客户忠诚密码之客户关系管理课件

客户忠诚密码之客户关系管理------阿为整理客户忠诚密码之客户关系管理1导致婆媳关系不好的原因爱好信仰性格界限关系不好，会造成不良影响导致婆媳关系不好的原因爱好2客户服务的级别满意忠诚（下次我还来）推荐（带朋友来）越低端，服务就越物质；（关注的是顾客待遇）越高端，形式大于内容（关注客户的感觉）满意忠诚推荐客户服务的级别满意忠诚推荐3客户忠诚密码之客户关系管理课件4怎样建立起关系让客户不好意思，是最好的不拒绝的方法永远不要用固定的眼光看客户关系够铁了----用变动的眼光看重开发轻维护---杀鸡取卵，而不是蓄水养鱼怎样建立起关系让客户不好意思，是最好的不拒绝的方法5不要透支关系不要拿不成熟，不合格的产品，伤害客户的感情；客户帮忙了，就应该给予回报；不要被细节绑架（男人注重格局，女人注重的是细节）结婚是满意度过一辈子是忠诚度不要透支关系不要拿不成熟，不合格的产品，伤害客户的感情；6客户忠诚密码之客户关系管理课件7客户的忠诚度如何提升维护带出营销营销体现维护推销：忽略需求；---上门推销-货郎喊：卖某某啦。。推销是冰：（忽视客户的情感，一味的给别人）销售：满足需求；--初级业务：FAB法销售是水：（以产品为利益点，去满足客户）营销：营造需求；--先建立情感：赞美，攀关系营销是气：制造、引导客户需求；（先诱发客户需求的意识，再适时的顾客的最大利益点与产品价值对接）客户的忠诚度如何提升维护带出营销营销体现维护8客户经理---市场经理---产品经理客户经理：以存量老客户关系维护为主导，对客户进行维护；市场经理：业务熟练，停留在不断满足客户需求的层面；产品经理：对公司产品与业务非常了解，可以随时根据客户要求，随意组合产品，对客户进行服务----成为客户综合问题解决方案提供商；客户经理---市场经理---产品经理客户经理：以存量老客户关9销售VS营销销售是他要买。。。销售是替产品考虑-----50%关注客户，50%关注产品；营销是要他买。。。营销是替客户考虑-----100%关注客户；营销就是忘掉自已。。。----客户需要的产品，就是我要创造的产品；----我们没有产品，我们需要做的就是整合资源；销售VS营销销售是他要买。。。销售是替产品考虑10营销的两条路线一：解决客户的问题；二；提升客户的价值；让客户开心营销的两条路线一：解决客户的问题；11如何看待市场管理管理是基础经营是保障如何看待市场管理管理是基础12维护带出营销--营销体现维护增量市场拓展----扩大面积（市场开拓）存量市场深耕----提高单位亩产（提高服务）客户关系管理是手段；持续赢利是目的；维护的两个方面：满意是基础---优质客户服务标准忠诚是保障---客户关系客理维护带出营销--营销体现维护增量市场拓展----扩大面积（市13提升客户忠诚的实施界面提升客户忠诚的实施界面14让客户有一颗感恩的心让客户感觉到，不同你合作：让客户有一颗感恩的心让客户感觉到，不同你合作：15营销营：动的是脑销：动的是腿先用脑，初期用脑，后期用腿规划上做的好，员工的工作就轻松；营销营：动的是脑16个人面一；记住客户的特征；在下次来时，用熟人方式打招呼二；20%的重点客户，提供个性化，人性化的服务客户满意，只是一个点；客户忠诚：是持续购买的一根线；客户推荐：是扩大销售的一个面；个人面一；记住客户的特征；在下次来时，用熟人方式打招呼17三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，关系都不会长远如果顾客永远是对的，公司的绩效考核也朝这一方向努力，结果，员工如果在考核中因此项而罚款，员工就会将一些事，自行压住；牺牲个人利益，养成客户无理取闹；一而再，二而三的索取利益；----解决方案：要让客户每一次得到让步的同时，要付出代价；不能无缘无故的给客户满足；了解客户心理运动过程；确定与客户，到底是一个什么样的定位；三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，关系都不会长远18四：客服实施人员客服代表--------让客户满意客服经理-------客户关系管理-----让客户欠你一份人情-----客户忠诚；四：客服实施人员客服代表--------让客户满意19客户忠诚密码之客户关系管理课件20优质服务----客户满意服务时限的需求预测需求，领先一步；优质服务----客户满意服务时限的需求21从客户满意到-------忠诚平时多关注客户----润物细无声；--让客户不好意思；关键时候，猛药治重病；从客户满意到-------忠诚平时多关注客户----润物细无22从客户忠诚-----到推荐动物界有一种本能：分享人类也有一种本能：推荐；顾客更会相信顾客推荐；---顾客没有直接利益关系；---顾客更有一种消费体验；方法：用一些小礼物，促使让顾客帮助你播---推荐！！！