市场营销调研与营销信息系统-课件

第3章CASHANDRECEIVABLESChapter2

市场营销调研与营销信息系统

营销实务市场（第二版）CASHANDRECEIVABLESChapter21要管理好一个企业，必须管理它的未来；而管理未来就是管理信息。

菲利普·科特勒（PhilipKotler）经典语录市场营销实务东北财经大学出版社要管理好一个企业，必须管理2

教学目的和要求市场营销实务东北财经大学出版社理论学习目标：掌握市场调查的步骤与方法；掌握市场预测方式方法；了解市场营销信息系统的内容和建设方法。实践训练要求：通过对本章的学习，应熟悉市场调查的工作流程及工作实践，能够用调查问卷设计的方法和技巧进行实际调查，并对调查数据进行归纳与分析。教学目的和要求市场营销实务3

教学重点与难点市场营销实务东北财经大学出版社重点

市场调查方法的使用及调查数据分析、整理；市场预测方法的使用及营销信息系统内容。难点

市场调查资料的获取及整理，市场调查报告生成；营销信息系统的构建。教学重点与难点市场营销实务4

引例市场营销实务东北财经大学出版社煞费苦心的“市场调研”日本企业界有一则流传甚广的故事：日本人对英国纺织面料在世界久享盛誉一直不服，却无从得知其中奥秘。于是便萌生一计，集中本国丝绸行业的部分专家进行烹调培训，然后派往英国在最有名的纺织厂附近开设餐馆。餐馆集中了不少纺织厂员工前来就餐，日本人便千方百计向他们打探信息，搜集情报，但结果还是一无所获。不久餐馆宣布“破产”，由于很多“厨工”已同工厂的主管人员混熟，所以部分人就进入这家工厂工作。一年后，日本人分批辞职回国，成功地把技术带回了日本，并改进为更先进的工艺，产品返销英国。【引例思考】为了掌握先进技术和竞争对手的情报，日本人可谓煞费苦心，采取“迂回战术”获取情报，除此“迂回战”，还可以通过什么方式手段获取市场信息，试举例说明。引例市场营销实务东北财5

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章第一节市场营销调研市场营销教案市场营销实务6

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章一、市场营销调研的含义与作用（一）市场营销调研的含义与分类市场营销调研是指运用科学的方法系统地、客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面的信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。

市场营销教案市场营销实务7

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章二、营销调研的类型

探测性调研描述性调研根据调研目的划分因果关系调研预测性调研

市场营销教案市场营销实务8（二）市场调研的作用市场营销调研的作用主要体现在：1.市场营销调研是企业寻找和发现市场机会的主要方法。2.市场营销调研是企业制定营销策略的基础。3.市场营销调研是企业调整营销策略的依据。

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）市场调研的作用市场营销教案市场营销实务9

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章二、市场营销调研的内容

市场营销调研的内容包括市场环境调查、市场需求调查、竞争对手调查、产品调查、销售调查、广告效果调查等。市场营销教案市场营销实务10环境调研需求调研对手调研营销调研广告效果调查产品调研市场营销实务东北财经大学出版社

市场营销教案竞争市场市场环境调研需求调研对手调研营销调研广告调查产品调研市场营销实务11

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章三、市场营销数据的收集、处理与分析营销数据的信息来源具体分两大类：第一手资料和第二手资料。（一）第二手营销数据的收集1.第二手资料的含义第二手资料又称间接资料，是他人为其他某种目的已经加工整理好的信息。获取二手资料的成本低，时间短；但适用性较差。市场调查一般先利用二手资料确定调查目标和基本方向，然后再收集第一手资料进行详细分析研究。市场营销教案市场营销实务12

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章2.第二手营销数据的来源①企业内部资料。包括企业内部各有关部门的记录、统计表、报告、财务决算、用户来函等。②政府机关、金融机构公布的统计资料。如统计公报、统计资料汇编、统计年鉴等。这是很有价值的情报资料。③公开出版的期刊、文献、报纸、杂志、书籍、研究报告、工商企业名录等。④市场研究机构、咨询机构、广告公司所公布的资料。企业可向这些机构购买资料，或提出咨询、委托调查。⑤行业协会公布的行业资料、竞争企业的产品目录、样本、产品说明书及公开的宣传资料。这些都是掌握其他企业动向的重要情报资料。市场营销教案市场营销实务13

