网吧服务规范标准操作办法

63/63网吧服务规范标准操作手册核心提示：（一）招募治理

第一章录用规定

第二章离职治理规定

第三章考勤治理规定

第四章网吧薪资治理制度

第五章培训治理制度

第六章绩效考核与晋升

（二）网吧店面营业治理

第一章网吧现场治理规定

第二章网吧日常检查处罚条（一）招募治理

第一章录用规定

第二章离职治理规定

第三章考勤治理规定

第四章网吧薪资治理制度

第五章培训治理制度

第六章绩效考核与晋升

（二）网吧店面营业治理

第一章网吧现场治理规定

第二章网吧日常检查处罚条例

（三）店内培训

一、培训目的

二、培训的对象

三、培训内容和方式

四、各岗位的培训课程差不多内容

五、培训纪律

六、培训课程进程打算

七、培训考试制度

八、培训常用表单

（四）网吧服务操作标准

第一章目的

第二章职业道德标准

第三章服务态度标准

第四章着装仪表标准

第五章礼节礼貌标准

第六章服务语言标准

第七章礼貌礼节及用语

第八章形体动作标准

第九章服务效率标准

第十章劳动纪律标准

第十一章

环境卫生标准

（五）各类人员岗位职责

一、店长职责

二、领班职责

三、技术员职责

四、服务网管职责

五、收银员职责

六、清洁工作职责

（六）网吧交接班治理规程

（七）计算机安全治理制度

（八）网吧环境卫生治理规程

（九）网吧日用品销售治理规程

（十）网吧辅助设施治理规程

（十一）网吧职员宿舍治理规程

（十二）网吧顾客上网治理规程

（十三）网吧突发事件治理规程

（一）招募治理：

第一章录用规定

一、公司职员的甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要的条件为标准进行考核。各岗位职员聘用的详细条件，参考相关职务讲明书。

招聘工作由人力资源部统一负责，其流程为：

1、依照《人员需求表》制定招聘打算，由用人部门参与制作相应的职务讲明书；

2、确定招聘途径，公布招聘信息；

3、应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单；

4、人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试；

5、由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价；

6、人力资源部对通过复试者的相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最后核决；

7、对录用人员进行岗前培训并予之签订试用合同；

8、录用人员正式上岗，进入试用时期。

二、新进人员报到时，须向人力资源部送交如下证件：

1、毕业证书、学位证书的原件及复印件；

2、技术职务任职资格证书原件及复印件；

3、身份证原件及复印件；

4、一寸半身免冠照片二张；

5、其它证件。

三、凡有下列情形之一者，禁止录用：

1、被剥夺政治权利，尚未恢复者；

2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；

3、吸食毒品或有其它严峻不良嗜好者；

4、贪污、拖欠公款且有记录在案者；

5、患有精神病或传染病者；

6、因品行恶劣，曾被政府、行政机关惩处者；

7、应聘者在填写差不多资料时严峻失实或提供假证件后被发觉者；

8、其它经认定不合格者。

四、新进职员试用期规定：

1、副店长（含副店长）以上级不人员试用期为三个月；副店长以下级不人员试用期为一个月；

2、试用期间，在公正的前提下，如公司认为职职员作态度、工作能力等方面不适合公司的进展，可随时终止与新进职员间的聘用关系；职员也可在试用期内随时提出离职，公司将尽快为其办妥离职手续；

3、试用期满后，由直属主管填写《试用期满考核表》、《薪资变更表》，并经所在部门和人力资源部门审核、相关权限人员批准后方可转正。在试用期间，职员如因表现突出，可由直属主管申请，经所在部门和人力资源部门审核，并经相关权限人员批准后可提早转正。

第二章离职治理规定

一、职员离职需提早七天向公司（试用期内需提早二天）提出,并填写《离职申请表》，经直属主管签字，并经本部门及人力资源部门审核、相关权限人员批准。

二、公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退职员的，须提早七天（试用期内提早二天）由直属主管填写《离职申请表》，并通知职员本人，经本部门及人力资源部门审核，相关权限人员批准。

三、职员辞职或被辞退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，公司保留追究其相关责任的权利。

四、离职人职员资及时结清。

第三章考勤治理规定

一、各连锁网吧的实行8—12小时工作制，具体时刻由各网吧据实际情况酌情安排。

二、网吧职员实行签到制，职员进入工作场地须由本人如实签到，严禁托付他人签到或代他人签到，一经发觉，将按《考勤治理制度》严厉处罚。

三、职员超过规定上班时刻进入工作场所作迟到处理，未按规定的下班时刻提早离开工作场所作早退处理；有专门缘故而迟到、早退的须经直属主管批准后以事假处理。

四、职员无故旷工半天者扣除3天工资；旷工一天者扣除5天工资；旷工二天者扣除5天工资外加当月奖金；一个月内连续旷工

3天者，予以辞退。

五、职员有事需要离岗者必须事先填写请假单交直属主管批准后交人力资源部门备案；如有因职员生病等专门缘故未按规定办理者，事后须及时补办请假手续，并提交相关证明，未办理请假手续的按旷工处理。

六、职员事假全年累计15天以上者，未经总经理同意，一般不再批准事假。

七、所有职员上、下班都必须签到、确认。

八、店长、副店长每天工作时刻一般情况下不得低于10小时，技术人员不得低于12小时。在专门情况下，店长、副店长、技术人员都必须在场，其他职员上班时刻均须按相关规定执行。

九、请假事宜除依照公司相关制度执行：网管、收银员、服务员等请假只需经店长同意即可；技术人员请假除经店长同意外，还需经相关权限部门批准方可。

十、店长、副店长请假一天，需经治理部批准后；请假两天至七天，必须经副总经理批准；请假七天以上者，需经公司总经理批准。

十一、店长要合理安排工作人员上班，若无专门情况，禁止无故安排加班。

第四章

网吧薪资治理制度

一、差不多薪金制度：

1、网吧实行职务给予制，按照其所任职位、职责轻重划分不同职等的薪级。

2、网吧职员薪级分为若干职等，每一职等分为若干薪级。

3、坚持能力+业绩为基准，确定初始工资的标准，依照其职员能力、技能、工作态度等综合素养来确定，由相关权限人员批准。

4、坚持按岗定薪的原则。职等薪级可在适当时期内予以调整。

5、坚持岗变薪变的原则。依照职员被聘用的岗位和级不，核定岗位工资等级和档位；晋升加薪、降级减薪。

二、职员薪资结构：

差不多薪金=

岗位工资+补贴；其中岗位工资=差不多工资+岗位津贴。

待岗工资：职员待岗期间，只发放其差不多工资部分。

3、职员试用期满，通过相关考核后，确定其所在岗位差不多工资的等级和档次。

4、转正手续办理时期：当月需要转正的职员，须由本人提出申请，当月最后一个工作日办理完毕（包括定级、定薪等）。

5、正式职员每年进行一次考核，考核良好以上者可晋升一档岗位工资；关于特不优秀的职员，可给予晋档或晋级的奖励；考核差不多合格者保持不变；关于不合格的职员可给予降级或降档的处分；连续两次被评为不合格的职员，将对事实上行待岗处理，情节严峻者予以辞退。

