精准销售假如你是顾客优选ppt资料

《精准销售---假如(jiǎrú)你是顾客》第一页，共77页。本课程讲授主要内容一、顾客需要什么二、市场是变化(biànhuà)的，学会换位思考三、商品营销的六个P四、把握顾客的性格特征和购买习惯五、顾客购买心理（内循环）流程分析六、顾客购买心理（外循环）流程分析第二页，共77页。

要产品(chǎnpǐn)的价值，即质量、品牌、服务、信誉等短缺资源第一节：顾客(gùkè)需要什么？案例：60年代中期：美国阿拉斯加某玻璃制造公司的老板杜德拉。

阿根廷想购2000万美金石油气；英国竞争对手很厉害，但阿大量牛肉需出口；西班牙2000万油轮定单换2000万牛肉定单；美国太阳石油公司用2000万租用油轮换2000万石油气定单结果盘活了短缺资源，成为石油大亨。第三页，共77页。

80年代前的顾客(gùkè)：1、只要能买到商品-粮票2、没机会和条件去挑剔产品-肉油票3、没那么多的选择余地-布票4、囊中羞涩-29元/月工资从卖方到买方市场(mǎifānɡshìchǎnɡ)的变化80年代后的顾客：1、要买自己喜欢的商品-三大件2、产品严重过剩和同质化-家电3、选择对比的余地(yúdì)非常大-水货4、手中有了钱-深圳房价第四页，共77页。茅台酒、红灯牌收音机、凤凰(fènghuáng)牌自行车、蝴蝶牌缝纫机、钻石牌手表、中华牌牙膏、北京考鸭、民航铁路、粮站、邮电做过广告吗？

日本松下电器公司创始人松下幸之助说：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景(bèijǐng)下的‘杀手锏’，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻。”

摩托罗拉公司前培训部主任比尔·维根毫恩说：“有案可查，由于培训员工我们节约了资金。我们的(培训)收益大约是所需投资的30倍----这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因。”第五页，共77页。

吃地位穿个性——返朴归真导引出一个短缺资源：顾客(gùkè)满意服务顾客消费(xiāofèi)思维的变迁吃饱穿暖——粮票(liánɡpiào)、布票、油票吃好穿好——衣着、食物的变迁吃品位穿名牌——体现个人价值第六页，共77页。

290种冰箱中选择一款；455种啤酒中选择一种；478种化妆品中选择一样；499种香烟中选择一个(yīɡè)；575个品牌中选择衬衫；609种包装水中选水喝；中国消费者（顾客(gùkè)）面临的选择在美国更甚：每人每天要接受570次商业广告轰炸；从1200种中选鞋；800多服装中选衣服；572种汽车中选车；从138种牙膏(yágāo)中选牙膏(yágāo)；从200个电视频道中选择节目。

专家统计发现：现代人每天收到大约1800条信息，一个星期就有超过9000条信息争夺顾客的眼球。第七页，共77页。

顾客并非只是花钱买产品1、产品价格以外的价值和质量；2、是人的尊严(zūnyán)和成就感；3、是商家的员工的服务品质。假如你是顾客：你的服务不能让我满意，我就不买。顾客满意成了一种短缺资源，商家得经营好这个产品增值的短板。做好“人无我有，人有我新，人新我改”的售前售后的满意服务。第八页，共77页。

案例：中国的快餐为何(wèihé)不能形成产业？走出国门？肯德鸡、卖当劳却可以长驱直入中国市场？案例：樱花牌抽油烟机在顾客满意(mǎnyì)上下的功夫垄断性的行业服务为什么问题多多？移动、联通、银行、电信、供电、铁路、民航案例(ànlì)：韩国三星笔记本电脑服务人无我有人有我新人新我改第九页，共77页。3、临时列车、服务也临时；4、进站停车也停厕所；5、无座位与有座位票同价；6、凭火车票购买站台票；7、铁路法院总是让乘客难赢官司；8、站台可以(kěyǐ)随意取消乘客免费洗刷的洗手间；9、食品漫天涨价，不给发票；10、铁路员工免费乘火车11、卧铺换牌，多此一举，劳民伤财中国铁路(tiělù)为何让乘客不满意1、进出(jìnchū)站检票，防人重过防贼；

