基于平衡记分卡的绩效考核课件

第十一章基于平衡计分卡的绩效考核第十一章基于平衡计分卡的绩效考核第十一章基于平衡计分卡的绩效考核学习目标：1.了解平衡计分卡的产生和发展2.掌握平衡计分卡的基本内容3.了解平衡计分卡的发展4.掌握实施平衡计分卡的步骤第十一章基于平衡计分卡的绩效考核学习目标：

如果你不能衡量它，你就不能管理它基于平衡记分卡的绩效考核课件平衡记分卡提出的背景单纯的财务指标在企业评价中的缺陷只反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力做出准确评价只反映出了结果，并没有反映出导致结果的驱动因素偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力。传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代尤其不能有效实现组织的战略目标与管理手段的有机融合，缺乏战略管理功能平衡记分卡提出的背景单纯的财务指标在企业评价中的缺陷平衡计分卡的产生Kaplan（卡普兰）Norton（诺顿）平衡记分卡（theBalancedScoreCard）是美国哈佛商学院RobertS.Kaplan与DavidP.Norton提出的，根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。平衡计分卡的产生KaplanNorton平衡记分卡（the

自20世纪80年代末卡普兰和诺顿提出平衡计分卡的概念以来，平衡计分卡的理论和应用经历了三个发展阶段：

第一代平衡计分卡提出了四个角度的框架，认为企业单纯依靠财务指标存在很大的问题，建议应该从多个角度来审视企业（即财务角度、客户角度、内部流程角度和员工的学习与成长角度）。强调既要看结果，更要注重过程，设置均衡的衡量指标体系。这时候平衡计分卡是作为一个对绩效评估的改进工具来使用的。第二代平衡计分卡运用战略图工具，帮助企业解决了如何筛选和归类衡量指标的问题。强调衡量指标应该反映企业特有的战略意图，企业应设置具有战略意义的衡量指标体系。战略使指标体系有了灵魂和方向，而战略图是一个能够帮助企业明晰战略、沟通战略的有效工具。第三代平衡计分卡已经上升为战略性绩效管理体系，作为战略执行的工具来使用。强调企业应建立基于平衡计分卡的战略管理体系，调动企业所有的人力、财力和物力等资源，集中起来协调一致地去达到企业的战略目标。自20世纪80年代末卡普兰和诺顿提出平衡“平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。平衡记分卡的定义“平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的

财务角度

我们以何种形象展现给股东/投资者？

客户角度我们以何种形象展现给客户？

我们的经营效率如何？

内部流程角度学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略平衡记分卡的基本内容财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标平衡记分卡的四个KPI体系的缺点财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出KPI体系的缺点财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回传统财务评价指标的弊端财务指标反应的是过去的成长，能成为未来成长的预测，但不能反应出企业潜力的增长。财务评价指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企业现在和未来的业绩水平，具有滞后性；财务性数据发生的根本原因，不做深入的分析和调查以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来发展方向如果经营环境出现重大变化，历史性的财务指标会误导我们的分析方向及对企业未来的判断。单纯的财务评价指标不能全面衡量公司的经营状况和管理者的业绩水平，有些经营活动是难以用财务数据来衡量的，具行片面性；无法评估特殊无形资产的价值。片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善传统财务评价指标的弊端财务指标反应的是过去的成长，能成为未来当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现过分重视短期财务指标，可能导致经营人员减少有关企业未来增长的投资，包括新产品开发、人力资源培训、信息系统开发等，从而侵蚀公司创造未来业绩的能力，还可能使经营者通过提价、降低服务水平等方式来提高短期获利能力，而使企业丧失客户。由于不重视非财务性指标(如服务或品质)的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化基于平衡记分卡的绩效考核课件2002年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示56%的企业正在对目前其正在使用的绩效管理体系进行调整。其中58%的企业将对其绩效管理系统进行重大变革。63%的企业在绩效管理中采用了非财务指标。87%的企业相信非财务指标将在企业绩效管理中得到更为广泛的使用。资料来源:1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants2002年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示56%的企业正平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和平衡记分卡的四个层面：内部营运建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：内部营运建立平衡记分卡的顺序，通常是在1、企业对外提供的产品和服务的质量，完全取决于企业内部价值链的各个环节是否真正创造价值2、企业内部的业务程序控制必须与价值链分析密切结合3、企业因资源有限，为有效地运用和发挥内部资源及过程的有效性，首先需要以顾客的需求和股东的偏好为依据，需要重视价值链的每个环节，设法分析企业的优势在哪里，向哪个方向发展，才能创造全面和长期的竞争优势售后服务过程营运过程革新过程1、企业对外提供的产品和服务的质量，完全取决于企业内部价值链平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个以成长与学习为核心进行绩效评价的主要思想1、由于“物化的产品和服务不过是顾客的购买力与企业知识交换的媒介物”（德鲁克），所以知识对于企业也是至关重要的2、知识不能独立存在，只能存在与员工的思想中，因此3、员工是否具有知识、如何把员工的知识转化为企业的知识，从而形成创造市场价值的动力成为企业最终取胜的关键员工满意度员工生产力员工保持率衡量指标文化技术员工决定因素以成长与学习为核心进行绩效评价的主要思想1、由于“物化的产品(42)学习与发展指标：员工满意度技术创新能力可用新服务收入所占比例、提高指数、雇员建议数、雇员人均收益常用用户/市场指标：市场占有率客户保有率客户创利能力客户满意度价格指数、顾客排名调查内部流程管理指标：质量提高能力流程改善能力对市场需求的反应时间生产率与顾客讨论新工作的小时数、投标成功率、返工、安全事件指数、项目业绩指数财务指标投资回报率资产回报率创利能力增收节支资本报酬率、现金流、项目盈利性(42)学习与发展指标：常用用户/新方案占项目收入%、项目按计划验收率大客户市场份额增长率(X%)、新增客户/市场数量客户满意度22%客户角度：目标合同额、利润增长营销、研发费用<=预算应收帐款周转天数权益净利率(ROE)22%财务角度：

