客房服务与管理方案单元总结复习练习试题

客房服务与管理方案单元总结复习练习试题客房服务与管理方案单元总结复习练习试题客房服务与管理方案单元总结复习练习试题?客房效劳与管理?单元练习题第一章客房产品的归纳一、名词讲解1、客房2、标准间3、火荷载4、照度5、一次性耗资品二、填空题1、饭店的根本功能是向________________，满足其旅居生活根本需要。2、客房是饭店的根本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。3、花销者选择、衡量饭店的最根本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。4、客房是客人在饭店逗留时期的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。5、洗手间的主要卫生设施有__________、__________、__________三大件。6、客房储藏空间主若是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。7、客房商品的特别性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。8、客房房间的供给物件包括________________、________________等。9、客房一般装备三道窗帘，即________、_________、_________。10、新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。11、______星饭店供给金钥匙效劳。供给叫醒效劳、留言效劳的是______星以上饭店。112、客房部署内容一类是在________上所必要的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。三、单项选择题〔〕1、＿＿＿＿＿是客房的基础。A客房空间B客房设施C供给物件D客房卫生〔〕2、前厅部的首要任务是_______。Ａ分派客房Ｂ销售客房Ｃ款待客人Ｄ接受投诉〔〕3、三星级饭店客房最少有______________间可供出租的客房。A20间B30间C40间D50间〔〕4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的检查，饭店花销者把______________列为第一需求。A干净B酣畅C安全D健康〔〕5、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能够少于______________。A14平方B15平方C16平方D17平方〔〕6、总统套房一般为_______以上的饭店才拥有，它标准该饭店具备了款待总统的条件和品位。A二星级B三星级C四星级D五星级〔〕７、_______是组成客房商品合用性的重要条件之一。Ａ客房设施Ｂ供给物件Ｃ客房空间Ｄ客房卫生〔〕８、中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。A饭店的地理地址B饭店的干净卫生C饭店的价格D饭店的设施设施〔〕９、搞好_______是客房部的重要条件。Ａ降低花销Ｂ干净卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设施〔〕１０、_______需若是客人进行旅游活动的前提条件。Ａ干净Ｂ安全Ｃ酣畅Ｄ经济〔〕１１、饭店一般用来安排款待旅游团队或会议客人的房间是______________。A大床间B标准间C三人间D套间〔〕１２、客房效劳的利害取决于效劳员的______________。A效劳态度B素质和经验C效劳方式D效劳质量〔〕１３、标准间的英文表示为______________。ADRBSSCSRDCR〔〕１４、______是饭店中最小的客房。Ａ标准间Ｂ单人间Ｃ双人间Ｄ特别客房〔〕１５、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。Ａdouble-douleroomＢhollywoodroomＣstandardroomＤdeluxeroom〔〕１６、客房的营业收入一般要占饭店所有营业收入的_______。Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％〔〕１７、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。2Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５〔〕１８、饭店总台的理想高度为_______厘米。Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米〔〕１９、______________是客房最根本的空间。A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D储藏空间〔〕２０、客房报警系统中，____________对烟雾反响最为矫捷，______________的误报率最低。A温感报警/烟感报警B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警D烟感报警/自动喷洒报警〔〕２１、以下哪一种客房用品属于频频性耗资品。A香皂B针线包C礼品袋D布件〔〕２２、以下哪一种色彩最易引起人的的视觉疲倦______________。A黄色B红色C蓝紫色D绿色〔〕２３、饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。A梳妆台B茶几桌C床头柜D云台〔〕２４、客房的洗手间一般是______________设计。A背靠背B逆向C正向D轮式〔〕２５、_______是饭店为客人供给休息和睡眠的主要设施。Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜〔〕２６、洗脸台的高度一般为_______厘米。Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０〔〕２７、壁橱的宽度应很多于_______厘米。Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０〔〕２８、依照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００四、多项选择题〔〕１、以下__________属于客房设施。Ａ床Ｂ地毯Ｃ效劳指南Ｄ茶叶〔〕２、以下_______属于客房“睡眠空间〞的设施。Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱〔〕３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间〞的设施。Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜〔〕４、现代化客房设施设施的睁开趋向有：Ａ客房面积不断增大Ｂ洗手间面积不断增大Ｃ客房倡议“绿色装修〞Ｄ房间设施设施现代化〔〕５、以下哪一种色彩最易引起人的的视觉疲倦______________。A黄色B红色C蓝色D紫色〔〕６、使用地毯的客房必定装备________。Ａ地巾Ｂ浴帘Ｃ窗Ｄ沙发〔〕７、________属于客房的一次性耗花销品。Ａ香皂Ｂ明信片Ｃ烟灰缸Ｄ针线包〔〕８、以下哪一种客房用品属于频频性耗资品。A香皂B针线包C烟灰缸D布件3〔〕９、客人存储空间包括的设施设施有：Ａ行李架Ｂ壁橱Ｃ酒柜Ｄ抽屉〔〕１０、饭店经营者的追求目标是_______。Ａ干净Ｂ方便Ｃ酣畅Ｄ安全Ｅ经济〔〕１１、客房产品的特色有：Ａ价值不能够储藏Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗〞的效劳为主Ｄ随机性与复杂性五、是非题〔〕１、安全需若是客人进行旅游活动的前提条件。〔〕２、客房设施是客房作为商品的基础。〔〕３、客房效劳拥有很强的随机性。〔〕４、一家饭店的客房可否酣畅已成为中外客人选择住宿的首要条件。〔〕５、客房作为一种特别商品，其价值实现的机会若是在规定的时间内丧失，便一去不复返。〔〕６、三星级饭店最少要有４０间〔套〕可供出租的客房。〔〕７、二星级饭店最少要有７５％的客房有洗手间，而且２４小时供给冷热水。〔〕８、饭店看得见的效劳为“明〞，见不到的效劳即为“暗〞。〔〕９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。〔〕１０、特别客房是饭店中最小的客房。〔〕１１、总统套间只有总统才有资格住。〔〕１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。〔〕１３、起居空间是客房的最根本空间。〔〕１４、在对客房进行装修部署时，必然要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够连续感觉新鲜幽默的外族文化。