专卖店培训办法

106/106专卖店管理规范富安娜家饰用品有限公司·督导培训部2004年11月18日目录第一章《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4第三章专卖店单店内部运作管理第一节人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第二节服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顾客投诉处理）第三节专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四节专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八节专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（凡是注明直营店的规范，加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施）第一章专卖店店务管理前言：为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责：第一节：专卖店人员管理专卖店单店组织结构：经理（店主）店长店助收银员店员注：在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。岗位职责■导购员工作定义——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；——维护售点形象，管理协助促销活动；——收集市场信息，汇报日常销量情况；——管理售点物流，保障售点货物安全；——VIP服务，处理客户投诉。■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；——负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等）——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。——客户投诉与意见处理。——维护专卖店的清洁、卫生与安全。——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——协助培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）——当店长不在时，肩负店长之一切职责。■导购员职责——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；——能正确、及时地补货，更换展示品；——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。■收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；——顾客作废发票及假钞辨别处理；——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。专卖店每日工作流程时间工作项目营业前1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好2、自行准时打卡3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施4、按公司标准进行仪容、着装5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。6、按卫生标准开展卫生工作7、按陈列标准进行陈列工作8、当班负责人进行卫生及陈列检查9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）时间工作项目营业中1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上）3、午餐（12：00—13：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库5、早晚班交接（14：45—15：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：50—15：10）6、开交接班会（15：10—15：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油”7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：00—20：00）8、晚餐（18：00—19：00）9、输入电脑（销售单、特殊订单）10、维持卖场整洁（卫生及陈列）营业后工作项目1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上3、按卫生标准整理卖场卫生4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）6、店员自行检查背包7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。专卖店规则（详见专卖店礼仪规范与销售技巧篇）礼仪规范表项目要求着装化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件(不夸张)，双手清洁，指甲不突出手指，不涂有色甲油着富安娜工装，打领带，深色袜（无抽丝、破洞）、黑皮鞋（干净、无尘）接待迎宾站姿：抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临富安娜”，行鞠躬礼15℃凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对易碎物品妥善保管接待团体宾客时连续点头致意，不要东张西望电话礼仪电话铃响三声内接起，“您好，富安娜”备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码销售——a.询问，“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）b.尾随顾客时立于顾客后侧45℃角为佳c.展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”d.引导做决定要真诚，如：“……这套非常（真的）……”收银清点件数，站立服务，面带微笑，双手接递唱收唱付，如：“收您╳元，找还您╳元，请您收好！送客1.步行宾客——清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临＂有车宾客——点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临＂关车门不要太轻，也不能太重专卖店工作纪律表序号要求1上下班准时自行打卡，不得打卡，不迟到、早退、旷工（直营市场）2营业时间着标准制服，店内统一着装（富安娜工衣、打领带、深色袜、黑皮鞋）3不得在卖场内高谈阔论嬉戏打闹4不得将非公司制品在店内私自出售5不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论8不得直接或间接透露顾客或公司的资料9随时注意卖场安全（防火、防盗等）及整洁，做好班前班后的防火安全检查。熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。10服从工作安排商品防护要点整齐摆放按商品的分类摆放，标价签水平打在商品的左上角（参照陈列考核表）安全保持通道顺畅，防火、防潮、防丢失、防损坏，保证商品干燥储存商品在储存过程中保持清洁无尘、标识的完整、明确。