参考权重

业绩考核指标新方案占项目收入%、项目按计划验核心员工流失率关键岗位空缺填补天数人均销售收入员工培训课程设置员工满意度(员工收入增长率等)22%学习与发展角度：研发项目市场化率技术认证/专利项目故障率、项目按计划完工率、合作项目率、项目成本控制交叉销售率

34%内部流程角度：参考权重

业绩考核指标核心员工流失率22%学习与发展角基于平衡记分卡的绩效考核课件四维度的性质财务维度是最终目标顾客维度是关键内部业务流程是基础学习与成长是核心四维度的性质财务维度是最终目标學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結果導向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面客戶滿意度品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)平衡记分卡的因果关联結内部营运面客戶面財務面后向指標先行指標(+)(+)BSC的维度及战略实现财务：为了满足股东（上级）的要求，我们应该在财务上取得怎样的成功，并向上级展现什么？目标评价指标计划顾客：为了实现目标，我们应该给客户带来那些价值目标评价指标计划企业战略/目标

内部流程：为了内外客户的要求，我们应该如何改进组织，保持高效目标评价指标计划学习与成长：为了实现目标，我们应该如何保持改善和提高？目标评价指标计划保证客户实现能力的提高内部提高才能保证财务成功客户实现才能保证财务成功保证内部管理的提高BSC的维度及战略实现财务：为了满足股东（上级）的要求，我们财务指标和非财务指标内部环境和外部环境业绩驱动因素（未来的、先行的）和结果（过去的、滞后的）短期指标和长期指标四类指标的平衡财务指标和非财务指标四类指标的平衡

财务指标税后利润单位销售费用资本收益……非财务指标员工流动率客户满意度新客户增长率服务响应率……财务与非财务指标的平衡财务指标非财务指标财务与非财务指标的平衡内部环境人员流失率计划完成率单位销售费用存货周转率内部与外部环境之间的平衡外部环境市场占有率客户满意率客户保有率内部环境内部与外部环境之间的平衡外部环境业绩驱动因素新产品投放数量生产周期客户满意度结果销售收入单位销售费用净利润驱动因素与结果的平衡业绩驱动因素结果驱动因素与结果的平衡短期指标人均销售收入库存周转率净收益增长率人员利用率

长期指标平均TTM（净资产收益率）核心技术撑握员工满意度短期与长期指标之间的平衡短期指标长期指标短期与长期指标之间的平衡平衡计分卡的发展——战略地图RobertKaplan与DavidNorton研究的结论所谓图主要指的是战略地图，它是对平衡计分卡原先考核功能扩展“如果你不能衡量，那么你就不能管理；如果你不能描述，那么你就不能衡量”。它提供了描述战略的一般框架和语言，能以清晰和一般性的语言描述战略目标、绩效评价指标和其间的联系。平衡计分卡的发展——战略地图RobertKaplan与Da**公司2008年度战略地图人才的培养与发展提高收入提升顾客满意度不断提高安全水平不断提高管理效率落实品牌战略保留关键人员提高资本回报学习与创新角度内部角度罗盘管理不断提升公司经营效率顾客角度财务角度降低成本不断提高流程效率**公司2008年度战略地图人才的培养与发展提高收入提升顾客平衡计分卡在绩效管理中的应用成功实施BSC的步骤（1）培训企业的高管，促使其承担相应的职责（2）组建一个小型的BSC团队（3）重新审视明确企业的战略目标（4）关注关键结果领域，并以企业的发展需要确定BSC的角度（5）为BSC的多个角度选定KPI（6）为BSC的KPI建立具体的绩效目标（7）开始行动平衡计分卡在绩效管理中的应用成功实施BSC的步骤在优化平衡记分卡的过程中(对远景进行讨论并达成一致意见、定义公司目标、开发业绩驱动因素和选择考核指标)，应不断地问自己：我们未来的远景是什么？如果我们的远景达到了，我们的业务与现状有多大的不同？成功的关键要素是什么？关键考核指标是什么？

