零售药店与医保政策对应的内部管理制度和财务制度-内部管理制度

零售药店与医保政策对应的内部管理制度

和财务制度零售药店内部管理制度一、销售服务规范（一）热情主动：顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。（二）业务熟练：专业知识掌握牢固，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意事项等都能脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。（三）组合推荐和关联销售：顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。（四）情操修养:门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨,给人罗罗嗦嗦的感觉。对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，要及时请教老员工、药师或咨询医师。（四）情操修养:门店人员应谦虚温和、友好坦率、动（五）仪容仪表：仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。.药品与非药品分开2、内服与外用分开.处方药与非处方药分开，处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售.甲类红色OTC与乙类绿色OTC分开陈列5、含特殊药品复方制剂单独陈列.拆零药品集中存放于专柜或专区7、中药饮片专柜陈列.阴凉区、冷藏区药品与常温药品分开（六）坚持问病卖药原则:①问顾客需求是什么？②顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么人使用，现在的症状。③问顾客的病史和以前做过的相关检查。④问用药史和过敏史。⑤介绍药品的功效与特点等。⑥介绍药品的用法用量。⑦叮嘱注意事项、生活禁忌。⑧再联合推荐其他商品。⑨如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到给顾客介绍用法用量和注意事项。（七）给顾客分析价格和价值、疗效比：当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，介绍最重要的是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从顾客的角度出发帮助分析利弊，坚定顾客的购买信心。（八）给顾客分析品种功效及适应症的区别：当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，从顾客的角度分析，切忌模棱两可的回答。（九）客观介绍：客观、如实的介绍商品的功效、作用,忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语,这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为日后不能达到会带来麻烦。（十）适当加以演示：对有试用装的商品特别是医疗器械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会顾客如何使用，顾客才会下决心购买。二、岗位职责（一）店经理本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。主要职权、责任：①对本店的经营计划、工作质量负责；②对本店员工工作质量、管理目标负责；③对本店的销售整体效率负责；④对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。⑤对属下人员的考评提出奖惩有建议权；⑥对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有建议权；⑦对属下人员进行指导、监督与考核。工作内容：①目标管理：根据公司指令制定和分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益分析，进行效益管理。组织属下人员积极完成经营目标;②商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理控制库存；③人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养,员工的评估与激励，建立良好的团队；④顾客管理：不断提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理顾客异议，进行忠实顾客的维护与开发；⑤店面管理：维护药店形象，使店面布局合理、陈列活性化，保持药店整理整洁；维护店内秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等；⑥信息管理：对公司各种指令执行准时到位，药店各种信息及时准确反馈给公司，及时准确记录药店的各种相关文档，按规范管理，对公司的各种营销信息保密；⑦商圈管理：及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针对商圈的变化及时采取、提出应变策略，实时上报公司；⑧财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责;妥善保管各种财务记录、凭证；组织员工参加盘点工作；直接责任：①对本店的经营状况及目标完成负责;②对公司的纪律规范、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责；对公司纪律规范、制度、指令在店内的执行情况负责；③对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。考核指标：①营业额、毛利额及各项营业指标达成率。②费用控制率；③基础管理。（二）验收员工作内容：.树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量；.验收：在待验区对药品进行验收，普通药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成；（三）驻店药师岗位目标：通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的安全、有效；提高药店的专业服务水平及公司形象和竞争力；同时确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。（一）收银员操作规范收银操作包括收取现金、微信、支付宝、银行卡刷卡、医保卡刷卡、公司认可的代金券等。用支票或其他支付手段需报公司财务部批准。.工作要求：营业前准备①自带钱物另行保管，不得带私款上岗；②打开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）是否运转正常。③用收银员本人工号登录，禁止使用他人工号收银。④清点收银备用金，准备零钞。检查收银物品是否准备齐全。.工作内容①询问顾客是否有带有会员卡（有则录入会员卡号，如没有可向顾客介绍公司会员制度，引导顾客办理会员卡）如果顾客是会员，按要求正确输入会员卡。②收银员在处理每一笔交易时，要认真核对每件交易商品的商品名称、规格、生产厂家、批号、数量是否与电脑显示一致，如有不同，则通知当班负责人查询处理。③商品打折必须按公司的有关制度执行，严禁收银员私自打折或改价销售。④每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额。并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。⑤开发票，根据公司有关财务规定按照电脑小票为顾客开发票。⑥收银员下班后，整理好收银票据，统计好各柜销售额,核对准确后，根据财务要求存交营业款。二：收款注意事项.暂时离岗：离岗时间不能超过15分钟，离岗要报当班负责人同意。如果收银员因特殊情况不能继续上班，上报店经理同意后，按交接班程序交接离岗，并由当店经理妥善安排后续工作。.停电或ERP系统异常：临时停电要在当班负责人的协助下，手工登记收银，电力恢复正常后，及时输入ERP系统。ERP系统异常时，立即报告店经理，上报公司信息部组织人员抢修。.收银交接班：交班时当班收银员要与各柜组核对销售数据无误后，清点好备用金和当班营业款，整理好收银单据,接班收银员更换为本人工号，开始正常收银。交接完毕，收银员及时将营业款存入公司指定账号。.营业结束：全天营业结束后，清点好营业款，整理完单据后，关闭收银机及相关电源。.数据异常：当发现商品条码无法扫描、出现与商品不符的名称或其他异常信息时，立即记录下来，并将具体情况向店经理汇报。.收款找零：为了节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。决不可向顾客强行索要零钞，更不能因缺少零钞而不卖给顾客商品。四、商品陈列管理规范（一）总的指导方针：按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。达到整洁、美观、饱满的整体效果。做到多而不挤、少而不空、及时补货、不留空位，丰富多彩、方便顾客的挑选。（二）商品陈列的目的：.符合国家药品GSP分类的原则和公司商品分类的要求.突出商品的功效、卖点和优点.激发顾客的购买欲望和动机，满足顾客心理以最终达到顾客满意。.促进关联商品的购买.效期商品、积压商品的促销（三）商品陈列的要求.利于销售：即以消费者为导向，商品的摆放位置与所展示的面积与其销售的比例相符，重点商品摆放在重要位置，关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。.有利于商品管理：符合公司商品分类、空间管理原则。.整体丰满原则：及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感，所有商品应符合最小陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。.分类纵向陈列原则：同一类商品陈列在同一区，商品应以纵向陈列为原则。.先产的商品、近效期商品陈列在前面先销售，批号较后商品陈列在后面。.直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。.每种商品必须有标价签，要求清晰、整洁、无破损，标价签与商品对应。.商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货，及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。.店内人员都有责任检查商