〔〕１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、部署和效劳上越来越趋向于一致和无风格。〔〕１６、客房中的床是饭店设施中变化最大的一种，近来几年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。〔〕１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。〔〕１８、客房传统洗手间的“三大件〞正在向“五大件〞〔浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆〕睁开。〔〕１９、客房的酣畅度与房间面积的大小没有太大的联系。〔〕２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。六、简答题１、客房产品拥有哪些特色？２、客房用品在配置上应依照哪些原那么？３、以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几局部？４、为什么说客房是“易坏性最大的商品〞？５、客房作为产品销售，必定具备哪几方面的要求？七、应变题〔15分〕１、若是两间房间同时挂“请即打扫〞牌，而此时只有一位效劳员时，怎么办？２、一位客人中午前来反响所住所间空调坏了，不制冷，要求换房，应怎样办理？4３、当发现客人不会使用客房设施时，怎么办？４、李先生入住在饭店，那天清早８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急赶快回到酒店，找到楼层效劳员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很焦虑，也没有多想，就用楼层全能钥匙为他开了门。李先生赶快进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好出门回来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，特别恼火。就投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一声不吭，耐心地倾听了黄先生的投诉，向到达黄先生没话讲了，才向黄先生对不起，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：〔１〕小张应该怎样做？〔１０％〕〔２〕小宋运用了什么样的投诉办理技巧？〔１０％〕八、述题〔10分〕试述现代化客房设施设施的睁开趋向。第二章干净用具和干净剂一、名词讲解1、干净用具2、吸尘器3、房务工作车4、锈蚀二、填空题1、饭店干净用具的本源主要有两种路子，一是____________、二是________________。2、地拖又称________；尘拖又称__________，它有_________、________两个局部组成。3、玻璃干净器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件组成。4、吸尘器可分为主体和________________两局部，主体包括________________、________________和吸尘局部。5、洗地毯机在操作时有_____________、_______________和________________的功能。6、洗地机又称_____________，它拥有________________和________________的功能。7、干净设施的管理是客房管理的重要组成局部，它不但关系到客房的____________，而且是保证客房部的____________顺利进行的一个根本条件。8、做好客房干净设施管理的基础是________________。9、冲洗剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分别能力、易漂洗无损害性。10、干净剂一般分为冲洗剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。11、客房使用的干净设施分为___________、_____________两大类。12、扫帚分为__________、________、_________和头部可自由转动的扫帚。13、拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。514、吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。_____________合用于清洁大面积的地毯。15、打蜡机有________、__________和三刷机。以_______使用最宽泛。三、判断题〔〕1、干净用具是指从事干净工作是所使用的任何用具。〔〕2、单手扫帚又称笤帚，用于掸去家具表面的尘埃。〔〕3、尘拖又称万向地拖，可用于各种地面的平时干净保护。〔〕4、房务工作车的轮子最好采用四个万向轮。〔〕5、抹布制成不相同的尺寸，采用不相同的质地和颜色的资料，这样做是为了更加漂亮。〔〕6、鸡毛掸子用于去除尘埃，一般为室外使用。〔〕7、地拖桶可分为两局部，分别存放干净剂、冲洗抹布的水。〔〕8、直立式吸尘器只合用于清理不太脏大面积的地毯，见效最正确。〔〕9、打蜡机有单刷机、双刷机、三刷机，其中单刷机使用最广。〔〕10、房务工作车由于价格昂贵，故属于干净设施。〔〕11、喷汽抽吸式洗地毯机是现在不多用的一种地毯冲洗用具。〔〕12、碱是最有效的金属除锈剂。〔〕13、尘埃是“脏〞的最初形态。〔〕14、为了降低效劳员的劳动强度，在使用消毒剂前无需将先前的干净溶液冲洗干净。〔〕15、无论是一般的干净用具还是干净设施在管理和使用的过程中，必定登记并成立档案。〔〕16、干净剂是客房效劳员平时工作必备品，无需定点存储、专人保存，这样会增加人力本钱。〔〕17、区分空气清爽剂质量利害的最简单的方法是查其留香时间的长短，留香时间长的好。〔〕18、抛光剂不是严格意义上的一般干净剂，但在干净保养工作中却经常被使用。〔〕19、起蜡水属于强碱干净剂，一般用于需再次打蜡的大理石和木板地面，在使用后切记要经过反复冲洗才能上蜡。〔〕20、空气清爽剂有掩盖臭味、杀菌、留香的作用，所以要各个地方大量使用。〔〕21、为了获取价格上的优惠，饭店应与干净剂制造厂商判断长远的供货合同。〔〕22、在干净保养工作中，干净剂的用量越多越好。四、单项选择题1、〔〕主要用于打扫地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。A扫帚B拖把C抹布D畚箕2、用布条和毛线安装在柄上的干净工具是〔〕A扫帚B畚箕C尘拖D拖把3、抹布的冲洗最好有〔〕负责。A客房部B洗衣房C餐饮部D工程部4、常用于去除粘固在地板上口香糖的工拥有〔〕。A橡皮刮B油灰刀C扫帚D抹布5、干净大面积的地毯，〔〕吸尘器最合用。6A直立式B混杂式C吸立式6、用于垃圾房、停车场等处冲洗的干净工具是〔〕A吸尘器B打蜡机C高压喷水机D吸水机7、洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水率在〔〕，洗后很快会无聊。A50%B60%C70%D80%8、〔〕方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，冲洗见效好，损害较小。A湿洗B喷汽抽吸式C干泡洗地毯9、饭店在干净剂中使用最多的是〔〕A酸性干净剂B碱性干净剂C中性干净剂10、干净剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差〔〕多。A1倍B5倍C10倍D20倍11、PH值小于7的干净剂是属于〔〕A酸性B碱性C中性12、干净剂去污见效的利害主要取决于它的〔〕的含量和质量。A酸性物质B芳香剂C表面活性剂D过氧化物13、要去除执拗水渍使用的干净剂是〔〕A、硫酸钠B草酸C醋酸D柠檬酸14、漂白粉和酸性干净剂不能够同时使用，省得产生〔〕中毒。A、氯气B氨气C臭气D、氧气15、木制地板使用地面抛光剂时，最好使用〔〕。Ａ水性抛光剂B油性抛光剂C、水基性抛光剂D、溶剂性抛光剂五、多项选择题1、属于一般干净用具的有〔〕A抹布B喷雾器C房务工作车D尘拖2、依照构造和操作原理，吸尘器大体可分为〔〕A直立式B吸力式C混杂式3、溶剂有效地去除怕水物件上面的油脂和蜡迹等。常用的有〔〕A、汽油B四氯乙烯C专业酒精D消毒剂4、干净剂使用不当、管理不当，会出现以下几个方面的问题〔〕A对使用者造成损害B对干净保养对象造成破坏C造成火灾D造成爆炸六、简答题1、客房部为什么要装备房务工作车？2、购置干净设施的根本准那么。3、为什么要对干净剂进行安全管理以及怎样管理？第三章客房的干净保养一、名词讲解1、小整效劳2、方案卫生二、填空题1、客人一旦进入房间，该客房就应看作是客人的_______________。