商务办公礼仪培训课件

第四章:商务办公礼仪人们从事商务活动和日常办公时必须遵守的礼仪标准办公室人员举止礼仪1、维护个人形象〔1〕仪表要端庄、整洁。女士要化淡妆、不宜用香味浓烈的香水、勤洗头、男士头发不能太长(男士前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领)、指甲不宜太长、指甲油要用淡色、男士一定要剃胡子、保持口腔清洁。服装要庄重典雅，要条件的单位一般要求统一着装，没有条件也要求男士着深色西装、白衬衫，打素色领带，配深色皮鞋。衣服必须平整，干净。女职员穿西装套裙，应穿长筒肉色丝袜，配黑色高跟或半高跟皮鞋，注意防止破、脏、露、紧、艳、异等，在佩饰方面，以少为佳，且少而精。商务人员的职场着装禁忌：忌过分杂乱忌过分鲜艳忌过分暴露忌过分短小忌过分透视忌过分紧身〔2〕举止稳重、文明。行走时精神饱满,步履稳重，保持良好的站姿，与同事讲礼貌，经常使用问候语、行点头礼表示致意，尊重领导。举止要文明，上班时间不准在办公室里忙里偷闲、吃东西、看小说、睡懒觉、用脚关门、当众化装、大吼大叫、高谈阔论等。出入房间要文明：递交物件要有礼貌：通过走廊要文明：请同学答复2、勤政作风严格遵守办公作息时间，不迟到、不早退、不旷工。精神饱满，不要让自己的情绪影响自己、全力以赴，切不可“一杯香茶、一支烟、一张报纸混半天〞办公时，不做与本职工作无关的事。请同学举例说明3、处理好人际关系处理人际关系的秘诀

〔一〕真诚、慷慨地关心、赞美他人

〔二〕牢记别人的姓名

〔三〕做一个忠实的听众

1、你必须愿意去听，路出很希望听别人讲话的神情

2、你必须耐心地听，你所听到的可能是无聊的话题，但如果你的目的是为了博得别人的信赖，你必须耐心聆听。

3、注意防止以下情况：坐立不安，持疑心态度，不屑一顾的表情，挑剔存疑的眼神。

4、切莫打岔。

5、不要总是保持沉默。

〔四〕注意礼仪，发挥微笑的魅力微笑是一首别具韵味的诗

微笑是一曲无声而动人的歌

微笑是一幅最富魅力的画

微笑是一套最昂贵的化装品

微笑是一种希望和力量

微笑效劳应是你的第一职业表情

是你自尊和自信力的表现

更是你教养和人格的提升

是你成功的第一要素

是企业开展不可欠缺的一局部

微笑的技能要领:

面部肌肉放松,嘴角微翘，男士嘴唇紧闭，女士微启，露出上面六颗牙，笑不出声。

1、口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一〞“茄子〞“呵〞“哈〞等。

2、牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

3、对镜微笑训练法

这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之到达眉目舒展的微笑面容。如此反复屡次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。〔较欢快的节奏〕

4、含箸法

这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子横放在嘴中，用牙轻轻咬住〔含住〕，以观察微笑状态。

5、手指训练法办公室座次礼仪一、接待座次礼仪1、门面为上2、以右为上3、以远为上4、居中为上〔众星捧月〕64213579975312468主人译员主宾译员“相对式〞座次正门面对面就座叫相对式，是公事公办，拉开距离，商务谈判，领导跟部下布置工作，警察询问犯罪嫌疑人，它一般都是相对式，这是公事公办，拉开距离的。“并列式〞座次

并列式是关系平等，表示亲密和友善，所以会客一般都是并列式，国家领导人会见外宾都是并列式。记录译员主宾１主人１主宾２主宾３主人２主人３商务礼仪篇之礼仪选择适当的时间重要的第一声要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来的目的挂前的礼貌使工作顺利的术的使用是一种常见的通讯、交往工具，打的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。礼仪选择适当的时间一般的公务最好避开刚上班或临近下班的时间，因为这时候打，对方往往在整理东西或急于下班，很可能得不到满意的答复。公务应尽量打倒对方单位，假设确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间,并且通话之初要说“对不起〞，并自报家门。国际要考虑时差的问题。商务礼仪篇之礼仪重要的第一声当我们打给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。商务礼仪篇之礼仪喜悦的心情打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。商务礼仪篇之礼仪清晰明朗的声音打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。商务礼仪篇之礼仪迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。铃声响一声大约3秒钟，假设长时间无人接，或让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。礼仪－如果接到拨错的如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系〞应对，不要教训人家，或抱怨。商务礼仪篇之礼仪作好记录上班时间打来的都是与工作有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞，应做好记录。记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不负责任的表现。记录单编号来电单位来电电话姓名电话记录办理情况记录人来电时间

