第四章劳动情绪：疲劳、倦怠、应激与压力管理

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业第四章劳动情绪：疲劳、倦怠、应激与压力管理当今人类劳动已从以体力为支撑的操作性作业发展为以脑力为支撑的知识作业，知识作业已成为现代作业方式的主流，并代表了未来劳动方式的发展方向，知识工人、白领工人等概念正反映了这一变化。鉴于脑力劳动效率在现代管理乃至社会与科学技术发展中的基础意义，如何像提高操作性作业一样，有效地提高脑力劳动的工效已成为亟待解决的问题和研究的前沿。第一节疲劳与脑力疲劳中国已成为世界的制造大国，从业人员众多，如何保障劳动者在安全、健康和舒适的条件下，更高效地工作是劳动工程心理学的根本所在。作业过程中产生的疲劳若不得到及时恢复，不仅会造成作业效率下降，而且还会影响作业者的身心健康，诱发事故的发生，甚至是过劳死、自杀的隐患，因此欧美、日本等发达国家和一流企业都十分重视疲劳的调查和研究。一、疲劳的定义医学领域通常认为，疲劳是人体的一种自主性防御，进一步说是由于运动过度而引起暂时性的人体机能下降，从而在生理和心理方面发生综合性变化。《辞海》给疲劳下的定义是：“持久或过度劳累后造成的身体不适和工作效率减退。”《现代汉语词典》中对于疲劳的解释有两个方面的内容：“一是因为体力或脑力消耗而需要休息；二是因为运动过度或刺激过强，细胞或器官的机能或反应能力减弱。”综合而言，疲劳是指工作过程中由于高强度或长时间持续活动而导致的人体工作能力下降和错误率增大的现象。它是一种自然的人体防御反应，即提示工作负荷过高，必须降低工作。一个人的脑力、体力及劳动强度、能力都是有一定限度的，超过限度人体的各种能力就会减弱，功能活力就会受到影响，使人力不从心，就产生了疲劳。疲劳是人体的一种自我调节和保护功能，它的产生与劳动强度、环境、健康程度、情绪和工作绩效有关。疲劳不仅是一个常见表现，很多原因可以引发，而且是一个自觉症状，需要从多个角度去认识和把握其特征。（一）疲劳的生理观生理疲劳主要表现为肌肉疲劳。当运动主要由人体的肌肉来承担时，人体的大量能量被体力劳动所消耗，出现了一个体内的酸环境，这种疲劳就被称为所谓的生理疲劳。己有的研究成果表明，疲劳是人体活动中正常的生理反应，人体各个系统的器官机能发生疲劳时，不能持续保持其原有的工作能力。1884年德国学者A．莫索（A．Mosso）对人体劳动疲劳进行了研究，这是人类疲劳研究的开始。此后，人们曾从各种不同角度去研究疲劳，所以疲劳的定义极不一致。在1982年第5届国际运动生物化学会议上疲劳的定义为：运动性疲劳是机体生理过程不能维持其机能在一特定水平或各器官不能完成预定的运动强度，称为疲劳。疲劳是由于环境、生活和劳动条件而引起体内环境稳定性发生紊乱的一种状态。它是肌体的一种防御性反应，是因为组织和器官兴奋性下降而带来的工作效率的降低。人处于这种状态，会感觉疲乏、懒动、提不起精神，不爱讲话，出现头脑发胀，记忆力下降。临床医学上把疲劳界定为持久或反复发作的疲劳，持续在6个月以上；并且根据病史、体征或实验室检查结果，可以排除引起慢性疲劳的各种器质性疾病。疲劳的体征标准：●低热，口腔温度37.5℃～38℃；●可触及小于2厘米的颈部淋巴结肿大或压痛；●咽部充血，但无明确扁桃体炎症；●未发现其他引起疲劳的疾病体征。疲劳的症状标准●体力或心理负荷过重引起不易解除的疲劳；●没有明确原因的肌肉无力；●失眠症状普遍存在，多梦或早醒；●头涨、头昏或头痛；●注意力不易集中，记忆力减退；●食欲不振；●肩背部不适、胸部有紧缩感，或有腰背痛、不定位的肌痛和关节痛，无明确的风湿或外伤史；●心情抑郁、焦虑或紧张、恐惧；●兴趣减退或丧失；●性功能减退；●低热；●咽干、咽痛或喉部有紧缩感。如果同时具有以上2项主要标准、2项体征标准和6项症状标准，或累计具有8项以上单纯的症状标准，即可确诊为疲劳状态。过度疲劳和过劳死疲劳是随作业活动的开展而逐渐形成的。疲劳的产生与人体工作过程的变化存在特定的时序关系。疲劳是由多种因素诱发的。这些因素包括工作强度、环境条件、工作节奏、身体素质、睡眠五种。过度疲劳Karoshi源自日语“过労死”（过度劳累工作导致死亡），最早出现于20世纪七八十年代日本经济繁荣时期。过劳死并不是临床医学病名，而是属于社会医学范畴。“过劳死”最简单的解释就是超过劳动强度而致死，是指“在非生理的劳动过程中，劳动者的正常工作规律和生活规律遭到破坏，体内疲劳蓄积并向过劳状态转移，使血压升高、动脉硬化加剧，进而出现致命的状态”。人体就像一个弹簧，劳累就是外力。当劳累超过极限或持续时间过长时，身体这个弹簧就会发生永久变形，免疫力大大下降，导致老化、衰竭甚至死亡。有关资料表明，直接促成“过劳死”的5种疾病依次为：冠状动脉疾病、主动脉瘤、心瓣膜病、心肌病和脑出血。除此以外，消化系统疾病、肾衰竭、感染性疾病也会导致“过劳死”。因此，“过劳死”就是因为工作时间长，劳动强度加重，心理压力大，存在精疲力竭的亚健康状态，由于积重难返，将突然引发身体潜在的疾病急性恶化，救治不及时而危及生命。据报道：日本每年约有1万人因过劳而猝死。根据世界卫生组织调查统计，在美国、英国、日本、澳大利亚等地都有过劳死流行率记载；而“过劳死”一词是近15年来才被医学界正式命名。2002年，“过劳死”一词正式登入《牛津英语词典电子版》﹙OxfordEnglishDictionaryOnline﹚，以配合二十一世纪的需要和最新真实面貌。（二）疲劳的心理观：疲乏、疲倦、倦怠疲劳不仅仅是人体的一个生理过程，并且掺杂着大量的心理因素。如人体为达到某种特定目的，可以在短时间内努力掩盖自己的疲劳。相反，若心理上出现不满情绪又会促使人体疲劳的提前出现，这种由于心理因素引起的疲劳往往是不可被忽视的。疲劳是因体力或脑力消耗过多而出现的一种主观不适感觉，而客观上会在同等条件下，失去其完成原来所从事的正常活动或工作能力。因此，疲劳又有许多相近的称谓，疲乏、疲倦、倦怠等。心理疲劳的产生是由于单调反复而又紧张的进行工作而引起的疲劳。发生心理劳时，会出现主观舒适感下降、注意力不能很好的集中、思维迟钝、心情低落、反应时间延长、工作效率降低、较易发生错误等现象。劳动倦怠，又叫做职业倦怠或“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是员工在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽、工作麻木的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。（三）脑力疲劳随着人类生产现代化的进程，人的脑力劳动强度日趋加剧。其中有一些特殊的劳动如：飞机的驾驶、机动车的驾驶、某些仪表的监控等等诸如此类需要精确操作的活动，这些劳动对人的反应速度和思维能力有特殊要求，在脑力疲劳状态下进行相应活动容易造成操作事故。脑力疲劳为一种介于清醒与睡眠之间的过渡状态，是由于高强度或长时间持续活动而引起的工作能力减弱、工作效率降低和心理上“筋疲力尽”的一种状态，是人体的一种自然的防护性反应。脑力疲劳的成因是多种多样的，表现形式也不尽相同，但总的来说都表现出头脑昏沉，注意力不易集中，思考困难，健忘，欲望降低，工作绩效下降且易出差错等。为了准确把握和理解脑力疲劳的概念应在四个层面上加以考虑。首先从工作绩效的表现，或操作层面讲，脑力疲劳会导致工作绩效的降低，操作水平的下降。第二从心理层面上讲，个体具有明显的主观疲劳感，表现为缺乏动机，头脑昏沉等。第三从生理层面讲个体的内稳态系统遭到破坏，产生多种不良生理表现，注意力不易集中，思考困难，健忘。第四个层面就是抛开脑力疲劳的各种外在的、心理的表现，直接去探究脑力疲劳的发生机制。脑力疲劳是当前国内外研究的热点，旨在探讨脑力疲劳发生的机理，由表及里，及从表层现象出发，在心理学、行为学层面由注意力集中能力下降引起作业绩效降低、主观疲劳感受，深入到生理层面各类生理指标的变化，探索脑力疲劳发生的心理、生理机制，构建脑力疲劳的评价体系和方法,从而实现对脑力疲劳的监测。国内外学者对交通和军事领域里的驾驶疲劳、视觉显示终端的监控作业疲劳开展了广泛而深入的研究。