顺丰皮仙努皮衣保养收发业务员知识讲座

顺丰·皮仙努皮衣保养收发业务员知识讲座网络授课:三级门市营业员应知部份课程第1页，共17页。培训时间安排表顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第2页，共17页。服装、服饰作为人们生活中必备要素,正与生活水平的不断提高而日益高档化。皮革服装作为服装大类中的重要组成部分,又尤以高贵、富丽的风格与品位港受广大消费者的喜爱。从解放初期的几十元买一件皮衣到目前市场上的近千元至几万元买一件皮衣，皮革服装已经历了无数次的结构变化与质量的飞跃。这从某种角度来说是受到制革行业工艺不断革新的作用和服装行业的设计能力的增强以及缝制机械和缝制技术水平的提高所致，倒不如说是时代与社会发展的必然趋势。但由于我国的人口众多，各地区各阶层的消费能力、消费习惯、消费理念的不同使得不同的人消费现象的极大不同。这就使得了虽同是一件的皮衣，生产厂家们将其的品质、品牌、款式、用料、做工做得完全不同而使价格相差悬殊，以迎合不同消费者的需要。但总的趋势是越来越时装化和高档化。1、时装化：所谓的时装化是指皮衣在设计时，紧跟现代服装流行趋势和潮流，将皮衣设计成休闲性，多结构、多色调、个性化强的款式结构，以满足不同消费者对不同皮装的选择需求。要生产出时装化强的皮衣，其制革行业新工艺、 新皮革产品的产出.功不可没。如果没有新工艺皮革产品的推出是不可能生产出时装化很强的皮革服装来的。如超薄型皮革、轻涂革、植鞣革、蜡变革等等。2、高档化：所谓高档次皮革服装的基本标准为：品牌知名度高、款式个性化强、用材用料讲究、做工精细等要素。这其中的重要部分包括要有高档的皮革才可能生产出高档的皮革服装来。所谓高档皮革必须具备以下条件：手感柔软且富有弹性；厚度均匀且富有较强的抗拉抗撕强度；个性强富有独特的皮革皮表；透气性能和卫生性能好；光泽柔和或明亮但须一致（个别品种以外）。3、个性化：个性化是皮革服装市场未来发展的一个重要方向。近几年来皮革服装在设计、制作方面各生产成本都投入了大量的人力和物力，力从个性化方面将皮衣做得与其他厂商的不同一些、特别一些、更有靓点一些。所以今后的皮衣款式将更趋多块、多色、多元化去设计构思，以改变皮衣的外观视觉效果。

第一讲：皮衣消费市场的现状与展望顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第3页，共17页。1.缺乏专业性技术：皮衣保养属于洗染行业中的一个组成部分。我国的皮衣保养基本上由各洗染公司或干洗店在承担这一服务项目。真正的专业的皮衣皮草保养护理机构和企业少之又少。有的是皮具保养兼做皮衣保养的，有的是擦皮鞋兼做的，虽说都是皮革制品，但因其制革工艺的不同所应赋于的保养工艺也自然不同的了。所以因历来缺乏专业性技术而使得皮衣保养的质量参差不齐，品质普遍低劣。大部分洗染公司和干洗店根本不能把皮衣按制革工艺去分门别类，更不清楚不同的制革工艺对皮革的性能和外观所表现出来的差别各异是如何的状况与状态。2、保养护理质量普遍低下：由于普遍不能按制革工艺去细分类别，就更谈不上针对不同的类别采用不同的保养工艺了，所以自然就造成了不同的皮革服装采用相同或相近的配方和处理工艺给予保养或护理了，这就造成了大部分皮衣保养后存在的色花、色差、色牢度不达标、裂浆、露底、手感差、不能保持原有风格等诸多问题。3、由于保养质量的原因制约了皮衣市场的销售量和健康发展：大部分消费者对皮革的专业知识相对缺乏，也很难借鉴，因而当发现皮衣保养后的效果感觉不理想时总觉得有说不清楚的问题，直接与干洗店发生争执。而干洗店呢又因缺乏专业知识，也不能以客观事实有理有据地去解释和说服顾客，使顾客心服口服。顾客呢只好自认倒霉。久而久之就不由自主地产生出了一种惧怕拿皮衣去干洗店或洗染公司保养了，这也是制约皮衣销售量的一个主要原因之一。4、消费者对皮革服装的保养质量纠纷时有发生：保养护理的技术缺乏直接导致了保养质量的低劣，再加上柜台收、发货经验的不足，造成了更多的皮衣保养质量纠纷的发生。