物业管理实务考试重点

88/88第一章、物业服务企业设立和组织机构1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能3、物业治理企业的分类：①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。4、物业服务企业的设立：★★★依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本；④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门；⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖市人民政府房地产主管部门；⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。6、物业治理企业资质条件⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。④矩阵制特点：在同一组织中既设置职能部门，又建立横向的治理系统；参加项目的成员是双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用人力资源；二是有利于跳动各方工作的积极性、决解处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员多，容易多头领导；二是部门之间关系复杂，协调难度较大，处理不当容易产生矛盾。9、物业治理企业组织机构设置的阻碍因素：①企业战略因素；②外部环境因素；③技术因素；④组织规模及所处时期。10、物业治理企业组织机构设置的要求：①按规模设置、任务设置；②统一领导，分层治理；③分工协作；④精干、高效、灵活。11、物业服务企业机构设置及其职能：★★★①总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。②人力资源部：制订企业各项人力资源治理制度，编制人力资源进展和培训打算，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬治理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。③行政治理部：编制实施日常行政治理，企业文化建设，品牌治理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，治理标准和工作标准，完成企业日常行政治理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息治理、信息化建设、对外事务的联络等工作。④财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务打算，做好核算、成本操纵、预算和决策治理、财务分析和财务治理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。⑤品质治理部：企业质量治理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户中意度评价监督，治理评审，协助新物业项目建立质量治理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督治理，客户关系治理，客户投诉处理，客户中意度评价等。⑥市场拓展部：物业治理市场的调查研究，物业治理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标治理，协助新接物业项目前期介入治理的组织和协调，顾问项目治理与协调。⑦经营治理部：制订和分解企业经营打算和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。⑧工程治理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程治理，负责或参与有关工程设备治理文件的编制等。⑨安全治理部：各物业项目安全治理监督操纵、安全治理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全治理评审、新项目安全治理支持和协助、负责或参与有关标书安全治理文件的编制等，具体负责公司安全治理制度及工作打算的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。⑩环境治理部：负责清洁、绿化治理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类治理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养打算。第二章物业治理招标投标12、物业治理招标(要点)(1)概念：是物业治理服务产品预购的一种交易方式，即建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）依照物业治理服务内容，由多家物业公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业治理服务合同的一种交易行为。（2）招标的主体：物业建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人。13、物业治理投标(要点)(1)概念：是对物业治理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，依照招标文件中确定的各项治理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。(2)投标主体：物业服务企业、专业治理公司。14、物业治理招标类型(要点)(1)依照物业类型划分：能够将物业治理招标分为住宅物业招标和非住宅物业招标。(2)按项目服务内容的实施划分：依照物业治理项目的服务内容和招标人的不同要求，能够将物业治理招标分为：整体物业治理项目的招标、单项服务项目的招标和分时期项目的招标。(3)按招标主体的类型划分：前期物业治理一般以建设单位为招标主体；物业治理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公大楼设施，招标主体则为物业产权人、治理使用单位或政府采购中心。(4)按项目服务方式不同：物业招标能够分为全权治理项目招标、顾问项目超标。15、物业治理招投标的特点(要点)(1)综合性:(住宅、办公楼、商业等)物业治理招标投标具有明显的综合性特点。(2)差异性:(消费观念、需求标准不同)(3)专门性:(一是招标主体能够是业主大会、建设单位、政府机构；二是服务是全天候、不间断、全方位和多层次)。16、物业治理招标方式(要点)(1)公开招标:是指招标人通过公共媒介公布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业治理企业参加投标的招标方式；特点：公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不同意在程序启动后单方面变更。(2)邀请招标:又称有限竞争招标或选择性招标，特点：招标人不使用公开方式，投标人是特定的。17、物业治理招标、投标内容★★★(1)早期介入和前期物业治理时期的招标内容①对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议②对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见③对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业治理的需要，提供专业意见并对现场进行必要的监督④提出投标物业的其他治理建议⑤参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见⑥设计物业治理模式，制订职员培训打算⑦对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案⑧建立服务系统和服务网络，制订物业治理方案⑨办理移交接管，对业主入住、装修实施治理和服务(2)常规物业治理招标内容