72、客房效劳员的主要任务是_______________________，像在家人相同方便。3、例行的客房大打扫工作，一般应在____________________时进行。4、“六净〞指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物件净。5、房务工作车上的各种物件按_____________的原那么摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。6、床单、枕套放在工作车的________、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在___________。7、认识核实客房情况的方法是________________________。8、为了防范逃帐等，客房部应将_________、______________和无行李房及时通知总台。9、铺床时，第一张床单_______________，中折线居床的正中地址，第二张床单正面向下，中折线_________________________。10、夜床效劳的内容包括__________、_____________、______________三项。11、客房消毒的内容包括___________、_____________、___________三类。12、客房的卫生质量，一般说来包括两个方面：一是__________，二是_____________。三、单项选择题1、客房效劳员在“请勿打搅〞房到了〔〕时，客人仍未走开房间，里面也没有声音，可打到房间。A、上午10：00B、中午12：00C、下午14：00D、下午18：002、客房效劳员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约〔〕远的地方。A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米3、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得高出〔〕个。A、10个B、100个C、500个D1000个4、客房内噪声赞成值不得高出〔〕。A、45分贝B、35分贝C、25分贝D、40分贝5、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于〔〕。A、18%B、21%C、25%D、50%6、在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得高出〔〕。A、5个B、8个C、10个D、12个7、客房干净员敲门通知时，正确的英文是〔〕。A、HousekeepingB、RoomcleaningC、RoomserviceD、MayIcomein?8、客房部的工作钥匙和呼叫机等平时都由〔〕保存和收发。A、客房效劳员B、值班经理C、客房中心联系员D、楼层主管9、放在房务工作车的最下格的是〔〕。A、床单、枕套B、五大巾C、香皂、浴帽D、杯具10、房态标志为OCC的是指〔〕。A、住客房B、走客房C、维修房D、空房11、“准备退房〞的房态，表示该客房住客应于当天〔〕退房，但现在还没有退。A、下午6：00以前B、上午8：00以前C、中午12：00以前D、清早0：00以前812、在考虑客房打扫序次时，正确的做法是〔〕。A、请即打扫房、空房、VIP房间B、请即打扫房、VIP房间、空房C、VIP房间、请即打扫房、空房D、VIP房间、空房、请即打扫房四、多项选择题1、客房干净保养工作的根本目标是〔〕。A、搞好干净卫生B、更换增加客房用品C、保护保养，保证并延长客房设施设施的使用寿命D、环境保护2、客房打扫卫生质量标准包括〔〕。A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准3、以手下于客房打扫的“十无〞标准的有〔〕。A、洗手间干净无异味B、家具无污渍C、茶具、冷水具无污痕D、地面无杂物、纸屑、果皮4、以手下于客房打扫的“六净〞标准的有〔〕。A、四壁净B、房门净C、床上净D、物件净5、客房生化标准包括〔〕。A、茶水具洗手间冲洗标准B、空气卫生质量标准C、渺小天气质量标准D、采光日照质量标准6、客房效劳职工作表上注明有〔〕。A、效劳员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、房态、特别要求7、客房打扫前的准备工作主要有〔〕。A、到岗前的准备工作B、到岗后的准备工作C、心理准备D、效劳准备8、客房效劳员认识核实客房情况的方法有〔〕。A、看工作表B、实地查房C、咨询总台D、咨询楼层主管9、为了防范发生逃账等不测情况，客房部应将〔〕及时通知总台。A、外宿房B、常住所C、轻盈行李房D、无行李房10、以下〔〕是效劳员在确定客房打扫序次时应试虑的问题。A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率C、方便工作，提高效率D、有利于客房设施用品的保护保养五、判断题〔〕1、效劳员在进房敲门时，应站在距房门约半米远的地方。〔〕2、客人一旦进入房间，该客房应看作是客人的个人空间。〔〕3、客人为客房支付了租金，可是获取了房间的使用权，效劳员作为饭店的工作人员，在打扫客房时无需征得客人赞成。〔〕4、效劳员“进房前先考虑〞的规定主若是为了减少职工的跑路。〔〕5、每个饭店的职工都应养成进房前先敲门通知的习惯，空房也不例外。〔〕6、当效劳员打扫客房时，住客中途回房，效劳员应礼貌问候，请客人入房。〔〕7、“轻盈行李房〞主若是告诉效劳员客人行李很少，干净工作较为方便。〔〕8、客房效劳员在干净客房时，可应客人的要求封闭房门打扫。9〔〕9、假设效劳员按程序敲门后房内无反响，效劳员可判断房内无人，直接拿钥匙开门。〔〕10、凡是门把手上挂着“DonotDisturb〞盘牌子或有反锁标志的房间，效劳员一概严禁敲门打搅。〔〕11、假设客人在房间里，效劳员干净客房时要展现热情好客的一面，主动和客人讲话，介绍当地特色。〔〕12、干净客房时，效劳员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。〔〕13、饭店效劳人员只能使用工作电梯。〔〕14、干净客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。六、应变题1、客人不在房内而房中响，怎么办？2、你在打扫客房时，客人中途返回客房，怎么办？3、按正常程序敲门入房，发现客人恰巧从床上起来，怎么办？第二节客房的干净整理一、单项选择题1、客房的干净整理又称〔〕。A、做床B、做房C、做夜床D、开夜床2、在擦拭和检查洗手间、卧室的设施用品的路线上，应采用〔〕客房打扫法进行。A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后洗手间3、在干净住客房时，一般应依照〔〕序次干净。A、与干净走客房相同B、先洗手间后卧室C、与干净空房相同D、先卧室后洗手间4、效劳员被客人叫进客房时，房门应该怎么办？〔〕A、应该随手关门B、让房门半掩C、让房门完满翻开D、遵照客人的指示5、擦拭〔〕时，应用干布，切勿用湿布抹尘。A、行李架B、梳妆镜C、台灯和镜灯D、写字台6、干净洗手间金属件时，注意不要使用〔〕，省得“烧坏〞电镀表层。A、酸性干净剂B、中性干净剂C、碱性干净剂D、抛光剂7、洗手间消毒后要封闭门窗约〔〕小时，尔后进行房间通风。A、1B、1·5C、2D、半个8、整理好的洗手间的浴帘应〔〕。A、所有收紧B、所有拉开C、拉出1/2D、拉出1/39、夜床效劳中，碰到双人房住一人时，应该〔〕。A、开凑近浴室的床B、开凑近窗户的床C、两张床都开D、随意开一张10、空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流〔〕分钟。A、1~2分钟B、4分钟C、5~7分钟D、半分钟11、夜床效劳平时在夜晚〔〕今后开始。A、16：00B、17：00C、18：00D、19：001012、效劳员在供给“夜床效劳〞时，应通知为〔〕。A、HousekeepingB、TurnDownServiceC、RoomServiceD、MayIcomein?二、多项选择题1、以手下于客房打扫方法的有〔〕。A、从里到外B、环形清理C、干湿分开D、当面的效劳2、以手下于开门打扫卫生的意义有〔〕。A、有利于效劳职工作B、有利于房间通风换气C、防范不测事故的发生D、表示该客房正在打扫3、洗手间的干净卫生要做到〔〕。A、整齐B、无聊C、无异味D、无毛发、无污迹E、无皂迹、无水迹4、夜床效劳的内容包括〔〕。A、做夜床B、房间整理C、洗手间整理D、客房送餐5、客房供给夜床效劳的意义是〔〕。A、使客人快乐B、方便客人休息C、整理环境，使客人感觉酣畅温馨D、表示对客人的欢送和礼遇规格三、判断题〔〕1、整理走客房时，可采用先洗手间后卧室的打扫方法。〔〕2、效劳员打扫卫生时要检查灯具可否有弊端并将灯翻开直到清理达成。〔〕3、客房清理达成要拉好纱帘。〔〕4、干净洗手间的序次为：洗脸盆、浴缸、抽水恭桶。