旅游纠纷处理的法律规定课件

第十二章旅游纠纷处理的法律规定第一节旅游纠纷概述第二节旅游纠纷的协商与调解处理第三节旅游纠纷的仲裁处理第四节旅游纠纷的诉讼处理《中华人民共和国仲裁法》《中华人民共和国民事诉讼法》第十二章旅游纠纷处理的法律规定第一节旅游纠纷概述1第一节旅游纠纷概述旅游纠纷——旅游经营单位、法人、旅游者之间，旅游经营单位内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。第一节旅游纠纷概述旅游纠纷——旅游经营单位、法人、旅游者之2一、旅游纠纷的特征（一）法律关系复杂化（二）诉讼主体多元化（三）诉讼内容广泛化（四）合同内容简单化一、旅游纠纷的特征3二、旅游纠纷的种类按纠纷的性质划分按纠纷主体划分按纠纷的内容划分二、旅游纠纷的种类4第二节旅游纠纷的协商与调解处理旅游纠纷协商——旅游纠纷双方当事人根据事实，按照国家法律、行政法规、政策和旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因进行客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。旅游纠纷调解——旅游纠纷双方当事人，在有关第三者的参与下进行商讨，讲清事实，明确责任，各抒己见，由第三者依法据理从中进行劝说或说服教育，使当事人之间平息事端，消除纠纷，达成协议。第二节旅游纠纷的协商与调解处理旅游纠纷协商——旅游纠纷双方5一、旅游纠纷协商的原则与要求原则：1、地位平等原则；2、依法协商原则；3、合理合法原则。要求：1、旅游纠纷发生后，双方当事人要依法及时协商，并要有互谅互让、实事求是的协商精神，自愿达成和解协议，自行解决旅游纠纷。2、旅游纠纷发生后，责任方当事人更应积极主动承担责任，取得对方谅解。一、旅游纠纷协商的原则与要求6二、旅游纠纷的调解处理（一）旅游纠纷调节原则1、自愿原则；2、合法原则；3、公正原则。（二）旅游纠纷调节的形式1、行政调解——旅游纠纷的争议双方在业务主管部门的介入下，互谅互让，就争议的问题达成协议，解决旅游纠纷。2、仲裁调解——仲裁机关在处理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，让旅游纠纷双方当事人充分协商，促其相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。3、司法调解——人民法院在审理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，认真组织争议双方当事人协商，分清是非，明确责任，相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。二、旅游纠纷的调解处理7第三节旅游纠纷的仲裁处理旅游仲裁——旅游纠纷双方当事人发生旅游争议，自行协商不成时，请求无利害关系的第三者根据事实、法律法规和有关政策，按照仲裁程序，作出对争议当事人双方都有约束力的判决和裁决。分类：国内旅游纠纷仲裁和涉外旅游纠纷仲裁。第三节旅游纠纷的仲裁处理旅游仲裁——旅游纠纷双方当事人发生8一、国内旅游纠纷仲裁（一）仲裁的原则1、根据事实、符合法律规定《仲裁法》第七条仲裁应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。2、先行调解《仲裁法》第五十一条仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的，仲裁庭应当调解。调解不成的，应当及时作出裁决。调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或者根据协议的结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力。一、国内旅游纠纷仲裁93、公平合理《仲裁法》第二条平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。4、双方自愿《仲裁法》第四条当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。5、依法独立《仲裁法》第八条仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。3、公平合理10（二）仲裁制度1、申请制度《仲裁法》第二十一条当事人申请仲裁应当符合下列条件：（一）有仲裁协议；（二）有具体的仲裁请求和事实、理由；（三）属于仲裁委员会的受理范围。《仲裁法》第二十二条当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书及副本。《仲裁法》第二十三条仲裁申请书应当载明下列事项：（一）当事人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位和住所，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；（二）仲裁请求和所根据的事实、理由；（三）证据和证据来源、证人姓名和住所。