超市收银员服务用语(-)课件

总管理处教育训练组2006年11月01日总管理处教育训练组2006年11月01日1课程结束时，你将有能力做到·掌握各种情况下收银员正确的服务用语.1.!LE::I子只·收银员讲师·收银课长训练方式投影片时间• 1.5小日才课程结束时，你将有能力做到·掌握各种情况下收银员正确的服务用2课程目标使每个收银员能够......o掌握规范的收银岗位用语。了解正确的服务态度课程目标使每个收银员能够......3课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度4案例研讨5结论'"课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度4超市收银员服务用语(-)课件5收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说......。"您好!欢迎光临!"。"请出示您的会员卡!"(如顾客无会员卡)，请对顾客说......。"没关表'"希望您以后成为我们的。"Z骂:μ毛品你的商品拿到收银台上，•收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾6收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说......0 %还存点届满哆7"收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾7收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说......。"收您xx钱!"。"找您xx钱，请点收!"。"请拿好小票!"由.，\品、"咱事'唱h抽，._.收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金8收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说......。"您有xx零钱吗?"(如顾客没有零钱)，请对顾客说.....。"没关系，我找给您，谢谢!"•收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说......•9收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请l 对顾客说....。<<谢谢!请稍等!"。<<请输入密码!"。<<总共xx元，请您核对后签名!"(如你的机台没有刷卡机)，请对顾客说....t。"请您跟我到这边刷卡!"(将顾客引领至有刷卡机的机台)收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请10收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说...。"谢谢!"。"欢迎下次光临!。"请到服务台开发票!"(如顾客购买的商品中含家电商品)收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说...11。小意外。有关商品。有关服务令有关价格。小意外12收银员应对用语一小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说......。"这件商品您需要吗?"收银员应对用语一小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客13收银员应对用语一小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说......。"我在帮您检查一下xx里面是否有磁扣。"。"以兔给您造成麻烦。"收银员应对用语一小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客14收银员应对用语一小意外3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾客说......"对不起，请您稍等一下。"(如故障暂时无法排除)，请对顾客说......。"对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。"收银员应对用语一小意外3.收银机发生故障时，15收银员应对用语一有关商品1.商品无条码或条码破损时，请对顾客。说...1对1 不起，这件商品没条码(或条码破损)，我立刻找人帮您查一下。"。(如找不到人员协助)，请对顾客说......。1对1 不起，查价员暂时不在。"1麻1 烦您回去再拿一件，好吗?我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是xx"收银员应对用语一有关商品。说...1对1 不起，这件商品没条16收银员应对用语一有关商品2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说...。"对不起，这些商品需要称重。"。"如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等!"收银员应对用语一有关商品2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说.17收银员应对用语一有关商品3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说...。"您可以到服务台处理。"。"服务台在XXo 11收银员应对用语一有关商品3.顾客结账后发现错买了商品时，请对18收银员应对用语一有关商品4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说......。"对不起，我们是量贩店，我们的商品是×件一起销售的。"。"量贩包的商品会比单买的实惠。"收银员应对用语一有关商品4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请19收银员应对用语一有关服务1.发现顾客使用假币时，请对顾客说......。"麻烦您换一张，好吗?"。"谢谢您的合作。"(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助)收银员应对用语一有关服务1.发现顾客使用假币时，请对顾客说20收银员应对用语一有关服务2.顾客认为找零错误时，请对顾客说...。"我马上找我的主管帮您确议。"。"请您稍等片刻。"收银员应对用语一有关服务2.顾客认为找零错误时，请对顾客说21收银员应对用语一有关服务3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说......。"我先将这些商品结好，您可以到寄物柜暂存，再回去拿XXo 11。"寄物柜在XXo 11收银员应对用语一有关服务3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件22收银员应对用语一有关服务4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说......。"请您到服务台咨询活动细节。"。"服务台在XXo 11收银员应对用语一有关服务4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，23收银员应对用语一有关服务5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说......。"对不起!"。"我会尽量快些为您服务的。"收银员应对用语一有关服务5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客24收银员应对用语一有关服务6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说......。"我们的购物袋足够承重，请您放心。"。"我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢!"收银员应对用语一有关服务6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客25收银员应对用语一有关服务7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客如对不起，收银台不提供此项服务。'。"如果您要换取存包用的硬币，可以到服务台兑换。"。"服务台在xXo "收银员应对用语一有关服务7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客26收银员应对用语一有关服务8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说......。