卓越客户关系管理实验指导书

80/80博星卓越客户关系治理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 5一、系统简介 5二、系统特点 6三、系统作用 11实验一熟悉系统原理 131.1实验概述 131.2实验目标 131.3实验步骤 131.4实验总结 14实验二企业基础设置 142.1实验概述 142.2实验目标 142.3实验步骤 152.4实验总结 18实验三客户治理 193.1实验概述 193.2实验目标 193.3实验任务 193.4实验步骤 203.5实验总结 22实验四产品治理 234.1实验概述 234.2实验目标 234.3实验任务 234.4实验步骤 234.5实验总结 25实验五业务审批 275.1实验概述 275.2实验目标 275.3实验任务 275.4实验步骤 285.5实验总结 28实验六市场治理 296.1实验概述 296.2实验目标 296.3实验任务 296.4实验步骤 296.5实验总结 31实验七销售治理 327.1实验概述 327.2实验目标 327.3实验任务 327.4实验步骤 337.5实验总结 35实验八订单治理 368.1实验概述 368.2实验目标 368.3实验任务 368.4实验步骤 378.5实验总结 39实验九财务处理 409.1实验概述 409.2实验目标 409.3实验任务 409.4实验步骤 409.5实验总结 42实验十客户服务 4310.1实验概述 4310.2实验目标 4310.3实验任务 4310.4实验步骤 4310.5实验总结 46实验十一分析决策 4711.1实验概述 4711.2实验目标 4711.3实验任务 4711.4实验步骤 4711.5实验总结 52博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系治理（后简称CRM）呢？简单地讲，CRM确实是一个猎取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终关心企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业能够低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业能够最大程度的提高客户中意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发觉，客户中意度与客户忠诚度紧密相关，随着客户中意度的增加客户忠诚度也随之增加。因此，企业与客户交往的目标确实是尽可能的增加客户中意度。如此的观点差不多被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有如此的描述：“组织应明确并治理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户治理专家ArthurHughes对某企业的营销进行研究发觉，使用改善客户关系以增加客户中意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，如此，企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从全然上提高职员与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善职员对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。CRM的核心内容要紧是通过不断的改善与治理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从全然上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终关心企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：关心战略分析人员研究市场和产品战略；关心市场人员策划市场活动；关心企业治理层评价销售、市场和服务业务的效率。二、系统特点1、方便易用：完全采纳流程化客户界面设计，操作简便直观。（1）、个性化的营销和服务治理：现代治理思想中十分重视过程治理（ProcessManagement）。ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程治理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而关于过程内部则使用标准的程序（Procedure）进行治理和操纵。基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、时期、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求能够被看成是一个任务，完成那个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成时，能够标志着任务差不多进行到一定的时期。如此，企业的各层治理人员就能够随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。不仅如此，CRM还能够依照企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的时期或进程，如此企业就能够对进程或时期进行统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改进意见，进而提高整个流程的工作效率。（2）、销售进程的操纵和治理：CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时刻以内的销售额。利用销售漏斗能够清晰的显示出企业当前销售业务在各时期的分布情况，以及各时期的销售期望值。这为企业的治理者进行企业资源的分布调整、工作重点变更等决策提供了依据。除此以外，CRM的工作流技术将各种业务工作紧密联系起来，不需要手工的干预就能够将“正确的信息在正确的时刻”传递给参与者，如此就大大提高了信息传递的效率，减少了延迟。（3）、一体化的业务治理平台：企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，确实是都与客户打交道，差不多上以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。