有利于发货及盘点；商品堆放在指定存放区域，防过高、变形、倾斜，避免商品在储存中变质五、人员招聘流程——深圳专卖店（其它连锁店参考）店经理或主管复试通过专卖店店长面试试通过专卖店提出导购人员需求申请店经理或主管复试通过专卖店店长面试试通过专卖店提出导购人员需求申请正式上岗正式办理入职手续并进行为期2-3个月的综合培训岗位入职培训并考核通过正式上岗正式办理入职手续并进行为期2-3个月的综合培训岗位入职培训并考核通过■导购员招聘要求学历高中或以上年龄30岁以下性别女个人素质1、具备团队精神2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业有经验并感兴趣第二节：专卖店销售服务管理一、顾客购买过程通过对消费者的购买过程及心理的了解，能够使导购员在平日的店面销售中更好地判断消费者的购买阶段和为消费者提供更适合他们购买阶段的服务，促进销售的达成。顾客购买商品的8个心理阶段观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段二、客户服务基本程序——销售十步曲——我们把对顾客销售服务的过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜”（简述品牌宣传员作用）——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客——重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：（2）接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时—一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。如：顾客在端详“费罗拉”时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位演员就指名要它”（3）试探（了解顾客的需求）当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：——您的床的规格、放在主人房还是客房？——您的床是什么颜色——您家里的装修风格——您大致的预算是多少——您喜欢什么颜色——在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。——您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。（4）介绍产品产品介绍时候的递进方式：1.产品特性、由来、制作工艺2.产品特性带来的优点、3.优点带来的好处如：乳胶枕——特性：枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。——优点：透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。——好处：支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅，保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。产品介绍几种方法1.比较：A）——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。B）——与同一类型，不同档次的产品作比较。2.展示：A）——尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。B）——拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。C）——有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。（5）跟进推荐： A、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等B、促使顾客采取购买行为1）“我帮你拿一套”把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难主动说买，而会变成一句“再比较一下”“考虑考虑”2）必要时出示购买者名单3）寻求客户的意见“您喜欢白色还是兰色、您喜欢水仙还是夏日倾情”4）消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前5）优缺点分析法：“一般面料，纱支不高，使用寿命也短，富安娜高支高密，一件当两件”（6）处理异议：报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。（7）达成交易A、口头购买信号的表达方式——再三讨价还价，要求打折扣时;——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;——询问除了陈列品外，是否有新的产品。B、行为购买信号的表达方式——对产品仔细进行研究;——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。（8）附加推销推销时应注意的几点：——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;—一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;——千万不要让消费者觉得你要把一大推产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;——向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。（9）安排顾客付款清点件数，唱点唱收：——“大方抱一个，小王你开票”造势——“收您100，找20，您拿好”防止收款异议，同时造势。（10）送客：一个好的结局，可以占到一个好故事50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。三、兽后服务与VIP管理1、处理顾客抱怨的5个步骤（参考）——倾听——分析顾客不满的原因——寻求解决方法——传达解决方法——对结果的研究■顾客投诉处理流程顾客投诉顾客投诉连锁店处理判定投诉是否成立答复顾客连锁店处理判定投诉是否成立答复顾客记录投诉内容记录投诉内容投诉传回总部处理（销售部/客服中心）投诉传回总部处理（销售部/客服中心）公司总部处理公司总部处理 （参考文件“顾客满意度管理程序”/退货处理管理程序）VIP顾客管理（详见VIP管理手册）第三节：专卖店促销活动运作与管理促销标准流程：活动前期的准备序号内容重点负责人完成时间1活动计划的制定，包括活动前期的市场调研、预计目标、人员分配、角色定位、促销方式、活动主题、促销产品、活动效果、危机处理。活动计划要求详细，每个工作程序分解透彻，费用预算精确。2活动地点的选择（室内与室外）及卖场的布置（由于商场的规矩比较多，所以在签合同时要求尽量争取减少程序）（室外必须配备太阳伞）室内或室外必须与当地商场及相关部门协商好，并签定合同，减少运做的复杂性。3公司与加盟连锁店相互支持与合作（广告、人员、仓库）。达到双赢4所需物品、物料的统计为室内与室外布展准备道具5所需产品的统计及调配（畅销款、滞销款、促销款）保证货源的供给6找到合适的仓库为大型活动建立临时性物流中心7所需人员的工作分配及住宿饮食的安排分工明确，权责清晰。8出现特殊情况的处理与协调维护品牌形象及现场保护工作人员及产品的安全9召开活动动员大会及培训导购人员鼓舞士气、掌握当地的消费水平、消费习惯、销售沟通技巧。10统计所需费用及支出安排并上报审批节约费用、减少损失。二、促销活动中期的工作序号内容重点负责人完成时间1每个卖场必须有一个总体负责人管理负责卖场布置、工作人员及导购员的工作分配、饮食，配货补货、每天盘点、卖场气氛、销售计划、销售统计及人员、财物安全2卖场所需人员的统计100平方米的室外卖场，导购人员在15名，保安兼搬运2名，配货补货人员1名。室内30平方米按商场规定配备，一般应配备4名（由于商场的规矩比较多，所以在签合同时要求尽量争取减少程序）。3仓库管理程序化，进行分类管理便于卖场的配货补货及仓库的规范4运输安排有预计性的配货补货，以便配货中心能更快的把货品配备到位。5特殊事件处理与协调维护品牌形象保护工作人员的安全6抓好重点产品的推广提高销售额7广告投放的跟踪广告效果评估8充分利用折页所需数量及派发场地9每天开早会及晚会，传达信息、提高士气对活动总结，工作安排，找方法提高销售。