现代商务礼仪(深大讲义)

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现代商务礼仪主讲：雷鸣2011年9月第1页，共63页。2第一部分商务礼仪—行为规范第2页，共63页。3一、日常交往中的行为规范1、日常交往规范之一：守时2、日常交往规范之二：遵守承诺3、日常交往规范之三：文明礼貌待人处世二、仪容、仪表、仪态的要求1、仪容：做一个会笑的人2、仪表：合适的场合有合适的打扮3、仪态：善于运用体态语言日常工作中的行为规范第3页，共63页。4三、见面时的礼仪1、称呼与人见面时，首先要称呼别人。热情友好的称呼如妙音入耳，能使对方顿生温馨之感。常见的称呼有：先生、小姐、女士、太太、同志、师傅等。对于名字的称呼要准确，搞错了就是对客人的不敬。2、介绍在商务/社交场合结识朋友，需要进行介绍。可自我介绍，也可他人介绍。介绍有先后之别，一般先把身份低者、年轻者、男士介绍给身份高者、年长者和女士。介绍时，除长者和妇女外，一般要站立，被介绍者只要微笑点点头即可。第4页，共63页。53、握手握手是见面和告别时的礼节。握手有先后顺序。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士在相互见面时先问候，待对方伸手后在握。男士握手要脱下手套和帽子，握手要双目注视对方，微笑致意。4、致意也叫打招呼。与相识的人见面要问声“您好”，或点头微笑，或欠欠身，以表示问候和敬意。第5页，共63页。6四、交谈时的礼节1、言行得体交谈时要表情自然，语气亲切，声音适中，并适当加些手势。交谈切忌高声喊叫、打哈欠、挖耳朵、掏鼻孔、拍拍打打、吐沫四溅、东张西望。2、话题愉快在商务/社交场合交谈的内容应选择大家都能发表意见的话题，如天气、新闻等，一般不要涉及疾病、死亡、荒诞、淫秽等不愉快、不文明的话题。切忌谈论他人的隐私。对女士不问年龄、体重、婚否，对男士不问收入、财产、履历。第6页，共63页。73、用语礼貌交谈中采用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、打搅了、好吗、再见等。CASE：“你叫什么？”（第一次见面）应改为：“初次见面，不知该怎么称呼您？”

“请问您怎么称呼？”

“请问贵姓？”

“您姓名？”4、慎用方言在商务/社交场合遇到老乡，可用方言打招呼简单寒暄。如果有其他听不懂方言的外乡人在场，应改用大家都会听说的语言进行交流。第7页，共63页。8五、工作中的行为规范1、严格按照管理跨度和梯度进行日常管理2、建立合理的多种方式的沟通渠道3、完善各种规章制度、建立有效的工作流程4、根据麦格雷戈的管理理论进行X与Y型管理

X型：人生来就是好逸恶劳、不愿承担责任的，需要规章制度和纪律来进行严格的管理。

Y型：人是可以通过对工作绩效与报酬和前途挂钩进行激励，使他主动承担责任，从而实施行弹性管理。第8页，共63页。9六、会议的规范1、会议的一般毛病目的和作用：与会者认为会议不必开，或自己不必参加，或不知道自己该干些什么。组织和控制：经常失控，如无所不谈，或议而不决，或开完会不知道谈的是什么。行为和互动：与会者不文明。（无反馈、干其他活、不尊重主讲人）第9页，共63页。102、会议的规范运作开必要的会明确会议的目的或作用