年月日时分商务礼仪篇之礼仪了解来的目的上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，切忌只说“不在〞就把挂了。接时也要尽量问清事由，防止误事。商务礼仪篇之礼仪内容的“去粗存精〞通话三分钟原那么，打前要胸有腹稿，长话短说，紧扣主题，在表达信息的时候，一定要全面准确，而不是一知半解。商务礼仪篇之礼仪挂前的礼貌通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打给您〞，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止时应恭候对方先放下，不宜“越位〞抢先。一般下级要等上级先挂，晚辈要等长辈先挂，被叫等主叫先挂，不可只管自己讲完就挂断，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢〞，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您珍贵的时间了〞“真不希望就此道别，不过以后希望有时机与您联络。商务礼仪篇之礼仪过滤1、接听主要：以准确为第一原那么，对重要信息一定要重复给对方核实，做好记录，确定事情的轻重：是需要马上办理、需要交办、需要提醒、需要备忘等。2、接听纠缠：“软中见硬暗示法〞“干脆回绝，。不留任何余地〞3、过滤恐吓：一定要做好录音工作4、过滤唠叨：善意的谎话商务礼仪篇之礼仪使工作顺利的术迟到、请假由自己打；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及；延误拜访时间应事先与对方联络；用机传递文件后，以联络；同事家中不要轻易告诉别人；借用别家单位应该注意：一般借用别家单位，不要超过十分钟。移动礼仪(不响、不听、不出去接听)1、放置到位正式场合中，切不可有有意识的将其展示于人，商界人士不可把它握在手中，别在衣服外面，或是有意识当众进行摆弄，正确的放置位置是公文包或是上衣口袋里2、注意平安。驾驶时，乘坐飞机、在加油站等不能开启。在一切标有文字或图示禁用的地方，都要遵守。3、遵守公德,切勿使自己的行为骚扰到其他人士,在一些医院,办公室等不能用大呼小叫，尤其在开会、谈判、会客、上课等特殊时间内，让处于静音或振动状态，一心不可二用。

4、重视私密。通讯自由是受法律保护的，一般而言，号码不宜顺便告之于人，也不宜顺便打探别人的号码，更不应该把别人的号码转告他人或对外界广而告之，随意借别人的也是不适当的。

5、个性化铃声要注意，铃声内容要文明，办公室铃声不能又怪异又吵闹，要与身份相匹配，不能给公众

传达错误信息请问你是美女还是帅哥，美女的话千万不要挂机，帅哥的话请过两天再

刚刚自来水公司给我打，说你屋里水龙头没关紧，全屋都是水，要不赶快回去一下……“

“我不接、不接，就不接……〞

欢送使用遗体捐赠热线。请问您想捐赠哪局部器官？我们的医务人员马上驱车去你处开刀拿取。〞

其他诸如阴森可怖的鬼,拉肚子全程的声音等办公室人员迎接和送行礼仪1、迎客礼仪接站：掌握客人到达的时间，提前等待会面：“迎三步，送七步〞，应主动上前迎接，乘车：注意乘车礼仪，同时主动告知访问的安排，征求客人的意见。入室：按介绍礼介绍在场人员，按引领礼仪将客人引领进房间，把最正确位置让给客人。2、待客礼仪：

敬烟：呈上水果，把烟盒翻开，用手弹出几支，如客人抽烟那么为其点火，如果客人不抽烟，自己最好不要抽，或者咨询客人是否可以抽烟，以示对客人的尊重。

倒茶：：“茶七酒八〞茶不能倒得太满，敬茶时按级别或长幼敬上，上茶时从客人的右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶口上，也不要让茶杯撞到客人手上。

交换名片

陪访3、送行礼仪婉言挽留安排交通礼品商务办公礼仪(归纳)严守条规〔不迟到；公私清楚；衣着适当〕尊重他人〔进门前先敲门；尊重个人隐私；不翻阅他人办公桌上的东西；不传谣言；不在同事面前埋怨上司〕有借有还〔办公用品的借用必须及时归还〕不随意插话〔多听少说；不故弄玄虚或卖弄自己〕保持公共卫生和个人整洁注意细节中的礼仪注意称呼〔不使用“哥们〞、“姐们〞、“伙计〞的称呼〕责人之心责己，恕己之心恕人。平生惯会量人短，何不回头把己量？情景题：〔３０分〕

※请看以下录像脚本，至少罗列出其中正确点或错误点合计１５处，并指出原因。

时间是下午２：００。

钟苗正在办公桌前用电脑打字。电脑屏幕背对窗户，显示出?第２１次经理办公会议纪要?的内容。办公桌上左手边铃声响起，钟苗在铃响两次时接起：“下午好！宏远公司！我是行政秘书钟苗！〞

“你好！我是天地公司秘书高叶！请问我上午给你发送的收到没有？

“呵，是高秘书呀！收到了！〞钟苗拿起上午收到的，“不过，你写得是３页，可我只收到了两页！

我还正等着你来，好问问你呢！〞

“是这样呀？那我再给你发一遍！就先谈到这儿吧！再见！〞

“那就太麻烦你啦！再见！〞钟苗等对方挂机后再挂上，继续打字。

铃声又响起，钟苗又在铃响两次时接起：“下午好！宏远公司！我是行政秘书钟苗！〞

“你好，钟秘书！我是市工业局办公室白玫！现在通知你――〞

“好！你说！〞钟苗边说边顺手拿好纸笔，准备记录。

“原定于今天下午３点钟召开的市工业局工作会议因故推迟到以后再开，具体时间另行通知！〞

“好的！我记下啦！谢谢你的通知！再见！〞钟苗等对方挂机后再挂上。

“砰砰砰！〞传来敲门声，钟苗头也不回，“请进！〞仍然打字。

门开了，进来