（服务员更多的不是王婆，就是巫婆）从客户忠诚-----到推荐动物界有一种本能：分享23从客户经理五星级标准看行动方向一星级：推销员---单刀直入介绍产品；二星级：销售代表---有意识关注客户需求和感受；三星级：客户经理---更多的聚焦在客户身上；四星级：私人顾问---关心客人的前途及家人（关注工作：那是程序面，关注个人，那是个人面；）五星级：战略伙伴---能参与客户的企业管理改善和经营水平提升的过程中从客户经理五星级标准看行动方向一星级：推销员---单刀直入介24客户满意到忠诚的三步曲恋爱-----领证-----生孩子恋爱：发自内心，关心客户充分的投其所好爱屋及屋，就是爱她，也要爱她的家人；对客户的需求把握准确；客户满意到忠诚的三步曲恋爱-----领证-----生孩子25领证能同客户一起做些什么。。。和客户在一起，培养共同的爱好；帮助他发展个人成长和公司的业务；领证能同客户一起做些什么。。。26客户认知与细分确定目标客户群：实施关系管理-----管理之大，在于无疆；---没有距离-----管理之小，在于细微；---体贴一个人探讨，叫钻研，二个人以上探讨：叫研究；客户认知与细分确定目标客户群：实施关系管理27服务等级策略响应服务----银卡服务主动服务----金卡服务一对一服务---尽可能多的对客户关怀；服务等级策略响应服务----银卡服务28礼品的原则一：市面少见：（指客户所在的地方是很少见到的，只有外地产的；或稀有的）------赚大客户的钱，重点在讲故事；------赚小客户的钱，赢在价格；-----讲客户主持发言，体现尊重；二：物超所值：平时储备可以在折扣时购买三：备于保存：让客户具备保存价值；四：易于彰显：让客户能经常用得到；五：纪念意义：与客户的某些事件相关礼物：体现出产品本身外延的价值；礼品的原则一：市面少见：（指客户所在的地方是很少见到的，只有29对大客户群体特性的系统化认知平衡：（客户外表表现强大，内心往往很小；外表表现很弱，内心往往强大）越高端的客户，越廉逊，随和---是一种修为大客户对打折有抵触；越稀有，越有兴趣；（小客户在乎实惠的需要，大客户在乎面子的需要）对大客户，弱视产品功能，关注客户情感；重点在于精神与情感愉悦；初期拒绝，一旦接受，便习惯性忠诚；高处不胜寒，（指人在高位时，就没有太多听众）；近处无风景；（企业内部，一说话，高层听着就烦）高端客户感性，中低端客户理性；关注格局，同时在乎细节（同客户互动时，要注重细节）（客户的骨子里有一个字：贱）（妥协，不要失去原则；）对大客户群体特性的系统化认知平衡：（客户外表表现强大，内心往30客户定位与细分：提升营销成功率按关键客户分类：按销量排名的重点客户：按影响力的重点客户；按客户年龄分类：年龄小的客户，喜欢新鲜感；年龄大的客户，比较稳定；---习惯（20多岁关心的是赚钱、玩，交朋友；30多岁关心是孩子教育，人脉拓展；生命意义，宗教信仰；40多岁关心的是营养健康，收藏，摄影；很多时候，员工同客户相处：就好比羊与老虎相处，羊拿草对老虎说，请你尝尝，而老虎拿肉对羊说，请你尝尝；客户定位与细分：提升营销成功率按关键客户分类：31客户定位与细分：提升营销成功率按地域来划分；北方人：南方人：看的是面子；看的是里子人际关系与感情；产品的品质；北方人靠关系；靠市场营销；以技巧以功力。。。