crm客户关系管理系统需求分析

crm客户关系管理系统需求解析crm客户关系管理系统需求解析52/52crm客户关系管理系统需求解析word整理版客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：学习好帮手word整理版状态校订人修他日期版本备注新创立PM2007-12-12学习好帮手word整理版概括客户是公司最难得的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望经过对销售机遇、客户开发过程的追踪和记录，提升新客户的开发能力；希望在客户将要流失机系统实时预警，以便销售人员实时采纳举措，降低损失。并希望系统供给有关报表，以便公司高层随时认识公司客户状况。客户服务是一个波及多个部门，存在必定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台，使客户服务办理过程中有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实行合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发供给依据，为项目构成员对需求的详细理解，以及在开发开发过程中的共同工作供给强有力的保证。同时本文档也作为项目评审察收的依据之一。1.2围本系统包含：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包含权限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描绘中功能的并集。在上述文件未明确描绘的状况下，应能知足合同和有关招标书所描绘的功能。1.3读者对象1.4参照文档无1.5术语定义系统用户：XX公司职工。学习好帮手word整理版客户：购置XX公司产品或存心向购置XX公司产品的单位客户，不包含个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司职工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等种类。学习好帮手word整理版系统说明2.1概括客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包含产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要供给产品信息查问功能、库存数据查问功能、历史订单查问功能。2.2用户与角色与本系统有关的用户和角色包含：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运转。销售主管：对客户服务进行分派。创立销售机遇。对销售机遇进行指派。对特定销售机遇拟定客户开发计划。解析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，按期提交客户管理报告。客户经理：保护负责的客户信息。接受客户服务恳求，在系统中创立客户服务。办理分派给自己的客户服务。对办理的服务进行反应。创立销售机遇。对特定销售机遇拟定客户开发计划。履行客户开发计划。对负责的流失客户采纳“暂缓流失”或“确立流失”的举措。高管：审察客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。学习好帮手word整理版2.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描绘见“功能性需求”部分。图12.4当依据的标准或规本系统采纳MicrosoftSQLServer数据库，使用JavaEE进行开发，采纳B/S架构。数据库设计原则上吻合第三式，且规，易于保护。程序需使用MVC模式，采纳三层架构，保证系统的可保护性和可扩展性。学习好帮手word整理版功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1营销管理营销管理模块包含销售机遇的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经剪发现销售机遇时，应在系统中录入该销售机遇的信学习好帮手word整理版息。销售主管也能够在系统中创立销售机遇。所有的销售机遇由销售主管进行分派，每个销售机遇分派给一个客户经理。客户经理对分派给自己的销售机遇拟定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和详细事项。拟定完客户开发计划后，客户经理按实质履行请跨功能填写计划中每个步骤的履行见效。在开发计划结束的时候，依据开发的结果不一样样样，设置该销售机遇为“开发失败”或“开发成功”。假如开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。3.1.1销售机遇管理创立销售机遇业务概括见3.1节的描绘。使用者销售主管、客户经理输入因素创立销售机遇的系统界面如图3所示。学习好帮手word整理版图3创立销售机遇时需录入以下信息：表1数据项说明输入格式能否必填编号系统自动生成输入框只读机遇根源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是纲领对销售机遇的简要描绘文本是联系人文本联系人文本机遇描绘文本是创立人自动填入目前登录取户，用户不可以够改正输入框只读是创立时间目前系统时间输入框只读是办理流程从页面获取输入信息，在数据库中创立新记录。学习好帮手word整理版输出因素提示“保留成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不一样样样意提交表单。改正销售机遇业务概括对未分派的销售机遇记录能够编写。使用者销售主管、客户经理输入因素在销售机遇管理的列表页面列出所有状态为“未分派”的销售机遇记录，可选择一条进行编写。图4在编写页面，能够对机遇根源、客户名称、成功机率、纲领、联系人、联系人、机遇描绘进行编写。其余信息不可以够编写。学习好帮手word整理版图5办理流程在列表页面选择“未分派”的销售机遇进行编写，跳转到编写页面；在编写页面填入更新的信息，提交表单，保留新的信息到数据库。输出因素提示“保留成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不一样样样意提交表单。删除销售机遇业务概括状态为“未分派”的销售机遇能够删除。删除时需要判断目前登录取户为该销售机遇的创立人，不然不可以够删除。使用者销售主管、客户经理输入因素如图4所示，在“未指派”的销售机遇列表中选择一项删除。学习好帮手word整理版办理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确立”则履行删除操作，不然不履行。