实施平衡记分卡

在优化平衡记分卡的过程中(对远景

理清以下问题我们企业的战略是什么？（我们准备如何去实现它？怎么处理好基本矛盾？）扩张与控制收益增长与潜力增长突出重点与均衡发展考核产出还是考核过程定量考核与定性评价我们企业成功的关键因素是什么？（我们如何去抓住它？）比如说，我们应当建立一种什么样的运营机制？管理体制与组织结构什么是关键绩效？（对企业价值贡献最大的绩效是什么？）理清具有竞争力的成本技术领先满足需求客户投资保护及时有效的售后服务产品稳定性客户愿购买高质量、可靠稳定的产品客户愿意选择功能强大能满足需要且价格有竞争力的产品产品的可持续发展技术的可持续发展公司的可持续发展客户需要及时、有效和高质量的售后服务华为的关键成功因素具有竞争力技术领先客户投资保护及时有效的产品稳定性客户愿购买追求经济价值增值的机会（增加毛利）降低生产和采购成本在信任、职业化、共同价值观的基础上发展与顾客的伙伴关系（成为优先供应商）表现优于其他供应商提高货物和服务的反应灵敏度和可靠性提高销售人员的有效性提高交付能力提高对市场机会的反应灵敏度建立接近顾客的技术能力建立技能，提供一套创意性解决方法打入CATV、汽车和LD市场创建以顾客和目标为核心的团队建立区别不同软件和服务供应的能力财务对XX的股东而言顾客对顾客而言，我们与其他供应商有何不同内部过程我们怎样才能做得更好成长和创新我们怎样才能不断提高和创造价值体现战略的成功因素角度追求经济价值增值的机会财务体现战略的成功因素角度

1.记分卡考核指标必须针对企业本身，与企业的所有经营业务相关。

当经理们只是简单地补充非财务指标(如：客户满意度、市场份额)时，‘结构性的’错误可能会发生；当公司简单地将用在其他企业的指标拿来使用时，‘组织的’错误可能发生。

2.需要花费大量的人力收集数据，尤其是那些非财务指标。

明确在关键战略部门的经理/员工各自的职责，将有助于数据的收集，保持数据的一体化和连续性。现在有越来越多的新的数据收集方法，如：活动为基础的成本管理(ABC)，能为记分卡提供有用的数据。平衡记分卡似乎简单，但实际上其设计和实施都是有难度的。下列关键因素值得重视：实施平衡记分卡1.记分卡考核指标必须针对企业3.最上层的业绩指标必须尽可能快地分解到公司的最低层面，以保证最大机会获得成功。

(1)能够有一位高瞻远瞩的支持者推动指标的层层分解并获得组织各个层面的反馈是绝对的关键。支持者应该来自于公司的高级管理层(最理想的人选是公司的CEO)

(2)成功的记分卡推广需要公司高级管理团队大量的投入(时间、精力)没有连续的支持，考核指标会逐步转变为原来的财务指标，白白地浪费时间和金钱。

(3)开放的沟通和信息的自由流动会鼓励新价值、新的工作方法的产生，它们会驱动对客户满意度、产品质量、责任及创新能力的关注。实施平衡记分卡3.最上层的业绩指标必须尽可能快4.建议公司内部指派专人负责在公司内推广平衡记分卡：为公司内不间断的、定期的宣传教育制定计划；进行月度经营性审查、季度/年度战略性审查；使公司记分卡同部门、团队和个人目标挂钩；更重要的是，该负责人应能够将平衡记分卡融入公司的战略管理体制中，即将平衡记分卡同下列活动联系起来：

战略的制定和战略问题的更新同个人目标和奖励政策联系起来同计划、资源配置和年度预算结合起来反馈和持续优化战略4.建议公司内部指派专人负责在公司内推广平衡记分卡：应用平衡记分卡应注意的问题切勿照抄照搬其它企业的模式和经验、提高企业管理信息质量的要求正确对待平衡记分卡实施时投入成本与获得收益的关系平衡计分卡的执行要与奖励制度结合应用平衡记分卡应注意的问题切勿照抄照搬其它企业的模式和经验、

