商场百货各类应急预案

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业商场预案目录序号名称页号1处置突发事件工作预案2消防应急预案3爆炸案件的处理程序4内部案件的处理程序5配合公安、国家安全机关来店工作程序6重大刑事案件应急程序7关于查控“法轮功”活动和其宣传品的防范程序8发生武装抢劫的处理程序9对卖淫、嫖娼、赌博、贩毒、吸毒的处理程序10防拎包事件的处理程序11对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理措施12客人财物丢失被盗的防范预案13对精神病、上访人员、出丑闹事人员的处理程序14关于宾客违法的处理程序15对诈骗犯罪的防范程序16发现被查嫌疑人、嫌疑车辆的处理程序17损坏、偷盗车辆案件的处理措施18客人生病的处理程序19客人企图自杀的处理程序20对突然死亡的处理程序年月日制订商场预案目录序号名称页号21国宾接待任务预案22关于承接宴会、会议、展览、展销、文娱活动的工作程序23发生水、电、气事故的应急处理程序24人员触电事故的处理程序25燃气泄漏事故的处理程序26异味气体的处理措施27预防食物中毒的措施以及方案28发生地震或建筑物塌方的处理程序293031323334353637383940年月日制订突发事件处置预案一、组织领导商场成立处置突发事件领导小组：组长：总经理副组长：防损部经理、工程部总监组员：各部门负责人机构设置及标识（一）指挥部1、指挥部组成：当突发事件发生时各级别处置突发事件领导小组即告成立，小组成员为指挥部成员，现场总指挥由总经理担任，总经理不在现场时由商场的最高行政长官担任，待更高级别的商场领导出现时权力移交。2、基本职责：全面负责指挥协调突发事件处置工作，确定停业、报警、疏散等事宜。3、指挥部设在商场中控室，电话号码为或直播电话（二）指挥部下设机构1、通讯联络室人员组成:总经理办公室、中控室、电话总机。基本职责：负责救援现场通讯，保障通讯联络、信息传递及命令传递工作，向公安、消防部门报警，联络附近医院。2、楼层指挥组人员组成：防损部楼层分管人员（主管）及治保、义务消防分会负责人。基本职责：负责本楼层指挥协调；掌握情况，及时报告；贯彻传达指挥部命令，组织楼层人员按预案对现场果断处理。3、疏散组人员组成：防损部搂层治安员及治保、义务消防分会安全员。基本职责：在楼层指挥部指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线，有序地疏散本楼层宾客及员工，疏散完毕后有秩序撤离并向总指挥部报告情况。4、警戒组人员组成：防损部楼层治安员及治保、义务消防分会成员。基本职责：突发事件发生后，迅速赶到现场，划定警戒区，设置警戒线，维护现场秩序，疏散现场人员及重要物资，并放置防爆毯，防护围栏等，在公安机关等部门到来之前，对事件进行先期处置。5、伤员救护组人员组成：商场各楼层救护组人员。基本职责：负责将伤员运送到安全区域，并进行简单救护后，送往就近医院救治。6、外围控制组人员组成：商场门前的疏导人员（由防损部和客务部人员组成）。基本职责：负责维护商场门各出入口秩序，疏导宾客、员工及车辆有序撤离，引导公安消防等专业人员进入现场进行处置，防止无关人员进入警戒区域内。7、装备保障组人员组成：防损部内保主管及采购部库管人员。基本职责：提供各种处置突发事件物资装备、通讯设备；编制广播备词，负责平时装备保养。突发事件防范1、按照安全生产责任制的要求，各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理、及时消除隐患。2、工程部采取有效措施，保证各种设备设施运转良好，将可能因设备设施原因造成的突发事件降至最低。3、通过会议、广播、橱窗、电视等多种渠道对安全生产知识进行宣传，做到人人熟知，并具备一定防范处理突发事件的基本知识和技能。突发事件处置（一）应急准备（1）设备设施、装备到位，运转情况正常。设备设施装备包括：消防器材及设施、电视监控系统、应急广播系统、通讯器材、应急照明系统等。（2）人员到位商场处置突发事件领导小组成员，明确责任，各司其职，各负其责。严格值班制度，保证商场24小时有领导带班。营业期间，各部门应有具体负责人。中控室、电话总机室、工程部24小时有专人值班。节假日期间，由总经理、和各部门经理值班。（3）检查到位防损部、工程部、保洁人员和当班人员做好检查工作，注意发现可疑人员、可疑物和危险情况，发现异常立即上报防损部。中控室做好信息的收集和整理工作。（二）应急响应当突发事件发生，总指挥部接到情况报告后，指挥部成员迅速在中控室集结，总指挥根据事态性质，正确做出指挥判断，调动一切可以调动的人和物迅速处置突发事件。应给预案处置：预案分为三个等级（1）一级预案处置：即商场发生恐怖袭击、爆炸、火灾、人员拥挤有可能踩死、踩伤等事件后，立即启动本预案，进行处置。（2）二级预案处置：即商场发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较快，公共秩序严重混乱等，立即启动本预案，进行处置。（3）三级预案处置:即商场发现可疑爆炸物、接到恐吓电话，有可能造成人员恐慌局面失控时，立即启动本预案，进行处置。3、应急预案处置措施（1）报警：商场范围内任何人发现突发紧急情况立即向防损部报警。严禁谎报。内部报警电话：属于安全防范的报（）；属于设备故障的报（）。设备报警：发生火灾，先击随易碎玻璃，然后按下位于墙壁处设备消火栓上的或应急通道内的手动报警按钮；消防中控室设备报警。（2）一级预案处置。一级条件出现应立即采取如下措施：A防损部接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动一级处置预案，并在第一时间报公安机关和上级公司。B立即停止营业，预案处置小组人员到达指定位置，播放应急广播，组织宾客从就近的应急通道疏散。C防损部人员控制所有出入口，封闭现场，设置隔离线，组织营业员维护现场秩序，同时在警戒线外围巡视控制。D协助公安机关进行现场控制，并为调查取证提供线索。（3）二级预案处置。二级条件出现应立即采取如下措施：A防损部接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动二级处置预案，并在第一时间报公安机关和上级公司。B指挥部根据现场实际情况决定封闭的区域和疏散范围，各组人员到达指定位置，播放区域应急广播，组织宾客从就近的应急通道快速有序疏散。C防损部人员控制所有出入口，封闭发现爆炸物品现场或火情现场，同时组织对火情现场组织抢救，划定警戒区、设立警戒线，派专人在现场周边巡视，维护现场秩序，在公安机关专业人员到来前，不得移动可疑物品。D协助公安机关进行现场控制，并为调查取证提供线索。（4）三级预案处置。