主接工作办法

58/58主接工作手册目录第一节接待基本要求P05一、什么是接待？P05二、接待基本要求P05三、接待须知P05四、接待注意事项P06五、接待的语言P07第二节上线前准备P08流程01、用餐流程P08流程02、着装流程P08流程03、打卡流程P10流程04、对讲机领用流程P11流程05、对讲机使用流程P11流程06、开班集合流程P12第三节二接现场工作流程解说P12流程07上线接班流程P12流程08电脑超作流程P13流程09电话操作流程P14流程10大厅音响操作流程P15流程11打卡钟操作流程P15流程12电梯操作流程P17流程13电视操作流程P18流程14来宾判定流程P18流程15询问、确认预约纪录流程P19流程16有预约有包厢安排包厢流程P19流程17有预约有包厢带客流程P19流程18有预约无包厢预约时间未到流程P20流程19.有预约无包厢预约时间已到流程P20流程20有预约无包厢超时流程P21流程21要求更换包厢流程P21流程22有预约客人抱怨流程P21流程23.无预约有包厢现场预约流程P22流程24无预约有包厢指导客人预约流程P23流程25无预约有包厢安排包厢流程P23流程26无预约无包厢现场预约等候流P23流程27无预约无包厢指导客人预约流程P23流程28现场客人抱怨流程P24流程29参观包厢流程P24流程30包厢消费解说流程P25流程31现场访客流程P25流程32现场访客找人流程P26流程33现场来宾寻物流程P27流程34客人物品寄放流程P28流程35客人物品领取流程P29流程36物品申领流程P29流程37特殊状况回报流程P29流程38补备品流程P32流程39营业中清洁流程P32流程40喝水流程P33流程41上化妆间流程P33流程42大修流程P33流程43物品摆放、定位流程P34流程44大庁总清流程P34流程45交接流程P38流程46收班集合流程P38流程47教育训练流程P38流程48下线流程P38流程49制服送洗流程P39流程50申诉流程P39 第一节接待基本要求一、什么是接待？1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为主接﹑1接﹑2接﹑电梯口。二、接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握三、接待需知1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”）并且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安全备量。4、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5、接待人员交接工作时,应核查接待区域的资产,等候区的物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言本、书报架、雨伞套架、、、、)数量;并签明确认,分清楚责任归属。6、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意,依规定摆设。7、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干的事情。9、负责门市接待大庁灯光、主控灯光。五、接待的言语标准国语：规范化——企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既

正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性——统一的标准国语能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。正确语调：不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人

应对。不卑不亢——在遇无理客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，绝对禁止与客人发生争执。措词注意多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。第二节、上线前准备流程一、用餐流程（上班前、下班后）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！值日生确认在餐卡上打“√”值日生确认在餐卡上打“√”，请用餐者选择“两素一荤”打餐自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。流程二、着装流程男性1.头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2.脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装：①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处，穿著西裤，一律熨烫平整。