2、春运涨价，非春运不降价；第十页，共77页。3、过安检是想怎么折腾你就怎么折腾你；4、机场商品价格贵得尤其离谱；5、机场建设费永远没完没了的收；6、可以随时以一个理由取消航班；7、燃油费说涨就涨，涨易降难；8、飞机上的食品永远都是老一套；9、为了与同行竞争(jìngzhēng)不惜贬低对方；10、过安检时不能开玩笑否则后果严重。中国民航的霸王(bàwáng)规则1、航班误点拖延(tuōyán)是正常的；

2、航班误点拖延很少会补偿乘客损失；第十一页，共77页。木桶理论(lǐlùn)：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而取决于桶壁上最短的那块。

中国服务业何时(héshí)补齐这块短板？两个推论：其一，只有桶壁上的所有木板(mùbǎn)都足够高，那木桶才能盛满水。其二，只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的。第十二页，共77页。本课小结(xiǎojié)：1、今非昔比，商家经营观念(guānniàn)需更新；2、顾客满意可能是商家的一块短板；3、像经营短缺资源那样经营顾客满意服务；4、不怕想不到就怕你做不到；5、不要让顾客栽在你的满意服务上。第十三页，共77页。

1、案例(ànlì)：《驴和父子》第二节：市场是变化(biànhuà)的学会换位思考第十四页，共77页。换位思考(sīkǎo)或对话：1、顾客是评论者，商家是父子(fùzǐ)，商家应如何思考？2、如果商家是评论者，顾客(gùkè)是父子，商家又如何行事？▲启示：顾客未必是上帝；用对方法、找对人、做对事引出的话题：顾客满意体验和感悟：假如顾客是上帝

第十五页，共77页。定义：CS经营或称CS行销战略，是90年代国际流行的产品行销战略，是卖家针对买方市场特点(tèdiǎn)，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推广模式，建立起的一种全新的“顾客占有率”行销趋势。

何为顾客(gùkè)满意？英文：Customer

Satisfaction(顾客(gùkè))(满意)第十六页，共77页。麦当劳留给顾客的视觉、听觉、味觉、感觉；1955、5、15建于美国伊利诺斯洲,创始人雷·克洛克，至今(zhìjīn)已52年历史。Quality(品质(pǐnzhì))service(服务)cleanliness(清洁)value(价格)例1：麦当劳：（3小时诞生一家(yījiā)新店的全球快食集团）第十七页，共77页。1、注重整体利益；2、群策群力；3、在确定团队贡献的同时，肯定个人成绩；4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益；5、相互信任、坦率沟通，正视问题，解决问题；6、聆听他人意见，主动与人沟通，保持(bǎochí)言行一致；7、百分之百的支持决定麦当劳职员团队让顾客满意(mǎnyì)的7条军规：第十八页，共77页。例2：沃尔玛的经营之道

三种零售业态：1、超级购物广场；2、山姆会员(huìyuán)商店；3、折价或廉价商店（天天低价）（世界上最大的连锁零售商）1945年首家店建于美国、创始人山姆。沃尔顿。全球4000多家店、销售额3000亿美元、员工近100万人；消费3500万美元/小时/美国人；90%美国人15英里就有店；提供(tígōng)全美零售业70%就业机会；为美国人省300亿美元/年；世界500强企业首位。。。。。。十大法则：忠诚你事业；与同事建立(jiànlì)合伙关系；激励你的同事；凡事与同事沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念.第十九页，共77页。例3：家乐福没有找不到(bùdào)的商品服务准则：1、三米原则(yuánzé)；2、保证顾客100%满意第一条：顾客永远是对的。第二条：如果顾客有错，请参照第一条。■欧洲最大零售商