三级条件出现应立即采取如下措施：A防损部接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动三级处置预案，并在第一时间报公安机关和上级公司。B相关人员到达指定位置，组织发现可疑爆炸物品或局部可能发生火情的楼层人员向安全地域疏散，对商场内公共区域进行全面检查，通过监控系统，对商城各个部位进行监控，注意发现可疑人员，C接到恐吓电话时，要冷静处置，尽可能拖延时间与其周旋，记住其性别和语言特征，同时进行电话录音（电话总机室），为公安机关侦破案件提供线索。 D遇到局部发生可控火情，采取有效措施，迅速扑救，防止火势蔓延。五、突发事件的应急处理程序（一）火灾处置程序1、基本应急原则： 一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。 在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证人员安全为前提，及时阻止火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护起火层及其以上区域的人员疏散到安全区。2、灭火应急措施报警通报一旦接到火警，防损部应立即派人（或通知有关人员）前往现场，确认火情，反馈信息并立即通知商场处置突发事件领导小组。控制情况，可采取报警处置，立即调动义务消防员到火灾现场进行灭火救人工作。灭火组织力量扑救；各层指挥人员迅速到位，组织义务消防员携带消防器材到达起火地点，实施灭火。使用轻便灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射。使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，再看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据货场燃烧情况，及时变换射流。（3）救人积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有关人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时布置一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。火场疏散从起火点开始，依次是：起火楼层、临近各楼层，直至人员全部疏散到安全地带。 疏散本着宾客优先的原则，商场的员工应引导宾客项紧急疏散通道撤离。 遇人员被困火场，应通过喊话告知其自救办法，引导被困人员自救、脱险；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困人员是否全部救出（住店客人名单由前台提供）。对受伤人员处在现场急救外，还应及时送到医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如急救箱、安全绳、手电筒等。（4）保护物资对抢救出的物资必须派专人看守。（5）排烟启动送风排烟设备，使疏散楼梯间、通道走廊保持正压送风排烟；开启货场的自然通风窗。 （6）安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作顺利进行，必须对商场内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在商场外围、商场首层各出入口、起火层分别设置警戒区，设置警卫人员。商场外围警戒任务是：清除路障，疏导车辆离场，阻止无关人员进入警戒区，维持外围警戒秩序，等待消防队，为消防队到场灭火创造有利条件。商场首层出入口警戒任务是：严禁无关人员进入商场，并疏导人员离开商场，看管好从起火楼层抢救下来的物资，引导消防员进入起火楼层灭火。起火层下一层的警戒任务：严禁人员进入起火楼层，引导疏散人流向下一层有秩序地撤离。、（7）通讯联络保持商场内外、指挥部与起火层、指挥员与前方联络，使指挥员的指挥、应急疏散方案顺利实施。为此：楼内的自动电话要保持畅通。指挥员与消防中控、起火层及以上各层利用对讲机保持联络；设立通讯员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。（8）后勤保障后勤保障的内容：一是灭火器材的调用；二是运输车辆的保障；三是积极协作参战单位，提供支援项目、保障器材的供应。（9）总指挥部人员撤离路线待总指挥人员完成在楼内指挥使命需要撤离到商场外面时，从中控室一侧的安全出口撤离。（二）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处置1、发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知商场防损部值班室（直拨电话，分机电话2、尽快赶赴现场，对可疑物检查判断，按照处置突发事预案中疏散人员的程序，指挥治安员、保安员尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序。3、如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，则由防损部人员用防爆毯将可疑物覆盖，并立即通知公安部门。4、一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织人员保护现场。同时启动排烟窗排除有毒气体，快速输送新风。5、有人员伤亡则及时向急救中心求救。6、随时做好应对可能发生的次生灾害。（三）发生停电事故的应急处理1、发生全楼停电时，立即通知防损部和工程部2、立即组织防损部和工程部人员逐一检查电梯内是否有被困人员现象，如有人员被困应立即施救。工程部人员检查相关系统，若属供电局线路问题立即与供电局联系；属维修范围立即抢修。组织防损部和义务消防员在各楼梯口实施紧急接应，打开疏散门。商场内恢复正常供电后，工程部立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。（四）重大活动突发事件处理程序重大活动人员密集，易发生重大伤亡，必须高度重视。如重大活动中发生火灾、发现可疑物或发生爆炸、停电等应立即按《重大刑事案件应急程序》、《对爆炸案的处理程序》、《发现被查嫌疑人、嫌疑车辆处理程序》、《国宾接待任务预案》、《对突然死亡事故的处理程序》、《对诈骗犯罪的防范程序》、《客人财物丢失被盗的防范预案》《对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处程理序》、《发生水、电、气事故应急措施程序》进行处置。（五）突发地震的应急处理发生地震时，首要任务是疏散人员，避免或降低人员死亡数量。发生地震时，中控室要立即播放《紧急广播稿》，引导人员以最近的通道撤离商场。工程部人员负责切断商场的非消防电源。