有效沟通技巧培训教材3课件

有效沟通技巧

主讲：周红光有效沟通技巧主讲：周红光1小游戏—根据动作猜动物游戏规则：1、选出两组，其中一人作为另一组的监督者2、告诉每组第一人动物的名字，然后表演给第二人看，只准有动作，不准出声，依次类推，最后一人说出动物的名字注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和其它物品小游戏—根据动作猜动物游戏规则：2课程目标沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧电话沟通技巧课程目标沟通的涵义3第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识4一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)5二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧6讨论什么是沟通沟通的重要性讨论什么是沟通7什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个8沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标9要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找10达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非11沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作12双向沟通传送者接受者双向沟通传送者接受者13沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问14沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略沟通的基本原则15常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容常见的沟通障碍过早的评价一心二用16越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。仁者见仁,智者见智!越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:仁者见仁,智者见智!17克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。将心比心,理解万岁!克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流18处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。求同存异，各取所需处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外19沟通的三种常见模式

冷漠

同情

双赢沟通的三种常见模式冷漠20沟通的基础尊重理解他人的参照系统沟通的基础尊重21沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我22参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技23第二讲有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二讲有效沟通技巧1.引言24小游戏：

折纸问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？小游戏：25有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异单翅膀的天使有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚单翅膀的天使26完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整的沟通过程：接收反馈发送27有效发送信息的技巧决定发送信息的方法（e-maill/电话/面谈/会议/信函）何时发送信息（时间是否恰当）确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言）4、谁该接受信息？（先获得接受者的注意，接受者的观念/需要/情绪）5、何处发送信息？（地点是否合适，不被干扰）有效发送信息的技巧决定发送信息的方法（e-maill/电话28常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件29电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。30电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快31最好的沟通方式是面对面的沟通。最好的沟通方式是面对面的沟通。32有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法33选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：选择恰当的沟通时注意：34故事一：打破茶壶的两种说法有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”？故事一：打破茶壶的两种说法35

沟通的过程是一个双向的循环，即：

发送、聆听、反馈关键的沟通技巧——积极聆听沟通的过程是一个双向的循环，即：

36有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听37聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻38不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过不良的倾听习惯打断别人的说话关于听反省自己是否39

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等使用情绪化的言辞40有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度41有效反馈技巧有效反馈技巧42头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子头脑体操游戏一：画图游戏43你画对了吗？你画对了吗？44反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的45反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈46第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧4.有效利用肢体语言的技巧第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础47信任是沟通的基础信任是沟通的基础48有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任49沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作50合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度合作的态度合作态度具体的表象合作的态度51合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题52上下级之间要

建立合作态度上下级之间要

建立合作态度53有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种54第一印象：

决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会第一印象：

决定性的七秒钟我55形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象的要素对方衣着56说话语气及音色的运用说话语气及音色的运用57不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的不同的音色1.高兴的58注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言注意说话的语气（7%）你在说什么59好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流好的肢体语言友好开放性的动作60不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼61良好的印象是良好的开端，

良好的开端是成功的一半。良好的印象是良好的开端，

良好的开端62第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤63步骤一事前准备设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行ＳＷＯＴ分析步骤一事前准备设立沟通目标64步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认65问题的两种类型开放式问题

——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题

——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题66封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？67问题的优势和风险优势风险

节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险优势风险节省时间68几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些69积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听的技巧倾听回应70步骤三阐述观点

——介绍FAB原则步骤三阐述观点

——介绍FA71FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。FAB原则描述特点（Feature）72例如：卖沙发。按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。

例如：卖沙发。73步骤四处理异议步骤四处理异议741．忽视法2．太极法

3．询问法4．是的----如果

5.柔道法1．忽视法751、忽视法（买衣服）所谓“忽视法”，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。

忽视法常用的方法如:

●微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

●“您真幽默”！

●“嗯！真是高见！”

1、忽视法（买衣服）所谓“忽视法”，顾名思义，就是当对方提出762、太极法太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法应用实例保险业—客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

2、太极法太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立773、询问法

询问法在处理异议中扮演着两个角色:

●透过询问，把握住对方真正的异议点:

●在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往往可能会引出更多的异议。

当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应:

●他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间思考如何处理对方的反对意见。

3、询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色:

784、是的——如果在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意对方部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。

A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A:“您的想法不正确，因为……”