说话直率；相对含蓄内敛；每个地方的人都有两面性；给客户未知的，客户会永远觉得你有新鲜感客户定位与细分：提升营销成功率按地域来划分；32客户定位与细分：提升营销成功率按客户的消费取向细分----98%的拥有都是纵向思维，显示平庸；----2%的人拥有的横向思维，降价是一把双刃剑可以杀死敌人，也可以自杀；对方降价：尽量采取产品本身的价值，再外加附加价值面对；客户定位与细分：提升营销成功率按客户的消费取向细分33客户定位与细分：提升营销成功率按消费习惯和偏好细分；客户定位与细分：提升营销成功率按消费习惯和偏好细分；34客户定位与细分：提升营销成功率客户合作的四个层次客户定位与细分：提升营销成功率客户合作的四个层次35个人客户：探究客户24个需要产品质量稳定个人客户：探究客户24个需要产品质量稳定36集团客户：保有集团客户的8要素之一：人和利益：关心客户的问题解决与提升，促使合作成交；当客户提出，我能为你做出什么。。。回答：希望与您一起打造一个更好的。。。而且，这事，少了您，这事不能做好。不能做大。。。要把你是你，我是我，。。变成你中有我，我中有你；---更容易做好客户关系；集团客户：保有集团客户的8要素之一：人和利益：关心客户的问题37之二：赞美常伴、激发感性坚定的赞美（非常好、很好），而不是模棱两可的赞美（不错、还可以）喜欢创新，就让他做第一喜欢节奏：不喜欢第一，又不喜欢落后，做中间的；积累人脉资源，多层次捆绑关系；起始即找高层；---简单拿钱回报客户的帮助，有时是一种情感伤害；（-------送人玫瑰，手有余香）----猛药治重病，润物细无声；5.了解企业内部的微妙关系；（不了解公司人事情况，不谈同其它人的交情，以免不同人之间存在利益关系）6.学会暗渡陈仓；做着现任，辅助下一任；（吃着碗里的，看着锅里的，想着地里的；之二：赞美常伴、激发感性坚定的赞美（非常好、很好），而不是模38之二：赞美常伴、激发感性7.小恩小惠（女人注定细节），还是大恩大德（男人注重格局）；因人而定；8.经常在客户处晃：与客户相处，形成交往的习惯：走访，推近关系，交往信息，互相帮助；形成习惯-----就会日久生情；情感依赖；（感情需要培养，关系需要走动）之二：赞美常伴、激发感性7.小恩小惠（女人注定细节），还是大39客户关系管理核心：客户价值最大化什么叫实现客户价值最大化。。。企业文化导向客户管理的行为准则；------信息共享：微积分：先微（所有微小信息收集）、后积、再分（享）：2.通过18个内涵把握客户关系管理：1、营销动机、2、价值（使营销变得简单）；3、目的：（促进客户忠诚，提升企业效益）4、定位：致力于精神和情感层面上；（天平的两端是物质与情感：在精神与情感层面上给顾客够多，那么客户在物质层上索取的，就会少计较）5.理念：（欲取先予--解决问题，创造价值）6、工具，信息收集，数据分析；7、前提，用心和爱心；客户关系管理核心：客户价值最大化什么叫实现客户价值最大化。。408。流程：客户档案---客户细分--客户关怀--动态数据库；9.目标：A实现客户价值最大化（满意--真诚--推荐）B实现单位客户效益最大化；C实现客户价值的二次开发：D实现单位客户占比的最大化；11.出发点：研究细分客户的消费心理，消费行为以及消费习惯；12.关键词：培养习惯--制造依赖--鼓励顾客参与（当客户的意见参与进来，他们会更有积极性，更热爱这个产品）--情感账户（客户欠你的情感越多，对你的回报，就是忠诚）--转移成本（提升自已客户的转移成本，降低竞争对手的转移成本）转移成本：指的是，客户放弃你，选择别人的成本有多大；（提升转移成本的方法：配备专人专业服务，进行个性化与人性化的需求8。流程：客户档案---客户细分--客户关怀--动态数据库；4113.客户关系管理的起点：是让员工愿意干，乐意干，终点：怎么干，做到什么程度；14.客户关系管理的标准：---客户说：我的客户经理（从品牌关系（可口可乐）---电话服务（远程服务）--面对面关系（上门拜访）---亲密关系（客户会说：我的客户经理）15.常在顾客面前晃：培养习惯，并适当打破：16.日常工作：建立情感账户，并多储值17.任务：提搞客户的转移成本；（引导客户，离开自已是一种错，有一种负罪感）18.专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态：19.起点：档案要完善，并有差异：（对客户的个性，特性要有详细记录）A了解客户忌讳，B客户的迷信；C客户的爱好、偏好；D生活背景，E：价值取向；13.客户关系管理的起点：是让员工愿意干，乐意干，终点：怎么42客户管理的顾忌当与客户相处时，没有给予相处，当出现问题时，就给更多条件。