撤出大厦外后，处置突发事件指挥部应立即组织抢险队，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。突发事件处置的基本原则１、快速反应原则。案情上报快、部署控制快、预案落实快。２、现场指挥原则。突发事件发生后，指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出判断及部署。３、设置警戒原则。要迅速疏散现场周边人员，设置警戒线，及时发现和控制可疑人，保护现场，禁止无关人员进入。４、降低损失原则。处置、控制方法要妥当，要以确保人身财产安全为工作重点，力求降低社会影响，减少人员伤亡，降低危害。５、基本装备原则。商场必须配备的装置包括闭路电视监控系统、应急广播系统、应急灯、对讲机、强光手电、便携喇叭、消防器材及值班车辆等全部到位。６、配合原则。商场各部门及员工要明确职责任务，按预案分工，划清权限职责。安全检查、演练及实施中对因未能落实预案有关要求，职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关部门及人员的责任，给予相应的处分；突发间发生后，对因未能落实预案有关要求造成经济损失或人身伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关人员的法律责任。７、追究责任原则。依据处置突发事件预案中指挥部及各组织能任务分工，划清权限职责。安全检查、演练及时始终对未能落实预案有关要求，职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关部门人员的职能任务分工追究相关人员的法律责任。８、及时修订完善预案原则。根据商场的实际情况、社会形势的变化和演练中发现的问题随时修订完善预案，以保证预案实用性、可操作性。七、处置工作要求１、商场各级领导要高度重视处置突发事件工作，对员工进行经常性的安全教育，保持高度警惕，提高全体员工处置突发事件的意识，切实增强员工的责任感。２、各部门负责人，尤其是主要工作的负责人，要把处置突发事件工作作为治安防范工作的一项重要内容切实抓好，加大监督检查力度，落实防范措施。３、商场所有员工要按照各自安全职责和工作范围加强巡视检查，注意发现可疑人、可疑物和可疑车辆。４、要做好重点防范部位的安全保卫工作，确保安全，防止发生哄抢等严重犯罪的发生。５、人事部全面掌握周边医疗机构分布情况和抢救能力，遇突发事件后，对抢救出的伤员应迅速分散，运送就近的医院进行抢救。６、商场每年的６月份和１１月份进行两次突发事件的演练。八、预案的检查落实商场处置突发事件常设机构设在防损部，由防损部负责预案演练，落实预案情况的监督检查，并接受公安机关的监督检查和指导。商场消防应急预案一级报警1.报警人：（1）置身于商场内的任何人员在发现火灾险情后，均须立即向消防中控室发出报警。（2）消防中控室电话（或使用楼层的手动报警器报警），报警人应按顺序说明火灾位置、火势、姓名、所在公司名称和部门、联系电话。（3）报警人员应切记：保持冷静，不要大声呼喊：“着火了”，避免造成其他人恐慌，不要轻易打开门窗，禁止使用电梯逃生，注意自我保护。（4）如果火势不大，尽可能用现场的灭火器材将火源扑灭，并保护好现场，等候有关人员处理。（5）如果火势较大，报警后应立即从最近的消防通道撤离现场，到安全地点待命。2.消防中控室值机保安员：当接到报警电话或讯号后，一名值机保安员应立即携带对讲机及跑点箱赶赴火灾现场，进行直接确认，另一名值机保安员进行情况记录：报警人姓名、性别、所在公司/部门、联系电话、报警时间、火灾位置、燃烧物品、火势大小。3.通知：火警经确认后，值机保安员应立即通知：防损部主管、大堂经理、工程部及其他相关部门，严重时应及时通知总经理。4.请求支援：火灾难以控制是必须呼叫119请求支援（应按上级领导指示进行）二级报警：1.当接到一级报警后，下列人员之一：大堂经理、防损部主管经过现场二次确认，证明火势已不能控制，应向中控室发出二级报警命令。2.二级报警由中控室通过广播系统向全楼或部分区域发出，二级报警发出后，消防中控室按顺序及时通知防损部、工程部以及其各部门人员。3.当接到二级报警后，保卫人员及所有员工应按照火灾扑救程序开始行动，凡有规定位置人员，应在一分钟内到达各自的指定地点和岗位。4.领导或主管人员职责（领导或主管人员是指总经理、各部门经理及防损部消防负责人，如某位领导不在，救灾指挥权依照职务类推职责）：（1）上述人员在接到报警后，应立即赶赴现场听取汇报，并指挥灭火，决定是否发出二级报警。（2）二级报警发出后，火灾现场最高级别管理人员即为现场总指挥。职责为：A.建立临时救灾指挥部地点：消防中控室或火灾现场，具体位置按当时实际情况定。人员：总指挥（总经理）、防损部主管、各部门负责人任务：*决定是否向公安消防部门报警，并做出关于设备运行或停止的决定。*决定下达停电、停空调、启动正压送风机的命令。*决定下达撤离疏散的命令*指挥火灾扑救工作*向公安消防部门指挥人员介绍情况，并参与消防部门的灭火指挥扑救工作。B.建立现场指挥部地点：火灾现场人员：现场指挥：防损部主管及其他各部门负责人。任务：*组织义务消防队现场灭火。*随时向总指挥报告火灾情况，提供各类灭火方案，以及消防设备的技术运行情况。5.防损部职责：防损部主管职责：（1）接到一级报警后，防损部主管应立即携带通讯器材赶到现场，同时命令防损部全员进入紧急状态。（2）接到二级报警后，立即在火灾现场带领灭火组和在场人员扑救。如火势较大，消防队到达现场后，积极配合参与救火，成为与消防队的协调人员。主管/领班职责：（1）接到防损部主管进入紧急状态命令后，应立即召集在岗人员到指定地点待命，派人打开所有消防通道，同时准备应急灯，对讲机等物品。（2）组织在岗人员带上灭火器到火灾现场指挥部报到，参加灭火，同时成为警戒组组长，并在指定位置布置工作。保安员职责：防损部在每个正常值勤日应确立两个行动组：灭火组合警戒组。在没有火灾情况下均执行正常警卫工作，一旦发生险情，即成为：（1）灭火组（由备勤人员组成）：服从主管指令，准备应急灯、对讲机、钥匙、灭火器、警戒线等物品到指定地点待命，听候调遣。（2）警戒组（由在岗人员组成）：服从主管指令，控制主要进出通道及现场通道；阻止无关人员进入现场；疏散围观人员；保证正常救火工作；负责火灾时的商场秩序；防止有人趁火打劫、偷盗公私财物。（3）消防中控室值机保安员：A.按照总指挥命令启动消防水泵，开启排烟风机。B.按照总指挥命令向119报警，派人携带消防铁钩打开消防井盖，在商场外引导消防车，向消防队介绍险情处理情况。C.按照总指挥命令发出人员疏散命令，用中、英、日文按顺序进行火灾情况广播，关闭防火门，防火卷帘，打开救生门，切断电源。6.前厅部职责：接到一级报警后，应迅速将情况向上级汇报，并坚守电话，部门经理随商场总经理到消防中控室等候命令。