6、薪资计算，职员实行“月薪制”。

7、职员在工作未满一个月的，其差不多薪金按日计算。

公式为：差不多薪金＝差不多日薪金×实际工作天数

差不多日薪金＝差不多薪金÷当月实际天数

8、转正职职员资结算方法：以转正日期为分界点，转正之日至当月第一天的差不多工资按试用薪资标准计算，转正之日至当月最后一天的差不多工资按转正薪资标准计算。

9、差不多薪金计算期间指：每月1日至月底日止。

三、薪资发放

1、事假扣除当日差不多工资，病假依照《请假治理规定》执行，公假、工伤假、婚丧假、产假及打算生育假依照相关国家规定发放工资。

2、离职职员，在离职当日一次性结清薪资。

3、网吧人员转正须由本人申请，经批准后才办理。

4、网吧须缴纳岗位风险抵押金的人员在工资发放时，开出岗位风险抵押金的收据连同工资单一起由外勤人员发放到职员手中。

5、缴纳岗位风险抵押金的人员离职后，凭岗位风险抵押金的收据办理相关手续后连同相关工资全部足额退还其本人。

四、网吧各岗位等级薪资标准（见附件）

五、网吧各岗补位补贴标准（见附件）

六、

附则：

1、工资每月发放一次，次月15日发放，遇节假日提早发放。

2、工资发放采纳现金或银行卡形式。如银行卡发放职员可在就近银行查询或者提取。网吧店长需在工资发放前10日提供网吧新职员名单及身份证号等相关资料。

3、临时聘用人员、兼职人职员资标准及发放依照双方签订的用工协议确定。

4、网吧实行每年12个月工资制。

5、新聘用职员在试用期内发放的工资标准为：岗位工资的80%、岗位补贴为100%。其中网吧店长、副店长、技术员、领班试用期均为三个月；网管、收银员、服务员、看车员、清洁工等网吧工作人员试用期均为一个月。

6、奖金治理方法、销售提成奖励方法另行制订。

7、网吧店长或负责人须缴纳岗位风险抵押金300元/月、收银员、网管须缴纳岗位风险抵押金100元/月，风险抵押金从当月工资中扣除，连续缴纳6个月。

第五章培训治理制度

一、为提高公司职员的专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本公司日益迅速进展的需要，公司将定期进行各种教育、培训活动，被指定职员，禁止无故缺席，确有专门缘故，应按相关请假制度执行。

二、新职员进入公司后，须同意公司概况与进展的培训以及不同层次、不同类不的岗前专业培训，培训时刻应许多于20小时，合格者方可上岗。新职员培训由公司依照人员录用的情况安排。

三、公司将会针对工作中所发觉的问题随时开展职员的在职培训，在职培训以现场指导为要紧方式。

四、公司所有职员的培训情况均应登记在相应的《职员培训登记卡》上，《职员培训登记卡》由人力资源部保存在职员档案内。

五、公司对职员在业余时刻(不阻碍本职工作和任务的完成)内，在公司外同意教育和培训予以鼓舞，承认其教育和培训后的学历。

第六章绩效考核与晋升

一、绩效考核分为试用期满考核和综合考核。

二、职员试用期间由部门主管（店长）负责考核，期满考核合格者，填写《试用期满人员考核表》，经相关权限批准后正式录用并按规定调整薪资。

三、综合考核由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源部与分管副总共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。副店长及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每3个月考核一次。

四、考核结束后，应由考核者与被考核者实行绩效面谈，指出需改正的地点，职员借此机会能够向考核者寻求关心。

五、考核结果由人力资源部存档，以此作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。

六、公司为鼓舞职员，在出现职位空缺的前提下，对平常工作勤奋、表现出色、能力出众的职员将获得优先晋升的和进展的机会。

七、公司据职员考核成绩和个人进展意愿制订职员的职业进展规划，除对职员的跟踪培训，还提供轮岗的机会关心职员实施个人进展规划。

（二）网吧店面营业治理：

第一章

网吧现场治理规定

为了加强网吧日常事务的治理，改善经营环境，提高服务水平，保证各项治理标准化、制度化、提高效率，特制度本规定。

适用范围：网吧在职职员。

1、网吧工作人员禁止在场所内随意走动。（除正常巡视外）。

2、上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以顾客下机结账为先。

3、高峰阶期要依照上网区空闲机数量及所处位置合理安排顾客上机。

4、当无空机时，应该安排等待上机的顾客到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤，如有待机卡能够按序发放。

5、对在上网区内闲逛或逗留的无卡人员要进行劝讲，要求他们离开。

6、工作人员要主动为顾客指点机器的位置，必要时亲自关心顾客上机。

7、如在网吧内发觉疑问消费者，要主动询问，必要时通知上级领导来处理。

8、要及时阻止、劝解网吧内发生的吵架、打架等异常事件。

9、当班工作人员禁止擅自离岗、串岗、闲谈。

10、上班必须穿好工作服、佩带工作卡（牌）、服饰做到清洁整齐。

11、工作人员正常巡视过程中禁止在上网顾客身后逗留超过10秒。

12、工作人员禁止在经营场所内吸烟。

13、经营场所内的所有设备、物品都要摆放整齐。

14、经营场所内的角落禁止放置不必要的东西。

15、顾客下机时，应立立即桌面清理洁净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要及时清洗更换。

16、经营场所内不准有烟头、纸屑及与经营无关的物品，要保持整洁。

17、经营场所内所有设备、物品上以及自己周围的工作环境必须整洁不杂乱。

18、墙面上禁止乱挂、乱画不必要的东西。

19、日常经营废品都应及时处理，禁止较长时刻滞留在网吧内。

20、工作场所不许有目视发觉的私人物品。

21、职员必须服从上级的工作安排、调度，完成自己的工作。

22、上班前或下班后对自己负责的区域进行打扫，保持清洁。

23、销售商品（饮料、香烟、小食品等）的出样陈列要求商品丰富、货架丰满，依照商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放，商品组合陈列合理。

