步步为赢-卓越店长成功之路

高营利终端刘涛1买兴卖兴技巧购买三要素2找方法去建立客户忠诚度3让旅客满意其实很简单

不少民航工作人员觉得现在的旅客非常难缠，自己已经很认真地工作了，为什么旅客还是不满意呢？难道一定要赔现金或让旅客任打任骂，才能换得他们的满意吗？

不知道会有多少坐过新加坡航空公司的旅客和我一样，会考虑再次乘坐新航的航班。在乘坐国内一些航空公司的航班时，常常遇到某些旅客提出要求，航空公司说做不到，旅客就会说：“新航就能做到，为什么你们不能？”一些航空公司的工作人员甚至对新航说：“你们把旅客宠坏了！”

为什么新航给旅客的感受与众不同？问题不在于某种服务能不能提供，而在于，什么时候提供。且看几个例子：国内一些航班发生延误时，信息发布不及时，在旅客频频追问之下，航空公司才将情况说明。航空公司难道没有通报航班信息吗？虽然是通报了，但是在旅客追问之后才通报的。

许多航空公司严格按照规定，延误多少时间以上配饮料、延误多少时间以上配餐食。可是，当饮料来的时候，旅客早已口渴多时自己买了饮料了；当餐食来的时候，旅客已经顶不住饥饿买了面包了。姗姗来迟的餐饮又怎能起到安抚旅客的作用呢？

由于航班延误而赶不上后续航班的中转旅客，要向航空公司提出强烈要求、经过艰难交涉后才能获得航空公司的食宿安排、改签后续航班的服务。航空公司说：我都给你管吃管住管改签了，你还有什么不满意的？旅客说：那都是我据理力争的，我要是不争取，就什么都没有！看看新航是怎样做的：新航总是在旅客产生疑问之前就把延误情况先通报了；新航航班延误时，提供的餐饮票，总是在旅客感到饥渴之前就送到旅客手中；当新航的到港航班延误，旅客赶不上后面的航班时，旅客刚刚走下飞机，新航就奉上了酒店住宿卡、餐票、改签好的机票……

旅客还有什么好说的呢？在我还没有想到提要求的时候，航空公司就已经都为我准备好了。

那些总是没能让旅客满意的航空公司，并不是没有做事情，而是没有提前做事情。他们总是在旅客等得失去了耐心之后才做事情。那样不管怎么做，旅客都不能满意了。细算一下，对航空公司来说，提前做这些事情和过后才做这些事产生的金钱成本几乎是一样的，但是取得的效果却是天壤之别。

其实，要让旅客满意的秘诀很简单：想在旅客前面，做在旅客前面。

中国民航报2006.11.164客户的需求我们的工作规范化的职业应对进退强烈、美的视觉冲击有安全感的购物环境共性化培训多变化陈列专业化店长整齐划一的服务队伍标准化考核5降低个性的灵活性关注共性的统一性一．规范化的职业应对进退共性化的培训6效能型销售过程环节多拜访复杂程度高效率型销售覆盖面要广拜访客户群要多重结果过程与结果并重销售模式的核心分类1.共性化销售程序7背语言

练身体语言

销售技能学流程

成功三要素8心理流程七阶段9吸引目光硬、软终端建设停下脚步掌握接近客户时机注视特定产品开场技巧浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望提问价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动终端销售客户心理流程阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.信赖7.决定10错：

顾客：多少钱？

导购：880圆错：

顾客：有没有折扣？

导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！破坏流程的开场状况11（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）

呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给您试试『！』导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什么色『！』闪躲开场难点对12（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑＋亲和的眼神）

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您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是2980，您知道自己穿多大的尺码吗？对13共性化语言14新的产品促销唯一性重要诱因热销随便看看！开场的技巧15语言的功能占据客户的大脑

构图的大纲公式卖点＋形容语言(情景,比喻)构图技巧16EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会黏呼呼的!EX：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!构图技巧17EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以