常见问题人员配合最高领导层的关注程度不够。中层管理人员由于担心牵扯精力以及影响工作效率而不给予积极配合。管理人员和基层员工对于业绩考核的公正性和准确性的疑问考核程度定性考核：简化数据收集工作，但评估可能存在主观性定量考核：能够确保一定的公正性，但需要数据支持考核指标数量：考核的全面性和重点考核周期：针对不同工作性质权衡及时性和考核成本管理基础缺乏信息收集体系，包括客户调查、员工调查、市场调查等等没有IT系统支持常见问题人员配合考核程度案例：平衡记分卡示例使命由于我们的顾客喜欢这样的供应者，我们应该是行业的领导者，这就是我们的使命。L公司的战略目标超过需要的服务顾客满意度持续的改进雇员质量股东支持战略/成功因素

资本报酬现金流量项目盈利性绩效可信度财务

货币价值竞争价格自由关系高绩效职员创新顾客

规范顾客需要有效性质量服务安全/损失控制优越项目管理内部

持续改进产品与服务创新强大劳动力增长案例：平衡记分卡示例L公司的战略目标战略/案例：XX公司平衡积分卡实例战略计划：大幅度改善销售和促销过程，以实现到销售增长率在国内市场增长率2%和利润增长5个百分点的目标目标评估手段指标行动计划可获利润增长率超过市场增长率多级关系最多保留老客户/开发地区市场找到有利可图的新市场培养促销技能建立客户资料库利润增长率销售额增长率客户调查同目标赞助商接触盈利/亏损比例/销售管道的潜在收入先来的潜在客户惊讶可用的战略性技能百分比了解重要情况的客户百分比比市场增长率高2%3年内利润增长5个百分点达到75%目标领域超过60%提高30%两年内实现翻一番两年内减少50%两年内提高100%两年内提高80%重点小组计划会计渗透计划重要机会的销售支持才靠销售计划促销和形象计划目标促销计划销售技能计划客户资料库销售学习制度可获利率利润增长率销售增长率价格适当关系销售管道收入盈利/亏损比例惊讶先来者客户资料促销技能财务客户内部学习案例：XX公司平衡积分卡实例战略计划：目标参考案例：美国XYZ公司建立并实施平衡记分卡的过程3-A.取消非战略性投资：公司平衡记分卡通过明确战略顺序，找出对战略没有帮助的现行项目。3-B.

进行公司改革计划：对不符合公司新的战略的流程、制度进行改革。在业务部门准备其记分卡时制定改革计划。62B.制定业务部门的平衡记分卡：依据公司记分卡，制定部门记分卡。6-92A.向中级管理层宣传这种战略：学习并讨论新战略。4–5解释设想：公司高级管理层小组一起工作3个月，把普通设想变成了战略，并制定了公司的平衡记分卡。0-3行动时间表(月)参考案例：美国XYZ公司建立并实6B.建立个人业绩目标：从部门主管到公司最高管理层把他们的个人目标和奖励政策同他们的平衡记分卡联系起来。13-14修改设想：对部门的平衡记分卡的审查找出了最初的公司战略中没有包括的几个跨业务部门的问题。公司的记分卡得到更新。

6A.向全公司宣传平衡记分卡：一年结束时，管理班子如果对这一战略方法感到满意，才向全公司宣传记分卡。(第12个月及以后)12审查部门记分卡：首席执行官和公司其他高级管理层人员负责审查。审查可以使首席执行官参与制订部门的战略。9-11行动时间表(月)6B.建立个人业绩目标：从部门主进行年度战略审查：战略更新，即主管委员会列出10个战略问题，要求每个部门对每个问题提出自己的立场，这是更新其战略和记分卡的前奏。把每个人的业绩同记分卡联系起来：要求所有职员把他们个人的目标同记分卡联系起来；公司的奖励政策也同记分卡联系在一起。25-26进行月度/季度审查：在公司批准了部门的记分卡后，月度的审查过程就开始了。季度审查是对月度审查的补充，它更侧重于解决战略性的问题。(第18个月及以后)18更新长期计划和预算：依据公司经营战略制订长期经营计划并定期对其更新。对年度经营计划制订预算并定期调整。15-17行动时间表(月)进行年度战略审查：战略更新，即平衡记分卡的优越之处将远景与战略转化为行动方案，并使上、下级达成共识；业绩指标与企业战略直接挂钩，并加入业务完成质量、企业竞争能力等评估因素，改变了传统的将重点集中于以往业绩，即财务指标的考核；公司中各层面全面介入，促使公司管理层及普通员工能更好的理解公司的长期战略目标；加强各部门、各团队的责任感；推动公司对战略规划和经营预算的管理；将反馈信息加入考核流程；可同时作为计划工具和监控工具。平衡记分卡的优越之处平衡记分卡的不足之处BSC强调从四个角度关注企业绩效，可能会将资源分散BSC提出的四个角度不适用于所有企业BSC仍然属于财务驱动型的绩效评价工具平衡记分卡的不足之处BSC强调从四个角度关注企业绩效，可能会案例分析