②不得留长指甲，指甲需保持干净，不佩戴非必要之首饰。③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦试光亮。④袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。⑤裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1.头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不可以有染发之情形。2.脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3.服装：①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。②不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首饰。③工作皮鞋为公司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦拭光亮。④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。⑤裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。上班前着装规定：不可穿拖鞋（亦不可赤脚），须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。可穿背心，不可穿短裤（含女生），裤子、裙子不得短于膝盖更衣柜使用规定：更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重物品）、香烟、食品、公司物品；上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋一起上交；上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程三、打卡流程打卡流程打卡流程至至1F放卡处取卡无卡有卡无卡有卡能找到不能找到能找到不能找到先请1F登记打卡时间正常打卡先请1F登记打卡时间正常打卡领取店笔、打火机正常不正常领取店笔、打火机正常不正常考勤机故障卡故障打错卡回报巡回考勤机故障卡故障打错卡回报巡回看公告栏看公告栏找回自己的卡，重打先请1F登记打卡时间 找回自己的卡，重打先请1F登记打卡时间看班表公告通告回报巡回看班表公告通告回报巡回流程四、对讲机领用流程对讲机领用流程对讲机领用流程至四楼至四楼1F处领取区域对讲机试机试机可使用不可使用可使用不可使用于1F处登记更换并跟于1F处登记更换并跟1F处说明流程五、对讲机使用流程查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机左钮选择部门使用的正确频道左钮选择部门使用的正确频道使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机并填写CALL机登记表归还对讲机并填写CALL机登记表对讲机频道宝达：1频：保安2频：外场（2楼）3频：外场（3楼）2频：维修汇成：1频：保安2频：外场（5楼）3频：外场（6楼）2频：维修对讲机使用注意事项：耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压，不可硬拔。上新电板时一定要推到底座上缩定未止。耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3cm至4cm处。流程六、集合流程集合流程集合流程缴交拉边袋缴交拉边袋集合集合配合检查服装仪容配合检查服装仪容记录宣达事项记录宣达事项经营理念、生活口语+幽默小故事经营理念、生活口语+幽默小故事反映事项反映事项体操八动体操八动上线上线第三节主接现场工作流程解说流程七.上线接班流程主接交接主接交接预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成）预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成）包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人人力状况：大厅人数及各岗位交接安排人力状况：大厅人数及各岗位交接安排打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）电话、键盘、打印机电话、键盘、打印机遗失物登记表遗失物登记表公共卫生责任书公共卫生责任书文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机填写交接单填写交接单流程八、电脑操作流程1、电脑故障简易处理流程电脑故障电脑故障鼠标键盘屏幕鼠标键盘屏幕简易处理后简易处理后正常无效正常无效主接恢复正常操作