饭店管理概论-课件

饭店管理概论

新思维中职中专旅游精品教材

1饭店管理饭店管理概论新思维中职中专旅游精品教材1饭店管理第一章饭店概述

导语1．掌握饭店的概念、饭店产品的组成。2．领会饭店产品的特点。3．熟悉我国饭店星级评定的相关规定。4．了解我国饭店发展的现状与发展趋势。第一章饭店概述导语第一节饭店的概念、功能与作用

一、饭店的概念

（一）国外对饭店的定义（二）我国对饭店的定义（三）饭店应具有的特点

第一节饭店的概念、功能与作用一、饭店的概念第一节饭店的概念、功能与作用二、饭店的功能

（一）饭店的基本功能（二）饭店的现代功能1．会展功能。2．休闲功能。3．商务功能。4．购物功能。

第一节饭店的概念、功能与作用二、饭店的功能第一节饭店的概念、功能与作用三、饭店（业）的作用

（一）饭店是一个地区或国家旅游业发展和接待能力的重要标志（二）饭店是创造旅游收入，特别是外汇收入的重要场所

（三）饭店创造就业，安定民生（四）饭店是社交活动的重要场所在我国，饭店（业）的作用在上述基础上还包括：（一）饭店业是改革开放的先导，投资环境的重要组成部分（二）饭店业的发展促进了社会消费方式的发展和变化

第一节饭店的概念、功能与作用三、饭店（业）的作用第二节饭店发展简史一、世界饭店业发展

古代客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期第二节饭店发展简史一、世界饭店业发展古代客栈时期第二节饭店发展简史二、我国饭店业的产生与发展

中国现代饭店时期中国近代饭店时期中国古代饭店时期

第二节饭店发展简史二、我国饭店业的产生与发展中国现第三节

饭店产品的认识

一、饭店产品的概念

（一）从顾客角度看饭店产品的概念（二）从饭店本身角度看饭店产品的概念（三）从饭店本质上来看饭店产品的概念

第三节饭店产品的认识一、饭店产品的概念第三节

饭店产品的认识二、饭店产品的组成

（一）饭店产品的构成有形部分饭店的建筑物饭店外部环境内部公共设施各种类型客房不同风格餐厅、酒吧会展设施康体设施饭店标识园林制服等等饭店产品由有形部分和无形部分组成无形部分饭店等级饭店声誉礼节礼貌服务效率服务速度安全状态温度

湿度音乐舒适度等等第三节饭店产品的认识二、饭店产品的组成有形部分饭店产第三节

饭店产品的认识（二）饭店不同产品的组成 饭店产品主要包括客房产品、餐饮产品、会展产品、康体产品等。

第三节饭店产品的认识第三节

饭店产品的认识三、饭店产品生产上的特点

（一）饭店产品生产、销售和消费的同步性

（二）饭店劳动的独立性和作业的自我约束性

（三）饭店产品生产的差异性

（四）饭店产品经营的高成本性

（五）以销定产的经营策略

第三节饭店产品的认识三、饭店产品生产上的特点第三节

饭店产品的认识四、饭店产品的特殊性

（一）饭店产品的综合性（二）饭店产品的无形性（三）饭店产品价值的不可储存性

（四）饭店产品质量评价的主观性

现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点：（一）产品更加完整（二）产品多功能化（三）产品个性化（四）产品自动化

第三节饭店产品的认识四、饭店产品的特殊性第四节

饭店的分类

一、根据饭店规模分类

（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下的饭店。（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设施齐备精良，价格合理。（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服务比较齐全，设施比较豪华。

第四节饭店的分类一、根据饭店规模分类第四节

饭店的分类二、根据饭店客源市场及客源特点分类

（一）商务型饭店（CommercialHotels）（二）常住型饭店（ResidentHotels）（三）度假型饭店（ResortHotels）（四）会议型饭店（ConventionHotels）（五）汽车型饭店（MotorHotels或Motels）（六）BB家庭式饭店（BedandBreakfastHotels）

第四节饭店的分类二、根据饭店客源市场及客源特点分类第四节

饭店的分类三、世界旅游组织（WTO）的分类法

（一）旅馆类（Hotels）（二）汽车旅馆类(MotelsandMotorInns)（三）寓馆类(Condominiums)（四）宿舍类(Pensions)（五）寄宿类(Hostels)（六）客馆类(GuestHouses)（七）疗养地类(HealthSPAS)（八）营地类(Campgrounds)（九）BB家庭式饭店（BedandBreakfastHotels）（十）邸馆类(Castles,ChateauxandMansions)

第四节饭店的分类三、世界旅游组织（WTO）的分类法第四节

饭店的分类四、根据高低档次分（一）中低档饭店（二）中高档饭店（三）豪华饭店

第四节饭店的分类四、根据高低档次分第四节

饭店的分类五、根据饭店位置分类（一）城市饭店（CityHotels）（二）机场饭店（AirportHotels）（三）郊区饭店（SuburbanHotels）（四）度假地饭店（ResortHotels）（五）高速公路饭店（HighwayHotels）（六）其它如海上饭店、海底饭店、沙漠饭店、洞穴饭店、太空饭店等。

第四节饭店的分类五、根据饭店位置分类第四节

饭店的分类六、根据饭店计价方式分类（一）欧式计价饭店（Europeanplan，简写EP）（二）美式计价饭店（Americanplan，简写AP）（三）修正美式计价饭店（ModifiedAmericanplan，简写MAP）（四）大陆式计价饭店（Continentalplan，简写CP）（五）百慕大计价饭店（Bermudaplan，简写BP）

第四节饭店的分类六、根据饭店计价方式分类第四节

饭店的分类七、根据产权及经营权分类

（一）根据产权分类1．独资饭店2．合资饭店3．饭店有限责任公司4．饭店股份有限公司（二）根据经营权来分类1．独立经营饭店2．饭店公司管理的饭店3．饭店自联组织

第四节饭店的分类七、根据产权及经营权分类第四节

饭店的分类八、新兴的饭店业态

（一）主题饭店（二）经济型饭店（三）分时度假型酒店（四）产权式酒店

第四节饭店的分类八、新兴的饭店业态第五节饭店等级评定一、饭店等级评定的依据

饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的质量与等级评价。饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效益等。

第五节饭店等级评定一、饭店等级评定的依据第五节饭店等级评定二、实行饭店等级制度的目的

（一）有助于确立饭店产品标准（二）维护饭店宾客的利益（三）维护饭店企业的利益（四）便于对饭店业进行管理和监督

第五节饭店等级评定二、实行饭店等级制度的目的第五节饭店等级评定三、饭店的等级符号（一）星号表示法一星级和二星级饭店：经济级饭店，主要满足顾客基本食宿需求；三星级和四星级饭店：中等级别饭店，主要满足那些需要周到服务的顾客，满足他们住宿、餐饮、商务和社交活动需要；四星级和五星级饭店：豪华级饭店，可为顾客提供豪华和个性化的住宿、餐饮、商务、会议和健身服务。（二）钻石表示法（三）皇冠表示法（四）英文字母表示法（五）房价表示法（六）数字表示法