■世界第二大零售商

■世界最大的食品零售商

■世界上最国际化的零售企业

■中国最大外资零售商

法国家乐福集团成立于1959年，是大型超级市场（Hypermarket）概念的创始者，于1963年在法国开设了世界上第一家大型超市.如今家乐福已发展成为欧洲最大、全球第二大的零售商。2004年，家乐福集团被《财富》杂志评为全球500强企业的第22位。家乐福于1969年开始进入国际市场，目前在世界上31个国家和地区拥有一万多家销售网点，涉及(shèjí)的零售业态包括大卖场、超级市场、折扣店、便利店、仓储式商店与电子商务，集团的50万名员工正致力于为20亿消费者服务。第二十页，共77页。完整的企业销售(xiāoshòu)流程准备(zhǔnbèi)推销自己异议处理售后服务促成商品介绍内部环节外部因素NO.6介绍产品效能1、资料(zīliào)2、买场装饰1、个人魅力2、讲究方法1、差异性2、突出优点3、独此一家1、功能2、品牌3、价格1、处理心情2、处理异议1、不露痕迹2、否定变为肯定“YES……BUT”1、承诺2、兑现3、便捷有保障第二十一页，共77页。服务品质(pǐnzhì)的积累积累理性知识形成个人特质积累实践经验第二十二页，共77页。成功卖家=心态+目标+方法(fāngfǎ)+行动改变命运决定胜败先决条件方向工具落实影响(yǐngxiǎng)顾客满意服务的四大因素1、商家职员(zhíyuán)要有梦想：第二十三页，共77页。■关于商家(shānɡjiā)的积极心态■关于商家(shānɡjiā)服务的方向案例3：《龟兔赛跑》案例(ànlì)1：女人到底需要什么案例(ànlì)2：舍与得第二十四页，共77页。你的顾客(gùkè)为什么会流失？流失的顾客顾客(gùkè)之水价值(jiàzhí)低没有存货选择性小服务糟糕粗鲁员工未经训练品质差不合理收费NO.7第二十五页，共77页。顾客(gùkè)满意具体指数服务(fúwù)好坏价格(jiàgé)高低品质优劣时间快慢顾客满意度指数数量、功能设计如何品位好坏NO.10第二十六页，共77页。顾客满意模式(móshì)的变化经营者管理者第一线员工(yuángōng)顾客顾客第一线员工(yuángōng)管理层经营者指挥控制支持授权传统模式当代模式NO.11第二十七页，共77页。1+1=12+1=13+4=14+9=15+7=16+18=1■用智慧(zhìhuì)摆平顾客需求第二十八页，共77页。2、商家要有信念：事未发生便知结果。人相信事做不成，再努力也没用。案例(ànlì):海尔砸冰箱；跳楼的人死在何时？3、产品售卖要讲究环境：讲究而不将就，有品位而不无所谓，随意而不随便。案例(ànlì)1）：《石头的价值》文物馆门口珠宝行门口菜市场门口第二十九页，共77页。案例1：《一场被掌声打断的课》作者：手岛佑郎4、商家的习惯思维：人性(rénxìng)的弱点“好事轮不到我，坏事总有我的份。”案例2：《重庆(zhònɡqìnɡ)人进京》第三十页，共77页。犹太人惊人的数字成就★《福布斯》杂志400大富豪中，最富有的40位中45%是犹太人；★美国1/3的百万富翁是犹太人；★所有不同族后裔家庭收入中，犹太人最高，达172；（其次是日本人达132，波兰人达115，中国人达112）★美国政府的主要律师事务所中，40%的合伙人是犹太人；★收入5万的美国家庭中，犹太人数量是非犹太人的两倍；★占世界总人口0.2%的犹太人的经济地位强势延续至今；★诺贝尔科学奖（物理、化学(huàxué)、医学、生物学）的美国人中，31%是犹太人；★所有获诺贝尔奖的美国人中，25%是犹太人；★美国大学中，20%的教授是犹太人；★美籍犹太人只占美国总人口的2%，2.63亿中，犹太人590万；占全世界60亿人口的0.2%，总计1300万人

第三十一页，共77页。穷也要站在富人(fùrén)推里迈克尔.戴尔(最早进入中国市场的IT行业）安迪.葛鲁夫（英特尔公司创始人、前董事长）沃伦.巴菲特（伯克希尔·哈撒韦公司总裁、股票投资专家(zhuānjiā)）拉里.埃利森（甲骨文公司创始人）迈克尔.艾斯纳（迪斯尼董事长）乔治.索罗斯（股票之神、金融大锷）格林斯潘（美联储主席）基辛格（前美国国务卿）拉尔夫.劳伦（世界时装先锋）