○交流信息○解决问题○决策事先做好会议议程组织和控制会议程序采用适宜的工具和技术慎用“头脑风暴法”、“献技法”、“鱼刺法”做好会议记录第10页，共63页。11——体态语(BodyLanguage)又称为人体语言、动作语言、态势语、行为语，是用表情、动作和体姿来传递信息的一种伴随语言。体态语由表情语、手势语和体姿语构成。其中表情语又包括了目光语后微笑语。（注：哭丧也是一种语言，但一般不该在商务/社交活动中出现）商务活动中的体态语第11页，共63页。121、注视的方式用正视、平视、环视等方式，表示尊重和庄重。（商务/社交场合一般不能用仰视、俯视、斜视、扫视、窥视、鄙视、藐视等方式）2、注视的部位社交注视：眼嘴三角区（亲密注视：眼胸或眼腹三角区）3、注视的时间占交谈时间的？%—？%左右，长时间盯注对方或东张西望都是一种失礼。一、目光语第12页，共63页。13二、微笑语微笑是一种世界通用语言，既可表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求，也可表示歉意、拒绝、否定。微笑是获得、维持和改善企业与顾客关系的秘诀，是一种公共关系技能，也是一种高超的推销技巧。微笑的一般要求是：自然、得体，是真情的流露，而不是强装笑脸。第13页，共63页。14微笑语的技巧：

1、微笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑2、微笑的四种程度：三分笑、五分笑、七分笑、十分笑第14页，共63页。15三、手势语手势语是人体上肢所传递的交流信息。主要包括以下内容：

1、手肢语

2、握手语

3、鼓掌语

4、挥手语

5、递名片

6、拥抱第15页，共63页。161、手肢语手肢(包括手指)的运用要与语境协调，而且要注意使用的频率、摆动幅度和姿势等，不能过多、过杂，而不留意姿势。否则会给人留下张牙舞爪的感觉。2、握手语除了见面、告别的礼节之外，还有祝贺、理解、期待和理解等意，承载着丰富的交流信息。要求：与对方相距

cm，力度适中，时间

秒，手掌伸直，或手指微微内屈，掌心微微凹陷。还应配合其他体态语，如微笑、眼睛注视对方等。第16页，共63页。173、鼓掌语鼓掌表示欢迎、感谢、致意、喝彩、期待等，也可表示喝倒彩。要求：有力、热烈、有节奏。4、挥手语挥手用于见面和告别时，尤其是表达告别之情。它能让人依依不舍，也可催人振奋。要求：随情而动，使感情得到抒发和升华。反之，如果脱离情景而挥手，就会显得矫揉造作，效果适得其反。第17页，共63页。185、递（接）名片在商务/社交场合，递名片是必不可少的交际行为，也是结交朋友、扩展客户的必备手段。要求：（1）递接名片最好用双手，若双方同时递，也可右手递、左手接。(级别高的领导可用单手);（2）名片文字面向对方,方便对方阅看;（3）双方相距

cm，双手呈弧形将名片递至对方胸前。（4）接过对方的名片后，要仔细观看，并读出对方的名称（个人或单位）和职务，表示对对方的重视和尊重。第18页，共63页。19英国哲学家培根说：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”平时注意自身的修炼，优雅的仪态就能出现。俗话说，“相由心生”仪态的优美也同样需要从心开始。第19页，共63页。20四、体姿语