B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

4、是的——如果在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的795、柔道法你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。5、柔道法你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在80步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：81步骤六共同实施步骤六共同实施82第五讲人际风格沟通技巧引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧第五讲人际风格沟通技巧引言83选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式84了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点85人际风格的四大分类内向分析型支配型被动主动和蔼型表达型外向人际风格的四大分类86分析型人的特征严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间分析型人的特征严肃认真合乎逻辑87支配型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划支配型人的特征果断有作为88和蔼型人的特征合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型人的特征合作频繁的目光接触89表达型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型人的特征外向合群90与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧91与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间92与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧93与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作94与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系95案例：涨学费的技巧连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费了。如果家长来接小孩的时候你说，“下次开始要涨价了”，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着说，“因为小孩越弹越好，要教比较高级的了”。家长很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样烂”。但是如果你换个方式，一见面先说，“恭喜您啊，您孩子真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶”。家长一定眉头一扬，挺高兴，“哎呦，不错啊”。这时候你再说，“不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿”。就算家长不愿意感觉是不是好得多呢？案例：涨学费的技巧96第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本技巧

3.转达电话的技巧

4.应对特殊事件的技巧第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本97

在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果98接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔99接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名100拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、101转接电话的技巧关键字句是否听清楚慎重选择理由转接电话的技巧关键字句是否听清楚102如何应对突发事件由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？接到打错了的电话这是××公司，你找哪儿？遇到自己不知道的事关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。如何应对突发事件由于电话的原因听不清楚103第七讲怎样与领导进行沟通引言向上司请示汇报的程序与各种风格的领导打交道技巧说服领导的技巧

第七讲怎样与领导进行沟通引言104向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令1051、仔细聆听领导的命令命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量1、仔细聆听领导的命令命令的时间106总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做时间地点总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场1072、与领导探讨目标的可行性

2、与领导探讨目标的可行性

1083、拟定详细的工作计划行动方案行动步骤参与部门的负责人时间安排进度表3、拟定详细的工作计划行动方案1094、在工作进行之中随时向领导汇报

5、在工作完成后及时总结汇报4、在工作进行之中随时向领导汇报

5、在工作完成后及时总结汇110与各种风格的领导打交道技巧控制型互动型实事求是型与各种风格的领导打交道技巧控制型111与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。112与互动型的领导相处注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出与互动型的领导相处注意自己的语言和肢体语言113与实事求是的领导相处向领导详细地汇报工作沟通时不谈生活琐事与实事求是的领导相处向领导详细地汇报工作114说服领导的技巧选择恰当的提议时机提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司说服领导的技巧选择恰当的提议时机115第八讲怎样与部下进行沟通1.引言2.下达命令的技巧3.赞扬部下的技巧4.批评部下的方法第八讲怎样与部下进行沟通1.引言116下达命令的技巧正确传达命令意图如何使部下积极接受命令下达命令的技巧正确传达命令意图117正确传达命令意图——5W2H方法1.Who(执行者)

2.What(做什么)

3.How(怎么做)

4.When(时间)

5.Where(地点)

6.Howmany(工作量)7.Why(为什么)正确传达命令意图——5W2H方法1.Who(执行者)118如何使部下积极接受命令态度和善,用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况,提出对策让部下及时地提出疑问如何使部下积极接受命令态度和善,用词礼貌119赞扬部下的技巧赞美部下的作用赞美部下的技巧:赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧赞扬部下的技巧赞美部下的作用120批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所批评部下的方法以真诚的赞美做开头121尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。122主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”主持人问：小朋友，你长大了做什么？故事请不要打断别人的谈话“123谢谢！谢谢！124本PPT为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，感谢您的125本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理126本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理127本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理128

有效沟通技巧

主讲：周红光有效沟通技巧主讲：周红光129小游戏—根据动作猜动物游戏规则：1、选出两组，其中一人作为另一组的监督者2、告诉每组第一人动物的名字，然后表演给第二人看，只准有动作，不准出声，依次类推，最后一人说出动物的名字注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和其它物品小游戏—根据动作猜动物游戏规则：130课程目标沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧电话沟通技巧课程目标沟通的涵义131第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识132一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)133二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧134讨论什么是沟通沟通的重要性讨论什么是沟通135什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个136沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标137要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找138达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非139沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作140双向沟通传送者接受者双向沟通传送者接受者141沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问142沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略沟通的基本原则143常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容常见的沟通障碍过早的评价一心二用144越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。仁者见仁,智者见智!越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:仁者见仁,智者见智!145克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。将心比心,理解万岁!克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流146处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。求同存异，各取所需处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外147沟通的三种常见模式

