护士长管理能力提升-课件

各位领导、同仁们

您们好!

各位领导、同仁们护理管理能力提升护理管理能力提升提纲强化护理人员服务理念提升护士长管理能力与护理人员服务技能打造执行力强的护理团队提纲强化护理服务理念“以人为本”强化护理服务理念“以人为本”医院的质量优质、高效、便捷、低廉、安全医院的质量优质、高效、便捷、低廉、安全新时期医院服务面临问题（一）社会对医院服务需求越来越高：人员、技术、服务。时代进步带来人们对医学认识的不断提高：高科技医疗服务模式的改变：生物医学模式→生理、心理、社会医学模式转变。其结果：服务范围扩大、服务要求提高。新时期医院服务面临问题（一）社会对医院服务需求越来越高：人员

新世纪医院服务面临的问题（二）新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多。医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医护人员的积极性。医疗纠纷的现状：非医疗事故>医疗事故医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大纠纷的处理以行政为主→→法律媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害事件屡屡发生结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或超出承受能力的高额赔偿。

新世纪医院服务面临的问题（二）新闻媒体对医医疗纠纷发生的原因外部原因：政府、社会、媒体内部原因：部分服务理念欠缺：服务态度差、责任心不强部分护理人员素质较差:解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等.部分护理人员不重视知识更新：知识老化技术水平亟待提高超越自己的能力行医：盲目追求经济效益行业之间不团结：随便评价别人，贬低别人抬高自己.管理不到位：制度健全、不落实部分护理人员的法律意识亟待提高：我保护意识、团结协作医疗纠纷发生的原因外部原因：政府、社会、媒体

功能性安全性时间性慎独性情感性舒适性文明性互动性医院服务的特性功能性安全性医院服务的特性医院服务质量的管理结构管理层质量规范要求↑↓员工层服务质量工作体现↑↓顾客层服务质量的市场感觉

医院服务质量的管理结构管理层

适应医疗改革、提高服务质量医院的服务理念的重大突破：“以疾病为中心”→“以医生为中心”→“以病人为中心” “以人为中心”转变服务观念：树立“以病人为中心，以质量为核心”服务理念树立良好的医院形象：医院的形象是医院在长期的医疗服务过程中凝聚成的巨大财富；是社会和病人对医院服务、人员素质技术水平就医环境、公共关系的综合评价。既医院在社会的整体形象，其主体是医务人员。

人是决定因素！适应医疗改革、提高服务质量医院的服务理念的重大

树立良好的团队形象做到：敬业、乐业、勤业、精业注意：仪表整洁、语言礼貌、态度和蔼、举止文明达到：

技术精益求精、服务热情周到树立良好的团队形象做到：敬业、

台湾成功大学医学院

创院校训：“在成为一个医生前，先成为一个成功的人”这就是创院院长黄昆18年前的教诲他们认为：医生不仅要将医学知识应用于临床，更重要的是学习如何关心、爱护病人。他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并不都是名医生，而是真正关心他们的好医生，用爱心去关怀每一个病人才是最重要。

台湾成功大学医学院

创院校训：医疗护理工作爱、艺术、科学

结合医疗护理工作爱、艺术、科学护理活动集锦护理活动集锦提升护士长管理能力与护理人员

服务技能提升护士长管理能力与护理人员

服务技能新时期护士长应具备的能力领导才能—要有较强的自然影响力

协调和沟通才能—联络者和代言者管理才能—计划和监督者

协调才能—资源调配者和谈判者

改革与创新才能—学科带头人

新时期护士长应具备的能力领导才能—要有较强的自然影响力新时期护士长应具备素质适应护士长角色较强的非权力影响力出色的管理艺术护患代言人

学科带头人

新时期护士长应具备素质适应护士长角色提升护理人员服务技能提升护理人员服务技能护理人员服务技能接待的技能：护士礼仪交流沟通的技能观察的技能操作的技能护理人员服务技能接待的技能：护士礼仪护患沟通基本知识BasicKnowledgeofCommunication护患沟通基本知识BasicKnowledgeofCom

沟通Communication

人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。沟通Communication人与人之间的信沟通形态