主接通知维修处理主接恢复正常操作主接通知维修处理接待人工作业2、接待人工作业流程接待人工作业当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业作业如下作业如下表格使用方法：形式包厢号码进场时间离场时间包厢状况P201P202P203A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢进场时间D、包厢离场时间E、用“○”代表买单包厢用“○”代表买单完毕用“”代表买单离场F、用橡皮擦将以上“”号擦去为可代之包厢注：此张表格以铅笔填写准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程流程九、电话操作流程电话操作流程 电话操作流程电话电话响，直接接听，口语：好地方KTV您好！很荣幸为您服务。按按“R”键加其它分机号码，既可转到其它内线分机。拨打外线需拨拨打外线需拨“9”键加电话号码；按RFDLAL键，可重拨最后一个打出的电话。流程十、大厅音响操作流程汇成店大厅音响（DVD）操作流程汇成店大厅音响（DVD）操作流程DVD碟片需要更换DVD碟片需要更换根据星期、时段找出相对应的碟片编号根据星期、时段找出相对应的碟片编号从主接台抽屉找出该编号碟片从主接台抽屉找出该编号碟片按按“出仓：键把播放的碟片取出放入该时段要播放的碟片放入该时段要播放的碟片按按“进仓”键开始读碟播放DVD不正常播放回报巡回DVD不正常播放回报巡回汇成店一楼电视墙开启时间：18：00－06：00；音乐：12：00－2汇成店一楼电视墙开启时间：18：00－06：00；音乐：12：00－22：00；五楼电视墙音乐开启时间：12：00－06：00；投影机开启时间：18：00－03：00。宝达大厅音乐有主控及二柜管控宝达大厅音乐有主控及二柜管控流程十一、打卡中操作流程打卡钟流程当来宾确认好包厢后，二接告知主接当来宾确认好包厢后，二接告知主接主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上“进场时间”一栏对准打卡钟的红色线标志往一放，听到：“咔擦”一声，便拿出核对无误交于二接）二接拿到进场时间单为来宾讲解（正常带客）二接拿到进场时间单为来宾讲解（正常带客）打卡钟故障处理流程打卡钟故障处理打卡钟故障处理无墨水无电时无墨水无电时1、主接通知班次主管2、主接用内线电话通知维修1、主接通知班次主管2、主接用内线电话通知维修3、如需要加墨水填写“工作维修单”由维修更换备机1、主接查看电源插座是否有正常2、主接确认是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用内线电话通知维修打卡钟人工作业流程打卡钟人工作业打卡钟人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业流程2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业流程3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）4、二接将进场时间单给予客人后，主接必需确实记录包厢号码进场时间4、二接将进场时间单给予客人后，主接必需确实记录包厢号码进场时间进场时间5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业的包厢时间进行打单5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业的包厢时间进行打单6、然后，拿着进场时间单到包厢可以与人工作业时间进行更换动作6、然后，拿着进场时间单到包厢可以与人工作业时间进行更换动作流程十二、电梯操作流程1、电梯故障回报处理流程电梯故障回报处理电梯故障回报处理当电梯发生故障时当电梯发生故障时主接楼接2接主接楼接2接2接将电梯告示故障牌放至1F电梯口用内线电话通知维修处理主接通知巡回保安主接通知2接将电梯告示故障牌放至1F电梯口用内线电话通知维修处理主接通知巡回保安主接通知班次主管前卫支援电梯管制班次主管判定流程前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有人前卫支援电梯管制班次主管判定流程前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有人暂时停止带客流程暂时停止带客流程有人没人有人没人电梯维修紧急处理流程电梯维修紧急处理流程电梯故障排除电梯故障排除主接恢复正常带客流程2接撤告示牌主接恢复正常带客流程2接撤告示牌1接恢复正常带客流程2接恢复正常2接恢复正常带客流程2、电梯故障人工作业流程电梯故障人工作业电梯故障人工作业主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程将电梯带客转为楼梯带客将电梯带客转为楼梯带客流程十三、电视操作流程宝达店大厅电视开启时间：11：00－05：30大厅电视故障排除处理流程大厅电视故障处理大厅电视故障处理查看电源插座是否正常查看电源插座是否正常正常不正常正常不正常主接通知班次主管主接通知班次主管主用内线电话通知维修进行电视故障排除主用内线电话通知维修进行电视故障排除流程十四、来宾判定流程来宾判定来宾判定当客人进场时当客人进场时二接口语：二接口语：“您好,欢迎光临！