（二）仲裁制度112、一裁终局制度《仲裁法》第九条仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该纠纷可以根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民法院起诉。2、一裁终局制度123、回避制度《仲裁法》第三十四条仲裁员有下列情形之一的，必须回避，当事人也有权提出回避申请：（一）是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；（二）与本案有利害关系；（三）与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正仲裁的；（四）私自会见当事人、代理人，或者接受当事人、代理人的请客送礼的。3、回避制度134、仲裁时效制度《仲裁法》第七十四条法律对仲裁时效有规定的，适用该规定。法律对仲裁时效没有规定的，适用诉讼时效的规定。4、仲裁时效制度14（三）仲裁程序1、申请和受理《仲裁法》第二十四条仲裁委员会收到仲裁申请书之日起五日内，认为符合受理条件的，应当受理，并通知当事人；认为不符合受理条件的，应当书面通知当事人不予受理，并说明理由。《仲裁法》第二十五条仲裁委员会受理仲裁申请后，应当在仲裁规则规定的期限内将仲裁规则和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。被申请人收到仲裁申请书副本后，应当在仲裁规则规定的期限内向仲裁委员会提交答辩书。仲裁委员会收到答辩书后，应当在仲裁规则规定的期限内将答辩书副本送达申请人。被申请人未提交答辩书的，不影响仲裁程序的进行。（三）仲裁程序15《仲裁法》第二十六条当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉未声明有仲裁协议，人民法院受理后，另一方在首次开庭前提交仲裁协议的，人民法院应当驳回起诉，但仲裁协议无效的除外；另一方在首次开庭前未对人民法院受理该案提出异议的，视为放弃仲裁协议，人民法院应当继续审理。《仲裁法》第二十六条162、仲裁庭的组成《仲裁法》第三十条仲裁庭可以由三名仲裁员或者一名仲裁员组成。由三名仲裁员组成的，设首席仲裁员。《仲裁法》第三十三条仲裁庭组成后，仲裁委员会应当将仲裁庭的组成情况书面通知当事人。2、仲裁庭的组成173、开庭和裁决《仲裁法》第三十九条仲裁应当开庭进行。当事人协议不开庭的，仲裁庭可以根据仲裁申请书、答辩书以及其他材料作出裁决。《仲裁法》第四十条仲裁不公开进行。当事人协议公开的，可以公开进行，但涉及国家秘密的除外。《仲裁法》第四十一条仲裁委员会应当在仲裁规则规定的期限内将开庭日期通知双方当事人。当事人有正当理由的，可以在仲裁规则规定的期限内请求延期开庭。是否延期，由仲裁庭决定。3、开庭和裁决18《仲裁法》第五十三条裁决应当按照多数仲裁员的意见作出，少数仲裁员的不同意见可以记入笔录。仲裁庭不能形成多数意见时，裁决应当按照首席仲裁员的意见作出。《仲裁法》第五十四条裁决书应当写明仲裁请求、争议事实、裁决理由、裁决结果、仲裁费用的负担和裁决日期。当事人协议不愿写明争议事实和裁决理由的，可以不写。裁决书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章。对裁决持不同意见的仲裁员，可以签名，也可以不签名。《仲裁法》第五十三条19二、涉外旅游纠纷仲裁的原则独立自主平等互利参照国际惯例二、涉外旅游纠纷仲裁的原则20第四节旅游纠纷的诉讼处理旅游诉讼——人民法院接受旅游纠纷当事人一方的请求，依据国家法规、政策以及旅游合同的规定，按照司法程序，对旅游纠纷案件进行审判处理的活动。旅游诉讼以民事诉讼为主。第四节旅游纠纷的诉讼处理旅游诉讼——人民法院接受旅游纠纷当21一、诉讼的原则1、以事实为根据，以法律为准绳《民事诉讼法》第七条人民法院审理民事案件，必须以事实为根据，以法律为准绳。2、独立审判《民事诉讼法》第六条民事案件的审判权由人民法院行使。人民法院依照法律规定对民事案件独立进行审判，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。3、适用法律地位一律平等《民事诉讼法》第八条民事诉讼当事人有平等的诉讼权利。人民法院审理民事案件，应当保障和便利当事人行使诉讼权利，对当事人在适用法律上一律平等。一、诉讼的原则224、先行调解《民事诉讼法》第九条人民法院审理民事案件，应当根据自愿和合法的原则进行调解；调解不成的，应当及时判决。5、充分辩论《民事诉讼法》第十二条人民法院审理民事案件时，当事人有权进行辩论。