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章⑥政府公开发布的有关政策、法规、条例规定以及规划、计划等。⑦推销员提供的情报资料。推销员经常在顾客和市场中活动，直接接触市场，他们提供的资料是十分有用的情报。⑧供应商、分销商以及企业情报网提供的信息情报。⑨展览会、展销会公开发送的资料。⑩电子网络中的公告信息。因特网上每天都有数以亿计的信息在流动，它是一个巨大的“信息仓库”，其中包含大量的二手资料。市场营销教案市场营销实务14

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）第一手营销数据的收集

1.第一手资料的含义第一手资料，又称原始资料，是指调查人员通过现场实地调查所搜集的资料。一手资料的针对性强，适用性好；但是需要投入较多的人力、物力和财力，成本较高。市场营销教案市场营销实务15

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章2.第一手营销数据的获取方法（1）询问法。①个人访问法。②小组访问法。③电话调查法。

④邮寄调查法。⑤留置问卷调查。⑥日记调查。市场营销教案市场营销实务16

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（2）观察法。①直接观察法。②店铺观察。③实际痕迹测量法。（3）实验法。市场营销教案市场营销实务17

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（三）数据的整理（四）数据的分析1.数据的集中趋势和离散程度分析（1）数据的集中趋势分析（2）数据的离散程度分析2.多变量统计分析（1）回归分析（2）判别分析（3）因素分析市场营销教案市场营销实务18

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章四、市场营销调研的步骤提出问题明确调研任务制订调研计划搜集调研资料整理分析资料撰写调研报告实施调查确定调研问题市场营销教案市场营销实务19

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章四、市场营销调研步骤（1）确定调研课题。（2）制订调研计划。（3）搜集调研资料。（4）整理和分析资料。（5）撰写调研报告。市场营销教案市场营销实务20

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章五、调查问卷的设计与使用（一）调查问卷的设计调查问卷没有内容的限定，一般而言要遵循以下几条原则：1.问卷前面一定要有前导说明，主要包括介绍调研机构、调研的性质和目的、请求被调研对象，以及向被调研者做出的承诺，如保密、不公布个人情况等。从某种意义上说，卷首语决定了被调研对象的合作态度，所以必须慎重对待。2.要注意问卷言词的表达，避免出现可能令人难堪的问题。3.要确保问卷中所提问题明确易懂，不能选用带导向性的词语。4.为了便于汇总统计，对问题的陈述尽量呈封闭性，限定被调查者在给定的答案中选择。如两项选择或多项选择，请被调查者从中选择一项或数项符合自己情况的答案。市场营销教案市场营销实务21

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）调查问卷的使用问卷设计的步骤：确定需要的信息确定问题的内容确定问题的类型确定问题的词句确定问题的顺序问卷的试答市场营销教案市场营销实务22

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章第二节营销信息系统市场营销教案市场营销实务23

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章

市场营销信息系统（Marketinginformationsystem，MIS）是指企业中由人、计算机和程序组成的一种相互作用的联合体，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估、分配所需要的适时准确的信息，用于制订或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动。一、市场营销信息系统（MIS）的含义与作用

市场营销教案市场营销实务24

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）市场营销信息系统的作用理想的市场营销信息系统，其作用表现在：1.能向各级管理人员提供所必需的信息。2.能使各级管理人员方便地选择所需要的信息。3.能满足管理人员对所需信息的时限要求。4.能提供各种形式的信息。5.能向管理人员提供易于理解的最新信息。市场营销教案市场营销实务25

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（1）内部报告系统。（2）营销情报系统。（3）营销调研系统。（4）营销分析系统。

三、市场营销决策支持系统二、营销信息系统结构及内容市场营销教案市场营销实务26

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章第三节营销预测方法市场营销教案市场营销实务27

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（一）市场营销预测的含义市场营销预测是在营销调研的基础上，运用科学的理论和方法，对未来一定时期的市场需求量及影响需求诸多因素进行分析研究，寻找市场需求发展变化的规律，为营销管理人员提供未来市场需求的预测性信息。市场营销教案市场营销实务28