在飞船座舱内由于任务需要，航天员往往需要长时间、高注意力监控飞船各仪表，这样极容易引发脑力疲劳，出现注意力不集中、反应迟缓、警觉水平与工作能力下降的状况，从而造成信息的误判、漏判，操作失误，引发安全隐患。对视觉显示终端(VDT)的监控作业脑力疲劳进行监测和预防，从而减缓和避免疲劳的发生，提高人员的工作能力、延长有效工作时间，是当前航空航天工效学研究的重要课题之一，同时也对载人航天作业负荷制定有着重要意义。大亚湾核电站大修过程中的人因事件中的疲劳问题大亚湾核电站大修过程中的人因事件数超过该期间事件总数的50%，约为人因事件总数的60%左右。而一年中大修时间仅为2个月；机组大修技师直接关系到正常运行的稳定性,因此预防大修过程中的人因事件极为重要。大修中采取的具体措施有：①重要的工作和试验，安排有资格和经验丰富的人员承担,因为如果工作中出现的问题在其知识范围之内,就可能得到解决，而不会把缺陷遗留到机组运行过程中去；②工作时间不宜太长，如果必须延续工作时间,则安排非加班的人员一起工作，避免出错；③充分重视人的生理规律对其行为的影响，重要的、风险大的工作安排在白天，并且尽可能置于下午及傍晚这一段区间（因为一般认为下午及傍晚，人的出错率最小），经验表明，下半夜检修工作易产生人因失误；另外进餐后及交班时易出问题,应更加小心；④加强现场质量管理与控制，运行中许多缺陷常与现场质量检查有关，如1995年3月15日在一回路在役检查结束后，反应堆冷却剂系统管道内、外保温层装反,使外侧保温层留下12cm的间隙。黄卫刚，张力大亚湾核电站人因事件分析与预防对策人类工效学1998年12月第4卷第4期二、疲劳状态测评如何科学、准确地评价疲劳，是疲劳研究中的一个重要问题。由于疲劳这一症状具有多维性和主观性的特点，给临床工作者或研究者科学、准确评价其具体特征及干预疲劳的疗效评价带来了一定困难。疲劳的研究以单一类指标评定为主，且缺乏统一、标准的尺度，各类指标间的评定结果也不具备可比性。同时由于疲劳的复杂性，疲劳度、作业负荷强度以及应激水平间的相互影响，使得单一指标由于结果的片面性，往往难以揭示疲劳的本质。因此，对脑力疲劳现象所进行的观察研究，其评测方法必须是多维的。疲劳测定和评价的方法很多，主要有直接测定肉体负荷、测定作业负荷、测定生理和心理机能的变化和体内物质代谢的变动等，此外还有作为行动记录的生活时间调查以及影响作业指标的病假、事故调查等，利用自觉症状调查表对作业者进行疲劳调查也是重要方法。这些方法可以概括为客观和主观两个方面，因此，疲劳的评定方法可分为主观评定法和客观评定法两大类。（一）主观测评的方法根据评测是由被试本人做出，还是由他人做出，主观评测法又可分为主观自评和主观他评。采用“面部表情”的视频图像主观他评法，通过人面部的视频图像来进行评估。实验员根据被试的特点，例如面部表情、眼动（缓慢的眼睑闭合）和举止（如擦拭、打哈欠和点头），甚至是鼻子温度估计出被试的困倦水平。曾有人使用驾驶员面部的视频摄像，并配合即时的生理测量来进行研究。由于种种原因的限制，在实验中加入“面部表情评测”的研究鲜见。脑力疲劳的主观评测平常应用最多的仍然是主观自评的方法。对脑力疲劳的主观评测主要是通过问卷凋查的形式来进行的。通过具有良好信、效度的量表对其进行评定，是疲劳测量研究的一个重要方向。这种方式能够提供关于脑力疲劳的多种信息，如脑力疲劳出现的时间、造成疲劳的原因和主观上的不舒适感觉等。实际上有很多关于脑力疲劳的研究就是通过问卷调查的方式来进行的，如飞行疲劳的评测。主观评测法不仅可以应用于疲劳的评测，还可以用于情绪情感，脑力负荷等多种心理表现的评测。主观评价法测评被试者的疲劳程度主要依据主观调查表、自我记录表、睡眠习惯调查表、斯坦福睡眠尺度表。虽然主观评价方法使用简单，但很难量化疲劳的等级和程度，又因各人的理解有明显的差异，其结果往往不能令人满意。日本《疲劳症状自评量表》(2002)作业疲劳测定是人类工效学和劳动卫生学领域劳动负荷评价中不可缺的重要内容。对于疲劳性质和程度的判定，大多倾向于综合采用作业观察(时间调查法)、在不妨碍实际作业的条件下进行相关机能动态测定(生理·心理机能检查法)、疲劳自觉症状询问(问卷法)等手段，其中，疲劳自觉症状问卷调查占有十分重要的地位。由日本产业卫生学会研制的《疲劳症状自评量表》，则是20世纪70年代以来，为日本乃至许多国家广为采用的、较有影响的问卷之一。在我国也流传有其1954年版和1970年版的汉化本，采用了《疲劳自觉症状调查表》或《疲劳主观感觉症状调查表》的译名。日本产业卫生学会产业疲劳研究会从1999年5月起，又对其1970年版进行了大幅修订，于2002年5月正式发表了2002年版。1.《疲劳症状自评量表》的版本变迁《疲劳症状自评量表》的开发和应用有较长的历史。其雏形形成于1920年左右。1954年，当时的日本产业卫生学会产业疲劳委员会设立标准化委员会，以桐原氏1950年的《作业后症候调查(60项目)》为基础，制定了《(疲劳)自觉症状调查表》，即1954年版(日文名「自症状调查表」(1954))。1954年版共含30个项目，分为身体性症状、精神性症状、神经感觉性症状等3个因子(项目群别),每个因子各含10个项目。1970年左右对1954年版再行调整,改名为《(疲劳)自觉症状调查》(日文名：「自症状しらべ」(1970))，即通常所指的1970年版。该版本虽然仍旧维持了30项目，但具体内容有所改动,且将3个因子改为“困倦感、注意集中困难和身体局部不适”。1970年版本沿用达30年之久，深受好评。而近些年来，随着社会的不断进步，原表中的某些不足之处逐渐凸现出来。例如：原来的项目设定己不适应当今产业结构、劳动方式、作业形态等方面的多样化；在因子(项目群别)结构和数目的设定方面也不尽妥当，尤其是第三因子有进一步细化的必要。为适应新的客观需求，日本产业卫生学会产业疲劳研究会遂于1999年5月作出了对其进行修定的决议。以日本劳动科学研究所牵头，成立了由日本产业卫生学界26名知名学者组成的修定工作小组，经过大量的研究和反复论证后，于2002年5月正式发表了其2002年版——《疲劳症状自评量表(2002)》(日文名:「自症しらべ」(2002))。2.《疲劳症状自评量表》(2002)的特点《疲劳症状自评量表》2002年版与其1970年版相比，具有以下特点：(1)从使用目的和范围看，1970年版根据调查时点和次数的不同设定，既可用于急性疲劳、亚急性疲劳的调查，也可用来判定日周性疲劳、慢性疲劳在一天中的表现。而2002年版尚不能用于慢性疲劳的测定和评价。(2)仍沿用了原“时间跟踪型(经时型)”调查方式。不属于一般健康检查问诊表那样的单次性测定类型。(3)调查表由一般项目和症状项目构成。症状项目的遴选中，在充分参考包括1970年版30项、CFSI、JCQ、NIOSH职业紧张问卷以及视觉疲劳、颈肩腕综合征、腰痛等临床问诊表在内的多种资料的基础上，初定为42项，经反复筛选整合后，最后确定为25项。具体内容上,反映视觉负担、局部肌肉负荷和紧张症状等方面的项目明显增加，删去了旧版中某些较难回答和阳性应答率很低的项目。对一些含义暧昧或易误解的字语也作了适当调修。在因子(项目群别)结构和数目的设定方面，通过反复应用主成分分析等统计学手段，最后确定将25个症状项目分为5大项目群别，每大项目群别各含5个症状项目，即因子数由原来的3个变为5个。(4)每个症状项目的应答和计分方式，由原来的○(有,主诉阳性)×(无,主诉阴性)应答方式，改为5级计分制。即，将各项目症状的轻重程度：“无”、“轻”、“中”、“重”、“极重”，分别计为1、2、3、4、5分。各因子群别分是其所含项目计分之和。总分为5个因子分之和，积分越高表示疲劳程度越大。采用5级计分制后，能进一步把握各症状的轻重程度。既可掌握群体检查时平均得分的变化，也可在实验研究等情况下，对个人为单位的症状得分的变化进行分析。(5)为了在疲劳测定之同时，一并征询有关改善作业条件方面的意见，新增了附件《改善作业条件核对一览表》(日文名「作业改善チェックリスト」)，作为推荐性调查项目。内容上它不是对作业条件的全面综合评价，而主要罗列了作业场所中一些常见而又容易解决的问题，旨在寻求改善活动的切入点和优先顺位安排。