4、先行调解23二、诉讼的权利三、诉讼的义务二、诉讼的权利24四、诉讼中必须注意的几个问题（一）管辖问题地域管辖三原则：被告住所地管辖《民事诉讼法》第二十二条对公民提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区的，各该人民法院都有管辖权。四、诉讼中必须注意的几个问题25选择管辖《民事诉讼法》第二十四条因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。约定管辖《民事诉讼法》第二十五条合同的双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。对于旅游纠纷引起的诉讼，从方便诉讼当事人特别是原告人诉讼的角度出发，一般由原告住所地和旅游合同签订地人民法院管辖。选择管辖26（二）主体设定问题1、原告主体的设立——旅游者2、被告主体的设立——旅行社3、第三人的确定——旅游相关单位（三）法律适用问题《民法通则》及其他法律法规中有关旅游条款的适用。（二）主体设定问题27第十二章旅游纠纷处理的法律规定第一节旅游纠纷概述第二节旅游纠纷的协商与调解处理第三节旅游纠纷的仲裁处理第四节旅游纠纷的诉讼处理《中华人民共和国仲裁法》《中华人民共和国民事诉讼法》第十二章旅游纠纷处理的法律规定第一节旅游纠纷概述28第一节旅游纠纷概述旅游纠纷——旅游经营单位、法人、旅游者之间，旅游经营单位内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。第一节旅游纠纷概述旅游纠纷——旅游经营单位、法人、旅游者之29一、旅游纠纷的特征（一）法律关系复杂化（二）诉讼主体多元化（三）诉讼内容广泛化（四）合同内容简单化一、旅游纠纷的特征30二、旅游纠纷的种类按纠纷的性质划分按纠纷主体划分按纠纷的内容划分二、旅游纠纷的种类31第二节旅游纠纷的协商与调解处理旅游纠纷协商——旅游纠纷双方当事人根据事实，按照国家法律、行政法规、政策和旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因进行客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。旅游纠纷调解——旅游纠纷双方当事人，在有关第三者的参与下进行商讨，讲清事实，明确责任，各抒己见，由第三者依法据理从中进行劝说或说服教育，使当事人之间平息事端，消除纠纷，达成协议。第二节旅游纠纷的协商与调解处理旅游纠纷协商——旅游纠纷双方32一、旅游纠纷协商的原则与要求原则：1、地位平等原则；2、依法协商原则；3、合理合法原则。要求：1、旅游纠纷发生后，双方当事人要依法及时协商，并要有互谅互让、实事求是的协商精神，自愿达成和解协议，自行解决旅游纠纷。2、旅游纠纷发生后，责任方当事人更应积极主动承担责任，取得对方谅解。一、旅游纠纷协商的原则与要求33二、旅游纠纷的调解处理（一）旅游纠纷调节原则1、自愿原则；2、合法原则；3、公正原则。（二）旅游纠纷调节的形式1、行政调解——旅游纠纷的争议双方在业务主管部门的介入下，互谅互让，就争议的问题达成协议，解决旅游纠纷。2、仲裁调解——仲裁机关在处理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，让旅游纠纷双方当事人充分协商，促其相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。3、司法调解——人民法院在审理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，认真组织争议双方当事人协商，分清是非，明确责任，相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。二、旅游纠纷的调解处理34第三节旅游纠纷的仲裁处理旅游仲裁——旅游纠纷双方当事人发生旅游争议，自行协商不成时，请求无利害关系的第三者根据事实、法律法规和有关政策，按照仲裁程序，作出对争议当事人双方都有约束力的判决和裁决。分类：国内旅游纠纷仲裁和涉外旅游纠纷仲裁。第三节旅游纠纷的仲裁处理旅游仲裁——旅游纠纷双方当事人发生35一、国内旅游纠纷仲裁（一）仲裁的原则1、根据事实、符合法律规定《仲裁法》第七条仲裁应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。2、先行调解《仲裁法》第五十一条仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的，仲裁庭应当调解。调解不成的，应当及时作出裁决。调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或者根据协议的结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力。一、国内旅游纠纷仲裁363、公平合理《仲裁法》第二条平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。