物业管理者的专业素质课件

第三章物业管理者【教学目的要求】了解物业管理者在现代物业管理中处于怎样的地位和作用，掌握物业管理者应具备哪些专业素质，理解物业管理和职业道德的基本内容。第三章物业管理者【教学目的要求】了解物业管理者在现代物业1第一节物业管理者的角色一、物业管理者在物业服务公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。物业管理者：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。第一节物业管理者的角色一、物业管理者2物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：

第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事管理等。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：

第一，物业管理3二、物业管理者担任的角色（一）物业管理者的类型物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户，在物业服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位，承担不同的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为：高层管理人员中层管理人员基层管理人员岗位管理人员二、物业管理者担任的角色（一）物业管理者的类型41.高层管理人员高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责：1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略；2.根据管理与服务的需要配备人力资源；3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况；4.考核部门经理以上人员的工作。1.高层管理人员高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整52.中层管理人员中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员的主要工作：1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标；2.策划和选择达到目标的实施方案；3.按部门分配资源；4.协调管理公司内各单位的活动；5.制定对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。2.中层管理人员中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作63.基层管理人员基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。4.岗位管理人员岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。3.基层管理人员4.岗位管理人员7（二）物业管理者的角色1.高层管理者扮演着三个方面的角色（1）人际关系方面：①公司的象征性代表。一言一行体现公司企业形象。②联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用，对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。（2）信息沟通方面：①“神经中枢”角色。管理者必须准确获取到有关业主（使用人）信息。并向有关领导者及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类信息之后，经过处理及时把有关信息情报传给有关人员，做好各种服务工作。（二）物业管理者的角色1.高层管理者扮演着三个方面的角色8（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度，以规范管理与服务行为，并从自身做起。②投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉，采取正确的行动，化解矛盾和意见。③资源分配者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、物力，使资源得到优化。（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理92.中层管理者的角色（1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。（2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用，建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。3.基层和岗位管理人员的角色（1）专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业主提供周到、舒适的生活环境。（2）管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理，处理各类突发事件。2.中层管理者的角色3.基层和岗位管理人员的角色10