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章1.可作为（新）产品发展的依据。根据企业的长期销售预测可以了解目前产品究竟在寿命周期的哪一阶段，今后会如何发展。2.可作为应引进哪一种新生产技术的依据。3.可作为生产计划及采购计划的依据。根据短期销售预测的资料，可以编制销售计划，而根据销售计划也可拟定年度或每月的生产计划。从某种产品年度或每月的生产计划以及各种物料的购备时间，可以从容的拟定采购计划。4.可作为资金计划、增资扩厂计划及人事计划的参考。如果销售预测显示销路不久将大增，则应早日拟定资金计划，开辟新财源，准备扩充设备，增加生产量。5.作为定价政策的依据。根据销售预测和市场占有率的大小，企业可决定何种定价政策较为有利，并采取对企业有利的定价政策。6.可拟定存量水准。如果企业不注重销货预测，则工厂有时会生产过多，而有时会生产过少。（二）市场营销预测的作用市场营销教案市场营销实务29

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章市场营销预测的内容主要有以下几个方面：1.市场需求潜量的预测市场需求潜量是指在一定时期和特定区域内，全体买方对某项商品的最大可能购买量。通过对市场需求潜量的预测，企业就有可能掌握市场的发展动态，以便合理地组织自己的经营活动，如确定目标市场、筹措资金、订购原料、规划生产等。2.企业销售的预测企业销售预测是企业对生产的各种产品销售前景的判定，包括对销售的品种、规格、价格、销售量、销售额、销售利润及其变化的预测。通过销售预测，了解消费者需求的新动向，研究开拓市场，它是企业制订和实施价格策略，选择分销渠道和销售促进策略的重要依据。3.市场占有率的预测二、市场营销预测的内容市场营销教案市场营销实务30

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章4.企业所需资源的预测企业经营需要的资料主要是物质资源。通过对所需资源的预测，可以对资源的市场供应状况及其变化趋势、降低资源消耗的可能性、资源的价格变化、代用材料发展状况等进行准确判断，以便企业根据自身能力，合理地进行生产布局，搞好新产品开发或老产品改造。市场营销教案市场营销实务31

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（3）市场营销预测的步骤确定预测目标收集整理资料目标选择预测方法进行预测评价预测结果提交预测报告图3—4市场营销预测的步骤市场营销教案市场营销实务32

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（一）购买者意向调查法这种方法多用于工业用品和耐用消费品，适宜作短期预测。市场总是由潜在购买者构成的，预测就是预估在给定条件下潜在购买者的可能行为，即要调查购买者。这种调查的结成是比较准确可靠的，因为只有购买者自己才知道将来会购买什么和购买什么。在满足下面三个条件的情况下，购买者意向调查法比较有效：1.购买者的购买意向是明确清晰的。2.这种意向会转化为顾客购买行动。3.购买者愿意把其意告诉调查者。四、市场预测方法市场营销教案市场营销实务33

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）专家意见法专家意见法通常有以下三种形式：1.小组讨论法。召开专家会议集体讨论，做出预测。这种方法可以发挥集体智慧，在讨论中互相交换意见，取长补短。2.单独预测集中法。由每位专家单独提出预测值，然后由专项负责人将各专家意见综合起来得出结论。这种方法可以充分发挥个人智慧和经验。3.德尔菲法。德尔菲（Delphi）是古希腊神话中的神谕之地，城中因拥有阿波罗神殿而闻名于世，据传阿波罗是预言神，可预测未来。二次大战之后，美国兰德公司提出一种向专家进行函询的预测法，称之为德尔菲法。它既可以避免由于专家会议面对面讨论带来的缺陷，又可以避免个人一次性通信的局限。在收到专家的回信后，将他们的意见分类统计、归纳，不带任何倾向地将结果反馈给各位专家，供他们作进一步的分析判断，提出新的估计。如此多次往返，意见渐趋接近，得到较好的预测结果。其缺点是信件往返和整理都需要时间，所以相当费时。市场营销教案市场营销实务34