与单一的销售自动化治理软件不同，CRM系统依照CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，CRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动能够生成销售机会；服务过程中的销售意向也能够通过反馈提交到销售部门中去，CRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。（4）、“比客户自身更了解客户”：CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于职员快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，使客户在与企业的交往过程中感受自己倍受企业关注；它提供了客户信息分析功能，关心企业关注客户与企业交易的细微变化，识不出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓舞价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终幸免客户的流失。此外，CRM的特不关怀功能能够关心企业在节日、生日或者其他纪念日中保持企业与客户的情感交流；CRM提供了客户挖掘功能，关心企业分析客户的交易行为特征，发觉客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的中意度。（5）、自定义实现个性化：CRM拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构的企业的需求。CRM的适用性源于其出色的自定义能力。用户能够依照自身的业务需求和企业特点自定义部门结构、角色权限、产品属性、客户属性、订单属性、销售时期、任务动作等等。CRM的这种灵活的机制不仅满足不同企业的个性化需求，同时为企业日后的业务拓展提供了基础。“运动是永恒的”，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求进展也要不断的“求变”。当企业增加新业务，或者进行革新时，CRM能够方面的满足企业业务变更的需求。（6）、“虚拟企业”：任何企业差不多上有一定的组织机构的，各种职位人员在不同的部门中行使不同的职权，完成不同的职责。因此，企业治理软件必须能够提供与企业组织结构相似的业务操作环境；与此同时，出于企业整理治理的需求，通常需要对各部门进行业务统计和绩效考核。CRM能够完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业”：“部门治理”——设定企业的部门结构；“职员信息”——录入、编辑企业各部门人员信息；“角色治理”——依照企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限治理”——依照人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：职员折扣权限等等。CRM通过对部门、职员、系统角色和权限的治理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管能够通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和职员的工作绩效，从而大大的提高了职员的工作效率。（7）、分析决策：对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，职员，服务的信息，进行统计和分析。并为企业进展提供决策依据。（8）、适用广泛：企业可依照治理需要，建立业务应用模式。可广泛适用于：家电，咨询服务，信息通讯，医药及医疗器械，食品百货，建材装饰，电子设备，交通运输，旅游，保险，高新科技，汽配，房地产，金融证券，网络产业等。三、系统作用正是CRM的独创性的治理理念和治理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的治理。CRM能够加速企业对客户的响应速度CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时刻，企业也能够更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据；CRM能够关心企业改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，依照销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；CRM能够提高企业的工作效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就能够完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得专门多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量差不多上人工无法比拟的；CRM能够有效的降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时刻和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本；CRM能够规范企业的治理CRM提供了统一的业务平台，同时通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，如此就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而幸免了重复工作，以及人员流淌造成的损失；CRM能够关心企业深入挖掘客户的需求CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，能够关心企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”；CRM能够为企业的决策提供科学的支持CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具能够关心企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的治理者就能够做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。