沙区营业部1月服务分析及2月服务工作安排

沙区营业部

1月效劳分析及2月效劳工作安排

2021年2月一、神秘顾客监测---普通台席

服务规范服务态度服务功能排队等候业务办理办理结果离开接触点服务纪律环境设施服务设施数据业务·终端销售

标准分1021913.531.59.55.53345沙区96.25%71.43%94.44%97.22%95.44%93.42%81.82%100.00%100.00%100.00%100.00%2021年1月2021年12月1月普通台席指标得清楚细2021年1月沙区普通台席平均得分较上月下滑了1.44分,且低于中心平均分0.85分,与其他营业部相比主要失分项在效劳功能〔没有介绍密码益处〕、办理结果〔没有二次确认：请问还有什么可以帮您〕、离开接触点〔没有道别温馨语〕三项指标，在效劳态度方面普遍存在微笑、耐心、亲切度缺乏，辅问卷四项指标为总分值。平均分:90.54平均分:90.78一、神秘顾客监测---全球通专柜2021年1月2021年12月

服务规范服务态度服务功能排队等候业务办理办理结果离开接触点服务纪律服务设施标准分1224.57.51126.59.5333沙区91.67%89.80%100%40.91%91.82%92.98%100%100%100%平均分：89.75平均分：94.682021年1月沙区全球通专柜平均得分较上月下滑了5.77分,且低于中心平均分2.58分,与其他营业部相比主要失分项在排队等候、业务办理、办理结果三项指标，其中“排队等候〞项与其他营业部存在非常大的差距，是急待改进的指标，主要失分在未关注休息区等待客户，没有主动询问需求及推荐业务方面。1月全球通专柜指标得清楚细一、神秘顾客监测---VIP2021年1月2021年12月平均分：94.04平均分：94.591月VIP专柜指标得清楚细1月VIP较上月变化不大,略有下滑,与其他营业部相比在效劳态度、效劳纪律、业务办理三项指标上存在差距，同时排队等候指标得分率低，需同步改进。一、神秘顾客监测---销号厅营业部环境设施服务设施服务规范服务态度服务纪律接待流程查询流程劝转流程业务能力标准分82.513.5205.515.51216.56.5西北路销号厅100.00%100.00%92.59%90.00%100.00%80.65%100.00%100.00%100.00%北京路销号厅93.75%100.00%100.00%75.00%100.00%93.55%100.00%100.00%100.00%南门销号厅100.00%100.00%92.59%75.00%100.00%93.55%100.00%100.00%100.00%1月销号厅指标得清楚细１月销号厅较上月提升了０．７５分，查询流程较上月有了显著提升，短板仍集中在接待流程上，主要失分在没有跨一步迎接客户及劝转后没有询问客户其他需求的流程上，此两项均可以纳入日常效劳考核的量化指标中。沙区营业部普通台席得分沙区营业部全球通专柜得分沙区营业部VIP得分沙区营业厅综合得分平均分:十二月91.15一月89.69钱塘江、友好、钱东下滑明显平均分:十二月92.94一月87.16全球通专柜三个厅较上月大幅下滑5.78分平均分:十二月94.42一月94.33钱塘江大幅下滑平均分:十二月92一月90.44钱塘江、友好、钱东三个厅下滑明显一、神秘顾客监测---综合得分情况一、神秘顾客监测---1月片区内部排名排名普通台席排名全球通排名综合排名1西北路1钱塘江1销号厅1销号厅2友好1黄河路3克西路3西北路3西北路3黑龙江