第二节物业管理者的专业素质

凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。一、物业管理者的知识结构二、物业管理者的能力结构三、物业管理者的专业素质四、物业管理者专业素质的培养五、物业服务公司员工素质培养的形式第二节物业管理者的专业素质凡是从事物业管理工作，尤11一、物业管理者的知识结构物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有属于管理范畴的行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等；还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。一、物业管理者的知识结构物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，12对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：（一）工科技术类的学科知识1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：13（二）管理类知识1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。（二）管理类知识144.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤管，订租、退租，物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。5.公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道、能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。6.财务会计知识。能进行租金测算，制定管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工程预算，注意资金的合理运用。7.其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。4.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤15二、物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织能力自制能力活动能力（一）创新能力一个优秀物业管理者应在平凡的物管活力中，不断创新，不断提出新服务思路，并在管理过程中不断解决新问题，使企业永远保持活力。物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物业管理服务不断锐意创新进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。二、物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织能力16（二）决策能力物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”：1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。（三）组织能力管理者善于运用企业力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员积极性。在物业管理工作中不断开拓进取。（四）自制能力物业管理者经常要面对各式各样业主，这些业主经常以各式各样问题来咨询管理者，甚至有不遵守《管理公约》，无理取闹者。在这种情况下，要求物业管理者多听、多记，同时克制自己的情感，在弄清楚问题真相后，一切以管理与服务有关规定为准绳，心平气和面对业主的质询。（五）活动能力物业管理者必须具有较强的活动能力，尤其要善于了解对方（业主、使用人）的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。（二）决策能力（三）组织能力17三、物业管理者的专业素质（一）物业管理人员应具备的素质与能力1.政治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主（使用人）服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。三、物业管理者的专业素质（一）物业管理人员应具备的素质与能力18三、物业管理者的专业素质2.良好的职业道德：物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。3.身心素质：身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。4.具有较强的管理能力：管理能力强一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在：管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。三、物业管理者的专业素质2.良好的职业道德：物业管理人员的职19（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。1.领导能力：包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质202.基本领导方法要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业服务公司全体人员贯彻、服务于住户（即回到住户中去），通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。2.基本领导方法21四、物业管理者专业素质的培养从目前物业建设发展的情况看，高智能综合功能的楼宇建筑越来越多，物业管理人员正面临着各种专业知识的挑战。因此，要实现物业服务公司的经营战略，必须把培训人才作为经营战略的重要条件。（一）专业知识培养1.基层人员：培训内容主要在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。四、物业管理者专业素质的培养从目前物业建设发展的情况看，高智22四、物业管理者专业素质的培养2.中层管理人员：培训内容除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关的专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。3．高层管理人员：培训内容应重点培训掌握邓小平建设有中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学以及国家有关法律法规。四、物业管理者专业素质的培养2.中层管理人员：培训内容除了物23（二）专业素质培养1.思想建设：引导全体管理人员把”服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主（住户）服务。具体表现在16个字上：文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。2.作风建设：作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语；接待业主（使用人）以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。只要住户需要服务，物业服务公司就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。（二）专业素质培养243.业务建设：业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准，着重考核思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件。