〔〕5、干净抽水恭桶时注意不要将干净剂直接倒在釉面上，省得损害釉面。〔〕6、洗手间干净时可用大浴巾裹住防滑胶垫卷干，这是独一赞成将客用浴巾做干净用的物件。〔〕7、打扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即即是放在地上的物件也只能替客人做简单整理，千万不能够自行办理。〔〕8、在标准间，两张床的枕套张口均应背向洗手间方向。〔〕9、吸尘应逆着地毯表层毛的倾倒方向进行。〔〕10、在做客房时，毛毯距床头25厘米，并将长出毛毯25厘米的床单翻折做成被头。〔〕11、效劳员在为客人更换开水时，应注意水温不低于90摄氏度。〔〕12、效劳员在取挂浴帘时，为节约操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平衡。〔〕13、在干净住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，假设不整齐，效劳员可将其挂到衣柜里。〔〕14、小整效劳一般是为VIP客人供给的。〔〕15、空房在干净时，一般只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙优等存储的陈水。四、应变题1、客人投诉房间灯光太暗，作为效劳员的你该怎么办？112、客人要求增加枕头和毛毯，该怎么办？3、发现客人离店时有物件遗留在房内，怎么办？第三节客房的方案卫生一、单项选择题1、合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿的消毒方法是〔〕。A、蒸汽消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外线消毒法2、房间应如期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及〔〕一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A、10天B、一周C、一月D、两周3、高温消毒属于〔〕。A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒4、可防范对人体肌肤的损害，一般采用〔〕方法。A、浸泡消毒B、擦拭消毒C、喷洒消毒二、多项选择题1、客房消毒的方法有很多，大体可分为〔〕。A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、生化消毒2、饭店的虫害有〔〕。A、昆虫类B、啮齿类C、菌类D、爬行类三、判断题〔〕1、季节性或年度性方案卫生一般要在淡季，而且多某些楼层实行封房后进行。〔〕2、效劳员做干净工作时带胶皮手套的原因是为了保护自己健康。〔〕3、在饭店里最常有的甲虫有地毯甲虫、家具甲虫和金甲虫。〔〕4、虫害其实不能怕，只要把虫子赶出饭店就行了。〔〕5、“八四〞肝炎消毒液为饭店常用消毒液，为加强消毒见效，最好不要稀释使用。〔〕6、洗手间在客房里非客人主要逗留区，所以病菌污染较少，故无需每天消毒。〔〕7、据英国报刊报道，对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇。四、应变题1、客人中午回店发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？2、客房效劳员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条特别漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？若是你是效劳员，你会怎么做？12第三章客房的干净保养综合测试题一、单项选择题〔每题1分，共28分〕1、客房效劳员在“请勿打搅〞房到了〔〕时，客人仍未走开房间，里面也没有声音，可打到房间。A、上午10：00B、中午12：00C、下午14：00D、下午18：002、客房效劳员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约〔〕远的地方。A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米3、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得高出〔〕个。A、10个B、100个C、500个D1000个4、客房内噪声赞成值不得高出〔〕。A、45分贝B、35分贝C、25分贝D、40分贝5、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于〔〕。A、18%B、21%C、25%D、50%6、在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得高出〔〕。A、5个B、8个C、10个D、12个7、客房干净员敲门通知时，正确的英文是〔〕。A、HousekeepingB、RoomcleaningC、RoomserviceD、MayIcomein?8、客房部的工作钥匙和呼叫机等平时都由〔〕保存和收发。A、客房效劳员B、值班经理C、客房中心联系员D、楼层主管9、放在房务工作车的最下格的是〔〕。A、床单、枕套B、五大巾C、香皂、浴帽D、杯具10、房态标志为OCC的是指〔〕。A、住客房B、走客房C、维修房D、空房11、“准备退房〞的房态，表示该客房住客应于当天〔〕退房，但现在还没有退。A、下午6：00以前B、上午8：00以前C、中午12：00以前D、清早0：00以前12、在考虑客房打扫序次时，正确的做法是〔〕。A、请即打扫房、空房、VIP房间B、请即打扫房、VIP房间、空房C、VIP房间、请即打扫房、空房D、VIP房间、空房、请即打扫房13、客房的干净整理又称〔〕。A、做床B、做房C、做夜床D、开夜床14、在擦拭和检查洗手间、卧室的设施用品的路线上，应采用〔〕客房打扫法进行。A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后洗手间15、在干净住客房时，一般应依照〔〕序次干净。A、与干净走客房相同B、先洗手间后卧室C、与干净空房相同D、先卧室后洗手间17、效劳员被客人叫进客房时，房门应该怎么办？〔〕A、应该随手关门B、让房门半掩C、让房门完满翻开D、遵照客人的指示1318、擦拭〔〕时，应用干布，切勿用湿布抹尘。A、行李架B、梳妆镜C、台灯和镜灯D、写字台19、干净洗手间金属件时，注意不要使用〔〕，省得“烧坏〞电镀表层。A、酸性干净剂B、中性干净剂C、碱性干净剂D、抛光剂20、洗手间消毒后要封闭门窗约〔〕小时，尔后进行房间通风。A、1B、1·5C、2D、半个21、整理好的洗手间的浴帘应〔〕。A、所有收紧B、所有拉开C、拉出1/2D、拉出1/322、夜床效劳中，碰到双人房住一人时，应该〔〕。A、开凑近浴室的床B、开凑近窗户的床C、两张床都开D、随意开一张23、空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流〔〕分钟。A、1~2分钟B、4分钟C、5~7分钟D、半分钟11、夜床效劳平时在夜晚〔〕今后开始。A、16：00B、17：00C、18：00D、19：0024、效劳员在供给“夜床效劳〞时，应通知为〔〕。A、HousekeepingB、TurnDownServiceC、RoomServiceD、MayIcomein?25、合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿的消毒方法是〔〕。A、蒸汽消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外线消毒法26、房间应如期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及〔〕一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A、10天B、一周C、一月D、两周27、高温消毒属于〔〕。A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒28、可防范对人体肌肤的损害，一般采用〔〕方法。A、浸泡消毒B、擦拭消毒C、喷洒消毒二、多项选择题〔每题1分，共17分〕1、客房干净保养工作的根本目标是〔〕。A、搞好干净卫生B、更换增加客房用品C、保护保养，保证并延长客房设施设施的使用寿命D、环境保护2、客房打扫卫生质量标准包括〔〕。A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准3、以手下于客房打扫的“十无〞标准的有〔〕。A、洗手间干净无异味B、家具无污渍C、茶具、冷水具无污痕D、地面无杂物、纸屑、果皮4、以手下于客房打扫的“六净〞标准的有〔〕。A、四壁净B、房门净C、床上净D、物件净5、客房生化标准包括〔〕。A、茶水具洗手间冲洗标准B、空气卫生质量标准C、渺小天气质量标准D、采光日照质量标准6、客房效劳职工作表上注明有〔〕。