输出因素删除成功后提示“删除成功”。指派销售机遇业务概括销售主管依据各客户经理的负责分区、行业专长等对销售机遇进行指派。每个销售机遇指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机遇状态改为“已指派”。使用者销售主管输入因素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。图6学习好帮手word整理版办理流程选纲领指派的销售机遇，观察销售机遇的详细信息并选择客户经理进行指派。输出因素指派成功后提示“指派成功”，该销售机遇状态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2客户开发计划对“已指派”的销售机遇拟定开发计划，履行开发计划，并记录履行结果。客户开发成功还将创立新的客户记录。拟定开发计划业务概括客户经理对分派给自己的销售机遇拟定开发计划。使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素在拟定开发计划时，应显示出销售机遇的详细信息。客户经理能够经过新建计划项，编写已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机遇来拟定客户开发计划。每个计划项包含两个输入因素：日期和计划容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。编写计划项时，日期不可以够够够编写。图7办理流程第一选择一“已指派”的销售机遇进行指定计划的操作，此后拟定计划。输出因素提交并更新目前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。学习好帮手word整理版履行开发计划业务概括达成客户开发计划的拟定后，客户经理开始依据计划容履行客户开发计划，并准时记录履行结果。使用者客户经理输入因素对每个计划项填写履行见效，并保留。图8开发成功业务概括某个客户开发计划履行过程中或履行结束后假如客户赞成购置公司产品，已经下订单或许签署销售合同，则标记客户开发成功。客户开发成功时，需改正销售机遇的状态为“开发成功”。并依据销售机遇中相应信息自动创学习好帮手word整理版建客户记录。使用者客户经理输入因素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机遇，点选“开发成功”操作。或许在履行计划页面点选“开发成功”操作。办理流程改正销售机遇的状态为“开发成功”。依据销售机遇中相应信息（包含客户名称、联系人和联系人）自动创立客户记录。输出因素操作成功后提示“操作成功”。开发失败业务概括某销售机遇在确认客户确实没有采买需求后，或不具备开发价值时能够为“开发失败”。使用者客户经理输入因素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机遇，点选“停止开发”操作。或许在履行计划页面点选“停止开发”操作。办理流程改正销售机遇的状态为“开发失败”。输出因素操作成功后提示“操作成功”。3.2客户管理客户信息是公司财产的构成部分之一，应付其进行牢固保留、充分利用。每个客户经理有责任保护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将获取充分学习好帮手word整理版的共享，进而发挥最大的价值。有检查表示，公司的大多数收益来自老客户，开发新的客户成真相对较高并且风险相对较大。所以我们有必需对超出6个月没有购置公司产品的客户应予以特别关注，防备现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。图93.2.1客户信息管理编写客户信息业务概括客户经理能够编写状态为“正常”的客户信息。使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素以以以下列图所示，有“*”标记的为必输项。地域、客户等级的候选项由数据词典保护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信誉度候选项的值都是1~5。图10办理流程从列表中选纲领编写的用户点选“编写”按钮，编写特定客户的信息，输入新信息后点“保留”按钮，返回列表页面。输出因素提示“保留成功”或报告错误。学习好帮手word整理版管理客户联系人业务概括每个客户能够有多个联系人。图11使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素新建联系人时要输入、性别、职位和办公，必输。还可输下手机和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。图表2学习好帮手word整理版编写联系人时、性别、职位和办公为必输项。图表3办理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编写或删除操作，还能够够够给该客户增添联系人。输出因素客户的联系人信息。学习好帮手word整理版管理客户交往记录业务概括系统能够保留每个客户的交往记录。图表4使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素客户经理达成客户服务后，需记录和客户交往的容，特别是里程碑事件或有重要影响的事件。增添一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地址、纲领和详细信息，还能够够够填写一个备注信息。图表5学习好帮手word整理版交往记录能够改正。但必输项不可以够够改正为空。图表6办理流程第一选择一个客户，此后针对这个客户保护交往记录信息。输出因素客户的交往记录数据。查察客户历史订单业务概括客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不供给订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。使用者客户经理输入因素本系统依据客户展现历史订单。学习好帮手word整理版办理流程第一选择一个客户，此后查察这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查察订单明细。输出因素针对某一客户显示其所有已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。图表7学习好帮手word整理版对每个订单能够查察明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示款式以以以下列图所示。