最新(完美版)新员工必备心态及服务礼仪培训课件

欢迎加入新同事新员工必备心态及基本礼仪培训主讲人：申秀芳2016年6月20日一、新员工必备七种心态二、客户服务礼仪三、办公室礼仪四、首问负责制内容大纲

据调查统计一个人的成功来自以下几个方面：心态80%技能13%其他7%哲理小故事

古时候，有一个佛学造诣很深的人，听说某名山一个寺庙里有位德高望重的老方丈，前去拜访。到了寺里以后，先是老禅师的徒弟接待了他，很是不高兴，心想：我是佛学造诣很深的人，也算小有名气，方丈却派个小沙弥来接待，太看不起我了吧？后来老方丈出来后，他对方丈也是表现得十分不满，态度傲慢。结果老方丈还是非常恭敬的亲自为他沏茶，但在倒水时，明明茶杯已经满了，老方丈还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”老方丈的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？

做事的前提是先要有好心态！一、新员工必备七种心态一、新员工必备七种心态——归零心态1、“空杯心态”2、积极乐观的心态一、新员工必备七种心态

非洲土人穿鞋的故事

在美国有一间鞋子制造厂。为了扩大市场，工厂老板便派一名市场经理到非洲一个孤岛上调查市场。那名市场经理一到达，发现当地的人们都没有穿鞋子的习惯，回到旅馆，他马上拍发电报告诉老板说：“这里的居民从不穿鞋，此地无市场。”当老板接到电报后，思索良久．便吩咐另一名市场经理去实地调查。当这名市场经理一见到当地人们赤足，没穿任何鞋子的时候，心中兴奋万分，一回到旅馆，马上电告老板：“此岛居民无鞋穿，市场潜力巨大．快寄一百万双鞋子过来。”积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态象月亮，初一十五不一样。一、新员工必备七种心态2、积极乐观的心态一、新员工必备七种心态3、学习的心态

学习是储备知识的唯一途径，知识能给梦想插上腾飞的翅膀，学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出。一、新员工必备七种心态3、学习的心态

英国思想家培根名言：知识就是力量；读书使人成为完善的人；读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，伦理使人庄重，逻辑修辞使人善辩；凡有所学，皆成性格；学习的最高境界是修身养性。孔子说：“学而不思则罔，思而不学则殆。”

学习后放进脑袋的知识，就像农民打来的粮食，放进锅里的米，而思考则像火，没有火，米能成为饭吗？知识也一样，不经过思考它还是原来的知识。同样，只思考不学习也不行，这就像用火在烧一个没有加入米的空锅，也是空耗时间。学习是需要思考地学，用心地学，才能更好地吸收，更好地理解，也才能使知识转化成能量，转化成生产力。一、新员工必备七种心态4、合作的心态合作是一种境界一、新员工必备七种心态5、宽容的心态用完美的眼光看待不完美的事情！一、新员工必备七种心态6、坚持的心态

《士兵突击》电视剧节选

28集快结束的时候，成才面对高城时说出：“当兵的穷，真穷，除了团队，战友，坚持，可能最后啥也剩不下了。但是一个人这辈子当一次兵，能明白那六个字，“不抛弃，不放弃……”一、新员工必备七种心态7、感恩的心态感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的对手！因为没有周围的一切就没有您的存在。一、新员工必备七种心态感恩的心我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪要苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪要苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜2客户服务礼仪-形象礼仪二、客户服务礼仪-仪容仪表礼仪概念2.1仪容仪表仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。会引起交往对象的特别关注。会影响到对方对自己的整体评价。仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度：是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。二、客户服务礼仪-仪容仪表2.2服务人员仪容仪表通用规范整体要求：干净整洁、修饰得体二、客户服务礼仪-仪容仪表2.3分公司入户人员仪容仪表要求上门服务必须：着具有中移铁通标识统一工装佩戴统一的服务工号牌携带统一的工具包入户作业执行五个一：一双鞋套、一块垫布、一条毛巾、一张入户评议表、一张服务卡二、客户服务礼仪-仪容仪表二、客户服务礼仪-行为举止行为举止动作：大方、利落、得体、适度具体要求：（1）站姿：站姿挺拔、自然、不摇晃、不倚靠他物（2）坐姿：端正自然，不摇晃（3）走姿：轻捷、平稳、不发出不必要的声音（4）蹲姿：尽量不以自己背面对着客户突然蹲下。（5）手势：解说时动作不太大；不叉腰；不抱胸；（6）距离：与客户保持120CM左右的距离，不要给客户造成压迫感或疏远感。2.1行为举止-站姿正确的站姿是：