现代犹太名人典范(diǎnfàn)(成功、富有、杰出）第三十二页，共77页。一个人用100元钱买50双拖鞋，拿到地摊上每双卖3元，一共得到了150元。另一个人很穷，每个月都要领取100元生活补贴，全部用来买大米和油盐。同样是100元，前一个100元通过(tōngguò)经营增值了，成为资本，后一个100元在价值上没有任何改变，只不过是一笔生活费用，很快就被消耗掉了。

可不可以换个方式呢？第一个月给他200元，让他可以用余下的100元去做拖鞋生意，一个月下来就有150元。下个月还给200元，他就可以用250元来买卖拖鞋，又可以赚125元，到第三个月还给200元，这个穷人手里有了325元，除去100元生活费，还有225元资本金，你不用再给他任何救济了。一年以后他就可以脱贫了。穷人(qióngrén)穷在哪里？第三十三页，共77页。从理论上讲，如果照此操作，穷人的脱贫还是有希望的。但实际上，很多穷人不会按你给他安排的道路前进。你给他100元，他会去买米，给他200元，他会去买酒买肉，给他500元，他会去买套体面的衣服……哪怕你给他100万，他也想立刻把钱变成房子、车子，轰轰烈烈地兜风，好让所有人都知道他已经不是穷人了！再多钱如果只出不进，要不了多久会耗光。

穷人不仅是没有资本，更可悲的是没有资本的意识(yìshí)，更没有经营资本的经验和技巧，穷人只能一直穷下去。第三十四页，共77页。服务(fúwù)的三种思想境界梦想：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯(tiānyá)路。(北宋.晏殊）例：乔.吉拉德卖汽车为何客户要预约？拼搏：衣带渐宽终不悔，为伊盼得人憔悴。(北宋(běisònɡ).柳永)例：分众传媒江南春怎样寻找新商机领悟：众里寻他千百度，暮然回首，那人却在灯火斕珊处。(南宋.辛弃疾)例：《士兵突击》中的许三多和阿成

第三十五页，共77页。戴尔(最早进入中国市场的IT行业）第二十三页，共77页。这首词是否属于爱情诗还是有争议的，有人认为词人置身(zhìshēn)火树银花中，却在灯火尽头处找到她，应该象征着词人不趋流俗，超脱于世的思想，也是词人在政治失意时不愿“失其志”的一种表白。80年代——随着女权运动兴起，变成了职业女性。第一节：顾客(gùkè)需要什么？1+1=1现代营销(yínɡxiāo)4C理念南宋(nánsònɡ)/辛弃疾/青玉案(元夕)毁了自己。案例2：《重庆(zhònɡqìnɡ)人进京》三、商品营销的六个P、现代营销4c4+9=11、进出(jìnchū)站检票，防人重过防贼；顾客消费(xiāofèi)思维的变迁独上高楼，望尽天涯路。9、为了与同行竞争(jìngzhēng)不惜贬低对方；北宋/晏殊/蝶恋花槛菊愁烟兰泣露。罗幕轻寒，燕子双飞去。

明月不谙离恨苦，斜光到晓穿朱户。

昨夜西风(xīfēng)凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。

欲寄彩笺兼尺素。山长水阔知何处!

这首词词句如珠似玉，意味似淡却悠远。燕子双飞，明月高挂，秋意已浓，爱人在何方？情往何处寄托？正是触景生情，也因如此，易引起读者的共鸣。第三十六页，共77页。北宋/柳永/蝶恋花

伫倚危楼(wēilóu)风细细，望极春愁，黯黯生天际。

草色烟光残照里，无言谁会凭阑意?