5、柜台营业员的操作问题：a、营业员普遍缺乏专业知识和经验；b、不能按皮革的类别去分辩皮衣的类别；c、缺乏专业术语，对专业术语一巧不通或乱用；d、操作不规范，无操作程序；e、不能分辩各种不同病变或问题；f、对皮衣收货时的原状记载不清或根本不作记录，为保养后的异议和纠纷埋下伏笔；g、价格乱收：因为不能分辩类别，所以只按衣服的大小长短报价；因为不能分清类别，所以价格牌价单一；因为不能分辩类别，所以价格乱报，或造成损失或坑害消费者；6、车间操作技术：a、不管何种皮革均用相同或相近的保养护理工艺进行处理；b、配方不科学，用料低劣；c、操作不当，程序不正确；d、调料经验不足，颜色的误差大；e、做工不认真，操作不规范；f、经验不足，对何种皮衣保养后所应达到的最佳状态心中无数；第二讲：皮衣保养行业的现状顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第4页，共17页。1、国内外尚未设立本学科，专业研究人员缺乏；（学术研究和技术研究）2、专业人员少之又少；3、学术研究和技术论坛性质的组织和机构几乎为零；4、干洗行业缺乏皮衣保养的专业性培训，或培训只求理论和形式，不注重实用性和可操作性；5、相互抄袭理论概念，或用未经过实践给予认证的所谓的理论概念、经验，去实施保养护理操作而不能真正地确保其皮衣的保养、护理品质。6、缺乏自力的钻研与研究，没有做精做细的理念与精神。第三讲：皮衣保养行业面临的问题顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第5页，共17页。1、缺乏具有专业理论与操作技术的培训机构；2、新的制革产品不断进入市场，而各洗染公司和洗染店根本跟不上新工艺上市的进度；3、消费者的要求太高，希望值过大；4、价格普遍偏低，给本行业带来恶性循环；5、洗染协会和消费者协会或相关部门缺乏皮衣保养方面的检测和鉴定的经验与技术手段，一旦接到消费者的质量投诉，一般都是以保养单位让步或吃亏而告终。（不能客观地实事求是地去判定所保养护理的质量和该由谁来承担和承担多少份额的损失与责任；第四讲:皮衣保养行业面临的困难顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第6页，共17页。1、什么皮衣都能保养好，什么“病”变都能“治”好；2、旧的能变成新的；（皮衣的新与旧的概念应该是从全面的指标去分辨的，这里指的重要指标是：外观度、色彩度、手感度、柔软度、卫生性能与衣服的原样比较而所变化的量）；3、需要穿时再进行保养，这样能在穿用时衣服看起来新一些或干净些的。（皮衣使用后空气中的各种污染性杂质和人体所排泄的油性污垢、汗渍会对皮衣产生直接的污染，不清洗干净会使皮衣迅速滋长各种细菌和霉菌，使皮衣变质脆化）；4、只要是洗染公司、干洗店就能洗皮衣；第五讲：皮衣保养市场的几大误区顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第7页，共17页。1、门市收、发货环节不专业所引起的问题：a、不注明衣服名称、色泽、类别等事项，没有标准化的编号与标签，使衣服相互搞错；b、不检验或不认真检验衣服的原状、病变情况或检验后不作记录或记录不详、不明确或含糊不清的；c、不写明保养内容或用语不准确导致车间不能正确实施那些工种给予护理与保养；2、由于缺乏相关知识或工作不认真而引起的问题：a、类别不分，价格选定或出价不准确、不合理；b病变或需解决的事项不能区分或记载不明、不准确，对皮衣的应保养内容及方法选用不当，造成车间保养后的效果欠佳，顾客满意度差；c、在受理时，因缺乏专业知识，不能向客人讲明有关情况：（如衣服的原状、做后可能产生的问题等），导致保养后异议的产生；d、由于在受理时没能清楚地把该告知的问题清楚地告诉给顾客并记录在受理单上，待到了取货时这些问题就说不清楚了；3、车间操作的管理与技术原因所可能引发的问题和纠纷a、不分皮衣的皮革类别，用同一种配方和工艺方法进行护理保养；b、技术不全面或技术性差，使保养的皮衣整体效果差；c、采用原材料档次低，使保养效果普遍低劣；d、没能按正规的操作规程做，也使得