接到二级报警后，按照总经理命令通知重要部门抢救贵重物品及重要文件、档案，通知其他部门在指定地点待命。前厅部须提供全体住客的名单、房号等情况。当需要疏散客人时，提供特殊照顾客人名单，安排前台人员将客人的名单打印完后，带到集合地点并负责客人清点工作，准备客人需要的物品，组织安排好后勤工作。7.客房部职责：接到一级报警后，客房部经理迅速召集本部所有义务消防队员在指定地点待命并准备灭火器材。接到二级报警后，客房部经理应立即赶到现场指挥部报到，根据命令积极参与灭火，其他人员坚守岗位，等候命令。客房部负责组织疏散和救护工作，组长由经理担任，按照指定的路线疏散和救护楼层内的人员，仔细确认人员撤离及伤亡情况并及时向总指挥报告。8.工程部职责;接到一级报警后，工程部经理应立即赶到火灾现场确认火情，以便拿出动用设备方案。工程部当班人员立即回到本部待命。并在机房、配电室、电话机房、消防中控室设置相关专业人员准备应付紧急情况，检查所有灭火设施是否可以启动。接到二级报警后，工程部经理立即到现场总指挥部报到，各专业工程技术人员按分工，组织水、电、空调和抢修组，留下相应值班人员，其他人员赶赴现场。9.人力资源部职责：当需要疏散人员时，将员工花名册准备好，到集合地点负责组织对员工的清点工作。10.财务部职责：当接到通知后，安排人员将账本、现金等保存好，并准备好支票为抢救伤员做好准备。11.餐饮部职责：当需要疏散人员时，组织餐饮部员工将客人疏散到集合地点并清点人员，向总指挥报告。12.销售部职责：发生火灾时，做好向外统一口径工作，要了解情况并经总经理同意后安排对外接待人员，负责解答一切问题，并通知总机，对外接待地点及负责人。13.义务消防队职责：一级报警后，随身携带附近的灭火器材，在各部门待命，并守候本部电话。接到二级报警后，应迅速赶到火灾现场，随身带好灭火器、救援及防护用具，按照消防主管命令救火。在没有撤离命令前，无论几级火警均不准撤离火灾现场。14.各部门员工：未接到具体指令时，不得离开岗位。不许奔跑，大声叫喊，保持镇静。紧急情况不得随意使用电话，保证通讯畅通。将现金、票据、人事档案及相关资料保存好，按照总指挥命令进行转移。15.疏散程序：二级报警后，火灾现场总指挥在指挥救火同时，成立疏散领导小组，决定疏散和撤离命令。小组任务是疏散商场内人员、抢救物资和伤员。疏散小组由各部门赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任务：火灾指挥部下达客户和员工疏散命令，由总指挥通知消防中控室发出疏散通知。防损部人员坚守岗位，防止无关人员进入，造成财产损失；将全部照明器材发给警员，在商场内设立安全区；办公室留人职守，随时接受应急命令；准备与医院/急救中心联系；在疏散通道指挥疏散，检查各房间内是否有人滞留。工程部将电梯停在首层，检查轿厢内是否有人；切断非消防用电；准备破碎门窗的工具，做好高层援救疏散的准备工作。其他人员接到疏散命令后，必须在撤离前收好重要文件和贵重物品，火灾疏散后的集合地点为商场以外的空阔地。疏散完毕后，各部门负责人对本部门人员进行清点，确保员工绝对安全。16.防损部开始配合公安、消防机关对火灾起因的调查工作。3、爆炸案件处理程序防损部不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，防损人员的主要职责是及时发现，及时报告，并协助公安机关搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。防损部主管应保证防损部员工接受本程序的培训，严禁不服从指挥，擅自处理，为了避免恶性重大事故的发生，特制订《爆炸案件的处理程序》，分为以下四部分：接恐吓电话的处理程序防爆炸措施对爆炸及可疑爆炸物的处理程序爆炸后应变措施具体如下：接恐吓电话的处理程序防损部主管应培训员工如何接听炸弹威胁电话。1．接听电话者应保持镇静、礼貌，力图从打电话者获取尽量多的信息。何时爆炸？爆炸物在何处？爆炸物的外形？爆炸物的类型？爆炸动机是什么？爆炸目标是什么？打电话者的姓名/他所代表的组织？从何处打来电话？打电话的电话号码？2．让其他保卫人员迅速通知上级领导，但不要惊动打电话人员。注意倾听打电话者，尽最大努力让其感觉到你在认真听他说话，并且非常关注此事。设法保持通话直到公安人员赶到。允许打电话者自由讲话。3．当接听打电话者讲话时，尽力记下他/她的特征。性别年龄语言特点（方言、语速、声调、口头语）背景杂音注意爆炸的时间、地点注意打电话者意图攻击的人或公司4．证实已经通知防损部主管、总经理、和公安机关。5．通知专业机构处理，不要擅自搜寻。6．如果发现可疑的物品，立即封锁此区域并向防损部报告。注意：可能的话应使用座机联系，在使用对讲机和手机前要远离发现可疑物的区域。不要接触或让任何人接触可疑物品。减少噪音，如说话声、门窗开关的声音。疏导指挥无关人员迅速撤离该区域。在该区域外围设立警戒线禁止无关人员围观、进入。7．在得到公安机关、防损部主管和总经理的命令前不要进行疏散。8．如果得到命令进行疏散，所有人员要疏散到远离该区域的安全距离后，封闭整个区域。9．除公安人员以外，不允许任何人再进入（该区域）商场，直到警报解除。10．所有保安人员应接受发现可疑物品的培训。如果发现可疑物品，应采取上述的步骤4到步骤9。防爆炸措施巡视警卫员应与门岗警卫员的工作紧密配合，做到双方工作双方知晓，相互提示，互补漏洞。严格执行《门禁制度》，对来访人员详细填写《来访登记簿》，检验有效证件。特别控制新疆、西藏等少数民族分裂份子及法轮功邪教组织成员进入商场内部进行破坏活动。门岗警卫员应对外来访客带入商场内的随身皮包、箱包类物品详细登记，做到心中有数。完善监控系统工作，做到专人值机，及时发现情况，及时联络报告，尽职尽责。对技防设备经常保养检查，确保灵敏有效。任何人员发现可疑物品无人看领时，不可轻率拆看、挪动，应及时派人看护控制，及时报上级领导解决。重点巡视要害及隐蔽死角，做到三勤：眼勤、腿勤、耳勤。部门领导汇同下属定期定点进行检查，发现问题及时解决。停车场管理员需经常巡视检查车辆停放及进出情况，重点留意有无漏油等异常情况发生，确保停车场安全。商场内不设存储汽油、酒精等易燃易爆类物品的仓库，严禁未经防损部许可将危险品带入商场内。施工单位所用氧气瓶、乙炔瓶等必须得到工程部和防损部批准，经检查合格后方可使用。焊工人员必须具有《电气焊操作证书》，并严格按照规范操作。氧气瓶、乙炔瓶摆放应保持安全距离，确保周边安全。炎热季节，氧气瓶、乙炔瓶、灭火器等易受热膨胀的液态气罐，不得露天摆放，暴露于日照下。因举办大型活动，需施放宣传气球时，应按照《施放宣传气球管理规定》进行要求。任何易引起火灾或导致爆炸发生的地点、物品旁不允许吸烟及明火作业。打火机气罐、美发摩丝等日用易爆品应合理放置，避免日光直射。任何人员发现可疑情况时，应及时致电防损部。