同时，应通过不同形式的培训工作，提高在职人员的素质。常采用的形式有：业余学习、岗位培训、专题培训、脱产进修等。4.法制建设：社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪。要学法用法，物业服务公司要在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作，积极为住户服务。3.业务建设：业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关25五、物业服务公司员工素质培养的形式1.上岗培训。以1个月至3个月为期，为新聘员工提供基本的入职知识和操作的培训，较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能，经培训认定其上岗资格。2.在职培训。为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。五、物业服务公司员工素质培养的形式1.上岗培训。以1个月至3263.专题讲座。根据物业服务公司员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座，以提高他们的业务能力及实际操作技能。4.技能竞赛。为促进全体员工提高技术，钻研业务，可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。5.学历教育。这是较为长期的系统学习。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工进行学历教育，培养物业管理专业人才。3.专题讲座。根据物业服务公司员工的工作状况及特点，有选择地27第三节物业管理者的职业道德一、物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。（一）应培养物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物业管理的产品就是服务，服务更多地是通过思想意识、职业道德、业务技巧等无形的东西来体现的，服务的非实物性质决定了服务行业主要通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。第三节物业管理者的职业道德一、物业管理者职业道德的基28物业管理要提供良好的服务，服务者的心态对服务质量起着重要影响作用：1．调整服务心态是克服心理障碍的有效途径业主委员会的产生，是静态物业管理者模式与动态物业管理服务者模式之间的主要临界点，业主从被管理者的角色变成了服务的对象；物业管理人从管理者的角色变成了服务者，两者的地位变化必然会产生出两种炯然不同的心态来。所以必须及时调整心态，摆正自身的位置，处处以服务者的面貌出现，以适应新型的服务环境，服务对象，才能克服心理障碍，坦然面对被指责的被动局面，甚至是被谩骂也能处之泰然。物业管理要提供良好的服务，服务者的心态对服务质量起着重要影响292.调整服务心态，适应特殊的服务群体调整服务心态有利于业主认可你的服务行为。物业管理人以服务者的面貌出现，经常与业主进行互动式的沟通，听取他们的要求，提供自己的服务，以业主的需要作为自己的服务宗旨，一切使他们满意。业主也就会很自然地认可了你的服务行为。要以人性化的管理来感化这一特殊群体，与业主交朋友。对这些特殊的服务对象要有较大的承受能力，要有包容性，能够兼容各种各样的性格、特点，要能“放下架子”，收起“牛脾气”训练自己的“职业服务心态”，用“职业的服务心理”来思考处理问题。对一些难以容忍的因素看成是服务过程中正常出现的问题来处理。2.调整服务心态，适应特殊的服务群体303.正确认识适时调整心态的重要性，积极寻求调整心态的有效方法(1)要认识到服务于人只是我的工作职责，不是生活的全部，这样我的生活就不会因工作带来压抑感。(2)虽然因工作受了点委屈，但只要把服务做好了，得到了业主的赞赏，证明服务策略的正确性，就会有了成就感与满足感。(3)包容了有些业主的刻薄，却增强了自身的心理承受能力，自行化解委屈情绪，却增强了自身气度的博大，心胸的宽阔度。(4)加强对行业的认识与研究，物业管理的内涵很丰富，需要我们去创新与开发。物业管理行业前景很美好，还需要孜孜不倦地进行探索，增强敬业精神，为职业心态寻求平衡点。3.正确认识适时调整心态的重要性，积极寻求调整心态的有效方法31（二）物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。员工处理投诉时必须做到：①所有工作必须以业主为中心，必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。（二）物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据32二、加强物业管理者的职业道德修养随着物业管理的发展及从业人员的增加，应制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。二、加强物业管理者的职业道德修养随着物业管理的发展及从业人员33物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？（一）加深行业认识物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？（一）加深行业认识34（二）树立服务意识物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。（二）树立服务意识35（三）提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。人员素质决定服务品质。（三）提高文化素质36三、职业道德行为养成的途径和方法（一）开展创建文明行业活动。党的十四届六中全会指出：要以服务人民、奉献社会为宗旨，开展创建文明行业活动。服务人民、奉献社会，既是坚持党的全心全意为人民服务的具体体现，也是坚持社会主义道德原则的必然要求。实践证明，开展创建文明行业活动，对于提高职工道德素质，促进企业发展，有着不可估量的作用。（二）开展职业道德教育。职业道德是职业行为所应遵循的基本规范。开展职业道德教育，要以为人民服务为核心，集体主义为原则。要有计划，有重点、有针对性地抓好道德教育，并要把职业道德教育作为岗前和岗位培训的重要内容，帮助从业人员熟悉和了解与本职工作相关的道德规范，使职工树立正确的价值观和道德观。三、职业道德行为养成的途径和方法（一）开展创建文明行业活动。37（三）推行优质规范服务活动。优质规范服务是创建文明行业的基本内容。它是通过规范服务的约束而起作用，使职工自觉遵守规章制度、行为准则，促进优质规范服务活动的开展。1.在日常生活中培养。从小事做起，严格遵守行为规范。从自我做起，自觉养成良好习惯。2.在专业学习中训练。增强职业意识，遵守职业规范。重视技能训练，提高职业素养。3.在社会实践中体验。参加社会公益，培养职业情感。学做结合，知行统一。4.在自我修养中提高。体验生活，经常进行“内省”。学习榜样，努力做到“慎独”。5.在职业活动中强化。将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。（三）推行优质规范服务活动。优质规范服务是创建文明行业的基本38第三章物业管理者【教学目的要求】了解物业管理者在现代物业管理中处于怎样的地位和作用，掌握物业管理者应具备哪些专业素质，理解物业管理和职业道德的基本内容。第三章物业管理者【教学目的要求】了解物业管理者在现代物业39第一节物业管理者的角色一、物业管理者在物业服务公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。物业管理者：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。第一节物业管理者的角色一、物业管理者40物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：