(6)据在日本的试用，CRONBACHa系数达到0.763~0.911；各因子的第一主成分贡献率,除个别因子为55%外，其余都在66%以上；各项目的主成分负荷量都在0.67以上；复测相关系数为0.647~0.769；GFI和AGFI分别达0.785和0.741。表明它具有较高的信度和效度。它的现场应用，无论对于健康风险评价或改善效果的判定，均可提供有价值的信息,极有希望成为当今盛行的改善型产业保健活动的主要工具之一而被广泛采用。3.《疲劳症状自评量表》(2002)的使用方法和注意事项(1)如以全面探讨作业条件改善的必要性、改善内容，并评价其效果为目的时，单纯使用该表是不够的。尚应综合实施以下多种调查手段：①按身体部位图进行的症状问诊；②有关作业内容和作业姿势的时间调查；③作业状况等的问卷调查；④闪光融合率、触二点辨别阈值、反应时间、肌力、肌电图、心率、视机能等生理·心理机能检查；⑤体力劳动强度调查；⑥生活时间调查；⑦作业环境检测。(2)仍沿用了原“时间跟踪型(经时型)”调查方式。对调查结果的判定，主要着眼于各项目、因子得分的伴时性变化，而不是只看其某时点的高低。故在使用本表时，原则上每次调查应连续进行2个工作日，每隔1小时进行1次最为理想至少应该在作业开始前、中间工休或进餐前、中间工休或进餐后、定时作业终了后，各实施一次。(3)整理资料时，需按规定把应答结果按五个因子进行分类汇总和测算。通过分析各因子诉说率、得分的高低和变动情况，掌握劳动负荷的特征，并为确定预防措施提供参考。在进行群体调查时，则需计算各因子诉说率、得分的均数，并可据此绘制出线图或雷达图(因子剖面图)。(4)分析调查结果时，首先要关注各项目和因子得分的伴时性变化。同时也要留心有哪些项目和因子的得分偏高。通过不断的调查资料积累，进一步掌握该作业负担的类别和动态变化。(5)推荐性调查项目《作业改善核对一览表》的填写，可由产业保健、卫生管理人员单独完成，最好是也请被调查单位的管理、作业等方面的尽可能多的人员参与。在按规定步骤进行关联信息了解、现场巡视、小组讨论后，对表中所列各项措施的必要性和优先度逐一进行判定，并归纳出全体成员的总体印象和改善要点，以供进一步改善劳动条件时参考。由日本产业卫生学会研制的《疲劳症状自评量表》，是在全球疲劳研究界颇有影响的问卷之一。其旧版在我国也曾被广泛采用。而2002年5月正式发表的2002年版，又在原基础上作了较大的改进。疲劳自评量表（Fatigue

Self-assessment

Scale，FSAS）北京中医药大学王天芳、薛晓琳等人为了评定不同人群的疲劳类型、程度及特征，经过多年的探索，研制了“疲劳自评量表（Fatigue

Self-assessment

Scale，FSAS）”。该量表是在全面回顾国内外有关疲劳研究文献及近十年有关疲劳研究工作的基础上，运用心理测量学有关方法研制的，其内容和文字表述符合我国人文特点及语言习惯。该量表有良好信、效度，能区分不同人群的疲劳程度及特征。量表可用于评定18岁及以上有疲劳表现的亚健康及各种疾病人群的疲劳类型、程度及特征，同时也可作为中医药及其他干预疲劳效果的评价工具。测量内容分两部分。第一部分评定疲劳类型及程度，包括精神疲劳、躯体疲劳、疲劳后果3个因子；第二部分测量疲劳特征，包括疲劳的情境性、疲劳对睡眠与休息的反应、疲劳的时间模式3个因子，共计23条项目，各项目的选项为5级。量表中的6个因子分别反映疲劳的不同类型或特征，在评定时每个维度可单独应用。在具体进行评价时，需将每个因子的原始分换算成标准分，其分值范围均为0～100分。疲劳自评量表（FSAS）剖面图疲劳自评量表（FSAS）但主观评测法无论从理论上，还是从实际操作上，都存在一定的缺陷。从理论上讲，当人处于脑力疲劳状态时，人对自身状态的自我监控能力是否仍然能够保持完整，是值得进一步探讨的。研究表明，个体自我监控的元认知能力是一种相对独立的能力，不超过63小时的脑力工作时间内，基本上是没有受到损害的。主观评测法在实际操作过程中，评分主观、评分标准不易统一、受记忆及其它个人能力的影响，甚至还存在有被试故意隐瞒真实感受、猜测题目含义、随意涂鸦、迎合主试意图期望等现象。由于这种评测方法操作简单、直接、费用低廉、加之对任务完成无干扰、易被接受等优点，它仍是一种被广为采用的评测脑力疲劳的方法。因此，尽管有文献认为主观评测具有一定的参考价值，但在实际的研究中主观评测法仍然不宜单独使用，还必须有其它客观指标的予以支持。（二）疲劳的客观测评所谓客观评测法是指借助于仪器、设备等辅助工具记录人体行为、生理、生化方面的某些指标的变化并进行评测的方法。这些指标是客观的，不以观察者的个人喜好、经验而发生变化因而这种方法被称之为客观评测法。根据对脑力疲劳客观评测的层面不同，可将客观评测法区分为４类：①以反应时、记忆能力、注意力集中能力，辨别能力为主的心理学、行为学指标评测法；②以脑电、心电、眼动数据为主的生理学指标评测法；③生化指标评测法；④图像处理技术。1．心理学、行为学指标评测法用于评测脑力疲劳的心理学、行为学指标评测法主要是指采用心理运动测验和心理测验方法对脑力疲劳所进行的评测。心理运动测验可以测量人的知觉、认知解释和运动反应。这些测验包括模拟驾驶、打字和反应时测验等。膝键反射检查法。使用医用的小硬橡胶锤，按照一定方向一定大小的力敲打被试者的膝部，被试者小腿会因外部的刺激而弹起一定角度，此角度可定量的评定疲劳。闪光融合频率值测试法被试面前有不停闪烁的光源光源的频率不断增被叫做融合。与此相应的闪光频率被叫做闪光值。通常随着人体疲劳程度的发展，闪光频率值会逐渐变低。此值可作为评判疲劳的一个指标。连续色名呼叫检查法。通过被试对颜色识别的正确性来评判其疲劳，若被试有先天颜色识别缺陷，则此方法不可使用。反应时间(RT，ReactionTime)测定法。反应时间的快慢变化可反应人体中枢神经系统的迟钝化程度，测试被试者的反应时间，根据时间长短来判断其疲劳程度。两点阂限值检测法。使用两个针状物刺激被试者的皮肤，当两刺激点小到被试者不能辨识的时候时，此时两点之间的距离就被称作两点阂限值。当人体疲劳时，整体机能感觉迟钝，应用此方法可评判人体疲劳。心理反应测试法有其不可忽视的不足，测定疲劳不能与作业同时进行，不能同步反应被试者的心理状况的变化并且此方法缺乏一定的客观性容易受多种因素影响。2．生理学指标评测法关于脑力疲劳，还有一个隐含的假设，即认为脑力疲劳是中枢性质的，影响全身的。因此脑力疲劳的生理学指标主要是一些电生理指标，如脑电图、眼电图心电图、事件相关电位等。其中研究最多，影响最大的目前仍是脑电图。借助医用仪器测试被试者的脑电、心电、肌电波形，从而确定其疲劳程度。脑电图法(EEG)。通过对脑电节律、事件相关电位等脑电信号的分析，评定人体的疲劳程度。其具有较强的客观性，对人体精神疲劳反映较为敏锐等特点，其不足是脑电信号的收集、测试和分析比较复杂，因此应用范围受到一定限制。脑电图通常用于全身性运动较少的操作，在实际驾车中，脑电的收集受到驾驶动作的影响，长时间的记录会对司机产生不适的影响。心电图法(ECG)。通过对心电信号(心率HR、心率变异性HRV)进行专业分析，反应肌体的疲劳程度。心率的变化与氧气的吸入量相关，可用以表示新陈代谢的程度。心率已成为可以用来定量评判工作负荷的一种评价方法，其特点是具有一定连续性、较强敏感性、干扰性小、能够实时进行，并且能够反应精神负荷的变化。在驾驶疲劳研究中，心率的测试可与其他测量措施相互配合使用。肌电图法(EMG)。通过对肌电信号(肌电信号功率谱中值频率、肌电图积分值)进行专业分析，了解肌体的疲劳程度。该方法主要针对的是测试人体局部体力疲劳，并且测试方法相对简单可行，结论明确。眨眼频率。通过对驾驶员的眼睛运动情况进行摄像，记录其眨眼的频率，以此来评判司机身体疲劳状况的设备。该方法具有可连续一记录的特点，且不对司机驾驶造成任务妨碍，易于被司机所接受。3．生化指标评测法生物化学方法借助专业设备检测被试血液中物质含量、尿液成分、汗液及唾液的分泌来评判疲劳的产生。该方法具有获取数据较易、分析方法简单的优点，其结果具有较高的客观性；但是测定时需打断被试的活动，容易引起被试的抵触，并且血液样本的获得对身体造成一定不良影响，还需要专业的生化分析仪器。在脑力疲劳的评测中，前人还做过一些关于睡眠激素或多肽的研究，但在对这方面的文献进行总结时发现，关于睡眠所需要的化学指标方面，就目前而言，尚无一致的结论，实验结果也各不相同。