对爆炸及可疑爆炸物的处理程序爆炸物指炸药、起爆装置，起爆能源等部分组合而成的炸弹、土炸药包等对商场的安全构成严重威胁的爆炸装置。商场任何人员发现可疑爆炸物时，应及时向防损部报警，说明发现地点、时间、可疑物特征等情况。防损部值班人员接到报警后，及时通报主管（夜间或节假日须同时通知商场值班经理），并到达现场，划定危险区，由警卫人员守卫，无关人员一律不得入内。由于可疑爆炸物较难确认，而且危险性极大，防损部主管要及时请示商场领导后向公安机关报案，等待公安机关派专业人员来店处理，切勿自行排除。对于爆炸物，可疑爆炸物的详情，一定要控制在最小范围内，封闭消息，不得外传。当确认为爆炸物后，又不能现场排除，必须进行人员疏散时，要请示总经理，由总经理下达疏散指令。有关部门接到指令后，要迅速组织好人员按《紧急疏散方案》及时撤离危险区域，防损部要组织力量设立警戒，并引导人员疏散。组织客人疏散，以客房为主，根据现场指挥人员的安排将客人疏散到安全地带。工程部和各部门机动力量要做好准备，及时组织力量抢救伤员和抢修设备，其它人员要坚持岗位，服从指挥。防损部要设专人保护现金及贵重物品的妥善撤离，防止意外。爆炸后应变措施发生爆炸后，防损部主管及内保领班迅速赶赴现场，查看伤亡及损失情况，疏散周边人员，分划警戒隔离区保护现场，担负现场组织处置工作。为保证安全，防止余爆发生，总经理应为宏观指挥，设立消防监控室为救灾指挥部，立即向公安、消防机关报告，并传达内外指令。防损部主管为现场总指挥，处理当时一切事务。内保领班负责组织、疏散商场内人员撤离到远离现场的外围空地，维持周边秩序，全力避免因余爆发生而致使伤亡继续增加，同时联系急救中心，及时组织抢救伤者。消防主管坚守中控室，随时准备启动消防灭火系统对爆炸引起的火灾进行扑救。各部门人员要保持冷静，在指定地点集合，听从总经理安排指派，准备配合公安、消防机关进行疏散、救护等工作。如爆炸后引发火灾，所有商场人员应按《消防应急方案》中的相关步骤投入扑救工作。防损部在得到公安/消防机关要求时，派遣人员配合公安机关检查现场附近是否尚有爆炸源，并及时报告。警戒解除后，防损部全面配合公安/消防机关进行侦破、调查、取证工作，抽调防损力量维持项目内外秩序，严把出入口，保证善后阶段不发生其它任何问题。防损部检查受损失情况，逐一列出清单。工程部联系相关单位组织人力抢修、更换受损设备/设施。在得到公安/消防机关允许后，客房部对事发现场及周边地区进行清理。消防监控室设专人进行内外联络工作，保证各处情况及时准确的传达。4、内部案件的处理程序商场内部案件指发生在本商场范围内的集体和职工个人的财务被盗，及其他流氓、赌博、打架等刑事、治安案件。商场员工在商场内发现犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级机关报告，同时报告防损部。对犯罪分子应立即扭送防损部，并防止其行凶逃跑，毁灭罪证等。各级领导接到报案后，应立即赶到现场，组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向防损部和公安机关提供情况和线索。内保人员接到报案后，应向报告人问明发现法案时间、地点、案情等，认真做好记录，及时携带必要工具，在公安机关到达后，维护好现场，并向经理报告。根据案情请示部门经理，值班经理是否报告公安机关。在公安机关到现场前，要组织力量保护现场，并向有关人员了解情况；在公安到达后，要积极配合公安机关。属于防损部查处的案件，由内保人员组织力量，认真勘察现场，向有关人员调查，找嫌疑人谈话做好谈好记录。案件侦破后，要写出结案报告及时向经理汇报，并做备案。5、配合公安、国家安全机关来店工作的工作程序1.接待1.1查验来人的工作证和介绍信（如工作证和介绍信均不是本市的，应请来人到本市公安局办理介绍信）如:无正式介绍信者不予以接待；1.2了解、协助、配合工作内容，并报防损部经理或商场值班经理；1.3严格按照法律手续办理（来者应出示批文或介绍信）2.配合工作2.1了解核实后，按照其工作要求积极配合；2.2如工作条件不具备，或工作与经营互相矛盾时，要及时请示防损部经理或商场值班经理与来店公安、国家安全机关研究解决。3.收尾3.1工作结束后，妥善安排公安、国家安全机关人员撤离；3.2对参加配合工作员工进行保密教育；3.3清理好工作现场，不留痕迹；3.4记录工作情况。6、重大刑事案件应急程序为了应付在商场发生重大刑事案件，特成立预案领导小组并制定预案如下：成立领导小组名单如下：组长：商场总经理副组长：办公室主任、防损部主管组员：各部门经理当防损部接到报案后，迅速将情况通报给总经理和主管保卫工作的总经理助理，并立即召集领导小组成员召开会议，通报案情，明确发案地点、犯罪嫌疑人人数及特征和作案工具等基本情况，最后由总经理下令报案（在案情十分紧急的情况应立即拨打“１１０”报警）。防损部及时划定危险禁区，由防损部人员在外围把守，禁止无关人员进入。如果犯罪嫌疑人手持武器，危及人员安全时，要沉着机智，在保护自身安全的同时，尽量与犯罪嫌疑人进行周旋，拖延时间，控制事态的发展，避免造成更大的损失。如果犯罪嫌疑人携人质准备逃离现场（商场），公安机关还没有到达现场时，防损部应在保证安全的前提下，对犯罪嫌疑人采取措施，将其就擒；若犯罪嫌疑人逃走，要记清犯罪嫌疑人的外貌特征、所逃方向及乘坐车辆的型号和牌照。接到报案后，商场总机当班人员要对犯罪嫌疑人拨打的电话进行监控并进行电话录音，记清其拨打的电话号码，为公安机关提供线索。商场前台服务人员要将近两天的住宿情况统计后，书面报防损部。防损部平时要将商场基本情况表、多份平面图放置在防损部固定位置，以便发案后，立即提供给公安机关。发案后，商场应准备两个会议室，一大一小，小会议室内需设一部直拨电话，以便公安机关来店后能立即进行工作。总经理、主管保卫的总经理助理及防损部经理要在指挥现场。7.关于查控“法轮功”活动和其宣传品的防范程序成立领导小组组长：总经理副组长：办公室主任、防损部主管组员：各部门负责人前厅部严格执行入住登记手续并对公安机关下发的“法轮功”查控分子名单认真核对，发现可疑人员后立即报防损部，接报后防损部在上报公安机关的同时立即对嫌疑人进行控制，了解其住店时间、房号和携带物品等详细情况，等待公安机关人员的到来。服务人员一旦发现客人携带、遗留关于“法轮功”的宣传品，立即报防损部，由防损部封存并上报公安机关。服务中心人员要提高警惕，对通过电子邮件、传真、复印等形式传播“法轮功”的宣传品要及时报防损部，防损部应立即扣留发送、领取、复印“法轮功”宣传品的人员，交公安机关处理。防损部做好商场内的长住公司、长住户、外包单位人员的宣传教育工作，发现“法轮功”顽固分子以及宣传品，防损部立即扣留、封存并报公安机关。防损部要加强情报信息的收集工作，及时掌握商场内举办的各种活动。餐饮部在接洽各种会议时要了解主办单位的基本情况和会议内容，如涉及“法轮功”和其他一切危害社会与国家安全方面的内容时，应及时报防损部，防损部要立即阻止活动的进行，扣留涉及的人员并上报公安机关。