24、如发生顾客投诉时，严禁对顾客投诉推诿责任扯皮，禁止将矛盾激化

25、职员有重要私人事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清晰后，经上级领导批准后方可离开。

26、在工作中会出现一部份人专门忙，一部分人专门闲的现象，这时闲着的人应尽量主动关心其他比较忙的人。

27、工作不忙的人员若注意到工作场所内有污物，应随手将之打扫洁净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。

28、要随时留意桌子保持清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污。另外器具及备品也必须随时留心整理和补充。

29、在客人有紧急情况，同时也不阻碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用。

30、客人停留在店前的自行车、汽车不能阻碍通道的通畅。汽车、自行车内如放有物品，服务人员应关心看守或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。

31、如客人托付保管所携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品外，应乐意同意。如客人没来取回寄放的东西，店内应打电话通知，提醒对方或等他下次来店时交还该物品。

32、网吧外部广告灯箱、装饰灯于每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）开启，并在晚上零点关闭。

33、网吧不得擅自公布和宣传经营治理方面的信息，接待新闻媒体应通过上级批准同意。

34、顾客遗留物品应妥善保管，并做好相关登记、专柜储备工作，顾客取回时应注意核实。

35、积极主动的配合监管部门的检查工作。

36、关于专门顾客（如残疾、老年等），要提供专门服务。

37、网吧的基础设备和易损物品要按规定摆放，并保持正常使用状态。

第二章网吧日常检查处罚条例

为了提高经营治理效益，维护公司规章制度的严肃性，约束网吧人员行为的规范化，维持和保证网吧正常秩序，特制定本条例。

1、顶撞顾客罚金20元。

2、工作期间打瞌睡、睡觉的罚金50元。

3、工作期间上机挂QQ谈天，上网玩游戏等罚金30元；破系统上网的罚金50元；第二次破系统上网罚金100元；第三次破系统上网开除。

4、关于无专门情况又未经店长或领班许可的情况下擅自离岗、窜岗的，罚金20元。

5、关于肆意散布谣言，给公司带来负面阻碍的，或给工作带来不必要苦恼的，罚金50元以上直至开除。

6、因个人工作失职而阻碍到网吧正常营运安全的，将予以重罚，具体处罚视情节轻重而定。

7、关于恶意干扰或阻止公司人员检查工作的行为，将视情节轻重给予相应的处罚决定。

8、店内网管犯错。应当追究当班负责人的责任，视具体情况给予适当的处罚决定。

9、未及时清理桌面垃圾导致顾客桌面垃圾过多的，罚金10元。

10、烟灰缸内烟头超过五个（含五个），罚金5元。

11、一个楼层或区域在没有顾客上网的情况下不及时关闭机器、空调、灯具的，予以当班负责人罚金20元。

12、网吧工作人员用餐时刻超过半小时以上的，罚金10元。

13、巡视时在顾客身后逗留时刻超过30秒的罚款5元。

14、工作期间摇头晃脑、东倒西歪、依靠他物、插兜、叉腰、抱肩的罚金5元。

15、顾客进出门未致礼貌用语的罚金5元。

16、顾客需要关心时喊三声网管或服务员未有回音的罚金5元。

17、工作期间嬉戏打闹的罚金10元。

18、非规定吃饭时刻吃零食罚金5元；上班时刻在经营场所抽烟的罚金5元。

19、显示器屏面及后盖上有灰尘积压的罚金20元。

20、经营场所地面上有烟头、纸屑、积水及与经营无关的物品没有及时处理的罚金10元。

（三）从业人员培训：

一、培训目的

为加强对培训工作的治理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，使公司及网吧服务水平标准化、统一化、规范化；使新职员在上岗之前对公司文化全面了解，熟悉公司的规章制度，建立差不多的服务意识，在工作中为客人提供更好服务。特制定以下培训治理条例：