①项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、治理制度等②房屋及共同设施设备的治理；③环境与公共秩序的治理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。④客户治理、客户服务和便民措施；⑤精神文明建设；⑥物业的租赁经营；⑦财务治理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和治理。(3)物业治理招标中治理方式的确定物业治理项目的承接有全方位服务型治理、顾问服务型治理方式和合资合作等三种方式。18、物业治理招标、投标的差不多要求★★★(1)参与招标投标的双方应依照相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并同意有关部门的监督与治理；(2)在招投标中，不管是招标方依旧投标方都应该充分考虑市场要素。(3)招标方应依照项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业治理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。(4)应明确招投标的相关程序和时刻安排，确保招投标活动顺利进行。19、物业治理招标投标的差不多原则：★(公开、公平、公正、合理、守信践诺)(1)由招标人依法组织实施。招标人不得于不合理条件限制或者排斥潜在投标人；不得对潜在的投标人进行卑视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业治理项目实际要求不符的过高的资格要求。(2)应当严格遵守相关法律、法规和招标文件的要求。(3)确保招投标公开、公正地实施。(4)实事求是，守信践诺。20、物业治理招标的条件★★(1)主体条件：招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，招标投标过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公共事业的，必须经产权部门批准、授权。(2)项目条件：按照《物业治理条例》和《前期物业治理招投标治理暂行方法》规定，住宅及同一物业治理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的。经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，能够采纳协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国家提倡（非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业治理企业必须通过招投标方式选聘物业治理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业治理区域内非住宅；新开发的非住宅的项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业治理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。21、物业治理招标的程序★★★(1)成立招标领导小组(2)编制招标文件招标文件内容：①招标人及招标项目简介；②物业服务内容、要求；③投标人、投标书的要求；④评标标准和方法；⑤招标活动方案，包括开标时刻及地点；⑥物业服务合同的签订讲明；⑦其他讲明和法律法规内容。招标人应当应当在公布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，报主管部门备案。(3)公布招标公告或发出投标邀请书招标人采取公开招标的，应通过公共媒介公布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业治理协会网上公布招标公告。招标人采取邀请招标的，应当向3个以上物业企业发出。(4)发放招标文件公开招标，自招标文件发出之日起至投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人对发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交文件截止时刻至少15日前，以书面形式通知所有投标人。(5)投标申请人的资格预审在资格预审合格的投标申请人过多时，能够由招标人从此选择许多于5家资格预审合格的投标申请人。(6)同意投标文件(7)成立评标委员会评标委员会的人数一般为5人以上，其中招标人代表以外的物业治理方面专家人数不得少于成员总数的2/3。(8)开标、评标和中标开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时刻的同一时刻公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。评标由评标委员会负责，除现场答辩部格外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会评审认为所有文件都不符合招标文件要求的，能够否决所有投标。完成评标后，推举不超过3名（1-3）名有排序的合格中标候选人。招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知发出30日，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。22、物业治理投标的程序★★★⑴猎取招标信息（一是从公共媒介上采集公开招标信息；二是来自招标方的邀请）⑵项目评估与风险防范。投标的要紧风险来自于：①招标人和招标物业；②投标人；③竞争对手。风险防范措施：①严格按照法律、法规要求参与投标活动；②对项目进行科学的分析、评估；③选择信誉良好的招标方和手续完善盈利优势明显的物业；④充分考虑企业的承受能力；⑤慎重对待合同的附件条款。⑶登记并取得招标文件⑷预备投标文件⑸送交投标文件⑹同意招标方的资格审查⑺参加开标、现场答辩和评标⑻签订并执行合同23、投标文件又称标书，一般由：★★★(1)投标函；(2)投标报价表；(3)资格证明文件；(4)物业治理方案；(5)招标文件要求的其他材料。常见的做法是将投标文件依照性质分为商务文件和技术文件两大类：①商务文件（公司简介、公司法人地位及法定代表人证明、投标报价单及招标文件要求提供的其他材料）；②技术文件（要紧是物业治理方案和招标要求提供的其他技术资料）。24、物业治理投标文件中物业治理方案的编写(要点及方法)★★★(1)招标物业项目的整体设想与构思；①项目简介；②服务需求分析；③项目的可行性研究与定位；④服务的重点及难点；⑤物业治理服务模式(2)治理方式与运作程序；(3)人员配备、培训与治理；(4)治理指标与措施；(5)治理制度的制订；（公众制度和内部治理制度）(6)档案资料的建立与治理；(7)早期介入与前期物业治理服务；(8)常规物业治理服务综述；(9)工作打算、物资装备；(10)费用测算(依据、内容、方法)、成本操纵。25、制订物业治理方案的一般程序：（要点）(1)组织经营、治理、技术、财务人员参与物业治理方案的制订；(2)对招标物业项目的差不多情况进行分析、收集相关信息及资料；(3)依照招标文件的需求内容进行分工、协作；(4)确定组织架构和人员配置；(5)详细测算物业治理成本；(6)制定详细的操作方案；(7)依照物业资料及设施设备技术参数、组织架构人员配置等测算物业治理服务费用（合同总价和单价）(8)对拟定的物业治理方案进行审核、校对、调整；(9)排版、印制、装订。26、制定物业治理方案的要求：（要点）①方案的内容、格式、投标标价必须响应并符合招标文件，不缺不漏；②方案内容必须符合国家及地点法律、法规的规定；③方案中对招标文件的要求作出的实质性响应内容必须可实现（可实现承诺、打算、目标）；④按市场按实际，不高不低。27、物业治理方案的差不多内容：（要点）(1)关键性内容（体现企业理念优势实力）：①整体设想与构思；②组织架构与人员配置；③费用测算与成本操纵；④治理方式、运作程序及治理措施。(2)实质性内容：①治理制度的制订；②档案的建立与治理；③人员培训与治理；④早期介入及前期服务内容；⑤常规物业治理服务的综述；⑥治理指标；⑦物资装备与工作打算。28、参加物业治理投标的条件(要点)①法律法规规定的要求：必须取得《企业法人营业执照》、《物业治理企业资质证书》；②招标方规定要求。29、物业治理投标的策略与技巧：★★(1)投标组织的策划(2)项目的现场踏勘(3)投标文件的编写：物业治理投标文件除了按规定格式响应招标文件外，最要紧的内容是介绍物业治理的要点和物业服务内容、服务形式和费用。1)投标文件编写的差不多要求①使用行业标准计量单位，幸免在定标和履约中出现混乱；②使用统一的货币；③标准规范统一；④使用准确的表述方式；⑤确保资料的真实性。2)投标文件编写中应注意的问题①填写无遗漏；②不修改填写内容；③填写方式规范；④不改变标书格式；⑤数字准确；⑥报价合理；⑦包装整洁美观；⑧做好投标文件保密措施。