图表83.2.2客户流失管理系统将对超出6个月没有购置行为的。客户流失预警业务概括系统自动检查超出6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获取。使用者客户经理输入因素本功能由后台程序达成，没有输入界面。办理流程每周六清晨02：00系统自动检查订单数据，假如发现有超出6个月没有下单的客户，则自动增添一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就能够看到。学习好帮手word整理版图表9对客户流失预警能够采纳“暂缓流失”和“确认流失”两种举措。但在确认流失前必定要采纳举措“暂缓流失”。输出因素客户流失预警记录。暂缓客户流失业务概括关于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采纳举措，充分认识客户流失的原由，并采纳应付举措。此后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采纳的举措。使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素暂缓举措能够不停追加，系统要保留每次追加的暂缓举措。图表10办理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓举措。输出因素系统保留每次追加的暂缓举措。确认客户流失业务概括假如确是存在不可以够逆转的因素，客户不可以够能再购置本公司的产品，则确认该客户的流失。使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素在确认客户流失机要填写客户流失的原由。图表11办理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原由，确认客户流失。输出因素确认客户流失后，该客户的状态改正为“已流失”。学习好帮手word整理版3.3服务管理图办理流程图3.3.1服务创立业务概括客户服务是客户管理的重要工作。经过客户服务我们的销售团队能够实时帮助客户解决问题、取消忌惮，提升客户满意度。还能够够够帮助我们随时认识客户的动向，以便采纳应付举措。学习好帮手word整理版使用者客户经理输入因素当客户收到客户服务恳求的时候，要创立一条服务票据。服务票据录入界面以以以下列图所示。服务编号由系统自动生成；服务种类由数据词典保护，选择输入；创立人为目前登录取户；创建时间为目前系统时间。图表12办理流程服务增添成功后仍返回服务创立页面，显示空表单准备填写下一条服务。输出因素增添成功的服务数据，状态为“新创立”。3.3.2服务分派业务概括销售主管对状态为“新创立”的服务票据进行分派，专事专管。学习好帮手word整理版使用者销售主管输入因素分给的对象经过选择输入，候选项包含所有状态为“正常”的系统用户。图表13办理流程选择一条状态为“新创立”的服务票据，分派给专人。输出因素服务分派给专人后，服务票据的状态改正为“已分派”。需要记录分派时间。3.3.3服务办理业务概括被分派办理服务的客户经理负责对服务恳求做出办理，并在系统中录入办理的方法。使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素填写办理的方法，系统自动记录办理人和办理时间。图表14学习好帮手word整理版办理流程第一查问获取状态为“已分派”的服务票据，选择一个进行办理。图表15填写办理方法后提交。输出因素办理达成的服务票据状态改为“已办理”。3.3.4服务反应业务概括对状态为“已办理”的服务票据主动联系客户进行反应，填写办理结果。使用者客户经理学习好帮手word整理版输入因素需要填写办理结果，并选择客户对服务办理的满意度。客户满意度为1~5的值。图表16学习好帮手word整理版办理流程第一查问获取状态为“已办理”的服务票据，选择一个进行反应。图表17填写办理结果和满意度后提交。输出因素依据客户满意度不一样样样，服务票据的流转也不一样样样。假如客户满意度大于等于3，服务票据状态改为“已归档”。假如服务满意度小于3，服务状态改为“已分派”，从头进行办理。3.3.5服务归档业务概括系统能够对已归档的服务进行查问、查阅。便于参照解决近似问题。使用者客户经理、销售主管学习好帮手word整理版输入因素能够依据客户、纲领、服务种类、创立日期进行查问。对每条服务票据还能够够够查察明细。图表18学习好帮手word整理版办理流程输出因素服务票据信息。图表19学习好帮手word整理版3.4统计报表图3.4.1客户贡献解析业务概括对客户下单的总金额进行统计，认识客户对公司的贡献。使用者销售主管、高管输入因素能够依据客户名称或年份查问，默认列出所有客户和所有年份订单金额的总和。学习好帮手word整理版办理流程输出因素显示客户名称和该客户下单的总金额。图表203.4.2客户构成解析业务概括认识某各样类的客户有多少及所占比率。使用者销售主管、高管输入因素能够选择报表方式，按客户等级统计、按信誉度统计或按满意度统计。学习好帮手word整理版办理流程输出因素列出统计项，和该统计项下有多少个客户。图表213.4.3客户服务解析业务概括依据服务种类对服务进行统计。使用者销售主管、高管输入因素能够输入年份，只统计该年的服务数据。学习好帮手word整理版办理流程输出因素图表223.4.4客户流失解析业务概括查察已经确认流失的客户流失记录。使用者销售主管、高管输入因素能够依据客户名称和客户经理名称进行查问。学习好帮手word整理版办理流程输出因素列出吻合查问条件的已经确认流失的客户流失记录。图表23学习好帮手word整理版3.5基础数据图3.5.1数据词典管理业务概括对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，一致经过数据词典来配置。比方服务种类、客户等级等。使用者系统管理员输入因素每个数据词典项包含系统自动生成的编号、种类（如：服务种类）、条目（如：咨询）和值（如：学习好帮手word整理版1）构成。数据词典项有的能编写。有的不可以够编写，只好查察。图表24关于能够编写的数据词典项，能够改正其种类、条目和值。还能够够够设为不可以够编写。图表25学习好帮手word整理版在数据词典项的列表中，对可编写的数据词典项显示“编写”和“删除”的操作按钮。图表26办理流程输出因素数据词典数据。3.5.2查问产品数据业务概括本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获取。使用者客户经理输入因素能够依据产品的名称、型号、批次进行查问。学习好帮手word整理版办理流程输出因素列出吻合查问条件的产品信息。图表273.5.3查问库存业务概括为了办理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读