生化指标用于评测脑力疲劳在很多场合下是不合适的。但随着技术的进步，情况可能会发生一些改变，因为现在已经有人发明出厂能够分析血液成分的敏感性微光谱仪，使用时只需在耳垂上放置一个感受器即可，这一技术的出现很可能会使疲劳评测生化方法在不久的将来变得切实可行。4．图像处理技术近年来，随着计算机技术的发展，图像处理技术越来越多的应用于疲劳检测当中：Eriksson通过跟踪、定位与识别眼睛状态来获取疲劳状态，Grace结合眼睑闭合度(PERCLOS)方法开发了一套用于重型卡车司机的磕睡监测系统；Singh则利用面部识别技术进行疲劳的检测，机器视觉技术亦可以看到，实时的、非接触式的疲劳检测技术成为新的发展方向。在某些实验研究中，如机车操纵界面人机评价实验，需要在一次实验过程中测量多种实验数据，如被试者的视觉行为、操纵行为、疲劳状态等，通常的方法是综合使用眼动仪、微细动作跟踪仪、闪烁融合测试仪等多种测试仪器。然而，众多仪器的采用会大大的干扰被试者，疲劳测试采用的闪烁融合测试甚至需要暂时中断实验的进程。PERCLOS方法PERCLOS是最早报道的能自动测量和跟踪被测者的睁闭眼情况，并且能检测到疲劳现象出现的装置，它连续跟踪测量眼睑的睁闭，并且根据相应的阈值提醒可能发生的瞌睡。PERCLOS在设计原理上进行了创新，提供一个很好的跟踪人眼的测量方法，充分利用人眼的基本生理特点，即视网膜对不同波长的红外光能够反射量的不同。在850nm波长，能够反射90%的入射光，在950nm视网膜只能反射40%的入射光。在同样照度的情况下，2个摄像头同时测量人眼的图像，一个是850nm波长的图像，另一个是950nm的图像，2幅图像相减的结果，就只留下视网膜的位置的图像，然后再分析视网膜的大小和位置。为了能够得到2幅不同波长光源而相同的图像，DRC利用了2个分离的摄像头，90交叉。当图像经过一个光束分离器，分成2束分别进入2个摄像头的镜头中，然后，2个镜头分别用850nm和950nm波长的滤波器得到相应的红外图像。结果就得到2幅在同一时刻只有视网膜图像不同的2幅图像。摄像头的结构见图。瞳孔测量计进行疲劳测量瞳孔测量计最初研究目的是测量人是否饮酒和吸毒，在研究的过程中，发现利用这种装置来测量瞌睡或者疲劳也是一个很好的工具，因此，这也是测量疲劳的一种方法。瞳孔测量计是实时地测量眼睛的瞳孔尺寸变化的装置，根据瞳孔的变化关系来评测疲劳度。受试者坐在一个舒适的椅子上，用2个红外敏感度很高的摄像头放在测试者的前面，同时要求测试者看着前面墙上的红点。每秒测试60幅。第一分钟将室内的灯打开，其余14min将灯关上。研究发现，在灯关掉的一段时间内，清醒人瞳孔的直径保持相对稳定的大小，而疲劳人瞳孔的直径有比较明显的变化。根据变化的程度就可以计算出瞳孔没有休息指数对分析瞌睡的水平是有价值的。眼动仪的疲劳检测方法通过对眼动仪瞳孔模块输出视频的图像处理，并结合PERCLOS方法，在进行视觉行为测试的同时，可有效地得到被试者的疲劳状态。眼动仪可方便地应用于工作状态下的脱机与在线疲劳检测。眼动仪眼动仪是进行视觉注意力分配测试的实验设备，通过检测并提取眼睛的位置信息来达到记录视觉运动过程的目的。它有两个摄像机，一个为红外摄像机，它在红外光源的辅助下，得到瞳孔的视频图像，该图像经数字化及瞳孔中检测后与另一个普通摄像机得到的视场视频信号一起送人后继的处理模块进行注视点的标定及视场匹配。其工作流程如图1所示。基于模块化设计的眼动仪在各功能模块之间通过标准的信息接口通道如复合视频端口、标准串行通讯端口进行连接，因此，我们可以获得包括眼部视频、视场视频等在内的一些原始数据，这就给眼动仪功能上的二次开发提供了基础。基于眼动仪的疲劳检测方案眼睛既是人体获取视觉信息的输人通道，同时还能反映人的精神生理状况。图2为不同状态下的眼部图像，当人体处于疲劳状态时，眼睛通常有如图中(2)(3)的情况。因此，可以通过监测被试者的眼睛来得到他的疲劳状态。PERCLOS(Pereentageofeyelidelosure)基于眼动仪瞳孔摄像机输出的眼睛视频图像进行疲劳测试的方法，是公认的、有效的精神生理疲劳程度的测量指标。它使用眼睛闭合时间占特定时间的比率来确定疲劳程度，这里闭合为瞳孔被眼睑遮住的状态。PERCLOS方法有P70、P80和EM三种判定标准，分别表示瞳孔被眼睑纵向遮住70%的时间比率遮住80%的时间比率眼睑均方闭合率研究表明Ｐ80与疲劳程度间具有最好的相关性，采用p80作为基于眼动的疲劳检测的判定标准。通过对眼动仪瞳孔摄像机输出端口的调整，瞳孔视频被分为两路，一路被送人眼动仪的后继模块进行眼注视点测量，另一路则通过图像采集卡采入计算机，应用图像处理技术判断眼睛的遮闭状态，进而运用尸ERCLOS方法进行分析，最后得到被试者的疲劳状态。系统工作流程图如图3所示。通过采集卡采集进人计算机的图像序列首先进行时间标定，然后利用图像处理技术进行瞳孔遮闭状态的判断。系统实现及应用应用以上方法，我们在日本NAC公司的EMK7型眼动仪上开发了一套疲劳检测系统，系统由PN微机、MatroxCorona/8/E图像采集卡以及自行开发的图像处理及数据分析软件组成，可以完成瞳孔图像的采集、存储、处理、分析、以及数据统计分析等功能。在用眼动仪做机车操作界面人机评价的视觉行为分析实验中，应用该系统对被试者的疲劳状态进行检测分析，结果表明，该方法切实可行并取得了满意的效果。实验在实验室条件下进行，瞳孔开合程度数据的统计结果片断如图所示。由式可求得本时间段的PERCLOS值为0.0567，由表1可知被试者处于清醒状态。眼动仪的疲劳检测方法利用眼动仪瞳孔模块输出的视频，通过视频的图像采集、处理，得到被试者瞳孔纵向尺寸，计算出用于疲劳判定的PERCLOS值，从而推断被试者的疲劳程度。利用该方法，搭建了一套疲劳检测系统，通过实际的应用，验证了该方法的正确性。脑力疲劳评测的客观评测法中目前使用最广、研究最多的是心理学、行为学指标评测法。一方面是因为心理学、行为学指标评测方法费用低廉，方法多样，易于操作，且效果良好；另一方面还因为其它方法的发展还很不成熟。例如生理学指标评测法的EEG，尽管可以反映大脑的唤醒水平，但在实际操作方面，脑电图的测量不仅需要昂贵的设备，而且测试的操作也相当复杂。脑电图如果应用于现场研究，则必须开发出便携式装备，因此脑电图的研究几乎全部局限于实验室研究，这就自然使得它的研究受到了很大的限制。对于生化指标，正如前面所讲不仅数据收集困难，而且难于分析，再加上收集这些指标会涉及到侵人性技术，因此，作为评测脑力疲劳的工具在很多场合下也是不合适的。三、疲劳的主动积极休息疲劳的产生是有一定的物质基础的，这就是机体在新陈代谢过程中，产生的二氧化碳、乳酸、非蛋白氮等。当体内的这些疲劳物质积累到一定程度，达到“疲劳阈值”时，人就会感到疲劳。当然，体内也有消除、转化这些疲劳物质的机制，疲劳物质的数量在疲劳阈值以下时，这些物质被很快消除掉。疲劳物质的数量达到、超过疲劳阈值时，消除它们所需时间就大大延长，同时又有诱发许多疾病的可能。生理学家提出休息有两种方式，一种是静止性休息，另一种是积极性休息。静止休息时，大脑的抑制过程加深，促进了代谢的合成过程，可以消除疲劳，体力、精力得到恢复，所以每天必须有足够的睡眠来解除一天的疲劳。主动休息，也叫活动性休息、主动休息，这是一种全新的休息方式。积极性休息是用转换活动的方式来代替静止休息的一种方法。如脑力工作疲劳以后，进行一些体育锻炼或文娱活动，你又会变得精神抖擞。生理学家指出疲劳对人体来说是一种保护性机制，人们不应感到疲劳时才去休息，而应该学会在身体尚未感到疲乏和心境达到临界状态时就休息，包括主动休身和主动休心。也就是说疲劳未到之前就去主动休息，效果会更佳。有人曾经做过这样的观察：一个工人一天8小时内连续往货车上装生铁，可装12.5吨，而下班时已筋疲力尽了；后来，换种工作法，每干26分钟后休息3-4分钟，结果，在同样的8小时装了47吨，下班时这个工人显得很轻松，没有疲劳的感觉。积极性休息的创始人著名的俄罗斯生理学家谢切诺夫（1829－1905）提出，未疲劳的手指活动时的传入神经冲动，可促使已疲劳的神经中枢重新获得“能量”。