一家生产型公司，在过去几年里取得了飞速发展。高级管理层想在中国扩大市场份额，增加对外出口量。总经理在国内一所高校读EBMA，在这里他第一次了解到平衡计分卡的系统。他请了中消研公司向他的高级管理团队介绍平衡计分卡方法，并在整个公司内实施。

中消研咨询顾问先向高级管理层做了演示，然后帮助他们一起讨论公司的战略并设定公司目标。他们应用平衡计分卡首先设定了公司的战略目标、指标、目标值和行动方案。公司目标然后再按照纵向或横向联盟落实到下一层部门。部门之间确定它们互相合作的关系，并拫据部门之间相互的齐望，将有关指标结合到部门的平衡计分卡中。这时再开始设定个人目标，并制定能力发展计划。他们运用平衡计分卡战略绩效管理软件定期对绩效进行跟踪。通过把绩效和浮动薪资计划有机结合起来，员工的积极性得到很大提高。

整个管理流程从战略逐渐转化为关键任务。业务流程经过了分析和重新设计，并且改进设计方案也得到了实施。工作描述放在最后修改，这时战略已经明确，流程也重新设计过。基本工资也根据市场变化加以调整，但是调整的幅度影响不是很大，因为浮动薪资使经理和员工只要改进绩效就有机会赚取更多。最终公司实现了战略目标，经理和员工的薪水和福利也获得了提高。案例分析一家生产型公司，在过去几年里取得了飞速发

分析

这个案例中有几个关键的成功要素：

1、总经理和高级管理层都亲自参与了平衡计分卡的整个运用过程，并保证了过程的系统性和规范性。这向全体员工表明，这个项目非常重要，将会给公司的带来有益的改进。

2、目标不但被纵向联结起来（贯穿组织的各个级别），还被横向联结起来（横跨各部门的业务流程）。

3、每个人都知道公司在向哪里走以及到达目的地的战略是什么。这是因为高层管理人员先明确了战略并以多种方式清晰的传达到了下面的员工。平衡计分卡的目标设定流程，同时辅以每月的绩效回顾，对实现上面这些成就特别有帮助。

4、明确的战略方案对经理和员工实施战略提供了很大帮助，并且通过每月的绩效回顾会议使员工明确应该往哪个方向努力。

5、由于公司上下都把重点放在流程改进项目上，使得关键领域的工作成效都得到提高，促进了公司战略的成功实施。

6、由于使用了平衡计分卡的软件，来减少实施中大量的手工操作。这套软件是专为中国的文化和商业实践设计，这就更容易定义和执行公司战略、提高整个组织的透明度、建立以提高绩效为导向的企业文化，加强对市场变化的应变速度和能力。

分析

这个案例中有几个关键的成功要素：第十一章基于平衡计分卡的绩效考核第十一章基于平衡计分卡的绩效考核第十一章基于平衡计分卡的绩效考核学习目标：1.了解平衡计分卡的产生和发展2.掌握平衡计分卡的基本内容3.了解平衡计分卡的发展4.掌握实施平衡计分卡的步骤第十一章基于平衡计分卡的绩效考核学习目标：

如果你不能衡量它，你就不能管理它基于平衡记分卡的绩效考核课件平衡记分卡提出的背景单纯的财务指标在企业评价中的缺陷只反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力做出准确评价只反映出了结果，并没有反映出导致结果的驱动因素偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力。传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代尤其不能有效实现组织的战略目标与管理手段的有机融合，缺乏战略管理功能平衡记分卡提出的背景单纯的财务指标在企业评价中的缺陷平衡计分卡的产生Kaplan（卡普兰）Norton（诺顿）平衡记分卡（theBalancedScoreCard）是美国哈佛商学院RobertS.Kaplan与DavidP.Norton提出的，根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。平衡计分卡的产生KaplanNorton平衡记分卡（the

自20世纪80年代末卡普兰和诺顿提出平衡计分卡的概念以来，平衡计分卡的理论和应用经历了三个发展阶段：

第一代平衡计分卡提出了四个角度的框架，认为企业单纯依靠财务指标存在很大的问题，建议应该从多个角度来审视企业（即财务角度、客户角度、内部流程角度和员工的学习与成长角度）。强调既要看结果，更要注重过程，设置均衡的衡量指标体系。这时候平衡计分卡是作为一个对绩效评估的改进工具来使用的。第二代平衡计分卡运用战略图工具，帮助企业解决了如何筛选和归类衡量指标的问题。强调衡量指标应该反映企业特有的战略意图，企业应设置具有战略意义的衡量指标体系。战略使指标体系有了灵魂和方向，而战略图是一个能够帮助企业明晰战略、沟通战略的有效工具。第三代平衡计分卡已经上升为战略性绩效管理体系，作为战略执行的工具来使用。强调企业应建立基于平衡计分卡的战略管理体系，调动企业所有的人力、财力和物力等资源，集中起来协调一致地去达到企业的战略目标。自20世纪80年代末卡普兰和诺顿提出平衡“平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。平衡记分卡的定义“平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的

