四季度服务应知应会练习题

四季度服务应知应会练习题基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________以下属于华润业务单元的是（）**A.华润啤酒(正确答案)B.华润微电子(正确答案)C.东阿阿胶(正确答案)D.华润江中(正确答案)华润是一家与大众生活息息相关的多元化产业集团，是国务院国资委直接监管的国有重点骨干企业之一。*[判断题]*对(正确答案)错2022年华润在《财富》世界500强排名第（）*[单选题]*A.60B.70(正确答案)C.80D.90华润现有（）大业务领域，()个业务单元，()定直属机构*[单选题]*A.6252(正确答案)B.6204C.7252D.7204华润集团现在（）家香港上市公司，()家内地上市公司*[单选题]*A.68B.86(正确答案)C.810D.1082021年华润集团总资产（）元，实体企业近()定，在职员工()人*[单选题]*A.50,47亿200047.1万B.30,471亿250037.1万C.20,471亿200037.1万(正确答案)D.40,471亿250047.1万华润集团作为珠海华润银行的控股股东，成立于1938年，是国资委直管国有重点骨干企业，拥有（）等享誉全国的知名品牌。**A、雪花(正确答案)B、怡宝(正确答案)C、华润万家(正确答案)D、999(正确答案)E、万象城(正确答案)F、东阿阿胶(正确答案)2022年卓越网点建设适用范围:截止2021年末（）的综合支行*[单选题]*A、开业满半年B、开业满一年(正确答案)C、开业满两年D、开业满三年星级网点奖励措施为获评2022年度卓越运营五星级，或综合评价得分排名在全行前10名的网点，每家网点奖励2万元。*[判断题]*对错(正确答案)卓越运营星级网点得分以综合评价计算。*[判断题]*对(正确答案)错星级网点降级是指当年内发生客户有效投诉事件（）次及以上，或发生社会舆论等负面影响的，网点星级下调一级。*[单选题]*A、2B、3C、5D、6(正确答案)星级网点降级是指连续（）年星级无提升的三星级网点，降为二星级网点。*[单选题]*A、2(正确答案)B、3C、4D、5卓越网点的惩罚措施包括:（）**A、取消资格(正确答案)B、星级降级(正确答案)C、扣罚奖金D、通报批评卓越运营星级网点评价指标包括:（）**A、结果指标(正确答案)B、过程指标(正确答案)C、扣分项(正确答案)D、加分项以下卓越运营星级网点评价指标权重正确的是（）**A、内外部客户满意度20%(正确答案)B、网点服务检查得分20%(正确答案)C、服务演练与礼仪通关24%(正确答案)D、厅堂动线24%E、厅堂动线12%(正确答案)F、服务培训与考试24%G、服务培训与考试12%(正确答案)卓越运营需做好“服务7件事”包括（）。**A、服务文化、标准、培训(正确答案)B、改进、监督、投诉C、改进、监测、投诉(正确答案)D、考核(正确答案)2022年卓越运营星级网点建设活动的服务理念是（）*[单选题]*A、华润银行，服务至上B、卓越运营，服务先行(正确答案)C、卓越运营，服务至上D、服务无止境服务标准是指每天学习服务标准要求，为客户提供“快速、便捷”的贴心服务。*[判断题]*对错(正确答案)卓越网点方案服务培训要求（）开展服务礼仪通关演练*[单选题]*A、每人每周度开展1次B、每人每月开展1次(正确答案)C、每人每月开展2次D、每人每周开展2次卓越网点方案服务培训要求（）开展服务话术演练。*[单选题]*A、每周度开展1次B、每月开展1次C、每月开展2次D、每周开展2次(正确答案)三季度考核五星级全行暂达成（）家*[单选题]*A、10家B、8家C、6家D、5家(正确答案)四季度提升路径包括（）**A、看数据，查漏补缺、精准辅导;(正确答案)B、立标杆，分享经验、复制推广;(正确答案)C、强督导，下沉网点、狠抓落实(正确答案)每月礼仪通关演练主要存在的问题()**A、有效参与人员不全。(正确答案)B、服务或业务流程不符实(正确答案)C、演练价值及实用性，本末倒置，忽视了服务/业务流程、营销转介话术等的打磨和优化。(正确答案)D、客户体验感:没有从客户角度出发，服务温度不足(正确答案)网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜，空气清新，地面、桌面如有垃圾需在（）分钟内清扫干净。*[单选题]*A、15分钟B、20分钟C、30分钟(正确答案)D、1小时网点内明显位置设置中英文对照的意见簿，需至少（）更换一次。*[单选题]*A、一年B、两年C、三年(正确答案)D、四年意见薄真实完整记录客户意见及每笔意见的回复信息（）小时内回复。*[单选题]*A、12B、24(正确答案)C、36D、48以下关于营业厅内电子宣传设施标准说法错误的是?