谢切诺夫曾经做过这样一个实验，他让受试者用右手食指拉3-4公斤重物至疲劳，然后让他做静止性休息10分钟，休息后再拉，一直再拉到疲劳，计算他拉重物的次数和时间，又休息10分钟后，他让受试者接着用左手拉重物2.5分钟，然后再换右手拉重物至疲劳，同样计算达到疲劳所需的时间和拉动次数。当时的研究结果，确实让大生理学家谢切诺夫也大惑不解。为什么左手拉动2.5分钟之后（推理的话，右手疲劳之后，再运动应该使身体更加疲劳），右手再拉，所拉次数和时间都大大超过了静止休息后右手拉动的效果。以后他做了多种类似的实验，都得到了同样的结果。俄罗斯生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人巴甫洛夫（1849－1936）解释为，由于支配刚开始工作的左臂活动的大脑相应中枢的兴奋，会由于负诱导的原因使已疲劳的支配右臂活动中枢产生更深度的抑制，促使由于工作所消耗掉的物质复原得更快和更充分，从而提高了右臂的工作能力。当然运动引起的血液循环的加快，氧及营养物质输入肌肉增多，也是提高原来疲劳臂工作能力的因素。在驾驶休息时间方面，欧洲给出了较为详细的规定。欧盟规定，运输司机每驾驶4个半小时后必须连续休息45分钟，若在高速公路上驾驶，则每驾驶2个小时休息20分钟。德国对连续驾驶时间与休息的时间规定有多种选择，在驾驶的9个小时内，有如下几种休息模式(图中浅色部分为驾驶时间，深色突起部分为休息时间)：“积极休息”的理论在运动、劳动、军事诸领域中得到广泛的应用。一个人较长时间伏案工作，机体心血管系统的功能渐渐趋缓，血液的周身流动也相应地缓慢下来，特别表现在脑部血流量相应减少，血氧供应不足，往往会造成中枢神经系统功能及思维能力下降。此时，如果能及时地打上一套太极拳，伸几个懒腰，散步几分钟，来积极地改变大脑紧张疲惫状态，有益于提高工作效率。而一个较长时间在生产流动线上从事体力劳动的工人，由于机体内逐渐堆积代谢产物，如二氧化碳、乳酸等，这些物质不仅使肢体肌肉感到酸痛，而且对大脑造成不良影响，使劳动生产效率下降。如果能及时地放松片刻，听一曲娓娓动听的音乐，做一套中低强度的生产操、广播体操，身体的反应与感觉就会完全不一样。这样能有效地分散注意力，调节情绪，交替体脑平衡，变被动休息为主动休息，有益于身心健康。譬如课间操和工间操，会使你再进入课堂或办公室时精神焕发，注意力更加集中，学习与工作效率明显提高。假如在锻炼中我们采用上下肢交替，左右肢交替的办法进行力量练习，我们会惊奇地发现练习的组数和次数增多。如果我们在练习单杠、双杠等器械体操的间歇中不是静静坐着，而是轻微走动，挥舞几下胳膊，踢踢腿，你会发现你的气喘吁吁平静得更快，再上器械时肌力也更加充沛。这些都是积极性休息为你提供的好处。但是，积极性休息绝对不能代替静止性休息，因为它也是一种活动，即使不断转换，最后也会产生疲劳的积累，所以正常睡眠和适当静止性休息仍是不可欠缺的。治疗慢性疲劳研究进展对于患者和医生来说，慢性疲劳都是一个非常复杂的难题，仅美国每年就有越一百万人不同程度地受到这种神秘疾病的困扰，其症状通常表现为易于疲劳、头痛、肌肉酸痛以及失眠等。最近英国专家通过对数以百计的有关研究资料进行的综合比较分析，归纳出具有不同疗效的44种疗法，并且公认为其中有两种是迄今最为有效的：认知行为疗法和等级运动疗法。该项研究报告已于日前发表在《美国医学会杂志》上。专家们指出，虽然认知行为疗法属于心理治疗，但这并非意味着慢性疲劳仅仅是精神方面的异常，实际上这也是肌体的实质性病变，只不过在接受认知行为疗法治疗时患者需要在医生的指导下学会如何应对及控制慢性疲劳症状。至于等级运动疗法则要求患者非常缓慢地逐步加大运动强度，开始时甚至只需要做几分钟的踏车运动或短距离的散步等，目的是阻断患者陷入的一种恶性循环状态，即由于疲劳而缺乏运动、并进而更加容易感到疲劳。第二节工作情绪研究一、情绪劳动（一）Hochschild情绪劳动概念的提出情绪劳动的概念是由美国社会学家ArlieRussellHochschild提出的。Hochschild于1975年在《感受与情绪的社会学：几种可能性》中，提到了“情绪工作”(emotionwork)，即个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。这种情绪工作不仅存在于日常交往中，还出现与各种工作角色与组织的环境中。但在这篇文章中并没有提到情绪劳动的字眼，只是在内容上有所触及。1979年，Hochschild在《情绪工作、情感规则及社会结构》一文中致力于推广其“情绪管理的观点”（emotionmanagementperspectives），认为情绪是可以根据环境的要求进行管理的。并提出了两个重要概念：一是感受规则（feelingnorms），指的是在具体情景中，情绪感受的范畴、强度、持久性，以及实施对象等方面的合适性，例如，在婚礼上应该感到高兴；二是表达规则（expressionrules），指在给定情景中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，例如，收到礼物应该表示感谢。按照表现场所和以上规则，Hochschild把情绪分为两类：个人生活中内心体验到的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪，并指出它们都受到社会规则的制约。Hochschild（1979，1992）认为表达规则与感受规则不同，前者规范了被表现出的情绪，后者则规定了在各种情况下，应该要感觉到的情绪；组织可以规范表达规则，却很难要求员工如何感觉情绪。1983年，Hochschild通过对Delta航空公司服务员与客户交往的调查发现，乘务人员的工作并不能简单的描述为“不能让咖啡溅出杯子”或“在紧急情形下迅速安全的行动起来”，基于此，在《情绪管理的探索》一书中，正式提出情绪劳动一词，并把情绪劳动定义为“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售的，因此具有交换价值”。它可以与情绪工作、情绪管理等字眼交互使用。在这本书中，Hochschild根据三个标准将职业区分为高度情绪劳动与低度情绪劳动两类，这三个标准是：(1)它涉及与公众面对面（或声音对声音）的接触（通常是外部顾客）；(2)它要求员工使他人产生一种情绪状态（例如，感激或害怕）；(3)它允许雇主透过训练与监督的方式，对员工的情绪活动进行某种程度的控制。通过这三个标准的界定，强调工作中的入际接触与情绪影响，即如果工作中没有人际互动，情绪劳动就会比较少。Hochschild（1983）根据这些标准，列举了六类最需要用到情绪劳动的工作，分别是：(1)专业性、技术性、及同类中特定的职业；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员及其同类中特定的职业；(5)服务性工作（不含家庭工作）中的特定职业；(6)私人家庭工作者。该书对情绪劳动概念的界定与1979年最大的不同在于：提出了情绪劳动这一新的概念，以别于私人生活（privatelife）的情绪工作。然而，Hochschild却又在书中表示情绪劳动与情绪工作可以交互使用，这造成概念上的混淆。在1990年的《意识形态与情绪管理：一个观点与未来研究途径》一文中，Hochschild部分延续工作中情绪管理的观点，但另一部分己将兴趣转向性别意识、婚姻、工作与家庭、及情绪关联性上。虽然该文未对情绪劳动提出新的观点，却更清楚地区分了情绪劳动与情绪工作两个概念差异：情绪劳动是人们为了工资所做的情绪管理，通常发生在工作过程中（尤其服务业）；而情绪工作则是人们在私人生活中所做的情绪管理，澄清了1983年书中的概念混淆。直到1993年。Hochschild在《组织中的情绪》一书中指出。情绪劳动是横跨各行各业的，其对象除了外部顾客还包含内部顾客（如同事、上司、下属），甚至包括自己，扩大了情绪劳动的定义。但拓宽以后的概念并没有得到后续研究者的采纳和支持，大多数研究者主要还是采用其在1983年提出的概念。（二）情绪劳动概念的发展Hochschild提出情绪劳动的概念后，并没有立即受到研究者的重视。直到20世纪80年代末期到90年代初期，Rafaeli&Sutton针对不同职业进行一系列有关情绪劳动的质化研究之后，情绪劳动开始引起注意。