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（三）销售人员综合意见法即分别收集有经验的销售人员对预测指标估计的最大值、最可能值及最低值及其发生的概率，集中所有参与预测者的意见，整理出最终预测值的方法。由于销售人员常年与顾客打交道，因此他们对市场需求及竞争情况往往有比较清楚的了解和感性认识，尤其对自己负责的销售范围内的情况更为熟悉，利用他们的经验对市场未来的发展趋势进行预测，可能会有更准确的结果。这种方法的优点是简便易行，节省时间和费用，效率较高。但销售人员对市场走向的预测容易受个人的偏见及主观因素的影响：一是往往受近期销售成败的影响而过于乐观或悲观；二是由于对企业营销整体情况以及经济社会发展、大环境把握不够而使其意见显得浅薄；三是为了使上级制定较低的的任务定额，还可能有隐瞒实情的情况。（四）市场试验法市场试验法是把产品投入市场进行试验、观察销售情况及消费者对产品的反应，从而推测未来市场情况的一种预测方法。多用于投资大、风险高和有新奇特色产品的预测。市场营销教案市场营销实务35

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（五）时间序列分析法即把某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，预测下一时间周期所能达到的水平。时间序列分析法是一种定量预测方法。对于不同的预测对象或预测对象的不同发展趋势，应采用不同的方法，配合不同的曲线，主要有如下几种：1.水平型发展趋势。2.线性变化趋势。3.二次曲线趋势法。4.对数直线趋势。5.修正指数曲线趋势。6.龚佩子曲线趋势。市场营销教案市场营销实务36

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章4.对数直线趋势。当某个时间序列资料各期的发展速度基本相等，或者资料在一定时期里增加或减少的百分率接近相等时，应配合对数直线趋势进行预测。5.修正指数曲线趋势。这种趋势表现为原始数列初期增长速度快，随后逐渐减慢并且各期的增长速度大体相等，可用三段法配合修正指数曲线进行预测。6.龚佩子曲线趋势。市场营销教案市场营销实务37本章提要

市场营销实务东北财经大学出版社在现代市场营销观念的指引下，企业要想更好地满足市场消费需求，赢得竞争优势，取得理想的利润，就必须从研究市场出发，对市场进行各种定性与定量的分析，预测目前和未来市场需求规模的大小。由于收集、存储、处理和分析信息的技术的进步，信息技术在营销领域的应用持续增多，市场营销信息系统为企业及时掌握必要的、可靠的信息和做出正确的营销决策提供了依据，其作用日益显得重要。营销调研不断地提供详细、准确和最新的情报，帮助营销管理者认识市场的发展规律，制订具有竞争力的营销新战略。本章提要市场营销实务38练习与思考

市场营销实务东北财经大学出版社１.市场营销调研包括哪些具体内容？2.市场调查与预测的方法有哪几种？3.什么是市场营销信息系统？市场营销信息系统的结构有什么内容？4.什么叫营销决策支持系统？如何构建营销决策支持系统？5.问卷设计时要注意什么问题？如何提高调查问卷的回收率？练习与思考市场营销实务39

案例教学市场营销实务东北财经大学出版社宝洁员工深入农村调研

宝洁公司为了深入了解中国消费者，在中国建立了完善的市场调研系统。每年，宝洁公司都要通过入户访问、观察、举办消费者座谈会、问卷调查、访问商店、跟踪调查系统等市场调研工具和技术与全球多达700万消费者进行交流。以飘柔为例，飘柔自1989年10月在中国市场推出以来，至今至少经历了10次的配方改良。最近一次配方改良之前，宝洁公司消费者市场调研部及专业调查公司对全国共16个大城市及乡镇的近2000位消费者进行了调查。为了获取真实可靠的市场信息，宝洁人从不坐等数据上门。例如在调研农村市场时，宝洁连部门经理也都化装成农民，到农民家里，看人家何时起床、怎么刷牙洗脸、看不看电视，从头到尾地去观察和了解。问题：（1）通过本案例列举还有哪些市场调研的方式方法。（2）通过本案例说明宝洁公司市场调研与其营销策略存在什么关系。案例教学市场营销实务东北财经大学40

实训教学市场营销实务东北财经大学出版社以你所在班级的学生为调查对象，自行拟订调查的主题，设计一份调查问卷（设计的问题在8－12个），并根据调查结果归类、分析，得出简要的结论（结论在100字内），并在全班进行宣读，教师当场点评实训教学市场营销实务东北财经大学41本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理42【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石43【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性44【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴45【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%4624.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．47第3章CASHANDRECEIVABLESChapter2