第五节饭店等级评定三、饭店的等级符号第五节饭店等级评定四、饭店等级评定机构

世界各国饭店的等级评定，有的由政府负责，有的由协会负责，有的是由政府和协会一起负责。有的是由饭店协会负责，有的是由汽车协会负责。

有些国家强制性规定饭店必须参加评定等级，有的则由饭店企业自愿申请参加评定。

第五节饭店等级评定四、饭店等级评定机构第五节饭店等级评定五、我国饭店的星级评定制度

（一）我国饭店业星级制度的沿革（二）我国饭店星级标准体系 2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》GB／T14308—2003，是一个全方位考核评价饭店的标准，由标准和附录组成。

第五节饭店等级评定五、我国饭店的星级评定制度第五节饭店等级评定资料性附录：服务与管理制度评分（附录D）

规范性附录

标准部分：旅游饭店星级的划分与评定

附录部分设备设施及服务项目评分（附录A）设备设施维修保养和清洁卫生评分（附录B）服务质量评分（附录C）

星级标准体系第五节饭店等级评定资料性附录：服务与管理制度评分（附第五节饭店等级评定（三）旅游饭店星级的划分与评定

1．饭店星级划分与评定体系基本规定2．饭店星级划分条件3．星级的评定规则4．服务质量要求5．管理制度要求（四）饭店星级评定附录

1．设施设备及服务项目评分表

2．设施设备维修保养和清洁卫生评定检查表

3．服务质量评定检查表

4．服务与管理评价表

第五节饭店等级评定第六节我国饭店业的发展现状与趋势一、我国饭店业的发展现状

（一）我国现阶段饭店业发展的特点1．饭店行业规模扩张2．行业分工形成3．集团化经营4．制度建设不断完善5．饭店产品和服务不断创新6．为顾客提供个性化服务7．绿色经营、绿色营销8．智能化和知识化饭店9．多业态发展

第六节我国饭店业的发展现状与趋势一、我国饭店业的发展现第六节我国饭店业的发展现状与趋势（二）现阶段我国饭店发展存在的问题1．我国饭店业出现了严重的结构性过剩2．我国饭店业处于低阶段的竞争方式3．我国饭店缺乏国际竞争力4．饭店集团化经营薄弱5．国有饭店的问题

第六节我国饭店业的发展现状与趋势第六节我国饭店业的发展现状与趋势二、我国饭店（业）的发展趋势

（一）市场因素在发生变化（二）外资在我国饭店业的投资呈现新的趋势（三）饭店产品趋势（四）经营管理趋势（五）竞争趋势

第六节我国饭店业的发展现状与趋势二、我国饭店（业）的发展本章小结

饭店是旅游业的重要组成部分，是一个地区或国家旅游业发展和接待能力的重要标志，是创造就业和旅游收入的重要场所。 本章用较大篇幅介绍了饭店的概念、作用及其发展历史，重点阐述了饭店产品的组成内容及其特点，详细介绍了饭店的分类，并对饭店的等级评定特别是我国饭店的星级评定制度进行了详细的说明。本章小结 饭店是旅游业的重要组成部分，是一个地区或国家旅游第二章饭店管理的理论基础

导语1．掌握饭店管理的理论依据。2．了解现代管理理论的新发展。3．在工作中学会运用各种管理理论。第二章饭店管理的理论基础导语管理理论的发展脉络19世纪末至20世纪初

20世纪30年代

20世纪50年代

20世纪80年代

科学管理理论由经验管理转向科学管理经济人”管理理论代表人物：泰罗、法约尔、韦伯

行为科学理论研究人的行为、动机、需求、人际关系社会人”、“自我实现人”理理论代表人物：梅奥、马斯洛现代管理理论由传统管理向现代管理转变

“决策人”、“复杂人”管理理论代表人物：西蒙、德鲁克、巴纳德、孔茨

现代管理理论新发展信息社会与知识经济条件下的管理进行探索文化人”、“学习人”管理理论代表人物：萨维奇、圣吉

管理理论的发展脉络19世纪末至20世纪初20世纪30年代

第一节

科学管理理论

一、科学管理理论

（一）制定工作定额（二）实施标准化管理（三）执行有差别的计件工资制（四）选择和培训优秀的职工

（五）将管理职能与执行职能分开，使管理工作专业化

第一节科学管理理论

一、科学管理理论

第一节

科学管理理论

二、一般管理理论

（一）经营的6种活动（二）管理的职能（三）管理的14项原则

第一节科学管理理论

二、一般管理理论

第一节

科学管理理论

三、行政组织体系理论

（一）实行职能分工（二）等级系统（三）人员任用（四）管理人员（五）工作原则

第一节科学管理理论

三、行政组织体系理论

第二节

行为科学理论

一、人际关系理论

（一）职工是“社会人”，是复杂的社会成员，除了追求经济收入外，还有社会和心理等需求。（二）企业除正式组织外，还存在非正式组织。非正式组织和正式组织相辅相成，对生产效率的提高有很大影响。（三）生产效率的高低主要取决于职工工作态度，即职工士气，士气越高，生产效率就越高。（四）企业应采取新的领导方法，可邀请职工参加各项决策，重视上下级之间沟通，消除不良的人际关系等。

第二节行为科学理论

一、人际关系理论

第二节

行为科学理论

二、需要层次论

尊重需要感情需要安全需要生理需要自我实现需要马斯洛需要层次理论

第二节行为科学理论

二、需要层次论尊重需要感情需要安

第二节

行为科学理论

三、X理论和Y理论

（一）X理论1．人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避；2．绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁愿被别人领导，宁可被领导骂；3．多数人人天生以自我为中心，对组织不关心，必须用强制办法乃至惩罚、威胁，使他们为达到组织目标而努力；4．多数人干活是为了满足生理和安全需要，只有拿到钱才能鼓励他们努力工作，激励只在生理和安全需要层次上起作用；

5．绝大多数人只有极少的创造力等。

第二节行为科学理论

三、X理论和Y理论

第二节

行为科学理论

（二）Y理论1．一般人本性并不懒惰，不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能；2．多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会，在正常情况下愿意承担责任，热衷于发挥自己的才智和创造性；3．能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法；

4．激励在需要的各个层次上都起作用；

5．想象力和创造力是人类广泛具有的。只有采用Y理论，企业才能取得成功。

第二节行为科学理论

第三节

现代管理理论

一、社会系统理论

（一）组织与协作系统（二）效力与效率原则（三）经理人员的职能

（四）经理人员的权威问题

第三节现代管理理论一、社会系统理论第三节

现代管理理论二、系统管理理论

（一）企业是由人、财、物、设备以及其他各种资源在一定目标下组成的一个系统。（二）企业既是一个由许多子系统组成的系统，又是社会大系统中的一个子系统。（三）系统理论强调运用系统的观念来考虑管理的基本职能，强调整体性。

第三节现代管理理论二、系统管理理论第三节

现代管理理论三、决策管理理论

（一）企业组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是组织许多个人和集团决策的集合。（二）企业管理活动的中心是决策。（三）决策是一个过程，而不是一次简单的行动。（四）决策的基本原则为：第一，信息准确；第二，决策建立在科学预测的基础上；第三，以最优化原则作为其可行性原则；第四，决策应针对影响全局的关键问题的解决为首要目标，不求面面俱到。（五）在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理因素对决策的影响。