拟把疏狂图一醉，对酒当歌，强乐还无味。

衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。

雨夜酒醉，思念越浓，而佳人既不知，也不解，独自爱着、念着，何其苦也。但是爱，终究无怨无悔。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”一句，令世代的痴情男女吁嘘感慨，更象是一种信念，支撑着执著的苦恋。第三十七页，共77页。东风夜放花千树，更吹落、星如雨。

宝马雕车香满路，凤箫声动，

玉壶(yùhú)光转，一夜鱼龙舞。

蛾儿雪柳黄金缕，笑语盈盈暗香去。

众里寻她千百度，蓦然回首，

那人却在，灯火阑珊处。南宋(nánsònɡ)/辛弃疾/青玉案(元夕)这首词是否属于爱情诗还是有争议的，有人认为词人置身(zhìshēn)火树银花中，却在灯火尽头处找到她，应该象征着词人不趋流俗，超脱于世的思想，也是词人在政治失意时不愿“失其志”的一种表白。是在对爱情追求。第三十八页，共77页。本课总结：1、销售是一门买卖之间双赢的艺术；2、买卖双方都追求皆大欢喜(jiēdàhuānxǐ)的销售结果；3、满意服务不仅仅是取悦顾客；4、不能把顾客看为竞争的对手。

第三十九页，共77页。第三节：产品(chǎnpǐn)营销的六个P1、Product(产品）--需顾客信任(xìnrèn)、热爱案例(ànlì)分析：例2：LV皮包为何有众多的顾客？2、Price(价格）--应按顾客能接受的价格极限来报价案例分析：例2：广州二沙岛“向日葵西餐厅”例1：顾客都想用最少的钱获得最满意的服务？例1：《泰国酒店的细节服务》第四十页，共77页。一个年轻漂亮的美国女孩在美国一家大型论坛金融版上发表这样一个问题贴:我怎样才能嫁给有钱人?"我下面要说的都是心理话,本人25岁,非常漂亮,是那种让人惊艳的漂亮,谈吐文雅,有品位,想嫁给年薪50万美元的人,你也许会说我贪心,但在纽约年薪100万才算是中产,本人要求其实不高。这个版上有没有年薪超过50万的人?你们都结婚了吗?我想请教(qǐngjiào)各位一个问题---怎样才能嫁给你们这样的有钱人?我约会过的人中,最有钱的年薪25万,这似乎是我的上限,要住进纽约中心以西的高尚住宅区,年薪25万远远不够.我是诚心诚意请教(qǐngjiào)几个具体问题:波尔斯女士案例(ànlì)：《我怎样才能嫁给有钱人?》第四十一页，共77页。

亲爱的波尔斯女士:看完贵贴,相信不少女士也有类似疑问。我以一个投资专家的身份做一分析，我年薪超过50万,符合你择偶标准,请相信我不是在浪费大家的时间.从生意人的角度(jiǎodù)来看,跟你结婚是一个槽糕的经营决策,道理再明白不过了,请听我解释：你所说的其实是一笔“财”“貌”交易，甲方提供迷人的外表,乙方出钱，公平交易,童叟无欺。但是,致命的问题是你的美貌会消逝,但我的钱却不会无缘无故减少。事实上我的收入可能会逐年递增,但你不能一年比一年漂亮。因此,从经济学的角度(jiǎodù)讲,我是增值资产,你是贬值资产,而且是加速贬值。你现在25岁,在未来5年里,你仍可以保持你的窈窕身段,俏丽的容貌,虽然每年略有退步，但美貌消失的速度会越来越快。如果它是你仅有的资产,十年后,你的价值堪忧。华尔街术语说每笔交易都有一个仓位,跟你属于“交易位”(tradingposition),一旦价值下跌就要立即抛售,而不宜长期执有---也就是你想要的婚姻，听起来很残忍。但对一件会加速贬值的物资,明智的选择是租赁,而不是选择买入。年薪超过50万的人，当然不是傻瓜，因此我们只会跟你交往，但不会跟你结婚。所以我劝你不要苦苦寻找嫁给有钱人的秘方。顺便说一句，你倒可以想办法把自己变成年薪50万的人，这比碰到一个有钱的傻瓜的胜算要大。希望我的回帖能对你有帮助。如果你对“租赁”感兴趣，请跟我联系。”

