《某银行支行实践总结报告（4500字）》

某银行支行实践总结报告目录TOC\o"1-3"\h\u23563前言 117280第一章实习单位简介 2264721.1公司概况 2286821.2公司发展历程 212163第二章实习岗位说明 24262.1岗位职责 2172652.2岗位素质要求 222426第三章实习内容 3184503.1实习目的 39023.2实习过程 312165第四章实习总结及体会 4168084.1心态转变 4300294.2实习心得 522243结语 5前言根据学校毕业实习要求，本人于2016年8月9日到11月10日在中国农业银行股份有限公司兴义A支行处进行了为期三个月的毕业实习。实习的目的是为了提高自我，为了踏入社会打下良好基础。虽然我的实习岗位与我的专业并不吻合，但在大堂引导员这个实习岗位上我也学到了不少东西，同时也产生了很多感触，在勤奋工作中完善，在实习岗位上严格要求自己，勤奋工作，热情服务客户，同时用自己的热情给客户创作一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助客户。在实习中我也养成了很多生活好习惯，礼貌用语更加自然频繁，到哪里都习惯把自己用过的东西整理好。实习过程中，我的工作主要在大厅，为客户提供一些服务部工作，主要是给客户填写单据提供指导、发送回单、推广产品等。银行能否把把客户从尝试者发展成忠实用户，其基础就是在大厅所进行的客户服务。商业银行的营销工作就是以客户为中心，提供品质高的客户服务。实习时间虽然短，但使我拥有了很多的感受。本次实习我了解到了自己的不足也通过各方面的努力提高了自己的能力。这对我今后步入社会参加工作将产生积极的影响。第一章实习单位简介1.1公司概况中国农业银行是四大国有商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分，这家银行总部设在北京。2009年1月15日,中国农业银行(agriculturalbankofChina),完成了工商登记的变更,国有独资商业银行整体重组为有限公司,改名为“中国农业银行有限公司”。公司自成立之日起,完整继承了原有的资产、负债和中国农业银行的所有业务,并将继续从事业务范围和业务审批/营业执照批准文件。中国农业银行的现有的商业商标、互联网域名和咨询服务电话仍然是一样的，比如公司，继续使用原有的各种各样的业务。在中国,中国农业银行分支机构在城市和农村都有开展,拥有强大的财务实力,服务功能齐全,不仅得到了广大客户的信任,并与他们共同已取得了显著进展,已成为中国最大的银行之一。在海外，农业银行也通过自己的努力获得了良好的声誉，被财富杂志评为财富500强企业之一。、1.2公司发展历程1951年7月10日，中国农业银行的前身——农业合作银行建立，隶属中国人民银行领导，承担金融服务新中国农村经济社会恢复与发展的职责。1952年7月，与中国人民银行合并，职能并入人民银行。第二章实习岗位说明2.1岗位职责(1)指导客户。根据客户的类别和业务类型，对客户进行问候和确认，然后及时将客户引导到相应的服务区域。(2)识别并推荐客户。对在网点的客户，在网点区域等待客户，可以识别客户的质量(或潜在客户)，向工作人员推荐客户。(3)提供指导建议。指导客户填写相关凭证，并简要介绍农业银行的金融产品和服务；及时指导客户使用自助设备，引导客户使用服务渠道。了解客户需求并收集有用的建议。(4)维护业务场景。负责管理和更换网络业务宣传以及公告牌的信息，并在主厅和门三米内保持清洁、整洁的环境。(5)客户意见处理。及时处理客户的投诉和抱怨，及时解决争议，妥善处理客户的投诉。(6)负责协助对外提供服务设备。(7)指导客户填写相关业务凭证和安排客户访问相应的财务经理和客户经理。2.2岗位素质要求具有较高的思想政治素质和职业道德素养,强烈的奉献精神和责任感,充满热情和积极的进取精神,可以展现出农信社的精神面貌。业务熟练,熟练应对农村信用合作社信贷的基本业务知识,熟悉农村信用社的业务产品、操作程序等等,可以满足客户的金融需求。善于沟通,语言表达能力强,可以与各级客户交流和沟通,并能够灵活、多样,有效地促进金融产品,为客户传播新知识、新业务。协调能力强，具有一定的组织和协调能力，及时为客户解决问题，能独立处理突发、特殊情况。第三章实习内容3.1实习目的（一）通过在中国农业银行的实习进一步了解和巩固了在学校学习的财务基础理论和基础知识，将理论与实践相结合，提高解决实际问题的能力。

（二）通过在中国农业银行的实习,来满足学校社会实践的要求,在单位和指导老师的指导、帮助和教育下,熟悉中国农业银行的主要经济业务活动,系统地研究了银行个人金融管理和日常业务操作流程。