财务角度

我们以何种形象展现给股东/投资者？

客户角度我们以何种形象展现给客户？

我们的经营效率如何？

内部流程角度学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略平衡记分卡的基本内容财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标平衡记分卡的四个KPI体系的缺点财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出KPI体系的缺点财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回传统财务评价指标的弊端财务指标反应的是过去的成长，能成为未来成长的预测，但不能反应出企业潜力的增长。财务评价指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企业现在和未来的业绩水平，具有滞后性；财务性数据发生的根本原因，不做深入的分析和调查以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来发展方向如果经营环境出现重大变化，历史性的财务指标会误导我们的分析方向及对企业未来的判断。单纯的财务评价指标不能全面衡量公司的经营状况和管理者的业绩水平，有些经营活动是难以用财务数据来衡量的，具行片面性；无法评估特殊无形资产的价值。片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善传统财务评价指标的弊端财务指标反应的是过去的成长，能成为未来当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现过分重视短期财务指标，可能导致经营人员减少有关企业未来增长的投资，包括新产品开发、人力资源培训、信息系统开发等，从而侵蚀公司创造未来业绩的能力，还可能使经营者通过提价、降低服务水平等方式来提高短期获利能力，而使企业丧失客户。由于不重视非财务性指标(如服务或品质)的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化基于平衡记分卡的绩效考核课件2002年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示56%的企业正在对目前其正在使用的绩效管理体系进行调整。其中58%的企业将对其绩效管理系统进行重大变革。63%的企业在绩效管理中采用了非财务指标。87%的企业相信非财务指标将在企业绩效管理中得到更为广泛的使用。资料来源:1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants2002年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示56%的企业正平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和平衡记分卡的四个层面：内部营运建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：内部营运建立平衡记分卡的顺序，通常是在1、企业对外提供的产品和服务的质量，完全取决于企业内部价值链的各个环节是否真正创造价值2、企业内部的业务程序控制必须与价值链分析密切结合3、企业因资源有限，为有效地运用和发挥内部资源及过程的有效性，首先需要以顾客的需求和股东的偏好为依据，需要重视价值链的每个环节，设法分析企业的优势在哪里，向哪个方向发展，才能创造全面和长期的竞争优势售后服务过程营运过程革新过程1、企业对外提供的产品和服务的质量，完全取决于企业内部价值链平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个以成长与学习为核心进行绩效评价的主要思想1、由于“物化的产品和服务不过是顾客的购买力与企业知识交换的媒介物”（德鲁克），所以知识对于企业也是至关重要的2、知识不能独立存在，只能存在与员工的思想中，因此3、员工是否具有知识、如何把员工的知识转化为企业的知识，从而形成创造市场价值的动力成为企业最终取胜的关键员工满意度员工生产力员工保持率衡量指标文化技术员工决定因素以成长与学习为核心进行绩效评价的主要思想1、由于“物化的产品(42)学习与发展指标：员工满意度技术创新能力可用新服务收入所占比例、提高指数、雇员建议数、雇员人均收益常用用户/市场指标：市场占有率客户保有率客户创利能力客户满意度价格指数、顾客排名调查内部流程管理指标：质量提高能力流程改善能力对市场需求的反应时间生产率与顾客讨论新工作的小时数、投标成功率、返工、安全事件指数、项目业绩指数财务指标投资回报率资产回报率创利能力增收节支资本报酬率、现金流、项目盈利性(42)学习与发展指标：常用用户/新方案占项目收入%、项目按计划验收率大客户市场份额增长率(X%)、新增客户/市场数量客户满意度22%客户角度：目标合同额、利润增长营销、研发费用<=预算应收帐款周转天数权益净利率(ROE)22%财务角度：

参考权重

业绩考核指标新方案占项目收入%、项目按计划验核心员工流失率关键岗位空缺填补天数人均销售收入员工培训课程设置员工满意度(员工收入增长率等)22%学习与发展角度：研发项目市场化率技术认证/专利项目故障率、项目按计划完工率、合作项目率、项目成本控制交叉销售率

34%内部流程角度：参考权重

业绩考核指标核心员工流失率22%学习与发展角基于平衡记分卡的绩效考核课件四维度的性质财务维度是最终目标顾客维度是关键内部业务流程是基础学习与成长是核心四维度的性质财务维度是最终目标學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結果導向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面客戶滿意度品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)平衡记分卡的因果关联結内部营运面客戶面財務面后向指標先行指標(+)(+)BSC的维度及战略实现财务：为了满足股东（上级）的要求，我们应该在财务上取得怎样的成功，并向上级展现什么？目标评价指标计划顾客：为了实现目标，我们应该给客户带来那些价值目标评价指标计划企业战略/目标