保养质量和效果下降；e、对各种类皮革的特性与特点、风格不清楚，所以对于保养后应该所能达到的最佳效果是什么样无从说起了，造成做出来什么样就什么样；f、不看清楚受理单上所指示的护理保养或修补、修饰内容做，导致了该做的没做好，不该做的却做了，做了也白做；4、对质量纠纷的处理能力差a、由于专业知识的缺乏，对其皮衣的病变程度、原因及保养后会产生的结果与变化讲不清楚；b、对皮衣保养后所产生的问题是否属于保养的操作性责任或操作性失误所致心中无数，因而面对顾客时说话底气不足，使之变成被动地位；c、对处理质量异议或纠纷之类的问题缺乏灵活性；（如个别衣服确实是属于保养质量欠缺时也不作让步，而使得情况复杂化）。d、由于缺乏经验，一碰到问题就让步（而很多的异议和问题是由顾客本身的不了解相关知识或过高的要求而引起的）；e、不讲宄方法，过份强硬；态度不合适，用词不妥当，语言不到位，解释不通畅；总结语：皮衣保养的信誉不是靠赔出来的，而是靠质量去保证，靠服务去赢得的。第六讲：皮衣保养后顾客对保养质量的异议或纠纷事件频繁发生的原因顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第8页，共17页。第七讲：皮革的基本概念1、什么叫皮？什么叫革？皮是动物身上最外层组织，可以长毛也可以不长毛。所谓的皮从行业术语来讲，它的分子结构和组织结构还处于或基本处于动物身上时基本特征。革是皮经过制革流程工艺，用机械和皮革化工助剂加予外力使皮逐渐改变成了革。皮是革的原料，革是皮的产品。而市场上一般所使用或见到的都是真正的革，而非皮也。顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第9页，共17页。a、按动物皮的来源分：如：山羊革、绵羊革、牛皮革、猪皮革、马皮革、驴皮革、鹿皮革、麂皮革、水貂革，狐狸革、驼鸟革，鱼皮革等等；b、按皮革的用途分：如：服装革、鞋面革、沙发革、箱包革、球类革等等；c、按制革厂的加工工艺可分为：全粒面革、修饰面革、绒面革、特殊效应革、二层革、植鞣革、蜡变革、水洗革、轻涂革、无涂层革、动原革、高光蜡感革等等。全粒面革中又可包括：正面革，软面革、皱纹革、苯胺革、超薄型革等等；修饰面革中又可包括：修面革（磨砂革）、贴面革、移膜革；绒面革中又可包括：正面绒革、反面绒革、麂皮绒革；特殊效应革中又可包括：仿旧革、仿古革、金属效应革、蜡变革和印花革等；二层革中又可包括：修面革、绒面革、移膜革、贴面革。概括地分类：皮面用磨砂工艺处理的叫修饰面革；皮面用起绒机（较粗型磨砂机）起绒叫绒面革；皮面用一层顶层皮革（皮青）粘贴至另一张皮上的叫贴面革；皮面上用合成膜粘贴的叫移膜革。除了以上部份余下的都属于是全粒面革。d、光皮革：光皮革是制革行业中最早出现在的产品之一。它具有良好的抗水性，皮面遮盖性和抗拉强度强、制造工艺相对简单等优点，早已被市场所接受，并一直延用至今。由于它的顶层涂饰层要经过七、八次的喷涂，所以在皮革顶层形成了一层较厚的涂饰层，而每层涂层中都会含有树脂或聚胺脂成份，所以会在表面形成光亮层而得名。老的制革工艺所制成的光皮革手感较差；目前市场上所产出的光皮革在工艺和配方用料上都已作了很大的调整，所以无论是在手感、光泽柔和度等方面都有了很大的改进与提高。e、苯胺革：苯胺革是用苯胺性鞣剂作鞣质所制成的成品革。它的特点是皮质的手感柔软且富有弹性，自然伸展度好，皮面的粒面与光皮革相比已有了非常大的改进（粒面相对清晰、自然），色泽度好，也很适合于做彩色的皮革。苯胺革除以上的优点外还具在透气性能好的优点。但因为透气性能好，所以它的防水性能就差，所以造成了抗污染能力的低下；再由于表面的涂层少而薄，所以顶层的色彩层容易挥发而造成褪色和色花。2、皮革的分类：第七讲：皮革的基本概念顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第10页，共17页。f、植鞣革：植鞣革是用植物性制革鞣剂作鞣质所制成的成品革。它的优、特点是表面涂层薄，革面皮绞及粒面清晰、自然，个性化鲜明，相对绿色环保。缺点是涂层容易出现褪色，色花现象。