就来救火；爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子，旁边看着（客户关系管理，奖励忠诚）发展新客户，伤害老客户：（让员工树立老板的心态，培养终身客户的意识）客户管理的顾忌当与客户相处时，没有给予相处，当出现问题时，就43数据分析分析每一位流失客户的原因：客户采购额的变化原因；如何挖对方的客户；如何去维护现有的客户；数据分析分析每一位流失客户的原因：44四种不同层次的客户关系利弊分析四种不同层次的客户关系利弊分析45提升客户关系质量的两个层面和两个维度两个层面：客户程序面是基础，客户个人面是保障：两个维度：一个帮客户解决问题，一个是帮客户创造价值；提升客户关系质量的两个层面和两个维度两个层面：46伤害感情：破坏忠诚的不良做法政策不公；忽视维护：（宁愿高成本的开发）缺少规划；（预则立，不预则废）信息滞后：（对客户关怀滞后）付非所求：（给人家的不是人家想要的，人家想要的，没有给人家）---满足他所需，成就我所求；指导不足：结果导向，忽略过程管理；关注方向，忽略方法；忽略情感：物质给予，多于精神关怀与情感投入操之过急：急攻近利，心浮气燥；伤害感情：破坏忠诚的不良做法政策不公；479.手段单一；缺乏策划与创新；（突破思维与传统）10.内耗严重：要使内部沟通简单化；11：拜访不专业：安排的时间，业务内容12：不要平均使力：重点客户，要用重力；13：专款专用：14：个人受利：（送给的是个人，而不是公司；其二：要以公司名义送，而不是个人名义；）15.沟能无门：客户找不到对接的人，沟通程序不便捷；------当客户需要你的感情时，你却表示出你铁的纪律；---程序不够时，个人面要跟上；业务纪律；规划---贯彻---执行9.手段单一；缺乏策划与创新；（突破思维与传统）48客户关系管理实操：五道密码促忠诚一：数据管理科学化：动态的数据库：（无论销售数据，还是客户个性言语，还有对客户的承诺）及时更新数据库：分级授权，增进客户对我们的信任；并对客户信息进行保密；通过网站注册信息进行关怀；给客户在网上留出骂街的空间；通过对数据库定性定量分析；找到消费规律，进而优化产品组合及渠道组合，实现营销效能最大化；客户关系管理实操：五道密码促忠诚一：数据管理科学化：49二：客户粘性的战略关系多重产品捆绑客户；（多种产品形成对客户组合，）不同客户之间的捆绑（用利益将其串联）客户不同层级的捆绑（利用客户上下级关系，形成整体利益链条，进行捆绑）多重身份介入捆绑：以不同的角度，帮助到客户）公司个人双重捆绑：二：客户粘性的战略关系多重产品捆绑客户；（多种产品形成对客户50三：提高客户转移成本的十五个秘笈长期稳定的质量和服务，并阶段性创新；努力延长合作时长；客户就越习惯。。展现综合实力（帮助参与经营，。。。传递复合价值：培养使用及合作习惯，并形成默契；让客户感动；合理的频率交往：掌握火候与分寸；来自于对客户的把握；差异化服务：员工表现与众不同；稳定并高水平的客户经理；签订绑定协议；积分制；小事关心，细节制胜；不同客户间绑定；让客户感觉到：离开你：是一种损失，对不起，不好意思；和他家人建立友谊-----（关心其家人）三：提高客户转移成本的十五个秘笈长期稳定的质量和服务，并阶段51促进顾客忠诚的11个要素感觉舒服很重要；我是最专业的；信任源自专业，或者专业团队；共同语言：相似的爱好，相似的感受，相似的经历；兄弟姐妹：当兄弟姐妹一样。。。建立信任：（高筑墙，广积粮，缓称王的原则；）关键时刻：关怀不停的在客户面前晃；忠诚计划；论坛，俱乐部；商业价值：服务人员的持久稳定：情感默契：没有接触，就没有了解，没有了解，就没有理解；在互动中成长；促进顾客忠诚的11个要素感觉舒服很重要；52吸引客户的A-D计划A计划--优质服务：让客户满意以下是客户关系管理：B计划--常在客户面前晃，为客户提供增值，情感服务：促进客户忠诚；C计划：延续客户的习惯，用客户习惯的方式表现出来；D计划：积分制，同乡会，俱乐部，论坛；提高客户的粘度；吸引客户的A-D计划A计划--优质服务：让客户满意53客户服务与客户关系管理的区别客户服务-----是促使客户满意的一种工具；满意是即时的，客户关系管理：---是促使客户忠诚的一种手段；忠诚，是下一次会再来光顾的；客户服务与客户关系管理的区别客户服务-----是促使客户满意54用心，比能力更重要客户关系管理，首先是理念，再次才是工具；第二：客户关系管理，是一种投资，不是费用；用心，比能力更重要客户关系管理，55客户关系管理通用的理念首先，帮员工建立一种终身客户的意识；然后，让员工知道，客户是一种资产；清楚客户关系与客户服务是两个不同的概念；让员工理解什么是客户的情感账户，长期储蓄下去。。。