(4)投标报价策略与技巧投标报价策略要紧有：①对项目运作的经营治理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围；②紧密关注、正确分析竞争对手的报价；③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。(3)报价的技巧有：①多方案标价；②保本报价。(5)现场答辩的技巧(6)签约谈判技巧30、物业治理成本要紧包括：(1)人工费用(2)行政办公费用(3)公共设施日常运行维护费用(4)机电设备日常运行维护费用(5)环境物业服务费用(6)安防系统运行维护费用(7)公用水电费用(8)固定资产折旧费(9)不可预见费(10)保险费(11)法定税费(12)治理佣金（合理利润）物业管理合同31、合同的订立要必须通过要约和承诺两个时期。32、合同的要约★要约，在商品交易中又称发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事所作希望与其订立合同的意思表示。33、合同的承诺★是指要约人按照要约规定的时刻和方式，用语言或行为对要约表示完全同意以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。承诺是对要约的同意。34、有效合同的要件★①当事人缔约的能力；②当事人的真实意思表示；③合同内容合法；④合同形式合法。合格的订立基于“契约自由”的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思的表示35、合同订立应遵循的差不多原则★①主体平等；②合同自由；③权利义务公平对等；④老实信用；⑤守法和维护社会公益。36、其它物业服务合同包括★①土地使用合同；②工程建设合同；③售房合同；④装饰装修服务协议；⑤清洁承包合同；⑥垃圾清运合同；⑦供水供电有偿托付合同；⑧电梯维修保养合同。37、合同要约的构成要件(1)必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图；(2)必须包括和合同的要紧内容，同时内容必须具体确定；(3)必须传达到受要约才能生效，要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。38、拍卖、广告、标价、招标是邀请要约，投标则是要约。39、合同承诺的构成要件★(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出；(2)承诺必须在有效时刻内作出；(3)承诺必须与要约的内容一致；(4)承诺必须传达给要约人。40、合同承诺的法律意义：受要约人一经作出承诺，合同即告成立。承诺能够撤回，撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者承诺通知同时到达要约人。41、合同的类型：书面形式、口头形式和其他形式。其他形式要紧是指行为合同形式，也确实是通常人们所讲的事实合同。42、前期物业服务合同(要点)是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业服务时期双方权利和义务达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业治理服务的依据。43、物业服务合同(要点)是指物业服务企业与业主(或业主大会授权的业主委员会)就物业服务及相关的物业治理活动所达成的权利和义务关系的协议。44、前期物业服务合同的要紧内容★★★P56前期物业服务合同的内容确实是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，要紧包括：(1)合同的当事人(建设单位与物业服务企业)(2)物业差不多情况(物业名称、类型、坐落位置、建筑面积等方面)(3)服务内容与质量(应达到约定的服务质量标准)(4)服务费用(收取标准、收费约定的方式:包干制或酬金制，费用开着项目；费用的交纳等)(5)物业的经营与治理(6)承接查验和使用维护(7)专项维修资金（要紧包括这部分资金的缴存、使用、续筹和治理）(8)违约责任(包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定)(9)其他事项(合同履行期限、合同生效条件、合同处理争议、物业用房、相关资料归属、其他约定)45、签订前期物业服务合同应注意的事项★★(1)物业的承接验收：应当对共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确规定。(2)物业服务费用：前期物业服务涉及费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，必须在合同中列明。(3)前期物业服务合同的解除或终止：合同的期限具有不确定性，有必要对解除合同的条件作出约定。46、物业服务合同与前期物业服务合同的要紧区不★★★P58物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同差不多相同，要紧区不在于：(1)订立合同的当事人不同前期物业服务合同的当事人：物业开发建设单位与物业服务企业物业服务合同的当事人：业主（或业主大会）与物业服务企业(2)合同期限不同前期物业服务合同的期限：尽管能够约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同的期限：由订立合同双方约定。与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。47、签订物业服务合同的注意事项★★(1)明确业主委员会的权利和义务。(2)明确物业治理企业的权利和义务。(3)对违约责任的约定。(4)对免责条款的约定。(5)物业服务合同的要紧条款宜细不宜粗。(6)合同签订要实事求是。(7)明确违约责任的界定及争议的解决方式。48、物业服务合同的成立：是指合同双方当事人就合同的要紧条款达成一致，且采纳书面的形式订立，双方当事人一经签字或盖章，合同即成立。49、物业服务合同的终止(要点)(1)物业服务合同约定期限届满，双方没有续签合同的；(2)物业治理企业与业主大会双方协商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止；(4)物业治理企业假如被宣告破产，应按国家规定进行破产清算，物业服务合同自然无法接着履行；(5)法律、法规规定的其它情形。50、物业服务合同的特点：①主体的专门性；②政府监管性；③服务有偿性；④个体规一性。51、治理规约：是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业治理的基础和准则。52、治理规约和业主临时治理规约的制订与宣传★★（1)物业销售之前：由建设单位制订临时治理规约。(2)物业销售时期：物业服务企业应及时提示建设单位，在签订物业买卖合同时，将临时治理规约向物业买受人明示并予以讲明。(3)物业入住时期：物业服务企业应该通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传。(4)首次业主大会召开，治理规约正式订立时，物业服务企业应进一步加大宣传力度，营造和谐氛围。早期介入与前期物业治理53、早期介入(要点)：是指新建物业竣工前，建设单位依照项目开发建设的需要，引入的物业治理的咨询活动。早期介入可分为：可行性研究、规划设计、建设、销售、竣工验收五个时期。54、前期物业治理(要点)：是指从物业承接验收开始至业主大会选聘完成物业服务企业之间的物业治理时期。（包括：承接查验时期、入住时期、业主大会选聘物业服务企业）55、早期介入的作用★★(1)优化设计；②有助于提高工程质量；③有助于了解物业情况；④为前期物业治理作充分预备；⑤有助于提高建设单位的开发效益。56、早期介入与前期物业治理的区不★★★(1)内容作用不同：早期介入是建设单位开发建设物业项目时期引入的物业治理专业技术支持；前期物业治理是物业服务企业对新项目实施的物业治理服务。(2)服务对象不同：早期介入服务对象是建设单位。前期物业治理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。57、早期介入的必要性★(1)协助开发建设单位及时发觉建设销售过程中存在的问题、从源头上堵住漏洞、减少开发纠纷，使房地产开发得以顺利开展。(2)在开发初期把不利于物业治理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业治理顺利开展，业主利益得到保障。