二、培训的对象

（一）、新职员的培训

公司新进职员的岗前培训；

（二）、在职职员的培训

1、店面负责人以及店面的实习治理者；

2、各店的领班；

3、各网点的技术员、网管、收银员、服务员、清洁工、看车工等；

三、培训内容和方式

培训课程为公司企业文化、各类规章制度、业务技能、服务礼仪、消防安全等。

培训方式要紧有两种：一种是在公司内集中授课；二是在网吧现场实践授课。

在公司两种要紧培训方式中，以公司内部培训为主，外部培训为辅的方式。

培训期间作息时刻安排：上午9：00—11：00

下午

12：00—17：00；

培训时刻：新职员三天、在职职员一天

四、各岗位的培训课程差不多内容

（一）网管进阶培训内容：

网吧治理手册的学习；

岗位职责和各项制度学习；

服务礼仪；

企业文化；

硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

常见网络故障的排查和解决方法；

服务器的维护与治理；

常用网络游戏的各类问题；

收银系统的治理与维护；

消防安全与对外应对紧急处理；

（二）收银员进阶培训：

1、网吧治理手册的学习；

2、网吧服务礼仪；

3、岗位职责和各项制度的学习；

4、企业文化；

5、收银操作规程；

6、计费中常见的问题处理；

7、零钞的兑换；

8、消防安全与对外应对紧急处理；

9、收银系统的培训；

（三）服务员的进阶培训：

1、网吧治理手册的学习；

2、工作岗位职责和各项制度的学习；

3、服务礼仪的培训；

4、企业文化；

5、常用设备的使用方法；

6、客人点买的应对；

7、常见问题的处理；

8、桌面的清洁规程；

五、培训纪律

1、上课如上班，如有无故缺席、迟到、早退，一律按《考勤考核制度》相关条例处罚。

2、上课前请将手机、小灵通关为震动或关机；

3、上课期间除专门情况外，一般不准请假；

4、培训期间不准穿拖鞋，打赤膊，穿短裤；

5、保持培训场所卫生，不要乱扔垃圾，果皮，饮料瓶等；

6、上课时刻不准吸烟；

7、不在场内大声喧哗，随意走动，追逐打闹，保持场内的安静；

8、卫生间的卫生保持清洁，随时冲洗；

9、在会议室内，坐姿保持良好，不同意将脚放在桌上；

10、做好培训笔记；

六、培训课程进程打算

1、培训课程针关于新进职员与在职职员的课程，培训课程时刻由公司培训主管确定，得到公司总/副总经理同意后发出通知；

2、对新职员培训时刻不能超过3天，在职职员培训时刻为1天，专门情况下其时刻由部门协调另定。

3、各学员接到培训通知后，应自带笔和笔记本，并带好《培训记录表》登记，认真听讲记录，积极参与讨论；

4、每次培训都要组织考试，以考试测评为培训结果的评估方法之一。

5、培训结束当天培训部将每位职员考试测评成绩与观看报告递交给治理部做是否留用和职员分配以及其他方面的参考。

七、培训考试制度

1、要紧针对在职职员的培训考核；

2、培训考试以理论考核成绩为主，得分满60分为及格；

3、考试不及格给予一次补考机会，连续二次不及格将反映至治理部，终止对该职员的培训进展打算；

4、考试一律采取闭卷考试之形式；

5、如有下列行为，一经查实，考试成绩作0分处理，并予以过失行政处分。

（1）考试前向考官营私舞弊，猎取试题；

（2）考试时：A抄袭他人试卷；B偷看；C相互交头接耳，讨论答题；D夹带考试相关书籍，资料进入考场；E相互传递纸条；

八、培训常用表单

1、培训申请表

——各需求部门向公司提出培训申请使用的表单，由培训部存档；

2、培训记录表

——职员参加培训时由培训讲师作培训记录反映在该表单上

3、培训追踪表

——培训的职员人手一张，由培训部建立和存档，职员培训后考核评估将反映在该表单上

4、培训课程签到表

——由培训主管建立和保管，学员培训时应在该表单上签字

（四）网吧服务操作标准

第一章

目的

为了规范连锁网吧的服务操作，形成统一的治理体系，提高服务质量，树立网吧形象，特制定本制度。

第二章

职业道德标准

一、热爱本职工作、具有奉献精神：

各级岗位职员均应具有职业责任感，热爱自己的工作场所，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。调整自己的心态，正确对待客人的服务消费与职员的辛勤劳动，提供服务所形成的心理反差，全心全意为顾客服务。

二、坚持顾客至上、服务第一：

树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急、服务于客人开口之前、时时处处保持服务质量标准。

三、做到克己奉公、不谋私利：

服务过程中，要坚守本分，禁止损害集体利益、私拿客人遗忘的物品，在服务过程中禁止以得利的多少来决定服务态度、服务方式、降低服务质量标准。

四、爱护集体和客人财物、珍惜职业荣誉：

遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护公司财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都应严格遵守治理制度，禁止乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。在服务过程中，禁止乱动客人的物品。

五、坚持一视同仁、平等对待：

在服务过程中，对每位顾客都应一视同仁、、热情主动，禁止以外表或相熟程度来决定服务态度和质量。用优质服务开展公平竞争。

第三章服务态度标准

一、对客服务、主动热情：

禁止消极应付、马马虎虎，在工作中须坚守岗位、自觉遵守纪律，禁止串岗、脱岗，有顾客上门时应主动问好、了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和气、讲话亲切。

二、耐心周到、体贴入微：

服务过程中，要保持心情平静、平复沉着，客人有困难，耐心解释。处处为客人着想、时时遵守质量标准。

三、礼貌服务、热情大方：

做到举止大方，坐、立、行、讲符合规范，讲话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切、语音语调适当，让客人时时、处处感到职员良好的礼貌修养。

四、认真负责、实事求是：

各岗位职员均应认真负责，对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，禁止推卸责任、拖拖拉拉；对服务中的不足，须虚心同意客人批判、同意客人监督，禁止撒谎、讲过头话。

第四章

着装仪表标准

一、职员着装：

职员上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方，

做到整洁、规范、统一。

二、职员仪容仪表：

各岗位职员上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男职员不留胡须、不留长发、大鬓角；女职员不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的适应，讲究个人卫生；女职员淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。

三、工作标牌：

每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。

第五章礼节礼貌标准

一、礼貌修养：

职员在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，体现网吧服务的精神文明。

二、接待客人：

职员在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也只是分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、讲话得体，语言亲切，态度和气，面带微笑。

三、日常服务：

对客人服饰、形貌、不同适应，禁止嘲笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众讲笑，动作轻稳、不随意打搅客人,操作过程中处处体现礼貌。

四、见面讲话：

同客人见面或接触，须主动问好，依照需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须凝视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气和气、婉转，声调准确适中，打搅客人时首先讲“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。

五、个人礼貌适应：

职员须保持良好的礼貌适应：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不行的印象。

六、需要忌讳的不礼貌行为：

禁止打听客人的私事、志向、适应，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的谈天记录等等。

第六章服务语言标准

一、讲好第一句话：

与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感受。

二、用语言准确：

同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。

三、讲究语法通顺、符合规范：

在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。

四、注意语音语调与语气：

同客人讲话须讲究语音语调，做到讲话清晰、声调和气。多用请求、建议、劝讲式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人讲话。在任何情况下禁止职员使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。

五、注意面部表情：

客人通常能够通过面部表情了解职员的服务态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。

第七章

礼貌礼节及用语

语言是与顾客沟通的一种工具，因此我们须掌握差不多的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

差不多的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告不语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语

一、收银员的礼仪：

（1）、客人进门时须对客人讲：“欢迎光临，**网吧！押金**元，收您**元，找您**元！”

（微笑，声音清脆，将卡和钞票一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有几位客人一起来时：“请问有几位？”

（2）、客人走时要对客人讲：“您好，您上网**元，找您**元，您收好，欢迎下次光临！”

（3）、机满需排对时，须对客人进行安慰：“对不起，（先生、小姐）临时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会立即通知您！感谢您的协助！”

（4）、对陌生的客人，要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、依旧游戏，并用标准手势：

（5）、较忙时；“对不起！请稍等一下！”

（6）、当客人需要关心时：“请问需要我帮忙吗？

（7）、得到客人的关心时要致谢。

（8）、遇到客人使用假币、或者不能辨认时，不能讲对方的钞票有问题，而是委婉的提醒:客人：“不行意思，苦恼你换一张，好吗？”

（9）、需要客人出示身份证：“请用你的身份证登记一下，好吗？”

（10）、需要客人的零钞票的时候：“请问有零钞票吗？”