市场营销调研与营销信息系统

营销实务市场（第二版）CASHANDRECEIVABLESChapter248要管理好一个企业，必须管理它的未来；而管理未来就是管理信息。

菲利普·科特勒（PhilipKotler）经典语录市场营销实务东北财经大学出版社要管理好一个企业，必须管理49

教学目的和要求市场营销实务东北财经大学出版社理论学习目标：掌握市场调查的步骤与方法；掌握市场预测方式方法；了解市场营销信息系统的内容和建设方法。实践训练要求：通过对本章的学习，应熟悉市场调查的工作流程及工作实践，能够用调查问卷设计的方法和技巧进行实际调查，并对调查数据进行归纳与分析。教学目的和要求市场营销实务50

教学重点与难点市场营销实务东北财经大学出版社重点

市场调查方法的使用及调查数据分析、整理；市场预测方法的使用及营销信息系统内容。难点

市场调查资料的获取及整理，市场调查报告生成；营销信息系统的构建。教学重点与难点市场营销实务51

引例市场营销实务东北财经大学出版社煞费苦心的“市场调研”日本企业界有一则流传甚广的故事：日本人对英国纺织面料在世界久享盛誉一直不服，却无从得知其中奥秘。于是便萌生一计，集中本国丝绸行业的部分专家进行烹调培训，然后派往英国在最有名的纺织厂附近开设餐馆。餐馆集中了不少纺织厂员工前来就餐，日本人便千方百计向他们打探信息，搜集情报，但结果还是一无所获。不久餐馆宣布“破产”，由于很多“厨工”已同工厂的主管人员混熟，所以部分人就进入这家工厂工作。一年后，日本人分批辞职回国，成功地把技术带回了日本，并改进为更先进的工艺，产品返销英国。【引例思考】为了掌握先进技术和竞争对手的情报，日本人可谓煞费苦心，采取“迂回战术”获取情报，除此“迂回战”，还可以通过什么方式手段获取市场信息，试举例说明。引例市场营销实务东北财52

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章第一节市场营销调研市场营销教案市场营销实务53

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章一、市场营销调研的含义与作用（一）市场营销调研的含义与分类市场营销调研是指运用科学的方法系统地、客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面的信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。

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市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章二、营销调研的类型

探测性调研描述性调研根据调研目的划分因果关系调研预测性调研

市场营销教案市场营销实务55（二）市场调研的作用市场营销调研的作用主要体现在：1.市场营销调研是企业寻找和发现市场机会的主要方法。2.市场营销调研是企业制定营销策略的基础。3.市场营销调研是企业调整营销策略的依据。

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）市场调研的作用市场营销教案市场营销实务56

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章二、市场营销调研的内容

市场营销调研的内容包括市场环境调查、市场需求调查、竞争对手调查、产品调查、销售调查、广告效果调查等。市场营销教案市场营销实务57环境调研需求调研对手调研营销调研广告效果调查产品调研市场营销实务东北财经大学出版社

市场营销教案竞争市场市场环境调研需求调研对手调研营销调研广告调查产品调研市场营销实务58

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章三、市场营销数据的收集、处理与分析营销数据的信息来源具体分两大类：第一手资料和第二手资料。（一）第二手营销数据的收集1.第二手资料的含义第二手资料又称间接资料，是他人为其他某种目的已经加工整理好的信息。获取二手资料的成本低，时间短；但适用性较差。市场调查一般先利用二手资料确定调查目标和基本方向，然后再收集第一手资料进行详细分析研究。市场营销教案市场营销实务59

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章2.第二手营销数据的来源①企业内部资料。包括企业内部各有关部门的记录、统计表、报告、财务决算、用户来函等。②政府机关、金融机构公布的统计资料。如统计公报、统计资料汇编、统计年鉴等。这是很有价值的情报资料。③公开出版的期刊、文献、报纸、杂志、书籍、研究报告、工商企业名录等。④市场研究机构、咨询机构、广告公司所公布的资料。企业可向这些机构购买资料，或提出咨询、委托调查。⑤行业协会公布的行业资料、竞争企业的产品目录、样本、产品说明书及公开的宣传资料。这些都是掌握其他企业动向的重要情报资料。市场营销教案市场营销实务60