1对1 不起，请您先到寄物柜保存商品。"。11寄. 物柜在XXo" wNES收银员应对用语一有关服务8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场27收银员应对用语一有关服务9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说...。"请您到服务台办理。。。"服务台在XX0 ""欢迎您成为我们的会员。"收银员应对用语一有关服务9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客28收银员应对用语一有关服务10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说...。"您可以定期收到我们的rDM海报。"。。"您可以购买某些会员价优惠商品。"根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。"收银员应对用语一有关服务10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾29收银员应对用语一有关价格1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，请对顾客说......。"具体是那种商品，您可以告诉我们吗，我会向公司反应。"。"您可以填写《顾客意见单))，我们非常感谢您给我们提出的建议。"收银员应对用语一有关价格1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，30收银员应对用语一有关价格2.顾客认为收银价格比价签价格高时...。"请您稍等，我马上找人帮您确认。'收银员应对用语一有关价格2.顾客认为收银价格比价签价格高时31-v⑩••愣【川川川】-v⑩••愣【川川川】32。怎样说比说什么更重要。同样的话，用不同的语气来说，昕者的感觉会有很大的不同。怎样说比说什么更重要33收银员服务态度依-钱。第一次:对你的同伴开忍，的说:"你终于来了!"。第二次:对你的同伴笠铺9说:"你终于来了!"向{句4也"两次的感觉，有什么不一样吗?"收银员服务态度依-钱34收银员服务态度忽-忽。刚才的小练习你得到什么启示?。我们应该用怎样的态度来对待我们的顾客?收银员服务态度忽-忽35收银员服务态度答筝在过军!收银员服务态度答筝在过军!36超市收银员服务用语(-)课件37案例研讨〈一)顾客刷卡消费时，刷卡机显示"非法交易"。收银员大喊: "非法交易，不能结账了!"案例研讨〈一)顾客刷卡消费时，刷卡机显示"非法交易"。38案例研讨〈一)传思考:Q:如果你是顾客，你会怎么想?Q: 如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研讨〈一)传思考:39案例研讨〈一)参考答案。"可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗?"。"如果您要付现金，提款机在xXo "案例研讨〈一)参考答案40案例研讨〈二)顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对: "新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。"蝙庵魁部问案例研讨〈二)顾客找零时，要求换新一点的钱。41案例研讨〈二)传思考:Q:如果你是顾客，你会怎么想?。如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研讨〈二)传思考:42案例研讨〈二)参考答案。"没问题，我可以帮您换一张。"。"不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。"案例研讨〈二)参考答案43案例研讨〈三)收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。这时，你应该怎么处理?案例研讨〈三)收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品44案例研讨〈三)参考答案。(询问前面的顾客)"您可以让这位顾客先结账吗?"。(如前面的顾客答应，对他说)"谢谢。"。(如前面的顾客不答应，对提要求顾客说)"很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会尽快的。"案例研讨〈三)参考答案451、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋46总管理处教育训练组2006年11月01日总管理处教育训练组2006年11月01日47课程结束时，你将有能力做到·掌握各种情况下收银员正确的服务用语.1.!LE::I子只·收银员讲师·收银课长训练方式投影片时间• 1.5小日才课程结束时，你将有能力做到·掌握各种情况下收银员正确的服务用48课程目标使每个收银员能够......o掌握规范的收银岗位用语。了解正确的服务态度课程目标使每个收银员能够......49课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度4案例研讨5结论'"课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度50超市收银员服务用语(-)课件51收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说......。"您好!欢迎光临!"。"请出示您的会员卡!"(如顾客无会员卡)，请对顾客说......。"没关表'"希望您以后成为我们的。"Z骂:μ毛品你的商品拿到收银台上，•收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾52收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说......0 %还存点届满哆7"收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾53收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说......。"收您xx钱!"。"找您xx钱，请点收!"。"请拿好小票!"由.，\品、"咱事'唱h抽，._.收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金54收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说......。"您有xx零钱吗?"(如顾客没有零钱)，请对顾客说.....。"没关系，我找给您，谢谢!"•收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说......•55收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请l 对顾客说....。<<谢谢!请稍等!"。<<请输入密码!"。<<总共xx元，请您核对后签名!"(如你的机台没有刷卡机)，请对顾客说....t。"请您跟我到这边刷卡!"(将顾客引领至有刷卡机的机台)收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请56收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说...。"谢谢!"。"欢迎下次光临!。"请到服务台开发票!"(如顾客购买的商品中含家电商品)收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说...57。小意外。有关商品。有关服务令有关价格。小意外58收银员应对用语一小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说......。"这件商品您需要吗?"收银员应对用语一小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客59收银员应对用语一小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说......。"我在帮您检查一下xx里面是否有磁扣。"。"以兔给您造成麻烦。"收银员应对用语一小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客60收银员应对用语一小意外3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾客说......"对不起，请您稍等一下。"(如故障暂时无法排除)，请对顾客说......。"对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。"