先生/小姐，请问是否要预约包厢还是找人？”（如遇大组的来宾可询问有预约吗？）当客人反映口语“当客人反映口语“有预约包厢”或“无预约包厢”则进行到店进场流程当客人反映口语“可以参观包厢吗”或“预约明天的包厢”则进行到店未进场流程当客人反映口语“找人”“找主管”或“找遗失物”则进行(3)寻人或寻物流程二接指引至等候区稍坐二接指引至等候区稍坐(如等候区无座位时则进行特殊状况处理)二接口语“好的,麻烦这边请稍坐,马上为您查询/转达！”若来宾为熟客且指定包厢，包厢无来宾使用则立即安排；若有来宾使用，则向熟客解释，建议安排同一类型包厢，并征求其意见流程十五、询问、确认预约记录流程询问询问、确认预约记录当客人进场当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区拿出笔和纸二接口语：“先生/小姐您好，请问贵姓？”（女士：我姓张）二接口语：“张小姐您好，请问预约号码几号？”（客人：901）“请问您预约几点几位？何种形式包厢”（客人：9点6位中包厢）“请问您预约留的电话号码几号”（客人：8881234）“请问您是用我们的好地方VIP卡消费吗？”（客人：是/不是）“好的，请稍坐，马上为您查询！”确认预约记确认预约记录流程将预约讯息后台主接将预约讯息后台主接二接口语：“主接您好，预约号码901张小姐已到”主接口语：“901张小姐马上为您查询”(经查询后)主接口语：“请问来宾预约几点几位，何种形式包厢？来宾的电话号码？”二接口语：“9点6位标准包厢，电话号码8881234主接安排包厢主接安排包厢流程十六.有预约有包厢安排包厢流程有预约有包厢安排包厢有预约有包厢安排包厢主接先通过对讲机了解区域空包厢状况主接先通过对讲机了解区域空包厢状况,可带包厢号码主接确认可以带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码主接确认可以带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码主接将进场时间单交于二接进行带客主接将进场时间单交于二接进行带客流程十七.有预约有包厢带客流程带客带客二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程二接口语：二接口语：“张小姐，您好！您的包厢准备好了,包厢号码XXX标准间：现在优惠价每小时××元,有使用本公司VIP卡每小时××元。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。2楼超市购买需以现金结帐。请问稍后是否有访客？”客人说:“客人说:“没有。”客人说：“有。”二接口语二接口语:“请您在留言板上留言,方便您朋友找到您。”二接指引客人至前台右方,放置留言本处,帮客人先写完包厢号码后,二接口语:“请留言”二接将客人指引至电梯口帮客人按二接将客人指引至电梯口帮客人按“▲”二接口语:“电梯内可能会有X楼的客人请往后站一步,谢谢！”二接先行:进电梯按电梯内“开”键二接口语:“先生/小姐,本公司在X楼设有平价大型超市及精致餐点。”至至X楼后二接先行出电梯,将进场单交于楼接二接口语：“先生/小姐，X楼到了您的包厢XXX,麻烦这边请”楼接口语：“先生/小姐您好，XXX包厢麻烦这边请”(手势指引)流程十八.有预约无包厢预约时间未到流程有预约无包厢预约时间未到有预约无包厢预约时间未到当客人进场当客人进场,二接经来宾判定流程,询问,确认预约记录流程前台主接确认后告知主接前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接→二接→客人)二接口语：“X先生/小姐您好,您预约的时间未到,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)流程十九.有预约无包厢预约时间已到流程有预约无包厢预约时间已到有预约无包厢预约时间已到当客人进场，一接经来宾判定流程,当客人进场，一接经来宾判定流程,询问，确认预约记录流程前台主接确认后告知主接,前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接→二接→客人)二接口语：“X先生/小姐您好,为您预留的包厢正在买单中,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)流程二十.