二、网管：（常用的礼貌用语词11个：请、您、您好、感谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、不客气）

（1）、引位：（针对生客，不明白区域分布情况，客人快满时，不行查找位置）客人进门上网时，遇到熟客点头示意一下，生客讲声“您好”，保持标准的站立姿势，微笑看到观望的顾客，请询问“请问你需要上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。

（2）、有顾客需要关心时，给予响亮的应答：“请稍等、立即就来、

请问多少号？”迅速走到客人的旁边并寻问：“您好，有什么需要关心的吗？”

（3）、客人关机后：“欢迎下次光临”

（4）、打搅客人时：“对不起，打搅一下”

（5）、工作人员到来时：“您好”（标准的站立姿势）

（6）、查找客人的人：“请给你的朋友打电话，好吗？”（幸免客人走动，保持安静的环境）

（7）、得到客人的关心时：“感谢”

（8）、不能回答客人的问题时：“对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？”

三、电话礼仪：

（1）、电话不超过3声响便接听：

（2）、接起后：“您好，**网吧”

（3）、无声音时：“请问您需要帮忙吗？”

（4）、问三声后，无人回答时，轻轻挂掉。

第八章

形体动作标准

一、站立姿式：

坚持站立服务，站姿文雅，体现职职员作气质、修养和风度，站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝视一个固定位置而显呆痴，同时保持双手自然下垂或在体前交叉。躯体正直平稳，保持微笑状态。禁止在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神饱满，落落大方，随时做好为客人服务预备。

二、坐姿：

平稳、自然入坐，双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。面对客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、躯体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适的感受。

三、行走姿式：

职员行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动问好、侧身礼让；有客人上机时须在服务区引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人。行进中与客人交谈，须保持半步距离、禁止跑动，两人行走时禁止并排，同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。

四、手势动作：

对客服务，手势运用正确、规范，优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼看顾客与目标，面带微笑，配合语言运用。

五、需要禁止的行为举止：

服务过程中禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；禁止在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打饱嗝；禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；禁止在客人面前抓头、修指甲、照镜子；禁止在上班时刻做与工作无关的私事：如打私人电话、看书、看报；禁止串楼层，大声喧哗。

第九章服务效率标准

一、服务预备：

职员须提早10-15分钟到班，同时整理好着装、仪表、个人卫生等细节；做好交接工作，检查和预备好各自岗位的设备、用品、工作台面或工作现场，各项预备工作做到充分、细致，在营业时，能保证即时提供服务，在工作中禁止因预备工作不充分而阻碍和延误服务工作的现象发生。

二、工作效率：

职员均须严格按工作程序和质量标准在规定时刻内完成规定的工作量。禁止拖拉、延误、怠慢客人等现象发生，努力提高工作效率。

三、设备维修：

设备发生故障或损坏时，须及时上报店长，并尽快排除故障。

四、工作交接：

每天下班前，上一班职员应主动向下一班职员做好交接工作、客人要求尚未完成的服务项目或需要限时完成的服务工作，交接手续应清晰、明确。

五、客人下机：

客人下机时，网吧职员须及时做好各项本职工作：收银员应快速结算，不让客人等待，同时主动向客人道不，欢迎下次光临；网管应及时处理台面卫生，物品归位，方便下位客人。

第十章劳动纪律标准

一、纪律修养

熟知公司各项规章制度和劳动规定；熟练掌握本岗位工作内容、服务程序、操作规程，具有遵守劳动纪律的自觉性和积极性。

二、外事纪律

遵守外事纪律规定，禁止利用工作之便同客人拉关系、谋取私利、办私事；严守机密，不该看的不看、不该讲的不讲、不该问的不问。遇有情况，无法处理须及时汇报。

三、上班纪律

每天按时上班，不迟到、不早退、不旷工。禁止托付他人打卡（签到）、代他人打卡（签到）。未经同意，禁止接待私人探访、私自会客、聚众闹事、无事生非。服务时刻不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等阻碍工作的情况。

四、操作纪律

服务过程中须严格遵守操作程序、操作规程；严格按服务质量标准提供服务；禁止违章作业。

五、服从领导分配、指挥

领导分配的任务，须主动同意、认真完成、及时汇报。禁止不服从领导分配和调动、无故不完成工作任务或自作主张、玩忽职守，造成不良阻碍和经济损失的现象发生。

六、对待顾客

对待顾客的态度须热情，服务周到，讲究礼节，不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼。听到批判和投诉须平复从事、正确对待。

七、道德风尚

遵守社会公德和职业道德，禁止伤风败谷、违反精神文明。

第十一章

环境卫生标准

一、门前环境：

门前车辆须摆放整齐、美观，规划布局合理；保持地面清洁、卫生；店章醒目、位置适当，做到整体赏心悦目。

二、清洁卫生用品：

各种清洁物品（洗涤剂、消毒剂、除尘布等）、卫生用品须配备齐全、分类存放、专人保管，做到使用方便。禁止短缺、损坏、乱扔乱放等现象的存在。

三、墙面地面卫生

天花板须光洁无尘（无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮）；墙面保持整洁美观；地面清洁卫生、无杂物、死角；灯具定期循环擦拭、光洁明亮，无灰尘；门窗每天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如；窗帘定期换洗，无破旧、脏迹等。

四、卫生间

地面须保持洁净、光亮、无废纸、积水，在适当位置放置防蚊蝇、蟑螂等措施，防止虫害发生；马桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍；卫生纸，卫生袋摆放合理；洗盥台每天擦拭、须表面光洁明亮、无水迹、污迹、头发；同时对水箱、水龙头以及其它出水设备等要定期检查，保证正常使用。

五、货架商品陈列

货架商品陈列须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在，摆放物品须一目了然，便于客人查看。

六、走廊过道环境

须保持楼道、过道、走廊等洁净卫生：如无纸屑、烟头、果皮等，禁止杂物堆积。

七、室内卫生、物品的摆放

1、桌面保持洁净无尘，无垃圾堆放；

2、客人用完食物后，5分钟内必须清理；

3、烟缸内烟头须及时清理，至少半小时清理一次，平常烟缸内不超过3个烟头，人流高峰时段须加大清理密度，不超过4个烟头。

4、所负责区域垃圾桶的垃圾不超过3／4;