更好的让员工调整心态，提高销售。促销活动后期的工作序号内容重点负责人完成时间1对卖场进行最后盘点，并进行包装（产品分类包装）。确认是否有货物遗失、损坏，总结畅销款与滞销款，并分析原因及提出解决方案。2召开最后一次会议，对整个过程进行总结，同时对所有工作人员加以表扬并安排撤场工作分工。鼓舞士气，为以后的工作提高效率。3撤离现场（对每箱货物编号、写明货物名称、数量，组织搬运上车）保证人员及货物的安全备注：活动前期直营与加盟商必须沟通好，获得广泛的支持；活动前期必须做相应的市场调查工作，为决策获得有效信息；推广计划必须规划好，把每一个程序分解透彻，费用预算精确、使用合理；工作人员角色定位必须清晰，从而做到分工明确；召开动员大会，加强对导购人员的培训，掌握当地的消费水平、消费习惯及相应的销售沟通技巧；导购人员必须熟悉卖场的所有产品，包括价位、尺寸、花色、品种等；必须把最优秀的导购人员放在重点位置，主推重点产品；卖场主要铺哪些货必须有详细的清单及位置的安排，一般情况下价位较低的产品应在里面，用来聚集人气，价位高的套件必须通过展示加以推销；卖场的产品结构搭配必须合理，品种花色齐全。10、注意货品安全，促销过程中必须每日盘店、结束后也须仔细盘店，并与日盘点帐目核对，尽量减少不必要的货品损失。四、促销活动位置的选择及注意的问题：（一）、选择在商场内首先对商场筛选，找出主要商场，然后与商场交涉；（一般要选在较繁华的商场）签订合同时必须注意要求商场提供便利，省去一些复杂的细节；统计所需物品物料及相应道具；对商场里卖场的布置要讲究形象；人员定位，配货补货安排；商场一般卖较高档的产品，所以配货要很好的跟进；注意卖场气氛调节；工作人员心态调节及饮食安排；每天盘点。（二）、选择在室外选择在主要的繁华地段，最好能选择在大型商场外，这里的位置涉及商场与城管，所以更要求把工作做细；室外一般控制在100平方米以内，场面过大难以控制，而且比较浪费；安全工作要到位，卖场布置要求合理，配货补货要及时；必须配备相应的太阳伞，无论阳光照射炎热还是下雨都可用上；要注意调整所有工作人员的心态，鼓舞士气；卖场的所有花车（纸箱）必须用木板隔离，以防止下雨积水损坏货品；卖场必须准备应急油布，防止大雨来临损害货品；8、每天下班必须盘点、封场，并安排相关人员守夜。（三）、卖场布置所需物品物料：铁架、油布、灯具、胶带等；喷绘板、POP、音响、收银台等。（四）、失败经验保留，希望引以为戒：计划不详细，工作安排没有到位，市场预测失误，导致实际销售达不到计划目标；加强市场调查，做好周密计划；与加盟商的关系没有协调好；仓库货物摆放杂乱，导致配货补货速度减慢和工作量加大；对活动所需货物准备不充足，导致补货赶不上销售；卖场布置不合理，没有具体的负责人管理。以后可加强工作定位；公司总仓库装货没有规范，导致没有办法盘点。加强仓库管理；物流出现问题，导致货物延迟到达。加强物流控制和管理，做到准时发货，按时收货；商业秘密泄露，导致竞争对手闻风而至做同样的活动。加强商业信息的控制，做好保密工作；形象广告、招商广告、促销广告可以分开来做，这样可以节省费用；10、促销活动的折页效果相当不错，但供不应求，希望以后制作量加大；11、广告创意没有跟上市场的变化，平面设计、POP必须要有富安娜字样、标识及相应的配套的主打图面；12、所有的产品必须要有生产许可证号、品牌名称、产地、电话、传真、生产日期、规格、等级、使用说明、中国名牌、ISO9000认证等；13、必须对产品进行分类：畅销款、滞销款、促销款，以便更好的生产及配货补货；14、活动前必须对导购人员加强培训；15、活动前必须做相应的市场调查，获得有效信息；16、加强物流控制和管理，做到准时发货，按时收货；17、所有工作人员的思想必须统一，“只有使命感才有团队精神”，才能打大战。————————————！第四节专卖店店面形象与陈列店铺形象表项目要求卫生招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换门头、橱窗玻璃光洁、明亮、无污迹；展示台无杂物、无灰尘；门框无褪色墙壁保持洁白无痕迹地板明亮、光洁无脏地毯干净无泥收银台整齐、干净商品、POP牌不破损，无灰尘展示柜整齐、无灰尘卫生间无异味、洁具摆放整齐陈列小件柜印花、绣花分类摆放，颜色由淡浅到深渐变陈列套件柜将床裙或多用被卷成圆桶状，高度在50~55cm，以突出工艺为主，再按产品风格、颜色归类摆放枕芯柜一格一个品种分类摆放并方向一致。(参考)海绵床垫按型号大小，由左到右，拉链口向外，同一方向陈列。挂件柜、架同宽，同长，同方向陈列床位至少两个大方抱，四个乳胶枕；加展示床垫、展示被芯；同种色彩或风格的产品可陈列在一张床上拆件柜一床多用被折成四方形，加一个同款的枕心乳胶枕，（或用其他方式陈列，形式统一即可），颜色由浅到深灯光射灯打在产品上而使产品醒目突出，富有立体感橱窗根据季节陈列产品，以“丰满”为原则，用色彩制造顾客的“停留”参考文件：《专卖店质量监督管理程序》第五节专卖店信息管理■配合相关部门提供的信息需求、实施信息资源共享。（详见富安娜网站及ERP管理规范）第六节专卖店进销存管理一、货品进出存运入库后分销入库存储入库后分销入库存储验收运输订货验收运输订货分销到店/柜分销到店/柜二、商品验收■验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据主要是调拨单/订（备）货单。■验收方法：——根据调拨单/订（备）货单，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符——点验数量：按调拨单/订（备）货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。■商品验收后应做工作是——对于质量完好、数量准确的商品，要及时入帐，并将新品及时在卖场进行陈列——对于在验收中发现有问题的，如数量不足、品种、规格、花色等错误，如在进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现，验收人应分析原因，判明责任、做好记录。三、合理储存■各加盟商可以从商品周转期（商品从进货到卖出时间）、商品订购前置时间（从订货到到货时间）来规划它的存量，以市场每周销售量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调整。■坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的经营空间内，使商品花色品种多样、规格齐全，满足消费者的需求。四、商品的盘点：（直营店，加盟参考）——盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合，各地专卖店需每个月月底做一次盘点。——盘点注意事项。库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。把商品品质、数量以及价格分别记入盘点表里。（每月按规定的时间抽查盘点，出现的差额，由店员或负责人作赔偿）另参考“退货处理管理程序”“销售网络管理及维护程序”第七节：商品价格管理■详见价格管理规定第八节：专卖店财务管理（直营店）为了进一步明确富安娜直营店的相关操作流程、注意事项及报送的及时性、准确性等，特制定本操作规则及相应的奖罚规定(见附件)，作为富安娜各直营店的工作手册。货款管理销售收入店长负责制店内销售款的管理主要由店长负责，店长不在期间，可由店助负责收、存款工作。先款后货原则店柜在销售中，必须确保销售货款已全额、正确地收到后，方可以发出货物，否则，发生的经济损失由相关责任人承担。开票员与收款员分工原则各店在收款过程中，应遵循销售开单员与收银员分员操作的原则，以便相互监控，减少失误。对货币真伪鉴别在店内收款过程中，对收到的货币必须进行真伪鉴别，除了配备专门的验鈔机外，还应掌握看、摸、听等辨鈔技能，不能确定时，可向其他人员请教，发现假币应立即拒收，否则，对收进的假币由相关责任人员承担损失，并予以没收。以非现金方式结算管理本公司直营专卖店可收取的非现金票据仅限支票、银行汇票二种形式；收到支票、汇票必须先检查票面是否整洁，项目填写是否完整，印章是否清晰，收下之后于24小时内交回公司（或办事处）财务，并办理签收手续；财务人员接到银行票据后应在24小时内去银行办理入帐手续，并及时将确认结果通知销售业务人员，只有在货款到帐后方可发货。