电子商务环境下逆向物流

电子商务环境下的逆向物流第1章绪论1.1论文选题背景及研究意义21世纪是一个信息时代，而电子商务将成为信息时代中商务活动的巨大进步和发展趋势，电子商务作为一种崭新的商务运作方式，为人类提供了一个全新的管理.商业交易的方法，而且将成为潜在的经济增长动力，并推动世界经济向前发展。电子商务的优势之一就是能大大简化业务流程、降低企业运输成本，而电子商务成本优势的建立和保持必须以可靠和高效的物流运作作为保证。而从整个供应链角度来看，完整的物流系统应包括正向物流和逆向物流，逆向物流作为物流学领域中的一个新的分支，其重要性越来越被认识。作为物流学中一个新的研究领域，逆向物流有很强的实际研究价值。特别是在电子商务经营环境下及以顾客需求为导向的今天，越来越多的在线经销商已经意识到物流在其中的重要性，但是往往忽略了电子商务产品退货的处理，即逆向物流问题。对电子商务企业而言，逆向物流管理是否有效决定着其是否能在激烈的市场竞争中生存下去。由于电子商务的网络虚拟性，电子商务的发展离不开逆向物流的支持，逆向物流和电子商务的融合己经成为不可逆转的发展趋势。本文通过对电子商务环境下可供企业选择的逆向物流模式有自营模式、物流联盟模式、第三方模式、物流一体化模式等，通过对各种模式的优缺点分析，为企业选择适合自身发展需要的模式提出参考意见，以期进一步完善电子商务的交易服务功能，促进我国电子商务的发展。1.2国内外相关研究现状1.2.1国外研究现状国外学者对逆向物流的研究主要集中在逆向物流的概念、存在的原因、逆向物流产品的特征和类型、逆向物流的流程以及逆向物流的执行者等方面。逆向物流，这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中最早提出的，在他看来“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利甩、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”Stock(1992)对当时的逆向物流研究作了一个全面地回顾，指出了逆向物流对商业和社会的重要性。Kopicki(1993)运用访问与案例研究相结合的方法，提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇。但是他没有给出逆向物流的概念框架模型。Murphy等人(1994)提到了环境问题对于物流管理的影响，探讨了不同的环境因素对于物流活动的重要影响以及相应的应对策略，但他们同样也没能提出一个逆向物流的概念模型，并且缺少一些推论性的统计数据，没有涉及到这些因素之间的相互作用。Jrhre(1995)把营销渠道理论结合进逆向物流中，提出了物品收集系统的渠道结构，但是他所针对的是家居废弃物，研究范围相对狭窄，而且也没有实验证据。Flcischmann等人(1997)把在此之前关于逆向物流的量化模型作了一个回顾与总结，指出逆向物流领域的问题可以分为三个主要方面，即逆向分销计划、退货流的库存控制和再使用零部件和物料的生产计划，指出关于逆向物流的研究实际上已经落后于当时的实践了，而且研究的课题往往局限于单个问题的狭窄范围内。Carter&Ellram(1998)将有关逆向物流的文献分为运输、包装和购买三个部分，认为大多数的文献都是描述性的，来自于商业杂志而非学术期刊，而且研究范围比较狭窄。作者提出了逆向物流的驱动力和约束模型。但正如作者自己所承认的那样，他的研究中缺乏实证部分。Rogers&Tibbcn.1embke(1999)应用大量有关逆向物流商业操作的案例和实际调查对逆向物流活动进行了研究。2000年前后，许多关于逆向物流最优化管理的文章出台，如Krikke(1999)提出了一个耐用消费品的多层次逆向物流网络设计的MILP模型，该模型应用在一家名为OCE的荷兰复印机生产商的案例中。Fleischmann等人(2000)比较了沙子回收系统、地毯回收系统、复印机回收系统等案例后，总结出逆向物流网络的特点，并提供了逆向物流网络的一种分类方法，在逆向物流网络研究领域具有很高的参考价值。在产品的回收利用方面，如Nagel&Meyer(1999)分析TEOL电器和电子设备的循环利用过程，把纯物流性质的转移过程与包含成分质量改变的转换过程区分开来。电子商务环境下的逆向物流实施模式方面，Kokkinaki(2002)提出了逆向物流实施的三种电子商务模式，分别是退货集合中心、专业化处理中心和综合方案提供商模式。Krumwiede&Chwen(2002)开发出一个是否进行第三方服务提供的逆向物流决策模型，并结合美国运输公司对这个模型进行了实证研究。在逆向物流信息技术与信息系统方面，Patricia等人(2005)发现资源投入并不与逆向物流的绩效有强的正相关关系，而是通过信息技术这个中间因素提高了逆向物流的经济绩效与服务水平。Chouinard等人(2005)通过加拿大魁北克的一个康复中心的具体案例，探讨了在供应链信息系统下的逆向物流活动整合方法。1.2.2国内研究现状逆向物流关系到资源的持续利用和环境的保护，能强化企业的竞争优势，提高供应链的整体绩效，逆向物流战略己成为国外许多企业管理战略的重要组成部分。尤其是电子商务的出现，彻底改变了传统的物流观念、物流的运作方式以及物流企业的经营形态，丰富了物流技术理论，提升了现代物流的运行内涵。我国逆向物流的发展过程可以大致划分为三个阶段。随着人们环保意识的不断增强，对日渐枯竭自然资源的关注，研究者更多关注逆向物流管理理论的发展，并主要集中在：逆向物流系统中各主体之间是合作和竞争的关系，产品价格和收益分配是逆向物流系统运行的关键；李英从逆向物流的博弈分析，指明企业要积极性建立逆向物流系统、政府有积极性管制，必须通过法律手段，制定法律法规。从企业构建物流诸如退货、产品召回、包装回收等关键控制环节研究，认为企业必须从整个企业的供应链角度去考虑逆向物流。