第三节现代管理理论三、决策管理理论第三节

现代管理理论四、权变理论

权变理论认为，在企业管理中没有什么一成不变的普遍适用的最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境变化，采取不同的、能适应发展要求的管理方法。 在理论方法上，权变理论采用对大量事实和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，从而提出每一种类型的管理模式。

第三节现代管理理论四、权变理论第三节

现代管理理论五、经验主义学派

（一）做有效管理者。（二）建立合理的组织机构。（三）科学管理理论与行为科学理论结合起来才能适应企业发展的实际需要。

第三节现代管理理论五、经验主义学派第四节现代管理理论新发展一、人本管理

（一）人本管理原则1．协调饭店与职工利益2．运用有效的激励方法3．适度分权与集权（二）人本管理方式1．制定规划，营造良好的工作环境2．树立民主，增进紧密合作的精神3．重视企业文化，塑造良好的人文环境

第四节现代管理理论新发展一、人本管理第四节现代管理理论新发展二、学习型组织

（一）自我超越（二）改善思维模式（三）建立共同愿景（四）团队学习（五）系统思考

第四节现代管理理论新发展二、学习型组织第四节现代管理理论新发展三、企业流程再造

（一）对企业实施再造，必须跳出传统的思维定势，去除因循守旧的想法。（二）核心理念就是以“最大限度地提高顾客对企业产品、服务、形象的整体满意度，提高顾客对企业的忠诚度，进而不断地重复购买企业的产品和服务，营造企业良好的生存和发展环境”为目标，对企业现行的运转流程和工作方式进行根本性的反省和革命性的创新。（三）坚持以流程为导向的原则、坚持以人为本的团队式管理原则和坚持顾客导向的原则。（四）企业流程再造很大程度上就是完成对企业核心流程的再造，然后围绕着这个经过改造的核心流程，将企业的其他流程系统作适应性的调整。

第四节现代管理理论新发展三、企业流程再造第四节现代管理理论新发展四、顾客关系管理

（一）顾客关系管理的概念（二）顾客关系管理的内容（三）进行顾客关系管理的目的1．饭店可持续发展的重要资源管理2．可整合资源并优化业务流程3．可提高服务水平并增加营业收入

第四节现代管理理论新发展四、顾客关系管理本章小结

本章是本书的核心内容，是饭店管理的理论基础和理论源泉。本章重点阐述了科学管理理论和行为科学理论，并详细介绍了现代管理理论及其新发展。

本章小结 本章是本书的核心内容，是饭店管理的理论基础和理论第三章

饭店管理概述

导语1．了解政府部门对饭店的管理内容。2．熟悉饭店内部的管理机构。3．掌握饭店管理的内容、管理方法、管理制度。4．把握饭店管理的各项职能。

第三章饭店管理概述导语第一节政府部门对饭店的管理一、政府部门的管理主体

直接主体有旅游局（或商务部）、饭店协会。间接主体有工商部门、公安消防部门、卫生防疫部门、物价部门、税务部门、环保部门、劳动部门、文化部门等。

第一节政府部门对饭店的管理一、政府部门的管理主体第一节政府部门对饭店的管理二、管理内容及手段

（一）对饭店业准入、退出资格的管理（二）行业标准1．饭店等级标准2．绿色饭店标准3．其它标准（三）对饭店业的价格管理第一节政府部门对饭店的管理二、管理内容及手段第一节政府部门对饭店的管理（四）其他1．公安消防部门对公安消防的管理2．工商部门对工商登记的管理3．税务部门对税务的管理4．卫生防疫部门卫生防疫的管理5．环保部门对环保的管理6．文化部门对文化娱乐的管理7．劳动部门对劳动用工的管理8．交通部门对道路交通的管理第一节政府部门对饭店的管理第一节政府部门对饭店的管理三、存在问题

（一）饭店业基本法的缺位（二）管理主体多元化（三）对部分管理客体的管理缺位

第一节政府部门对饭店的管理三、存在问题饭店经营管理当局第二节饭店内部的管理机构饭店内部管理机构的关系

业主方饭店管理公司签订管理合同按合同监督下达管理任务饭店经营管理当局第二节饭店内部的管理机构饭店内部管理机第三节饭店管理概述一、饭店管理的概念

（一）饭店管理要遵纪守法，诚信经营（二）饭店管理的基础是了解和认识市场（三）目标指向性（四）饭店管理的手段（五）饭店管理的要素（六）饭店管理的实质（七）饭店管理的职能

第三节饭店管理概述一、饭店管理的概念第三节饭店管理概述二、饭店管理与经营的关系

（一）饭店管理（二）饭店经营（三）两者的关系

第三节饭店管理概述二、饭店管理与经营的关系第三节饭店管理概述三、饭店管理的目的

（一）社会效益（二）经济效益（三）环境效益

第三节饭店管理概述三、饭店管理的目的第三节饭店管理概述四、饭店管理的内容

（一）组织管理（二）决策与计划管理（三）营销管理（四）人力资源管理（五）业务管理（六）财务管理（七）安全管理（八）卫生管理（九）设备管理（十）物资管理（十一）服务质量管理

第三节饭店管理概述四、饭店管理的内容第三节饭店管理概述五、饭店管理的方法

（一）经济手段（二）行政手段（三）法规手段（四）社会心理方法

第三节饭店管理概述五、饭店管理的方法第三节饭店管理概述六、饭店的管理制度

（一）管理制度的作用（二）饭店内部管理制度的组成（三）有关体制和组织结构的制度（四）基本制度（五）部门制度（六）专业管理制度（七）饭店工作制度

第三节饭店管理概述六、饭店的管理制度第四节饭店经营管理的理念一、法制理念

（一）依法经营（二）掌握政策（三）公平竞争（四）重合同，守信誉

第四节饭店经营管理的理念一、法制理念第四节饭店经营管理的理念二、以人为本

（一）对待顾客：宾客至上（二）对待员工：员工第一

第四节饭店经营管理的理念二、以人为本第四节饭店经营管理的理念三、市场理念

（一）法人意识（二）市场意识（三）竞争意识（四）品牌意识（五）创新理念

第四节饭店经营管理的理念三、市场理念第四节饭店经营管理的理念四、服务理念

1．饭店的产品就是服务，它是以有形的设施和无形的时间和劳务向客人提供的各种服务。2．通过这些服务，客人活动获得物质和精神享受及节省的时间的价值。3．饭店要处处、时时刻刻为客人着想。4．饭店服务具有非常强的时效性，宾客要求饭店提供准时和适时的服务。5．员工的劳务主要包括仪容仪表、服务言谈、服务举止、服务礼节、服务技能、服务方式、清洁卫生等方面。

第四节饭店经营管理的理念四、服务理念第五节饭店管理的职能一、计划职能

（一）计划工作程序（二）饭店经营环境分析（三）经营决策（四）计划编制（五）计划的执行与控制

第五节饭店管理的职能一、计划职能第五节饭店管理的职能二、组织职能

1．确定组织机构；2．对管理人员和服务人员进行编制定员；3．选拔、聘用各级管理人员；4．确定各部门的责、权、利，并予以监督；5．明确并协调各级各部门的关系；6．以各种业务、业务活动群体进行组合，形成有效的管理系统；7．配备、培训、激励各岗位人员，建立合理的报酬制度；8．建立和健全有关规章制度。