若顾客采用汇兑方式直接汇款到公司帐户，我方应主动提供相应的开户行及帐号，一般由客户提供汇款单据复印件，通知财务进行查询，销售部在接到财务人员的到帐通知后方可发出货。购物券使用规定购物券仅限在本公司直营专卖店购物使用；收到购物券时应先从以下方面辨别该券的真伪：a.检查该券是否为公司统一印制的现金券。b.看现金券上的红色印章是否为公司公章，钢印是否清晰。c.现金券背面是否有林总的亲笔签名。确认现金券是真的之后即可将其视同现金进行交易，并在背后标明“已使用”字样，作为当日营业款交回公司抵货款。购物券不得购买特价品及打折品。保密性原则富安娜直营店销售收入、商品信息、客户资料等相关信息属公司内部机密，除办事处负责人、财务、专管业务员外，未经许可，店内人员不得以任何形式将相关信息告诉其他人员；也不能将相关资料放于柜台，财务将不定期进行检查。销售货款送存银行原则直营店每天于17：00以前将当日的现金销售收入存入指定银行，17：00以后的营业款，必须于第二天上午10：00点前全额存入指定银行；专柜必须于当天上午10：00前与商场收银柜台核对前一天收银金额，如有差异，必须及时寻找相关商场人员、公司业务给予处理；坐支情况的管理各店的费用支出均采用借款报帐制，严禁各店以任何理由动用销售款。帐外物资管理各店应建立帐外物资登记簿，登记所有存放地点在店内而又未入帐的物资（如电脑、音响、展示柜等），财务人员将不定期进行抽盘。销售收入的核对原则月末结束，各专卖店店长负责与财务部（办事处财务负责人）相关人员核对，由财务审核确认当月销售收入及实际回款金额；销售折让管理专卖店在以下情形可以打折公司统一折让促销产品；顾客持有公司VIP卡即金卡、银卡；公司领导权限范围内批准的《商品销售折让审批单》。专柜在以下情形下可以打折公司统一的促销产品价格折让；根据与商场协议，持商场VIP卡折让。除上述情形外，店柜内必须全部以公司统一规定的零售价销售，不得有任何折让行为发生。表单管理店、柜内必须按要求填制以下表单销售小票、电脑小票收款卡商品进销存日记帐月平衡报表、折差表导购员提成表其他临时报表表单管理要求根据交易笔数开具销售小票，同时打印电脑小票（公司配备有电脑的专卖店），将电脑小票第一联及销售小票顾客联交给顾客作为顾客付款依据，并将电脑小票第二联附在销售小票财务联后面，定期交回财务，以备财务检查；表单填报时间要求每天营业结束前将当天的销售进行汇总，填报收款卡，次日上交财务部。每天根据进、退货单据及收款卡登记进销存日记帐。每月3日前编制月平衡报表及折差表，并送达财务部主办会计处。每月1日前编制上月提成表，并送达财务部。因临时需要，需由店柜提供相关数据的，店柜应积极配合。表单填报质量要求表单数据必须准确无误，并相互衔接；正式上报公司财务的表单，出现数据差错，由财务部根据差错严重程度和公司有关规定给予处罚。其他管理店柜人员交接店柜内如有店柜长、做帐员等相关人员发生调动、离职等，店内需办理相关的交接，具体要求有：交接双方必须到场、相关管理人员如业务主办等到场监交；店柜内进行现场货物盘点，填写交接清单；相关证照、备用金、优惠卡等重要物件必须在交接清单上列明；交接清单由交接双方及监交人签字确认，以明确相关责任。二、VIP贵客卡的申办及使用本公司VIP卡有“金卡”和“银卡”两种。申领条件如下：金卡：符合以下条件之一的消费者，可向本公司申请“金卡”：按正价消费，一次性购买本公司产品总金额在人民币5000元以上；持有本公司“银卡”的消费者，按银卡折扣比例消费，一次性购买本公司产品总金额在人民币5000元以上。银卡：按正价消费，一次性购买本公司产品总金额在人民币2000元以上，可向本公司申请“银卡”。申办VIP卡时，应由顾客及店长详细填写会员申请表，复印好销售小票附后；店柜将符合上述条件的申请表在二个工作日内提交财务，申请办理；所有金、银卡客户购买产品享受打折优惠时，必须见卡打折，其他任何形式都不得给予折让优惠；金、银卡客户购买产品享受打折优惠仅限于正价品。三、存货定额的管理各店柜应严格按照公司存货定额管理的规定，合理调配、控制陈列品和库存商品，不断提高资金使用效益。各店柜应根据实际销售情况及陈列需要合理安排进货；库存超额或节约按其额度以银行同期贷款利率计算利息进行奖罚；由于店柜扩大营业面积等原因需要增加库存定额的须提出书面申请。四、专卖店开票管理开票时注意事项参见《富安娜专卖店发票填开规范》；单本发票用完后应在1个工作日内送回公司，以便安排购买，同时填写《专卖店开票登记表》。五、团购管理团购业务必须签订《销售合同》，并要求对方出具《营业执照》复印件；团购业务必须收取定金：在总部仓库有现货的情况下，须收取不低于20%的定金；在总部仓库无货的情况下，要重新定做，须收取30%的定金；相关人员必须坚持“定金到帐后方可备货；货款全部到帐，方可发货”的原则；发货单须经财务主管人员签字，仓管员方可发货。六、报销单据的粘贴规范所有报销单据必须按规定粘贴在“报销单据粘贴单”上。用途不同的报销单据分开粘贴，车票按不同金额分开，同类单据较多（包括车票）以梯形方式粘贴。“费用报销单”附在所有原始单据上面，其原始单据的长宽不能超出“费用报销单”范围。费用报销单上下左右厚度应保持均匀。七、本规则经总经理批准后执行。八、本规则与公司过去有关规定、习惯不一致时，以本规则为准。九、本规则解释权和修订权归财务部。附件：富安娜直营店违规操作及相关奖罚细则第九节：专卖店管理程序1、目的规范连锁店管理的正规化作业2、范围本公司的连锁店及柜管理均在其范围3、职责3.1各连锁店、柜：按规定执行合理营销，改正发现的不合格项。3.2督导组：负责各项标准的制定、业务、导购人员大型培训、终端检查、督促改正发现的问题。4、程序4.1.1每日导购员自己晨会与交接班会提示、指引、激励；每月不定期培训；每三个月按星级评估标准进行一次评星级考核，使员工养成习惯。4.1.2让习惯推动持之以恒，检验改进不良之方式。4.1.3每日晨会10分钟，店长或店助检验、指引、纠正、达成效果。4.1.4全程运行中，全员互相检验提醒，互相支持。4.1.5连锁店片区督导随机巡检（平均每月至少5个以上），指出不合格，提出纠正方式及时间。以后按照复查，反复一次。仍不能纠正改进时，先警告后按《专卖店管理手册》标准示范指引，若规定时间内仍无改进作离职处理。4.1.6每月度总部督导组随机抽检（至少两家以上分店），对有问题的依实际情况登入《纠正和预防措施报告》，指出不合格，责令业务、督导及专卖店限期整改，规定改进时间，在该时间内复查。以此反复检验，改进不合格，持续提升。4.1.7比照第6点，每季由分公司总监组织各分店交叉检查，必要时拟制“互查计划表”并提前一周传达至操作部门，按时展开检查，指出不良并持续改进。4.1.8销售副总不定期巡回评审，参照《手册》对整个运行检查，指出不合格，提出改进意见、计划、见效时间，再行复审。通过者照常运行，不能通过者，连锁店直接主管责任人停职学习，经考试合格后再行上岗。4.1.9《手册》之相关检查评价，形成连锁店人员之考核指标。以相关的约束机制和激励机制来推动运行。除业绩指标外，此跟踪指标成为目标管理基本内容之一。4.1.10督导组主管针对终端实际情况派专人抽查各地专卖店、柜，每三个月不少于一次，并把结果记录在神秘顾客调查表中。