对于电子商务中的物流及产生原因，常香云从法律法规、信息不对称、消费者驱动、竞争驱动及商品本身原因等因素解释了其产生的原因。关于逆向物流的供应商选择方面的研究，学者都是基于通过建立评价指标体系进行研究，达庆利等从第三方进入逆向物流的可行性和决策流程分析进行研究：马跃幢刘则认为第三方物流是逆向物流的最佳选择；尹茂宝等旧剖提出第三方物流与电子商务的整合模式，建立信息共享平台模式。曾倩琳等利用第三方物流推动逆向物流发展从成本节约、运输能力、信息监控、顾客服务、合作关系和网络覆盖等进行选择；叶怀珍等则从管理水平、技术能力、信息化水平、运输能力、协调能和成本因素进行分析选择；李敏从实力指标、联盟性、服务水平、经验指标和价格指标进行分析选择，其他学者也从不同的角度对逆向物流进行了相关研究。从逆向物流的国内研究现状来看，国内逆向物流的发展确实存在某些缺陷。首先，国家对逆向物流认识不够，企业对逆向物流不重视，社会对逆向物流认识有偏差，上下游企业缺乏协作，很少关注电子商务模式下的逆向物流。其次，目前企业关注的是传统渠道下的有形产品的逆向物流，实质上对无形产品逆向物流的有效管理将是企业发展壮大的新途径；最后，逆向物流产生的驱动因素缺乏系统性、有针对性的考虑和分析。，不可否认的是，逆向物流已经成为企业新的经济增长点，对企业、社会、甚至国家的可持续健康发展，其重要性越来越凸显，逆向物流作为供应链管理中的一环，也必然会受到越来越多的重视。目前，国内企业对逆向物流的研究还很少，只有一些简单的介绍。逆向物流已经成为企业物流管理的一个很重要的部分，特别是对电子商务企业而言，能否方便快捷的退货是消费者选择网上购物的一个重要考虑因素，而电子商务作为一种新的交易方式，已被越来越多的消费者所接受，交易额逐年增长，占有一定的市场份额，随着计算机与互联网的普及，电子商务具有很大的发展前景。因此，研究电子商务条件下的逆向物流问题具有深远的意义。1.3论文总体思路和主要内容1.4论文创新之处第2章基础理论2.1逆向物流基础理论2.1.1逆向物流的概念及特点逆向物流的概念及内涵由于逆向物流关系到资源的持续利用和环境的保护，还能强化企业的竞争优势，提高供应链的整体绩效，因此自上世纪90年代以来，逆向物流逐渐受到国外学术界和实业界的重视。到目前，逆向物流战略已成为国外许多企业管理战略的重要组成部分。美国逆向物流执行协会(TheReverseLogisticsExecutiveCouncil对逆向物流的定义为：计划实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的流动过程，从而达到回收价值和适当处置的目的［14］。我国在2001年4月17日颁布的《物流术语》则将逆向物流分解为两大类：回收物流：不合格产品的返修、退货、以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体活动；废弃物物流：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并送到专门的处理场所时形成的专门的物品实体活动。上述有关逆向物流的定义虽然不太相同，但关于逆向物流的内涵是基本相同的。逆向物流的内涵可以从逆向物流的对象、流动目的、活动构成等方面来说明：从流动对象看，逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息，从它们的最终目的地沿供应链渠道的反向流动过程；从流动的目的看，逆向物流是为了重新获得有缺陷产品或废弃产品的使用价值，或者对最终废弃物进行正确处置；从活动构成来看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应包括对产品或回收物的回收、运输、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式。2.1.2逆向物流的特点分散性逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及到每个领域、每个部门、每个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。缓慢性人们不难发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下方能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改造等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。混杂性回收的产品在初期进入逆向物流系统时往往难以划分，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物资的产生而逐渐衰退。多变性由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。相对高昂的成本回收流通的商品通常价值较低，而相对的运输、仓储和处理的费用高昂，这主要是因为这些商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一个重要原因在于许多商品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率也低下。2.1.3逆向物流的分类按照逆向物流对象的种类进行划分，可以分为退货逆向物流和产品回收逆向物流。退货逆向物流退货逆向物流是指供应链下游的顾客，对不符合合同规定的产品、不符合产品性能的产品、残次品或者有瑕疵的商品退回给上游供应商的过程，与正向物流的过程正好相反。由于退货形成的原因不同，也可以再将退货逆向物流分为以下几种：消费者不满。由于消费者的不满引起的退货大部分是由于对产品质量达不到预期的效果，或者对产品的外观诸如颜色、款式等方面不合意，也要达到退货目的。