在Hochschild研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法，研究者对主要学者的定义进行了初步整理，具体如表1．1。在表1—1列举的定义中，以Ashforth&Humphrey（1993）与Morris&Feldman（1996）的定义比较受到青睐，并对情绪劳动的研究领域产生了较大的影响。Ashforth&Humphrey认为，展现规则（displayrules）强调组织一方的要求，主要用于调节公共场所表现出来的外部情绪行为；感受规则（feelrules）强调个体一方的感受，主要用于调节个体内心实际感受到的情绪。外部表现的情绪行为是顾客可以看到的，而会直接影响顾客，组织关心的是员工能否表现出组织需要的情绪行为，而非个体内情绪感受，所以情绪劳动应该重视组织要求的情绪行为而不是个体的情绪感受。Morris&Feldman(1996)从相互交往的角度出发，认为情绪的产生很大程度上决于社会情景，其对与情绪劳动定义有四个假设前提：(1)对情绪劳动的解释仍强双方（如员工与顾客）情绪的交互作用模式；(2)即使员工所感受的情绪与组织所求的情绪一致时，员工在表达被要求展现的情绪时，仍须做某种程度的努力；(3)去由私人决定的情绪表达，己经变成经营交易或服务市场的商品内涵；(4)组织应在有明确外显的情绪表达规则，或内显的指引员工如何表达或何时表达情绪的准则。目前对情绪劳动概念仍是众说纷纭，尚无定论，从定义到结构都还未达成共识，这给情绪劳动的量化研究带来麻烦，这也是情绪劳动的研究呈多样性的一个关键原因。但是，伴随着服务型社会的崛起和发展，情绪在组织中受到越来越多的关注。许多管理者都相信员工的友善和积极的情绪与顾客满意度强烈相关，并且能提高顾客的信赖和忠诚，从而影响组织的利润。情绪劳动的是员工在工作过程中，由于工作需要通过个人特定的情绪努力，表达出符合组织范的情绪的过程，其具有交换价值。所以，为了确保员工进行适当的情绪表达，一些组织制定了清晰的表达规则，如“在每张桌子前展现乐观的态度”或“把热情和活力融入与每一位顾客的交流中”等是员工手册中常见的说明。（三）情绪劳动的概念模型1．Hochschild的模型Hochschild把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。在戏剧理论的启发下，Hochschild提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。后来的许多量化研究都是基于这个二维模型开展的。从Hochschil首次提出情绪劳动这一概念以及对它的定义，到对情绪劳动两种策略的探索，对后续的研究产生了深远影响。Hochschild最主要的观点是认为情绪管理需要付出努力，她的观点引起公众和学术界广泛的关注。后来的研究者多是在她的工作基础上展开的，虽然认识到其理论的一些不足之处，也都提出自己的观点，但始终没有提出更完善、更具普遍意义的情绪劳动模型。2．Ashforth&Humphrey的模型美国学者Ashforth&Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”。首先，与Hochschild相比，他们更把情绪劳动看作一种可见的行为，而不仅是对情感的管理，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情绪表达。其次，他们认为情绪劳动并非一定要有努力的付出，表层扮演和深层扮演可能成为一种日常的、不需努力的行为，而不是压力的来源。再次，在情绪劳动的结果方面，他们主要关注可见的情绪表达与工作效果的关系。他们认为如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与工作效果是积极相关的。与Hochschild一样，他们认为如果员工不是表达真实的感受，员工可能产生自我偏离的需要而导致情绪劳动无效，特别是表层扮演。3．Morris&Feldman的模型Morris&Feldman认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。他们认为情绪表达是在社会环境下发生的并由其决定。与Hochschild、Ashforth&Humphrey的定义一样，他们也承认情绪是由个体调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决定。另外，他们把情绪劳动划分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。前三个维度是组织对员工的期望，如交流的持久性、交流的强度等，而情绪失调是员工情绪表达与真实感受不相符的一种内在状态。Kruml和Geddes也以情绪失调来定义情绪劳动，后来通过对服务员工的实证调查把情绪劳动划分为情绪失调和情绪努力。以上三种情绪劳动的概念模型是目前该领域影响比较大的模型。虽然三种模型观点源于不同的角度，定义不同，关注的结果也不一样，但它们仍有一共同的认识，即个体能调节他们的情绪表达，情绪劳动是为了组织目标而调节情感和情绪表达的过程。此外还有一些研究者对情绪劳动提出自己的看法，这些概念模型对情绪劳动的更深入的认识大有帮助。比如Pugliest认为情绪劳动可以分为两种类型：自我焦点和他人焦点的情绪劳动。Zapf认为情绪劳动是工作的一部分，是个体调节出组织期望的情绪的心理过程，可分为以下维度：表达积极情绪的要求；表达控制消极情绪；对情绪交流对象的敏感性；情绪失调。（四）情绪劳动的内在机制1．资源保护理论资源保护理论是目前对情绪劳动内在机制解释上较具说服力的一种理论。该理论认为，人们具有保存、保护及建立其所重视的资源的基本动机。当个人面对工作负荷时，若遭到资源丧失的威胁、遭到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得资源时，便会感到心理上的不适。一般人们努力获取、保留、保护并促成有价值的资源，并使能导致资源损耗的任何威胁最小化。通常资源损耗的威胁主要来自角色需求以及为了合乎这些角色需求而花费的精力和努力。员工把自己一定的资源投资到工作需求的实现上，期望获得积极的结果作为奖励，并试图通过认为这些资源在任何时刻都是有帮助的而保护这些资源。当有价值的资源不能重新获取，员工就感到压力。资源保护理论是目前对情绪劳动内在机制最具影响的一种理论，该理论既能解释情绪劳动的消极结果，也能对情绪劳动的积极效果给以说明。在情绪劳动中，员工运用表面扮演和深层扮演时，需要消耗资源，若损失的资源没有得到弥补，就会出现资源的失衡，从而导致消极结果，如工作倦怠等。相反，当员工付出的资源得到补充甚至额外得到补偿时，情绪劳动可能产生积极的效果，员工的工作满意度及幸福感会增加。2．控制论Diefendorff等提出从控制论的视角来理解组织的情绪劳动。控制论模型包括四个主要部分：“输入”、“标准”、“比较器”、“输出”。“输入”作用是感知系统外的信息并将其带入反馈环，相当于个人对当前状态或行为的感知；“标准”代表个体努力获得的目标；“比较器”匹配“输入”与“标准”，看其间是否有差异的机制，如果检测到“输入”与“标准”之间有差异，“输出”功能就被激活，从而使随后的“输入”与“标准”相符以消除差异；“输出”的变化就是改变对随后“输入”的感知，以使个体感觉不到差异的存在。如果没有检测到差异，“输出”就保持当前水平。此外，控制论也说明了外界可能是影响“输入”功能的“干扰”变量。情绪劳动的机制可以用控制论加以解释，个人对当前情绪状态或行为的感知相当于“输入”，组织的情绪规则相当于“标准”，通过对当前情绪感知与表达规则的比较，从而“输出”一个适当的情绪表现，这就是情绪劳动的发生过程。此外，控制论还描述了外界对系统的影响，这种外界的“干扰”将会影响到随后的“输入”。在情绪劳动中，同样存在许多干扰变量会影响情绪劳动的结果，如情绪耗竭、工作满意度等。总之，控制论提供了一种基于过程的观点，即一个人在相互作用的基础上通过改变环境而与环境发生交流；控制论为变量之间的关系提供了因果解释，而不仅仅是描述。