4.2见附件5、支持文件5.1专卖店管理手册5.2星级评估标准6、记录6.1《纠正和预防措施报告》6.2《神秘顾客调查表》6.3《终端陈列考核表》6.4《店铺形象项目执行表》附件：连锁店质量督导程序晨会10分钟晨会10分钟不合格改进合格指引不合格改进合格指引由店长负责跟进由店长负责跟进NO提醒、协助OK提醒、协助NO每月片区督导抽查登卡NO每月片区督导抽查登卡OK指引、纠正 OK指引、纠正 NO每月督导组抽查NO每月督导组抽查OK监督、指引、纠正 OK监督、指引、纠正NO总公司督导组随机检验NO总公司督导组随机检验监督、指引、纠正监督、指引、纠正评审、监督、修正、决策、指引总经理、副总每半年评审评审、监督、修正、决策、指引总经理、副总每半年评审附表一：纠正和预防措施报告责任部门责任部门负责人报告提出人报告批准人纠正和预防措施提出原因：□客户投诉□外审□目标未达成□管理评审□内审□其他：事实陈述：不符合文件：不符合产品质量标准：不合格类型：严重□轻微□签名：日期：原因分析：责任部门：日期：纠正和预防措施计划：责任部门：日期：跟踪人：日期：预定完成日期：措施的验证：跟踪人：日期：领导认可：日期：附表二：神秘顾客调查表所属专卖店/柜：调查对象：调查日期：序号考核项目考核结果没有做劣一般良优1仪容仪表2热情迎宾3语音语调语速4亲和力5微笑服务6产品介绍7解决异议8附加推销9卖场卫生10货品陈列/整洁11安排付款12送客综合考评：调查人：附表三：陈列考核表所属专卖店/柜：考核日期：考核项目考核结果是（1分）否（0分）一、床位陈列床上铺装饰海棉床垫（除个别商场特殊限制外）加放被芯（多用被＋无纺布被芯＋装饰被芯）枕芯不少于6个（小枕除外）枕头高低错落，枕边直立（至少后排枕边直立）床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）产品组合（相关产品的配置）橱窗陈列的时效性（对专卖店）陈列的周期性（更换频率不少于1次/3天并填写“更换时间表”）二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外图片齐全，位置居中，外包装无破损标价签位置一致（图片左上角）新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡展示格内陈列商品的更换频率（1－2次/周，并填写“更换时间表”）三、套件柜短枕＋床裙（或多用被）＋工艺品（标识牌/产品图片）床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致装饰工艺品与产品风格一致四、拆件柜陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点存货空间整齐五、小件柜按规格与产品配备标准进行陈列格内商品包装前端平齐，与灯槽同边缘距离0-2cm（以不挡住光源为标准）单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确）展示位陈列床单＋单件包装＋工艺品＋短枕（或小方抱）六、挂件柜同宽同长，同方向色彩归类过渡根据季节调整商品陈列七、枕芯柜归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整齐平整图片与所放产品一致标价签统一标于商品右上角包装无破损八、方抱、坐垫整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床垫柜按型号大小，同一方向分类摆放海棉床垫拉链口统一向外外包装整洁、无破损十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜按陈列标准执行色系搭配十一、挂旗悬挂按照一正一反的顺序，纵横间隔符合标准保持整洁、无脱落十二、灯光效果保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上若店外有霓红灯或灯箱，按时开启十三、区域化分化分清晰、合理（2分）考核人：综合考评：附表四：店铺卫生项目执行表所属专卖店：考核人：考核日期：考核项目考核标准考核结果综合考评极差差合格良好灯具、空调、招牌、墙壁确保无损坏，灯具干净招牌无灯光损坏、干净空调制冷效果好，无嗓音、干净墙壁无污渍店头、橱窗橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色展示台无杂物、整洁货柜整洁，无污渍，无灰尘地面、床架无污渍，无灰尘，随时保持清洁商品无破损、无变形、整洁收银台整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）地板干净无泥，定期打蜡装饰品，POP牌合理配置，无破损，无灰尘，无褪色仓库干净整洁，分类摆放卫生间无异味，干净，洁具摆放整齐其它合计得分备注：1、此表共计100分，其中每项满分为7，“其它”一项总得分为2分。2、极差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）第一章：初级导购员应知应会第一节：企业文化公司成立于1994年9月，以生产中高档床上用品为主的中外合资企业。2002年国家质检总局授予富安娜“中国名牌”称号。产品质量三年免检。公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。2003年3月，获得2002年度同类产品市场销售领先品牌。第二节：礼仪基础统一穿公司工衣，打领结。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞肉色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土。上班时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”型，不得倚墙靠柜和座卧，不准聊天读报。上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首饰。整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑，态度诚恳，精神饱满。接电话时站立并在电话铃响起三声内接起：“您好，富安娜”结束时等顾客挂断电话后挂电话。接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临富安娜！”对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心。主动向顾客介绍产品的优点和特点。收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数。10、送客出门：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临！”11、经常使用文明礼貌用语“请、您、对不起，谢谢、没关系”。第三节：人事管理制度一、入职要求年龄在35岁以下。高中或同等学历以上。身体健康，入职时提供县级以上卫生检疫机构身体健康证明。五官端正，口齿伶俐，反应敏捷，能吃苦耐劳。有相关工作经验者优先。二、上下班制度公司采用每天8小时工作制，早晚倒班，早班人员上班时间晚班人员上班时间，时间为早晚班工作交接时间。考勤：上下班实行打卡制度，不得代打卡和无故不打卡。三、试用期与转正试用人员的试用期为90天。试用期满按照导购员标准进行考核，考核合格者即可转正，表现特别优秀的，可以提前进行考核。考核不合格者需延长试用期，但试用期最长不超过180天。四、离职与辞退试用期内辞职的员工，应提前15天申请并同意方可办理离职手续，正式职员应提前30天申请。新入职导购人员要经过为期七天的直落期，即从开门到关门，不能坚持直落的将无条件淘汰。直落是为了检验新入职人员的毅力和体能。第四节：岗位职责和纪律要求一、岗位职责热情接待顾客，满足顾客需求，促销店内商品，宣传企业形象。及时、正确的补货和更换展示品。自觉保持工作场所清洁。遵守工作章程，执行各项规章制度。收集顾客意见及建议，进行信息反馈。二、纪律要求：服从工作安排。不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食。不得私拿公司任何物品。不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论。不得直接或间接透露顾客或公司资料。第五节：产品知识产品定位：城市内中高收入的25—49岁女性为主。产品特征：工艺精湛、面料高档、款式独特、绣花精致，无拼版布。产品风格：富安娜：华贵、典雅、时尚、有艺术的品位与格调。馨而乐：简约、时尚、温馨产品的优势：花型时尚有文化和艺术的品位和内涵，国外设计为主。面料选用以纯棉为主，高支高密（40支纱以上），精梳工艺，手感柔软，吸水性好。部分产品经丝光处理，布面能保持永久性光泽。款式新颖独特，绣花工艺精湛，结合绗缝工艺及配套的饰品，形成完美的艺术效果。我们的布料在加工前已进行预缩水处理，不易缩水、退色，情况稳定。洗涤说明：纯棉产品建议用手洗。（注重环保的同时不加化学药剂）浸泡时间最好不超过30分钟，以免褪色，且不能用漂白水。晾晒时不能暴晒，应阴干。洗涤图标意义的掌握。