这种退货大部分是由于竞争激烈做出的一种退货承诺，在网上购物中存在很多。零售商或者分销商的库存积压。由于市场需要的波动往往会使零售商或者分销商对产品的库存把握不到位，造成库存量的变化。假如商品的市场需求锐减，会带来原有商品的大量库存的积压，其中还有一些零售商或者分销商为了吸引下游客户，提高自身销售额，就对消费者的退货不加以限制，从而造成更大的库存。企业内部管理不善。企业内部技术问题和管理上的漏洞也是造成退货的原因之一，因为在产品的包转过程中，虽然外包装良好，但是里面却漏放了零件，在人工输入订单时，会因为一时大意输错了订单数量，还有一些产品在保修期内出现了质量问题需要进行返修，这些都会导致退货的发生。物流环节上的问题。产品到底最终消费者要经过大量的物流环节，每个环节都有造成退货的可能，配送过程中，损坏，残缺物品要求退货；配送时间延误造成合同违约，消费者可能因为推迟交货而退货；同一订单重复发货，还有运送过程中出现的其他问题都有可能带来退货。产品回收逆向物流产品回收逆向物流是指供应链上游的供应商或者生产商由于产品本身设计的缺陷而对下游顾客手中的产品进行召回，以及对最终客户手中持有的废旧物品、包装材料瓶子、包装纸)等进行回收，然后进行再加工、再利用或者报废处理的过程。像近年来出现的著名手机生产商诺基亚公司召回废旧手机电池和日本丰田汽车召回有质量问题的去汽车，都是产品回收逆向物流。产品召回。由于企业自身行为诸如设计、生产、包装、销售等造成产品质量缺陷，导致消费者权益受到损害，企业有责任进行产品召回，这是企业承担社会责任的体现，是对消费者负责的体现，也是对企业自身负责的体现，所以，由于产品缺陷导致消费者受损害的问题一旦出现，企业必须尽到产品召回的义务，承担相应的责任。废弃物回收。对于一些产品，在其生命周期结束之后，对消费者不再有使用价值，企业可对其进行回收，一是为了合理的处理废弃物，尽到保护生态环境的义务，二是可以对回收废弃物进行再利用，将某些可再用的零部件或者配件投入到新的产品当中，实现价值增值。对包装材料的回收。基于对生态环境的保护和有限资源的综合利用，企业可以对包装材料进行回收，因为有很多包装材料都是可再利用的，像啤酒瓶、纯净水桶等等。包装材料的乱丢乱弃，不仅会制造更多的垃圾，还会带来环境的污染，企业对包材料进行回收再利用，一是可以树立良好的企业形象，为我国的环保事业做贡献，二是可以降低包装成本，增强企业竞争力。2、按照回流物品的来源地不同进行划分。根据回流物品是从生产商手中、分销商手中还是消费者手中进行回流，可以将逆向物流分为生产商逆向物流、分销商逆向物流和消费者逆向物流。生产商逆向物流。生产商逆向物流是指在生产制造阶段出现的需要将产品或者原材料、零部件进行返回的情况，这种逆向物流更多的出现在制造业当中，当原材料达不到要求或者过剩，零部件库存积压过多时，就会向上一级的供货商进行回流。其中也存在着生产商将其下游的退货或者召回产品进行横向的调配、再利用和再循环，重新进入到新的流通环节的情况，以此得到资源利用的最大化。分销商逆向物流。需求强度的不同引起分销商的库存不平衡，分销商为了平衡库存，把货架让给更畅销的产品，产生因为重新调整库存而引起的逆向物流。因为一些季节性的或者过期的商品，加上配送到分销商过程当中出现的损坏物品，都会引起物品回流。其中还包括一些可以重复利用而其功能并不丧失的包装物的回流。终端消费者逆向物流。消费者对产品质量、外观、配送时间延误或者物品破损等方面存在的不满，在企业承诺的保修期内出现的质量问题，上游企业对缺陷产品实施的召回政策，分销商做出的无理由退货承诺，还有一些对自身没有利用价值或者功能减退的产品再利用，都会引起向供应链上游进行的产品回流。2.2正向物流与逆向物流的比较2.2.1正向物流与逆向物流的流程分析正向物流图示如图2一1所示:图示说明:根据图示可以看到，正向物流是由供应链的上游供应商为起点，将原材料或者零部件经物流链流向制造商，然后经过加工、制造，形成成品或者半成品，再流向下游的分销渠道，经由分销商或者零售商使之最后到达顾客手中，这是一个完整的正向物流链。2、逆向物流图示：我们根据本文提到的逆向物流分类，将退货逆向物流和产品回收逆向物流进行分开分析。⑴退货逆向物流图示如图2一2所示:图示说明:退货逆向物流和正向物流正好相反，是正向物流的反过程，商品由供应链下游的顾客手中作为起点，通过逆向物流链到达上游供应商手中。(2)产品回收逆向物流：为了方便比较，图2一3将正向物流和退货逆向物流涵盖进去。=»正向螺脸退贵的即物度产品目收遂向精吏图2-3：产品回收逆向物质流程图图示说明:产品回收逆向物流相对而言较为复杂，根据图示我们可以看到包含着回收、检验与分类、拆分、处理和废弃物焚烧或掩埋几个环节。回收。回收就是将物品从消费者手中回收到指定地点的过程，这是回收物品进入逆向物流系统的第一步。回收物品可以是质量存在问题或者生命周期己经结束的产品，也可以是包装材料等等。因为不同类型的产品有不同的特征，重量、有毒含量、腐烂性和经济价值等都不相同，所以针对不同特征的产品，要选择不同的回收设施和不同的回收方式，必要时还要对回收人员进行专业的培训，例如，对有毒有害或者非常精巧的产品的回收不仅需要专业的包装和运输设施，而且还需要专业的回收人员。所以，回收是进行逆向物流其他环节的基础一环，不可忽视。检验与分类。检验与分类是指对回收过来的产品进行检查，来决定产品下一步的处理方式，是继续使用还是对零部件进行再加工，或是其他处置，主要包括检测质量问题和进行产品分类两个活动。如果只是一些局部轻微的残损，可以经过维修或者翻新处理后直接返还给消费者或者重新进入分销渠道;对于需要进行换货退货的，也可以返回给制造商进行直接退货；对于那些严重损害或者生命周期已经完结的产品和废旧物品，就可以进入拆分流程，进行零部件再利用或者再制造;还有一些可再利用的包装材料，经过清洁处理后，直接进入到二手市场进行再利用;无法再利用或者进选择第三方逆向物流服务商的过程分析第2章逆向物流概述行拆分的废弃物，可以进行焚烧或者掩埋。