华尔街金融家罗布(luóbù).坎贝尔的回帖:第四十二页，共77页。3、Place(通路）--销售(xiāoshòu)网络案例(ànlì)分析：例1：商业(shāngyè)连锁店、加盟店经营（国美电器、分众传媒）例2：苏宁电器张近东全国第一富翁，320亿资产4、Promote(宣传）--酒好也要勤叫卖案例分析：例1：产品供不应求年代（牛气的茅台酒老板）第四十三页，共77页。海尔16年来平均以82.8%/年速度递增，一直坚持OEC管理法O-overall(全方位）、E-Everyone(每人）Everything(每件事）Everyday(每天）、C-control?(控制）clear(清洁）表示：“日事日毕、日清日高”OEC管理法三个体系：目标体系---日清体系—激励机制员工每天必须填写“3E卡”：每天工作七要素（产量、质量、物耗、工艺操作、安全、文明生产、劳动纪律）一一填写，班长确认、车间主任审核返回(fǎnhuí)员工，成为员工报酬的凭证，坚持了16年。第四十四页，共77页。1、紧跟策略：只生产天然水，与龙头企业乐百氏、娃哈哈等生产的纯净水截然不同(jiéránbùtóng)，借力打人，借船出海，强手过招，有点像“王朔骂鲁迅”名声大振。2、轰动效应：去函国家食品工业标准委员会，限7天内答复天然水的有关问题，否则“自动进入法律程序”，被斥为“嚣张、狂妄”。但这则爆炸(bàozhà)新闻，却省了农夫山泉几百万企业形象宣传广告费。3、广告大战：知名度、美誉度、忠诚度都不够时，该企业(qǐyè)就靠广告战，如广告创意很精彩——农夫山泉有点甜，很煽情。养花实验，不少专家也叹为观止。4、概念战：做保健品的关键是制造人的心理不平衡的概念。如孩子缺钙、女人缺血、男人精力不足、所以要及时补钙、补血、补肾，不然人就会有多种后遗症或恶果。广告多了，人们就真的以为自己缺什么了，于是购买力就出来了。农夫山泉怎样吸引顾客眼球？5、暗示效应：“有点甜”，千岛湖的水真的很甜吗？天然水真的甜吗？100个人被蒙上眼睛，并被反复暗示，大家都会觉得：“甜，真的有点甜。”五大策略吸引全国各地甚至是乐百氏、娃哈哈的一些消费者眼球第四十五页，共77页。5、People（人）--人脉=钱脉▲“人”靠一口气：盛气、衰气；积极(jījí)、消极之分盛气的人：朝气蓬勃(zhāoqìpéngbó)，积极向上，要风得风，要雨得雨；例：《山高人为峰》衰气的人：暮气沉沉，悲观丧气(sàngqì)，影响他人，毁了自己。“人”——互相支撑第四十六页，共77页。企业的成功(chénggōng)在与会用人诸葛亮《将苑》用人(yòngrén)七法一曰：问之以是非观其志；二曰：穷之以辞观其变；三曰：咨之以计观其识；四曰：告之以祸观其勇；五曰：醉之以酒观其性；六曰：临之以利观其谦；七曰：期之以事观其信；第四十七页，共77页。化解(huàjiě)疑义让富翁享受尊重说动需求者123以情动人以理服人声东击西案例：新加坡德胜车行(chēxínɡ)让顾客满意对人心理(xīnlǐ)的把握第四十八页，共77页。6、Package(包装(bāozhuāng)）--人不穿衣难见人、货不包装(bāozhuāng)难面世。案例分析：易中天对自己(zìjǐ)的评价是学术大罗卜例1：茶叶(cháyè)市场包装的价差（价格、价质、增质）例2：中秋月饼的包装不同、价差不同例3：杯子红茶馆卖茶杯