第五节饭店管理的职能二、组织职能第五节饭店管理的职能三、指挥职能

（一）指挥的权力基础（二）管理人员的个人素质（三）饭店指挥职能的分类（四）指挥的艺术（五）指挥的效果

第五节饭店管理的职能三、指挥职能第五节饭店管理的职能四、协调职能

（一）协调含义（二）协调的原因（三）协调的原则（四）协调的主要途径（五）协调的内容

第五节饭店管理的职能四、协调职能第五节饭店管理的职能五、控制职能

（一）控制的目的（二）控制的原则（三）控制类型（四）控制的内容（五）控制程序

第五节饭店管理的职能五、控制职能本章小结 本章是本书的重点内容。饭店管理包括宏观层面政府部门、行业协会对饭店的管理，微观层面业主方、饭店管理公司对饭店的管理。在宏观层面，本章着重介绍了政府部门对饭店的管理内容。在微观层面，本章重点阐述了饭店的管理机构、饭店的管理内容、管理方法、管理制度，并花较大篇幅介绍了饭店管理的职能与具体内容。

本章小结 本章是本书的重点内容。饭店管理包括宏观层面政府部第四章饭店组织管理

导语1．了解饭店组织的概念。2．组织管理的内容。3．设置组织结构。4．掌握编制定员的具体方法。第四章饭店组织管理导语第一节饭店组织管理概述

一、组织的概念

1．组织是一个有明确目标导向的实体，战略管理就是要确立组织的目标，并决定怎样通过各种战术管理来实现目标。2．组织是一个有精心设计结构和有意识协调的活动系统。3．组织是由人组成的社会实体。4．组织与外部环境也必须成为有机结合的统一体。

第一节饭店组织管理概述一、组织的概念第一节饭店组织管理概述二、饭店组织的涵义

饭店组织是由饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。这些人员之间相互关联，通过运用各种管理方法和操作技术、技能，把投入饭店的资金、物资、信息转化为可供出售的产品，以达到饭店经营的目标。

第一节饭店组织管理概述二、饭店组织的涵义第一节饭店组织管理概述三、饭店组织的类型

（一）正式组织（二）非正式组织（三）虚拟组织

第一节饭店组织管理概述三、饭店组织的类型第一节饭店组织管理概述四、饭店组织管理的内容

（一）构建合理的组织结构（二）编制定员（三）组织运转（四）组织变革（五）对非正式组织的管理

第一节饭店组织管理概述四、饭店组织管理的内容第二节饭店的组织结构一、饭店组织结构设置原则

（一）组织形式服从组织目标（二）饭店的组织路线要为目标服务（三）等级链和指挥统一原则1．权力和责任原则2．服从命令原则3．命令统一原则（四）管理幅度与授权原则（五）饭店组织的系统原则（六）团结一致的原则

第二节饭店的组织结构一、饭店组织结构设置原则第二节饭店的组织结构二、组织设计的依据

1．战略因素2．环境因素3．技术因素4．规模与等级因素

第二节饭店的组织结构二、组织设计的依据第二节饭店的组织结构三、饭店组织设计

（一）饭店部门设计1．设计原则2．饭店的部门分类（二）管理层次设计

决策层管理层执行层饭店的三级管理层次第二节饭店的组织结构三、饭店组织设计决策层管理层执行层第二节饭店的组织结构四、饭店组织结构类型

1．直线式

总经理管家部餐饮部前厅部直线制组织结构图

……第二节饭店的组织结构四、饭店组织结构类型总经理管家部餐第二节饭店的组织结构2．职能制职能制组织结构图人力资源部总经理财务部工程部保安部副总经理前厅部餐饮部管家部会展部第二节饭店的组织结构职能制组织结构图人力资源部总经理财务第二节饭店的组织结构3．直线—职能制

直线-职能制组织结构图人力资源部总经理财务部工程部保安部副总经理前厅部餐饮部管家部会展部第二节饭店的组织结构直线-职能制组织结构图人力资源部总第二节饭店的组织结构4.矩阵式结构

饭店集团总裁饭店A饭店B饭店C财务中心人力资源中心营销中心采购中心筹建中心第二节饭店的组织结构饭店集团总裁饭店A饭店B饭店C第三节编制定员一、核定编制

（一）核定编制的意义（二）核定编制应考虑的因素（三）饭店定编的方法1．岗位定编法2．设备定编法3．比例定编法4．效率定编法5．按职责定编法

第三节编制定员一、核定编制第三节编制定员二、人员配备

（一）管理人员的配备1．确定用人标准2．按能授职3．对人员的使用和授权（二）服务人员的配备1．用人所长2．公平竞争3．不拘一格4．结构优化5．动态管理6．合理的用人制度

第三节编制定员二、人员配备

第四节组织变革与创新

一、组织变革与创新的原因

（一）组织外部环境的变化（二）组织内部环境的变化

第四节组织变革与创新

一、组织变革与创新的原因

第四节组织变革与创新

二、组织创新的方式

（一）以人为中心的组织创新（二）以结构为中心的组织创新（三）以经营过程为中心的组织创新

第四节组织变革与创新

二、组织创新的方式

第四节组织变革与创新

三、组织创新的过程

1．认识创新的必要性，对未来有正确的预见，积极主动制定组织创新计划。2．提出目标，找出组织现有的问题，提出创新的目标。3．具体分析，对要进行变革的问题进行分析，找出原因。4．确定创新的内容，在上述三种基本方式中选择合适的方式。5．找出重点，确定方法，制定具体的执行方案。6．实施创新计划，确保按预定的方案进行。7．检查结果，进行反馈，找出改进的途径。

第四节组织变革与创新

三、组织创新的过程

第四节组织变革与创新

四、组织变革新的趋势

（一）平面化组织（二）弹性化组织（三）部分业务外包态势下的组织结构

第四节组织变革与创新

四、组织变革新的趋势

本章小结

组织是管理的心脏。饭店组织并不是一成不变的，应随组织内外部环境的变化而进行变革与创新。本章重点阐述了组织管理的内容，特别是对组织结构设置和编制定员进行了详细的论述。

本章小结

组织是管理的心脏。饭店组织并不是一成不变的，应第五章

饭店从业人员导语1．对饭店员工有一个正确的认识（员工在饭店中的定位、性格差异、能力差异等）。2．把握饭店基层服务人员、管理人员的素质要求。3．根据员工的具体情况来安排工作岗位。第五章饭店从业人员导语第一节对饭店员工的认识一、饭店对员工的定位

现代管理理论认为，员工是企业顾客群中重要的一部分，是饭店的内部顾客，饭店要赢得顾客的满意与忠诚，必须先赢得员工的满意与忠诚。因此，饭店应不断向员工提供个性化的人力资源产品和服务，以吸引、留住、激励、开发饭店所需要的宝贵资源。