检验和分类决定着产品的后续活动，也是对回收产品的可用性和如何再次使用做出判断的一系列活动。拆分。在产品报废或去弃处理前应将其中有用的零部件和原材料等进行分拆、分选，尽可能多的利用可再使用的零部件，尽量提高产品的生态价值和经济价值。这些拆分出来的零部件可以再利用和再加工的，流向再加工工厂和再制造工厂进行加工利用;不能加工利用的零部件或者原材料，可以进入到处理环节，进行提炼;还有一些废弃物，可以进行废弃物处理。拆分是资源再循环再利用的关键环节，在目前这个产品生命周期越来越短，更新换代速度越来越快的时代，零部件的再利用和再制造无疑为企业节约了成本。处理。这个环节最主要是对那些既没有明显的利用价值，也没有再制造的可能性的产品所进行的最后一步处理。通过提炼、简单的化学分离或者电解等方法对这些原材料或者废旧零部件进行处理后，得到一些稀有金属或者有用的物质材料，可以继续投入到新的生产领域内，实现资源的再生性利用。很多发达国家都会在废弃汽车中提炼金属材料，实现循环利用，虽然这个环节的成本相对较高，但在资源短缺的今天，会越来越受到企业和政府的重视的。废弃物的焚烧或掩埋。对于那些没有经济价值和严重环境危害的回返物品或者废弃物，可以进行机械处理、地下掩埋或者焚烧。随着人们消费的增加，废弃物也在不断的增加，生产垃圾和消费垃圾的大量堆积导致了土地资源焚化能力的日益衰竭。垃圾处理成本的上升，人们环保意识的增强使越来越多的企业和机构致力于寻找更新更有效的报废产品处理方法，这是企业承担社会责任的体现，也是企业应尽的义务。2.2.2逆向物流与正向物流的对比我们通常所讲的物流一般是指正向物流(或前向物流)。美国物流管理协会(CLM)最先对物流的定义是：''计划、实施和控制原材料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从起始点到消费点的流动过程，从而达到满足客户需求的目的〃，即正向物流。随着逆向物流的重要性不断浮现，CLM不仅对逆向物流进行了定义，还对物流的定义作了最新修改：''物流是供应链程序的一部分，它是为满足客户的需要而对商品、服务和相关信息在供应点和消费点之间正向和反向流动进行的计划、实施和控制过程。逆向物流与正向物流有共同点，具备正向物流的构成和物流职能，即具有包装、装卸搬运、储存和加工等功能。但是，作为企业价值链中特殊的一环，逆向物流与正向物流相比，又有着明显的不同。2.2.2.1逆向物流与正向物流的相同之处逆向物流与正向物流存在着许多相同之处，主要可以概括为以下几点：属于物流范畴不论是逆向物流还是正向物流，都属于物流范畴。两者都指物品的物理转移。在物品流动过程中，两者都涉及到运输、保管、配送、包装等多项活动。基本目标相同两者的基本目标都是为了节约成本，从而创造新的利润源。正向物流通过选择恰当的运输方式和路线，以及有效地存货管理来降低生产过程和配送过程中产生的成本。同样，逆向物流通过包装物循环使用和回收产品来降低产品成本和资源损失率。可以共享配送渠道正向物流中的配送中心可以作为逆向物流中的退货集中中心。在正向物流配送产品的同时，可以取回回收的产品。目前汽车企业纷纷采用取货制，即整车厂将物流全部外包给第三方物流提供商，由物流公司上门到各汽车配件供应商处取货。通常情况下，包装容器采用可循环使用的容器。物流公司在上门取货的同时，送回空容器以供下一次出货使用。2.2.2.2逆向物流与正向物流相比，逆向物流存在以下三个特点：流动的逆向性逆向物流中退回的商品或报废物品的流动一般是:消费者一中间商一生产厂家一原材料或零部件供应商，因此，逆向物流与正常的商品流的方向正好相反，与正向物流运作的起始点也完全相反。逆向物流更趋向于反应性的行为和行动，其中的实物流动和信息流动基本上都是由供应链末端的成员或最终消费商引起的。逆向物流的不确定性由于废旧物资的产生来源是分散的，可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域的部门、个人，即社会的每一个角落。因此，逆向物流的不确定性首先表现在物流起始点的分散和不确定；其次是逆向物流需求时间和需求数量的不确定，还有逆向物流中产品质量的不确定性；另外，逆向物流的目的地有时是不明确的，废弃的产品或退货品可能送到销售商那里，也可能送到生产商那里。逆向物流的处理费用较高逆向物流的产生数量远不及正向物流大，且产生地点较分散，具有高度不确定性，因此难以形成物流运输和储存的规模效应，再加上逆向物流在处理过程中，许多物品需要人工的检测、分类、判断、处理，效率比较低，所以处理费用比较高。逆向物流的上述特点决定了要有效实施和管理逆向物流，必须寻求有别与正向物流的运作模式才能有效降低物流运作成本。2.3电子商务与逆向物流2.3.1电子商务中逆向物流产生的驱动因素电子商务和物流的发展是相辅相成的，物流为电子商务提供物质基础，电子商务给物流带来更广阔的发展空间。近年来，飞速发展的电子商务打破了地域和国家的界限，开创了一个巨大的线上交易市场，发掘出现代物流新的价值。然而，网上购物是在虚拟的网络空间上进行的，消费者看不见实物，只能通过图片和文字描述获取商品信息，难免与现实有些出入。所以电子商务的退货量今年来急速攀升。并且有很多消费者因为退货渠道的不完善而放弃网络购物。崎良多国际知名的公司都采用逆向物流的策略作为降低成本，提高客户满意度的重要方法，进而提高企业的综合竞争力。总而言之，电子商务的发展离不开物流的支持，高效率的逆向物流同样依赖于电子商务。逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流一般是因为各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。回收逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类处理和再利用的过程。