1、抬头，颈挺直，下颌微收，2、嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；3、双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈（女性右手在外，男性左手在外）；4、两腿并拢立直，提髋，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，身体重量平均分布在两条腿上。还可以有所调整，将两脚平行分开，比肩略窄；或将左脚向前靠于右脚内侧，成丁字步站立；可以将右手搭在左手上，放在腹部或臀部；或是将一只手垂于体侧，另一只手放在腹上部或臀部。站立时不可以双手叉腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、东歪西靠。二、客户服务礼仪-行为举止2.2行为举止-男士坐姿头部：头正稍抬，下颌内收；双眼平视。躯体：双肩自然下垂；躯干竖直，可向椅背后靠。坐凳子2/3或1/2处。三种脚位：①双脚自然平行停放，双膝弯曲90度至120度；②双脚脚踝部分自然小交叉、往前停放在椅前，或曲．回停放在椅下；③一脚摆放在另一脚腿面，形成二郎腿姿势。二、客户服务礼仪-行为举止2.3行为举止-女士坐姿

1.双腿垂直式：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿均并拢在一起，双手叠放在大腿上，大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，保持双“L”形，不能靠背。该坐姿可给人以诚恳、认真的印象，适合正式场合的最基本坐姿，如谋职面试，与领导、长辈谈话。图42.双腿叠放式此坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，给人以纤细的感觉。双脚置放的方法可视座位高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈45度角斜放。采用这种姿势时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。图2二、客户服务礼仪-行为举止

3.双腿斜放式双腿并拢，双脚同时向右或左侧斜放，并且与地面形成45度左右角，身体就会呈现优美的“S”形。图14.双脚交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。适合坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，较合适采用这种坐姿，感觉比较自然。图55.双脚内收式：小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。这也是变化的坐姿之一，尤其在并不受注目的场合，这种坐姿显得轻松自然。图3二、客户服务礼仪-行为举止2.4行为举止-女士坐姿2.5行为举止-走姿(1)男性走姿男性走路的姿态应当是：昂首、闭口，两眼平视前方，挺胸、收腹、上身不动、两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进，步态稳健有力，显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之美。

(2)女性走姿女性走路的姿势应当是：头部端正，不宜抬得过高，两眼直视前方，上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步前行，走成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示女性庄重、文雅的阴柔之美。男性走路以大步为佳，女生走路以碎步为美。二、客户服务礼仪-行为举止2.6行为举止-蹲姿

蹲下时，右脚向后撤半步，约一步长，两腿弯曲下沉。上身保持正直，右侧大腿与小腿并拢，重心放在右侧。男士两腿之间约60度，女士两腿并拢，向右倾斜，两手掌心向下五指并拢，放在两腿膝盖上，目视前方、面带微笑。

蹲下时，不可低头、含胸、塌腰。二、客户服务礼仪-行为举止二、客户服务礼仪-行为举止2.7行为举止-手势

人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意地表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该得到正确地使用。手势也是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种"体态语言"，俗话说:"心有所思，手有所指"。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。二、客户服务礼仪-行为举止对人讲话及听人讲话都要目视对方目视时间为总交谈时间的一半与人谈话时,目光要直视/平视,上翻/下垂都是不自信的表现2.8行为举止-目光二、客户服务礼仪（1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区搜索。显得严肃认真，有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。2.9行为举止-目光2客户服务礼仪-见面礼仪二、客户服务礼仪-见面礼仪2.1见面礼仪见面礼仪：在交往中，见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养的需要。二、客户服务礼仪-见面礼仪基本礼仪：握手1、通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。2、来访时、主人先伸手以表示欢迎。3、告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。4、初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。2.2见面礼仪二、客户服务礼仪-见面礼仪重点礼仪：握手礼：是大多数国家见面和离别时相互致意的礼仪。握手既是人们见面相互问候的主要礼仪，还是祝贺、感谢、安慰或相互鼓励的适当表达。鞠躬礼在与日本、韩国等东方国家的外国友人见面时，行鞠躬礼表达致意是常见的礼节仪式。鞠躬礼分为15°、30°和45°的不同形式;度数越高向对方表达的敬意越深。名片礼初次相识，往往要互呈名片。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方，接过对方的名片后应致谢。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。2.3见面礼仪二、客户服务礼仪-见面礼仪1、亲密距离：0-0.5米为亲密距离。适用与恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离，分近位和远位两种。2、社交距离：0.5-1.5米为社交距离。此距离双方都把手伸直，还有可能相互触及，有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。3、礼仪距离：1.5-3米为礼仪距离。此距离时可以打招呼，如“刘总，好久不见”。这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离，主要在于体现交往的正式性和庄重性。可显示出距离与威严。4、公共距离：3米之外为公共距离，此距离的双方只需要点头致意即可。2.3见面礼仪-社交距离2客户服务礼仪-沟通礼仪二、客户服务礼仪-沟通礼仪2.1微笑二、客户服务礼仪-沟通礼仪2.2礼貌十字用语

礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂。

“您好”——是向别人表示敬意的问候语和招呼语。例如：“您好，先生，请问有什么能帮助您呢？”也可以根据不同的时间说“早上/下午好”，同样可以表达“您好”之意。

“请”——本身就包括对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。

“谢谢”——是表示感谢的礼貌用语。在他人提供帮助配合后、他人提出意见后、服务对象对服务工作表示赞扬和满意时，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”

“对不起”——是道歉的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时，未满足服务对象需求时都应真诚的说出。“再见”——是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。二、客户服务礼仪-沟通礼仪2.3电话礼仪-基本礼仪（一）重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。（二）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。（四）迅速准确的接听电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。（五）认真清楚的记录牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。（六）了解来电话的目的接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。二、客户服务礼仪-沟通礼仪2.4电话礼仪-接电话

接听电话应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。（一）及时接听电话电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了”（二）确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”（三）讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。通话结束时应让对方先挂电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。（四）调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。（五）左手接听电话便于随时记录有用信息。二、客户服务礼仪-沟通礼仪2.5电话礼仪-打电话1、时间选择：晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。3、规范的内容：（1）充分做好通话前的准备，最好将对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单，避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。（2）说话时要简明扼要。电话接通后，首先问候对方外，要记得自报单位、职务和姓名。如请人转接电话时，一定要向对方致谢。电话中讲话中一定要务实，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后，就应直奔主题。（3）说话要适可而止。宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。4、避免做电话机器。（1）力求避免感情机械化。（2）注意语调与语速。给电话赋予感情色彩．达到使对方“闻其声如见其人”的效果5、语言文明：(1)在对方拿起点话的时候，首先要向接电话的人热情地问：“您好！”然后再谈其他，不能一上来就“喂”，或是开口就说事情，让对方感到莫么其妙。(2)在问候对方后，要自报家门，以便让接电话的人明白白是谁打来的电话。(3)终止通话，放下话筒前，要均对方说“再见”；如果少了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然，让人难以接受。

3办公室礼仪三、办公室礼仪3.1办公室礼仪-简介

办公室是一个处理公司业务的场所，办公室的礼仪不仅是对同事的尊重和对公司文化的认同，更重要的是每个人为人处事，礼貌待人的最直接表现。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。其实，在办公室遵守礼仪，是职场人士的基本要求，根本不需要被人刻意强调。不过现在很多人由于物质的充足而得意忘形，忽略了人生中本来应该知道了解和做到的一些细节。在此提醒大家，时代可以改变，生活可以改变，心情可以改变，但是我们的礼仪不能改变。

三、办公室礼仪3.2办公室礼仪-举止礼仪举止礼仪：在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。站姿/坐姿：同客户礼仪，不做概述。同事相遇：应点头行礼表示致意，如早上上班遇见同事或领导，如“彭总，早上好！”出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。走通道、走廊时：要放轻脚步，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。三、办公室礼仪3.2办公室礼仪-环境礼仪环境礼仪：1、不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；2、节约水电；饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。3、禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；4、个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。5、保持卫生间清洁。

6、在指定区域内停放车辆。三、办公室礼仪3.2办公室礼仪-电话礼仪电话礼仪：电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，在办公室为了工作上的需要，我们可能经常要接听电话，所以维护好电话形象非常重要，代表了我们整个企业的形象。1、听到电话铃响若是嘴里在吃东西/与同事打闹嬉戏或其他动作，应停止吃东西及平稳情绪再接听电话电话铃响三声之内必须接听。2、在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。3、如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。4、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。三、办公室礼仪3.2办公室礼仪-语言礼仪语言礼仪：在办公室里与同事们交往离不开语言，但是你会不会说话，俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也大不一样。1、首先就是不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。2、不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。骄傲使人落后，谦虚使人进步。3、不要把办公室当做诉说心事的地方，上班时间也不要闲谈与工作无关的事情。（心理学家表示1%的人能够严守秘密)

三、办公室礼仪3.2办公室礼仪-相处礼仪相处礼仪：1、真诚合作同事之间属于互帮互助的关系，俗话说一个好汉三个帮，只有真诚合作才能共同进步。2、同甘共苦同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。3、公平竞争同事之间竞争是正常的，有助于同事成长，但是切记要公平竞争，不能再背后耍心眼，做损人不利己的事情。4、宽以待人同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。5、互相尊重不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；在征得许可前不随便使用他人的物品，有借有还，同事之间保持互相尊重。三、办公室礼仪3.2办公室礼仪-仪表礼仪仪表礼仪：办公室工作人员必须仪表端庄、整洁。头发：办公室人员的够发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑；男士的头发前边不能过