1、立姿的要求（也称为站姿）

平时立姿（自然立姿）：纠正平时养成的不良习惯，做到脊背直立、收腹挺胸、双目平视。带有道具时的工作立姿：强调搭配协调。向顾客提供服务时的礼节性立姿：亲切、友好、面带笑容。礼节性的立姿练习：欢迎光临。您请坐，请用茶。请（您）慢走，欢迎下次再来。第20页，共63页。21立姿的各种类型自然立姿：——平时的站立姿势，反映一个人平时的修养和气质。工作立姿：——工作时经常要手拿产品、说明书、电话、文件夹，或演说时（比如向顾客介绍产品）所需要的站立姿势。此时身体和所携道具要协调。服务立姿（礼节性立姿）：——向顾客提供专门服务时的立姿，比如引路、端茶、鞠躬、敬礼时的站立姿势。第21页，共63页。222、坐姿的要求坐姿可分为三种：-正襟坐姿：正式会议、正规谈判、向领导汇报、或招工面试时所采用的姿势。（严肃、挺拔、矜持）（建议专卖店早会时采用）-半正襟坐姿：友好会谈、会见、拜访、非严肃的会议等情景所采用的姿势。（轻松、自然）（建议专卖店晚上总结会采用）-随意坐姿：非商务、非社交场合所采用的姿势。（随意、不越矩）第22页，共63页。233、步姿的要求-自然型：平时的走路姿势，包括一般工作期间的情形。表达轻松平静、和谐自然。-高昂型：人逢喜事精神爽，在商务、公关场合，或个人被嘉奖的情形时的步姿。-思索型：考虑问题时的步姿，俗称“踱方步”。-沉郁型：参加追悼会，或探望病危病人，或严重失恋情形时的步姿。-礼仪型：通常指仪式型的步姿，或表演的步子。如：仪式型公关场合、军人检阅、模特表演等。第23页，共63页。24第二部分商务礼仪—专业技巧第24页，共63页。25商务活动中的礼仪一、职业形象礼仪职业形象表现为人的仪容、仪表和仪态，由化妆、服饰和体态语等手段来形成，是由内至外综合形成的外在形象。这里主要介绍仪容和仪表。1、仪容的要求仪容指人的容貌和身材，即看起来的外表形象。人的长相18岁之前靠父母，18岁之后靠自己，重点在于自己的亲和力。仪容的基本要求：始终保持心情愉悦的微笑。第25页，共63页。26+女士的仪容要求每天化淡妆，千万不能浓抹;选择合适的发型、发色;可配备简单的头饰;保持轻盈健美的体形。+男士的仪容要求保持头发干净，选择合适的发型;保持每天剃须、经常剪指甲的习惯饭后刷牙，商务/社交场合切忌牙缝留垢;抽烟的男士应常备口洁素或口香糖。第26页，共63页。272、仪表的总体要求广义的仪表包括容貌、服饰、个人卫生和体态，狭义的仪表指服饰。仪表是给人的第一视觉印象，在商务/社交场合，人们往往通过仪表来判断一个人的身份、地位、职业、学识、个性等。广义的仪表要求：

1、追求秀外慧中;2、强调整体效果;3、讲究个人卫生;4、显现个人特征。第27页，共63页。283、狭义仪表（服饰）的要求服饰包括服装和配戴。服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。服饰是一种文化，一种“语言”，是一个人给其他人“第一印象”的重要组成部分。当一个人在容貌方面不理想时，合适的服饰可予以弥补。选择服饰的原则——TOP

Time——符合时间的要求;Objective——符合穿戴的目的;Place——符合地点/场合的要求。有些服装虽然华丽，但穿戴的时间和场合不恰当，就会很不得体。第28页，共63页。29女士的仪表要求下班时选择自己合身的服装;上班穿制服，通常是西装套裙;上班若与顾客接触，要穿高跟鞋;(注意穿高跟鞋的讲究)上班时以不戴或少戴首饰为佳;注意配戴戒指的含义，不要“把爱献给了上帝”。注意手镯和手链的讲究：什么情况下表示结婚了？白天一般不要戴钻石首饰及闪光的装饰品。第29页，共63页。正确的仪表齐肩的头发鲜艳的头巾西装式上衣公文包盖膝的短裙肤色的丝袜半高根鞋第30页，共63页。不正确的仪表