电子商务中的逆向物流大多是指退货逆向物流。由于电子商务在线经营的特殊性，引起退货的原因和传统经营中产生的原因相似但不相同。具体来说，电子商务环境下逆向物流得以快速发展的因素有以下几点：、法律约束。为了保护环境和促进资源的回收利用，同时也为了建立规范的网站和保护消费者权益，很多国家已经或者准备立法规定电子商务网站必须有逆向物流政策。二、市场竞争加剧。电子商务模式改变了整个市场环境。在电子商务规模日益扩大的环境下，网络购物的退货率也逐渐上升。现如今以消费者为导向的经济形势下，顾客就是上帝，是商家赖以生存的关键因素。因此，越来越多的企业开始意识到退货政策也就是逆向物流的重要性，并试图以此来提高客户满意度，进而扩大企业的竞争优势。三、信息不对称。消费者在网上购物时，一般只能看到某些特定角度的照片，因此不能完全了解所购商品的全部特征。与此同时，网络上的一些虚假信息也会误导消费者。所以常常会有网上购物的消费者收到商品时发现与图片或者描述有很大差异，从而产生大量的退货。四、竞争驱动商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如''不满意就退货〃等。这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成了大量的回收物流。五、商品本身原因引起这类退货的原因有：商品存在瑕疵或者质量问题；商品接近或超过保质期；在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。2.3.2电子商务与逆向物流的关系电子商务中的任何一笔交易，都包括着“四流”一一商流、资金流、信息流和物流。网上交易可以实现信息流、商流、资金流三个过程，但毕竟是“虚拟”的经济过程，最终的资源配置，还要通过商品的实体转移来实现，尽管网上可以解决商品流通的大部分问题，但是却无法解决“物流”问题。也就是说网上交易并没有完成商品实体转移，在网上完成了商品“所有权”的转移后，更重要的转移，则是伴随商品“所有权”的转移而出现的商品实体的转移，而商品实体的转移需要通过物流来实现。一个完整的物流过程包括了正向物流和逆向物流。与正向物流相比，逆向物流一直不为人们所重视，简单的说逆向物流是指物质实体从最终的目的地回流处理的过程。根据逆向物流启动者的不同，逆向物流又涵盖着退货逆向物流和回收逆向物流。在电子商务环境下我们讨论的逆向物流主要是指退货逆向物流，是指下游顾客将不符合其订单要求的产品退回给上游供应者的商品实体转移过程。随着电子商务的迅速发展，电子商务环境下的逆向物流已经成为一个不可忽视的问题。据有关材料显示，一般零售商的退货率是5%〜10%，而通过产品目录和网络销售的产品的退货比例则高达35%。2.3.3在电子商务环境下，逆向物流存在的问题在电子商务模式下，逆向物流存在的问题：和正向物流相比，逆向物流有许多和它相似的地方，比如物流的一些基本环节:打包、分拣、运输，仓储等等;但是逆向物流也有一些不同于正向物流的特质，而正是这些特质，使得逆向物流面临更大的挑战。尽管逆向物流能给企业带了经济效益和社会效益，但在具体运作逆向物流业务时，可能会遇到以下问题：一、企业内部忽视。近几年来，尽管有很多企业设立了专门的回收部门和逆向物流系统，不过我们仍能很清楚地看到，大部分的企业并没有把逆向物流活动纳入企业战略发展范畴。有些企业对逆向物流的认识还停留在正向物流的陪衬和附属品上，更有甚者视逆向物流为负担，认为其产生的成本为额外费用。二、逆向物流系统本身的高复杂性。在逆向物流系统中，从消费者或者是最终市场的回收产品这一环节在时间和数量上具有高度的不确定性。同时，逆向物流系统内部环节是互相影响的，这就导致对整个系统很难有效地控制。并且企业对要回收的产品数量等其他情况无法做出预测。所以我们很难将现有的一些预算技术和数学模型应用到逆向物流的管理中去。三、缺少经验。逆向物流在中国的发展还处在初级阶段，尤其是在电子商务模式下。我国物流行业的实践者们缺少逆向物流的管理经验，就传统的正向物流而言，他们已经有了一个完善的统计分析系统，但是对于逆向物流，他们不知道要从何下手。怎么统计逆向物流的数据？如何进行管理，专业的IT企业也还没有研发对其出行之有效的管理信息系统，造成现在逆向物流管理低效的局面。正向物流与逆向物流相冲突。回收品业务流程包括逆向物流和正向物流的部分，其中正向物流部分与常规品业务流程重叠。在紧急情况下，这两种业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，企业为了确保常规业务正常运作，不得不放弃回收品业务。供应链上风险逐级扩大。逆向物流虽然能使下游客户减少或规避经营风险，但由于采取宽松的回收策略而加大了自身的风险，即风险由下游往上游转移。另外，供应链也存在需求信息逐级放大效应，即''长鞭〃效应，致使上游所获信息严重失真。上述两方面因素共同作用，导致供应链的风险逐级放大效应更加明显。经济利益与环境效益的矛盾。由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收减少产品对环境的危害，以达到国家的环保标准。然而，产品回收却不一定能带来经济利益，甚至造成亏损。为了解决这一矛盾，可以采取政府或行业协会补贴的方式促使企业运作逆向物流业务，如美国、荷兰等国都采取这种方式。产品回收的不确定性。逆向物流系统往往难以确定回收产品的时间和数量，造成回收产品的需求和供给难以平衡。从信息获得的角度来讲，许多企业不容易获得可以正确分析产品回收处理问题的信息。因为这些相关的信息通常都相当的分散，有的信息在公司内部，有的在整个企业链中，有的信息甚至是无法取得的。从以上分析我们可以了解到逆向物流在管理上比正向物流复杂得多，而究其原因在于逆向物流比正向物流增加了许多复杂性和不确定性。