第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事管理等。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：

第一，物业管理41二、物业管理者担任的角色（一）物业管理者的类型物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户，在物业服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位，承担不同的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为：高层管理人员中层管理人员基层管理人员岗位管理人员二、物业管理者担任的角色（一）物业管理者的类型421.高层管理人员高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责：1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略；2.根据管理与服务的需要配备人力资源；3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况；4.考核部门经理以上人员的工作。1.高层管理人员高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整432.中层管理人员中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员的主要工作：1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标；2.策划和选择达到目标的实施方案；3.按部门分配资源；4.协调管理公司内各单位的活动；5.制定对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。2.中层管理人员中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作443.基层管理人员基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。4.岗位管理人员岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。3.基层管理人员4.岗位管理人员45（二）物业管理者的角色1.高层管理者扮演着三个方面的角色（1）人际关系方面：①公司的象征性代表。一言一行体现公司企业形象。②联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用，对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。（2）信息沟通方面：①“神经中枢”角色。管理者必须准确获取到有关业主（使用人）信息。并向有关领导者及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类信息之后，经过处理及时把有关信息情报传给有关人员，做好各种服务工作。（二）物业管理者的角色1.高层管理者扮演着三个方面的角色46（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度，以规范管理与服务行为，并从自身做起。②投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉，采取正确的行动，化解矛盾和意见。③资源分配者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、物力，使资源得到优化。（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理472.中层管理者的角色（1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。（2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用，建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。3.基层和岗位管理人员的角色（1）专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业主提供周到、舒适的生活环境。（2）管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理，处理各类突发事件。2.中层管理者的角色3.基层和岗位管理人员的角色48

