高速铁路旅客运输服务课件

高速铁路旅客运输服务高速铁路旅客运输服务1高速铁路旅客运输服务高速铁路旅客运输服务2知识目标(1)掌握客运服务人员的用语规范;(2)熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局(3)掌握高铁车站服务工作的主要内容知识目标3服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见服务中的礼貌用语4常用礼貌用语请问哪一位对不起请稍等麻烦您…劳驾抱歉…没关系打扰了不客气好的见到您很高兴是请指教清楚您好有劳您了某先生或小姐请多关照拜托再见(再会)欢迎非常感谢(谢谢)常用礼貌用语5称呼:1、一般性称呼:先生、女士2、职务性称呼:部长、主任、局长3、职称性称呼:教授、工程师4、职业性称呼:教师、律师、医生、会计5、姓名称呼注意:不得使用“嘿”、“喂”、“那位等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。称呼:6应答—耐心有礼回答旅客询问时,应耐心有礼,面带微笑,双目注视旅客,认真回答讲解。应答—耐心有礼7简单的修饰职业形象得体的着装优雅的仪态简单的修饰8高速铁路旅客运输服务课件9表情·微笑是万能的通行证表情10表情微笑假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑狞笑表情11高速铁路旅客运输服务课件12高速铁路旅客运输服务课件13高速铁路旅客运输服务课件14高速铁路旅客运输服务课件15高速铁路旅客运输服务课件16高速铁路旅客运输服务课件17高速铁路旅客运输服务课件18高速铁路旅客运输服务课件19高速铁路旅客运输服务课件20高速铁路旅客运输服务课件21高速铁路旅客运输服务课件22高速铁路旅客运输服务课件23高速铁路旅客运输服务课件24高速铁路旅客运输服务课件25高速铁路旅客运输服务课件26高速铁路旅客运输服务课件27高速铁路旅客运输服务课件28高速铁路旅客运输服务课件29高速铁路旅客运输服务课件30高速铁路旅客运输服务课件31高速铁路旅客运输服务课件32高速铁路旅客运输服务课件33高速铁路旅客运输服务课件34谢谢46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基

47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯

49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙

50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特谢谢46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基35高速铁路旅客运输服务高速铁路旅客运输服务36高速铁路旅客运输服务高速铁路旅客运输服务37知识目标(1)掌握客运服务人员的用语规范;(2)熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局(3)掌握高铁车站服务工作的主要内容知识目标38服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见服务中的礼貌用语39常用礼貌用语请问哪一位对不起请稍等麻烦您…劳驾抱歉…没关系打扰了不客气好的见到您很高兴是请指教清楚您好有劳您了某先生或小姐请多关照拜托再见(再会)欢迎非常感谢(谢谢)常用礼貌用语40称呼:1、一般性称呼:先生、女士2、职务性称呼:部长、主任、局长3、职称性称呼:教授、工程师4、职业性称呼:教师、律师、医生、会计5、姓名称呼注意:不得使用“嘿”、“喂”、“那位等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。称呼:41应答—耐心有礼回答旅客询问时,应耐心有礼,面带微笑,双目注视旅客,认真回答讲解。应答—耐心有礼42简单的修饰职业形象得体的着装优雅的仪态简单的修饰43高速铁路旅客运输服务课件44表情·微笑是万能的通行证表情45表情微笑假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑狞笑表情46高速铁路旅客运输服务课件47高速铁路旅客运输服务课件48高速铁路旅客运输服务课件49高速铁路旅客运输服务课件50高速铁路旅客运输服务课件51高速铁路旅客运输服务课件52高速铁路旅客运输服务课件53高速铁路旅客运输服务课件54高速铁路旅客运输服务课件55高速铁路旅客运输服务课件56高速铁路旅客运输服务课件57高速铁路旅客运输服务课件58高速铁路旅客运输服务课件59高速铁路旅客运输服务课件60高速铁路旅客运输服务课件61高速铁路旅客运输服务课件62高速铁路旅客运输服务课件63高速铁路旅客运输服务课件64高速铁路旅客运输服务课件65高速铁路旅客运输服务课件66高速铁路旅客运输服务课件67高速铁路旅客运输服务课件68高速铁路旅客运输服务课件69谢谢46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基

47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

48、书籍把我们引入最美好的社会，使我