有预约无包厢超时流程有预约无包厢预约时间迟到有预约无包厢预约时间迟到10分钟以上当客人进场，二接经来宾判定流程，询问，确认预约当客人进场，二接经来宾判定流程，询问，确认预约记录流程前台主接确认预约时间已迟到前台主接确认预约时间已迟到10分钟以上前台主接确认后告知主接前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后,告知一接须等待大约时间(主接→二接→客人)二接口语:“X先生/小姐您好,非常抱歉,您预约的时间已超过保留时间,该预约包厢已取消,目前包厢已客满,现场等候大概需要XX分钟,先帮您作现场等候预约,稍后有包厢马上为您安排。”现场等候预约现场等候预约流程二十一.要求更换包厢流程要求更换包厢要求更换包厢客人要求大包厢客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有中包厢。二接口语：“先生/小姐非常抱歉,目前大包厢全部客满,现在有中包厢，为避免浪费您宝贵时间,建议您先至中包厢消费，稍后有大包厢买单，整理后，马上为您调整,请问是否为您安排中包厢呢？”※更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否可以坐该组客人的实际人数,避免造成困扰客人要求小包厢客人要求小包厢,小包厢客满状态,只有大包厢。二接口语:“先生/小姐非常抱歉,目前小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?”1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.2.说明包厢金额之差价.3.以建议性方式委婉告知,避免招致客人的不悦流程二十二.有预约客人抱怨流程客人抱怨客人抱怨（1（1）预约时间已到客人无法进包厢二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！为您预留的包厢正在买单中，买单完毕整理清洁后，马上带您进包厢，谢谢。”((2)现场等候预约,客人无包厢安排二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！因为电话预约客人都有到场,所以现场等候预约还要稍等一下，谢谢。”(3)(3)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(4)(4)等候区爆满没有椅子坐二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多，请您稍等一下，一有空位马上为您安排。谢谢。”(5)(5)客人觉得消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(6)(6)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方,再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(7)(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”流程二十三.无预约有包厢现场预约流程现场预约现场预约当客人进场当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区后,拿出纸和笔二接口语：“先生/小姐您好,请问贵姓？”(客人:我姓张)二接口语：“张小姐您好，请问您消费人数几位?何种形式包厢？/有用我们好地方的VIP卡消费吗？”(客人：6位中包，有/没有)“好的,请稍坐,马上为您查询！”指导客人预约流程将预约讯息告知前台主接二接口语:“主接您好指导客人预约流程将预约讯息告知前台主接二接口语:“主接您好,现场预约张小姐6位中包厢一间”主接安排包厢流程二十四.无预约有包厢指导客人预约流程指导客人预约指导客人预约当无预约客人，现场预约流程后当无预约客人，现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”安排包厢安排包厢流程二十五.无预约有包厢安排包厢流程无预约有包厢安排包厢无预约有包厢安排包厢主接确认可以带包厢后打进场时间单交于前台主接主接确认可以带包厢后打进场时间单交于前台主接前台主接确认该组客人后前台主接确认该组客人后,将进场时间单交于二接进行带客流程流程二十六.无预约无包厢现场预约等候流程现场等候预约现场等候预约当客人进场二接经来宾判定流程当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程,指导客人预约流程经主接查询无包厢，判断客人需等候时间，可预约组数后，告知二接，由二接帮来宾作预约经主接查询无包厢，判断客人需等候时间，可预约组数后，告知二接，由二接帮来宾作预约流程二十七无预约无包厢指导客人预约流程指导来宾预约指导来宾预约当客人进场二接经来宾判定流程当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接拿店卡递给客人二接口语:“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”流程二十八.