58、早期介入内容★★★（1）可行性研究时期①依照物业建设及目标客户群的定位确定物业治理的模式②依照规划和配套确定物业治理服务的差不多内容③依照目标客户情况确定物业治理服务费的收费标准④依照物业治理成本初步确定物业治理服务费的收费标准（2）规划设计时期①就物业的结构布局、功能方面提出改进建议②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见④就物业治理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。（3）建设时期①与建设单位、施工单位就施工中发觉的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。②配合设备安装，确保安装质量③对内外装修方式、用料及工艺等从物业治理的角度提出意见④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特不注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容（4）销售时期①完成物业治理方案及实施进度表②拟定物业治理的公共治理制度③拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续④对销售人员提供必要的物业治理差不多知识培训⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业治理咨询服务⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业治理档案。（5）竣工验收时期：①参与单项工程竣工验收；②分期竣工验收；③综合竣工验收。59、前期物业治理的特点★★(1)基础性：前期物业治理的许多内容，特不是前期物业治理的特定内容是以后常规期物业物业治理的基础，对常规物业有着直接和重要的阻碍。(2)过渡性：前期物业治理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业治理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业治理之间，因此，其在时刻和治理上均是一个过渡时期和过程。(3)不稳定性：由于物业及设施设备需要通过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能进入平稳的正常状态，因此，现在期的物业治理也明显呈现治理服务的波动和不稳定状态；(4)风险性：在前期物业治理时期，需要投入较大人力、财力、物力等资源，治理成本相对较高。前期物业治理时期的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。60、前期物业治理的内容：★★★(1)包含物业正常使用所需的常规性服务；(2)物业共用部位、共用设施设备承接查验；(3)业主入住；(4)装修治理；(5)工程质量保修处理；(6)物业治理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业治理的专门内容。61、物业治理项目前期运作内容(要点)(1)治理资源的完善与优化①治理用房到位；②物资配备到位；③物业治理人员到位。(2)治理制度和服务规范的完善。应依照实际治理情况制度治理制度和服务规范进行调整、补充和完善。(3)确定物业治理单项服务的分包。能够依照企业自身的情况和需要来确定是否将部分单项服务分包各社会专项服务公司。对分包的服务项目，要进行市场调查、筛选，确定符合自己要求的分包单位。62、物业项目工程的质量保修(要点)物业竣工验收后，工程进入质量保修期，物业工程保修期分为两个部分：一是物业服务企业承接治理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修实务都由建设单位负责。物业服务企业要紧是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，并跟踪督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际工作中，业主也能够向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。63、前期物业治理的沟通协调(要点)物业治理是一个综合性较强的行业，物业治理活动所涉及的单位、部门也较多。直接涉及的有政府主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主和业主大会及业主委员会等。相关的有都市的供水、供电、供气、供暖等公共事业单位；有市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政治理部门。物业服务企业应分析各相关部门和单位的作用及与物业治理项目之间的相互关系，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调渠道。通过沟通协调建立良好的合作支持关系，不仅有利于前期治理工作的开展，也为后期的正常治理打下良好基础。物业的承接查验64、物业治理的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业治理机构更迭时的承接查验。前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。65、物业承接查验的法律依据：《物权法》《物业治理条例》等。★★★66、新建物业承接查验的要紧内容★★★(1)物业资料①竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；③物业质量保修文件和物业使用讲明文件；④物业治理所必需的其他资料。(2)物业共用部位①主体结构及外墙、屋面；②共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；③公共卫生间、阳台；④公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。(3)共用设施设备①低压配电设施、柴油发电机制；②电器照明、插座装置；③防雷与接地；④给水排水、消防水系统；⑤电梯、、通信网络系统、火灾报警及消防联动系统、排烟送风系统、安全防范系统、采温顺空调等。(4)园林绿化工程①园林植物：一般有花卉、树木、草坪、绿篱、花坛等；②园林建筑：要紧有小品、花架、园廊等(5)其他公共配套设施①物业大门、值班岗亭；②围墙、道路、广场；③社区活动中心、停车场（蓬、库）；④游泳池、运动场地、休闲娱乐设施；⑤物业标志、信报箱、垃圾中转站等。67、物业机构更迭时承接查验的内容★★★(1)物业资料情况：除检查新建物业查验的资料外，还要对原治理机构在治理过程中产生的重要质量记录进行查验。(2)物业共用部位、共用设施设备及治理现状①建筑结构及装饰装修工程的状况；②供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；③保安监控、对讲门禁设施；④清洁卫生设施；⑤绿化及设施；⑥停车场、门岗、道闸设施；⑦室外道路、雨污水井等排水设施；⑧公共活动场所及娱乐设施；⑨其他需要了解查验的设施、设备。(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况包括物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等账务情况。(4)物业治理用房、市政治理合同等其他内容①物业治理用房；②产权属全体业主的设备、工具、材料；③与水、电、通信等市政治理单位的供水、供电的合同、协议等。68、物业承接查验的差不多方法★★★物业治理的承接查验要紧以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还能够采纳：(1)观感查验；(是对检查对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行)(2)使用查验；(启用设施设备，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性)(3)检测查验；(运用仪表、仪器、工具等对检查对象进行测量，以检测其是否符合质量要求)(4)试验查验。(如通水、闭水，测试性格设备设施的性能)69、新建物业承接查验与物业治理机构更迭时承接查验的区不★★★(1)条件不同：①新建：建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。②更迭：一是产权单位或业主大会原有物业治理机构解除了物业服务合同；二是产权单位或业主大会与新的物业治理机构签订的物业服务合同。