头发太长衬衫花结太大

衣裙搭配不宜师奶型大手袋

裙子太长长靴不宜第31页，共63页。适合上班族女士的鞋子第32页，共63页。33男士的仪表要求——在商务/社交场合，男士的仪表主要是指西装领带的穿戴。西装要干净、平整、裤子要熨出裤线;工作时的西装（制服）为深色（深蓝、深灰和黑色），休闲西装可以为浅色;注意西装的合身要求，何为合身？穿制服西装时不能穿浅色袜子;双排扣西装要扣上全部纽扣，单排扣西装：两扣扣上面一个，三扣扣中间一个。第33页，共63页。34西装上口袋为装饰袋，而下口袋永远不要打开，只有内口袋才有放物之用;穿西装一定要穿皮鞋（所谓西装革履），皮鞋要上油擦亮;制服西装所配的衬衫一般为白色，注意长短搭配领带是西装的“灵魂”，颜色、图案的搭配尤为重要,主色调与裤子有相同或相似;领带是男人雄性的象征，领带结不能松垮，要有立体感，并做到长短合适;领带结打法的公认原则：窄领打单结（结最小），有领扣的衬衫打准温沙结，宽领衬衫打温沙结。第34页，共63页。合身、整齐的西装不合身、不整齐的西装第35页，共63页。错误的口袋放法正确的手帕放法没有手帕的西装口袋第36页，共63页。正确的西装领：贴背合身不正确的西装领：不贴背、形成袋形物第37页，共63页。领带准温沙型的打法87651234领带普通型(单结)的打法12345678领带温沙型的打法12345678第38页，共63页。39二、宴请礼仪为了表示欢迎、答谢、祝贺，为了融洽气氛，联络感情，促进生意合作，经常需要运用各种宴请形式。1、正式宴会有固定的规格和程序，宾主均按身份就座。对服饰、餐具、酒水、菜看道数、餐桌陈设、服务员的装束和礼仪等方面，都有较严格的要求。席间—般有正式的致辞或祝酒。2、便宴非正式宴会，分午宴或晚宴。一般晚宴较午宴隆重些。近年来也有利用早餐(饮早茶)的形式举行便宴的。这类宴会形式简便，不排座席，不作正式讲话，菜式和酒水亦略简，适用于日常相互间的友好往来。第39页，共63页。403、冷餐会亦称自助餐。不排席位，菜式以冷食为主．辅以热菜，和餐具一齐陈设在长条莱桌上，供客人自取。酒水(啤酒、果汁、可乐，一般不用烈酒)陈放在桌上或由招待员端送、自由饮用。一般没有固定座位，可自由活动，随意入座或站立进餐。出席者不必计较礼宾身份．在餐会上可以平等交往，自由沟通。网内举行的大型冷餐会，往往习惯沿用大圆桌，设座椅若干．主宾席仍排席位，其余大多数席位不固定座位，可自由活动，自由取食。冷餐招待会的规格可高可低．举办时间一般在中午12时至下午2时。下午5时至7时左右。适用于正式宴请人数众多的宾客。第40页，共63页。414、酒会又称鸡尾酒会，形式较轻松活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，通常酒类品种较多，并配以各种果汁，向客人提供不同洒水配合调制的75合饮料(即鸡尾酒)。不用或少用烈性酒。略备小吃。如三明治、面包卷、小香肠、炸春卷等，以牙签取食。酒水和食品由招待员用托盘端送，或置放在固定的桌上。酒会一般不设座椅，仅置小桌或茶几，以便客人随意走动。酒会举行的时间较灵活，上午、中午、下午、晚上均可，时间—般延续两三小时。请柬上往往注明整酒会活动延续的具体时间，在这段时间内客人可随意到达或退席，来去自由，不受约束。由于客人有来有走，因此酒会可招待、接纳较多的客人。一些大型酒会亦可邀请乐队或插放轻音乐舞曲，在场地允许的情况下让客人们跳交谊舞。总之，酒会是一种大型的、气氛很轻松、和谐的现代社交形式。第41页，共63页。425、茶会是一种简便的招待形式。以茶或咖啡招待客人，略备点心或风味小吃，不必使用餐厅、餐具，不排座席：时间一般在上午9时，下午4时举行。6、工作进餐分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。利用进程时间，边吃边谈工作．讨论问题，交换意见。双边工作进餐可利用长桌排席位。以便于对等交谈。宴请的菜看、程序从简，甚至采用快餐形式或由参加者各自付费。这是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式。目前，无论是国际上或国内，礼宾工作都在简化。宴请的范围趋向缩小，形式更为简便，更注重实际效率相效果。如用酒会、冷餐会代替宴会，以早餐代替午宴和晚宴等。第42页，共63页。43宴请席位安排正式宴会一般均需排席位。也可以只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。按国际上的习惯，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。桌数较多时要摆桌次牌。