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章⑥政府公开发布的有关政策、法规、条例规定以及规划、计划等。⑦推销员提供的情报资料。推销员经常在顾客和市场中活动，直接接触市场，他们提供的资料是十分有用的情报。⑧供应商、分销商以及企业情报网提供的信息情报。⑨展览会、展销会公开发送的资料。⑩电子网络中的公告信息。因特网上每天都有数以亿计的信息在流动，它是一个巨大的“信息仓库”，其中包含大量的二手资料。市场营销教案市场营销实务61

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）第一手营销数据的收集

1.第一手资料的含义第一手资料，又称原始资料，是指调查人员通过现场实地调查所搜集的资料。一手资料的针对性强，适用性好；但是需要投入较多的人力、物力和财力，成本较高。市场营销教案市场营销实务62

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章2.第一手营销数据的获取方法（1）询问法。①个人访问法。②小组访问法。③电话调查法。

④邮寄调查法。⑤留置问卷调查。⑥日记调查。市场营销教案市场营销实务63

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（2）观察法。①直接观察法。②店铺观察。③实际痕迹测量法。（3）实验法。市场营销教案市场营销实务64

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（三）数据的整理（四）数据的分析1.数据的集中趋势和离散程度分析（1）数据的集中趋势分析（2）数据的离散程度分析2.多变量统计分析（1）回归分析（2）判别分析（3）因素分析市场营销教案市场营销实务65

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章四、市场营销调研的步骤提出问题明确调研任务制订调研计划搜集调研资料整理分析资料撰写调研报告实施调查确定调研问题市场营销教案市场营销实务66

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章四、市场营销调研步骤（1）确定调研课题。（2）制订调研计划。（3）搜集调研资料。（4）整理和分析资料。（5）撰写调研报告。市场营销教案市场营销实务67

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章五、调查问卷的设计与使用（一）调查问卷的设计调查问卷没有内容的限定，一般而言要遵循以下几条原则：1.问卷前面一定要有前导说明，主要包括介绍调研机构、调研的性质和目的、请求被调研对象，以及向被调研者做出的承诺，如保密、不公布个人情况等。从某种意义上说，卷首语决定了被调研对象的合作态度，所以必须慎重对待。2.要注意问卷言词的表达，避免出现可能令人难堪的问题。3.要确保问卷中所提问题明确易懂，不能选用带导向性的词语。4.为了便于汇总统计，对问题的陈述尽量呈封闭性，限定被调查者在给定的答案中选择。如两项选择或多项选择，请被调查者从中选择一项或数项符合自己情况的答案。市场营销教案市场营销实务68

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）调查问卷的使用问卷设计的步骤：确定需要的信息确定问题的内容确定问题的类型确定问题的词句确定问题的顺序问卷的试答市场营销教案市场营销实务69

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章第二节营销信息系统市场营销教案市场营销实务70

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章

市场营销信息系统（Marketinginformationsystem，MIS）是指企业中由人、计算机和程序组成的一种相互作用的联合体，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估、分配所需要的适时准确的信息，用于制订或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动。一、市场营销信息系统（MIS）的含义与作用

市场营销教案市场营销实务71

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）市场营销信息系统的作用理想的市场营销信息系统，其作用表现在：1.能向各级管理人员提供所必需的信息。2.能使各级管理人员方便地选择所需要的信息。3.能满足管理人员对所需信息的时限要求。4.能提供各种形式的信息。5.能向管理人员提供易于理解的最新信息。市场营销教案市场营销实务72

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（1）内部报告系统。（2）营销情报系统。（3）营销调研系统。（4）营销分析系统。

三、市场营销决策支持系统二、营销信息系统结构及内容市场营销教案市场营销实务73

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章第三节营销预测方法市场营销教案市场营销实务74

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（一）市场营销预测的含义市场营销预测是在营销调研的基础上，运用科学的理论和方法，对未来一定时期的市场需求量及影响需求诸多因素进行分析研究，寻找市场需求发展变化的规律，为营销管理人员提供未来市场需求的预测性信息。市场营销教案市场营销实务75