12、漂白、熨烫3、干燥床上用品的标识：制造者的名称和地址；产品的名称；产品的规格；原料的名称、成分及含量；洗涤说明；产品的标准编号；产品的质量等级；检验合格证明；使用和储藏条件的注意事项（非必选项）。标识常规项为八项，其中红色字体内容是永久性标示的必须标识项目。其他项目在其外包装或其他位置显示即可。花号定义1、老花定义： 品牌（F/B）+年份（1位数）+花款编号（3位数）+布种成分纱支综合定义（1位数）+颜色（2位数） 品牌——F表示富安娜品牌B表示馨而乐品牌 布种、纱支、成分—— 1表示40支纱纯棉2表示40支纱涤棉3表示30支纱纯棉 4表示60支纱纯棉5表示大提花类6表示小提花类 7表示缎纹类8表示装饰布0表示其他类 颜色—— 0：黑色1：棕色2：红色3：橙色4：黄色 5：绿色6：兰色7：紫色8：灰色9：白色 颜色深浅——如果不同花号中颜色有深浅变化则不加以区别，统一用1表示，如果同一花号中一种颜色有深浅分别则用1表示深色，2表示浅色。2、新花定义：花号用四位数表示，对所有产品根据不同特色进行分类，同类产品给予一个英文字母。第二位数字表示年份，三位、四位表示在同类产品中的序号。特色字母的定义编号花号类别特色HH301-399印花系列浅底色、深色。花卉系列，小四件/套件BB301-399浅色、深色。变形虫等古典图案，小四件/套件JJ301-399深色、中性色。几何图形/抽象图案，小四件/套件XX301-399婚庆、亚婚庆系列，小四件/套件/盖被GG301-399个性图案，小四件/套件EE301-399儿童系列，套件/小四件PP301-399素色系列普通布绣花，套件/小四件OO301-399法式系列，盖被/小四件（提花、丝绵、贡棉）AA301-399豪华产品系列，盖被/套件/小件货号说明：A：棉被类B：套件类C：床垫床架类D；被套F：方枕G：工艺品H：枕芯类J：床笠P：床单T：特价品X：小件类Z：枕件类产品结构说明：套件类（分类、组成、规格、卖点、价格）单件组合类（被套、床单、枕套的组合特点及卖点）枕芯类（分类、产品的卖点和特点）畅销商品花名、花号及花号意义第六节：商品陈列（表格见附件）一、床位陈列要求：铺海绵床垫加放被芯，与效果图基本保持一致。二、套件柜陈列床裙或多用被卷成圆形，高50-55CM，直径35CM左右，并突出工艺特点三、小件柜陈列按规格与配置陈列，格内以不挡住光源为准，个别的陈列在陈列架上四、拆件柜陈列突出产品工艺特点为前提，整齐方正五、橱窗陈列畅销商品陈列或引导消费陈列六、抱枕柜陈列包装无损，归类摆放七、所有陈列的通用标准：产品陈列整齐、正面朝上或朝外，物品摆放方向一致，价格签位置统一，图片与实物一致，色彩过渡自然、搭配合理，从整体上符合品牌的定位。第七章：销售技巧一、微笑与微笑练习作为导购员而言，微笑待客是最基本的。一个人从生下来的，进入这个世界时候，只会大声的哭，因而笑不是与生俱来的，而是通过后天训练得来的。微笑的训练方法是每天有意识的进行微笑训练。二、FAB法则针对同类产品列出对应的优点、特点及带给顾客的利益点。优点特点带给顾客的利益点产品1产品2产品3产品4产品5结合竞争品牌或单个商品种类进行比较分析三、销售前的准备——预先框示法：设计各类产品的介绍方式，语言组织及顾客应对策略。四、如何说服顾客购买——找到顾客需求的樱桃树 找到顾客的需求点并进行满足。观察法和询问法场景设计和问句设计五、适时成交——二选一法则封闭式成交法则，在固定的答案里让顾客进行选择，最大限度提升顾客在购买时的成交率。第八节：店务流程（参照店务工作流程，店长进行相关辅导）第九节：顾客投诉一、处理顾客投诉的原则：态度诚恳，主动聆听，站在顾客立场思考。有顾客投诉记录，认真对待顾客的投诉，尊重顾客。在不适合处理问题的时间或场所内，应婉转的留下顾客的相关资料，进行拜访或改变时间进行问题的解决。谁接单谁负责原则，在处理顾客投诉过程中，不要进行责任推委，在可以接受的范围内，尽量满足顾客的需要。二、顾客投诉处理步骤顾客前来投诉时，应积极主动接待，并认真填写《顾客投诉登记表》。服务质量的投诉常规自行处理，严重的投诉应知会相关领导和负责人。产品质量投诉应在第一时间内知会主管领导或店长进行处理。价格问题投诉应在第一时间内知会主管领导或店长，并记录和学习顾客投诉的处理方式。顾客投诉登记表编号：投诉人投诉原由电话受理人投诉事件描述处理结果情况反馈审核三、常见疑问的解答技巧（详见顾客问答100例）1、你这产品为什么这么贵？方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感的话题的解决方案是一般不采用正面回答，可以通过反问的方式“您认为多少才不贵呢”？然后在顾客面前重复FAB法则中的优势和特点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到促进购买的目的。方案二：“我们的产品价格虽然和别人略有不同，但是它却物超所值了”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？答：一般不会，我们的产品在加工前经过三道预缩水处理，我们甚至还考虑到您可能因为操作失误带来的偏差（比如说热水处理）。而且我们产品采用的是活性印染的加工工艺，一般也不会褪色。但为了您的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢？答：您是我们的老顾客，十分感谢您对我们产品的信任和支持，不过公司现在没有这项政策，我们也无能为力，下次我们有新品上市的促销活动的话，我们一定通知您。或者我们举行特价活动的时候，特邀您的参加，您看这样行吗？产品资料对照记忆表花名编号花名规格与组成新花卖点价格

陈列考核表所属专卖店：考核人：考核日期：考核项目考核结果是（2分）否（0分）一、床位陈列1、床上铺装饰海棉装饰床垫（除个别商场特殊限制外）2、加放被芯（多用被＋无纺布被芯＋装饰被芯），夏天至少加无纺布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或无纺布被芯1床3、枕芯不少于6个（要用乳胶枕陈列）、枕头高低错落4、床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀，需熨烫5、床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）6、花色相同的产品组合（相关产品的配置，至少2个产品以上进行组合）7、橱窗陈列的时效性、橱窗海报更换的及时性8、陈列的周期性（更换频率不少于1次/3天并填写“更换时间表”）9、应季产品陈列的及时性（新品陈列至少2-3天）二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）1、产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外2、图片齐全，位置居中，外包装无破损3、标价签位置一致（图片左上角）4、新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层5、每组货柜所放置的产品色调、风格统一6、陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡7、展示格内陈列商品的更换频率（1－2次/周，并填写“更换时间表”）三、套件柜1、短枕＋床裙（或多用被）＋工艺品（标识牌/产品图片）2、床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间3、上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）4、格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。