4、双方自愿《仲裁法》第四条当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。5、依法独立《仲裁法》第八条仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。3、公平合理37（二）仲裁制度1、申请制度《仲裁法》第二十一条当事人申请仲裁应当符合下列条件：（一）有仲裁协议；（二）有具体的仲裁请求和事实、理由；（三）属于仲裁委员会的受理范围。《仲裁法》第二十二条当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书及副本。《仲裁法》第二十三条仲裁申请书应当载明下列事项：（一）当事人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位和住所，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；（二）仲裁请求和所根据的事实、理由；（三）证据和证据来源、证人姓名和住所。（二）仲裁制度382、一裁终局制度《仲裁法》第九条仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该纠纷可以根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民法院起诉。2、一裁终局制度393、回避制度《仲裁法》第三十四条仲裁员有下列情形之一的，必须回避，当事人也有权提出回避申请：（一）是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；（二）与本案有利害关系；（三）与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正仲裁的；（四）私自会见当事人、代理人，或者接受当事人、代理人的请客送礼的。3、回避制度404、仲裁时效制度《仲裁法》第七十四条法律对仲裁时效有规定的，适用该规定。法律对仲裁时效没有规定的，适用诉讼时效的规定。4、仲裁时效制度41（三）仲裁程序1、申请和受理《仲裁法》第二十四条仲裁委员会收到仲裁申请书之日起五日内，认为符合受理条件的，应当受理，并通知当事人；认为不符合受理条件的，应当书面通知当事人不予受理，并说明理由。《仲裁法》第二十五条仲裁委员会受理仲裁申请后，应当在仲裁规则规定的期限内将仲裁规则和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。被申请人收到仲裁申请书副本后，应当在仲裁规则规定的期限内向仲裁委员会提交答辩书。仲裁委员会收到答辩书后，应当在仲裁规则规定的期限内将答辩书副本送达申请人。被申请人未提交答辩书的，不影响仲裁程序的进行。（三）仲裁程序42《仲裁法》第二十六条当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉未声明有仲裁协议，人民法院受理后，另一方在首次开庭前提交仲裁协议的，人民法院应当驳回起诉，但仲裁协议无效的除外；另一方在首次开庭前未对人民法院受理该案提出异议的，视为放弃仲裁协议，人民法院应当继续审理。《仲裁法》第二十六条432、仲裁庭的组成《仲裁法》第三十条仲裁庭可以由三名仲裁员或者一名仲裁员组成。由三名仲裁员组成的，设首席仲裁员。《仲裁法》第三十三条仲裁庭组成后，仲裁委员会应当将仲裁庭的组成情况书面通知当事人。2、仲裁庭的组成443、开庭和裁决《仲裁法》第三十九条仲裁应当开庭进行。当事人协议不开庭的，仲裁庭可以根据仲裁申请书、答辩书以及其他材料作出裁决。《仲裁法》第四十条仲裁不公开进行。当事人协议公开的，可以公开进行，但涉及国家秘密的除外。《仲裁法》第四十一条仲裁委员会应当在仲裁规则规定的期限内将开庭日期通知双方当事人。当事人有正当理由的，可以在仲裁规则规定的期限内请求延期开庭。是否延期，由仲裁庭决定。3、开庭和裁决45《仲裁法》第五十三条裁决应当按照多数仲裁员的意见作出，少数仲裁员的不同意见可以记入笔录。仲裁庭不能形成多数意见时，裁决应当按照首席仲裁员的意见作出。《仲裁法》第五十四条裁决书应当写明仲裁请求、争议事实、裁决理由、裁决结果、仲裁费用的负担和裁决日期。当事人协议不愿写明争议事实和裁决理由的，可以不写。裁决书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章。对裁决持不同意见的仲裁员，可以签名，也可以不签名。《仲裁法》第五十三条46二、涉外旅游纠纷仲裁的原则独立自主平等互利参照国际惯例二、涉外旅游纠纷仲裁的原则47第四节旅游纠纷的诉讼处理旅游诉讼——人民法院接受旅游纠纷当事人一方的请求，依据国家法规、政策以及旅游合同的规定，按照司法程序，对旅游纠纷案件进行审判处理的活动。旅游诉讼以民事诉讼为主。第四节旅游纠纷的诉讼处理旅游诉讼——人民法院接受旅游纠纷当48一、诉讼的原则1、以事实为根据，以法律为准绳《民事诉讼法》第七条