A、效劳员姓名B、当班楼层C、负责打扫客房D、房态、特别要求147、客房打扫前的准备工作主要有〔〕。A、到岗前的准备工作B、到岗后的准备工作C、心理准备D、效劳准备8、客房效劳员认识核实客房情况的方法有〔〕。A、看工作表B、实地查房C、咨询总台D、咨询楼层主管9、为了防范发生逃账等不测情况，客房部应将〔〕及时通知总台。A、外宿房B、常住所C、轻盈行李房D、无行李房10、以下〔〕是效劳员在确定客房打扫序次时应试虑的问题。A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房的出租率C、方便工作，提高效率D、有利于客房设施用品的保护保养11、以手下于客房打扫方法的有〔〕。A、从里到外B、环形清理C、干湿分开D、当面的效劳12、以手下于开门打扫卫生的意义有〔〕。A、有利于效劳职工作B、有利于房间通风换气C、防范不测事故的发生D、表示该客房正在打扫13、洗手间的干净卫生要做到〔〕。A、整齐B、无聊C、无异味D、无毛发、无污迹E、无皂迹、无水迹14、夜床效劳的内容包括〔〕。A、做夜床B、房间整理C、洗手间整理D、客房送餐15、客房供给夜床效劳的意义是〔〕。A、使客人快乐B、方便客人休息C、整理环境，使客人感觉酣畅温馨D、表示对客人的欢送和礼遇规格61、客房消毒的方法有很多，大体可分为〔〕。A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、生化消毒17、饭店的虫害有〔〕。A、昆虫类B、啮齿类C、菌类D、爬行类三、判断题〔每题1分，共30分〕〔〕1、效劳员在进房敲门时，应站在距房门约半米远的地方。〔〕2、客人一旦进入房间，该客房应看作是客人的个人空间。〔〕3、客人为客房支付了租金，可是获取了房间的使用权，效劳员作为饭店的工作人员，在打扫客房时无需征得客人赞成。〔〕4、效劳员“进房前先考虑〞的规定主若是为了减少职工的跑路。〔〕5、每个饭店的职工都应养成进房前先敲门通知的习惯，空房也不例外。〔〕6、当效劳员打扫客房时，住客中途回房，效劳员应礼貌问候，请客人入房。〔〕7、“轻盈行李房〞主若是告诉效劳员客人行李很少，干净工作较为方便。〔〕8、客房效劳员在干净客房时，可应客人的要求封闭房门打扫。〔〕9、假设效劳员按程序敲门后房内无反响，效劳员可判断房内无人，直接拿钥匙开门。〔〕10、凡是门把手上挂着“DonotDisturb〞盘牌子或有反锁标志的房间，效劳员一概严禁敲门打搅。15〔〕11、假设客人在房间里，效劳员干净客房时要展现热情好客的一面，主动和客人讲话，介绍当地特色。〔〕12、干净客房时，效劳员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。〔〕13、饭店效劳人员只能使用工作电梯。〔〕14、干净客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。〔〕15、整理走客房时，可采用先洗手间后卧室的打扫方法。〔〕16、效劳员打扫卫生时要检查灯具可否有弊端并将灯翻开直到清理达成。〔〕17、干净洗手间的序次为：洗脸盆、浴缸、抽水恭桶。〔〕18、干净抽水恭桶时注意不要将干净剂直接倒在釉面上，省得损害釉面。〔〕19、洗手间干净时可用大浴巾裹住防滑胶垫卷干，这是独一赞成将客用浴巾做干净用的物件。〔〕20、打扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即即是放在地上的物件也只能替客人做简单整理，千万不能够自行办理。〔〕21、在标准间，两张床的枕套张口均应背向洗手间方向。〔〕22、在做客房时，毛毯距床头25厘米，并将长出毛毯25厘米的床单翻折做成被头。〔〕23、效劳员在取挂浴帘时，为节约操作时间，可站在浴缸边缘操作，但要注意保持平衡。〔〕24、在干净住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，假设不整齐，效劳员可将其挂到衣柜里。〔〕25、空房在干净时，一般只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙优等存储的陈水。〔〕26、效劳员做干净工作时带胶皮手套的原因是为了保护自己健康。〔〕27、在饭店里最常有的甲虫有地毯甲虫、家具甲虫和金甲虫。〔〕28、虫害其实不能怕，只要把虫子赶出饭店就行了。〔〕29、“八四〞肝炎消毒液为饭店常用消毒液，为加强消毒见效，最好不要稀释使用。〔〕30、洗手间在客房里非客人主要逗留区，所以病菌污染较少，故无需每天消毒。四、综合解析题4、客人不在房内而房中响，怎么办？〔3分〕5、你在打扫客房时，客人中途返回客房，怎么办？〔4分〕4、客人投诉房间灯光太暗，作为效劳员的你该怎么办？〔4分〕165、客人要求增加枕头和毛毯，该怎么办？〔4分〕6、发现客人离店时有物件遗留在房内，怎么办？〔4分〕3、客房效劳员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条特别漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？若是你是效劳员，你会怎么做？〔6分〕三、选择题1、脸盆、浴缸的冲洗消毒要求每平方厘米细菌总数不得高出______。A、500个B、600个C、700个D、800个2、以下说法正确的选项是_______。A、凡是“请勿打搅〞房，无论在任何情况下都不能打搅客人。B、进房前，先敲门，应站在距房门约米远的地方。C、效劳人员能使用工作电梯。D、干净客房时，最只要的是尽量节约水、电及其他资源。3、客房部的工作钥匙和呼叫机等平时都由______保存和收发。A、值班经理B、客房部主管C、客房部领班D、客房中心联系员4、正确的客房打扫序次为_______。①客房②走客房③住客房④请即打扫房⑤总台指示打扫房A、①②③④⑤B、④⑤②③①C、⑤④③②①D、④⑤③②①175、以下哪一项不属于客房打扫的根本方法_____。A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先洗手间后卧室6、以下关于干净洗手间的表达哪一句是对的______。A、干净恭桶时，注意不要将干净剂直接倒在釉面上B、取走用过的“五巾〞，不能留下任何一件C、不相同意将任何一件客用巾作为干净用的物件D、干净金属件时，注意不要用碱性干净剂7、合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿的消毒方法是_______。A、蒸汽消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外线消毒法8、以下不是开门打扫卫生的意义的是_______。A、表示该客人正在打扫B、便于效劳员进劣C、防范不测事故的发生D、有利于房间的通风换气9、以下哪一点不是效劳员在确定客房打扫序次时应试虑的问题_____。A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房出租率C、方便工作、提高效率D、有利于客房设施用品的保护保养10、擦以下哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿布________。A房门B、酒柜C、梳妆镜D、台灯、镜灯五、应变题1、客人不在房内而房中响，怎么办？2、发现客人离店时有物件遗留在房内，怎么办？六、简答题1、客房打扫有哪些规定？2、客房打扫的根本方法有哪些？3、怎样做好方案卫生的管理工作？七、案例解析住在某饭店906房间的单小姐夜晚回房时，突然发现清早放在床上的寝衣不见了，而单小姐第二天一早就要退房回家，她便怒气冲冲地找大堂副理投诉。经大堂副理多方查找，终于在洗衣房洗净的床单中找到了寝衣。试解析此案例，假设你是大堂副理，又怎样办理？第四章饭店公共地域及面层资料的干净保养一、名词讲解1、饭店公共地域二、填空1、依照饭店公共地域的功能和使用者的种类来分，可分为_____局部和_________局部。2、依照其所处的地址，又可分________局部、_________局部、________局部和室内局部。3、大厅是饭店每天_________小时开放使用的场所，它是饭店的__________和窗口，直接代表着______________，影响着公众对饭店的印象。184、茶几、茶台上客人正在使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得高出__________个。5、饭店客用洗手间的干净保养工作可分为__________微风光完整的干净保养。6、后台地域即效劳员活动地域，包括效劳员走道、_________、______________、效劳员洗手间、__________、效劳员食堂和倒班宿舍等。7、大理石能够分为__________和人造大理石。8、干净保养吊灯时，必定注意安全，一是防范发生工伤事故，二是防范__________。9、饭店公共地域的干净保养制度和标准一般包括______________和分期干净保养方案。