5、包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致6、装饰工艺品与产品风格一致四、拆件柜1、顶层陈列形式同套件柜2、陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同3、陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点五、小件柜1、按规格与产品配备标准进行陈列2、格内商品包装前端平齐，与灯槽同边缘距离0-2cm（以不档住光源为标准）3、单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确，无陈列架的除外）4、展示位陈列床单（被套）＋单件包装＋工艺品＋短枕（或小方抱）六、挂件柜1、同宽同长，同方向2、色彩归类过渡3、根据季节调整商品陈列七、枕芯柜1、归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整齐平整2、图片与所放产品一致3、标价签统一标于商品右上角4、包装无破损（如有破损及时更换）八、方抱、座垫1、整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）2、量的合理搭配九、床垫柜1、按型号大小，同一方向分类摆放2、海棉床垫拉链口统一向外3、外包装整洁、无破损十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜1、按陈列标准执行2、色系搭配合理十一、挂旗悬挂1、公司挂旗随季节及时更换2、保持整洁、无脱落十二、灯光效果1、保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理2、射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上（而非包装袋上）3、若店外有霓红灯或灯箱，按时开启十三、区域化分化分清晰、合理1、精品区或高档区装饰搭配合理、陈列氛围较好2、区域产品丰富、不单调、地毯、模特等装饰品配置较好综合考评：注：此考核共计100分，70分以上为合格。第一次低于70分者，公司将勒令其改善。连续3次低于70分者，公司将对专卖店进行处理。卫生情况考核表所属专卖店：考核人：考核日期：考核项目考核标准考核结果是否灯具、空调、招牌、墙壁1、确保无损坏，灯具干净2、招牌无灯光损坏、干净3、空调制冷效果好，无嗓音、干净4、墙壁无污渍店头、橱窗1、橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色2、展示台无杂物、整洁货柜整洁，无污渍，无灰尘地面、床架无污渍，无灰尘，随时保持清洁商品无破损、无变形、整洁收银台整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）地毯干净无泥，定期清洗装饰品，POP牌合理配置，无破损，无灰尘，无褪色仓库干净整洁，分类摆放卫生间无异味，干净，洁具摆放整齐其它备注：第四章服务礼仪规范一、着装：和谐、大方1、制服：穿工装、打领结、肉色丝袜、黑皮鞋、佩戴工卡（佩戴于左胸处）2、穿戴整洁：——制服：保持清洁、平整——皮鞋：保持清洁二、仪表：美观、大方、端庄——头发：保持清洁，没有头皮屑，“刘海”不能挡住前额，长头发需扎紧束起或盘起，不披头散发，不能染夸张的颜色。——双手：清洁，不可留长指甲，涂染夸张的指甲油，不戴有镶嵌物的戒指。——装饰配戴：不超过3件——嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物——体味：消除体味，口气清新（用香水、口腔清新剂）——淡妆上岗三、举止：大方、亲切——“站”凝聚着我们每一位导购人员的辛勤努力，体现着我们对待工作的高度责任心与可贵的服务精神。1、迎宾A、站姿：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上。B、主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“您好！欢迎光临富安娜”行鞠躬礼15度（目视脚前1.5m处，双脚成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上）。C、凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心。D、在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管。E、接待团体宾客时连续点头致意。F、问候宾客要目视宾客，不要东张西望。2、销售中A、询问，如“请问有什么可以帮到你？”（真诚微笑）B、跟随顾客时立于右后侧一臂之遥。C、介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。3、收银A、清点件数B、站立服务，面带微笑，双手接递。C、“唱点唱收”，如：“收您XX元，找您XX元，请您收好！”D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单享受我们的售后服务”。4、送客A、步行送客：——清点件数后，在宾客同意后帮其携带，送客出门，如“请拿好，慢走，欢迎下次光临”或“谢谢您的关照/支持，欢迎下次光临。”——帮客人拦出租车。B、有车宾客：——清点件数后，在宾客同意后帮其携带，小心送上车；——放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”。——关车门力度适中。5、电话礼仪A、电话铃响三声内接起:“您好！富安娜！”B、电话机旁备好记录本C、接到打错的电话要有礼貌回答，先让对方确认号码6、须消灭的不良举止——在营业时间靠在柜台上？——在营业时间干自己的事情？如：打毛衣、看杂志等与工作无关的事情——与同事大声说笑或是吃零食？——在上班时间经常打瞌睡或漫不经心的随意走动？——对顾客的招呼视而不见或反应迟钝？——在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？——在接待顾客时喜欢看手表，看是否该下班了？——喜欢在店里挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、骚痒？——在顾客离去之后，与其他的同事对他（她）评头论足？7、微笑的重要性：发自内心的、真诚的微笑。——世界上只有一种动物会笑，那就是人类。麦当劳：我们卖的不光是汉堡，还有我们的微笑。沃尔玛：微笑标志四、情绪美：热情饱满、精力充沛1、合理充电：A、充足的睡眠B、职业淡妆C、适当的体育锻炼、兴趣爱好（足部保养）2、情绪调节方法：A、主动、热情与同事沟通，营造快乐气氛。B、情绪分享C、微笑（向自己会心的微笑）第五章销售技巧规范及促销管理顾客服务标准程序顾客购买商品的8个心理阶段观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段销售十步曲——我们把对顾客销售服务的过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜”（简述品牌宣传员作用）——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客——重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：（2）接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时—一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。如：顾客在端详“费罗拉”时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位演员就指名要它”（3）试探（了解顾客的需求）当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：——您的床的规格、放在主人房还是客房？——您的床是什么颜色——您家里的装修风格——您大致的预算是多少——您喜欢什么颜色——在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。——您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。（4）介绍产品产品介绍时候的递进方式：1.产品特性、由来、制作工艺2.产品特性带来的优点、3.优点带来的好处如：乳胶枕——特性：枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。