冷漠

同情

双赢沟通的三种常见模式冷漠148沟通的基础尊重理解他人的参照系统沟通的基础尊重149沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我150参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技151第二讲有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二讲有效沟通技巧1.引言152小游戏：

折纸问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？小游戏：153有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异单翅膀的天使有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚单翅膀的天使154完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整的沟通过程：接收反馈发送155有效发送信息的技巧决定发送信息的方法（e-maill/电话/面谈/会议/信函）何时发送信息（时间是否恰当）确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言）4、谁该接受信息？（先获得接受者的注意，接受者的观念/需要/情绪）5、何处发送信息？（地点是否合适，不被干扰）有效发送信息的技巧决定发送信息的方法（e-maill/电话156常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件157电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。158电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快159最好的沟通方式是面对面的沟通。最好的沟通方式是面对面的沟通。160有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法161选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：选择恰当的沟通时注意：162故事一：打破茶壶的两种说法有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”？故事一：打破茶壶的两种说法163

沟通的过程是一个双向的循环，即：

发送、聆听、反馈关键的沟通技巧——积极聆听沟通的过程是一个双向的循环，即：

164有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听165聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻166不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过不良的倾听习惯打断别人的说话关于听反省自己是否167

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等使用情绪化的言辞168有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度169有效反馈技巧有效反馈技巧170头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子头脑体操游戏一：画图游戏171你画对了吗？你画对了吗？172反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的173反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈174第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧4.有效利用肢体语言的技巧第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础175信任是沟通的基础信任是沟通的基础176有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任177沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作178合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度合作的态度合作态度具体的表象合作的态度179合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题180上下级之间要

建立合作态度上下级之间要

建立合作态度181有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种182第一印象：

决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会第一印象：

决定性的七秒钟我183形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象的要素对方衣着184说话语气及音色的运用说话语气及音色的运用185不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的不同的音色1.高兴的186注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言注意说话的语气（7%）你在说什么187好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流好的肢体语言友好开放性的动作188不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼189良好的印象是良好的开端，

良好的开端是成功的一半。良好的印象是良好的开端，

良好的开端190第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤191步骤一事前准备设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行ＳＷＯＴ分析步骤一事前准备设立沟通目标192步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认193问题的两种类型开放式问题

——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题

——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题194封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？195问题的优势和风险优势风险

节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险优势风险节省时间196几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些197积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听的技巧倾听回应198步骤三阐述观点

——介绍FAB原则步骤三阐述观点

——介绍FA199FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。FAB原则描述特点（Feature）200例如：卖沙发。按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。

例如：卖沙发。201步骤四处理异议步骤四处理异议2021．忽视法2．太极法

3．询问法4．是的----如果

5.柔道法1．忽视法2031、忽视法（买衣服）所谓“忽视法”，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。

忽视法常用的方法如:

●微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

●“您真幽默”！

●“嗯！真是高见！”

1、忽视法（买衣服）所谓“忽视法”，顾名思义，就是当对方提出2042、太极法太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法应用实例保险业—客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

2、太极法太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立2053、询问法

询问法在处理异议中扮演着两个角色:

●透过询问，把握住对方真正的异议点:

●在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往往可能会引出更多的异议。

当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应:

●他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间思考如何处理对方的反对意见。

3、询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色:

2064、是的——如果在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意对方部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。

A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A:“您的想法不正确，因为……”

B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

4、是的——如果在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的2075、柔道法你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。5、柔道法你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在208步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：209步骤六共同实施步骤六共同实施210第五讲人际风格沟通技巧引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧第五讲人际风格沟通技巧引言211选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式212了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点213人际风格的四大分类内向分析型支配型被动主动和蔼型表达型外向人际风格的四大分类214分析型人的特征严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间分析型人的特征严肃认真合乎逻辑215支配型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划支配型人的特征果断有作为216和蔼型人的特征合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型人的特征合作频繁的目光接触217表达型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型人的特征外向合群218与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧219与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间220与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧221与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作222与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系223案例：涨学费的技巧连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费了。如果家长来接小孩的时候你说，“下次开始要涨价了”，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着说，“因为小孩越弹越好，要教比较高级的了”。家长很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样烂”。但是如果你换个方式，一见面先说，“恭喜您啊，您孩子真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶”。家长一定眉头一扬，挺高兴，“哎呦，不错啊”。这时候你再说，“不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿”。就算家长不愿意感觉是不是好得多呢？案例：涨学费的技巧224第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本技巧

3.转达电话的技巧

4.应对特殊事件的技巧第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本225

在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果226接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔227接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名228拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、229转接电话的技巧关