第四十九页，共77页。Consumer(消费者）--卖消费者想要而非卖家想卖的产品。例：（日）任天堂的成功之路、中国餐馆点菜的通病、Cost(成本）--了解清楚消费者能支出的成本。例：“戴尔”为何获得大订单？人性弱点的了解：贪便宜、爱面子、攀比、堵气等Convenience(方便）--考虑最便捷的方式让顾客买到产品。例：沃尔玛与易初莲花的收银方式对比私人(sīrén)快递公司的兴起与邮局的老爷作风Communication（沟通）--与顾客沟通胜过向顾客促销例：个性化成就格兰仕；保险推销员为何不受顾客欢迎你能为顾客省钱和时间吗？现代营销(yínɡxiāo)4C理念第五十页，共77页。与顾客(gùkè)思维同步游戏请你移动三根火柴的位置并用在图中，使图形变成五个相连的正方形第五十一页，共77页。女孩开心男人才有机会，顾客满意商家才能赚钱——从男人追女友技巧看顾客满意服务的思维(sīwéi)模式1、每天发一条信息——未必都是“我爱你”2、不时买些小礼物——付上你的心意表白3、坚持送些玫瑰花——越是公开送越是好4、保持热情陪逛街——让他知道你与众不同5、让她先挂断电话——让温暖深入她的骨髓6、多陪她外出旅游——你会是她重要的依靠7、看电影牵她的手——多看戏剧片或恐怖片8、点头微笑赞美她——女人靠听觉视觉判断第五十二页，共77页。顾客满意的卖场6S管理（以大卖场为例）整理—留下必要的，其余都清除；整顿—有必要的留下，依规定摆整齐，加以标识；清扫—将工作中看得见和看不见的地方全部清扫干净；清洁—维持整理、清扫的结果，保持干净整洁；素养—每位员工养成良好习惯遵守规则，有美誉度；安全(ānquán)—一切工作均以安全(ānquán)为前提。第五十三页，共77页。本课总结：1、6P环环相扣，彼此呼应(hūyìng)；2、像追女孩那样追顾客，互相理解；3、顾客满意更在于心理安慰和感觉值得；4、商家用心和不用心效果截然不同

第五十四页，共77页。测试(cèshì)1：高速公路上发生一桩交通事故，你是坐在同方向的另一辆大巴上的乘客，交通受阻后，你的对应是：1、你赶快下车去救助(jiùzhù)伤员并打给交警。因为你不想因此而耽误你到达目的地；2、你在想这么宽的高速公路，为什么会出交通事故？是什么原因导致的？你愿坐在车上细心地查看出事的地形和听人们议论。但就是(jiùshì)不下车，因为你还没找出答案，所以不能冒然行动；3、你很快下车了，就想看看是怎样出的事故，车上人是否被压住或受伤，是男是女，你非常好奇想凑上去看热闹，而且还热情地招呼同车上的人一起去看车祸；4、你继续打你的瞌睡，一点也不关心车祸，因为你觉得车祸与你无关。而且肯定有人会去处理，与其替别人着急，不如抓紧时间休息，落得轻闲。测试：你是哪种性格为主的人？第四节：掌握各类顾客性格特征第五十五页，共77页。测试2：唐僧(tánɡsēnɡ)、孙悟空、猪八戒、沙和尚你选择一个，看谁最适合当你企业的销售总监？唐僧(tánɡsēnɡ)事必躬亲事无巨细，目标很明确，意志很坚定，去西天取经，哪怕吃尽了苦头也不放弃。可惜没什么本事，只会念经，如果念经算是本事的话。

孙悟空没什么目标或说目标不太明确，但是谁对我好，谁对我有义气、道义，我就为他服务。而且能72变能干。猪八戒虽没什么雄才大略但会做人，凡事不得罪人，有点私心。沙和尚没什么企图也没什么追求，本份老实忠心耿耿，得过且过。第五十六页，共77页。把他们四个人的特点综合一下才是要选的人：唐僧目标很明确，运筹帷幄，又很聪明；孙悟空有本事很能干。猪八戒虽然说有点私心，但可以适当在制度上去控制他。沙和尚忠心耿耿踏踏实实做事。这个营销总监(zǒnɡjiān)绝对是一个好的营销总监(zǒnɡjiān)。