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章1.可作为（新）产品发展的依据。根据企业的长期销售预测可以了解目前产品究竟在寿命周期的哪一阶段，今后会如何发展。2.可作为应引进哪一种新生产技术的依据。3.可作为生产计划及采购计划的依据。根据短期销售预测的资料，可以编制销售计划，而根据销售计划也可拟定年度或每月的生产计划。从某种产品年度或每月的生产计划以及各种物料的购备时间，可以从容的拟定采购计划。4.可作为资金计划、增资扩厂计划及人事计划的参考。如果销售预测显示销路不久将大增，则应早日拟定资金计划，开辟新财源，准备扩充设备，增加生产量。5.作为定价政策的依据。根据销售预测和市场占有率的大小，企业可决定何种定价政策较为有利，并采取对企业有利的定价政策。6.可拟定存量水准。如果企业不注重销货预测，则工厂有时会生产过多，而有时会生产过少。（二）市场营销预测的作用市场营销教案市场营销实务76

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章市场营销预测的内容主要有以下几个方面：1.市场需求潜量的预测市场需求潜量是指在一定时期和特定区域内，全体买方对某项商品的最大可能购买量。通过对市场需求潜量的预测，企业就有可能掌握市场的发展动态，以便合理地组织自己的经营活动，如确定目标市场、筹措资金、订购原料、规划生产等。2.企业销售的预测企业销售预测是企业对生产的各种产品销售前景的判定，包括对销售的品种、规格、价格、销售量、销售额、销售利润及其变化的预测。通过销售预测，了解消费者需求的新动向，研究开拓市场，它是企业制订和实施价格策略，选择分销渠道和销售促进策略的重要依据。3.市场占有率的预测二、市场营销预测的内容市场营销教案市场营销实务77

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章4.企业所需资源的预测企业经营需要的资料主要是物质资源。通过对所需资源的预测，可以对资源的市场供应状况及其变化趋势、降低资源消耗的可能性、资源的价格变化、代用材料发展状况等进行准确判断，以便企业根据自身能力，合理地进行生产布局，搞好新产品开发或老产品改造。市场营销教案市场营销实务78

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（3）市场营销预测的步骤确定预测目标收集整理资料目标选择预测方法进行预测评价预测结果提交预测报告图3—4市场营销预测的步骤市场营销教案市场营销实务79

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（一）购买者意向调查法这种方法多用于工业用品和耐用消费品，适宜作短期预测。市场总是由潜在购买者构成的，预测就是预估在给定条件下潜在购买者的可能行为，即要调查购买者。这种调查的结成是比较准确可靠的，因为只有购买者自己才知道将来会购买什么和购买什么。在满足下面三个条件的情况下，购买者意向调查法比较有效：1.购买者的购买意向是明确清晰的。2.这种意向会转化为顾客购买行动。3.购买者愿意把其意告诉调查者。四、市场预测方法市场营销教案市场营销实务80

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（二）专家意见法专家意见法通常有以下三种形式：1.小组讨论法。召开专家会议集体讨论，做出预测。这种方法可以发挥集体智慧，在讨论中互相交换意见，取长补短。2.单独预测集中法。由每位专家单独提出预测值，然后由专项负责人将各专家意见综合起来得出结论。这种方法可以充分发挥个人智慧和经验。3.德尔菲法。德尔菲（Delphi）是古希腊神话中的神谕之地，城中因拥有阿波罗神殿而闻名于世，据传阿波罗是预言神，可预测未来。二次大战之后，美国兰德公司提出一种向专家进行函询的预测法，称之为德尔菲法。它既可以避免由于专家会议面对面讨论带来的缺陷，又可以避免个人一次性通信的局限。在收到专家的回信后，将他们的意见分类统计、归纳，不带任何倾向地将结果反馈给各位专家，供他们作进一步的分析判断，提出新的估计。如此多次往返，意见渐趋接近，得到较好的预测结果。其缺点是信件往返和整理都需要时间，所以相当费时。市场营销教案市场营销实务81