10、地毯的分类主若是依照地毯的纤维种类和__________分类。11、人造大理石又分为水泥型人造大理大石、__________、__________和聚酯型人造大理石。12、在饭店中常用的金属主要包括：铝、________、锡、_______、不锈钢等。三、判断题〔〕1、客人依照对饭店公共地域的感觉来评判饭店的管理和效劳。〔〕2、饭店公共地域的业务范围，是依照饭店的品位和习惯而定的。〔〕3、饭店客房是饭店的门面和窗口。〔〕4、大厅堂内地面的干净在白天进行，冲洗在夜间进行。〔〕5、多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行干净。〔〕6、客人遗弃的黄色书刊能够私自拿走不用交保安部办理。〔〕7、酒店的垃圾属于要扔掉的废物，不用进行整理和灭菌办理。〔〕8、垃圾房是办理垃圾的场所，任何人员都能够进入。〔〕9、饭店公共地域管理人员的干净卫生检查，白天以督促工作为要点，夜晚以检查干净卫生质量为要点。〔〕10、地毯宜频频冲洗，选择好设施工具和干净剂，采用正确有效的方法。〔〕11、地毯干粉除污法合用于略微污染的地毯。〔〕12、对大理石地面的干净保养，要防范使用酸性干净剂，但能够使用肥皂水。〔〕13、饭店使用最广的墙面资料是墙纸、墙布。〔〕14需要如期粉刷的墙面是硬质墙面。〔〕15、铝制品在干净时不履行用含摩擦成分的干净剂及器械，省得破坏表面的氧化膜保护层。〔〕16、无论是纯铜还是镀铜制品，必定如期用特地的干净剂进行擦拭和抛光。〔〕17、锡制品一旦沾上油污，要在冲洗前用酒精擦除污渍。〔〕18、在干净玻璃制品时，报纸是一种高效的干净物件。四、单项选择题1、木制扶手的干净，平时是〔〕一次。A、一天B、两天C、三天D、四天2、大厅茶几上客人正在使用的烟缸里不得高出〔〕个烟蒂。A、1B、2C、3D、43、地毯干净保养最积极、最经济、最有效的方法是〔〕A、采用预防性防污措施B、经常吸尘C、合时冲洗D、局部除迹194、新铺的〔〕地面在启用前必定冲洗打蜡。A、瓷砖、B、大理石C、木地板D、水磨石5、需要用家具蜡打蜡上光的墙面是〔〕A、木制墙面B、油漆墙面C、涂料墙面D、硬质墙面6、饭店中的金属制品简单被划伤和失去光彩的是〔〕A、金银制品B、铜制品C、锡制品D、不锈钢制品7、大厅每天〔〕小时开放使用的场所，需要不断的干净保养。A、5B、10C、12D、24五、多项选择题1、职工通道的地面平时为〔〕质地。A、大理石B、实木C、砖石D、混泥土2、酒店行政办公室的干净一般在〔〕进行。A、上班前B、上班时C、下班后3、拥有吸音见效的墙面资料是〔〕A、木制墙面B、软墙面C、油漆墙面D、硬质墙面4、属于饭店后台地域的是〔〕A、洗手间B、办公室C、阅览室D、效劳员食堂5、聚酰胺纤维又叫〔〕A、尼龙B丙纶C锦纶D涤纶三、解答题1、怎样做好公共地域干净卫生的质量控制？2、木质墙面的干净保养主要包括哪些方面?3、饭店公共地域干净保养工作有哪些特色？4、为什么说公共先手间是饭店的“名片〞？第五章布件的洗熨与特别污渍的去除一、名词讲解1、水洗2、污渍3、水的硬度4、浸泡法二、填空1、__________和冲洗剂是洗衣房重要的生产资料，是布件的冲洗质量的重要保证。2、湿洗机主要用于冲洗棉织品布件，有__________、半自动和__________三种。3、烘干机的热源有分电热式和__________两种。4、饭店布件主要可分为几大类：床单、__________、___________、台布、＿＿＿＿＿和毛毯。5、目前，国内用于饭店布件冲洗的主要设施有______________和全自动型之分。6、布件常用的去渍方法有______________、______________、和______________三种。7、在设计冲洗程序时，必定对包括_________、水质、___________、布件上的污垢种类与污染程度、__________等问题进行深入解析。20三、判断题〔〕1、饭店洗衣房设施的装备与饭店规模和资本有关。〔〕2、大多数的洗衣房属于餐饮部管理，由于洗衣房布件大多数来自餐饮部。〔〕3、用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节约能量和时间。〔〕4、干洗机和湿洗机最大的差异是前者在冲洗时不使用液体。〔〕5、打码机是专为冲洗客衣而设置的。〔〕6、上浆粉主要用于冲洗客衣时使用。〔〕7、纺织品的颜色与漂洗中使用的漂洗剂亲近有关，白色织物可用氧漂剂和氯漂剂，彩色织物最好用氯漂剂。〔〕8、去渍时，污渍面宜向上放置在毛巾上，从布件正面施加去渍剂，尽量用强力擦拭。〔〕9、为了获取优秀的冲洗见效，水的硬度越低越好。〔〕10、所有的客衣、服饰能够使用人像机进行定型熨烫。四、单项选择题1、湿洗机冲洗布件和衣物的装载量为洗衣机设计容量的〔〕，不得超负荷A65%B75%C85%D95%2、烘干机的布件烘干量是烘干机设计容量的〔〕。不能超载。A60%—70%B70%—80%C80%—90%D90%—100%3、现在干洗衣物是宽泛使用的干洗剂是〔〕A无毒环保的溶剂B无毒的溶剂C有微毒的溶剂D有毒的溶剂4、烘干机上的热交换器过滤器应〔〕清理一次。A每天一次B每天C每两天D每三天5、假设要设计出最正确的冲洗程序，必定考虑被洗布件的特色，在饭店所用的布件中耐碱性、耐热性及耐酸性最强的是〔〕，但它对氧化剂敏感。A棉B涤C涤棉混纺纤维D麻6、水洗过程中，布件上最难去除的污垢是〔〕A碱溶性污垢B溶剂性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢7、去渍剂中所用最强的酸是〔〕A草酸B醋酸C盐酸D氢氧酸8、去除铁锈、墨水渍最好的湿性去渍剂是〔〕A氨水B草酸C醋酸D氢氧酸9、去除指甲油渍、油漆渍一般使用〔〕A汽油B乙醚C香蕉水D松节油10、使用熨斗烫布件3使用垫布，熨烫温度可提高〔〕。A10%B15%C20%D25%五、多项选择题1、〔〕是特地为冲洗餐巾和台布而设置的A化油剂B氧漂剂C上浆粉D酸粉2、假设要设计出最正确冲洗程序，必定考虑被洗布件的〔〕A布件的质地B布件的颜色及染色牢度C污垢种类及程度D布件冲洗工作要求3、水质的利害表现在〔〕A水中钙镁离子的含量B水的硬度C水中的游离子含量D水中的铁离子含量214、属于干性去渍剂的有〔〕A甘油B香蕉水C汽油D氨水六、解答题1、水质的利害表现在哪几个方面？3、布件冲洗程序设计的原那么和应试虑的因素有哪些？七、案例解析1、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？第六章对客效劳工作一、名词讲解1、投诉2、对客效劳3、老例性效劳4、超常效劳5、楼层效劳台6、效率效劳二、填空1、效劳的接受者是；效劳必定认为核心。2、客人对客效劳质量的根本标准能够归纳为、、、。3、客人到店应接工作可分为四个环节，即、、、。4、客房效劳员一般有、、三种岗位。5、按国际常例，客人遗留物件的保存期为、特又名贵物件可延长。6、客房老例性效劳一般分为、客人到店应接工作、和四个环节。7、客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉说明，客房卫生问题的投诉占总投诉的左右。8、饭店产品的使用价值就是。9、饭店的效劳的质量是指,效劳质量第一取决于。10、客房的最正确效劳第一要突出二字，要实行感情效劳，防范单纯的任务效劳，这是一个问题。11、随时做好效劳的准备包括两个方面的内容：一是，二是：，它们是的基础。12、对客效劳要使客人真实获取满意，取决于两个方面，即和。13、是所有职业道德中最根本的道德原那么，所以客房效劳员要乐于为旅游者效劳。2214、客房部职工在从后台进入效劳地域以前，应先检查。要求女效劳员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了和。15、在工作中效劳员应做到“三轻〞，即、、。16、楼层效劳台受直接领导，同时在业务上受指挥。17、只有在两种情况下，客房效劳员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是，二是。18、办理好客人投诉时假设采用取代“方法〞，其详细做法有、、。19、旅游疗养型客人对住所的要求特别，一要，二要，三要，四要起居方便。三、选择题〔〕1、“工欲善其事，必先利其器〞指的是_____________。A、诚挚B、讲效率C、随时作好效劳的准备D、作好“可见〞效劳〔〕2、对待集体的职业道德根本源那么是_____________。A、坚持集体主义B、具备团结协作精神C、具备严格的组织纪律看法D、保护公共财物〔〕3、对待工作的职业道德根本要求是_____________。A、遵守劳动纪律B、自洁自律C、热爱本职工作D、保护公共财物〔〕4、_____________是衡量饭店职工的最高道德准那么。A、热爱本职工作B、坚持集体主义C、全心全意为客人效劳D、遵守劳动纪律〔〕5、_____________是职业道德的根本要求。A、坚持集体主义B、自洁自律C、热爱本职工作D、保护公共财物〔〕６、为了方便住客，客房效劳中心实行_____________小市价班制。