（三)通过在中国农业银行的实习，学习如何更好地适应新的工作环境和自我学习的工作态度，为更好的进入社会打下坚实的基础。3.2实习过程跟着银行的大堂经理学习，大堂引导员属于银行服务人员，是在客户到达银行后，第一个与银行联系的银行职员。主要职责是协助大堂经理进行大堂商务推广、客户分流指导、良好客户推荐等。其业务有四个主要方面:解决客户问题、分流客户、维护游说大厅秩序，以及适当的理财产品营销。在这段时间里，我学会了如何与客户沟通，如何让客户满意我们的服务，并帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机。

大厅是银行来展示自己的重要窗口,代表银行的整体形象,大厅引导员则是窗口的形象大使,热情和文明的服务客户是最基本的职责耐心，需要准确地对客户的业务咨询进行解答和指导,帮助客户填写单据和处理业务,维护大堂秩序,协助大堂经理妥善处理客户投诉等等。这就要求我们不仅要有一个良好的个人形象和文明礼仪,并有良好的沟通能力,精通银行业务知识的各个方面是客户服务的基础。

刚开始工作时,我很不适应,觉得大堂指导工作很累,很乏味,每天应对不同性格的顾客,特别是遇到一些不耐烦的顾客,耐心倾听,耐心地解释,当客户对银行服务投诉时,倾听客户的不满,接受顾客的批评,感谢客户的催促。积极配合大堂经理维持秩序,应该及时的分流客户来处理排队问题,处理相关业务指导客户到另一个窗口中,确保营业厅秩序稳定。记住,“以客户为中心”的服务宗旨,始终保持落落大方,安静优雅的微笑,耐心对待每一位客户,对待不同的客户要用不同的通信方式，应随机应变，并具有较高的服务质量和服务水平。当客户进入银行大厅,我们需要会心的微笑,热情、文明去迎接客户,了解和满足他们,笑着让客户感觉在银行受到了尊重和欢迎。三个月的实习让我了解了如何与客户沟通,并不断了解银行工作的每个业务,现在我可以做好这项工作,每一天,我将耐心的为客户提供优质服务,积极引导客户办理业务,同时与大堂经理和会计主管,认真处理每一项业务。排队长时间后,一定会挤出一些高质量的客户,这时就需要疏通,及时引导一些高质量的客户进入贵宾窗口办理业务,尽量引导客户使用我们的各种各样的自助服务设备,减少前台的压力发挥一定的作用。在工作的其他方面，当自动存款、取款机或钱箱不可用时，通知柜台人员进行维修。检查大厅内的卫生设施，并保持大厅清洁卫生。第四章实习总结及体会4.1心态转变大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。我认为大堂引导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。如今，服务质量对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。我会在工作过程中不断发现问题并且及时改正，不断完善自己的服务态度。

经过这三个月的实习，我的心态发生了很大的变化。工作后，不再像在读书时的自由散漫，上班会选择提前5分钟以上到达银行，从不迟到早退。做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，大堂引导员的工作不会像柜台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让自己能在工作过程中多些开心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。好的心态很重要，不管是在生活中还是工作中，都想要快乐的过好每一天，只有用乐观旷达、积极向上的心态去面对。4.2实习心得最开始,银行并不像我之前认为的工作轻松,银行的工作人员也非常严格,看似简单的工作其实包含非常详细信息,需要工作人员仔细应对每一项。而且还经常为了完成工作或业务学习加班,更让我感到整个团体的团结和责任感,这对企业来说尤为重要。没有团结,企业将会一片混乱,很难发展,只要企业内部团结,即使遇到难题,也一定会成功,如果只有团结没有责任感,企业很难在市场经济环境中与竞争对手比较优势,不能反映一个企业的市场地位,所以没有责任感无法得到消费者的广泛认同，企业的发展将举步维艰。而在中国农业银行A支行此时展示给我就是这样一个团结、负责的大企业的形象，我相信通过A支行员工齐心协力的工作，领导远见卓识的领导，中行一定能取得与竞争对手的巨大优势。通过这次的实习，我对银行工作有了详尽而深刻的了解，也是对未来参加工作的试炼。是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变,是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。这次的实习也让我感觉到，随着现在银行的增多，作为国有五大银行之一的中国农业银行，面临着越来越多的挑战和竞争。所以为了提高竞争力，对人才的需求也越来越高，让自己优秀起来适应银行发展的需要是必不可少的。许多已经参加工作的姐姐们也会不时去参加课程学习。实习的三个月里，我体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。在这个实习过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。结语实习是学生大学完成课程最重要的方式。通过这次实习，我对专业的理解更加细致深刻了，这也是对近年来所得到的知识的整合与应用。从这次实习中，我意识到实际工作和书本知识是有一定距离的，需要进一步研究。所有的工作，不管大小都要认真完成。在做事过程中，一定要学会不懂就问、不会就问，我们是刚出学校的学生，没有接触过工作