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（三）销售人员综合意见法即分别收集有经验的销售人员对预测指标估计的最大值、最可能值及最低值及其发生的概率，集中所有参与预测者的意见，整理出最终预测值的方法。由于销售人员常年与顾客打交道，因此他们对市场需求及竞争情况往往有比较清楚的了解和感性认识，尤其对自己负责的销售范围内的情况更为熟悉，利用他们的经验对市场未来的发展趋势进行预测，可能会有更准确的结果。这种方法的优点是简便易行，节省时间和费用，效率较高。但销售人员对市场走向的预测容易受个人的偏见及主观因素的影响：一是往往受近期销售成败的影响而过于乐观或悲观；二是由于对企业营销整体情况以及经济社会发展、大环境把握不够而使其意见显得浅薄；三是为了使上级制定较低的的任务定额，还可能有隐瞒实情的情况。（四）市场试验法市场试验法是把产品投入市场进行试验、观察销售情况及消费者对产品的反应，从而推测未来市场情况的一种预测方法。多用于投资大、风险高和有新奇特色产品的预测。市场营销教案市场营销实务82

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章（五）时间序列分析法即把某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，预测下一时间周期所能达到的水平。时间序列分析法是一种定量预测方法。对于不同的预测对象或预测对象的不同发展趋势，应采用不同的方法，配合不同的曲线，主要有如下几种：1.水平型发展趋势。2.线性变化趋势。3.二次曲线趋势法。4.对数直线趋势。5.修正指数曲线趋势。6.龚佩子曲线趋势。市场营销教案市场营销实务83

市场营销教案市场营销实务东北财经大学出版社第三章4.对数直线趋势。当某个时间序列资料各期的发展速度基本相等，或者资料在一定时期里增加或减少的百分率接近相等时，应配合对数直线趋势进行预测。5.修正指数曲线趋势。这种趋势表现为原始数列初期增长速度快，随后逐渐减慢并且各期的增长速度大体相等，可用三段法配合修正指数曲线进行预测。6.龚佩子曲线趋势。市场营销教案市场营销实务84本章提要

市场营销实务东北财经大学出版社在现代市场营销观念的指引下，企业要想更好地满足市场消费需求，赢得竞争优势，取得理想的利润，就必须从研究市场出发，对市场进行各种定性与定量的分析，预测目前和未来市场需求规模的大小。由于收集、存储、处理和分析信息的技术的进步，信息技术在营销领域的应用持续增多，市场营销信息系统为企业及时掌握必要的、可靠的信息和做出正确的营销决策提供了依据，其作用日益显得重要。营销调研不断地提供详细、准确和最新的情报，帮助营销管理者认识市场的发展规律，制订具有竞争力的营销新战略。本章提要市场营销实务85练习与思考

市场营销实务东北财经大学出版社１.市场营销调研包括哪些具体内容？2.市场调查与预测的方法有哪几种？3.什么是市场营销信息系统？市场营销信息系统的结构有什么内容？4.什么叫营销决策支持系统？如何构建营销决策支持系统？5.问卷设计时要注意什么问题？如何提高调查问卷的回收率？练习与思考市场营销实务86

案例教学市场营销实务东北财经大学出版社宝洁员工深入农村调研

宝洁公司为了深入了解中国消费者，在中国建立了完善的市场调研系统。每年，宝洁公司都要通过入户访问、观察、举办消费者座谈会、问卷调查、访问商店、跟踪调查系统等市场调研工具和技术与全球多达700万消费者进行交流。以飘柔为例，飘柔自1989年10月在中国市场推出以来，至今至少经历了10次的配方改良。最近一次配方改良之前，宝洁公司消费者市场调研部及专业调查公司对全国共16个大城市及乡镇的近2000位消费者进行了调查。为了获取真实可靠的市场信息，宝洁人从不坐等数据上门。例如在调研农村市场时，宝洁连部门经理也都化装成农民，到农民家里，看人家何时起床、怎么刷牙洗脸、看不看电视，从头到尾地去观察和了解。问题：（1）通过本案例列举还有哪些市场调研的方式方法。（2）通过本案例说明宝洁公司市场调研与其营销策略存在什么关系。案例教学市场营销实务东北财经大学87

实训教学市场营销实务东北财经大学出版社以你所在班级的学生为调查对象，自行拟订调查的主题，设计一份调查问卷（设计的问题在8－12个），并根据调查结果归类、分析，得出简要的结论（结论在100字内），并在全班进行宣读，教师当场点评实训教学市场营销实务东北财经大学88本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理89【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石90【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温