3克西路5黄河路排名VIP3黑龙江6钱塘江1西北路6钱塘江7嘉和园2黄河路7嘉和园8钱东路3钱塘江路8友好路9友好路

8钱东路二、沙区营业部到厅客户满意度排名排名营业厅名称“到营业厅办理业务的等待时长”满意度等待办理业务期间营业厅营业员的服务态度满意度营业员办理业务的速度满意度营业员办理业务的能力满意度营业员业务掌握熟练程度满意度营业员办理业务的准确程度满意度“营业员解答咨询能力”满意度营业厅的整体环境舒适满意度营业厅的秩序满意度营业厅的设施设备配备完善性满意度营业厅流动工作人员的服务态度满意度营业厅台席工作人员的服务态度满意度营业厅营业员可以准确的了解客户的需求满意度营业厅系统故障满意度总分5黄河路93.3310010010010010010010010010010010010010099.5216西北路93.5510093.5596.7710010010010096.7796.7710010010010098.3919克西路901001001001001001001001008010010010010097.8620嘉和园84.6210092.3110092.3110010010010010010010010010097.832黑龙江90100100100100100100701008010010010010095.7141友好76.6793.33909093.3396.5596.6793.3393.3396.5510010010096.6794.0352钱塘江66.6776.1985.7190.4885.7190.4895.2495.2495.2495.2410010010010091.1657钱塘江东78.5786.6793.3386.6786.6793.338080608010010010010087.52平均分84.1894.5294.3695.4994.7597.5596.4992.3293.1791.0710010010099.5895.25片区到厅客户满意度短板集中在“等待时长〞上，各营业厅也存在不同的短板项，需营业厅根据自厅情况分项分析，找问题点，有针对性的改进。到厅客户满意度问题分析：由到厅客户满意度数据可以得出，目前客户不满意原因主要集中在客户等候时长方面，其次对营业厅硬件环境及设施设备有稍微不满，通过客户“营业员办理业务太慢〞、“营业厅内太拥挤〞等表述，建议营业厅从以下4方面做相应改进：1、在客户办理业务前主动告知客户各类型业务的准确办理时长，防止客户以“我认为〞来评价营业员办理业务的速度。2、对所有电子渠道的类型进行告知宣传，让客户了解“查询话费〞、“打印话费清单〞可以有多种方式，防止客户抱怨“自助设备〞不够用。3、加强营业厅顶峰期告知，并引导客户在低峰时段前来营业厅办理业务，降低客户等候时长及“自助设备〞不够用的情况。4、面积较小的营业厅将保安人员和导服人员工作进行合理安排，防止门厅处工作人员过多〔钱东：两名保安、一名保洁、二名导服〕5、在营业厅布局方面进行相应改善，从视觉上改善客户认为拥挤的情况。〔嘉和园在休息区重新布局后明显增大了空间〕三、沙区营业部新业务满意度排名排名营业厅名称对新业务的喜好程度新业务符合客户的需求满意度新业务使用情况满意度新业务取消方便满意度新业务费用合理满意度新业务在开通得到客户的确认方面的表现的满意度新业务在开通时销售人员向客户解释方面的表现的满意度客户对新业务的具体资费的了解程度总分8西北路10010010010010080801008527钱塘江东路10010010090100100905078.7534克拉玛依西路10093.7510073.3381.2583.3388.8988.8978.2635黑龙江路90.9190100908090.911007077.6138钱塘江路10010010010010030605076.2543嘉和园90909090707080907555友好路808080808060704063.7558黄河路706080708060505057.5平均分91.3689.2293.7586.6786.4171.7877.3667.3674.02片区新业务客户满意度短板集中在“客户确认〞、“开通解释〞、“资费了解〞上，各营业厅也存在不同的短板项，需营业厅根据自厅情况分项分析，找问题点，有针对性的改进。新业务客户满意度问题分析由新业务满意度数据可以得出，目前客户对新业务不满意的原因主要集中在“资费〞及“开通确认〞2方面，建议营业厅从以下2方面做相应改善：1、在客户开通新业务或者办理入网时细致的告知客户新业务的资费情况，介绍过程中可以参加“比照描述的语句〞，如“每个月3元钱，每天才1角钱〞等，加深客户对于资费的认知度。2、向客户解释清楚捆绑过程中产生的优惠，降低客户的抵触情绪。3、营业厅对业务推荐的内容进行优化培训，将好的推荐经验及客户易接受的推荐方式进行交流和经验共享。四、春节期间〔二月〕效劳工作安排排班：节日期间排班要保障台席正常运转，每班次必须有负责人在场。环境：营业厅以喜庆、欢快为基调，可装饰灯笼、中国结、窗花；休息区增设糖果；休息区有节日天气情况提示；背景音乐播放“新年祝福〞气氛的歌曲，声音忌大。迎送语：使用节日问候语“新年快乐，请问有什么可以帮您〞“请慢走，祝您节日快乐〞岗位要求：各营业厅关注柜台销售人员的效劳状态，并对根本的效劳标准和态度做统一要求，如出现配合不力等情况报效劳管理。要求保安、保洁、导服三岗加强配合，保安保洁需协助导服作好迎送客及自助终端的引导。四、春节期间〔二月〕效劳工作安排借调人员黄河路厅经理在2月25日按提纲要求提交两名借调人员〔加娜、吴翔〕的综合评定报告。友好、西北路提前做好两人班务安排。黄河路、钱塘江对三名借调至我中心实习的员工和其他新员工同步培训和要求，并对日常表现、考勤、配合等方面进行记录。后台文化各厅在休息室〔办公室〕设置生日墙、新年寄语墙的根底上增设荣誉墙，各厅以月为周期评选班组效劳、业务、营销类明星，并按月公示。五、一月沙区营业部效劳绩效完成情况营业厅客户满意度达标〔3分〕沙区营业部得分95.87,超过86分,得总分值3分。营业厅效劳短木板提升〔3+2分〕目前暂无法测算，中心未出报告。新业务客户满意度〔5分〕沙区营业部得分80.53,超过78分,得总分值5分。客户经理效劳满意度〔4分〕沙区营业部得分91.47,超过83分,得总分值4分。营业厅第三访暗查〔4分〕沙区营业部得分89.92,大于1月根底目标值86.28分,得总分值4分.营业厅温馨布置展示富有创意的礼品堆头休息区的小摆设增添了节日情趣营业厅温馨布置展示营业厅前台营业厅温馨布置展示后台布置新年快乐教你写字

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系统集成（SI，SystemIntegration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等