恰恰是这些不确定性和复杂性往往会使整个逆向物流的绩效变差。2.2.4电子商务逆向物流的新趋势随着市场竞争的加剧，企业放松了退货的条件，以留住越来越挑剔的顾客。但是，随着退货产品的不断增加，很多企业感到完全由自己处理退货产品已经越来越吃力，于是他们纷纷寻求逆向物流业务外包？第三方物流公司正是适应这种需求而发展起来的。第三方物流公司之所以能承担该业务，有其自身的优势：首先，它是专业的物流公司，可以根据企业实际情况设计逆向物流业务，并进行专业、科学、规范的操作。其次，它可实行规模化经营，产生规模效益。它将退回的产品集中起来进行分类处理，提高处理速度。再次，第三方的逆向物流公司的软件通常可以让零售商通过计算机进行产品追踪，厂商可以使用这些信息向供应商发出警报。而且，厂商可以根据这些信息做更有效的购买决定，这样可以进一步降低退货率。对于大部分中小企业而言，无力投资进行逆向物流系统的建设；对于大型企业而言，为了集中精力形成核心竞争力也非常有必要将部分或全部逆向物流活动外包。因此，第三方逆向物流已经成为逆向物流发展的趋势。第3章电子商务环境的逆向物流运作模式分析及决策3.1电子商务逆向物流运作模式分析3.1.1企业自营模式企业自营模式是四种模式中最为简单的一种。这种模式下的电子商务企业自己组建物流公司，来处理消费者的退货和后续的环节。企业自营模式有利有弊。它的优点在于，企业自己可以掌握逆向物流的全过程，通过这个过程直接与顾客接触，能获取准确的第一手信息;由于采取这种模式整个售后服务都控制在企业自己手里，而且它的手续比较简单，消费者的需求能及时得到处理，因而能够帮助企业建立良好的顾客关系。尽管有以上的这些优点，但是企业自营模式在某些方面也不尽如人意。这种逆向物流模式需求企业投入比较大的资金，成本相对较高，管理的难度也比较大。从整体社会资源的配置角度来说，企业自营模式属于重复建设，不利于整体社会资源的优化配置。但是对于一些大型的制造类企业来说，自营模式还是比较可行的。3.1.1.1自营模式的优势（一）信息反馈以及产品设计的改进电子商务企业逆向物流自营模式和其他几种模式相比，在信息反馈及对产品设计的改进方面的优势是非常明显的，电子商务企业通过直接从顾客手中回收产品，可以及时获得关于产品在线出售时产品质量及特征方面的第一手的信息反馈，这些反馈信息在电子商务企业的产品设计，财务，市场等各部门之间流动，有利于电子商务企业及时了解产品的介绍误差、技术缺陷，进行网站，产品设计和生产过程的改进，也有利于财务部门及时准确地获得有关退回处理的相关成本，减少财务风险。（二）退回处理效率比较高电子商务企业自营模式所建立的集中退货处理中心只回收本企业生产的产品，因为涉及的产品种类有限，可以提高企业退回处理的效率，包括有效的运输成本，合理的产品调配以及产品品牌形象的维护。（三）管理方便，沟通渠道畅通自营物流模式由于全部由企业自己经营物流，物流管理人员都是本企业人员，管理方便。物流管理人员和其他部门沟通容易，信息渠道畅通袁为搞好物流提供了良好的环境。（四）方便与正向物流系统相结合对目前我国的大多数企业来说，正向物流仍然占有主控地位。在构建逆向物流系统时，若电子商务企业采用自营模式，在原有正向物流网络的基础上构建逆向物流网络，则可以充分利用原有物流网络的资源，有利于正向和逆向物流系统的协调运作。企业自营是一种高度专业化的模式，其设施和人员的配置只是处理有限种类的产品，设备的利用率不高，产品种类和数量的限制又会导致规模不经济，这会使企业减少退回处理中心的数量，退货处理中心数量的减少又会导致产品运输成本的增加，而运输成本又占据了物流成本的绝大部分，从而导致高昂的物流成本。当逆向物流不是企业的核心竞争力时，特别对实力不强的中小企业来说，自营模式分散了企业的资金和人员，会带来很高的财务风险，主要包括：物流成本难于计算目前我国大多数企业计算物流成本时只计算付给运输承运人的运输费用或保管费用。其实真正的物流成本还包括公司内部物流的成本，公司内部的物流成本等。而计算这些费用在现行的会计制度下比较困难。企业的核心竞争力下降电子商务自营物流需要企业设立专门的机构从事物流工作。需要配备相关的人员花费大量的精力开拓运输渠道，不利于提升企业的核心竞争力。物流管理难于专业化一般企业的物流管理局限于企业的资源，难于建立先进的物流信息系统获取运输信息的能力有限，专业的物流人才比较紧缺，运输渠道较少袁先进的物流设备较少袁导致物流管理难于专业化。物流规模难于扩大自营物流模式需要投入大量的资金，需要建立配送中心袁建设仓库和信息网络袁购买物流设备等专业物流设施和组建自己的物流配送队伍。一般电子商务自营物流模式由于受资金限制，物流规模难于扩大。3.1.2第三方逆向物流模式3.1.2第三方逆向物流模式第三方逆向物流是上个世纪中期物流行业快速发展的产物。在这种模式下，有专业的第三方逆向物流公司为企业提供逆向物流服务，对企业而言就是把逆向物流的业务外包给了专业的第三方公司。这种逆向物流模式具有较强的成本优势，对企业资金要求不高，企业能将主要精力和财力都专注于发展其核心业务。从社会资源配置上看也比企业自营模式更加合理。对于一些处于起步阶段的企业，或者是流动资金比较缺乏的公司，这种模式解了他们的燃眉之急。但是这种模式也有弊端，由于第三方的加入，不能直接交流信息，因而可能会造供需双方之间的信息偏差。并且，这种模式下对第三方物流企业的选择尤为重要，因为第三方逆向物流企业的能力对模式能否成功起决定作用。电子商务企业第三方逆向物流模是指在线供应商通过与第三方逆向物流服务提供商签订合同，由第三方企业承担其产品的逆向物流管理和责任。逆向物流外包模式的优势很多，有助于在线供应商集中主业；减少投资；降低风险和成本；运用新技术以及增加企业柔性等。在线供应商将逆向物流外包给第三方之后，对有退回责任的产品可以达到法律规定的要求，又可以减少产品在退回时市场不确定的风险，减少对逆向物流设备和人员的巨大投资，减少投资风险。而第三方物流通过为多家企业服务，实现了管理和运作的规模效益。