3．情绪调节理论Gross提出情绪调节理论，为情绪劳动提供一个有用的指导框架。她认为情绪调节是“个体对他们拥有哪些情绪，什么时候拥有以及怎样体验和表达这些情绪而主动施加影响的过程”。情绪是不断被个体所唤起和体验的一种状态，情绪的唤起有时是显意识的，有时是无意识的。Gross指出情绪调节包含两个方面：一方面是情绪调节生活事件；另一方面是情绪自身的调节。个体的情绪反应有时候与生活环境的变化协调一致，但有时候则与个体的生活环境与社会交往产生矛盾与冲突，与特定的生活情景不相适应，这就需要个体经常进行情绪调节以适应生活环境。简单地说，情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程，是个体对情绪发生、体验与表达施加影响的过程。情绪调节涉及对情绪的潜伏期、发生时间、持续时间、行为表达、心理体验、生理反应等的改变，是一个动态过程。Gross对于情绪调节的理解有三个方面值得注意，一是情绪调节不仅仅是降低负情绪，实际上情绪调节包括负情绪和正情绪的增强、维持、降低等多个方面。二是与情绪的唤起一样情绪调节有时是显意识的，有时是无意识的。三是情绪调节没有必然的好与坏，在一种情景中是好的，在另一种情景中则可能是差的。（五）情绪劳动的维度多数研究者都认为情绪劳动是一个多维度、多成分的概念。情绪劳动研究虽然有20多年，但是对情绪劳动到底包括哪些内容，还没有达到共识。不同学者从不同角度，以不同的情绪劳动定义为基础，提出了不同的情绪劳动维度理论。Morris&Feldman(1996)在情绪劳动定义的基础上，首先提出了四维情绪劳动理论。他们认为情绪劳动包括以下四个维度：(1)情绪劳动的频率，指客户和服务提供者之间交往的次数；(2)情绪表现规则的注意水平，包括交往的持久性和情绪表现要求的强度两个方面；(3)情绪要求的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；(4)情绪不协调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间的冲突。尽管Morris&Feldman提出了情绪劳动的概念性结构对后续的研究工作提供了参照，但也有研究者认为Morris&Feldman提出的情绪表达的频率、对表达规则的注意程度以及情绪表达的多样性这三个维度只属于工作特征，而不是情绪劳动的结构。Zapf等人(1999)提出，情绪劳动的维度，除了Hochschild与Morris&Feldman所提出的有关情绪表达、情绪压抑、以及情绪失调等维度之外，更应该加入具有人际沟通意义的维度。通过因素分析，他们找出了情绪劳动的七个维度，分别是：(1)正向情绪表达：例如对顾客表达正向情绪的频率有多高；(2)情绪表达的多样性：例如工作中是否需要根据情况表达出多种不同的情绪：(3)敏感度要求：例如工作中是否需要注意顾客的感受；(4)同理心展现：例如工作中是否必须体会顾客的各种情绪；(5)情绪失调：如工作中是否必须表达不存在的情绪感受或者压抑自身的情绪感受；(6)规则性：例如与顾客的互动方式是否都是例行公事；(7)互动控制：例如与顾客互动的控制权是否由员工掌握。在这七个维度中比较特别的是敏感度要求和同理心展现，这两个维度涉及对他人情绪的觉察，一般有关情绪劳动的研究中较少注意到。Brotheridge等人(2002a)按照关注焦点的不同，提出了二维情绪劳动理论。他们把情绪劳动分为“工作中心”和“员工中心”两个维度：(1)工作中心的情绪劳动（job-focusedemotionallabor）描述职业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情绪要求；(2)员工中心的情绪劳动（employee-focusedemotionallabor）描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，它重点考察个体的情绪不协调和情绪调节过程。Davies（2002）以Morris等人（1996）对情绪劳动的定义和维度为基础，提出了六度的情绪劳动理论。他认为情绪劳动包括以下六个维度：(1)情绪表现的频繁性，在某种情景下情绪表现的经常性；(2)情绪表现的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；(3)情绪失调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间不一致；(4)情绪强度，指情绪体验或者表现的强烈程度；(5)情绪努力，指员工改变自己内部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出；(6)情绪表现的持久性，指实际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久。Glomb等人(2004)以他们操作化的情绪劳动定义为基础，也提出了六维情绪劳动理论。在操作定义中，情绪劳动包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，这些情绪状态包括六类基本的情绪，每类包括2~3项情绪，分别是：(1)热爱(喜欢和关心)(2)喜悦(热情、高兴和满意)(3)恼火(生气、恼怒和愤怒)(4)悲伤(消沉和悲痛)(5)恐惧(怕和焦虑)(6)憎恨(讨厌和不喜欢)这样，情绪劳动就被分成六个维度：(1)真实表现极情绪(2)真实表现消极情绪(3)假装表现积极情绪(4)假装表现消极情绪(5)压抑积极情(6)压抑消极情绪（三）情绪劳动的后果已有的研究文献显示，情绪劳动的后果变量可以分为个体变量和组织变量；情绪劳动对后果变量的影响既有积极作用又有消极作用。早期Hochschild对于情绪劳动后果变量的研究，主要集中于情绪劳动对个体的负面影响。然而，Ashforth&Humphrey(1993)认为“情绪劳动是一把双刃剑”，既有积极的一面，也有消极的一面。同时他们不仅研究了情绪劳动对于个体的影响，还研究了情绪劳动对组织的影响。Adelman(1995)用实证的方法研究了情绪劳动的后果变量，研究发现情绪劳动并不会对个体身心健康产生负面影响。Morris(1997)的研究表明：情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化。Abraham(1996)研究发现，情绪失调与工作满意度、组织承诺呈负相关。Zapf等人(1999)研究表明，正向情绪的表达与个人成就呈正相关，情绪失调与情绪耗竭、人格解体、恼怒、身体不适有关。Brotheridge等人(2002a)发现：深度行为与个人成就感呈正相关，与人格解体呈负相关；表面行为与人格解体呈正相关。Totterdell等人(2003)发现：表面行为容易导致情绪麻木和情绪疲倦；深度行为对组织绩效质量和员工表现热情有积极影响。Liu等人(2004)发现情绪劳动会引发工作紧张感。二、工作倦怠（一）工作倦怠的概念“工作倦怠”最早出现于美国心理学家GrahamGreene(1961)的一本小说中，而纽约临床心理学家Freudenberger被认为是现代心理学关于倦怠研究的创始人。1974年，他在“JournofsoeialIssues”上发表了一篇名为“人事倦怠”的文章，采用“倦怠”(burnout)一词来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感耗竭、身体疲劳、工作卷入程度降低、对待服务对象不人道的态度和降低的工作成就感等。他认为倦怠是工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽的现象。几乎与Freudenberger同时，美国的社会心理学家Maslach也“发现”了倦怠一词。当时研究对象主要集中于服务行业和医学领域的人们的经历，不同的是Freudenberger着重从临床的角度来描述工作倦怠的症状和治疗；而Maslach等人则侧重从心理社会角度来探讨。20世纪70年代对于工作倦怠的研究处于探索阶段，主要采用访谈、案例分析、现场观察等定性研究。