从小事做起。。同客户建立情感；客户维护，不是等发生事情时，再救火客户关系管理通用的理念首先，帮员工建立一种终身客户的意识；56如何关怀客户。。。锦上添花：雪中送炭：结婚是满意婚姻是忠诚；如何关怀客户。。。锦上添花：57竞争。。。竞争优势：可以复制竞争壁垒：难以复制差异化营销；----形成竞争壁垒竞争。。。竞争优势：可以复制58如何拉近客户距离。。。找对人。。理解对方的利益诉求；麻烦客户，拉近客户的距离专注：如何拉近客户距离。。。找对人。。59人大学毕业：手中无剑（技巧），心中亦无剑（功力）工作三个月后：手中有剑，心中亦无剑；工作三五年后：手中有剑，心中也有剑；工作十年的以后：手中无剑，剑在心中；（信手捻来）招式是皮毛，心法是功力；源自生活，点滴积累人大学毕业：手中无剑（技巧），心中亦无剑（功力）60成功营销的两个方向：解决问题创造价值营销理念：欲取先予成功营销的两个方向：解决问题创造价值营销理念：61营销是什么。。。营销是欲取先予；---我们能为客户做些什么。。。维护带出营销，营销体现维护横空出世，源于点滴积累满足他人所需，成就已人所求；男人重格局，女人重细节客户关系管理：不是迁就讨好，重点在于互动；------感情需要培养，关系需要走动；营销是什么。。。营销是欲取先予；---我们能为客户做些什么。62生存、生活、生命理解：如果你有100元。。。用来吃饭。。就是生存；用来结交，浪漫。就是生活；用来提升自已，就是生命的价值；------关注心灵成长；生存、生活、生命理解：63客户忠诚密码之客户关系管理------阿为整理客户忠诚密码之客户关系管理64导致婆媳关系不好的原因爱好信仰性格界限关系不好，会造成不良影响导致婆媳关系不好的原因爱好65客户服务的级别满意忠诚（下次我还来）推荐（带朋友来）越低端，服务就越物质；（关注的是顾客待遇）越高端，形式大于内容（关注客户的感觉）满意忠诚推荐客户服务的级别满意忠诚推荐66客户忠诚密码之客户关系管理课件67怎样建立起关系让客户不好意思，是最好的不拒绝的方法永远不要用固定的眼光看客户关系够铁了----用变动的眼光看重开发轻维护---杀鸡取卵，而不是蓄水养鱼怎样建立起关系让客户不好意思，是最好的不拒绝的方法68不要透支关系不要拿不成熟，不合格的产品，伤害客户的感情；客户帮忙了，就应该给予回报；不要被细节绑架（男人注重格局，女人注重的是细节）结婚是满意度过一辈子是忠诚度不要透支关系不要拿不成熟，不合格的产品，伤害客户的感情；69客户忠诚密码之客户关系管理课件70客户的忠诚度如何提升维护带出营销营销体现维护推销：忽略需求；---上门推销-货郎喊：卖某某啦。。推销是冰：（忽视客户的情感，一味的给别人）销售：满足需求；--初级业务：FAB法销售是水：（以产品为利益点，去满足客户）营销：营造需求；--先建立情感：赞美，攀关系营销是气：制造、引导客户需求；（先诱发客户需求的意识，再适时的顾客的最大利益点与产品价值对接）客户的忠诚度如何提升维护带出营销营销体现维护71客户经理---市场经理---产品经理客户经理：以存量老客户关系维护为主导，对客户进行维护；市场经理：业务熟练，停留在不断满足客户需求的层面；产品经理：对公司产品与业务非常了解，可以随时根据客户要求，随意组合产品，对客户进行服务----成为客户综合问题解决方案提供商；客户经理---市场经理---产品经理客户经理：以存量老客户关72销售VS营销销售是他要买。。。销售是替产品考虑-----50%关注客户，50%关注产品；营销是要他买。。。营销是替客户考虑-----100%关注客户；营销就是忘掉自已。。。----客户需要的产品，就是我要创造的产品；----我们没有产品，我们需要做的就是整合资源；销售VS营销销售是他要买。。。