——优点：透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。——好处：支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅，保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。产品介绍几种方法1.比较：A）——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。B）——与同一类型，不同档次的产品作比较。2.展示：A）——尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。B）——拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。C）——有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。（5）跟进推荐： A、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等B、促使顾客采取购买行为1）“我帮你拿一套”把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难主动说买，而会变成一句“再比较一下”“考虑考虑”2）必要时出示购买者名单3）寻求客户的意见“您喜欢白色还是兰色、您喜欢水仙还是夏日倾情”4）消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前5）优缺点分析法：“一般面料，纱支不高，使用寿命也短，富安娜高支高密，一件当两件”（6）处理异议：报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。（7）达成交易A、口头购买信号的表达方式——再三讨价还价，要求打折扣时;——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;——询问除了陈列品外，是否有新的产品。B、行为购买信号的表达方式——对产品仔细进行研究;——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。（8）附加推销推销时应注意的几点：——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;—一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;——千万不要让消费者觉得你要把一大推产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;——向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。（9）安排顾客付款清点件数，唱点唱收：——“大方抱一个，小王你开票”造势——“收您100，找20，您拿好”防止收款异议，同时造势。（10）送客：一个好的结局，可以占到一个好故事50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。三、顾客的四种类型：1、创新型特征：1）喜欢新产品2）对时尚品牌等关注3）追求潮流时尚应对：1）注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性;2）表现出激情，冲劲，狂热;3）语言有趣味性，有幽默感;4）可以与之交流潮流意见;5）被尊重。2、主导型特征：1）自我意识强，自我作做主;2）要求他人认同他的说话或观点；3）支配一切。应对：1）奉其为领导者，我们保持顺从的心态;2）给其空间在适当的时候打招呼;3）不要与其硬碰，听从指示;4）不要催促他作购买决定。3、融合型特征：1）能够对售货员礼貌对待;2）喜欢与别人分享开心事;3）容易与人熟落。应对：1）殷勤款待;2）了解其需求;3）关心他的;4）关心他所关心的人;5）多加建议，加快购买决定。4、分析型特征：1）详细的了解货品的特征及好处;2）要物有所值;3）关注他所付出的价值;4）需要多一些时间作决定。应对：1）对产品知识和货品知识相当熟练;2）有耐心;3）详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。四、导购员的语言艺术A、少用否定句，多用肯定句例：顾客问：“这款套件还有红色的吗？”导购员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽的!”B、采用先贬后褒法对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。结论：缺点优点=优点优点缺点=缺点C、多用“是、但是”法例：顾客说：“我感觉你这儿的价位比人家要高!”导购员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们这儿的产品质量好呀，您看这做工”D、巧用展示流行法例：顾客想要一款粉红色套件，但他看中的那一款花色只有紫色，导购员及时地说：“今年流行紫色，您有没有注意到今年流行服式都是以紫色为主打色，而且紫色象征着高贵、典雅，摆在家里很高档华贵的。”FAB销售技巧（1）：特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。优点Advantages是指产品特性带来的优点。好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。FAB销售技巧的应用（2）（举例）：产品特性优点好处护颈枕新型高科技产品、是低弹高密吸震海绵材料独特的S型设计3、枕套采用高档针织大提花面料均匀分解人体压力、抵消反弹力促进睡眠2、对颈椎病及长期从事电脑工作有很好理疗作用产品的USP（独特的卖点演示）（1）把产品最具特色、最能吸引的顾客的特点在短时间内反映出来就是产品的卖点。•产品用料•包装•价钱/价值•线条•优惠•时间•功能•成效•设计•保证/保养•处理产品的USP（独特的卖点）（2）举例：蚕丝被卖点1、最轻、柔、细天然纤维（产品用料及特性）2、富含18种人体所需的氨基酸（产品用料及特性）3、促进皮肤细胞活力，防血管硬化，滋润皮肤防衰老。（功能）。4、对关节炎、肩周炎、哮喘病有一定保健作用（好处）5、独特菱形包装，适合送礼。（包装）售后服务与VIP管理售后服务的内容★换货服务★顾客投诉处理★退货服务★特殊定单处理★团购处理★解答宾客的问题VIP服务与管理详细内容请参照《富安娜VIP服务管理手册》执行。促销运作与管理定义：在充分考虑费用及效果的基础上，使用一系列手段或技术将商品或服务向消费者作有效沟通，并强调所提供的附加价值，以此去实现某个销售目标或市场目标。形式：1、广告2、人员推销3、公共关系4、销售促进5、直销销售促进：在短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券、有奖销售等，通常意义上所讲的促销，主要是指这一形式。促销标准流程：活动前期的准备序号内容重点负责人完成时间1活动计划的制定，包括活动前期的市场调研、预计目标、人员分配、角色定位、促销方式、活动主题、促销产品、活动效果、危机处理。活动计划要求详细，每个工作程序分解透彻，费用预算精确。2活动地点的选择（室内与室外）及卖场的布置（由于商场的规矩比较多，所以在签合同时要求尽量争取减少程序）（室外必须配备太阳伞）室内或室外必须与当地商场及相关部门协商好，并签定合同，减少运做的复杂性。3公司与加盟连锁店相互支持与合作（广告、人员、仓库）。达到双赢4所需物品、物料的统计为室内与室外布展准备道具5所需产品的统计及调配（畅销款、滞销款、促销款）保证货源的供给6找到合适的仓库为大型活动建立临时性物流中心7所需人员的工作分配及住宿饮食的安排分工明确，权责清晰。8出现特殊情况的处理与协调维护品牌形象及现场保护工作人员及产品的安全9召开活动动员大会及培训导购人员鼓舞士气、掌握当地的消费水平、消费习惯、销售沟通技巧。10统计所需费用及支出安排并上报审批节约费用、减少损失。二、促销活动中期的工作序号内容重点负