8、如果发生武装抢劫，应按以下程序处理：抢劫发生后，所有枪支都有可能装上子弹，现场员工应立即通知防损部，由防损部根据现场情况及时布署警力，并通知商场领导和执法部门。尽量不要采取任何危及客人和员工生命安全的行动，设岗禁止出事地点的通行，不要触摸任何抢劫者留下的物证，保护好现场。通知警方时，告知有关抢劫者的较详细的形态特征、人数和逃跑方向及抢劫者逃跑时使用的交通工具，并做记录。获得目击抢劫案的证人的姓名与住址。请他们等候，直到执法部门的人员到大商场，以便了解案件的情况。向执法部门提供有关抢劫案的所有情况。新闻媒介人士了解案件情况应由商场指派专人负责，不得随意向外界透露有关案情的任何情况。对卖淫、嫖娼、赌博、贩毒、吸毒的防范处理程序防范的重点区域：大堂、二层西餐、客房区以及商场门口。上述地点的警卫、服务人员要提高警惕，注意发现下列人员。1.2.1 大堂对内宾结伴或单独来店在大堂内无目的的闲逛、无故长时间逗留、见外宾主动打招呼、套近乎或进入大堂后即打电话与客人联系的国内女性。1.2.2 西餐主动和客人搭话、行为不轨和男客人同进客房的国内女性。1.2.3 商场门口经常带不同的女青年来店活动的人以及经常为客人拉国内的女青年的出租汽车司机。1.2.4 客房区域遇有看到防损部和服务人员躲闪、行动鬼祟、偷偷进入客人房间，持钥匙进入客房，但经查不是住店客人的国内女性。1.2.5 一人开房间多人进入房间，且长时间不出屋，又不让服务员打扫卫生。1.2.6 服务人员做房时发现可疑物品，如注射器、毒品及一些可疑物品。控制措施：发现嫖娼、卖淫活动的可疑对象后，立即通知防损部，同时要采取有效的方法，把嫖娼、卖淫人员哄出商场，如上述人员不服从，可采取强制手段。严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须认真核对证件然后填写会客单，如客人自己填写，必须核对其所写其所持证件与本人相片、身份是否一致。警卫人员要认真验证，没有会客登记单的一律不得进入客房区。有卖淫嫌疑的国内女性，填写会客登记单进入客房或客人带国内女性进入客房，有卖淫嫖娼嫌疑的应立即报告防损部，由防损部布置专人查控，查控人员要注意方法，不得惊动住店客人。对无会客单、客人亲自带入客房，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，警卫人员要注意观察，并报告防损部，防损部采取策略方法同客房部一起进入房间。对国内女性去客房会客时间超过晚十一点者，报告前厅部值班经理由其打电话到房间，催其离开。防拎包事件的处理程序犯罪人通常的作案手段和特点1.1.1 犯罪嫌疑人进餐厅后，选择人多的地方坐，一般不按照服务人员引导的餐位就坐用餐。1.1.2 多以等人为名不点菜，最多点一杯茶或饮料寻找目标，且在餐厅内停留的时间不长。1.1.3 选择的目标明确，专找将衣服答在椅背上及手包放在椅子上的客人，趁客人疏忽大意之机作案。有时采取挪动桌椅的方式靠近目标进行盗窃。1.1.4 常以打手机为掩护，在餐厅内来回走动，观察周围的情况。1.1.5 选择好作案目标后，以各种借口支开服务员，然后作案。餐厅对拎包案件的预防工作严格落实岗位责任制，层层负责，落实到每位员工。每日设立餐厅主管级以上人员为安全负责人，分区域盯守，分清责任。餐厅内的桌椅摆放要布局合理，留出相应的间距，如遇客人用餐高峰，要加派专人盯守。服务员在工作中应注意客人的携物情况，遇到客人多、走动频繁等不安全因素要及时提醒客人保管好随身的携带物品。发现符合拎包犯罪嫌疑人特点的，在盯守的同时，立即通知餐厅安全负责人，将可疑人员纳入视线，不要被犯罪嫌疑人的各种借口支开而使其伺机作案，并马上通知防损部。散客和团队同时在餐厅就餐时，要将就餐区域进行隔离，散客和团队不得混在同一区域就餐。这样便于餐厅安全防范的控制，防止犯罪嫌疑人利用散客身份混入团队就餐区伺机作案。大型会议活动和婚宴用餐要请主办单位确认用餐人员，防止犯罪嫌疑人借机混入。防损部的紧急处置方案防损部接到餐厅发现可疑人的报告后，要马上派警力赶赴现场，同时监控室要对嫌疑人进行重点追踪录像。保安人员到达餐厅后，应将餐厅服务员发现的可疑人员纳入视线，在餐厅服务员的配合下进行盯守，不放过可疑人员的一举一动。在对嫌疑人监控的同时，应将嫌疑人的特征通报给商场出入口的警卫，并配足通讯器材，保证联络通畅。若嫌疑人离开商场，要将其乘坐的交通工具特征记清。如果犯罪嫌疑人在餐厅作案，餐饮部人员要协助保安人员将其抓获。抓获犯罪嫌疑人后，防损部应注意起获赃物，发案部门协助防损部留住事主和有关证人，等待公安人员的到来。对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理程序防范地点包括商场正门、大厅、及其它公共区域。防范措施1.2.1 警卫人员应对上述区域加强巡视检查。1.2.2 警卫应对进出商场人员进行控制，注意观察其衣着打扮、言谈举止、有无酗酒等，严防闲杂人员进入商场。1.2.3 注意发现有无可疑迹象及闹事苗头。一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报告防损部，并通知附近警卫到场控制事态发展，报案人员应讲明发案地点、闹事人数、是否携带凶器等。防损部接到报案应立即通知有关部门经理，并赶往现场。进一步控制事态，并将闹事者带到防损部对情况进行了解。如双方有伤害发生，可与急救中心联系对伤者进行救治。防损部人员应协同有关部门经对现场进行检查，查看商场设施是否遭受损坏，损坏程度等。如事态严重，防损部应及时报告派出所或分局处理。客人财物丢失、被盗的处理程序发现犯罪分子的处置：1.1.1 一线部门服务人员对在本区域内活动的客人，要及时提醒他们管理好自己的行李物品，防止犯罪分子顺手牵羊。1.1.2 一经发现有盗窃可疑迹象的人员和发生盗窃案件时，要立即上报防损部，并注意可疑人员和犯罪分子的行踪。1.1.3 防损部值班人员接报后，要立即派人和调动距现场最近的警卫人员赶往现场，并通知消防中控人员录像跟踪。对可疑迹象的人员要严密观察和控制，对犯罪分子要伺机将其抓获，注意抓现行，取得必要的证据，同时上报公安机关。1.1.4 当犯罪分子发现阴谋败露，企图逃窜时，应立即将情况通报防损部。在情况紧急时，要马上会同当场服务人员和最近的报案人员，采取果断措施将罪犯抓获。要注意防止犯罪分子行凶伤人。1.1.5 内保、门僮固定岗位接到情况通报后，要密切注意大门口来往的行人中等犯罪分子，一经发现可采取果断措施抓获犯罪分子。发生案件的处置：1.2.1 各部门服务人员遇有客人及公共财产丢失、盗窃的案件发生时，要提醒客人认真仔细查找，确属丢失、盗窃的，要立即上报防损部。1.2.2 防损部值班人员接到报警后，要立即派人和调动距现场最近的内保人员赶赴现场，如果客人要求报公安机关或丢失财物数额价值较大时，均要及时报公安机关，同时报商场值班经理。