导购技巧培训之技能篇

导购技巧培训之技能篇先明确一个概念消费者进眼镜店一定是有需求的需求有两种：明确的需求和不明确的需求如何提高推荐成功率？？？第一篇销售的过程推销三段

向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品

向顾客推销自己

微笑。真诚、迷人赞美顾客。注重礼仪。注重形象。倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。向顾客推销利益

常犯的错误——特征推销导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。向顾客推销利益导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。向顾客推销利益利益分类产品利益企业利益差别利益强调推销要点“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客关心的问题上”。推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。FABE推销法F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。导购员如何向顾客推销利益？向顾客推销产品

三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。向顾客推销产品语言介绍讲故事引用例证用数字说明比喻富兰克林说服法形象描绘产品利益ABCD介绍法

示范销售工具介绍产品向顾客推销产品消除顾客的异议消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。事前认真准备。“对，但是”处理法。同意和补偿处理法。利用处理法。询问处理法。导购员一定要记住“顾客永远是对的”。向顾客推销产品诱导顾客成交成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：主动。信。持。识别顾客的购买信号。语言信号行为信号表情信号成交方法直接要求成交法假设成交法选择成交法推荐法消去法动作诉求法感生诉求法最后机会成交法向顾客推销服务

推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：倾听。及时。感谢。第二篇技能提升篇导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。用明朗、快活、大声的语调讲话整句话到句尾都发音清晰尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”语言措辞正确注意控制好说话的节奏和速度看着对方的眼睛说、听明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧对话题关心，用愉快的神态倾听如果有难懂之处，就反问确认一下善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声一直听完所述，不要途中打断和打岔去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）对人不待先入观，要客观的倾听内容说话方法和倾听方法的基本技巧购买过程五阶段与导购代表的任务

导购代表接近顾客的六个时机

接近顾客的方法导购代表的站立位置尽可能多的刺激顾客的感官视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受听觉刺激让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。具有意识，开动脑筋，经常练习负面的内容先说，正面的内容后说品质虽好，但价格贵=高价格的印象。价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。导购代表提问技巧的五原则不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。要关联顾客的回答来进行商品说明。从顾客容易回答的提问开始提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法列举出大多数顾客都可能提出的问题。对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法顾客表示决定购买意向的十点现象热心的阅读商品介绍小册子热心的提问询问价格和购买条件询问有关售后服务的情况与同伴商量兴高采烈、情绪兴奋一度离开商店，有再返回店里看同一商品询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎向商店营业人员表示好意一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法针对个性不同的顾客的应对方法顾客购买心理差异分析性别差异：男顾客：购买动机常带有被动性购买目的明确，多为理智型购买选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大购买心理不稳定，易受外界因素的影响愿意接受他人建议，挑选非常细致选择商品时注重外观、质量、价格顾客购买心理差异分析职业差异干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。个人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响顾客购买心理差异分析性格差异理智型喜欢自拿注意，不愿意别人介入购买决定以自己掌握的商品知识为依据购买时不动声色、善于比较，不急于做决定随意型没有明确的购买目的，缺乏购买经验愿意听取他人建议，希望得到帮助对所选商品不会过于挑剔习惯型喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响购买的目的明确，购买决定迅速对新产品反应比较冷淡顾客购买心理差异分析性格差异二冲动型个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响购买的目的性不强，常常即兴即买喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定喜欢购买新产品疑虑型性格内向，不善言谈，行动谨慎缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多选择商品的时间较长，反复挑选、比较。购买时犹豫不决，事后容易反悔情感型购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的想象力和联想力丰富购买过程中情绪易波动顾客购买心理差异分析年龄差异老年