第二节物业管理者的专业素质

凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。一、物业管理者的知识结构二、物业管理者的能力结构三、物业管理者的专业素质四、物业管理者专业素质的培养五、物业服务公司员工素质培养的形式第二节物业管理者的专业素质凡是从事物业管理工作，尤49一、物业管理者的知识结构物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有属于管理范畴的行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等；还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。一、物业管理者的知识结构物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，50对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：（一）工科技术类的学科知识1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：51（二）管理类知识1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。（二）管理类知识524.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤管，订租、退租，物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。5.公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道、能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。6.财务会计知识。能进行租金测算，制定管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工程预算，注意资金的合理运用。7.其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。4.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤53二、物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织能力自制能力活动能力（一）创新能力一个优秀物业管理者应在平凡的物管活力中，不断创新，不断提出新服务思路，并在管理过程中不断解决新问题，使企业永远保持活力。物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物业管理服务不断锐意创新进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。二、物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织能力54（二）决策能力物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”：1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。（三）组织能力管理者善于运用企业力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员积极性。在物业管理工作中不断开拓进取。（四）自制能力物业管理者经常要面对各式各样业主，这些业主经常以各式各样问题来咨询管理者，甚至有不遵守《管理公约》，无理取闹者。在这种情况下，要求物业管理者多听、多记，同时克制自己的情感，在弄清楚问题真相后，一切以管理与服务有关规定为准绳，心平气和面对业主的质询。（五）活动能力物业管理者必须具有较强的活动能力，尤其要善于了解对方（业主、使用人）的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。（二）决策能力（三）组织能力55三、物业管理者的专业素质（一）物业管理人员应具备的素质与能力1.政治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主（使用人）服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。三、物业管理者的专业素质（一）物业管理人员应具备的素质与能力56三、物业管理者的专业素质2.良好的职业道德：物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。3.身心素质：身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。4.具有较强的管理能力：管理能力强一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在：管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。三、物业管理者的专业素质2.良好的职业道德：物业管理人员的职57（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。1.领导能力：包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质582.基本领导方法要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业服务公司全体人员贯彻、服务于住户（即回到住户中去），通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。2.基本领导方法59四、物业管理者专业素质的培养从目前物业建设发展的情况看，高智能综合功能的楼宇建筑越来越多，物业管理人员正面临着各种专业知识的挑战。因此，要实现物业服务公司的经营战略，必须把培训人才作为经营战略的重要条件。（一）专业知识培养1.基层人员：培训内容主要在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。四、物业管理者专业素质的培养从目前物业建设发展的情况看，高智60四、物业管理者专业素质的培养2.中层管理人员：培训内容除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关的专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。3．高层管理人员：培训内容应重点培训掌握邓小平建设有中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学以及国家有关法律法规。四、物业管理者专业素质的培养2.中层管理人员：培训内容除了物61（二）专业素质培养1.思想建设：引导全体管理人员把”服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主（住户）服务。具体表现在16个字上：文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。2.作风建设：作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语；接待业主（使用人）以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。只要住户需要服务，物业服务公司就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。（二）专业素质培养623.业务建设：业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准，着重考核思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件。同时，应通过不同形式的培训工作，提高在职人员的素质。常采用的形式有：业余学习、岗位培训、专题培训、脱产进修等。4.法制建设：社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪。要学法用法，物业服务公司要在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作，积极为住户服务。3.业务建设：业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关63五、物业服务公司员工素质培养的形式1.上岗培训。以1个月至3个月为期，为新聘员工提供基本的入职知识和操作的培训，较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能，经培训认定其上岗资格。2.在职培训。为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。五、物业服务公司员工素质培养的形式1.上岗培训。以1个月至3643.专题讲座。根据物业服务公司员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座，以提高他们的业务能力及实际操作技能。4.技能竞赛。为促进全体员工提高技术，钻研业务，可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。5.学历教育。这是较为长期的系统学习。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工进行学历教育，培养物业管理专业人才。3.专题讲座。根据物业服务公司员工的工作状况及特点，有选择地65第三节物业管理者的职业道德一、物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。（一）应培养物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物业管理的产品就是服务，服务更多地是通过思想意识、职业道德、业务技巧等无形的东西来体现的，服务的非实物性质决定了服务行业主要通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。第三节物业管理者的职业道德一、物业管理者职业道德的基66物业管理要提供良好的服务，服务者的心态对服务质量起着重要影响作用：1．调整服务心态是克服心理障碍的有效途径业主委员会的产生，是静态物业管理者模式与动态物业管理服务者模式之间的主要临界点，业主从被管理者的角色变成了服务的对象；物业管理人从管理者的角色变成了服务者，两者的地位变化必然会产生出两种炯然不同的心态来。所以必须及时调整心态，摆正自身的位置，处处以服务者的面貌出现，以适应新型的服务环境，服务对象，才能克服心理障碍，坦然面对被指责的被动局面，甚至是被谩骂也能处之泰然。物业管理要提供良好的服务，服务者的心态对服务质量起着重要影响672.调整服务心态，适应特殊的服务群体调整服务心态有利于业主认可你的服务行为。物业管理人以服务者的面貌出现，经常与业主进行互动式的沟通，听取他们的要求，提供自己的服务，以业主的需要作为自己的服务宗旨，一切使他们满意。业主也就会很自然地认可了你的服务行为。要以人性化的管理来感化这一特殊群体，与业主交朋友。对这些特殊的服务对象要有较大的承受能力，要有包容性，能够兼容各种各样的性格、特点，要能“放下架子”，收起“牛脾气”训练自己的“职业服务心态”，用“职业的服务心理”来思考处理问题。对一些难以容忍的因素看成是服务过程中正常出现的问题来处理。2.调整服务心态，适应特殊的服务群体683.正确认识适时调整心态的重要性，积极寻求调整心态的有效方法(1)要认识到服务于人只是我的工作职责，不是生活的全部，这样我的生活就不会因工作带来压抑感。(2)虽然因工作受了点委屈，但只要把服务做好了，得到了业主的赞赏，证明服务策略的正确性，就会有了成就感与满足感。(3)包容了有些业主的刻薄，却增强了自身的心理承受能力，自行化解委屈情绪，却增强了自身气度的博大，心胸的宽阔度。(4)加强对行业的认识与研究，物业管理的内涵很丰富，需要我们去创新与开发。物业管理行业前景很美好，还需要孜孜不倦地进行探索，增强敬业精神，为职业心态寻求平衡点。3.正确认识适时调整心态的重要性，积极寻求调整心态的有效方法69（二）物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。员工处理投诉时必须做到：①所有工作必须以业主为中心，必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责