1.2.3 注意保护现场，划定区域，设人看守，在公安人员未到现场之前，不许任何人进入现场。1.2.4 要将与案件有关人员留下，如与案有关人员不在时，要设法找回，并逐一进行访问，及做好笔录。同时要及时走访失主，听其对案件报警的陈述。1.2.5 失主因某种原因或财物数额较小，不要求报公安机关的，服务人员也要立即报防损部。1.2.6 防损部值班员接报后，要立即派人和调动保安力量前往现场，进行了解、房屋和现场勘察，及时取得必要的证据，进行分析研究，尽快排除无关人员，掌握重点嫌疑人员，对涉外人员要防止串供，对作案分子一经查出，要严肃处理，并报公安机关。1.2.7 客房服务人员要严格执行各项安全制度，对来意不明、身份不清的人员窜到楼层时，要进行询问，发现可疑的，要控制其行踪，并立即报防损部。对精神病、上访人员、出丑闹事人员的处理程序发现上述三种人员，应立即通知防损部值班经理、店值班经理，明确讲明此人是上述三种人的哪一种人，事发地点及事态的大小。迅速制止，制服本人，以免事态扩大。采取劝说、诱导、强制等手段，将本人带至办公室或客人区域。查明本人身份、来意、工作地点及住址。尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调用一切可动用的人力，采取一切可以运用的手段将出丑闹事的苗头制止，尽最大努力把上述三种人控制放一定范围或商场外围，避免造成影响。在店外发现此类事件，应及时将闹事人员轰离，通知保安人员把好商场各个出入口。通知公安机关调查处理。如有必要联系“120”配合诊断处理。做好善后处理工作。14、关于宾客违法的处理程序处理程序：1.宾客违法指宾客在商场内犯有盗窃、流氓、卖淫、打架、赌博、走私、吸毒、贩毒等一切违反我国现行法律、法令、法规的行为。2.防损部工作人员接到有关宾客违法行为的报告后，首先应向报案人员了解事情发生的时间、地点、当事人情况以及事情简单经过。做好记录，报告经理。3.根据具体情况结合相关预案开展工作。15、对诈骗犯罪的防范程序为了确保商场正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和商场内商品经营部门要严格财务制度。对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，认真贯彻执行，防止不法分子得逞。防止住店不法人员的诈骗凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告防损部和大堂值班经理。对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将支票人留住，速报防损部，待保卫人员赶到后一起进行处理。对住店的中外宾客在商场消费超过预付押金或两千元尚未结账时，前台要报财务部经理和大堂值班经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告防损部进行调查审理，如有必要防损部报公安局，由公安人员进行处理。防止使用信用卡或假币进行诈骗商场各部位收款员要保持高度的警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报防损部，由防损部和财务部出面处理。发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施。1.23a 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报防损部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。1.23b 及时通知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。报告程序1.24a 收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。1.24b 打电话先后报告大堂值班经理、财务部和防损部。1.24c 经防损部初步审理，视情况报公安机关。1.25d 做好公安机关来店审理的一切必要准备工作。16、发现协查嫌疑人、嫌疑车辆处理程序商场前厅部严格执行入住登记手续，住店客人必须持有效证件办理入店登记手续，本着谁入住谁登记的原则严把第一关。车场管理人员对进出车场的车辆要逐一登记，认真核对公安机关下发的车辆协查通报。保持高度的警惕，熟悉公安机关下发的协查通报，认真进行核对，发现被查控的罪犯嫌疑人和嫌疑车辆立即报防损部。当服务员发现罪犯嫌疑人时，要沉着冷静，稳住罪犯嫌疑人，并将房间安排在不易逃离的区域内，立即通知客房部服务员留意其行踪。当车场管理人员发现嫌疑人车辆时，要立即通知防损部领导，防损部立即布控，将出入口堵住，想办法设障碍，扣留嫌疑车辆等待公安机关的到来。防损部接报后，经反复确认后，立即组织人力、物力进行布控。监控室立即进行监控及录像。警卫人员把住各个出入口，监视其活动、行踪并立即报公安机关。一旦罪犯嫌疑人预逃离现场时，防损部在保障客人人力、财产安全的情况下，进行堵截、抓获。若罪犯分子手持武器，或威胁客人生命安全时，尽量与罪犯嫌疑人周旋，拖延时间，控制事态发展，避免造成伤亡，以便等待公安机关的到来。公安机关来人后，听从公安机关的指挥，协助他们开展工作。17、损毁车辆的处理措施:中控室值机员、车库管理员、巡视警卫应加强车场、车库的巡视、监控，保证车辆安全。商场员工发现有人故意损毁、刮划车辆时，应立即制止，收缴该人的工具和其他物证，将其带到防损部处理。如属无意的行为，将该人带到防损部即可。防损部应设法联系车主，协助车主报案，提供必要的证明材料。在公安机关到达后，协助进行调查。处理事件的当事人应做好相关的记录。盗窃车辆的处理程序：商场员工发现有人偷盗车辆时，应立即报告防损部（不要惊动盗车人），观察盗车人人数，是否携带武器，将有关情况及时告知防损部。记下被偷车辆牌照号、车型、颜色及其他特征。记下盗车人相貌特征、服饰及口音特征等。防损部应通知车场（车库）值班室放下车库出入口卷帘门。在车场出入口路障，暂停车辆进出，派出3名或以上保安员（携带对讲机及必要工具）赶赴现场处理。通知车场管理员，注意安全，协助封堵盗车嫌疑人，等候公安人员到场。如明确发生盗车案件，防损部主管（值班经理）应立即向管片派出所或“110”报警。由公安人员抓捕嫌疑人。协助抓捕犯罪分子时，我方工作人员一定要注意自身安全，如条件不允许或可能对我方造成伤害时，切忌与盗车人发生正面打斗。切忌用身体拦截车辆。如有车主表示在我商场车场、车库丢失车辆（包括车辆被损）。防损部人员不得公开对情况进行任何推测，不得对客户进行赔偿承诺，应将该情况及时通报防损部，并与大堂经理联系。同时安抚客人。处理事件的防损部主管（值班经理）应做好相关的处理记录。18、客人生病处理程序当得知商场里有人生病，联系了解病人是否是商场的客人，是否需要治疗。