g、蜡变革：蜡变革是用常规鞣制工艺，顶层采用蜡变油喷涂，使皮面在光感、蜡感方面都很强的基础上造成色彩面的自然深浅而产生的色差和色花。这种所谓的色花和色差与其它革病变所产生的色花色差是有本质上的区别的，这种色花和色差是一种风格。h、轻涂革：轻涂革是在原光皮革的基础上改良而来的。我们已经知道光皮的革表面涂层要经过七、八次的喷涂，而轻涂革只经过四遍甚至是三遍的顶层涂饰。所以它对于坯革和涂层所采用的原材料要求就要比光皮革高得多。轻涂革的特点是手感，弹性、伸展度好，光泽柔和，透气性改善，抗水性降低。i、裘皮革：裘皮服装以其高贵、华丽的风格深受消费者的喜爱。所谓裘皮革是以动物原皮不经褪毛工序而制成的皮革。它往往是以长毛的一面作为服装革的外层出现，亦可做各类服装或领子、帽子和服装门襟、下摆、袖口、领边、帽沿等部位的装饰件。其中裘皮革的整衣服装中常用水貂皮革、獭兔皮革、狗皮革的为多；帽子则用海豹皮革、海狮皮革、狗皮裘皮革的为多；领子的则大部分用狐狸裘皮革、獭兔裘皮革和水貂裘皮革的。2、皮革的分类：第七讲：皮革的基本概念顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第11页，共17页。a、裂浆：皮革面涂层开裂并伴有掉色。裂浆是由于革面的涂层的抗拉强度不够或涂层收绾率较大于皮革的收缩率而所致。b、掉浆：皮革面涂层开裂或不开裂，但涂层有较明显的脱离或脱落。掉浆是由于革面与涂层的结合力不够所致。c、掉色：皮革面涂色层不规则的褪色。掉色是由于色彩层的稳定性差，加上日光、灯光、紫外线和尘土的侵蚀而致。d、泛色：皮革面大面积由褪色造成色差和色花现象。e、刮毛：刮毛是指皮衣与锋利的物体产生磨擦而致的条状表皮发毛现象。f、刮伤：刮伤是刮毛的进一步。造成的原因基本与刮毛相似，但程度要严重得多。这一病变一般表现为：表皮开裂，内层已明显看见，口子边较为平滑。g、刮破：刮破属于刮伤的再进一步；划破和撕破亦属于该大类中。其表现为口子已完全开裂。h、磨损：磨损是指皮衣在穿着时，某部位较长时间且频繁地与物体产生摩擦而产生的表面损害现象。一般表现为：色泽变暗、皮面不规则粗糙或光滑、发黑、发亮。这是因为摩擦力和摩擦度大于皮革表面的耐摩擦率所致。i、破洞：破洞是由于皮衣被利器戳穿而少皮现象。破洞的解决办法一般都采用植皮或换皮的方法。j、油霜：油霜一般为白色粉状油脂性渗出物。是由于动物皮本身所含有的高溶点硬脂酸脂类物质没有去除干净或在皮革加工过程中加入了过量或劣质的皮革加脂剂所致。k、盐霜：皮革在其制造过程中所使用的可溶性盐类物质未能在干燥前充分洗去而仍存留在皮革内。当皮革及其制品在干燥或放置过程中，皮革表面上渗出的一层灰白色霜状物叫盐霜。l、霉斑：含有过多的油脂的皮革及其制品，存放在潮湿不通风的地方，在空气湿度大，温度高的情况下，感染霉菌孢子而致霉菌生长，在皮革表面上形成的蓝绿色或灰白色斑状物叫霉斑；第八讲：皮革的瑕疵与病变顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第12页，共17页。第九讲：常见皮衣的色泽与名称色泽是各种色彩的名称。色彩是物体的反射光作用于人的视觉器官引起的一种感觉。光是物体颜色的来源。我们感觉到的颜色取决于光源和物体自身的色泽性质。光照射到物体后，被反射的光进入了我们的眼睛，这时我们感觉到物体的颜色。太阳光是由红、橙、黄、绿、青、.蓝、紫彩色光谱组成。树叶在阳光照射下吸收了红、橙、黄、蓝、紫的光谱。而反射出了绿色，所以人们就感觉到了树叶是绿色的……。当某一物将所有的光谱全部吸收而没有反射光时，我们所看见该物体的颜色是黑色。如某一物将所有的光谱全部反射掉而没有吸收任何光谱时，我们所看见的该物件的颜色为白色。如一物体能将所有的光穿透，既不吸收光谱也不反射光谱时，我们看到的该物体为无色。常见皮衣的色泽很多。