5、电脑及键盘的卫生要保持好，不能有烟灰，水渍，灰尘的出现；

7、定期清理死角的卫生，灯箱招牌须完好，门户玻璃的卫生；

8、烟灰缸的摆放：放于客人的左手边，前面与显示屏的屏幕成水平线，相隔电脑一手掌宽（若两台电脑间的距离较近，就相隔半掌宽）

9、鼠标垫放于离桌面的边沿大约两个手指宽的距离，放于客人的右手边，鼠标放在鼠标垫的中间。

10、耳机；客人走后，一定将耳线绕一圈，挂好。

（五）各类人员岗位职责

为严格组织纪律，落实责任，确保各项工作正常有序地进行，制定出各岗位职责，全体职员必须忠于保证职守，各司其职，除授其职，所有职员不得替网吧顾客做任何承诺。

一、店长职责

1、店长全面负责网吧的业务、行政治理工作，（包括招聘工作人员，检查、监督及考核网吧内所有职员的工作表现、网吧工作情况、计算机的运行情况、网吧经营情况等）。直接向上级负责。贯彻执行上级的各项指令和网吧的各项规章制度。

2、每月需总结该月的经营情况，提供详细的经营报告。若当月业绩明显下滑，必须分析总结出缘故，并提出合理的改善经营状况的方法。

3、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的合理经营方案。能从其他网吧上吸取成功的经验，也要在自身找到不足之处，加以改进。

4、检查并总结网吧治理人员和收银员的工作记录，每周提交常遇问题总结，并附上这些问题的解决方法。

5、强化职员素养，提高职员业务技能和服务技巧。

6、建立好人力资源库，合理安排人员。

7、熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供关心。

8、最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入

9、经常检查各部门区域的环境、卫生。（保持换换气扇持续工作，保证场内空气流通）

10、经常听取顾客的意见，不断改进工作，落实防火和电器的安全工作，促进治理水平的提高。

11、积极配合政府职能部门工作，完成上级部门交办的其他工作。

12、及时、妥善的解决突发事件，维护网吧的利益。

13、提出网吧活动方案，全力增加顾客新奇感。

14、关怀下属，了解职员思想动态，尽可能关心解决职员实际生活问题。协调所有职员的工作，进行人性化治理，调动职员的工作积极性，让其更好的完成本职，提高工作效率。对职员突出表现应及时反应并记录备案，同时予以嘉奖。

15、完成上级安排的其他工作。

二、领班职责

1、做好对网管、清洁工、收银员、保安的日常治理工作安排。

2、及时发觉服务上的疏漏，并加以安排改正。

3、处理服务员发觉或者间或发生的紧急情况（如防火、防盗、电器、电路安全检查发觉的问题），并将书面处理意见及结果提交店长备案。

4、对各岗位职员的工作加以监督，并做出详细的考勤表，交由店长备案处理。

5、如遇到不能解决的问题由店长及其指定人员裁决。

6、处理用户提出的服务问题及建议，并加以妥善解决与建议归类整理。

7、配合店长做好对职员有培训工作，并就工作表现做出试用期筛选。

8、完成店长安排的其他工作。

三、技术员职责

1、负责组织培训网吧内所有职员的计算机基础知识，简单机器故障解决方法和机器运行。

2、负责网吧所有计算机设备网络设备的软硬件治理和维修，迅速快捷排除机器及网络设备的各种故障。负责网吧机器网络的日常保养、定期检查，确保正常运营。

3、负责本网吧内代理服务器、电影服务器、文件服务器、游戏服务器、收费服务器的正常稳定工作，负责网络安全预警，出现网络及服务器安全问题及时解决。

4、制定并维护本网吧主页。

5、安全防患，维护网络正常快速运转，防患于未然，装好防火墙，做好计算机病毒防护、黑客入侵防范和不良信息过滤。检查游戏中是否有暴力、色情、反动成分、一经发觉立即删除。

6、收集、监督，记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障，每周一报表。

7、负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及网吧相关软件资料（包括各类光盘、软盘、讲明书和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册）。每周一填写上交上周工作总结，及上周硬件损耗表和使用键盘鼠标等易损件的新货使用情况表。在网吧人员不足或需要关心的时候，积极努力认确实做一切需要的关于网吧能正常、规范运营其他工作。

8、建立、完善每台计算机的挡案。（修理、更换硬件都要写入挡案内。）

9、负责机房的防火、电安全检查及卫生清理工作。

10、负责机器内部卫生的清理工作。

11、负责完成领导交代的各项临时性工作。

12、负责对网吧技术的研究工作。

13、负责电影的下载和更新工作。

14、配合网管，共同把网吧的工作做好。。

15、配合店长做好各项活动。

16、负责网吧的网络安全工作。

17、检查治理软件的漏洞，及时升级治理软件，防止网民利用漏洞上机，及时安装新的游戏、软件，删除冷门网络游戏，定期淘汰旧版本、测试版本软件；

18、在网吧人员不足或需要关心的时候，积极努力认确实做一切需要的关于网吧能正常、规范运营的其他工作，把单机及网络问题降低到最低限度，全力减少单机PC问题造成的损失；

21、完成领导交代的各项工作。

四、服务网管职责

1、负责为顾客提供一流的服务，解决顾客提出的各种问题。

2、负责责任区的防火、电安全检查及卫生清理和物品保管工作。

3、负责采集顾客反馈信息。

4、负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。

5、负责完成领导安排的各项临时性工作。

五、收银员职责

1、负责顾客上下机的收银工作。

2、负责网吧的日常接待工作。

3、负责网吧的电话接听工作。

4、负责网吧的播音工作。

5、负责吧台的卫生清理工作。

6、负责完成领导安排的各项临时性工作。

六、清洁工作职责

1、负责网吧的卫生清理工作。要紧指地面卫生、墙壁、装饰、玻璃、卫生间。

2、负责网吧各种装饰物的保养。

3、注意五防安全。

4、完成领导交代的各项临时工作。

（六）网吧交接班治理规程

为提高工作交接中的衔接，明确交接过程中双方责任，加强对网吧日常工作的监督治理，增强职员的责任意识和自律意识，特制定本规程。

一、当班责任人须负责当班全部工作的交接，认真、详细、具体完整的记录交接过程的内容，并将起记录完好保存。

二、当班负责人交接班时须明确记录以下内容：

1、当班人员姓名及调班人员姓名。

2、设备（电脑及空调等设备）的运行状况，设备运行的异常、缺陷、检修的情况记录。

3、本班的工作内容，执行情况及完成或未完工作的交待。

4、发生故障或事故的详细情况及鼓掌或事故的处理情况记录。

5、本班的收银账目情况。

6、本班安全活动，技术活动工作情况记录。

7、上级或有关部门的书面或口头通知。

三、交接班的程序：

1、当班责任人须在下班前30分钟对本班人员进行交班前巡视检查及值班工作情况进行询问，并将本班的工内容进行全面检查、总结。然后当班负责人完成交班记录，做好交班预备。