让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有

身体被闷住的感觉。构图的语言18EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能

EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现出来

EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来构图的语言19问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求促进购买的询问方式询问技巧20STY处理反对问题问问题三原则开场、收集信息结束销售21“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么样款式的衣服?”简单的问题自然、流畅、热情22其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不能伸展的开，也是很重要的，您说是吧?如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,反而浪费钱,您说是吗?YES的问题沉默的压力、期待的眼神、23刷卡还是付现?橙色还是黄色?二选一的问题24您喜欢休闲一点的还是。。。？您比较注重的是面料，款式还是。。。您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？您喜欢的风格是…..您想怎么搭配呢？您是打算什么时候或是什么场合穿的？开放式问题表25您要试穿看看吗?今年流行绿色,您要看看吗?小姐,这件上衣您要不要顺便带?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?NO！错误的问题表26Q1＋Q2认同、赞美、产品介绍Q3＋Q4认同、赞美、产品介绍A1

A2

A3公式二加一法则27问题背后的含意不说出口的异议情绪是业绩杀手你们卖瓜的都说自己的瓜甜！问题讨论：背后的含意是什么？处理反对问题28这你放心！不会的！这种面料不起球的！我们这面料经过特殊处理，不会的！这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）其实一般容易起球的面料是…面料，像他这种面料是…面料，而这种面料是不起球的！一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在…状况下，而我们这种面料是经过…处理，所以不会起球！错对会不会起球？29不会的啦！你放心啦！有质量问题你可以拿回来换！错这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！对质量会不会有问题？30是的！是的！这面料千万不要水洗或是机洗！现在好的面料几乎都是要干洗的！！没办法，我们的面料都是这样的！您也可以水洗！只是这样对衣服不好！干洗比较好！产品一定要干洗吗?错31对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对这些面料形成保护，毕竟一块面料不便宜，保养的好自然才能用的久，如果用水洗，可能就没有办法让他维持很好的状态了！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样不容易变形，可以长期保持好的状态，用的比较久！买起来也比较划算！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收了，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！对32换季的时候！不清楚我们品牌一般都不打折！我们只对VIP客户有一些折扣！这我就说不准了！要看公司的政策！我们以前有折扣，不过这两年都不打折！你们的产品什么时候打折呀？错33对：呵呵！很多客户都关注这个问题，只是确实没办法给您明确的答复，一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100％，像前年换季，打折前就已经有很多款卖空了！所以您喜欢的到时候也不一定会买到呀！对：是啊！我刚刚才在心里想，您千万别想到等打折才买,正在想您就问了！因为我们的产品一般等到打折的时候都已经没有什么太多的选择了，像这样的款式就千万别等，失去机会

就非常可惜了！对：这我得要先跟您说声抱歉，因为这个问题我还真的不好说！因为通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款都已经卖光了的！像您喜欢的这一款其实已经没有什么存货了！您可得

掌握机会，过了就得要看明年是不是有类似的款了！对34身体语言3555%

来自肢体语言

37%

来自于声音8%

来自于说话内容哈佛大学人类行为研究36头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交握于小腹前

仪态：站姿37右脚向前跨一步右脚跟与左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张女性双脚夹紧仪态：蹲姿38介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：手势39快步抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量仪态：走路40职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题乐在工作、乐在生活的态度笑容的运用微笑的魅力41先吸引后销售,机会来自于吸引!!二．强烈、美的视觉冲击多变化陈列42视觉欣赏43各类商品的展示!!44连带销售45销售员解说员陈列能用物解决的尽量不用人解决!!46松下幸之助：“要不时创新、美化商品的陈列，47先开店还是先有店长？专业化店长三.有安全感的购物环境48店长