总之，CRM系统将会给企业带来巨大的收益，它将是企业信息化的新的热点。据国际闻名IT咨询公司TheGantryGroup()最新的调查显示，关于那些还没有实施CRM解决方案的公司，有81%的企业打算在12个月之内引进集成CRM系统。这一点也从侧面证明了CRM系统的价值。面对日益激烈的市场竞争态势，您还需要等待吗？操作系统及软件要求服务器要求：WindowsNTServer4.0/windows2000serverWeb服务器：MicrosoftIIS4.0以上数据库服务器：MicrosoftSQLServer2000以上客户端要求：Windows98、MicrosoftInternetExplore6.0以上。实验一熟悉系统原理1.1实验概述博星CRM教学实验系统，通过对商用的CRM软件学习，给学生提供了一个模拟真实环境中的流程的平台。本次实验中，要紧让学生初步了解本系统的架构、

模块，为后面的实验操作打下基础。1.2实验目标1、.使学生熟悉博星CRM软件登陆。2.、使学生熟悉博星CRM软件模块。3、.使学生熟悉博星CRM软件功能。1.3实验步骤实验课开始以后，教师打开本系统安装的服务器，启动服务。如此学生才能够通过扫瞄器登陆本系统。然后打开扫瞄器，在扫瞄器上面输入http://服务器IP/CRM/，登陆系统以后，以治理员身份登录，并对学生进行分配账号。1.4实验总结本次实验是这套CRM软件中最基础的一个实验。涉及的内容相对比较多，旨在让学生熟悉博星CRM软件的差不多模块和操作，为以后的实验做好预备。因为学生操作较少，教师能够多花些时刻讲解软件原理。实验二企业基础设置2.1实验概述系统初次使用，必须结合要模拟的使用单位的具体要求对系统进行差不多配置。2.2实验目标1、了解系统差不多配置包括哪些；2、熟悉职位权限的设置；3、熟悉企业标准的设置；4、熟悉企业日历的设置；5、熟悉职员客户的分配；6、熟悉审批流程的定义。2.3实验步骤2.3.1职位权限治理职位权限设置是通过对本公司内所有职位的数据权限设置，职员权限则通过对职员给予相应的职位来实现，如此能够幸免对相同职务的每个职员都必须设置权限的重复操作。点击<系统设置><职位权限设置>菜单后，首先进入进入数据权限栏目，是职员职位一览表。2.3.2企业标准设置企业标准设置分为四组，他们分不是任务状态定义、执行动作定义、属性定义和其他定义。点击相应的超链接进行相关项目的定义。2.3.3日历设置用来设置企业年度月份的日期、年度首月设置、逾期欠款日利率设置、增值税税率设置等。2.3.4设置职员对客户的治理权限。能够增加或修改职员对某客户的治理权限。2.3.5设置审批流程分为两步，首先增加审批流程，然后在此流程中依次设置审批点。2.4实验总结本设置必须在完成公司机构的设置后才能进行，公司组织机构的定义在到OA系统中进行CRM系统的组织机构继承OA系统的组织机构，需要讲明的是，假如某职员同时身蒹多个部门的职务，则在CRM系统中将按该职员所在部门的职务规定其权限。实验三客户治理3.1实验概述通过对客户的治理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关怀的产品。3.2实验目标1、了解客户资源的重要性；了解客户的不同的分类。3.3实验任务1、通过对客户的治理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关怀的产品。通过对代理的治理，能够全面准确的了解代理的状态，代理相关的任务，代理相关进程，代理相关订单，代理相关报价单和代理所关怀的产品。3.4实验步骤3.4.1客户档案首先进入客户列表页面，能够依照客户编号，客户姓名查询某个客户的信息。能够增加、删除、修改客户，查看客户详细信息。通过[高级查询]查询所需要的客户信息。3.4.2代理治理进入代理列表页面，能够依照代理编号，代理姓名查询某个代理的信息。能够增加、删除、修改代理，查看代理详细信息。通过[高级查询]查询所需要的代理信息。3.4.3潜在客户对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。3.4.4竞争对手进入竞争对手列表页面，对竞争对手的治理，查询竞争对手的信息。能够删除、修改竞争对手。3.4.5客户联系信息进入联系人列表页面，对联系人的治理，能够依照不同客户联系人类不，联系人姓名，相关产品查询联系人的信息。能够删除、修改联系人，查看联系人详细信息。通过点击[高级查询]按钮查询所需要的联系信息表。3.5实验总结客户资源是企业最重要的核心资源。因此，CRM能够关心企业对客户进行科学高效的治理，客户治理要紧包括客户属性定义、进行客户分类、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、联系人相关的商品、联系人的重要日期、设置客户初始帐务等功能。客户分类是指对具有不同属性的客户进行区分，如个人客户与企业客户的属性有专门大的差不，应该属于不同得类不。实验四产品治理4.1实验概述产品治理能够关心企业实现对产品进行系统的、科学有效的治理。4.2实验目标了解产品治理中有哪些治理项目了解不同折扣的作用4.3实验任务从菜单进入产品列表页面，对产品进行治理，能够依照产品编号、产品名称、产品分类，查询产品的列表。能够增加、删除、修改产品信息。点击产品名称查看产品详细信息。点击产品编号前面的[]图标查看产品的规格信息。点击[]图标编辑产品信息。4.4实验步骤4.2.1产品目录在那个页面对产品信息进行编辑，添加产品信息附件。按[]图标选择产品所属的细类。编辑完后保存并返回到上个页面。假如接着编辑产品信息，按[保存接着]按钮接着编辑产品信息4.2.2销量折扣销量价格要紧是通过产品的销售数量来确定产品的折扣。不同类不的产品能够有不同的销量折扣，从菜单[销量折扣]首先进入的是产品类不树，点击产品类不前的[]文件夹图标展开该类不的产品。4.2.3职位折扣职位折扣要紧是通过确定销售产品业务员的职位来确定产品的折扣。相应的操作请参照[销量折扣]。4.2.4客户折扣客户折扣是通过依照产品销售对象（客户）的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照[销量折扣]。4.2.5代理折扣代理价格是通过依照产品销售对象（代理）的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照[销量折扣]。4.5实验总结产品治理包括产品属性和规格定义、进行商品和劳务分类以及新增或修改产品信息等功能。