第一节对饭店员工的认识一、饭店对员工的定位第一节对饭店员工的认识二、对员工需要的认识

（一）生理和生存上的需要（二）安全需要（三）感情与归属上的需要（四）工作岗位和受人尊重的需要（五）自我实现的需要

第一节对饭店员工的认识二、对员工需要的认识第一节对饭店员工的认识三、员工能力差异

（一）能力水平差异（二）能力类型差异（三）能力的年龄差异

第一节对饭店员工的认识三、员工能力差异第一节对饭店员工的认识四、员工气质差异

管理人员对员工的教育，首先，应了解员工的气质，掌握各种不同气质类型员工的特点进行针对性地教育，帮助员工发展其积极面，克眼其消极面；其次，依据人的不同气质类型，采用不同的教育方法。

第一节对饭店员工的认识四、员工气质差异第一节对饭店员工的认识五、员工性格差异

不同性格的工作分配和工作培育

特点适合的工作应培养的性格外向高忧虑紧张、激动、情绪不稳定与顾客接触不多、挑战性不强镇静、有信心、信任人、适应外向低忧虑镇静、有信心、信任人、适应、热情与顾客接触多、挑战性强独立内向高忧虑紧张、激动、情绪不稳定、冷淡、羞怯与顾客接触不多、挑战性不强镇静、有信心、信任人、适应内向低忧虑镇静、有信心、信任人、适应、温和、冷淡、羞怯与顾客接触不多、挑战性强热情第一节对饭店员工的认识五、员工性格差异特点适合的工作第一节对饭店员工的认识六、了解员工的压力

员工的压力来源：1．自身的约束及知识和技能需要不断的补充和更新；2．劳动强度超过一般水平；3．人际关系比较紧张；4．客人的认可与合作；5．宾客对服务员工作比较无礼或者态度粗暴；……

第一节对饭店员工的认识六、了解员工的压力第一节对饭店员工的认识七、饭店员工的类型

（一）保守型.（二）社会型（三）攻击型（四）权利型（五）圆滑个人主义型

第一节对饭店员工的认识七、饭店员工的类型第一节对饭店员工的认识八、员工问题行为产生原因

（一）政治方面（二）工作方面（三）生活方面（四）家庭方面（五）社会方面

第一节对饭店员工的认识八、员工问题行为产生原因

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

一、良好的工作态度

（一）要有服从意识；（二）要有认真负责精神；（三）三要有爱岗敬业精神。

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

一、良好的工作态度

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

二、要有良好的纪律观念

饭店从业人员自觉地遵守店规和部门的各种规章制度，培养良好的组织纪律性。

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

二、要有良好的纪律

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

三、强烈的服务意识

（一）对客服务意识（二）为同事服务的意识

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

三、强烈的服务意识

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

四、健康的身体条件五、优雅的举止仪表六、良好的礼貌修养七、恰如其分的语言沟通能力八、卓越的服务操作技能

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

四、健康的身体条件

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

九、交际能力

十、观察能力

十一、记忆能力

十二、应变能力

十三、营销能力

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

九、交际能力

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

十四、丰富的知识储备（一）具有良好的文化素质（二）专业素养（三）广博的社会知识

第二节饭店对基层服务人员的素质要求

十四、丰富的知识储第三节饭店对管理人员的素质要求一、饭店管理人员的特征

1．他们是被正式组织承认并被任命的；2．有下属，他们是管理别人的人；3．从事管理工作，执行管理职能；4．借助别人的力量来完成既定任务，实现自己的工作目标。

第三节饭店对管理人员的素质要求一、饭店管理人员的特征第三节饭店对管理人员的素质要求二、饭店管理人员的层次

（一）饭店高层管理人员（二）中层管理人员（三）基层管理人员

第三节饭店对管理人员的素质要求二、饭店管理人员的层次第三节饭店对管理人员的素质要求三、饭店管理人员的责任要求

（一）对上级负责（二）对下级负责（三）对客人负责（四）对本职工作负责

第三节饭店对管理人员的素质要求三、饭店管理人员的责任要第三节饭店对管理人员的素质要求四、对饭店管理人员的素质要求

（一）职业道德（二）专业能力（三）和谐人际关系能力

第三节饭店对管理人员的素质要求四、对饭店管理人员的素质第四节管理艺术

一、管理哲理二、激励员工

（一）尊重和善待员工（二）学会经常称赞员工（三）认同员工的工作（四）认真听取员工意见（五）及时通报情况（六）帮助员工成长

第四节管理艺术一、管理哲理第四节管理艺术三、从管理者自己做起

（一）群雁高飞头雁领（二）改善对员工管理的方法

第四节管理艺术三、从管理者自己做起第四节管理艺术四、学会对下属授权

（一）授权的目的（二）授权的内容（三）授权原则（四）授权方式（五）正确的授权程序（六）授权的技巧（七）授权的常见误区

第四节管理艺术四、学会对下属授权第四节管理艺术

五、领导者下达命令之道

（一）下达命令的方式（二）下达命令时的态度1．要求2．请求3．建议4．鼓励自告奋勇者（三）命令内容的阐述

第四节管理艺术五、领导者下达命令之道第四节管理艺术六、批评艺术

１．批评要及时２．就事论事３．不要轻易在大庭广众之下来批评一个人４．批评谁就说谁的事５．批评别人的时候不要有意无意地抬高自己……

第四节管理艺术六、批评艺术第四节管理艺术七、领导方式

（一）集权型（二）教条型（三）民主型（四）放任型

第四节管理艺术七、领导方式第四节管理艺术八、建设高效团队

（一）了解员工（二）了解员工能力（三）充分发挥员工能力（四）让员工参与决策（五）激励执行好的员工（六）重视对员工服务观念的提升

第四节管理艺术八、建设高效团队第四节管理艺术九、学会开好班组例会

（一）对班组例会的认识（二）召开班组例会的艺术1．要讲究内容的选择2．讲究传达方式3．多双向提问，不搞一言堂4．忌罗嗦5．忌空泛说教

第四节管理艺术九、学会开好班组例会本章小结 饭店成功的关键在于人，在于高素质的管理人员和基层服务人员。饭店员工是企业顾客群中重要的一部分，是饭店的内部顾客。饭店要赢得顾客的满意与忠诚，必须先赢得员工的满意与忠诚。本章重点阐述了对饭店员工的认识，并对饭店基层服务人员与管理人员的素质要求进行了详细的介绍，与此同时，也对管理人员如何提高管理技巧与艺术提供了积极的建议。

本章小结 饭店成功的关键在于人，在于高素质的管理人员和基层第六章

饭店安全管理导语1．饭店安全的内涵、分类和饭店安全指标。2．安全管理的原则和全过程。3．饭店安全的实现途径。4．安全管理的具体措施。第六章饭店安全管理导语第一节饭店安全概述