(2)主体条件不同：①新建：发生在建设单位和物业服务企业之间。②更迭：发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。(3)承接查验内容重点不同：①新建：侧重设施设备的查验。②更迭：增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同：①新建：要紧是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。②更迭：遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。 70、新建物业移交的要紧内容★★(1)物业资料：产权资料、竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业讲明资料，业主资料。(2)移交对象：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单（房屋建筑、共用设施设备、园林绿化工程、公共配套设施等清单）移交方为建筑单位，承建方为物业服务企业。72、物业治理机构更迭时移交的要紧内容★★一是物业资料；二是物业共用部位、共用设施设备治理工作的交接；三是人、财、物的移交或交接。(1)物业资料：①产权资料：产权、综合竣工验收、施工设计、机电设备资料等。②业主资料：入住通知书、登记表、复印件等。③治理资料：各类值班记录、维修记录、验收报告等。④财务资料：固定资产清单、收支账目表、水电资料等。⑤合同协议书：对内容签订的合同、协议等原价。⑥人事档案资料：⑦其他需要移交的资料。(2)共用部位、共用设施设备治理工作的交接①房屋建筑工程共用部位及共用设施设备，包括消防、电梯、空调、给水排水、供配电等机电设备及附属配件，共用部位门窗、各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等；②共用配套设施，包括环境卫生设施(垃圾桶、箱、车等)、绿化设施、公共秩序维护与消防安全设施(指标室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等),文娱活动设施(会所、游泳池、各类球场等)；③物业治理用房，包括办公用房、活动室、职员宿舍、食堂(包括设施)、仓库等。(3)人、财、物的移交或接接①人员(原有项目)；②财务(物业费、维修资金、各类押金等)；③物资财产(办公设备、各种工具、器材等)。物业治理机构更迭时治理工作移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容为，还应移交的内容：①重要的质量记录；②治理现状；③费用与支出；④物业用房，全体业主的设备、工具、合同、协议等。73、承接查验发生各类工程质量问题的缘故要紧有：①设计不合理；②施工偷工减料；③验收把关不严；④建筑质量不合格；⑤治理不善；⑥气候、环境缘故。74、承接查验发觉问题的处理★★①收集所有的《物业检查记录表》；②分类整理，将承接查验所发觉的问题登记造表；③提交建设单位确认、处理，跟踪验证。75、物业治理工作的移交★★物业治理工作的移交必须在完成承接查验的前提下，在不同主体之间进行。(1)新建物业的移交：移交方为建设单位，承接方为物业服务企业。(2)机构更迭时的移交：①原有物业治理机构向业主大会或物业产权单位移交；②业主大会或物业产权单位向新的物业治理企业移交。76、物业移交的注意事项★(1)明确交接主体和次序；(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、衔接、重点、难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以便交接和今后工作的开展。；(3)部分物业保修期内，与建设单位、移交单位签订移交协议；(4)存在不易发觉的问题，注意作出相关安排。77、新建物业承接查验的预备工作★(1)人员预备：应依照承接物业的类型、特点，与建设单位组成联合小组，各种确定相关的专业人员参加。(2)打算预备：确定查验日期、进度安排；提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料及现场了解情况。(3)资料预备：制定查验的工作流程和记录表格；(4)设备、工具预备：依照具体情况提早预备好所需要的检验设备和工具。78物业治理机构更迭时承接查验的预备工作★(1)符合承接查验条件：一是物业的产权单位或业主大会与原有物业服务治理机构完全解除了物业服务合同；二是物业产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同。(2)成立物业承接查验小组：查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力。(3)预备资料和工具：物业的承接验收小组应提早与业主委员会及原有物业服务企业接触，洽谈有关移交的有关事项，商定移交程序和步骤，明确移交单位应预备的各类表格、工具和物品等。79、物业治理机构更迭时，新的物业服务企业实施物业承接查验的前提条件(要点)(1)物业的产权单位或业主大会与原有物业服务治理机构完全解除了物业服务合同；(2)物业产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同。80、物业承接验收应具备的条件(1)新建物业：①已竣工；②设施能正常使用；③房屋幢、户编号经有关部门确认。(2)原有物业：①有产权、使用权清晰；②土地明确。81、物业治理工作移交的重点和难点：各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管，承接时的物业治理运作衔接是物业治理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。82、在何种情况下服务企业能够拒绝承接物业：①无法提供证明材料；②存在安全隐患和重大缺陷。第六章物业入住与装修治理83、入住与装修治理是物业治理前期服务中重要的基础工作，也是物业治理操作过程的难点和重点之一。入住过程涉及建设单位、物业服务企业和业主；入住实质上是建设单位向业主交付物业的行为；84、物业入住与装修治理的相关法规★★★要紧法律法规依据有《都市规划法》、《住宅室内装饰装修治理规定》、《建设工程质量治理条例》等。85、物业入住的预备★★(1)资料预备：①《住宅质量保证书》及《住宅使用讲明书》；②《入住通知书》；是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。③《物业验收须知》；是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的差不多知识和应注意事项的提示性文件。④《业主入住房屋验收表》；⑤《业主(住户)手册》；内容一般包括欢迎词、小区概况、物业服务公司和项目治理单位情况介绍、业主临时治理规约、小区内相关公共治理制度、物业装饰装修治理指南、物业服务流程、指南及服务投诉电话等。⑥其他物业治理有关约定。(2)其他预备①入住工作打算；②入住仪式策划；③环境预备；④其他预备事项。86、物业入住服务的治理内容★★★要紧是对：(1)物业入住的流程与手续；(2)费用缴纳；(3)验房及发放钥匙；(4)资料归档等内容进行治理。87、物业入住的操作程序(入住流程)★★★(1)业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认；(2)验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认；(3)提交办理产权所需资料，签订托付协议，缴纳相关费用；(4)签署有关物业治理服务约定等文件；(5)缴纳当期物业服务等有关费用；(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料；(7)领取房屋钥匙(入住过程完结)。88、入住手续①持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；②房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认；③产权代办手续，提供办理产权资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位成办；④建设单位开具证明，业主持证明到物业服务单位接着办理入住手续；⑤业主和物业服务单位签署物业治理的相关文件，如：物业服务收费协议、车位治理协议、装修治理协议等；⑥缴纳入住当月物业服务及其他相关费用；⑦领取提供给业主的相关文件资料，如《住宅质量保证书》、《住宅使用讲明书》、《业主手册》等；⑧领取物业钥匙。