产品的属性定义与规格定义在内容上应加以区分，如产品的产地、档次应该定义成属性，而产品的颜色、尺寸等就应该定义成规格。商品分类是指对企业的有形产品进行分类，如设备、各种原材料、图书等差不多上商品；配件分类是指某个构成商品的部件，在具体商品下能够定义构成该商品的配件；劳务分类是指对企业提供的无形产品进行分类，如收费的服务项目、各种代办项目都应属于劳务型产品。实验五业务审批5.1实验概述本系统的销售订单、维修订单、市场活动、退货单执行前要求必须通过审批通过后操能执行，上述需要审批的内容在提交审批后，即按用户自定义的审批流程自动相应的审批申请记录，提交给审批流程定义的审批人。5.2实验目标1．了解哪些需要相关部门的审批2．了解审批的内容有哪些5.3实验任务所有的销售订单、退货单、市场活动、维修订单都要通过有关部门的审批通过才能进入执行状态，通过打算审批能够对订单、退货单、市场活动、维修订单等进行审批。5.4实验步骤单据审批查看其他审批人意见，填写本人审批意见，假如审批通过选择意终止单据审批或者接着审批，假如不同意选择终止审批或者退回。5.5实验总结当有关业务人员提交销售订单、维修订单、市场活动、退货单后，则审批记录的提示信息立即传递到审批流程中定义的审批者【我的桌面】上，审批者可在审批治理中找到该单据，并查看该单据的全部详细信息，审核后签署审批意见，只有当审批者审批通过后，该单据才被同意执行。实验六市场治理6.1实验概述市场治理是为销售开发渠道，营造售前、售中和售后环境的行为治理。6.2实验目标了解市场治理的作用6.3实验任务在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提早提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场任务页面还列出相关工作日程、产品列表、其他职员等信息；市场任务有三个来源，一是直接新增任务，二是由市场活动分配生成，三是由反馈信息生成。另外还能够生成由任务所分解的相关具体工作进程，即市场工作进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步骤、有打算的完成日常工作，做到责任明晰。6.4实验步骤6.4.1市场任务首先进入的是市场任务列表，在市场任务列表页面能够依照任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也能够按[高级查询]查询出更准确的任务信息。由于市场任务可能会专门多条，我们采纳分屏显示的方式，在此区域内您能够看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您能够方便的在页面中进行前后扫瞄。另外，您也能够在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。6.4.2市场跟踪点击市场进程治理首先进入的是市场进程列表。实际上该进程列表确实是将各个任务的跟踪进程汇总并集中列表显示，在那个页面能够依照任务名称，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列表。也能够点击[高级查询]按钮查询出更为准确的进程列表。点击进程列表中的进程名称查看进程信息，点击任务名称查看任务信息，点击任务对象查看对象的信息。也能够进相关的进程的编辑、删除等操作。6.4.3市场活动新增市场活动要紧完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还能够将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售治理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。6.5实验总结本模块要紧完成市场任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。本模块能够将任务分解为多个人员执行。实验七销售治理7.1实验概述本模块要紧完成销售任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。本模块能够将任务分解为多个人员执行。在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提早提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售任务页面还列出相关工作日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订单、其他职员等信息；销售任务要紧是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生成。同时还能够生成由任务所分解的相关具体工作进程，即销售工作进程，并具有制定、维护和查询功能。以销售机会为动身点，能够生成销售任务，然后任务分解为多个工作进程而进入报价、签约等各个工作流程环节。本系统支持您从定义销售机会开始，完成企业销售活动的全过程。7.2实验目标了解销售治理要紧对哪些时期进行治理的。7.3实验任务完成销售任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。完成对市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息的编辑。通过销售机会治理能够维护销售机会列表，编辑销售机会，生成销售任务，查看销售机会中客户的信息。通过报价治理，要紧完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能，并将相应的报价单的信息携带进销售订单。7.4实验步骤7.4.1销售任务首先进入的是销售任务列表，在销售任务列表页面能够依照任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也能够按[高级查询]查询出更准确的任务信息。由于销售任务可能会专门多条，我们采纳分屏显示的方式，在此区域内您能够看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您能够方便的在页面中进行前后扫瞄。另外，您也能够在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。点击[增加]来增加一个任务，点击[]来终止一个任务，点击[]图标删除任务。