A、12B、18C、20D、24〔〕７、楼层效劳台受_____________直接领导A、楼层领班B、楼层主管C、客房部经理D、总经理〔〕８、_____________负责客房效劳的协助工作。A、台班效劳员B、卫生班效劳员C、效劳班效劳员D、客房效劳员〔〕９、客房效劳中心的理想地址是_____________。A、与客房部经理办公室相通或相邻B、远离客房部经理办公室C、为防范搅乱单独成立D、楼层不引人注意的角落〔〕１０、客房效劳中心的设置不需要的条件是_____________。A、较齐全的现代化安全设施设施B、客房内供给较全的效劳工程C、成立独立的BP机呼叫系统D、具备较高素质的管理人才〔〕１１、以下哪项不属于楼层效劳台形式的优点_____________。A、及时供给当面的亲情效劳B、有利于做好楼层的安全保卫工作C、有利于调换和控制D、有利于增加饭店和客人之间的沟通、沟通〔〕１２、外国饭店常采用的效劳方式是_____________。A、台班效劳B、楼层效劳C、客房效劳中心D、综合性效劳〔〕１３、卫生班效劳员一般上_____________。A、早班B、中班C、晚班D、白班23〔〕１４、_____________是客人的第一需要A、安全B、干净C、酣畅D、廉价〔〕１５、客人遗留物件的保存期一般为_____________A、半年B、一年C、一年半D、二年〔〕１６、为_____________客人效劳时，要耐心听取他们的建讲和要求，明确客人妄图后，按其要求保质保量达见效劳工作A、开放型B、急燥型C、寡言型D、健谈型〔〕１７、以销售高档沉寂客房为主的客人种类是_____________A、华侨旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型〔〕１８、_____________客人的心理拥有要求价格合理、视同一律的特色A、华侨旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型〔〕１９、客人需要冰块时，应在_____________内送至房间A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟〔〕２０、托婴效劳的收费一般是以_____________作为计量的起点A、1小时B、3小时C、6小时D、1天〔〕２１、客人物件丧失，查找工作应由饭店的管理人员和_____________负责A、当地派出所B、饭店的效劳人员C、饭店的保安人员D、客人自己〔〕２２、依照饭店规定，访客要在夜晚_____________走开饭店A、9:30B、10:30C、11:30D、12:30〔〕２３、会客效劳的准备工作要在来访前约_____________作好所有准备A、2小时B、1小时C、半小时D、10分钟〔〕２４、饭店对客人的投诉一般由_____________负责A、大堂副理B、客房效劳员C、楼层领班D、客房部经理〔〕2５、有关资料说明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_____________A、10%B、20%C、30%D、40%〔〕２６、办理客人投诉时，以下哪一种做法不属于“取代〞方法_____________A、恩赐经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情〔〕２７、以下不属于客房效劳员素质低和效劳差造成的投诉的是_____________A、客房干净卫生不达标B、效劳员待客不视同一律，不礼貌C、效劳员动用客人物件D、洗手间无热水四、判断题〔〕1、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。〔〕2、客房部职工在工作中出现失误时，为了不打搅客人，能够将错就错。〔〕3、在对客效劳中，效劳态度比效劳工程功能有更高和更直接的评判作用。〔〕4、“客人〞既指来饭店花销的人，也包括饭店的职工。〔〕5、回复客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要老实地告诉客人。〔〕6、饭店的每个职工都是饭店商品的销售员。24〔〕7、客人为了表示感谢向你赠予礼品时，能够接受。〔〕8、饭店效劳产品是先生产后销售的过程。〔〕9、效率效劳就是指迅速而正确的效劳。〔〕10、饭店效劳的真实含义是实现其价值。〔〕1１、以款待会议集体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层效劳台模式。〔〕１2、负责楼面平时效劳款待及安全保卫工作的是台班效劳员。〔〕１3、客房效劳中心设置的工作间对外效劳，而且担当款待客人的任务。〔〕１4、楼层全能钥匙有客房效劳中心一致签发、签收和保存。〔〕１5、客房效劳是以“明〞效劳为主。，〔〕１6、客房台班效劳员对高出24：00，经劝说仍不走开客房的来访者，应请保安部协助办理。〔〕１7、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻拿出，放效劳台保存。〔〕1８、工作之余客房效劳员能够穿着自己的衣服进入客房〔〕１９、楼房全能钥匙在必要的时候能够借给饭店内部的职工〔〕２０、假设住所有访客来，能够让访客在客人房内等待〔〕２１、关于遗留物件，如客人不来认领或来信搜寻，饭店一般不通知物主或邮寄给他〔〕２２、关于排他性客人，效劳员应多和他们讲话，认识他们的需求〔〕２３、关于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便效劳〔〕２４、客人假设不在房中，客人的亲朋好友能够帮其拿走行李和物件〔〕２５、饭店必定的三种茶是红茶、绿茶、乌龙茶〔〕２６、引领客人入房时，假设客人的房间在走廊的左侧，效劳员应在客人右前面引领，假设客人的房间在走廊的右侧，那么效劳员应在客人的左前面引领〔〕２７、客人进房后效劳员必定为客人介绍房间的设施〔〕２８、经过饭店的努力，客人的投诉是能够防范的〔〕2９、客房的设施设施是为客人供给效劳的基础，设施设施出故障，效劳态度再好也无法填充〔〕3０、客衣冲洗事故主要包括客衣丧失、衣物被破坏，客衣口袋内的名贵物件丧失等〔〕３１、客人入住进房后，发现房间还充公拾好而投诉，第一时间应请示主管办理〔〕３２、对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出头再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所〔〕３３、客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑〔〕３４、办理客人投诉时应随客人的情绪颠簸而颠簸五、简答1、你怎样理解“效劳于别人是接受别人的效劳的前提。〞？2、优秀效劳的根本要求是什么？3、迎客准备工作包括那些内容？4、怎样为旅游疗养型客人供给效劳？5、衡量对客效劳质量的根本标准是什么？6、客房效劳中心有什么特色？7、客人投诉的原因主要有那些方面？8、怎样使客人降温？25六、论述1、楼层应成立什么样的安全措施和安全检查制度？2、怎样办理客人的投诉？七、应变与案例1、退房后的第二天抵达饭店反响自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？2、客房效劳员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条特别漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？若是你是效劳员，你会怎么做？3、客人提出托婴效劳的要求，饭店应该怎么办？4、小李按常例收取客衣，到303房时，小李敲门通知，客人在房内模糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打给303客人，客人在的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。〞请问：客人为什么会去投诉？小李的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？为什么？5、雨天客人从外面回来弄脏了地毯，效劳员小安小声表示不满，后客人要求效劳员擦皮鞋碰到拒绝，客人怒而投诉。假设你是该饭店的大堂副理，你怎样按投诉办理的方法和程序办理此事？楼面出现陌生人怎么办？第七章客房效劳用语一、填空题1、语言是人们_____________、_____________的社交工具。2、在客房对客效劳工作中，效劳人员常用的语言就是_____________和_____________。3、在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是_____________。4、在社交场合，_____________是一般使用，最拥有社交意义的礼仪形式。