89、物业装饰装修治理流程★★①备齐资料→②填写申请登记表→③登记→④签订治理服务协议→⑤办理开工手续→⑥施工→⑦验收。90、物业装饰装修治理内容★★★(1)物业装饰装修范围和时刻治理物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修治理规定和业主权益予以限定，原则上应该统一要求、统一形式。装饰装修时刻应依照各地不同的作息时刻、季节变化以及适应等综合确定。装饰装修时刻包括：一般装修时刻(除节假日之外的正常时刻)、专门装修时刻(指节假日休息时刻)、装修期(指装修装修过程的完结时刻)。(2)物业装饰装修治理的要求：为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰专修治理应重点检查：①有无变动建筑主体和承重结构；②有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；③有无扩大承重墙原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；④有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；⑤有无其他阻碍建筑结构和使用安全的行为；⑥有无未经有关单位批准的行为。(3)物业装饰装饰治理费用和垃圾清运的治理；(4)物业装饰装修现场的治理。①严把出入关，杜绝无序状态；②加强巡视，防范于未然；③操纵作业时刻，维护业主合法权益；④强化治理，反复核查。91、物业装饰装修中各方主体的责任★★★(1)装修人和装修企业的责任①管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等②对公共部位和设施造成损害；③未申报登记，由都市房地产主管部门责令改正，并除罚款；④未托给不具有相应资质等级企业的；⑤使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成环境污染；⑥将没有防水房间或者阳台改为卫生间、厨房间；⑦擅自扩大承重墙原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；⑧损坏房屋原有节能设施。(2)物业治理企业和相关治理部门的责任①发觉违规行为不及时报告的，由房地产行政主管部门警告，可处约定装饰装修治理费的2-3倍罚款；②工作人员接到违规行为报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法予以行政处分。92、装修治理中应注意的问题★★(1)物业治理各级人员真正做到坚持原则，熟悉装修治理规定，要换位考虑，规范操作行为；(2)装修人在预备资料的时期，常常不明白如何表达需做的装修项目，甚至因为语言不同，至少双方出现卑视；(3)申报装修项目登记时，物业服务企业需到现场核对，以防漏项，或有拆动项目漏报；(4)在办理开工手续前，物业治理单位必须确认装修施工的相关手续是否完备；(5)注意现场是否有未申报材料，是否存在违规装修行为，装修是否对公共秩序、公共安全及毗邻构成侵害；(6)验收工作，如在之前发生了违章，则需在处理违章后再进行验收；(7)对装修中的违章行为，应依照相关法规、治理规约及物业装饰协议进行处理；(8)进行装修资料的归档。93、物业入住应注意的问题★(1)入住服务预备工作要充分①人力资源要充足；②资料预备要充足；③分批办理入住手续，幸免因为过分集中办理产生的混乱；④要有紧急预案。(2)入住期间应注意的问题①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续；②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的方法另行办理；③应合理安排入住服务办理的时刻，适当延长办理时刻；④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；⑥注意安全保卫以及车辆的引导。物业治理单位应督促装修人在装饰装修开工前主动告知（不需书面）邻里。办理入住后业主的相关资料应：归档、妥善保管、不得泄露给无关人员。94、业主申报装修时应提供的资料：①所有权证明；②设计方案、单位资质；③改动设计和相关审批；④其他相关资料。房屋及设施设备治理95、房屋的种类★★(1)按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木、混合、钢筋混凝土和其他结构。(2)按承重受力方式可分为：①墙承重；②架构式承重；③筒体结构和框架筒体结构；④大空间结构承重。(3)按楼房的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑、高层建筑。(4)按房屋用途可分为：居住物业、商业用途、工业用途和其他用途。96、房屋的差不多组成部分★★房屋的组成部分包括：结构部分、装修部分、设施设备部分。(1)结构部分—基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；(2)装修部分—门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；(3)设施设备部分—水卫、电气、暖通、专门设备（如消防、避雷、电梯）等项目。97、设施设备的种类和组成★★(1)供配电:变压器、配电柜和线路、发电机、公共照明；(2)消防：报警系统、消防操纵中心、消防水泵、消防栓、喷淋系统、自动灭火系统、防排烟系统；(3)空调：中央空调、局部空调、混合空调；(4)采暖：热水、蒸汽和热风供暖；(5)管道煤气(6)排给水：水泵、水箱水池、阀门和管网、沉砂井和化粪池；(7)电梯：载人电梯、载货电梯、手扶电梯、杂物电梯；(8)电信和智能化系统：电话、闭路电视监控、有效卫星电视、对讲报警、公共性息服务、网络专线接入、周界防越系统、电子巡更系统、室内报警系统、车场治理系统。(9)其他设施设备：游泳池水处理、中水、直饮水、立体车库系统。98、房屋及设施设备治理的差不多要求★(1)差不多要求：①做好维修保养和安全治理；②开展技术改造、降低能源消耗；(2)评价参考的要紧指标：房屋及设施设备评价参考的要紧指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。①房屋完好率：是指完好房屋建筑面积与差不多完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。②危房率：是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比（危险面积除以总面积）③设备完好率：完好设施设备数量占设施设备总数量百分比（完好数量除以总数量）(3)房屋完好等级的评定方法：依照房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好等级及损害程度，房屋的完损等级分为5类：①完好房：结构完好、现状良好、个不轻微损坏；②差不多完好房：结构完好、少量构件轻微损坏；③一般损坏房：一般性损坏，需要进行中修或局部大修更换部件；④严峻损坏房：年久失修，结构有明显的损坏，需要进行大修或翻修；⑤危险房：结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能。99、房屋及设施设备治理的内容、方法与要点★★★(1)使用治理：①宣传沟通；②正确使用；③维修保养、巡视检查。(2)维修保养：①定期检查、维护、清洁及润滑；②损耗或故障时维修；③必要情况下专业测试；④无修理价值更新。(3)安全治理：①职员和业主安全教育；②建立安全治理制度；③提供安全防护装置装备。(4)技术档案资料治理：加强治理，妥善保管，幸免遗失，确保档案资料的完整性。(5)采购和零备件治理：①加强打算采购；②建立起畅通的采购渠道；③严把质量关；④妥善保管供应商采购文件、建立有效供货商名录和相关资料。(6)工量具和维修用设备的治理：①责任到人；②建立健全使用制度；③保养制度；④对多人使用或价值较高的制定责任人；⑤一般的工具会使用、会维修、保养。(7)外包治理：全部外包、部格外包(8)技术支持。100、房屋及设施设备维修养护打算的制订★★★(一)房屋及设施设备维修养护打算差不多方法(1)维修养护的方式和类不1)维修方式①预防性维修(打算性、状态检测下、改善性)：是物业理应提倡的要紧维修养护方式；②事后维修：能够发挥要紧构件的最大寿命；③紧急抢修：是偶然性发生的，往往不具有预见性，难于进行事前预备。