内部流程：为了内外客户的要求，我们应该如何改进组织，保持高效目标评价指标计划学习与成长：为了实现目标，我们应该如何保持改善和提高？目标评价指标计划保证客户实现能力的提高内部提高才能保证财务成功客户实现才能保证财务成功保证内部管理的提高BSC的维度及战略实现财务：为了满足股东（上级）的要求，我们财务指标和非财务指标内部环境和外部环境业绩驱动因素（未来的、先行的）和结果（过去的、滞后的）短期指标和长期指标四类指标的平衡财务指标和非财务指标四类指标的平衡

财务指标税后利润单位销售费用资本收益……非财务指标员工流动率客户满意度新客户增长率服务响应率……财务与非财务指标的平衡财务指标非财务指标财务与非财务指标的平衡内部环境人员流失率计划完成率单位销售费用存货周转率内部与外部环境之间的平衡外部环境市场占有率客户满意率客户保有率内部环境内部与外部环境之间的平衡外部环境业绩驱动因素新产品投放数量生产周期客户满意度结果销售收入单位销售费用净利润驱动因素与结果的平衡业绩驱动因素结果驱动因素与结果的平衡短期指标人均销售收入库存周转率净收益增长率人员利用率

长期指标平均TTM（净资产收益率）核心技术撑握员工满意度短期与长期指标之间的平衡短期指标长期指标短期与长期指标之间的平衡平衡计分卡的发展——战略地图RobertKaplan与DavidNorton研究的结论所谓图主要指的是战略地图，它是对平衡计分卡原先考核功能扩展“如果你不能衡量，那么你就不能管理；如果你不能描述，那么你就不能衡量”。它提供了描述战略的一般框架和语言，能以清晰和一般性的语言描述战略目标、绩效评价指标和其间的联系。平衡计分卡的发展——战略地图RobertKaplan与Da**公司2008年度战略地图人才的培养与发展提高收入提升顾客满意度不断提高安全水平不断提高管理效率落实品牌战略保留关键人员提高资本回报学习与创新角度内部角度罗盘管理不断提升公司经营效率顾客角度财务角度降低成本不断提高流程效率**公司2008年度战略地图人才的培养与发展提高收入提升顾客平衡计分卡在绩效管理中的应用成功实施BSC的步骤（1）培训企业的高管，促使其承担相应的职责（2）组建一个小型的BSC团队（3）重新审视明确企业的战略目标（4）关注关键结果领域，并以企业的发展需要确定BSC的角度（5）为BSC的多个角度选定KPI（6）为BSC的KPI建立具体的绩效目标（7）开始行动平衡计分卡在绩效管理中的应用成功实施BSC的步骤在优化平衡记分卡的过程中(对远景进行讨论并达成一致意见、定义公司目标、开发业绩驱动因素和选择考核指标)，应不断地问自己：我们未来的远景是什么？如果我们的远景达到了，我们的业务与现状有多大的不同？成功的关键要素是什么？关键考核指标是什么？

实施平衡记分卡

在优化平衡记分卡的过程中(对远景

理清以下问题我们企业的战略是什么？（我们准备如何去实现它？怎么处理好基本矛盾？）扩张与控制收益增长与潜力增长突出重点与均衡发展考核产出还是考核过程定量考核与定性评价我们企业成功的关键因素是什么？（我们如何去抓住它？）比如说，我们应当建立一种什么样的运营机制？管理体制与组织结构什么是关键绩效？（对企业价值贡献最大的绩效是什么？）理清具有竞争力的成本技术领先满足需求客户投资保护及时有效的售后服务产品稳定性客户愿购买高质量、可靠稳定的产品客户愿意选择功能强大能满足需要且价格有竞争力的产品产品的可持续发展技术的可持续发展公司的可持续发展客户需要及时、有效和高质量的售后服务华为的关键成功因素具有竞争力技术领先客户投资保护及时有效的产品稳定性客户愿购买追求经济价值增值的机会（增加毛利）降低生产和采购成本在信任、职业化、共同价值观的基础上发展与顾客的伙伴关系（成为优先供应商）表现优于其他供应商提高货物和服务的反应灵敏度和可靠性提高销售人员的有效性提高交付能力提高对市场机会的反应灵敏度建立接近顾客的技术能力建立技能，提供一套创意性解决方法打入CATV、汽车和LD市场创建以顾客和目标为核心的团队建立区别不同软件和服务供应的能力财务对XX的股东而言顾客对顾客而言，我们与其他供应商有何不同内部过程我们怎样才能做得更好成长和创新我们怎样才能不断提高和创造价值体现战略的成功因素角度追求经济价值增值的机会财务体现战略的成功因素角度