55%视觉—身体语言7%语调

38%

听觉—声音

美国心理学家艾伯特·梅格比安曾经提出一个公式口头信息的全部表达沟通形态55%7%语调38%美国心理学家艾有效沟通EffectiveCommunication

有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好有效沟通的基本技巧

BasicArtificeof

EffectiveCommunicationDesignclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示Listentounderstand

注意倾听Feedback

反馈有效沟通的基本技巧

BasicArtificeof

护患沟通的重要性EssentialityofCommunicationBetweenNursesandPatients良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷良好的护患沟通沟通环境不良患者角色转化障碍信息沟通不良信息认识差距指导不明确信息传递错误未注重人文关怀忽视患者知情权语言使用不当影响护患沟通九个因素

信息传递错误影响护患沟通九个因素有效沟通十个锦囊有效沟通十个锦囊多一些善意少一些抱怨多说尊重的话少说讽刺的话多说关怀的话少说拒绝的话多说商量的话少说命令的话多说鼓励的话少说批评的话

沟通的少与多多一些善意少一些抱怨沟通的少与多护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”

护患沟通中主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句六一句打造执行力强的护理团队打造执行力强的护理团队打造学习型的团队团队文化关爱生命—全面倡导护理人文关怀思想；以人为本—强化对病人身心社灵的整体照顾；以德施护—要求做到自省、自警、慎独；依法从护—严守操作规程，强化问题为本；科教兴护—科学循证，教书育人。学习型组织（LearningOrganization）美国学者彼得.圣吉（PeterM.Senge）定义为面临变遭剧烈的外在环境，组织力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习，不断自我组织再创造，以维持竞争力。五项要素：建立共同愿景团队学习改变心智模式自我超越系统思考。打造学习型的团队团队文化打造执行力强的护理团队培养理念营造文化建立规范建立考评体系打造执行力强的护理团队培养理念执行力的“三要点”1.执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。2.执行是医院领导人首要的工作。3.执行必须成为医院文化的核心成分。执行力的“三要点”1.执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。执行力的关键：团队建设如何与领导互动:自动报告你的工作进度;对领导的询问有问必答，而且清楚;充实自己，努力学习，才能读懂领导的语言;接受批评不犯二次过错;不忙时主动帮助别人;毫无怨言的接受任务;对自己的业务，主动提出改善计划。执行力的关键：团队建设如何与领导互动:成功来源于行动！播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运；建功立业的秘诀，就是：立即行动！把握当下，快乐的工作！快乐的生活！成功来源于行动！播下一个行动，你将收获一种习惯；一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要它为失意者重燃希望的火苗应该笑口常开因为我们无论是奉献还是……最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑微笑一个微笑，花费很少它既拿不来也偷不去微笑敬请各位领导和主任提出宝贵意见！敬请各位领导和主任提出宝贵意见！各位领导、同仁们

您们好!

各位领导、同仁们护理管理能力提升护理管理能力提升提纲强化护理人员服务理念提升护士长管理能力与护理人员服务技能打造执行力强的护理团队提纲强化护理服务理念“以人为本”强化护理服务理念“以人为本”医院的质量优质、高效、便捷、低廉、安全医院的质量优质、高效、便捷、低廉、安全新时期医院服务面临问题（一）社会对医院服务需求越来越高：人员、技术、服务。时代进步带来人们对医学认识的不断提高：高科技医疗服务模式的改变：生物医学模式→生理、心理、社会医学模式转变。其结果：服务范围扩大、服务要求提高。新时期医院服务面临问题（一）社会对医院服务需求越来越高：人员

新世纪医院服务面临的问题（二）新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多。医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医护人员的积极性。医疗纠纷的现状：非医疗事故>医疗事故医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大纠纷的处理以行政为主→→法律媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害事件屡屡发生结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或超出承受能力的高额赔偿。

新世纪医院服务面临的问题（二）新闻媒体对医医疗纠纷发生的原因外部原因：政府、社会、媒体内部原因：部分服务理念欠缺：服务态度差、责任心不强部分护理人员素质较差:解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等.部分护理人员不重视知识更新：知识老化技术水平亟待提高超越自己的能力行医：盲目追求经济效益行业之间不团结：随便评价别人，贬低别人抬高自己.管理不到位：制度健全、不落实部分护理人员的法律意识亟待提高：我保护意识、团结协作医疗纠纷发生的原因外部原因：政府、社会、媒体

