经理人沟通技巧培训课件

经理人沟通技巧

主讲:范俊

xmfj@经理人沟通技巧1一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对2二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；

2、是人与人之间思想联系的过程；二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；3三、沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向三、沟通的类别4四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段四、沟通的范畴5五、沟通的特性五、沟通的特性6六、有效沟通的基本功

（一）听

听的五个境界六、有效沟通的基本功

（一）听

听的五个境界7（二）问

“问”的分类*开放性问题*封闭性问题（二）问8开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时开放式问题使用时机9（三）说

1、语言表达基本功---语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：（三）说

1、语言表达基本功---语法的102、讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；2、讲究[词语]之美113、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；12我们如何保存信息:我们可以保存:阅读信息的听觉信息的视觉信息的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的我们如何保存信息:我们可以保存:13我们怎样接受别人的观点83%的来源11%的来源3.5%的来源1.5%的来源1%的来源我们怎样接受别人的观点83%的来源14七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身15八、工作沟通的7个步骤八、工作沟通的7个步骤16实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：17性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服坚持不懈和平3善于社交意志坚定自我牺牲顺从4令人信服竞争性体贴自控性5使人振作反应敏捷受尊重含蓄6生机勃勃自立敏感满足7推动者积极计划者耐性8无拘无束肯定按部就班羞涩9乐观坦率井井有条迁就10有趣强迫性忠诚友善11可爱勇敢细节外交手腕12令人高兴自信文化修养贯彻始终13激励独立理想主义无攻击性14感表外露果断深沉尖刻幽默15喜交朋友发起人音乐性调节者16多言执着考虑周到容忍17活力充沛领导者忠心聆听者18惹人喜爱首领制图者知足19受欢迎勤劳完美主义者和气20跳跃性无畏规范性平衡小计：----------------------------------------------------------------------------------性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服181露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨保留4健忘率直挑剔胆小5好插嘴急躁无安全感优柔寡断6难预测不善表达不受欢迎不合群7即兴固执难以取悦犹豫不决8放任自负悲观平乏9易怒好争吵不合群无目标10幼稚鲁莽消极冷漠11虚荣工作狂友善交际担忧12喋喋不休不圆滑老练过分敏感胆怯13生活絮乱跋扈抑郁多疑14反复排斥异己内向无异议15杂乱无章喜超纵情绪化言语不清16好表现顽固怀疑缓慢17大嗓门统治欲孤僻懒惰18不专注易怒多疑拖延19报复性烦躁勉强轻率20善辩狡猾好批评妥协小计：----------------------------------------------------------------------------------合计：---------------------------------------------------------------------------------1露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨19（二）、各类性格类型的特征

与分辨法：活泼型——力量型——完美型——和平型——（二）、各类性格类型的特征

20活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易晚会的，舞台上能记住多姿多彩热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子自告奋勇的多姿多彩的活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易21活泼型性格缺点没有永不以自我为不注意变化无常容易打断别人谈话，并为别人回答问题无条理，不活泼型性格缺点没有22完美型性格优点有深度、爱思考，严肃认真，有天赋，有喜欢清单、表格、图示和数据在乎有组织、干净高标准，寻找理想的节俭，深深的完美型性格优点有深度、爱思考，23完美型性格缺点独一容易自惭拖拖拉拉对别人的要求完美型性格缺点独一24力量型性格优点天生的对改变的坚强的意志能运目标组织力佳，在阻力下不大需要通常紧急情况下力量型性格优点天生的25力量型性格缺点强近性的必须取不知处理他是对的，但他承认你有力量型性格缺点强近性的26和平型性格优点面面低调冷静和耐心-心智乐天具备行政缓和容易朋友是个和平型性格优点面面27和平型性格缺点不易拒绝看似有一股沉默的似乎做事和平型性格缺点不易28九、企业内的沟通

（一）下行（向下）沟通：

目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解九、企业内的沟通

（一）下行（向下）沟通：目的：29下行沟通的形式：书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。下行沟通的形式：书面类：30与下属沟通1、要明确，不要让下属2、对人温和，对事3、视不同的人选择4、对难缠、爱闹事的部属可采用5、避免与下属在公开场合6、私下用较亲密与下属沟通1、要明确，不要让下属31（二）上行（向上）沟通：作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方式：（二）上行（向上）沟通：作用：32与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提6）通过秘书沟通，可减少冲突。与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到33与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要34（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格35（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：36减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握了解私下不要对人不要减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握372、上行沟通的策略：建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工2、上行沟通的策略：建立38（五）横向沟通的障碍：（五）横向沟通的障碍：39横向沟通的策略：树立倾听而不是选择准确的设立横向沟通的策略：树立40如何进行横向沟通*做好传达、沟通的*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励*语言*制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立如何进行横向沟通*做好传达、沟通的41注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升注意：42十、团队沟通六原则1、使团队成员2、公平地分配3、鼓励4、坚持进行严密的5、适时地6、直接面对十、团队沟通六原则1、使团队成员43十一、有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行十一、有效的交流44*使下列三者相容—*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估*使下列三者相容—45沟通的技巧1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、向对方表达不同意见时，先认同再转折沟通的技巧1、注意职业化，取消465、适当时6、正确的7、难以开口的问题放在8、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发9、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：5、适当时47十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先48谢谢各位！谢谢各位！49本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理50【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石51【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性52【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴53【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%5424.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．55经理人沟通技巧