7.4.2销售机会治理使用销售机会，要紧完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供关心。7.4.3产品报价治理报价治理能够查看、编辑、增加、终止报价单。按报价日期、报价单活动标志（历史报价，活动报价）查询报价单列表。点[增加]按钮增加一条报价信息，用鼠标点报价单编号查看报价单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。假如是任务生成报价单能够点击报价日期前的[]图标查看相关任务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。点击[]终止报价单。7.4.4销售打算治理在职员销售打算治理中，点击查询按钮，能够按页面上部的条件查找职员的销售打算。列表执行中的数字表示正在执行中的销售打算，同理，已完成的数字表示差不多完成的销售订单金额。点击数字，能够立即查找并显示相关的销售订单情况。7.5实验总结通过使用销售机会，要紧完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供关心。实验八订单治理8.1实验概述通过订单治理要紧完成对客户所作订单的定义、维护和查询功能。系统提供强大的订单制订功能和客户的参考指标，如确定折扣、检查信用额度和订单审核功能等。8.2实验目标1．了解订单治理的意义2．了解跟踪订单的全过程8.3实验任务订单治理能够查看、编辑、增加、终止订单。按订单日期、订单活动标志（历史订单，活动订单）查询订单列表。点[增加]按钮增加一条订单信息，用鼠标点订单编号查看订单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。假如是任务生成订单能够点击订单日期前的[]图标查看相关任务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。点击[]终止订单。8.4实验步骤8.4.1订单治理通过订单治理要紧完成对客户所作订单的定义、维护和查询功能。8.4.2回款打算治理通过订单打算能够完成对客户所作订单打算的定义、维护和查询功能，并能够定制成分期收款等收款打算。并可按指定打算时指定的提早天数提醒业务人员。8.4.3订单执行治理通过制定订单回款打算能够按时刻分批收回订单金额总数，确定每次打算回收金额或者比例。分批打算收款金额数量之和必须等于订单金额数量。8.4.4订单账目治理订单帐目要紧是依照查询条件列出相应的订单及该订单的订单金额和已付金额。订单帐目依照订单收款情况动态变化，及时反映最新的订单帐目情况。8.4.5欠款账目治理通过逾期欠款能够依照订单收款打算和实际付款情况。8.5实验总结订单治理是为与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作治理。订单是企业销售业务的要紧数据载体，也是客户关系治理的要紧数据分析来源，因此订单治理是客户关系治理系统的重要组成部分。实验九财务处理9.1实验概述财务处理包括财务收款治理和财务付款治理。要紧进行公司业务往来间财务上的收、付款治理。9.2实验目标了解财务治理要紧的治理项目9.3实验任务收款治理来增加对客户的收款记录，能够依照收款票据号，收款日期查询收款记录，通过付款治理来增加对客户退货的付款记录等事务，要紧通过查询待执行的退货单记录来增加付款记录。9.4实验步骤9.4.1收款治理通过收款治理来增加对客户的收款记录，能够依照收款票据号，收款日期查询收款记录，也能够点击[高级查询]按钮更准确的查询收款记录。点击[增加]按钮为客户增加一条收款记录。点击列表中票据号前的[]查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户名称链接查看客户详细信息，点击[]图标查看相关订单详细信息。9.4.2付款治理能够依照收款票据号，收款日期查询付款记录，也能够点击[高级查询]按钮更准确的查询付款记录。点击[增加]按钮从待执行的退货单中增加一条付款记录。增加一条付款记录。点击列表中票据号前的[]查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户名称链接查看客户详细信息，点击[]编辑付款记录，点击[]删除付款记录。9.5实验总结 收付治理是财务处理的重要环节，关心企业对客户进行预收、销售收款以及销售退款。实验十客户服务10.1实验概述服务治理能够治理服务时期的各项事务，包括服务任务治理、服务进程治理、客户反馈受理、客户服务反馈处理、服务对象挖掘、服务建议治理、产品档案治理、维修报告查询、维修订单治理、维修订单执行、维修报价治理、信用额度治理、额度借用治理、回访对象挖掘等。10.2实验目标了解客户服务的意义10.3实验任务客户资源是企业最重要的核心资源。通过CRM学习如何关心企业对客户进行科学高效的治理，客户治理要紧包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、设置客户初始帐务、进行客户分配等功能。10.4实验步骤10.4.1反馈受理和处理服务任务治理能够对服务任务进行查看、删除、增加、编辑。也能够增加编辑服务任务相关的日程、进程、配件、产品档案、维修订单、附件等信息。10.4.2客户关怀客户关怀是企业分析现有客户、代理为企业带来经济效益的变动情况，并采取措施维持现有客户的行为治理。本模块要紧完成服务建议的录入、维护和查询，同时可通过转化为服务任务来执行。10.4.3对象挖掘对客户和代理的历史交易信息进行分析，能够找出对企业的营业额、利润的产生至关重要的客户和代理--价值客户；能够找出与企业交易发生上升或下降情况的客户和代理--价值变动客户；能够找出对企业的产品或服务不满程度较高的客户和代理--问题客户。同时系统通过分析适时做出客户服务建议，为企业巩固老客户，提高老客户的中意度和忠诚度提供了可能。10.4.4产品档案治理产品档案治理能够查看、编辑产品信息，产品销售客户信息，查看产品维修次数和编辑产品维修情况，查看、编辑产品信息等。10.5实验总结及时有效地处理客户反馈信息，将有助于提高客户或合作伙伴对企业服务治理的信心，以及对企业的中意度和忠诚度。实验十一分析决策11.1实验概述本模块对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及职员的各种信息进行统计和分析，为企业进展提供决策依据。为形象地表现分析的结果。11.2实验目标1．如何对客户、合作伙伴