2、接班人员应在接班前10-15分钟到门店。接班负责人（或指派相关人员）对交班记录、收银账目、有关通知、值班交待等全面察看，并安排人员对设备及环境卫生等进行接班前检查；接班人员将接班前检查的情况汇报给接班负责人。

3、交班负责人向接班负责人进行交班交待，接班负责人依照交班负责人的交班交待，对存在的问题向交班负责人进行询问。

4、交班负责人对接班负责人提出的询问及存在的问题进行落实。

5、交接班负责人确认交接手续完备后，双方在交接记录上签字确认交接。

6、接班人员开始值班工作，交班人员离开工作岗位。

四、交接班规定

1、值班要有始有终，交班要做到：

操作、事故处理未告一段落不交；

记录不清、交待不明不交；

现场不清洁、财物资料不全不交；

有其他防碍安全没有有效措施的不交；

发觉接班者人数不够或接班者精神不佳的不交；

确认交班完毕时须在交接记录上签字确认交接。

2、接班要做到：

不做好交班预备工作不接（如记录不清、交待不全等）；

在事故处理和重要操作过程中不接；

工具、资料不全不接；

清洁工作未做的不接；

上级命令湖通知不明、有其他明显防碍安全运行工作的不接；

确认接班无误时在交接记录上签字确认交接。

五、人员调动、离职交接：

1、离职人员在离开原岗位前7天，须向店长提交申请，通过后上级部门派出人员接岗。

2、人员调动须提早3天告知当事人，上级部门在这3天内派出人员接岗。

3、调动、离职人员须有较详细的述职讲明。

4、调动、离职人员的述职讲明明确交待的内容：

本人姓名、何时在该岗位就职，该岗位名称；

该岗位需要负责的日常工作，该店该岗位需要注意的与其他店同等岗位的不同点；

该岗位牵涉的公司财物、资产（金钞票、设备、网络系统、电子邮箱，相关密码等）；

该岗位所遇突发事件、故障及处理方法。

六、交接程序：

1、离职人员申请离职/调动人员接到通知后，立即预备述职讲明，做好交接预备，等待上级部门安排的接岗人员的到来；

2、接岗人员接到通知后，须在规定的时刻内到达该门店，对交岗人员述职讲明的内容以及资产（台帐）进行核实；

3、交岗与接岗人员互相交流该岗位的情况，补充遗漏，涉及到的技术方面的，交岗人员应及时教会接岗人员；

4、确定无误后，接岗人员正式接岗；

5、双方在交接记录上签字确认交接。

七、违反以上制度的视情节给予一定的经济处罚，如因交接造成网吧的损失，

该损失由当事人承担。

八、离职（调动）人员离职（调动）后，如发觉其在交接工程中造成网吧的损失，该责任由接岗人员承担。

（七）计算机安全治理制度

本制度涉及的电脑设备，包括网吧电脑设备及公司电脑设备。

一、病毒防护

1.要求

(1)装有软驱的微机一律不得入网；

(2)关于联网的计算机，任何人在未经批准的情况下，不得向计算机网络拷入软件或文档；

(3)任何微机需安装软件时，由相关专业负责人提出书面报告，经负责人同意后，由技术员负责安装；

(5)职能部门的微机不得安装游戏软件；

(6)数据的备份由相关专业负责人治理，备份用的软盘由专业负责人提供；

(7)软盘在使用前，必须确保无病毒；

(8)使用人在离开前应退出系统并关机；

2.监管措施

1.由职能部门或店长指定专人负责管辖范围内所有微机的病毒检测和清理工作；

2.由各专业负责人，依照作业打算按时(每周最少一次)进行检测工作，并填写检测记录；

3.由店长对防病毒措施的落实情况进行监督。

二、硬件爱护及保养

1.要求

(1)除专职技术员负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的微机或相关的电脑设备；

(2)硬件维护人员在拆卸微机时，必须采取必要的防静电措施；

(3)硬件维护人员在作业完成后或预备离去时，必须将所拆卸的设备复原；

(4)要求各专业负责人认真落实所辖微机及配套设备的使用和保养责任；

(5)要求各专业负责人采取必要措施，确保所用的微机及外设始终处于整洁和良好的状态；

(6)所有带锁的微机，在使用完毕或离去前必须上锁；

(7)关于关键的电脑设备应配备必要的断电继电爱护电源。

2.监管措施

(1)各单位所辖微机的使用、清洗和保养工作，由相应专业负责人负责；

(2)各专业负责人必须经常检查所辖微机及外设的状况，及时发觉和解决问题。

三、奖惩方法

1.凡是发觉：

(1)电脑感染病毒；

(2)私自安装和使用未经许可的软件(含游戏)；

(3)微机具有密码功能却未使用；

(4)离开微机却未退出系统或关机；；

(5)没有及时检查或清洁电脑及相关外设。

上级部门依照实际情况追究当事人及其直接领导的责任。

2.凡发觉由于：

(1)违章作业；

(2)保管不当；

(3)擅自安装、使用硬件和电气装置。

造成硬件的损坏或丢失的，其损失由当事人如数赔偿。

（八）网吧环境及卫生治理规程

一、门前环境：

门前车辆须摆放整齐、美观，规划布局合理；保持地面清洁、卫生；店章醒目、位置适当，做到整体赏心悦目。

二、清洁卫生用品：

各种清洁物品（洗涤剂、消毒剂、除尘布等）、卫生用品须配备齐全、分类存放、专人保管，做到使用方便。禁止短缺、损坏、乱扔乱放等现象的存在。

三、墙面地面卫生：

天花板须光洁无尘（无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮）；墙面保持整洁美观；地面清洁卫生、无杂物、死角；灯具定期循环擦拭、光洁明亮，无灰尘；门窗每天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如；窗帘定期换洗，无破旧、脏迹等。

四、卫生间：

地面须保持洁净、光亮、无废纸、积水，在适当位置放置防蚊蝇、蟑螂等措施，防止虫害发生；马桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍；卫生纸，卫生袋摆放合理；洗盥台每天擦拭、须表面光洁明亮、无水迹、污迹、头发；同时对水箱、水龙头以及其它出水设备等要定期检查，保证正常使用。