将逆向物流进行外包，在线供应商可以致力于自己的核心网上业务或生产制造业务。3.1.2.1第三方逆向物流模式的优势第三方逆向物流模式具有较强的成本优势，对企业资金要求不高，企业能将主要精力和财力都专注于发展其核心业务。从社会资源配置上看也比企业自营模式更加合理。对于一些处于起步阶段的企业，或者是流动资金比较缺乏的公司。可以解了他们的燃眉之急。第三方物流逆向模式的优点主要有以下几个有点有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力；有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力一对于绝大部分的企业而言，其核心竞争力并不是物流，生产企业的核心能力是设计、制造和新产品开发。生产企业使用第三方物流可以使企业实现资源的优化配置，将有限的人力、财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，努力开发出新产品参与世界竞争，增强企业的核心竞争力降低成本，减少资本积压；专业的第三方物流提供利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力和利用率节省费用，使企业能从分离费用结构中获益。生产企业随着规模的不断扩大，对营销服务的任何程度的深人参与，都会引起费用的大幅度增长，只有使用专业服务公司提供的公共服务才能减少额外的损失。减少库存；企业不能承担原料和库存的无限拉长，尤其是高价值的部件要被及时送往装配点以保证库存最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度地减少库存，改善了企业的现金流量，实现成本优势。提升企业形象；第三方物流提供者与顾客是战略伙伴关系，他们的共同目标是为顾客提供体贴的服务，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过intemet了解供应链的情况;第三方物流提供者利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性;通过自己的网络体系，不仅帮助顾客改进服务树立自己的品牌形象，而且使顾客在竞争中脱颖而出。第三方物流提供者通过''量体裁衣〃式的设计，制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，为企业在竞争中取胜创造了有利条件。提高企业经营效率；首先可以使企业专心致志地从事自己所熟悉的业务，将资源配置在核心事业。其次，第三方物流作为专业的物流行家里手具有丰富的专业知识和经验，有利于提高货主企业的物流水平。第三方物流系统通过其掌握的物流系统开发设计能力，信息技术能力，成为企业间物流系统网络的组织者，完成个别企业特别是中小型企业无法完成的工作。以上种种原因极大地推动了第三方物流的发展，使其成为本世纪国际物流发展的主流。3.1.2.2第三方逆向物流模式的劣势虽然这种模式减少了企业的成本，但是这种模式也有弊端，由于第三方的加入，不能直接交流信息，因而可能会造供需双方之间的信息偏差。并且，这种模式下对第三方物流企业的选择尤为重要，因为第三方逆向物流企业的能力对模式能否成功起决定作用。选择风险。某些企业在选择第三方逆向物流服务商时，只是看到逆向物流外包带来的成本优势、竞争优势和风险分担，没有结合自身的特点和条件进行选择，也没有对第三方物流企业进行完备的战略分析，加上对第三方逆向物流提供商的选择目前尚没有一种特定的标准作为依据，而且逆向物流是一种新兴的业务，没有过去的业绩可以进行参考，这给生产企业的决策带来一定的困难。很多企业进行盲目的选择，从而导致决策失误，选择的第三方物流服务商不但没有实现逆向物流的高效运作，为企业带来经济利益，反而增加了企业的额外负担。信息风险。第三方逆向物流存在的信息风险，大致包含着信息不对称、信息泄露和信息反馈不及时等方面。企业将逆向物流业务进行外包时，需要提供产品的设计信息，包括产品原料的构成、结构设计图等等，方便第三方逆向物流服务商进行选择第三方逆向物流服务商的过程分析第3章企业选择逆向物流模式的决策分析拆解、分类等工作，但是如果委托方和被委托方一旦出现信息不对称，不能实现技术信息的有效传递，那么，对回收产品的处理就会出现很多的差错。同时，对于某些具有专利的产品来说，存在着信息泄露的风险，一旦核心技术泄露出去，就会被竞争对手模仿，丧失其竞争力，所以，很多高科技企业都面临着提供技术信息程度大小的问题，既要保证回收产品的顺利拆解，也要保留其核心技术。第三方物流服务商进行众多企业的逆向物流活动，产品种类多样复杂，处理方式各不相同，使之不能及时地向企业反映其产品存在的问题，影响了产品信息的反馈速度。控制风险。无论企业是局部的还是全部的将逆向物流活动外包给第三方进行，在双方的外包协议当中，都会使一部分控制权转移到第三方手中。第三方物流企业介入到客户企业逆向物流的各个环节，成为客户企业逆向物流的管理者，使客户企业对逆向物流的控制力降低。合作双方一旦出现协调或者沟通不善的情况，第三方企业可能不会完全按照客户企业的要求来完成任务，不能保证货物回流情况的准确和及时，容易出现对缺陷产品处理的不合理、错过维修物品的最好时期、技术漏洞不能及时反馈等问题，加上客户企业对第三方逆向物流服务商的绩效缺乏有效的监督和约束机制，容易出现逆向物流失控的风险。连带风险。如果企业与第三方签订的是长期的合作合同，一旦第三方逆向物流企业改变其提供服务的方式、更换其组织人员或者调整其组织结构，那么企业就不得不去重新学习新的系统，重新投入大量的精力去适应合同下的第三方物流企业的新环境。若签订的是短期合同，则合同期满后的重新选择或者续约，又面临着很多的问题，需要加大投资力度去解决，这样子的成本往往会很高。