现场客人抱怨流程(1)(1)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(2)(2)等候区爆满没有椅子坐二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多,请您稍等一下,一有空位马上为您安排。谢谢。”(3)(3)客人觉得消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(4)(4)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方,再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(5)客人在小包厢(5)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”流程二十九.参观包厢流程参观包厢参观包厢当客人再门口看消费立牌时当客人再门口看消费立牌时二接口语:“您好,欢迎光临！(递上店卡)这是我们公司的店卡”当客人进场当客人进场,经来宾判定流程消费解说流程消费解说流程客人问客人问:可以参观包厢吗?二接口语:“好的,请稍坐,马上为您查询！”二接告知主接客人要求参观包厢主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼二接告知主接客人要求参观包厢主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼,二接进行带客流程客人上楼参观包厢完毕后消费不消费消费不消费进行安排包厢及带客流程进行送客流程进行安排包厢及带客流程进行送客流程流程三十.包厢消费解说流程包厢消费解说包厢消费解说客人:客人:你们这边怎么消费二接口语:“本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。2楼超市提供400多种酒水饮料精致餐点,购买需以现金结算。”客人客人:包厢费有没有打折二接口语:“本公司包厢消费有优惠价及会员VIP价及时段区分,递上店卡（指引来宾至立牌进行解说）。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时按分钟计算。”客人:客人:有哪几种包厢二接口语:“我们包厢分6种形式”（汇成店5种）依客人询问包厢形式回答客人客人:包厢可以坐几个人二接口语:“我们包厢分6种形式”小包厢可以坐2-5人、中包厢可以坐3–6人、party包厢可以坐5–8人、豪华party包厢可以坐12–15人、vip包厢可以坐15–20人有附设洗手间、旗舰包厢可以坐20–30人有附设洗手间（汇成店没有豪华party；party包厢设有洗手间）流程三十一.现场访客流程现场访客现场访客经来宾判定流程经来宾判定流程二接口语:“请问您朋友的包厢号码?”客人客人:201包厢二接口语:“好的,麻烦这边请”进行带客流程客人客人:不知包厢号码口语:“先生/小姐,麻烦用电话联系您的朋友询问包厢号码，我会带您进包厢客人不知电话号码或联系不到口语:“先生/小姐,请问您朋友贵姓大名?本公司有字幕机服务为您做文字广播.”二接将客人姓名交于前台主接进行字幕机操作流程找到客人进行带客流程客人已等10分钟没找到客人已等10分钟没找到二接口语:二接口语:“先生/小姐，非常抱歉，我已为您打字幕机，但您的朋友没有回复，谢谢。”流程三十二.现场访客找人流程1、找主管现场访客找主管现场访客找主管经来宾判定流程经来宾判定流程,访客指明找XXX主管二接口语二接口语:“先生/小姐您好,请问您是找XXX主管吗?请问您贵姓?请问找XXX主管有什么事吗?”访客回答后二接口语:“好的,请稍坐,马上为您转达！”二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线告知该主管二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线告知该主管主管在主管在,前台主接通知二接知会客人二接口语:“先生/小姐您好,XXX主管马上到,请您稍等一下,谢谢”主管不在主管不在,前台主接通知二接知会客人二接口语:“先生/小姐非常抱歉,XXX主管现在不再,如果有重要事情,麻烦留一下联络电话,XXX主管到现场马上帮您转达”用来电通知单纪录特别注明(访客来店用来电通知单纪录特别注明(访客来店)访客未指明主管二接口语访客未指明主管二接口语:“先生/小姐您好,请问您找哪一位主管吗?请问您贵姓?请问找XXX主管有什幺事吗?”访客回答后二接口语:“好的,请稍坐,马上为您转达！”二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线电话告知巡回处理二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线电话告知巡回处理2、现场访客找员工流程现场访客找员工现场访客找员工经来宾判定流程经来宾判定流程访客指明找XXX员工二接口语：“二接口语：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司员工上班时间不可以会客，您找XXX员工有事吗？”