1.记分卡考核指标必须针对企业本身，与企业的所有经营业务相关。

当经理们只是简单地补充非财务指标(如：客户满意度、市场份额)时，‘结构性的’错误可能会发生；当公司简单地将用在其他企业的指标拿来使用时，‘组织的’错误可能发生。

2.需要花费大量的人力收集数据，尤其是那些非财务指标。

明确在关键战略部门的经理/员工各自的职责，将有助于数据的收集，保持数据的一体化和连续性。现在有越来越多的新的数据收集方法，如：活动为基础的成本管理(ABC)，能为记分卡提供有用的数据。平衡记分卡似乎简单，但实际上其设计和实施都是有难度的。下列关键因素值得重视：实施平衡记分卡1.记分卡考核指标必须针对企业3.最上层的业绩指标必须尽可能快地分解到公司的最低层面，以保证最大机会获得成功。

(1)能够有一位高瞻远瞩的支持者推动指标的层层分解并获得组织各个层面的反馈是绝对的关键。支持者应该来自于公司的高级管理层(最理想的人选是公司的CEO)

(2)成功的记分卡推广需要公司高级管理团队大量的投入(时间、精力)没有连续的支持，考核指标会逐步转变为原来的财务指标，白白地浪费时间和金钱。

(3)开放的沟通和信息的自由流动会鼓励新价值、新的工作方法的产生，它们会驱动对客户满意度、产品质量、责任及创新能力的关注。实施平衡记分卡3.最上层的业绩指标必须尽可能快4.建议公司内部指派专人负责在公司内推广平衡记分卡：为公司内不间断的、定期的宣传教育制定计划；进行月度经营性审查、季度/年度战略性审查；使公司记分卡同部门、团队和个人目标挂钩；更重要的是，该负责人应能够将平衡记分卡融入公司的战略管理体制中，即将平衡记分卡同下列活动联系起来：

战略的制定和战略问题的更新同个人目标和奖励政策联系起来同计划、资源配置和年度预算结合起来反馈和持续优化战略4.建议公司内部指派专人负责在公司内推广平衡记分卡：应用平衡记分卡应注意的问题切勿照抄照搬其它企业的模式和经验、提高企业管理信息质量的要求正确对待平衡记分卡实施时投入成本与获得收益的关系平衡计分卡的执行要与奖励制度结合应用平衡记分卡应注意的问题切勿照抄照搬其它企业的模式和经验、

常见问题人员配合最高领导层的关注程度不够。中层管理人员由于担心牵扯精力以及影响工作效率而不给予积极配合。管理人员和基层员工对于业绩考核的公正性和准确性的疑问考核程度定性考核：简化数据收集工作，但评估可能存在主观性定量考核：能够确保一定的公正性，但需要数据支持考核指标数量：考核的全面性和重点考核周期：针对不同工作性质权衡及时性和考核成本管理基础缺乏信息收集体系，包括客户调查、员工调查、市场调查等等没有IT系统支持常见问题人员配合考核程度案例：平衡记分卡示例使命由于我们的顾客喜欢这样的供应者，我们应该是行业的领导者，这就是我们的使命。L公司的战略目标超过需要的服务顾客满意度持续的改进雇员质量股东支持战略/成功因素

资本报酬现金流量项目盈利性绩效可信度财务

货币价值竞争价格自由关系高绩效职员创新顾客

规范顾客需要有效性质量服务安全/损失控制优越项目管理内部

持续改进产品与服务创新强大劳动力增长案例：平衡记分卡示例L公司的战略目标战略/案例：XX公司平衡积分卡实例战略计划：大幅度改善销售和促销过程，以实现到销售增长率在国内市场增长率2%和利润增长5个百分点的目标目标评估手段指标行动计划可获利润增长率超过市场增长率多级关系最多保留老客户/开发地区市场找到有利可图的新市场培养促销技能建立客户资料库利润增长率销售额增长率客户调查同目标赞助商接触盈利/亏损比例/销售管道的潜在收入先来的潜在客户惊讶可用的战略性技能百分比了解重要情况的客户百分比比市场增长率高2%3年内利润增长5个百分点达到75%目标领域超过60%提高30%两年内实现翻一番两年内减少50%两年内提高100%两年内提高80%重点小组计划会计渗透计划重要机会的销售支持才靠销售计划促销和形象计划目标促销计划销售技能计划客户资料库销售学习制度可获利率利润增长率销售增长率价格适当关系销售管道收入盈利/亏损比例惊讶先来者客户资料促销技能财务客户内部学习案例：XX公司平衡积分卡实例战略计划：目标参考案例：美国XYZ公司建立并实施平衡记分卡的过程3-A.取消非战略性投资：公司平衡记分卡通过明确战略顺序，找出对战略没有帮助的现行项目。3-B.

进行公司改革计划：对不符合公司新的战略的流程、制度进行改革。在业务部门准备其记分卡时制定改革计划。62B.制定业务部门的平衡记分卡：依据公司记分卡，制定部门记分卡。6-92A.向中级管理层宣传这种战略：学