5、物饰语言是指与人体有关的_____________、_____________等。6、在人的肢体动作中，腿的动作能不知不觉地显现出人的潜藏意识，_____________表示心事重重；_____________那么表示烦躁不安；_____________说明悠闲自得；_____________那么说明紧张。7、现代饭店效劳员要讲究讲话语言艺术，包括一是要_________，二是要__________，三是要_________。二、单项选择题〔〕1、在语言方面，_____________是优秀效劳员必备的素质A、文雅B、巧妙C、灵便D、幽默〔〕2、_____________是人们最富饶表现力的面部器官A、眼睛B、眉毛C、鼻子D、嘴巴〔〕3、在动作语言中，_____________是最常用、最得力的社交工具。A、头B、手C、腿D、脚〔〕4、竖起大拇指表示要搭车的是A、中国B、美国C、英国D、希腊〔〕5、在效劳标准中，人们把_____________作为行为标准之一，要求效劳中以此面对所有的客人A、眼睛B、眉毛C、微笑D、神情26〔〕6、“眉目传情〞指的是_____________A、表情语言B、动作语言C、物饰语言D、口头语言三、判断题〔〕1、效劳人员在与客人沟通的过程中，无论是问话还是应答，都必定做到频频咨询，详细回复〔〕2、与别人讲话时，日自己习惯看着对方的眼睛以表示敬爱〔〕3、表情语言比口头语言要复杂得多〔〕4、为了表示友好，握手时应该用力重一些，时间长一些〔〕5、幽默是一个人的智慧、才学、涵养的综合表现四、英汉连线搭配单人间suite床头柜switch大床间deluxesuite开关laundrylist双床间presidentialsuite洗衣单bedsidetable套间singleroom针线包airconditioner豪华套间doubleroom空调notepad总统套间twinroom便笺sewingbit五、写出各自的汉语意义VC__________________VD__________________OCC__________________L__________________S__________________LS__________________NB__________________LB__________________PA__________________OOD__________________第八章客房部的机构设置及人员管理一、名词讲解1、工作定额3、职工评估4、激励二、选择题１、饭店客房部的组织机构及岗位设置应认为最有效率和活力。〔〕A、扁平化和小型化B、扁平化和大型化C、垂直化和小型化D、垂直化和大型化２、客房部主要负责办理客房部的平时事务以及与其他部门之间的联系协调事宜。A、客房效劳中心B、经理室C、饭店公共地域D、客房楼层３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共地域的管理，为客人供给优秀的客房产品。A、客房效劳中心B、饭店公共地域C、客房楼层D、客房4、客房部职工核查平时依照以下程序进行：。①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与核查记录④存档Ａ、①②③④Ｂ、②①③④Ｃ、③①②④Ｄ、④②①③5、评估的工作最好一次。〔〕27A、每星期B、每一个月C、每年D、每半年〔〕６、客房效劳中心主管的管理对象是_________A、客房部经理B、客房效劳员C、楼层主管D、客房效劳中心联系员〔〕７、晚班领班的直接上级是_________A、饭店公共地域主管B、楼层主管C、客房效劳中心主管D、房务总监〔〕８、___________是客房部及整个饭店职工培训的要点A、入店教育B、岗前培训C、任职培训D、睁开培训〔〕９、专人指导主要用于___________的培训A、管理人员B、老职工C、新职工D、下岗职工〔〕１０、客房领班查房时发现职工打扫整理客房程序不对、方法不当等问题，就要对其进行___________培训。A、平时培训B、专题培训C、交织培训D、下岗培训〔〕１１、关于培养职工的综合能力特别有效的培训方法是___________A、专人指导B、角色扮演C、参观观察D、情况授课和案例解析三、判断题〔〕1、在小型饭店里，平时都是将客房部与前厅部合并为房务部，马上客房部作为房务部的一局部。〔〕2、依照饭店业的现状与睁开趋向，饭店客房部的组织机构及岗位设置应尽量扩大和增加，以纵深入和大型化为睁开方向。〔〕3、小型饭店里，一般设有客房效劳中心和洗衣房。〔〕4、大多数饭店里，客房部经理室都与客房效劳中心设在一起，其好处是便于管理，节约场所。〔〕5、楼层勤杂工属于公共地域主管管辖。〔〕6、客房部经理就是行政管家。〔〕7、晚班效劳员最好有男性来担当。〔〕8、客房部经理要拥有中专以上学历或相同文化程度。〔〕9、激励的目的是调换全体职工的积极性，其实不是调换个别人的积极性〔〕10、为了更好地为客人供给效劳，地域干净工也要略懂外语。〔〕1１、工作量的大小与配置的职工数量成正比〔〕１2、职工可否愿意努力主要取决于工作对职工吸引力的大小〔〕１3、“讲解〞这种培训方法是最无聊的方法〔〕１4、培养管理人员和业务骨干是专题培训的目的〔〕１5、交织培训能够在内部安培，也能够跨部门安排，能够使职工一专多能〔〕１6、考评中的光环效应只能产生负效应〔〕１7、关于大多数职工来说，其价值取向是精神奖励比物质奖励更加重要、更有意义〔〕１8、一般责怪不宜公开，夸耀那么要浩浩大荡四、填空题１、小型饭店一般将客房部与前厅部合并为。大中型客房部一般设有、和三个根本局部，有的还将客房效劳中心和布件房单列，从而分为五个局部。２、在层次上，客房部平时有、、和四个层次。有些饭店在客房部不设。3、客房效劳中心主管的根本职责是负责客房效劳中心及楼层夜间对客效劳的平时管理工作，保证信息沟通的、效劳工作的以及客房部物质管理的。284、布件房的职能是负责饭店布件及职工制服的、、以及局部布件的加工制作，保证有充分的合格布件供周转使用。5、人员配置是一项系统工程，它包括和等一系列详细工作。6、工作量是编拟定额的主要依照，工作量的大小与配置的职工数量成。客房部的工作量主要包括三个局部：即、和。7、拟定工作定额必定依照的原那么有：；；。8、拟定定额是需要考虑、、、等有关因素。9、客房部编拟定员的根本方法有和两种。10、依照培训的对象、内容以及方式和要求等客房部的职工培训可分为、、和等。11、对职工培训的方法平时可采用、、、、、和等。12、评估小组由被、、和参加，有的还有参加。13、为了做到考评的公正、合理、可靠，要防范、、。五、问答题１、客房效劳中心的根本职能是什么？２、评估的要求与技巧有哪些？3、何谓激励？激励要本卷须知哪些？第九章客房的物质管理一、名词讲解1、三个“R〞二、选择题１、全面更新改造一般左右进行一次。A、3年B、5年C、8年D、10年2、以手下于客房老例修整的内容有。A、地毯的更新B、墙纸的更换C、家具的修饰D、洗手间三大件的更新3、电视机应布置在通风优秀的地方，距墙以上。A、5厘米B、1厘米C、厘米D、10厘米4、搬运电冰箱时要保持平稳直立，与地面的倾斜度不能够少于，更不能够将冰箱倒置。A、15°B、45·C、30·D、60·5、可做床单、枕套等织物的密度一般为。A、10平方厘米400根×400根B、10平方厘米400根×244根C、10平方厘米288根×400根D、10平方厘米288根×244根6、依照饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为60×30厘米，质量为120克的面巾合用于。A、一、二星级B、三星级C、四星级D、五星级7、标准窗帘的尺寸上下两断均应高出窗户。〔〕29A、5~10厘米B、10~15厘米C、15~20厘米D、20~25厘米８、___________是拟定客房部估量的最主要的依照A、客房出租率B、客房物质用品耗资量C、客房各项支出的历史资料D、客房平时工作记录９、饭店在开业___________今后，就有必要对某些设施设施进行更新、改建A、1年B、3年C、5年D、7年１０、客房部的全面更新改造一般___________左右进行一次A、3年B、5年C、10年D、15年１１、客房部老例修整，每年最少进行___________A、一次B、二次C、三次D、四次１2、___________是木制家具的综合性保养措施A、防热B、防虫蛀C、防摩擦D、如期打蜡１3、长远不使用的电视机，要如期取下罩子通电，一般夏季_______一次，冬季_____一次A、1月/3月B、3月/1月C、2月/4月D、1月/2月１４、为了使布件有必然的保养时间，布件收发应依照_____________原那么。A、先洗先出B、即洗即出C、后洗后出D、超额领用三、判断题〔〕1、薪水估量平时由饭店的人事部负责拟定。〔〕3、客房的老例修整，最少每两年进行一次。〔〕4、客房家具设施的配置主要指家具的部署和设施的安装。〔〕5、饭店在配置家具色设施时，应优先选择易维涵保养的产品。〔〕6、客房客用物件的品位和标准越高，越能使客人感觉物有所值。〔〕7、效劳员在工作时，要有本钱意识，注意回收各种有价值的物件，再