我们按分类的办法略举名称：其中最常见的有：黑色、深灰色、烟灰色、棕色、咖啡色、深蓝色、宝蓝色、墨绿色、咸菜色、豆绿色、秋香绿、豆沙色、米白色、米黄色、泥土色、大红色、西瓜红、茜红色、粉红色、梅红色、玫红色、朱红色、紫罗兰、紫红色、浅紫色、粉紫色、金黄色、棕黄色、桂圆黄、小鸡黄等等……顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第13页，共17页。一、单项服务项目：清洗皮面；清洗里衬；清洗毛领；固色处理；皮革上光；手感处理；柔软处理；掉浆补色；整衣上色；整衣改色；疵点修复；裂浆清除；刮伤修复；破口织补；破口粘补；破洞植皮；笔迹清除；其它污垢清除；换里衬；换皮；换拉链；换拷钮等等。二、皮衣护理类服务包括：清洗皮面、顶层护理。三、皮衣保养类服务包括：清洗皮面、补色、整衣上色、柔软处理、手感处理；顶层护理。四、修补类服务项目包括：破口织补、破口粘补、破洞植皮。五、修饰类服务项目包括：掉浆补色、裂浆清除、疵点修复、刮伤修复、笔迹清除、其它污垢清除。六、清洗类服务项目包括：皮面清洗、里衬清洗、毛领清洗、裘皮服装清洗、七、调换类服务项目包括：换皮、换衬、换拉链、换拷钮。第十讲：宝洁全国联盟网络的皮革服装护理、保养服务项目顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第14页，共17页。前面我们所学过的知识都是为这一讲服务的，也只有掌握了相应的专业知识后才能真正把皮衣的收、发工作做细做好。皮衣保养的收货程序：一、看：a、看衣服的类别；b、看衣服的新旧程度；c、看衣服有否破损、残次和病变并作标记；二、查：a、查里面：左、右、上、下程序；b、查正面：上、下、左、右、右袖、左袖;c、查背面：上、下、左、右；d、内、外口袋有无遗留物品；三、开单：a、受理日期：b、取货日期：c、衣物的色泽类别名称；d、数量；e、单价：f、金额：g、记录衣的原状情况、破损、残次、病变的部位和程度;h、写明保养或护理后可能会存在的问题与情况;i、写明口袋有无遗留物品；j、交顾客留下姓名、地址、电话号码后在顾客确认栏中签字确认以上各项记录；k、收款（或欠款）；l、将《受理单》三联或四联单加盖“现金收讫”或欠款章，如是提货时再付款的应在欠款金额栏中填写实际欠款数额；n、将提货联交给顾客。至此，该皮衣的柜台收货程序结束。四、挂洗涤票：a、按该衣的收货单号码写在洗涤标签的前面，后面写上该单衣服的顾客姓名、总件数及衣服的编号，一件二张；b、将洗涤标签用订书机分别钉在皮衣的内水洗唛上和外面拉头或扣眼上；五、做好台帐记录和客户备查资料。皮衣保养的发货程序：一、收取提货单：a、查看提货单的编号，找到相对应的存根联和皮衣；b、查是否已付清了保养费，如有欠款应先收取款项；c、交顾客查看皮衣保养状况及效果；d、满意的将皮衣收起折叠装入发货袋，再双手交给顾客。e、顾客临走时用礼貌语送别。f、在受理单子的存根联和提货联上均盖上“货已发讫”g、在台帐上做发货过帐手续，发货工作完成。第十一讲：皮革服装保养的柜台收、发程序顺丰·皮仙努皮草保养网络授课培训讲座三级门市营业员应知部份第15页，共17页。第十二讲：做一个合格的皮衣护理、保养营业员一个优秀的皮衣护理保养企业，除了具有很强的技术人员和良好的质量管理体系外，还必须有具有良好的专业水准、良好的业务技能、良好的服务意识和良好的营业素质的柜台营业员。要具有以上的“四个良好”，就必须认真学习专业知识，刻苦钻研业务技术，用：“我要、我会、我能”的工作态度和精神，认真、负责地去做好柜台收、发货的每个细节的工作。一、专业优秀的业务知识：专业的业务知识是服务好顾客的首要基础。因为我们是服务性企业，不同于产品销售企业。所以柜台营业员收货时所提问顾客的一些问题和所记载下来的情况报告将直接地作为车间操作护理与保养工作的要求和目标性提示，将直接影响到皮衣保养护理的效果与我们的服务质量。二、认真细致的工作精神：皮衣保养工作是一项复杂、繁琐、专业性很强的服务工作。要想做好这一工作，必须要有一个认真细致的工作态度，勇于奉献的敬业精神，严格按照操作规程，一丝不苟地收、发好每一件皮衣。三、耐心周到的服务态度：服务态度也是服务质量的一个组成部分。服务态度的好坏将直接影响到本企业的信誊度和市场的声誉。而营业员作为本企业直接与顾客接触的操作人员，