客人：我是他的家人家中有急事找他客人：我是他的家人家中有急事找他二接口语：“好的，请稍坐，马上为您转达。”二接将讯息告知主接。客人：我是他的朋友客人：我是他的朋友二接口语：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客，您找XXX员工有事吗？。”客人：想预约包厢二接进行现场预约流程客人：想见他再重复一次上班不能会客二接口语：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客”客人不离开通知主接处理流程三十三.现场来宾寻物1、现场来宾找寄存物流程现场来宾找寄存物现场来宾找寄存物经来宾判定流程访客指明找客寄物经来宾判定流程访客指明找客寄物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请出示您的寄存卡，谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询！”二接告知一接客人资料,二接告知一接客人资料,出示客人寄存卡一接确认物品寄存登记表后将客记物及物品寄存登记表交于二接二接将客记物交于客人二接口语:“请确认后签名,谢谢！”二接将物品寄存登记表交还一接2、现场来宾找客遗物流程现场来宾找客遗物现场来宾找客遗物经来宾判定流程经来宾判定流程访客指明找客遗物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请问遗失的是什么物品?谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询！”二接告知前台主接客人资料二接告知前台主接客人资料(遗失物)一接确认物品遗失物登记表后将客遗物及遗失物登记表交于二接二接将客遗物交于客人二接口语:“请确认后签名,谢谢！”二接将遗失物登记表交还一接前台主接确认遗失物登记表后位登记遗失物前台主接确认遗失物登记表后位登记遗失物二接向前台主接拿取宾客遗失物登记表后告知客人二接口语:“先生/小姐您好,非常抱歉经查询遗失物登记表并无记录,请留下您的尊姓大名与联络电话,如找到遗失物可;联络通知领取,谢谢！”二接将遗失物登记表交还前台主接流程三十四.客人物品寄存流程客人要寄物品客人要寄物品二接接过物品，询问客人包厢号码二接接过物品，询问客人包厢号码二接将物品交于主接，并告知包厢号码二接将物品交于主接，并告知包厢号码主接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接主接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接二接将寄存卡交于客人，前台主接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。二接将寄存卡交于客人，前台主接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。流程三十五、客人物品领取流程客人要领取寄存的物品客人要领取寄存的物品没有寄存卡有寄存卡没有寄存卡有寄存卡二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明细二接将寄存卡交于主接，主接核对后，将物品上的寄存卡取下，把物品拿给客人二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明细二接将寄存卡交于主接，主接核对后，将物品上的寄存卡取下，把物品拿给客人二接将客人包厢号码及寄存时间，寄存的物品明细告知一接主接拿物品寄放登记表，请客人签名确认二接将客人包厢号码及寄存时间，寄存的物品明细告知一接主接拿物品寄放登记表，请客人签名确认主接查找，并确认后，回报主接主接查找，并确认后，回报主接由主接回报巡回处理由主接回报巡回处理流程三十六、物料申领流程物料申领处理流程物料申领处理流程上线前上线前,检查大厅所有消耗品现有量,然后于最低存量作比对,如少于最低存量物品回报主接回报主接流程三十七、特殊状况回报流程1、停电处理流程停电停电通知临时通知临时停电时间二接走出店门口停电时间二接走出店门口,确认停电范围三小时之前进场客人接待必须告知客人停电时间整个区域本大楼停电1三小时之前进场客人接待必须告知客人停电时间整个区域本大楼停电1小时30分前,接待需委婉告知客人暂不营业本公司回报主接回报主接出入口进行管制经楼面停电处理流程完毕后出入口进行管制经楼面停电处理流程完毕后2、停水处理流程停水停水临时通知临时通知66小时以上二接口语二接口语:“先生/小姐,非常抱歉,因我们刚接到有关部门停水的通知,故不能为您服务,欢迎您下次光临,谢谢！”(并送上店卡)3、火灾状况处理流程火灾状况处理火灾状况处理2.楼面火灾2.楼面火灾1.大厅火灾店门口进行管制自然纵火店门口进行管制自然纵火接待就警戒定位发生火灾状况后接待就警戒定位发生火灾状况后,二接至门口做警戒工作并疏导人群疏散客人,二接告知客人｡