席位高低以离主人的座位远近而定，同时也遵循右高左低的习惯：排席位的主要依据是礼宾次序。因此在排席位前，要按礼宾次序开列主、客双方的名单。当然，也要考虑特殊素灵活处理，如遇主宾身份高于主人，为表示对他的尊重，可以把主宾摆在主人的位置上，主人则坐在主宾位置上，第二主人坐在主宾的左侧。第43页，共63页。44男女宾的安排，按外国习惯是穿插安排。我国习惯按各人职务、身份排列，以便于谈活。如果夫人出席，通常与宴会女主人排在一起。如：男主宾坐在男主人有上方，其夫人坐在女主人右上方。如果宴会主人的夫人不出席，可请其他身份相当的妇女作第二主人。亦可以把主宾夫妇安排在主人的左右侧。席位安排还要适当照顾各冲实际清况，如：身份大体相当、专业相同、语言相同，可以排在一起；意见分歧、关系紧张者，应避免排在一起等等。席位排好后，应该用座位卡在席上注明，桌次可在请柬上注明，或入席前通知，大型宴会最好有人引导，以免混乱。第44页，共63页。45出席宴请的礼节1、应邀接到宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。对注有R.S.V.P.(请答复)字样的请柬，无论出席与否均应迅速答复。对注有“Regretsonly”(不能出席请复)字样的。则不能出席时才复。经口头约后再发来的请柬，上面一般注有“Toremind”(备忘)字祥，只起提醒作用，可不必答复。答复对方，可打电话或复以便函。接到请柬后，应立即核实宴请的主人、时间、地点、对服饰的要求(国外许多正式宴会在请柬上注明对客人服饰的要求)、是否邀请了配偶等等。接受邀请后不要随意改动。不能出席，应尽早向主人解释、道歉。第45页，共63页。462、出席按时出席宴请是礼貌的表示。身份高者可略晚到达。一般客人可按规定时间提前二分钟，或延后五分钟内到达。不可提前太多，也不要迟到太多。出席鸡尾酒会的时间略灵活。迟到、早退、逗留时间过短，都被视为失礼或有意冷落。3、抵达到达后先到衣帽间脱下大衣和帽子，然而到迎宾处向主人问好。按西方习惯，可向主人赠送花束。第46页，共63页。474、入座进入宴会厅之前，先了解自己的桌次和座位。在有主人安排的情况下，由主人安排，不可随便乱坐。入座时，如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。5、交谈邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼地与同桌的人交谈，保持平衡，不应只同熟人或一两个人说话。第47页，共63页。486、祝酒祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯，然后主人顺时钟方向依次与其他客人碰杯，以及客人之间相互碰杯。人多时也可以同时举杯示意，不一定碰杯。碰杯时应目视对方致意，并说祝愿的话语。身份低或年轻者与身份高及年长者碰杯时，应稍欠身点头。杯沿比对方杯沿略低则表示尊敬。在主人和主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。正式宴会的致辞可安排在热菜之后、甜食之前，先由主人讲话，接着由客人讲话。也可以一入席即先讲话、祝酒，然后开始进餐。第48页，共63页。497、进餐（一般礼仪常识）应待主人招呼后，才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出声响。食物太热时，待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾掩嘴，用手或筷子取出，或轻吐在叉上，放在盘内，勿置桌上。正式宴会上，每道菜往往先由招待员分菜，如遇自己不能吃或不爱它的菜肴，亦不必拒绝，取少量放在盘内，表示“谢谢，够了”。剔牙时，用手或餐巾遮口。在筵席上，上鸡、龙虾、水果时，有时送上一小水盂(铜盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飘有玫瑰花辩或柠檬片，供洗手用，不要误为饮料。洗两手轮流沾湿指头，轻轻刷洗，然后用餐巾擦干。第49页，共63页。507、进餐（吃西餐的礼仪）吃西餐时须注意刀又的使用：右手持刀，左手持叉，将盘子内的食物切成小块，然后用叉送入嘴内。欧洲人使用时不换手，即从切割到送食均以左手持叉。美国人则切割后，把刀放下，换右手持叉送食入口。就餐时按刀叉顺序由外往里取用。每道菜吃完后，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口应向内。使用刀叉时尽量不发出大的响声。注意不要挥动着刀叉与别人谈话。喝汤时，用汤匙在汤盘里由内往外舀起送入嘴，即将喝尽时，可将盘向外略托起。