请学员分享一下自己是什么样的性格，有没改变的可能。人无完人(rénwúwánrén)金无足赤第五十七页，共77页。四类性格的特点(tèdiǎn)及缺点：1、完善型的性格销售(xiāoshòu)的特色及缺点：我是谁？A、自我牺牲，甚至自虐——总是替别人着想(zhuóxiǎng)反而被人认为心胸狭窄B、永不满意，挑剔——习惯负面地看待问题，总是能找出毛病或缺点C、注重细节，优柔寡断——前怕狼后怕虎经常坐失良机。D、讲原则程序，教条和官僚——刻板不灵活，凡事没商量的余地或必须认同自己的做法。第五十八页，共77页。2、能力型的性格销售的特色(tèsè)及缺点：我是谁？A、独立工作能力强，但常会不善合作——重结果轻过程(guòchéng)，“让老子来”风格B、强调绩效，让人感到(gǎndào)缺乏人情味——再好的合作如果看不见成效也不好C、直爽坦诚，但常有生硬粗暴之嫌——自我意识很强不爱接受别人的意见D、讲究实际结果，但易刚愎自用——能力经验很强但容易骄傲自满不太虚心第五十九页，共77页。3、活跃型的性格销售的特色(tèsè)及缺点：我是谁？A、想象力丰富，但不切实际(bùqiēshíjì)——虚无缥缈的浪漫主义想入非非和想当然B、心直口快，但会变成腔话或夸大其辞(kuādàqící)——言过其实、自欺欺人C、快节奏，心血来潮，但毛糙——嘴一说手就要到，点子多却欠考虑D、兴奋得快，失望也快，不能从一而终——虎头蛇尾，不能忍受寂寞和困难打击第六十页，共77页。4、平稳(píngwěn)型的性格销售的特色及缺点：我是谁？A、说话得体，逃避冲突(chōngtū)，言不由衷——典型的情理法思维B、乐于助人，不善拒绝(jùjué)，缺少正气——各人自扫门前雪，那管他人瓦上霜C、人际关系随和安静，得过且过，懒惰、马虎——经常喜欢做后排位置，天塔下来有高个顶着。不愿意抛头露面D、安分守己，不承担责任，不愿冒险，不思进取——事不关己高高挂起，明知不对少说为佳，名则保身但求无过。第六十一页，共77页。怎样与不同性格(xìnggé)的顾客相处与完美型的顾客相处——注重细节、多方思考、有理有据与能力型的顾客相处——加快节奏、注重实效、看重结果与活泼型的顾客相处——经常肯定、时时赞美、容忍马虎(mǎhu)与平稳型的顾客相处——平等相处、多多交流、鼓励支持与人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再害怕第六十二页，共77页。性格(xìnggé)优势互补方和改善完善型性格的弱点及改善：1、强调积极心态；2、学会自我认同；3、不再拖拉；4、放宽评价标准；5、学会因势利导。完善型能力型性格的弱点及改善：1、学会放松；2、减轻对别人的压力；3、学会道歉；4、承认自己有某些缺点。能力型第六十三页，共77页。活跃型的弱点及改善：1、不要言过其实；2、不要食言；3、不要变化无常；4、不急于表现自己；5、学会计划，培养耐心。活跃型平稳型性格的弱点及改善：1、不要得过且过；2、敢于表达内心；3、要学会有主见；4、学会拒绝。平稳型第六十四页，共77页。性格(xìnggé)及心理测试：《你离结婚有多远？》

梦中你正被怪兽追赶，慌乱中跌落悬崖，你觉得自己(zìjǐ)会落在哪里？1、落到大树(dàshù)上；2、落到荒无人烟的沙滩上；3、落到柔软的草地上；4、落到大海里。第六十五页，共77页。本课总结：1、江山易改，秉性难移；2、用对方法，事倍功半；3、用对方喜欢的方式(fāngshì)与人沟通；4、性格不是天生的；第六十六页，共77页。第五节：顾客购买心理(xīnlǐ)（内循环）流程分析引起注意例：吹泡泡产生兴趣例：企鹅归巢增加了解例：世界之窗勾起欲望例：购车试驾产品比较例：女士逛街决定购买例：成为业主付款行动例：婚纱照相心理满足内循环圈例：自满推广第六十七页，共77页。案例1：芭比娃娃为何(wèihé)风靡世界半个世纪？引领的时代潮流：50年代(niándài)——黑白条纹游泳衣，太阳镜，高跟鞋，热带沙滩女郎形象。60年代——派头女明星，华贵晚礼服，钻石项链，出入(chūrù)各种派对聚会。70年代——嬉皮士野性和随意，牛仔T恤和短发成为其形象代表。80年代——随着女权运动兴起，变成了职业女性。着装开始民族特色，