一、饭店安全的内涵二、饭店安全的分类第一节饭店安全概述一、饭店安全的内涵第一节饭店安全概述三、饭店安全问题的主要表现

（一）火灾安全（二）治安安全（三）卫生安全（四）设施安全（五）名誉安全（六）心理安全（七）主客冲突（八）饭店行业危机（九）劳动安全（十）其他

第一节饭店安全概述三、饭店安全问题的主要表现第一节饭店安全概述四、饭店安全问题出现的原因

（一）安全制度不完善（二）技术技能不熟练（三）安全意识未建立

第一节饭店安全概述四、饭店安全问题出现的原因第二节饭店安全管理

一、饭店安全管理的目标二、饭店安全管理的主要控制性指标三、饭店日常安全管理的主要内容（一）治安管理。（二）消防管理（三）职业安全管理（四）食品卫生管理（五）卫生防疫

第二节饭店安全管理一、饭店安全管理的目标第二节饭店安全管理四、实施安全管理原则

1．安全管理方法要能阻止事故的发生；2．安全管理方法和措施的采用在心理上要不影响顾客的消费忠诚；3．安全管理方法和措施采用要符合行业规范和国家的法律要求。

第二节饭店安全管理四、实施安全管理原则第二节饭店安全管理五、饭店安全管理的全过程

四阶段：安全隐患—安全问题—安全事务—安全危机 饭店应坚持超前介入和阶段应对的法则，对不同阶段的安全问题发展不同的应对方法、采用不同的管理方式，避免安全问题升级，最有效地、最低成本地解决安全问题。

第二节饭店安全管理五、饭店安全管理的全过程第二节饭店安全管理六、饭店安全实现途径（一）思想教育1．对饭店员工的教育2．对顾客的“教育”（二）法律手段（三）经济手段（四）技术保障（五）服务提供（六）管理监控

第二节饭店安全管理六、饭店安全实现途径第三节饭店安全管理的具体措施

一、实行安全生产岗位责任制

（一）饭店三级治安、防火、安全生产责任制（二）治安、防火、安全生产责任人的主要职责

第三节饭店安全管理的具体措施一、实行安全生产岗位责任制第三节饭店安全管理的具体措施二、饭店治安管理的措施

（一）实行“三线分离”（二）合理设置服务岗位（三）在公共区域设置监控录像（四）加强饭店资产的管理（五）加强对住宿顾客贵重物品的管理（六）加强对各项钥匙（钥匙卡）的管理（七）建立报告制度（八）服务跟进

第三节饭店安全管理的具体措施二、饭店治安管理的措施第三节饭店安全管理的具体措施三、饭店消防安全措施

（一）消防设备的配备（二）设立消防监控中心（三）成立义务消防队（四）完善火险处理程序（五）健全消防制度1．各部门班组消防工作要求2．在店内实施动火作业要求3．物资仓库防火要求4．厨房餐厅防火要求5．对客人防火要求

第三节饭店安全管理的具体措施三、饭店消防安全措施第三节饭店安全管理的具体措施四、劳动保护

（一）劳动安全不安全的因素1．不安全的行为及不正确的观念与态度2．不安全的环境（二）饭店应采取的措施（三）各部门应采取的措施（四）各班组应采取的措施

第三节饭店安全管理的具体措施四、劳动保护本章小结

没有安全，就没有旅游。安全是来店客人和饭店从业人员的基本生理需要，保证客人和员工的人身财产安全时饭店管理的基本职能。本章对饭店易出现的安全问题进行了分析，并对实现饭店安全的途径和具体措施进行料详细的阐述。

本章小结 没有安全，就没有旅游。安全是来店客人和饭店从业人第七章

饭店设备管理导语1．饭店设备的种类。2．对饭店设备进行管理的意义与作用。3．饭店设备管理的要求。4．饭店设备管理的主要任务。5．饭店设备管理的基础工作。第七章饭店设备管理导语第一节饭店设备概述一、饭店设备的含义二、饭店设备的分类

（一）设备系统（二）其余设备系列

第一节饭店设备概述一、饭店设备的含义第一节饭店设备概述

三、设备的寿命

（一）物质寿命（二）技术寿命（三）经济寿命（四）折旧寿命

第一节饭店设备概述三、设备的寿命第一节饭店设备概述四、饭店设备的特点

（一）投资额大（二）技术先进（三）种类多，数量大（四）设备维持费用高（五）更新周期短

第一节饭店设备概述四、饭店设备的特点第二节饭店设备管理概述

一、饭店设备管理的意义

（一）保证饭店正常运转的基本条件（二）提高饭店服务质量的基本保证（三）提高饭店经济效益的关键环节（四）提高饭店等级的基本前提（五）增强饭店竞争力的必然要求

第二节饭店设备管理概述一、饭店设备管理的意义第二节饭店设备管理概述二、饭店设备管理的作用

（一）保障设备处于良好的运行状态（二）改善和提高技术装备素质（三）充分发挥设备效能（四）取得良好的投资效益（五）减少安全生产事故

第二节饭店设备管理概述二、饭店设备管理的作用第二节饭店设备管理概述三、饭店设备管理的基本理论

（一）设备的磨损（二）对设备的一生进行管理（三）设备管理的经济性（四）设备综合管理

第二节饭店设备管理概述三、饭店设备管理的基本理论第二节饭店设备管理概述四、饭店设备管理的要求

（一）系统化（二）协调化（三）全员化第二节饭店设备管理概述四、饭店设备管理的要求第二节饭店设备管理概述五、饭店设备管理的主要任务

（一）设备的选择和评价（二）设备的资产管理（三）设备的使用（四）设备的检查、维修保养（五）设备的更新改造

第二节饭店设备管理概述五、饭店设备管理的主要任务第三节饭店设备管理的基础工作一、饭店设备的选择

（一）选择的标准（二）现代设备带来的新问题

第三节饭店设备管理的基础工作一、饭店设备的选择第三节饭店设备管理的基础工作二、饭店设备的资产管理

（一）设备的资产属性（二）固定资产的计价（三）固定资产的折旧（四）设备的档案管理

第三节饭店设备管理的基础工作二、饭店设备的资产管理第四节设备的合理使用一、如何合理使用设备

（一）合理安排设备的工作负荷（二）建立各项规章制度（三）为设备提供良好的工作条件（四）为设备配备合格的操作人员

第四节设备的合理使用一、如何合理使用设备第四节设备的合理使用二、主要设备系统的运转管理

（一）供配电系统（二）蒸汽系统（三）给排水系统（四）空调系统（五）消防系统（六）程控交换机

第四节设备的合理使用二、主要设备系统的运转管理第五节设备的维修保养一、饭店维修保养的方针

以保养为主,维修为辅,保修结合。第五节设备的维修保养一、饭店维修保养的方针第五节设备的维修保养二、饭店维修保养的误区

1．只要是设备，反正是要出故障的；2．设备一定要大修；3．不出故障，很难找到故障的原因；4．设备管理，很难解决好保证维修和压缩库存的矛盾；5．让全员维修和保养设备是胡闹；6．工程部的组织结构是合理的，是不能改变的。第五节设备的维修保养二、饭店维修保养的误区第五节设备的维修保养三、饭店维修保养的分类四、饭店维修保养的形式第五节设备的维修保养三、饭店维修保养的分类第五节设备的维修保养五、维修保养要达到的基本要求1．整齐、清洁、润滑、安全；2．管理设备：三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；3．“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏气、不漏油；4．“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好；5．润滑“五定”管理：定点、定质、定量、定人、空周期。第五节设备的维修保养五、维修保养要达到的基本要求第五节设备的维修保养六、设备维修