喝茶或咖啡时，用右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。第50页，共63页。518、退席一般吃完水果后，宴会即结束。此时，主人应向主宾示意，让其做好离席的准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。一般以女主人的行动为准：女主人邀请全体女宾退出宴会厅后，男宾可留下或到休息厅吸烟和饮用烈性酒。正式宴会中，吃饭过程是不吸烟的。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。通常是男宾先与男主人告别，女宾先与女主人告别，然后交叉，再与其他人告别。除主人特别示意作为纪念品的东西外(如一朵鲜花或宴会菜单等)，各种招待用品均不要拿走。一般应在主宾退席后陆续告辞。如确实有事需提前退席，应向主人说明后悄悄离去。第51页，共63页。529、致谢——现场致谢：宴会结束伴随着主人的寒暄退席。临别时，向主人握手道谢，切忌不辞而别。——事后致谢：一般参加正式宴会后的二至二天内，客人可致送印有“致谢”(P.R.pourremercier)字样的名片表示感谢，用铅笔在名片的底部书写。名片可寄出或亲自送达。如亲自送达不见主人时，可将名片左上角向下折，然后再回复原样，表示系由本人系送。也可附感谢信表示感谢。会议/宴会桌椅布置第52页，共63页。53三、接待礼仪——接待包括企业办公室（公关部）的对外接待和营业厅(专卖店)的接待。（一）对外接待预约接待看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。第53页，共63页。54（二）临时接待确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。第54页，共63页。55如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：(1)带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。(2)将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。(3)告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第55页，共63页。56(二)营业厅接待营业厅的接待，包括日常对顾客的接待、对参观团体的接待和重要客人的接待。作为企业形象的第一窗口，员工的接待礼仪应做到以下要求：1、仪容仪表端庄稳重，仪态得体，明朗大方，亲切和蔼，面带微笑。2、按专卖店要求穿着打扮和化妆。一般来说，要求穿工装，配戴工号牌，工服要整洁、鞋袜要干净。第56页，共63页。573、对于一般顾客，采用营业厅规范的欢迎语，不可机械重复。4、对于VIP重要客户和领导来视察，可在店门放置欢迎立牌或横幅，员工列队欢迎。5、对于来参观的团体（如协会代表、学生等），同样可准备欢迎立牌或横幅，同时准备好宣传资料，做好形象的公关工作。6、对于4、5两种情形，均需要配置专人担任解说员，就营业厅的经营管理进行专门的介绍。7、对于定点联系的旅游团队游客，除微笑和热情服务外，不应象4、5那样安排欢迎语，以免增加游客的逆反心理。第57页，共63页。58四、电话礼仪我们每天都在打电话、接电话。然而，这种最常用的沟通方式，却不每是个人都会用的。事实上，有很多的人都“不会使用”电话。尽管电话只是一个机件，然而你必须发展使用电话的技巧使之成为我们工作的有效工具。在电话中，如果你能有礼的说话，耐心地倾听别人历讲的，交往就取得成功，各种事情就变得顺利了。通过电话，使对方感受你的亲切、热情、礼貌、微笑，这定会给你的组织相称自己带来美誉。第58页，共63页。591、打电话的礼仪要点(1)要先自我介绍；不作自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁?”这是很不礼貌的。(2)万一打错时，应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很不礼貌的。(3)打电话时，应尽可能简单明了讲清事情，要避免不必要的长时间客套或玩笑。(4)讲话时速度极快、含糊不清，说话从不停顿，这都是不好的打电话方法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停顿一下。或再重复一通，这样可便于对方听明白。第59页，共63页。602、接听电话的礼仪要点(1)电话铃响了要迅速回答电话。这会使对方明白你和你的单位是热心为