当确认病人是商场客人并拒绝治疗时，派人协助客人回房间。当病人不是商场客人而且拒绝治疗时，了解应该和谁取得联系，以便向病人提供必要的帮助。当病情危险时，医务室人员应立即提供人工急救措施并通知120急救中心，将客人送到邻近的医院急救。如客人已住进医院后1.5.1 应采取措施保护客人的私人财物。1.5.2 尽量同客人的公司或亲属取得联系（如联系不上，请求当地派出所帮助）。1.5.3 由防损部、大堂经理和客房部的服务人员共同清点客人所在房间的物品。并妥善保存，直至交到客人或客人的委托人手中。1.5.4 领取人在领取物品时要在清单上签字并将收条交由防损部保存。19、客人企图自杀的处理程序立即通知值班经理和防损部。医务室人员携带急救箱赶到自杀的现场，联系好一辆急救车。将自杀者看护好，以防出现第二次自杀行为。通知警方，如企图自杀者没有送到医院或被警方带走，配一人负责看守，直到自杀者的亲属或由警方带走。将现场保护好，不允许围观者干扰急救人员或车辆进行急救工作。当企图自杀者住进医院：6.1尽量同客人的工作单位或家属取得联系，保管好客人的财物。6.2协同大堂经理、客务部主管等人共同封存企图自杀者遗留的财物，直到客人或客人的家属前来认领。如客人确认自杀身亡后，处理程序参照《宾客死亡的处理程序》对突然死亡事故的处理程序保护好现场，不要移动或整理任何物品。发现人员立即通知防损部、医务室、客房部、值班经理和总值。防损部到达现场后，应立即控制现场，保护好现场，防止无关人员进入。经医务人员确认客人已死亡后，立即报告公安机关。防损部派专人在商场门口等候，协助公安机关调查。当确认为他杀时，应立即派人观察周围是否有可疑人员和发现其他线索，及时向公安机关汇报。如因突发病死亡，要协助公安机关联系死者家属和其他后事工作。21、国宾接待任务程序任务期间与公安警卫、治安、消防等部门密切配合。防损部经理实行24小时轮流值班，确保万无一失。对直接或间接参与国宾接待任务的员工进行保密教育，明确要求不能透露宾客活动情况和交谈内容。掌握并审查为国宾提供服务的员工名单，定期进行政治素质审查，不宜参加接待任务的应予调离。协助前厅部做好国宾行李的管理，确保安全、无差错和无损坏。加强巡逻人员力量，做好安全检查，发现不安全因素和可疑情况，及时报告，妥善处理。检查调试消防设施，确保完好无损、运行正常。与所在地区的治安、交通部门联络，确保专车进出路线和停车场地。各要害部位、主要活动场所、通道口、电梯口、停车场定岗定位安排保卫力量，确保安全。与接待单位协调，控制活动人数，大型宴会请柬应有特殊标记，以便区分和识别。确定有关工作人员的就餐方式和地点，安排好工作和休息场所。客房部实行全天候的专人服务和值班，严密掌握访客情况和住房客人的动态。客房部领导在任务期间每天轮流24小时值班，严格控制管理所住楼面，确保国宾用房的安全。国宾离店时，客房部应立即安排管理人员和服务员共同检查客房，发现有遗失物品，应及时设法交还。餐饮部，必须严格把好原料、成品质量关，食品必须抽样检验，确保食品卫生的安全。工程部接待国宾任务期间，工程部维修人员进入楼面必须持有部门经理和防损部及公安警卫负责人签名的维修单，并写明维修人员姓名、检修时间，由客房部管理人员与服务员检验后，方能让其进房；同时要注意维修人员出入房的时间。国宾任务期间，工程维修必须严格控制动用明火。国宾进店前，工程部要对水、电、气等要害部位进行仔细检查，发现隐患，及时消除；国宾入住期间，要随时注意水、电、气的运转情况。加强值班力量，确保设施设备的完好有效，运行正常。电梯做到专人专梯，符合安全、保密要求。国宾接待任务期间，工程部不得在国宾所入住的楼层及所住客房的上下层客房施工。22、关于承接宴会、会议、展览、文娱活动的安全工作程序本着确保商场承接的宴会、会议等活动的安全、顺利、圆满进行，提高效率、保证安全的原则出发，特制订有关安全工作程序。1.同举办单位的协调工作：验证举办活动单位的营业执照等合法证件及资料，并备案。了解清楚主办单位的名称、状况及上级主管单位。详细了解活动形式、内容及安排。详细了解参加人数及人员来源。详细了解参加活动的出席凭证，必要时所要样本。详细了解重要客人的姓名、身份及人数。要清楚宴会活动场所面积及可容纳人数。详细了解大型活动须搭建展板、展台及使用电器的容量、照明灯具的安装等情况。一般情况下，对诸如展览、展销、竞拍、文娱活动以及涉及社会面影响较大的活动，须提醒主办单位向本市公安局大型活动处和本市消防局办理申报批准手续，在活动前验证批准的文件，并索要复印件备案。对大型活动，要求主办单位制订安全保卫和防火方案，并留存备案。活动的商洽需面议，必要时要同主办单位签订书面合同。合同上要明确安全保卫和防火工作的要求，并明确主办单位安全工作的责任。2.内部协调工作承办部门对有关大型活动要制订安全保卫措施并落实。承办部门承接大型活动前10天向防损部通报活动意向情况。提前7天正式向防损部通报，并提供有关资料和批准文件。防损部将与承办部门密切配合，并根据有关资料和批准文件等予以备案。防损部将根据有关规定，将大型活动的活动情况和安全保卫预案向丰台分局内保科、丰台分局特行科、丰台消防支队、马家堡派出所上报。23．防损部接到发生水、电、气事故报告后，按以下程序工作：1、立即通知工程部进行抢修，并配合其工作。2、组织保卫力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。3、做好现场安全保卫工作，维持秩序。4、协助事发部门做好客人人身和财产的安全保护工作。5、接到商场总经理疏散指令后，打开疏散通道协助疏导人流。6、事故排除后，协助有关部门恢复正常秩序。7、组织人员会同有关部门开展调查，查清事故发生的原因。8、查清原因后，及时向店领导汇报，并提出善后建议。24、人员触电事故的处理首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头。不可随便用手去拉触电者的身体，因触电者身上有电，一定要尽快脱离电源，才能进行解救。为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以免触电。救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。造成人员伤亡后，防损部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者，并及时上报总经理和管片公安机关。25、燃气泄漏事故处理防损人员切勿单独处理燃气泄漏事故。应派出保卫人员迅速查找泄漏地点，随身不要携带手机、传呼机，对讲机应处于关闭状态，条件许可的情况下，应携带防护面具。保卫人员发现泄漏地点后，应判定燃气泄漏程度，如泄漏不多，应马上通知工程部关闭气阀。如泄漏严重，应拍门通知该区域人员撤离（切勿按门铃），在现场附近，切勿使用手机、对讲机，关闭电源。保卫人员应撤到安全距离外，使用对讲机