销售是替产品考虑73营销的两条路线一：解决客户的问题；二；提升客户的价值；让客户开心营销的两条路线一：解决客户的问题；74如何看待市场管理管理是基础经营是保障如何看待市场管理管理是基础75维护带出营销--营销体现维护增量市场拓展----扩大面积（市场开拓）存量市场深耕----提高单位亩产（提高服务）客户关系管理是手段；持续赢利是目的；维护的两个方面：满意是基础---优质客户服务标准忠诚是保障---客户关系客理维护带出营销--营销体现维护增量市场拓展----扩大面积（市76提升客户忠诚的实施界面提升客户忠诚的实施界面77让客户有一颗感恩的心让客户感觉到，不同你合作：让客户有一颗感恩的心让客户感觉到，不同你合作：78营销营：动的是脑销：动的是腿先用脑，初期用脑，后期用腿规划上做的好，员工的工作就轻松；营销营：动的是脑79个人面一；记住客户的特征；在下次来时，用熟人方式打招呼二；20%的重点客户，提供个性化，人性化的服务客户满意，只是一个点；客户忠诚：是持续购买的一根线；客户推荐：是扩大销售的一个面；个人面一；记住客户的特征；在下次来时，用熟人方式打招呼80三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，关系都不会长远如果顾客永远是对的，公司的绩效考核也朝这一方向努力，结果，员工如果在考核中因此项而罚款，员工就会将一些事，自行压住；牺牲个人利益，养成客户无理取闹；一而再，二而三的索取利益；----解决方案：要让客户每一次得到让步的同时，要付出代价；不能无缘无故的给客户满足；了解客户心理运动过程；确定与客户，到底是一个什么样的定位；三：不卑不亢才是硬道理店大欺客，客大欺店，关系都不会长远81四：客服实施人员客服代表--------让客户满意客服经理-------客户关系管理-----让客户欠你一份人情-----客户忠诚；四：客服实施人员客服代表--------让客户满意82客户忠诚密码之客户关系管理课件83优质服务----客户满意服务时限的需求预测需求，领先一步；优质服务----客户满意服务时限的需求84从客户满意到-------忠诚平时多关注客户----润物细无声；--让客户不好意思；关键时候，猛药治重病；从客户满意到-------忠诚平时多关注客户----润物细无85从客户忠诚-----到推荐动物界有一种本能：分享人类也有一种本能：推荐；顾客更会相信顾客推荐；---顾客没有直接利益关系；---顾客更有一种消费体验；方法：用一些小礼物，促使让顾客帮助你播---推荐！！！（服务员更多的不是王婆，就是巫婆）从客户忠诚-----到推荐动物界有一种本能：分享86从客户经理五星级标准看行动方向一星级：推销员---单刀直入介绍产品；二星级：销售代表---有意识关注客户需求和感受；三星级：客户经理---更多的聚焦在客户身上；四星级：私人顾问---关心客人的前途及家人（关注工作：那是程序面，关注个人，那是个人面；）五星级：战略伙伴---能参与客户的企业管理改善和经营水平提升的过程中从客户经理五星级标准看行动方向一星级：推销员---单刀直入介87客户满意到忠诚的三步曲恋爱-----领证-----生孩子恋爱：发自内心，关心客户充分的投其所好爱屋及屋，就是爱她，也要爱她的家人；对客户的需求把握准确；客户满意到忠诚的三步曲恋爱-----领证-----生孩子88领证能同客户一起做些什么。。。和客户在一起，培养共同的爱好；帮助他发展个人成长和公司的业务；领证能同客户一起做些什么。。。89客户认知与细分确定目标客户群：实施关系管理-----管理之大，在于无疆；---没有距离-----管理之小，在于细微；---体贴一个人探讨，叫钻研，二个人以上探讨：叫研究；客户认知与细分确定目标客户群：实施关系管理90服务等级策略响应服务----银卡服务主动服务----金卡服务一对一服务---尽可能多的对客户关怀；服务等级策略响应服务----银卡服务91礼品的原则一：市面少见：（指客户所在的地方是很少见到的，只有外地产的；或稀有的）------赚大客户的钱，重点在讲故事；------赚小客户的钱，赢在价格；-----讲客户主持发言，体现尊重；二：物超所值：平时储备可以在折扣时购买三：备于保存：让客户具备保存价值；四：易于彰显：让客户能经常用得到；五：纪念意义：与客户的某些事件相关礼物：体现出产品本身外延的价值；礼品的原则一：市面少见：（指客户所在的地方是很少见到的，只有92对大客户群体特性的系统化认知平衡：（客户外