（一）设备故障发生的分类规律（二）故障原因和模式（三）维修程序。第五节设备的维修保养六、设备维修第五节设备的维修保养工程维修流程请修部门值班室值班工程师分类记录各有关班组记录、派工维修地点请修部门验收存档请修单电话（急修）请修单电话（急修）维修工完成信息反馈完工信息反馈未完成督导系统完成第五节设备的维修保养工程维修流程请修部门值班室各有关第五节设备的维修保养七、设备维修保养

工程部总监总工程师资深工程师各系统工程师工长维修地点存档提出年、月计划审批请修单组织实施技术工人执行维修保养计划完成信息反馈监督检查督导重点设备大修保养填写维修记录计划性维修保养流程第五节设备的维修保养七、设备维修保养工程部总监资深工第五节设备的维修保养六、设备设施定期维护保养时间表

（一）供配电系统（二）空调系统（三）泵类检修（四）厨房设备（五）消防报警系统（六）建筑设施清洁保养时间表（七）厨房排油烟风管

第五节设备的维修保养六、设备设施定期维护保养时间表第五节设备的维修保养七、饭店工程、设备维修保养服务要求

第五节设备的维修保养七、饭店工程、设备维修保养服务要求第六节饭店工程部的运转一、饭店工程部的职责工程部的组织结构

（一）模式一

工程部空调系统锅炉系统装修系统机管系统值班工程师强电系统弱电系统工程部的组织结构（一）第六节饭店工程部的运转一、饭店工程部的职责工程部空调系第六节饭店工程部的运转（二）模式二

工程部的组织结构（二）主管

主管

主管工程部经理客房维修班组运行（餐饮）班组物业、小项目装修班组第六节饭店工程部的运转（二）模式二工程部的组织结构（第六节饭店工程部的运转（三）模式三

总工程师副总工程师当值工程师油漆工、木工、电工外包公司（承包商）工程部的组织结构（三）第六节饭店工程部的运转（三）模式三第六节饭店工程部的运转三、饭店工程部管理内容

（一）人员管理（二）环境管理（三）技术管理（四）安全管理（五）经济管理

第六节饭店工程部的运转三、饭店工程部管理内容本章小结 设备是饭店经营的依托，是经营的载体，是饭店组织系统中的重要一环。本章重点阐述了饭店设备管理的基础工作（设备的选择、资产管理、档案管理、运行管理等），并用一定篇幅介绍了饭店设备的种类、设备管理的要求与基本任务。

本章小结 设备是饭店经营的依托，是经营的载体，是饭店组织系第八章

饭店服务质量管理导语1．服务质量的含义。2．顾客评价服务质量的因素。3．饭店服务质量的组成。4．饭店服务质量管理的理念。5．一线员工提供优质服务的办法。6．饭店层面提高服务质量的措施。7．出现服务质量问题的善后措施。第八章饭店服务质量管理导语第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义

二、顾客评价服务质量的因素

1．安全2．一致3．态度4．完整5．环境6．方便7．时间

第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义第一节饭店服务质量概述三、客人对服务质量的期望

渴望的服务水平容忍区适当的服务理想服务顾客对服务的期望第一节饭店服务质量概述三、客人对服务质量的期望渴望的第一节饭店服务质量概述四、饭店服务质量的特性

（一）饭店服务质量构成的综合性（二）客人对饭店服务质量评价的一次性（三）饭店服务质量内容的关联性（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性（五）饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽

第一节饭店服务质量概述四、饭店服务质量的特性第一节饭店服务质量概述五、饭店服务质量的组成

（一）饭店设备设施质量（二）菜食产品质量（三）劳务质量（四）安全状况（五）环境气氛

第一节饭店服务质量概述五、饭店服务质量的组成第二节饭店服务质量管理的理念一、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。二、100—1=0三、保证质量的最好办法是事先预防错误发生第二节饭店服务质量管理的理念一、只有好的质量与坏的质量第二节饭店服务质量管理的理念四、开展无缺点运动五、确立质量的成本与收益意识六、全面质量管理的理念

第二节饭店服务质量管理的理念四、开展无缺点运动第三节一线员工如何提供优质服务

一、真情服务

二、微笑服务三、随时服务四、快捷服务五、精细服务六、距离服务

第三节一线员工如何提供优质服务一、真情服务第三节一线员工如何提供优质服务七、隐形服务八、贴心服务九、超值服务

十、婉拒服务十一、远程服务十二、错位服务第三节一线员工如何提供优质服务七、隐形服务第四节饭店层面提高服务质量的措施

一、建立顾客需求的调研机制

（一）现场征询（二）设置客人意见书（三）问卷调查（四）拜访客人

第四节饭店层面提高服务质量的措施一、建立顾客需求的调研第四节饭店层面提高服务质量的措施

二、扁平化组织结构建设三、对一线服务员工进行针对性的系统培训

第四节饭店层面提高服务质量的措施二、扁平化组织结构建设第四节饭店层面提高服务质量的措施

四、做好全面质量管理的基础工作

（一）做好服务质量信息工作（二）标准化（三）制度化（四）制定服务规程（五）服务质量教育工作

第四节饭店层面提高服务质量的措施四、做好全面质量管理的第四节饭店层面提高服务质量的措施

五、建立饭店服务质量控制的保证体系

（一）饭店服务质量控制的保证体系（二）饭店服务质量控制的保证体系的任务（三）建立饭店服务质量检查制度（四）优质服务竞赛和质量评比（五）饭店对服务质量进行控制

第四节饭店层面提高服务质量的措施五、建立饭店服务质量控第四节饭店层面提高服务质量的措施

六、做好质量评估分析

（一）服务质量分析的方法（二）饭店服务质量问题产生的原因（三）饭店服务质量的深层次原因1．饭店决策的质量2．饭店制度的质量3．饭店的执行质量4．饭店的沟通质量

第四节饭店层面提高服务质量的措施六、做好质量评估分析第五节服务质量的善后措施

一、顾客投诉的原因分析

（一）由于饭店自身的原因造成的投诉（二）由于宾客的原因造成的投诉（三）由于宾客与饭店之间的误会造成的投诉第五节服务质量的善后措施一、顾客投诉的原因分析第五节服务质量的善后措施二、顾客投诉的动机分析

1．为饭店服务管理提供建议。2．企求得到饭店尊重。3．求得心理平衡。4．求得饭店补偿等。第五节服务质量的善后措施二、顾客投诉的动机分析第五节服务质量的善后措施三、旅客与饭店经常发生纠纷的问题

四、处理投诉原则

（一）“客人总是对的”（二）保持冷静（三）尽快处理（四）不损害饭店利益和形象（五）对极少数不讲道理的宾客的处理之道第五节服务质量的善后措施三、旅客与饭店经常发生纠纷的问题第五节服务质量的善后措施五、投诉处理的程序