功能性安全性时间性慎独性情感性舒适性文明性互动性医院服务的特性功能性安全性医院服务的特性医院服务质量的管理结构管理层质量规范要求↑↓员工层服务质量工作体现↑↓顾客层服务质量的市场感觉

医院服务质量的管理结构管理层

适应医疗改革、提高服务质量医院的服务理念的重大突破：“以疾病为中心”→“以医生为中心”→“以病人为中心” “以人为中心”转变服务观念：树立“以病人为中心，以质量为核心”服务理念树立良好的医院形象：医院的形象是医院在长期的医疗服务过程中凝聚成的巨大财富；是社会和病人对医院服务、人员素质技术水平就医环境、公共关系的综合评价。既医院在社会的整体形象，其主体是医务人员。

人是决定因素！适应医疗改革、提高服务质量医院的服务理念的重大

树立良好的团队形象做到：敬业、乐业、勤业、精业注意：仪表整洁、语言礼貌、态度和蔼、举止文明达到：

技术精益求精、服务热情周到树立良好的团队形象做到：敬业、

台湾成功大学医学院

创院校训：“在成为一个医生前，先成为一个成功的人”这就是创院院长黄昆18年前的教诲他们认为：医生不仅要将医学知识应用于临床，更重要的是学习如何关心、爱护病人。他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并不都是名医生，而是真正关心他们的好医生，用爱心去关怀每一个病人才是最重要。

台湾成功大学医学院

创院校训：医疗护理工作爱、艺术、科学

结合医疗护理工作爱、艺术、科学护理活动集锦护理活动集锦提升护士长管理能力与护理人员

服务技能提升护士长管理能力与护理人员

服务技能新时期护士长应具备的能力领导才能—要有较强的自然影响力

协调和沟通才能—联络者和代言者管理才能—计划和监督者

协调才能—资源调配者和谈判者

改革与创新才能—学科带头人

新时期护士长应具备的能力领导才能—要有较强的自然影响力新时期护士长应具备素质适应护士长角色较强的非权力影响力出色的管理艺术护患代言人

学科带头人

新时期护士长应具备素质适应护士长角色提升护理人员服务技能提升护理人员服务技能护理人员服务技能接待的技能：护士礼仪交流沟通的技能观察的技能操作的技能护理人员服务技能接待的技能：护士礼仪护患沟通基本知识BasicKnowledgeofCommunication护患沟通基本知识BasicKnowledgeofCom

沟通Communication

人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。沟通Communication人与人之间的信沟通形态

55%视觉—身体语言7%语调

38%

听觉—声音

美国心理学家艾伯特·梅格比安曾经提出一个公式口头信息的全部表达沟通形态55%7%语调38%美国心理学家艾有效沟通EffectiveCommunication

有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好有效沟通的基本技巧

BasicArtificeof

EffectiveCommunicationDesignclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示Listentounderstand

注意倾听Feedback

反馈有效沟通的基本技巧

BasicArtificeof

护患沟通的重要性EssentialityofCommunicationBetweenNursesandPatients良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷良好的护患沟通沟通环境不良患者角色转化障碍信息沟通不良信息认识差距指导不明确信息传递错误未注重人文关怀忽视患者知情权语言使用不当影响护患沟通九个因素

信息传递错误影响护患沟通九个因素有效沟通十个锦囊有效沟通十个锦囊多一些善意少一些抱怨多说尊重的话少说讽刺的话多说关怀的话少说拒绝的话多说商量的话少说命令的话多说鼓励的话少说批评的话

沟通的少与多多一些善意少一些抱怨沟通的少与多护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”

护患沟通中主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动主动关心、帮助、体贴病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句入院时多介绍一句六一句打造执行力强的护理团队打造执行力强的护理团队打造学习型的团队团队文化关爱生命—全面倡导护理人文关怀思想；以人为本—强化对病人身心社灵的整体照顾；以德施护—要求做到自省、自警、慎独；依法从护—严守操作规程，强化问题为本；科教兴护—科学循证