表表现强大，内心往往很小；外表表现很弱，内心往往强大）越高端的客户，越廉逊，随和---是一种修为大客户对打折有抵触；越稀有，越有兴趣；（小客户在乎实惠的需要，大客户在乎面子的需要）对大客户，弱视产品功能，关注客户情感；重点在于精神与情感愉悦；初期拒绝，一旦接受，便习惯性忠诚；高处不胜寒，（指人在高位时，就没有太多听众）；近处无风景；（企业内部，一说话，高层听着就烦）高端客户感性，中低端客户理性；关注格局，同时在乎细节（同客户互动时，要注重细节）（客户的骨子里有一个字：贱）（妥协，不要失去原则；）对大客户群体特性的系统化认知平衡：（客户外表表现强大，内心往93客户定位与细分：提升营销成功率按关键客户分类：按销量排名的重点客户：按影响力的重点客户；按客户年龄分类：年龄小的客户，喜欢新鲜感；年龄大的客户，比较稳定；---习惯（20多岁关心的是赚钱、玩，交朋友；30多岁关心是孩子教育，人脉拓展；生命意义，宗教信仰；40多岁关心的是营养健康，收藏，摄影；很多时候，员工同客户相处：就好比羊与老虎相处，羊拿草对老虎说，请你尝尝，而老虎拿肉对羊说，请你尝尝；客户定位与细分：提升营销成功率按关键客户分类：94客户定位与细分：提升营销成功率按地域来划分；北方人：南方人：看的是面子；看的是里子人际关系与感情；产品的品质；北方人靠关系；靠市场营销；以技巧以功力。。。说话直率；相对含蓄内敛；每个地方的人都有两面性；给客户未知的，客户会永远觉得你有新鲜感客户定位与细分：提升营销成功率按地域来划分；95客户定位与细分：提升营销成功率按客户的消费取向细分----98%的拥有都是纵向思维，显示平庸；----2%的人拥有的横向思维，降价是一把双刃剑可以杀死敌人，也可以自杀；对方降价：尽量采取产品本身的价值，再外加附加价值面对；客户定位与细分：提升营销成功率按客户的消费取向细分96客户定位与细分：提升营销成功率按消费习惯和偏好细分；客户定位与细分：提升营销成功率按消费习惯和偏好细分；97客户定位与细分：提升营销成功率客户合作的四个层次客户定位与细分：提升营销成功率客户合作的四个层次98个人客户：探究客户24个需要产品质量稳定个人客户：探究客户24个需要产品质量稳定99集团客户：保有集团客户的8要素之一：人和利益：关心客户的问题解决与提升，促使合作成交；当客户提出，我能为你做出什么。。。回答：希望与您一起打造一个更好的。。。而且，这事，少了您，这事不能做好。不能做大。。。要把你是你，我是我，。。变成你中有我，我中有你；---更容易做好客户关系；集团客户：保有集团客户的8要素之一：人和利益：关心客户的问题100之二：赞美常伴、激发感性坚定的赞美（非常好、很好），而不是模棱两可的赞美（不错、还可以）喜欢创新，就让他做第一喜欢节奏：不喜欢第一，又不喜欢落后，做中间的；积累人脉资源，多层次捆绑关系；起始即找高层；---简单拿钱回报客户的帮助，有时是一种情感伤害；（-------送人玫瑰，手有余香）----猛药治重病，润物细无声；5.了解企业内部的微妙关系；（不了解公司人事情况，不谈同其它人的交情，以免不同人之间存在利益关系）6.学会暗渡陈仓；做着现任，辅助下一任；（吃着碗里的，看着锅里的，想着地里的；之二：赞美常伴、激发感性坚定的赞美（非常好、很好），而不是模101之二：赞美常伴、激发感性7.小恩小惠（女人注定细节），还是大恩大德（男人注重格局）；因人而定；8.经常在客户处晃：与客户相处，形成交往的习惯：走访，推近关系，交往信息，互相帮助；形成习惯-----就会日久生情；情感依赖；（感情需要培养，关系需要走动）之二：赞美常伴、激发感性7.小恩小惠（女人注定细节），还是大102客户关系管理核心：客户价值最大化什么叫实现客户价值最大化。。。企业文化导向客户管理的行为准则；------信息共享：微积分：先微（所有微小信息收集）、后积、再分（享）：2.通过18个内涵把握客户关系管理：1、营销动机、2、价值（使营销变得简单）；3、目的：（促进客户忠诚，提升企业效益）4、定位：致力于精神和情感层面上；（天平的两端是物质与情感：在精神与情感层面上给顾客够多，那么客户在物质层上索取的，就会少计较）5.理念：（欲取先予--解决问题，创造价值）6、工具，信息收集，数据分析；7、前提，用心和爱心；客户关系管理核心：客户价值最大化什么叫实现客户价值最大化。。