而真正关于倦怠的实证研究始于20世纪80年代初期，学者们对于倦怠的原因、症状、后果及干预问题都进行了较为深入的研究。随着工作倦怠的研究的深入，其概念也不断增多，至今学者们都没有达成一致的意见。但纵观所有的定义，可以划分为两大类：静态定义和动态定义。前者根据工作倦怠的典型症状如情感耗竭等来定义，后者根据其发展过程进行定义，这两种定义互为补充，完整并深入地阐释了工作倦怠的概念。而在众多的研究文献中，被学者们广泛应用的是Maslach&Jackson(1986)所做的静态定义：“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲乏不堪，精力丧失，这种疲劳可能会伴随有由于不能向过去一样提供良好服务而导致的挫败感和紧张状态；人格解体有时也称之为非人性化，指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度，倾向于以对待无生命物体的方式来对待自己的工作对象，尽量减少与工作对象的交往，在必需的与工作对象的交流中，经常使用一些贬损的语言；个人成就感降低指的是个体对自己进行负性评价的趋势，个体对于所从事工作的胜任感和从工作中获得的成就感降低，经常感觉到自己的工作缺乏进步，甚至是在原有的水平上有所降低。（二）工作倦怠影响因素的研究而及新进展工作倦怠的概念第一次最早出现于20世纪70年代，真正的实证研究始于80年代。国内外对于工作倦怠影响因素的研究已十分丰富。纵观已有的文献，影响工作倦怠的因素主要来源于工作本身、组织方面、社会方面、个人特征和服务对象等五个方面。工作本身主要包括工作负荷、缺乏控制、角色冲突与角色模糊、工作中的人际情绪压力、职业特征等。Zapf(2001)等研究表明，情绪劳动确实是解释工作压力之外引起工作倦怠的额外变量。组织方面主要包括组织氛围、组织支持、组织公平、组织的奖惩体系及组织变革等。社会方面主要指社会支持，李永鑫(2005)研究支持了社会支持的主效应模型和调节作用模型，但主效应模型得到的支持力度更大。个人特征主要包括人口学变量和人格特征。服务对象包括服务对象的侵犯行为，服务对象的要求及顾客相关的社会压力等。另外，研究发现，工作相关的压力与工作倦怠的相关比顾客相关的压力与工作倦怠的相关更强。对工作倦怠定义和结构本身的诸多争议,根据对已有文献的理解，可以将工作倦怠的结构理论分为两大类，存在两个方面的争议焦点：一是工作倦怠是单因素的还是多因素的?二是工作倦怠与工作压力之间到底是怎样一种关系?单因素论与多因素论之争，关键在于对工作倦怠的理解不同。以Pines及Shirom为代表的单维度理论，持单因素论的人认为,工作倦怠应该只包含衰竭这一核心内容，所谓的其它一些因素只不过是与其相关的行为后果罢了。Pines等人认为工作倦怠体现在生理衰竭、情绪衰竭、心理衰竭等方面。他从衰竭方面分析工作倦怠，提出了工作倦怠的单维度理论。Maslach为代表的多维度理论，多因素论者则把这些因素纳入到工作倦怠的概念中来,更为全面地看待工作倦怠现象。Maslach等(l986)将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种清感耗竭、人格解体和个人成就感阳氏的症状”。多因素论中到底有多少个因素，也会由研究者方法、取向而定。总的来看，到底有多少个因素，这还需要进一步的研究来确定。从90年代后期开始，工作倦怠的研究进入了一个深入发展的时期，逐渐展现出一些新的发展趋势。随着积极心理学的兴起，学者们研究的重点从“倦怠”这一消极的心理学概念转向积极的对立面“工作投入”。Maslach&Leiter(1997)将工作倦怠重新定义为对个体工作投入的销蚀，也就是使重要的、有意义的和有挑战性的工作变得不愉快、无成就感和没有意义的过程。工作投入的三个维度是精力(Energy)、卷入(Involvement)和效能(Efficacy)，依次对应于工作倦怠的三个维度。与Maslach等不同，Schaufeli(2002)认为倦怠和投入是雇员幸福感(Well-being)的两种原型，雇员幸福感包括两个维度：激活(Activation)和快乐(Pleasure)。倦怠特征是低的激活和快乐，而投入的特征则是高的激活和快乐。显然。Maslach等和Schaufeli都在倦怠和投入的关系问题上存在分歧，但有一点是毫无疑问的，当前对倦怠的研究应当转向其积极的对立面一投入。近些年，倦怠研究的不断深入。研究对象从最初的“与人打交道的职业领域”，逐渐扩展到广泛的职业人群中；从地域范围上，倦怠的研究也从传统的美洲和欧洲向澳洲、非洲以及东南亚迅速扩展，倦怠研究的领域和范围更为宽广。学者们开始关注倦怠程度和倦怠结构在不同职业群体和不同文化之间的差异比较，以弥补传统在一种职业或文化内部进行的倦怠研究的不足，倦怠的跨职业和跨文化比较研究得到重视。此外，倦怠的整合性研究开始出现，研究者在一项研究中会同时对倦怠的影响因素以及后果变量加以考察，从而系统地进行分析。同时，人们开始日益关注倦怠的预防和干预工作，干预性研究崭露头角。（四）情绪劳动对工作倦怠的影响Hobfoll于1989年首先提出资源保存理论，起初是针对压力所发展出来的，后来逐渐用于解释压力和工作倦怠之间的关系。该理论认为，人们具有获得、保存、保护及建立有价值的资源，并使资源流失威胁最小化的动机。当个人在面对工作负荷时，若遭到资源丧失的威胁、遭遇到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得资源时，心理上会感到不适。这里所指的“资源”包含下列四种：(1)具体资源(objectresource)：如房子、汽车等，这些东西由于本身具有价值并且比较稀少而受到重视；(2)所处情况(conditions)：如婚姻、资历、工作稳定性、管理制度的完整性等，依据个人的重视程度决定它们是否是资源；(3)个人特征(personalcharacteristics)：指可以帮助个人抗拒压力的个人特征，如自尊、工作能力等；(4)能量(energes)：能量分为内在能量(intrinisicenergy)与外在能量(extrinisicenergy)两类，前者如个人的身体能量、情绪能量、认知能量，后者如个人的财力、信用、及所受到他人的认可，这两类资源主要作用在于帮助个体获取其它类别的资源。根据资源保存理论的预测，当个体根据外在要求进行工作时，自身的资源就受到了威胁，这种威胁一开始被看作是压力，但持续的损失或者威胁(尤其是在大量的资源投入到工作中以后)机会最终导致倦怠。同时，个人投入资源进行工作时，若缺乏适当的内在资源(如情绪智力、控制感)或外在资源(如组织或社会支持)以减少各种资源的耗损，则个人工作倦怠的情况可能会更加严重。三、工作满意度（一）工作满意度的研究研究已经表明，工作满意度与离职倾向、动机、工作绩效、组织公民行为等联系紧密，这也就是为什么工作满意度被许多研究者称为工业与组织心理学中的“圣杯”。关于工作满意度的研究关注的问题有三个方面，一是工作满意度的测量，二是它与工作绩效等组织行为结果变量的关系，三是它的影响因素和产生机制。工作满意度的正式研究始于美国的Hoppock，他运用瑟斯通态度量表测量员工工作满意度，1935年在他所著的《工作满意度》一书中第一次提出了工作满意度的概念。他认为工作满意度是员工对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因素的一种态度或情绪反应，也可称为员工的满足感受即员工对工作情境的一种主观反应。20世纪初，泰罗(F．w．Taylor)的科学管理理论在美国企业得到广泛应用，并在一段时期内大大提高了企业的生产力，泰勒提出高报酬能提高满意度。1927年到1932年期间，霍桑实验(theHawthorneexperiments)打开了行为科学研究的大门，也弥补了科学管理理论的不足。实验得出以下几点结论：改变工作条件和劳动效率没有直接关系；提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工作条件；关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高