五、货架商品陈列：

货架商品陈列须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在，摆放物品须一目了然，便于客人查看。

六、走廊过道环境：

须保持楼道、过道、走廊等洁净卫生：如无纸屑、烟头、果皮等，禁止杂物堆积

（九）网吧日用品销售治理规程

一、销售商品包括网吧对外零售的香烟、饮料、小食品、点卡等商品。

二、对销售商品的申请、保管、出样等都应有专人负责，做到申请有打算、认真验收、进出手续清晰、账目清晰完整；帐物相符，帐帐相符。

三、申请物资时要定期定时，并写清晰物资名称、规格和数量。

四、物资送达店内时，要认真验货，并对配送的物资品种、规格、保质期、数量及送货单认真校对，校对无误后尽快入库并记帐。

五、销售商品负责人关于商品的陈列位置、有无库存应尽快建立帐务登记，尽量利用空闲时刻巡视货架，及时进行物品的补充及整理物资架。

六、销售商品负责人应当掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以满足顾客的不同要求。

七、货架陈列的商品须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在。摆放物品须一目了然，便于客人查找。

八、对出货量最多的物品应陈列在比较容易拿到的地点，而出货量较少的物品可依序摆放，另外，取货最多的物品应摆放在同一处。

九、同类商品固定陈列在架子的固定位置，能够提高取货的效率。

十、经常巡视陈列架，随时对其进行整理，方便取货。

十一、取放商品时须慎重，禁止使其掉落地面、沾到水或放在不洁净的地点，另外，幸免将物品放在阳光能够直射的地点。

十二、销售商品负责人须每周对商品仓库进行一次盘点、对帐，当物资储藏量不够时，须及时向公司申请。

十三、销售商品负责人要时常对商品进行检查，确认其质量是否合格、是否在保质期内、有无变色、变质、污损、破损等情况。

十四、商品若有变色、变质、污损、破损或过保质期等现象，须立立即该商品进行撤换。关于有必要退货或更换产品的，应立即办理相关处理手续。

（十）网吧辅助设施治理规程

一、范围：网吧内各种灯具、卫生设备、空调、电话、对讲机等差不多上网吧辅助设施。

二、内容：在日常经营中，网吧内的辅助设施的使用会随着时刻的推移逐渐老化，

容易损坏，故日常检修和保养十分重要。

1、网吧内各种照明设备、广告灯箱每天都要巡视检查，发觉若有不亮、跳闪等现象存在时须即时更换。

2、网吧内各种电线、电路，店内（负责人）要定期进行检查、改善。如发生跳电、电线温度过高、有异味等异常现象发生，必须立即通知相关部门进行抢修，必要时可先切断总电源。

3、网吧内卫生洁具设备应保持清洁，禁止留有污物、粪便残留，要经常冲洗。对水箱、水龙头以及其他出水设备要经常检查，是否正常，有无漏水。

4、下水道必须保持通畅，若发生堵塞现象，应立即排通。

5、在无其他专门情况下，空调一般在每年6月至9月（夏季）、12月至次年2月（冬季）之间方可开启使用。使用过程时要经常清洗，保持整洁洁净；不用时应进行清洗，并用套子套上。

6、空调使用期间，保持内机每周一次对过滤网进行清洗（用水冲刷、晾、干），外机每两个月进行一次清洗。如发生制冷/热不佳、风量小、漏水等故障时，应立即通知相关部门派人来维修。

7、办公电话要紧用与网吧工作联络之用，非网吧工作人员禁止使用。使用电话时应轻拿轻放，拨接电话用语文明，态度和气，电话铃响时应主动接电话，禁止在任何情况下摔打电话机。个人禁止擅自移动电话机，乱拉电话线。电话机出现故障时，应及时报修，禁止自行拆卸。

8、工作中，使用对讲机须爱惜，禁止做有损坏对讲机的行为，禁止将对讲机借予他人使用，不得在工作时刻用对讲机做与工作无关的事。工作期间须将对讲机不与腰带上，禁止随意搁置，以防丢失。使用者在正常使用过程中，禁止擅自修改、设置频率等行为。如在正常使用中出现故障，应及时报修。店长须亲自或制定专人负责对对讲机进行专项治理，当班负责人交接班时须对其进行清点、检查。为保证对讲机正常工作，在使用完毕以后须及时充电（新对讲机第一次充电不得超过12小时，日常充电不得超过5小时）。

9、要保持冰箱清洁，整洁。冰箱内部禁止存放私人食品或饮料。不用时应切断电源。

10、

保持各类电扇清洁，禁止表面堆积灰尘、污物。

11、

要保持窗帘清洁，使用过程中要小心，严禁因用力太大造成损坏。

12、

辅助设施、设备如有厂商提供使用讲明书，请按照执行。

13、

所有辅助设施、设备都必须有编号并进行入账纪录，如有重大变化，要及时更新纪录。

各类辅助设施如人为损坏，请照价赔偿

（十一）网吧职员宿舍治理规程

一、

为使宿舍治理合理化，特制定本规程。

二、

职员申请住宿条件：

1、网吧职员因工作需要且交通不便者，能够申请住宿；

2、凡有以下情况之一者，禁止住宿：（1）患有传染病者；（2）有不良嗜好者；

3、必须遵守本规定、服从宿舍治理员治理（店长住宿的由店长担任、店长不住宿的，由店长指定人员担任）。

三、

宿舍治理员全面负责宿舍的治理工作，分配宿舍区公共卫生的清扫任务，检查保洁工作，维持秩序，治理水、电，及门户安全。

四、

职员对所居住宿舍，保持原有结构的安全完整，禁止随意改造或变更房舍，如有需要变更的须向上级领导提出申请，同意后方可变更。

五、

有关宿舍现有的器具设备(如桌椅、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)本公司以完好状态交与职员使用，如有疏于治理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。

六、

住宿职员的铺位必须服从宿舍治理员的安排，如需变动，须向治理员申请。

七、

宿舍内要保持清洁、整齐，养成良好的卫生适应，个人棉被、垫被起床后须叠齐。

八、

禁止乱倒垃圾、果皮及乱泼脏水，禁止在墙上乱贴乱画。宿舍的装饰应服从网点治理部的安排，需张贴装饰品须通过治理