主讲:范俊

xmfj@经理人沟通技巧56一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对57二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；

2、是人与人之间思想联系的过程；二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；58三、沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向三、沟通的类别59四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段四、沟通的范畴60五、沟通的特性五、沟通的特性61六、有效沟通的基本功

（一）听

听的五个境界六、有效沟通的基本功

（一）听

听的五个境界62（二）问

“问”的分类*开放性问题*封闭性问题（二）问63开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时开放式问题使用时机64（三）说

1、语言表达基本功---语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：（三）说

1、语言表达基本功---语法的652、讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；2、讲究[词语]之美663、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；67我们如何保存信息:我们可以保存:阅读信息的听觉信息的视觉信息的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的我们如何保存信息:我们可以保存:68我们怎样接受别人的观点83%的来源11%的来源3.5%的来源1.5%的来源1%的来源我们怎样接受别人的观点83%的来源69七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身70八、工作沟通的7个步骤八、工作沟通的7个步骤71实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：72性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服坚持不懈和平3善于社交意志坚定自我牺牲顺从4令人信服竞争性体贴自控性5使人振作反应敏捷受尊重含蓄6生机勃勃自立敏感满足7推动者积极计划者耐性8无拘无束肯定按部就班羞涩9乐观坦率井井有条迁就10有趣强迫性忠诚友善11可爱勇敢细节外交手腕12令人高兴自信文化修养贯彻始终13激励独立理想主义无攻击性14感表外露果断深沉尖刻幽默15喜交朋友发起人音乐性调节者16多言执着考虑周到容忍17活力充沛领导者忠心聆听者18惹人喜爱首领制图者知足19受欢迎勤劳完美主义者和气20跳跃性无畏规范性平衡小计：----------------------------------------------------------------------------------性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服731露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨保留4健忘率直挑剔胆小5好插嘴急躁无安全感优柔寡断6难预测不善表达不受欢迎不合群7即兴固执难以取悦犹豫不决8放任自负悲观平乏9易怒好争吵不合群无目标10幼稚鲁莽消极冷漠11虚荣工作狂友善交际担忧12喋喋不休不圆滑老练过分敏感胆怯13生活絮乱跋扈抑郁多疑14反复排斥异己内向无异议15杂乱无章喜超纵情绪化言语不清16好表现顽固怀疑缓慢17大嗓门统治欲孤僻懒惰18不专注易怒多疑拖延19报复性烦躁勉强轻率20善辩狡猾好批评妥协小计：----------------------------------------------------------------------------------合计：---------------------------------------------------------------------------------1露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨74（二）、各类性格类型的特征

与分辨法：活泼型——力量型——完美型——和平型——（二）、各类性格类型的特征

75活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易晚会的，舞台上能记住多姿多彩热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子自告奋勇的多姿多彩的活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易76活泼型性格缺点没有永不以自我为不注意变化无常容易打断别人谈话，并为别人回答问题无条理，不活泼型性格缺点没有77完美型性格优点有深度、爱思考，严肃认真，有天赋，有喜欢清单、表格、图示和数据在乎有组织、干净高标准，寻找理想的节俭，深深的完美型性格优点有深度、爱思考，78完美型性格缺点独一容易自惭拖拖拉拉对别人的要求完美型性格缺点独一79力量型性格优点天生的对改变的坚强的意志能运目标组织力佳，在阻力下不大需要通常紧急情况下力量型性格优点天生的80力量型性格缺点强近性的必须取不知处理他是对的，但他承认你有力量型性格缺点强近性的81和平型性格优点面面低调冷静和耐心-心智乐天具备行政缓和容易朋友是个和平型性格优点面面82和平型性格缺点不易拒绝看似有一股沉默的似乎做事和平型性格缺点不易83九、企业内的沟通

（一）下行（向下）沟通：

目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解九、企业内的沟通

（一）下行（向下）沟通：目的：84下行沟通的形式：书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。下行沟通的形式：书面类：85与下属沟通1、要明确，不要让下属2、对人温和，对事3、视不同的人选择4、对难缠、爱闹事的部属可采用5、避免与下属在公开场合6、私下用较亲密与下属沟通1、要明确，不要让下属86（二）上行（向上）沟通：作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方式：（二）上行（向上）沟通：作用：87与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提6）通过秘书沟通，可减少冲突。与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到88与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要89（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格90（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：91减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握了解私下不要对人不要减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握922、上行沟通的策略：建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工2、上行沟通的策略：建立93（五）横向沟通的障碍：（五）横向沟通的障碍：94横向沟通的策略：树立倾听而不是选择准确的设立横向沟通的策略：树立95如何进行横向沟通*做好传达、沟通的*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励*语言*制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立如何进行横向沟通*做好传达、沟通的96注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升注意：97十、团队沟通六原则1、使团队成员2、公平地分配3、鼓励4、坚持进行严密的5、适时地6、直接面对十、团队沟通六原则1、使团队成员98十一、有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行十一、有效的交流99*使下列三者相容—*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估*使下列三者相容—100沟通的技巧1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、向对方表达不同意见时，先认同再转折沟通的技巧1、注意职业化，取消1015、适当时6、正确的7、难以开口的问题放在8、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发9、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：5、适当时102十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先103谢谢各位！谢谢各位！104本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理105【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石106【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性107【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴108【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火