店老板

店长的生成

招聘、储备→培训→见习→副店长→店长技能空缺

企业再次飞跃的根本

子曰：君子不可小知而可大受也，小人不可大受而可小知也！谁是「将」?49两大差距認知差距能力差距身份定位经营管理50店长应具备的能力营业计划的能力销售服务的能力培训人员的能力产品与货场管理的能力领导统御的能力危机处理的能力51营业计划52年度别

销售总额

增加率

顾客数

增加率

顾客单价

增加率

03年

1875500--%

1581人

--%

1186元

--%

04年

19326003.0%

1631人

3.2%

1185元

0%

05年

20117004.1%

1623人

-0.5%

1239元

4.6%

06年顾客数的预估1623人＊1.02=1655人06年顾客单价的预估1239元＊1.03=1276元06年销售总额的预估1276元＊1655人＝21178006年销售额预估的增加率（211780/201170）*100-100=5.0%营业额计划53公司的硬指标历年的成长数据新商品导入竞争对手发展状态顾客数与顾客单价预估数据参考指标54头脑风暴

FEBC鱼骨图

行为精进

计划列表

要诀：下决心→行动→检查→调整

计划列表55业绩目标管理56【店铺销售日报】参考/说明57来客的标准是什么?意义重大的【来客销售统计】参考58周会不可缺少的【店铺销售周报】参考59月会不可缺少的【店铺销售月报】参考60!天气不好货品太差库存太少没有促销没有客人!!!!!营销会议上经常出现的推脱之语61接触率

平均单价

成交率行为数量的目标计算要领：每月三周62领导统御对上协调63该开除还是该留下

案例分析64普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。这时公司有280名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手，也为公司减少了20多万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚…如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？65眼到

耳到心到口到子路问事君：子曰：勿欺也，而犯之！

子曰：事于君子有三愆：言为及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽66询问上位者立场

交付决策权

以上位者立场分析利弊

表明个人立场

沟通的程序67席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩！君君、臣臣、父父、子子交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑约之以礼68领导统御对下沟通69意见或作法纷歧不具体难以控管长久实施不到位工作手则的运用70方案实施开放讨论

定下公约

制订赏罚

引起重视问题点扩大71人事问题处理

案例分析冲突管理722006年10月20日下午店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！如果你是那位店长，你当下会怎么处理这件事情！73错误作法：马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错…没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检查，自己不适合当店长感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我直接批评告状者，做好你自己的事情就好已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节直接找双方对质开会时求证，我听说…谁说的！直接找对方求证承认错误，对方无罪

店员说店长说坏话74步骤一：感谢反馈语言：很谢谢你告诉我这件事情；我会注意一下；工作吧！

步骤二：装作不知道，私下观察，如果没有，这件事情忽略不计步骤三：如发现确实存在这种情况：找两个人以上一起谈这事情语言：前几天我跟某某专卖店的店长某某某喝咖啡，谈到了他店里最近发生的状况………，我们很庆幸一直以来我们店里都没有这样的状况发生，这是我们店里很好的传统，我们要继续保持下去，你们说呢？步骤四：继续观察

正确作法：75领导统御四把钢钩76有人愿意听，有人愿意讲！增加参与感，增加凝聚力！讨论：上与下代沟？下与上代沟？子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我开放的交流环境771.指导工作心态“四把钢钩”78本月工作总结店员的工作建议建立下月目标共识对店面的建议店员的述职重点79沟通四原则说故事不要说道理谈自己不要谈别人述职前内容准备谈行为不谈个性谈公事不谈私事注意沟通双向性802.指导工作方法、技能81平日积累，真凭实据居其侧，不要急于指点先褒，让优点固化后贬，以积极总结复述注意事項82标准考核执行三位一体四.整齐划一的队伍标准化考核83做什么做成什么样谁做什么时间做不合格怎么办个人形象

上岗前所有员工必须化淡妆，工作服装整洁

所有员工上岗前扣20元清洁墙面

每周固定时间做固定区域的卫生

早班人员上班时间扣当值人员各20清洁地面

早上和交班