若是第三方经营不善或者倒闭，就会影响它对客户企业服务质量的保证，影响合作合同的履行，会对客户企业的整体形象带来一定的负面效应。所以，选择第三方逆向物流企业虽然可以分担一定的逆向物流风险，但是也要面临第三方物流企业带来的连带风险。（1）第三方物流尚未成熟第三方物流在西方出现不到20年的历史，而在我国只有不到10年的时间，分析我国第三方物流的发展现状不难看出，我国第三方物流尚未成熟，没有达到一定的规模化与专业化，成本节约服务改进的优势在我国并不明显，而且常常会造成外包物流的失败。（2）容易受制于人就物流公司来说，他们对电子商务物流企业有依赖，但不强烈，充其量这笔交易是其众多交易中的一单，但对电子商务企业而言，服务质量与效率将对企业的正常生产经营活动产生严重影响。在供应链中，由于第三方物流企业还不成熟，电子商务企业若过分依赖供应链伙伴，容易受制于人，在供应链关系中处于被动地位，供应链的控制能力差，与最终顾客失去联系并有被淘汰出局的危险。图5第三方逆向物流3.1.3联盟型逆向物流模式3.1.3战略联盟型逆向物流模式所谓战略联盟型逆向物流模式是指电子商务企业与第三方逆向物流企业以及其他企业结成战略联盟，共同完成逆向物流。这是介于前两个模式之间的一种逆向物流模式，因此，兼备以上两种模式各自的优缺点。这种模式可以充分满足企业资源共享及资源优化配置的目的，充分发挥出联盟中各方在人才、技术、信息等方面的优势。但联盟的伙伴往往很难寻找，且企业之间存在着信任危机的风险。联盟型逆向物流模式可以看成是企业自营模式和第三方逆向物流模式相结合的升级版。具体来说就是一些电子商务企业与第三方逆向物流企业结成联盟，通过联盟内的资源优化配置来共同完成逆向物流。因此，联盟型逆向物流模式具有以上两种模式的优点。在这种模式企业的资源充分共享，可以发挥出联盟中各企业在人力资源、技术力量等方面的优势，并产生一加一大于二的效果。但是要建立这种联盟并不容易，各企业间资源的协调也不是一件简单的事情。从理论上说这种模式非常好，但是实际操作过程中必须兼顾联盟中各方的利益，难度挺大的。具体过程如图3一3所示。图3一3战略联盟式逆向物流模式具体过寐如附3.3所示。&3J战唯联盟型逆向物能模式3.1.3.1战略联盟逆向物流模的优势电子商务企业逆向物流联营模式是由几个生产相关产品的电子商务企业通过组建联营组织来对几个电子商务企业产品的逆向物流进行管理并承担相应的退回责任和费用。逆向物流联营模式是介于自营和外包之间的一种模式，其优势主要体现在以下几个方面：（一）逆向物流成本方面电子商务企业的联营组织需要在一定的地理区域内承担更多产品的退回责任，而且具备一定的运营规模。联营以后产品退回的距离缩短，物流成本降低，相同产品的退回中心只需要开发一个简单的信息系统，节约了信息系统建设的费用。此外，联营企业间的组织协调可有效地节约交易中监督执行成本，交易双方也将自觉地抑制各自的机会主义行为。由此可见，物流联盟可利用组织化的优势，降低市场交易中各类费用。（二）逆向物流专业化方面在联营模式中，处理的产品数量和种类要比自营模式的多，员工是逆向物流的专职人员，他们将所有的精力都集中在逆向物流业务上，和自营模式相比，更专业和有效。规模经济性方面联营模式有利于克服单个电子商务企业资源不足的情况，使电子商务企业充分利用规模经济的优势，而且这种规模经济并不影响组织的敏捷性。对于单一的电子商务企业来说，规模经济会因为机构重叠和管理层次的众多而影响组织的灵活性，这种建立在敏捷组织上的规模是单一的电子商务企业无法达到的。3.1.3.2战略联盟逆向物流模式的劣势当然物流联盟的长期性、稳定性会使电子商务企业改变物流服务供应商的行为变得困难，电子商务企业必须对今后过度依赖于物流伙伴的局面作周全考虑。战略联盟逆向物流模式存在的主要问题是对电子商务生产企业来说，其产品退回的信息反馈不够及时准确，这一方面给电子商务企业逆向物流成本的计算，技术的及时改进带来困难，另一方面，不利于激励电子商务企业在产品的设计和物料的选择方面向可分解方向发展，也不利于产品的退回和循环使用。尽管战略联盟逆向物流模式是电子商务企业改进物流系统的有效途径，但在大多数情况下，这种模式在提高物流效率，降低物流成本方面所取得的进步是有限的。图3一3战略联盟式逆向物流模式3.1.4综合方案提供商(ISP)模式3.1.4综合方案提供商模式''综合方案提供商〃(IntegatedsolutionProvider，xsP)。这是目前最新的一种模式，还处在起步阶段，采取这种逆向物流模式的企业比较少见。最主要的原因是这类模式完全构筑在电子商务的基础上，这种模式下，逆向物流不再是将既定实践和服务移植运用到电子商务中，而是基于电子商务的特性构建一种全新的业务活动和运作模式。在这种模式下的综合方案提供商既具有某行业的专业技术又精于web技术，能为顾客量身定制独特的增值性服务。也就是说综合方案提供商的业务范围不仅仅局限于物流这块，而是延伸到整个退货流程的设计，以及退回商品的后续处理。为了更清楚地解释这种模式的具体操作，我们来举例说明。目前，国内还没有成熟的综合方案提供商，所以我们以美国的RetumLogistics公司为例。这是一家专门为医药行业处理逆向物流的企业，它为成为其签约客户的医药生产商的退货、产品召回、过期药品处置等提供批准授权、证明、包装和运输的综合解决方案。提出产品返回中请的顾客可以是消费者，医疗机构，也可以是药品零售商。这种模式下逆向物流业(1)消费者在互联网上登陆与电子商务企业签约的ISP的服务器，提交退货或产品返回申请。申请通过ISP服务器被转发给相应的电子商务企业。如果电子商务企业同意消费者的退货申请，那么电子商务企业会把与退货商品有关的全部款项(包括货款、处理费用等等)通过一个在线的网络汇款退至ISP处。综合方案提供商在收到款项后，会通知消费者退货申请已经被受理，并派出签约的快递公司立即与顾客联系，将商品取回，送至综合方案提供商的处理中心。在综合方案提供商的处理中心检查退货，如果退货符合电子商务企业的政策