（）*[单选题]*A、图片清晰B、字迹清晰C、文字完整D、正常播放(未正常播放扣分)(正确答案)营业厅客户可接触范围内不得摆放以下哪些物品。（）*[单选题]*A、清洁用品B、水杯C、写有文字的便签条D、剪刀(正确答案)以下着装不规范的是（）。*[单选题]*A、将行服罩在外衣上(正确答案)B、袖扣、纽扣一律扣好C、纽扣齐全D、不得里长外短实习生因没有配备行服，所以对服装没有要求，但支行必须报备服务办[判断题]*对错(正确答案)以下三姿不规范的是（）。*[单选题]*A.站姿挺拔，坐姿端庄，行姿稳健。B、上班时间无客户时大声喧哗或追逐嬉闹。(正确答案)C、保安背手站立与背手行走。D、手势自然，动作规范。在岗所有员工保持面部清洁，指甲不超过（）mm，禁止涂彩色指甲油、美甲。*[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、0.5女士的发型规范不包括（）。*[单选题]*A、头发不染夸张异色B、头发过眉(正确答案)C、过肩长发须扎起，并将头发放入发套D、碎发用深色小发夹或发胶固定男士的发型规范不包括（）。*[单选题]*A、头发不染夸张异色B、侧不过耳、后不过领C、不蓄须D、大鬓角(正确答案)关于饰物佩戴，下列说法错误的是（）*[单选题]*A、员工最多可佩戴婚戒1枚(只能戴于食指或小指);(正确答案)B、如佩戴项链(须佩戴在衬衣内，如有外露，扣分)、耳钉(不超过1对，且长度不能超过耳垂);C、如佩戴手表，须为职业化款式，不允许佩戴夸张时装手表(例如大表盘、鲜艳颜色表带、手链式表带等);D、不得佩戴其他任何饰物，如耳环、手链、手(玉)镯、佛珠、绳子，有色眼镜等。关于鞋袜穿着，以下说法错误的是（）:*[单选题]*A、所有员工上班应穿黑色皮鞋B、女员工皮鞋须前不露趾后不露跟;C、穿套装裙子时要穿肤色/黑色丝袜(网点需统一)，不得露出袜口;D、男员工须穿浅色袜子。(正确答案)关于领结、领花穿着，以下说法正确的是:（）**A、女员工夏装(短袖行服衬衫)需佩戴领花(正确答案)B、冬装(长袖行服衬衫)需佩戴钻石结(正确答案)C、领结或领花的佩戴应端正、系扎紧致(正确答案)D、夏装与冬装均可搭配领结，网点统一即可若厅堂服务人员需要暂时离岗时(30分钟以上)，应有其他岗位人员临时顶岗履行厅堂服务职责。*[判断题]*对错(正确答案)接递客户业务单据、银行卡、证件等物品，可单手接物。*[判断题]*对错(正确答案)大堂服务人员未忙碌时，能够主动帮助客户取号，根据需要指导客户填单。*[判断题]*对(正确答案)错大堂服务人员未忙碌时未及时接待客户，是否合适?*[单选题]*A、合适B、不合适(正确答案)对业务种类、产品特性、办理流程有基本了解，能耐心、通俗易懂地解答客户一般咨询，除非是不能解答的问题，可不予以理会。*[判断题]*对错(正确答案)当厅堂客户多于（）或等候超过()时，未接待客户的运营及理财人员应主动进行二次分流*[单选题]*A、5人30分钟(正确答案)B、6人30分钟C、5人15分钟D、6人15分钟客户输入密码时主动回避，并有明显转头动作。*[判断题]*对(正确答案)错客户在办理业务时，员工及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意)，有效保护客户隐私，维护营业秩序。*[判断题]*对(正确答案)错第一次巡检须在网点营业前完成，第二次巡检须在14点前完成，第三次巡检须在营业结束前开始。记录大概的时间点。*[判断题]*对错(正确答案)大堂服务人员未忙碌时，应通过礼貌告别话术主动送别客户。*[判断题]*对(正确答案)错大堂经理离岗时，可由保安代岗。*[判断题]*对错(正确答案)大厅内绿色植物无枯叶、盆内无杂物、无刺伤危险（单片叶子（）、灰尘过多扣分）。[单选题]*A、全部枯黄B、枯黄过半(正确答案)C、枯黄达2/3D、枯黄达1/3网点提供的润心服务，以下说法有误的是（）[单选题]*A、营业厅内进门可见位置或网点外围墙壁醒目位置设置润心服务标识牌B、为客户提供水、充电器（多头）、雨伞（架）、便民服务箱（如老花镜、创可贴）等多种便民设施C、口服药品及外用药品应该有效期内(正确答案)D、服务用品需完好，方便客户取用新形势下我行柜员角色的转变:从业务操作人员，主动转变为（）[单选题]*A、贴身的财富管家B、无处不在的银行服务管家C、服务营销顾问(正确答案)D、您的私人财富顾问运营人员主要转介的功能型产品有（）[单选题]*A、微信银行、手机银行、网上银行、短信服务、润钱包、云闪付(正确答案)B、微信银行、手机银行、网上银行、大额存单、基金定投C、微信银行、手机银行、网上银行、、大额定期、理财产品D、微信银行、手机银行、网上银行、、大额定期、第三代金融社保卡珠海华润银行前身为珠海市商业银行,成