2）修理类不①大修：是打算性维修，基础构件或要紧零件全部解体；②中修：介于大修和小修之间；③小修：一般是日常发觉问题的维修。(二)维修养护打算的种类(1)按时刻进度编制打算：年度、季度、月维修保养打算；(2)按修理类不编制打算：如：房屋、空调系统、消防系统维修养护打算；(三)维修养护打算的编制依据(要紧考虑以下的因素)①修理周期与修理间隔期；②使用要求和治理目标；③安全与环境爱护的要求；④设备的技术状态。(四)维修养护打算的编制流程①明确目标；②收集材料(以往运行记录、技术状况诊断、技术档案资料)；③打算草案编写；④打算草案论证；⑤打算的确定；执行打算(依照实际情况的变化进行适当的调整)。101、维修养护打算的实施★★★(1)修前检查:目的是修理对象的技术状态；(2)修前资料预备：修前预检结束后，工程技术人员须预备各类图纸、图样、记录表格以及其他技术文件等；(3)修前工艺预备：资料预备完成后，依照情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备；(4)其他预备：包括①材料及零备件；②专用工、量具和设备的预备；③落实停修日期和时刻；④向业主和有关部门发出通知；⑤清理作业现场等；(5)组织实施:在确保安全的前提下,注意操纵几个因素：①质量的操纵；②进度的操纵；③成本的操纵；(6)验收和存档：依照房屋及设施设备维修养护项目的实际情况和工程量，采取适当的验收方式。存档应包括①维修养护打算；②预算和批准文件；③维修养护工作记录；④更换材料和零备件记录；⑤竣工图和验收资料等。102、制订维修养护打算的方法★★P118案例(1)维修保养项目：①建筑名称；②维修保养项目；③维修保养费用。(2)技术资料及图纸：①竣工图；②详细技术资料；③设备资料；④文件。(3)运行和使用者的责任和配合；(4)维修保养人员的职责(5)月、季度检查(6)半年检查和书面报告(7)更换材料、设备的供应(8)安全工作。102、设施设备运行治理的实施★★★(1)制订合理的运行打算：包括开关机时刻、维护保养时刻、使用的条件和要求等方面的内容；(2)配备合格的运行治理人员：依照设备设施的技术要求、设备性能、使用范围和工作条件配备相应的人员；(3)提供良好的工作环境；(4)建立健全必要的制度：①实行定人、定机和凭证操作制度，应指定专人负责；②连续运行的设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度；③操作人员必须遵守设备设施操作和运行规程。(5)设施设备状态治理：①设备检查；②设备的状态监测；③定期预防性试验；④设备故障诊断技术；(6)节能治理：1)采纳治理手段节能降效：通过各种治理手段，在不投资或少量投资的情况下杜绝能源白费，减少各种非正常的能源消耗，是一种最经济的节能方式,具体措施包括：①落实组织治理体系；②加强节能宣传和培训，树立节能意识；③建立能源消耗打算和考核制度；④在运行治理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用；⑤调整设备运行时刻，实行节能运行程序，特不注意空调、室外照明和霓虹灯等开关时刻；⑥合理设定温控参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节约能耗。2)采纳技术改造节能:也称为投资性节能，通过对设备或工艺进行局部或全部改造，必要时包括对耗能较大的设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。房屋及设备设施的节能治理，必须将治理手段和技术手段相结合，方能达到最佳效果。除上述所列外还有许多具体的方法，在不阻碍物业正常合理使用的前提下，依照实际情况采纳相应的措施，事实求是，因地制宜。103、房屋及共用设施维护治理项目的外包操纵★★(常用的治理模式：自行治理模式和外包治理模式)(1)外包的选择：在服务质量和服务价格满足企业需要的承包方，进行评估：①企业品牌状况；②企业规模；③资信信誉；④技术能力(资质证书)；⑤企业质量的保证能力(如是否有质量保证体系)；⑥治理维护打算、标准；⑦预算价格、付款方式。(2)订立外包合同应注意的事项①保证签约的主体与实施主体一致；②应明确在设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失的承担责任方；③明确服务技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检查；④保留有关质量记录文件，保证设备设备历史资料的完整性。(3)外包治理合同实施中应注意的问题①建立针对承包方的监操纵度并落实专人负责实施；②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决履行合同中出现的问题；③建立定期有效评估制度；④定期对承包方差不多情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力接着履行合同。104、几种典型的设备治理★★(1)供配电系统1）种类①按供电方式分为：高压供电、低压供电；②按供电回路数目的情况分为：单回路供电、多回路供电；③按备用电源情况分为：无自备电源供电、有自备电源供电；④按供电性质分为：长期供电、临时供电。2）供配电系统治理工作的要紧内容★★①配备合格人员；②制度严格的供配电运行制度和电气维修保养制度；③建立供配电系统的技术档案；④配备必要的工具、配件并建立供应商名册；⑤定期校验，确保用电计量的准确性；⑥建立临时用电制度；⑦建立应急措施；⑧做好节约用电工作，降低能耗；⑨限电、停电要提早通知业主；⑩建立24小时值班制度；⑾定期对备用电源进行检测；做好共用电的测算和计量统计工作；(2)给排水系统1）种类①给水系统可分为：生活给水、消防给水、中水和热水系统。②排水系统可分为：污水系统、雨水系统、工业废水系统。2）给排水系统治理工作的要紧内容★★①建立給排水治理队伍；②建立給排水运行治理和维修保养治理制度；③建立給排水工程技术档案；④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品；⑤制定供水打算，保证水压、水质。限水、停水要提早通知用户；⑥有应付台风、暴雨、大面积泡水第应急措施；⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏；⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算；⑨定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。(3)消防系统1)构成：典型的高层建筑消防系统有8个方面部分组成。①火灾报警系统：烟感、温感、手动报警按钮、闭路电视监控系统、火警警铃、消防广播系统、电话和对讲机等通信器材组成。②消防操纵中心：集中报警器、联动操纵柜、消防电梯操纵器、管道煤气切换断装置、消防广播话筒扩音器、通信装置等。③消防栓系统：消防水泵、管道、阀门、水龙头、喷水枪、水泵接合器组成，是应用最为普遍的灭火装置。④自动喷淋系统：喷淋泵、供水管道、喷头。⑤防排烟系统：防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机（救生作用）⑥安全疏散和防火隔离系统：安全疏散指示灯、防火们、防火卷帘门、水幕。（疏散指示、隔离）⑦手提灭火器：常用的有泡沫、干粉、二氧化碳。⑧其他灭火系统：如气体灭火系统，要紧用于变压器房、配电房、发电机房和油库。2）消防系统治理工作的要紧内容★★①配备消防设施主管技术人员；②建立严格的消防设施治理制度，消防操纵中心要安排24小时值班；③建设消防设施设备技术档案；④建立消防设备巡视、检查、测试制度；⑤对日常检查和测试发觉的问题和安全隐患，一定要限期整改完毕；⑥对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测试，为治理费的收取提供数据。(4)电梯系统1)分类：①按用途分：乘客电梯、载货电梯、客货梯；②按拖动方式分：直流电梯、交流电梯、液压电梯；③按操纵方式分：单机操纵电梯、集选操纵电梯。2)电梯治理工作的要紧内容★★①按照电梯治理需要配备专业电梯治理人员，所有从事电梯治理的人员必须有上岗资格证书；②制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序；③建立电梯技术档案；④备齐电梯维修保养所必须的工具、仪表等，以及电梯日常维修保养所常用的零件供应渠道和各专业技术服务公司；⑤依照物业的性质和人员物流的特点确定电梯的服务时刻和清洁保养时刻；⑥电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；⑦电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人；⑧将电梯维修保养工作托付给专业公司承担时，要认真审核承包商的专业技术水准和专业资格，定期对承包方的服务进行评价；⑨电梯每年要由政府技术监督部门进行年检才能接着使用。