收银员应对用语一小意外3.收银机发生故障时，61收银员应对用语一有关商品1.商品无条码或条码破损时，请对顾客。说...1对1 不起，这件商品没条码(或条码破损)，我立刻找人帮您查一下。"。(如找不到人员协助)，请对顾客说......。1对1 不起，查价员暂时不在。"1麻1 烦您回去再拿一件，好吗?我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是xx"收银员应对用语一有关商品。说...1对1 不起，这件商品没条62收银员应对用语一有关商品2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说...。"对不起，这些商品需要称重。"。"如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等!"收银员应对用语一有关商品2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说.63收银员应对用语一有关商品3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说...。"您可以到服务台处理。"。"服务台在XXo 11收银员应对用语一有关商品3.顾客结账后发现错买了商品时，请对64收银员应对用语一有关商品4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说......。"对不起，我们是量贩店，我们的商品是×件一起销售的。"。"量贩包的商品会比单买的实惠。"收银员应对用语一有关商品4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请65收银员应对用语一有关服务1.发现顾客使用假币时，请对顾客说......。"麻烦您换一张，好吗?"。"谢谢您的合作。"(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助)收银员应对用语一有关服务1.发现顾客使用假币时，请对顾客说66收银员应对用语一有关服务2.顾客认为找零错误时，请对顾客说...。"我马上找我的主管帮您确议。"。"请您稍等片刻。"收银员应对用语一有关服务2.顾客认为找零错误时，请对顾客说67收银员应对用语一有关服务3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说......。"我先将这些商品结好，您可以到寄物柜暂存，再回去拿XXo 11。"寄物柜在XXo 11收银员应对用语一有关服务3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件68收银员应对用语一有关服务4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说......。"请您到服务台咨询活动细节。"。"服务台在XXo 11收银员应对用语一有关服务4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，69收银员应对用语一有关服务5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说......。"对不起!"。"我会尽量快些为您服务的。"收银员应对用语一有关服务5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客70收银员应对用语一有关服务6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说......。"我们的购物袋足够承重，请您放心。"。"我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢!"收银员应对用语一有关服务6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客71收银员应对用语一有关服务7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客如对不起，收银台不提供此项服务。'。"如果您要换取存包用的硬币，可以到服务台兑换。"。"服务台在xXo "收银员应对用语一有关服务7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客72收银员应对用语一有关服务8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说......。1对1 不起，请您先到寄物柜保存商品。"。11寄. 物柜在XXo" wNES收银员应对用语一有关服务8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场73收银员应对用语一有关服务9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说...。"请您到服务台办理。。。"服务台在XX0 ""欢迎您成为我们的会员。"收银员应对用语一有关服务9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客74收银员应对用语一有关服务10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说...。"您可以定期收到我们的rDM海报。"。。"您可以购买某些会员价优惠商品。"根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。"收银员应对用语一有关服务10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾75收银员应对用语一有关价格1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，请对顾客说......。"具体是那种商品，您可以告诉我们吗，我会向公司反应。"。"您可以填写《顾客意见单))，我们非常感谢您给我们提出的建议。"收银员应对用语一有关价格1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，76收银员应对用语一有关价格2.顾客认为收银价格比价签价格高时...。"请您稍等，我马上找人帮您确认。'收银员应对用语一有关价格2.顾客认为收银价格比价签价格高时77-v⑩••愣【川川川】-v⑩••愣【川川川】78。怎样说比说什么更重要。同样的话，用不同的语气来说，昕者的感觉会有很大的不同。怎样说比说什么更重要79收银员服务态度依-钱。第一次:对你的同伴开忍，的说:"你终于来了!"。第二次:对你的同伴笠铺9说:"你终于来了!"向{句4也"两次的感觉，有什么不一样吗?"收银员服务态度依-钱80收银员服务态度忽-忽。刚才的小练习你得到什么启示?。我们应该用怎样的态度来对待我们的顾客?收银员服务态度忽-忽81收银员服务态度答筝在过军!收银员服务态度答筝在过军!82超市收银员服务用语(-)课件83案例研讨〈一)顾客刷卡消费时，刷卡机显示"非法交易"。收银员大喊: "非法交易，不能结账了!"案例研讨〈一)顾客刷卡消费时，刷卡机显示"非法交易"。84案例研讨〈一)传思考:Q:如果你是顾客，你会怎么想?Q: 如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研讨〈一)传思考:85案例研讨〈一)参考答案。"可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗?"。"如果您要付现金，提款机在xXo "案例研讨〈一)参考答案86案例研讨〈二)顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对: "新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。"蝙庵魁部问案例研讨〈二)顾客找零时，要求换新一点的钱。87案例研讨〈二)传思考:Q:如果你是顾客，你会怎么想?。如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研讨〈二)传思考:88案例研讨〈二)参考答案。"没问题，我可以帮您换一张。"。"不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。"案例研讨〈二)参考答案89案例研讨〈三)收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。这时，你应该怎么处理?案例研讨〈三)收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品90案例研讨〈三)参考答案。(询问前面的顾客)"您可以让这位顾客先结账吗?"。(如前面