1038。流程：客户档案---客户细分--客户关怀--动态数据库；9.目标：A实现客户价值最大化（满意--真诚--推荐）B实现单位客户效益最大化；C实现客户价值的二次开发：D实现单位客户占比的最大化；11.出发点：研究细分客户的消费心理，消费行为以及消费习惯；12.关键词：培养习惯--制造依赖--鼓励顾客参与（当客户的意见参与进来，他们会更有积极性，更热爱这个产品）--情感账户（客户欠你的情感越多，对你的回报，就是忠诚）--转移成本（提升自已客户的转移成本，降低竞争对手的转移成本）转移成本：指的是，客户放弃你，选择别人的成本有多大；（提升转移成本的方法：配备专人专业服务，进行个性化与人性化的需求8。流程：客户档案---客户细分--客户关怀--动态数据库；10413.客户关系管理的起点：是让员工愿意干，乐意干，终点：怎么干，做到什么程度；14.客户关系管理的标准：---客户说：我的客户经理（从品牌关系（可口可乐）---电话服务（远程服务）--面对面关系（上门拜访）---亲密关系（客户会说：我的客户经理）15.常在顾客面前晃：培养习惯，并适当打破：16.日常工作：建立情感账户，并多储值17.任务：提搞客户的转移成本；（引导客户，离开自已是一种错，有一种负罪感）18.专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态：19.起点：档案要完善，并有差异：（对客户的个性，特性要有详细记录）A了解客户忌讳，B客户的迷信；C客户的爱好、偏好；D生活背景，E：价值取向；13.客户关系管理的起点：是让员工愿意干，乐意干，终点：怎么105客户管理的顾忌当与客户相处时，没有给予相处，当出现问题时，就给更多条件。就来救火；爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子，旁边看着（客户关系管理，奖励忠诚）发展新客户，伤害老客户：（让员工树立老板的心态，培养终身客户的意识）客户管理的顾忌当与客户相处时，没有给予相处，当出现问题时，就106数据分析分析每一位流失客户的原因：客户采购额的变化原因；如何挖对方的客户；如何去维护现有的客户；数据分析分析每一位流失客户的原因：107四种不同层次的客户关系利弊分析四种不同层次的客户关系利弊分析108提升客户关系质量的两个层面和两个维度两个层面：客户程序面是基础，客户个人面是保障：两个维度：一个帮客户解决问题，一个是帮客户创造价值；提升客户关系质量的两个层面和两个维度两个层面：109伤害感情：破坏忠诚的不良做法政策不公；忽视维护：（宁愿高成本的开发）缺少规划；（预则立，不预则废）信息滞后：（对客户关怀滞后）付非所求：（给人家的不是人家想要的，人家想要的，没有给人家）---满足他所需，成就我所求；指导不足：结果导向，忽略过程管理；关注方向，忽略方法；忽略情感：物质给予，多于精神关怀与情感投入操之过急：急攻近利，心浮气燥；伤害感情：破坏忠诚的不良做法政策不公；1109.手段单一；缺乏策划与创新；（突破思维与传统）10.内耗严重：要使内部沟通简单化；11：拜访不专业：安排的时间，业务内容12：不要平均使力：重点客户，要用重力；13：专款专用：14：个人受利：（送给的是个人，而不是公司；其二：要以公司名义送，而不是个人名义；）15.沟能无门：客户找不到对接的人，沟通程序不便捷；------当客户需要你的感情时，你却表示出你铁的纪律；---程序不够时，个人面要跟上；业务纪律；规划---贯彻---执行9.手段单一；缺乏策划与创新；（突破思维与传统）111客户关系管理实操：五道密码促忠诚一：数据管理科学化：动态的数据库：（无论销售数据，还是客户个性言语，还有对客户的承诺）及时更新数据库：分级授权，增进客户对我们的信任；并对客户信息进行保密；通过网站注册信息进行关怀；给客户在网上留出骂街的空间；通过对数据库定性定量分析；找到消费规律，进而优化产品组合及渠道组合，实现营销效能最大化；客户关系管理实操：五道密码促忠诚一：数据管理科学化：112二：客户粘性的战略关系多重产品捆绑客户；（多种产品形成对客户组合，）不同客户之间的捆绑（用利益将其串联）客户不同层级的捆绑（利用客户上下级关系，形成整体利益链条，进行捆绑）多重身份介入捆绑：