（一）认真聆听并记录在案（二）提问（三）表示同情（四）着手处理（五）采取行动（六）检查落实（七）整理存档

第五节服务质量的善后措施五、投诉处理的程序第五节服务质量的善后措施六、投诉的处理办法

（一）由于饭店自身原因造成的投诉的处理（二）由于宾客原因造成的投诉的处理（三）由于宾客与饭店之间的误会造成的投诉

第五节服务质量的善后措施六、投诉的处理办法第五节服务质量的善后措施七、处理投诉的艺术

（一）在较安静的场合解决投诉（二）处理宾客投诉时应保持冷静（三）适时做好与上级的沟通

第五节服务质量的善后措施七、处理投诉的艺术本章小结 服务质量是饭店的灵魂，服务质量是指以设施、设备为依托所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店必须重视服务质量。本章重点阐述了饭店服务质量的组成和一线员工、饭店层次提高服务质量的方法、措施，也用专门的篇章说明了饭店服务质量管理的内涵、服务质量管理的理念，还着重介绍了服务质量分析方法及出现服务质量问题的原因，并提出了处理服务质量问题的善后措施。

本章小结 服务质量是饭店的灵魂，服务质量是指以设施、设备为第九章

饭店集团导语1．目前国内外知名的饭店集团及其属下品2．饭店集团的核心竞争力。3．饭店集团的结构形式。4．管理合同的经营模式等。第九章饭店集团导语第一节饭店集团概述一、集团的产生二、目前世界上著名的饭店集团情况三、我国较知名的饭店集团情况

第一节饭店集团概述一、集团的产生第一节饭店集团概述四、饭店集团的核心技术（核心竞争力）

（一）品牌优势（二）销售优势（三）成功的管理模式（四）技术的优势（五）资金和财务上的优势（六）人力资源优势（七）质量控制系统

第一节饭店集团概述四、饭店集团的核心技术（核心竞争力）第二节饭店集团的结构形式一、直接拥有二、控股经营三、租赁经营

四、管理合同

五、特许经营权的转让

第二节饭店集团的结构形式一、直接拥有第二节饭店集团的结构形式一、单体饭店选择饭店集团的原因

（一）管理队伍建设（二）市场开发与销售（三）较承包经营、租赁经营具有优势

第二节饭店集团的结构形式一、单体饭店选择饭店集团的原因第二节饭店集团的结构形式二、委托方与饭店集团的目标与利益分析三、管理合同条款内容的变化（一）管理费用（二）管理期限（三）财务执行标准（四）终止合同（五）其它四、合同管理的发展趋势

第二节饭店集团的结构形式二、委托方与饭店集团的目标与利益第四节我国饭店集团发展情况

一、目前的发展特点

（一）集团化的规模不断扩大（二）品牌连锁经营已经成为越来越多的饭店集团追逐的目标（三）中低档饭店集团的发展业绩最为骄人（四）国有集团或国有控股集团仍然占据着半壁江山（五）国际知名品牌牢牢占据着中国最高端的饭店市场

第四节我国饭店集团发展情况一、目前的发展特点第四节我国饭店集团发展情况二、发展趋势

（一）实施品牌连锁经营将成为越来越多的饭店集团的发展战略（二）与品牌连锁经营相关的技术支撑将成为集团成败的关键（三）各饭店集团对人才的争夺将更趋白热化

第四节我国饭店集团发展情况二、发展趋势本章小结 “做大、傍大”是饭店事业发展的主要途径。组建饭店集团是单体饭店做大、做强的重要途径，如单体饭店不能组建饭店集团，则可“傍大”，引进饭店集团来进行管理。本章详细介绍了国内外知名的饭店集团及其属下品牌，着重分析了饭店集团的核心竞争力，花较大篇幅介绍了管理合同的经营模式。本章小结 “做大、傍大”是饭店事业发展的主要途径。组建饭新思维中职中专旅游精品教材

饭店管理概论

Thankyou新思维中职中专旅游精品教材Thankyou饭店管理概论

新思维中职中专旅游精品教材

191饭店管理饭店管理概论新思维中职中专旅游精品教材1饭店管理第一章饭店概述

导语1．掌握饭店的概念、饭店产品的组成。2．领会饭店产品的特点。3．熟悉我国饭店星级评定的相关规定。4．了解我国饭店发展的现状与发展趋势。第一章饭店概述导语第一节饭店的概念、功能与作用

一、饭店的概念

（一）国外对饭店的定义（二）我国对饭店的定义（三）饭店应具有的特点

第一节饭店的概念、功能与作用一、饭店的概念第一节饭店的概念、功能与作用二、饭店的功能

（一）饭店的基本功能（二）饭店的现代功能1．会展功能。2．休闲功能。3．商务功能。4．购物功能。

第一节饭店的概念、功能与作用二、饭店的功能第一节饭店的概念、功能与作用三、饭店（业）的作用

（一）饭店是一个地区或国家旅游业发展和接待能力的重要标志（二）饭店是创造旅游收入，特别是外汇收入的重要场所

（三）饭店创造就业，安定民生（四）饭店是社交活动的重要场所在我国，饭店（业）的作用在上述基础上还包括：（一）饭店业是改革开放的先导，投资环境的重要组成部分（二）饭店业的发展促进了社会消费方式的发展和变化

第一节饭店的概念、功能与作用三、饭店（业）的作用第二节饭店发展简史一、世界饭店业发展

古代客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期第二节饭店发展简史一、世界饭店业发展古代客栈时期第二节饭店发展简史二、我国饭店业的产生与发展

中国现代饭店时期中国近代饭店时期中国古代饭店时期

第二节饭店发展简史二、我国饭店业的产生与发展中国现第三节

饭店产品的认识

一、饭店产品的概念

（一）从顾客角度看饭店产品的概念（二）从饭店本身角度看饭店产品的概念（三）从饭店本质上来看饭店产品的概念

第三节饭店产品的认识一、饭店产品的概念第三节

饭店产品的认识二、饭店产品的组成

（一）饭店产品的构成有形部分饭店的建筑物饭店外部环境内部公共设施各种类型客房不同风格餐厅、酒吧会展设施康体设施饭店标识园林制服等等饭店产品由有形部分和无形部分组成无形部分饭店等级饭店声誉礼节礼貌服务效率服务速度安全状态温度

湿度音乐舒适度等等第三节饭店产品的认识二、饭店产品的组成有形部分饭店产第三节

饭店产品的认识（二）饭店不同产品的组成 饭店产品主要包括客房产品、餐饮产品、会展产品、康体产品等。

第三节饭店产品的认识第三节

饭店产品的认识三、饭店产品生产上的特点

（一）饭店产品生产、销售和消费的同步性

（二）饭店劳动的独立性和作业的自我约束性

（三）饭店产品生产的差异性

（四）饭店产品经营的高成本性

（五）以销定产的经营策略

第三节饭店产品的认识三、饭店产品生产上的特点第三节

饭店产品的认识四、饭店产品的特殊性

（一）饭店产品的综合性（二）饭店产品的无形性（三）饭店产品价值的不可储存性

（四）饭店产品质量评价的主观性

现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点：（一）产品更加完整（二）产品多功能化（三）产品个性化（四）产品自动化

第三节饭店产品的认识四、饭店产品的特殊性第四节

饭店的分类

一、根据饭店规模分类

（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下的饭店。（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设施齐备精良，价格合理。（三）大型饭店：拥有6