口语疏散客人,二接告知客人｡口语:“先生/小姐,现在XXX楼有状况发生,我们要做疏散,请见谅”无法自灭可灭无法自灭可灭带主接下达命令,带主接下达命令,进行消防通讯组工作等主接通知进行带客流程4、打架处理流程打架打架客人与员工客人与客人员工与干部员工与员工客人与员工客人与客人员工与干部员工与员工二接撤离现场能撤离的物品二接撤离现场能撤离的物品,如消费立牌,店卡座,留言架,烟灰缸,雨伞架等｡等主接通知,进行正常营运等主接通知,进行正常营运5、临检处理流程安全检查卫生检查消防检查安全检查卫生检查消防检查二接请检查人员出示证件二接请检查人员出示证件,资格证或介绍信在等候区稍等｡口语:请您稍等一下,我们主管马上下来与您接洽｡立刻回报主接立刻回报主接6、骚扰处理流程骚扰骚扰动作骚扰语言骚扰动作骚扰语言骚扰微笑移开该批客人｡微笑移开该批客人｡口语:“先生,对不起,请您稍等｡”不做言语理会,微笑待客或为客人安排包厢回报主接回报主接7、口头投诉处理流程口头投诉口头投诉书面(意见卡书面(意见卡)客人住户询问投诉人员投诉之原因,询问投诉人员投诉之原因,耐心多一点,恭敬并仔细聆听顾客抱怨,避免与客人冲突,尽可能多听少说,并切记物打断顾客的抱怨话语,面带微笑,虚心接受抱怨,多用“好的,是的”。口语:口语:“先生/小姐,非常抱歉﹗这是我们工作的疏忽,我们会针对您所提出的问题在今后的工作中加以改善,非常感谢您所提出的意见。”立刻回报主接立刻回报主接流程三十八、补备品流程补备品补备品班次物料干部申领物品完毕后班次物料干部申领物品完毕后,会请清洁组人员把物品送至大厅主接收到物品后主接收到物品后,确定物品品名及数量是否与申领数量相同不相同相同不相同相同通过内线与物料干部联络通过内线与物料干部联络,到申领物品全部到齐主接将物品交予二接进行物品补齐工作主接将物品交予二接进行物品补齐工作二接将物品放置指定地点二接将物品放置指定地点流程三十九、营业中清洁流程营业中清洁营业中清洁大厅之清洁需使用防尘拖把大厅之清洁需使用防尘拖把,禁止湿拖,清洁要勤快,应随时打扫,雨天清洁更应注意,大厅内地板要保持干燥,无水渍,以确保大厅之清洁如新大厅大厅﹑楼面之公共垃圾桶随时保持清洁,用白沙过滤保持清洁,不得有烟头﹑烟灰,同时也必须定时巡视清洁之用所有拖把﹑清洁之用所有拖把﹑抹布﹑扫把﹑畚箕一定要确实洗净并晾干,以便下次使用时时将公共区域走道进行整理时时将公共区域走道进行整理,确保地面清洁大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查,如遇未达到标准的,应马上了解原因,并第一时间作处理流程四十、喝水流程22(5)频主接需要喝水告诉３(6)频主接，，告诉３(6)频主接请二接支援一位到主接台请二接支援一位到主接台；完毕；请二接回岗位完毕；请二接回岗位流程四十一、上洗手间流程22(5)频主接需要上化妆间告诉３(6)频主接，，告诉３(6)频主接请二接支援一位到主接台请二接支援一位到主接台；（人力不足请求巡回支援）完毕；请二接（支援人员）回岗位完毕；请二接（支援人员）回岗位流程四十二、大休流程大休流程主接安排大休开始至工作站拿取员工水杯至1F处找出自己的感应卡交给1F人员打卡，告知大休开始将自己的餐卡交与值日人员确认“√”请值日生为其打餐用餐、休息大休流程主接安排大休开始至工作站拿取员工水杯至1F处找出自己的感应卡交给1F人员打卡，告知大休开始将自己的餐卡交与值日人员确认“√”请值日生为其打餐用餐、休息打完卡后，确认自己的大休时间有无错误，放回原处大休时间结束打大休卡大休时间结束打大休卡回主接台回主接台报到，告知大休结束回岗位流程四十三、物品定位包厢消费立牌：宝达放于接待大厅右边等候区第二个柱子前，面朝大厅外；汇成放于主接台对面柱子前，面朝大厅；书报架：宝达放于大厅主接台右边靠墙处；汇成放于大厅楼梯口左侧靠玻璃墙处；新歌速递：宝达放于大厅门外右侧；汇成放于一楼领台楼梯口处；禁止事项牌：宝达放于大厅门外左侧；汇成放于一楼领台楼梯口处；流程四十四、大厅总清流程图大厅总清流程大厅总清流程5.铜器清洁3.玻璃清洁5.铜器清洁3.玻璃清洁7.不锈钢清洁1.大理石清洁6.灯具清洁4.6.灯具清洁4.木质清洁2.沙发清洁1.大理石清洁大理石清洁1.水渍:用干拖把或干净茶色抹布擦拭大理石清洁1.水渍:用干拖把或干净茶色抹布擦拭3.油渍:如酱油﹑3.油渍:如酱油﹑面汤﹑酸等,先将菜渣及其非液体清除,再用沾清洁剂之湿拖把擦拭,使之干净4.口香糖﹑泥垢:先用刮刀小心清除,再用湿拖把擦拭2.清水渍:如湿鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需即刻将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍,再用清水擦拭,使之干净2.沙发清洁皮质沙发清洁皮质沙发清洁1.1.首先注意沙发表面,有明显或特殊之污垢,再用干布轻拭｡2.2.将干布迭成三角形,覆于手上,深入椅缝,将藏于缝中的杂物或灰尘清除,使之干净,注意动作勿太用力,以免造成皮革破坏3.3.以干布沾专用皮革