(5)空调系统1)种类：①按工作原理分：压缩式制冷机、汲取式制冷机；②按冷源设备布置的情况分：中央空调、独立空调；2)空调系统治理工作的要紧内容★★①配备专业技术人员，并进行时期性的岗位培训；②建立空调系统技术档案；③制定运行和保养制度，制定大、中、小修打算和测试调整打算；④配齐空调维修、测试用工具，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案；⑤确定每年空调的开停日期和每日的开停时刻，以及空调在各个时刻的工作状态；⑥进行空调用电用水计量和运行成本核算，测算空调收费；⑦在新装和改装时，重点考虑用电负荷问题和噪声污染问题；⑧对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导；⑨在停机一段时刻重新投入运行或空调送温顺送冷交替之前，要对空调系统进行严格地检查调整工作。105、几种典型设备治理的注意事项(要点)(1)给排水治理注意的事项:①保证消防用水；②冬季管道防冻；③隔油池定期清理；④雨水和污水分流排放。(2)消防设备治理注意事项①日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的全然手段，要有记录，发觉隐患要及时整改；②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能测试设备的运行情况，还能够训练操作人员幸免实际发生火警时由于紧张而产生错误的推断和操作失当。(3)空调系统治理注意事项1)空调常用的几种节能措施：①使用节能程序改变启动和停止时刻；②管道保温；③消除减少干扰；④保证冷媒液的恰当用量；⑤冷凝水的排除。2)空调噪声是物业噪声污染的要紧来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调治理人员所忽视；3）中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当操纵新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。106、在业主和住户安装空调时提供技术指导的要紧内容有：①用电负额、电线匹配；②位置、建筑外观、安全性、噪声和滴水。第八章物业环境治理107、物业环境治理包括物业治理区域共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等治理服务。也是物业治理服务的直观体现，是物业治理的差不多内容之一。108、物业清洁卫生的内容★★★(1)建筑物外公共区域清洁：道路、游乐场、公共绿地、各种露天排水井沟、水池景观、露天停车场。(2)建筑物内公共企业清洁：大堂、墙面、电梯、公共走道、卫生间；玻璃、地毯；各种石材的翻新打腊、晶面处理等(3)垃圾收集与处理：公共区域及住户垃圾、清运建筑垃圾、将垃圾统一清运到市政填埋场或焚烧。(4)管道疏通服务：雨水、污水主管、排水沟、化粪池等定期清掏等。(5)外墙清洗；(6)泳池清洗；(7)上门有偿服务；(8)专项清洁工作：109、清洁操作的差不多方法★：全面清扫、水清洗、垃圾收集和处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。110、清洁卫生服务治理分为★：外包治理及自行作业。111、清洁治理的差不多制度★★①各岗位的岗位职责；②各项清洁工作的标准作业工艺流程；③各岗位的操作质量标准；④清洁质量检查及预防纠正机制；⑤职员行为规范。112、物业清洁差不多标准及检查方法★★★标准P136清洁工作日常治理由日检、月检、专项抽检组成，其中日检应覆盖小区要紧室内外公共区域。检查的要紧部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共企业门窗、扶手等。同时，还要注意区分不同的物业类型注意以下方面检查：(1)多层小区①室外沙井及排水明沟的烟头等垃圾杂物、积水；②绿化带内垃圾杂物；③楼梯走道、低层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物；④业主信报箱的积尘；⑤楼梯护手积尘；⑥室外公共区域的垃圾杂物；⑦公共区域各类乱张贴；⑧停车棚(场)内及顶棚垃圾杂物、积尘；⑨清洁工仪容仪表及工作记录等。(2)高层小区及写字楼①大堂地面光泽度；各公共区域地脚线积尘；②室外沙井及排水明沟的烟头等垃圾杂物、积水；③各类机房、设备房内的积尘；④公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴；⑤电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙粒杂物；⑥信报箱、窗台等上平面积尘；⑦绿化带、花坛内垃圾杂物；⑧地下停车场排水沟积水及杂物、管线积尘等；⑨清洁工仪容仪表及工作记录等。清洁检查标准：(1)保洁员礼节礼仪：工服整洁、佩戴工卡、礼节符合制度要求；(2)公共场所：无积尘、果皮、纸屑、烟蒂、灰尘；(3)电梯：无积尘、果皮、纸屑、烟蒂、灰尘、无明显手印、门槽无沙粒杂物、轿顶无积尘、电梯按钮无污迹；(4)电梯厅：无灰尘、洁净、打蜡后光泽均匀，打蜡或晶面后有记录；(5)大堂大厅:地面光洁、植物小品、信箱、宣传传栏无灰尘、晶面磨后光泽均匀；(6)走廊楼梯：目视无污迹、无蜘蛛网、地面清洁光亮；(7)绿化带和人行绿化带：无烟蒂、果皮、纸屑、杂物；(8)天台、设备房：地面清洁、果皮、纸屑、杂物排水畅通；(9)垃圾清运：及时清运、清理垃圾桶及桶点周围，无污迹、臭味；(10)雨水井、排污水井、沙井:无积土、垃圾；(11)停车场：地面洁净、无垃圾杂物积水，无明显灰尘，每100米烟头不超过1个；(12)公共卫生间：地面无积水、杂物、，墙面瓷片、门、窗户无明显灰尘，便器无污迹，灯具目视无灰尘、蜘蛛网，空气清新；(13)果皮箱：外表无污渍，清洁，无异味，没有积攒的垃圾。112、物业卫生虫害防治的方法★(1)白蚁防治：挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。(2)灭蚊：清除积水、水池放养鱼类等环境治理、药杀；案例P139必看(3)防鼠害：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠；(4)灭苍蝇：环境治理、诱杀、药杀；(5)灭蟑螂：①对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂进入；②严格操纵食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物；③完全整顿室内卫生，清除残卵夹，操纵和减少高峰季节的蟑螂密度；④利用灭蟑螂药粉、药笔、杀虫及毒饵粘捕等化学防治。113、绿化治理内容★★★对绿化植物及园林小品等进行养护治理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良好循环的效果。除了日常的养护治理外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。(1)日常治理：包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治；还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养等。(2)翻新改造：包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。(3)花木种植：包括苗圃花木种植和工程苗木种植。(4)环境布置：是指节假日或喜气等专门场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置。(5)绿化有偿服务：是利用物业服务企业所拥有的园林专业人才开展针对业主、物业使用人甚至是物业治理区域外其他单位的绿化有偿服务。114、绿化治理的要求★★(1)差不多要求：①保持植物正常生长；②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；③及时对阻碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害；④创建社区环境文化，加强绿化保养宣传。(2)针对性要求：①酒店及会所的绿化:合理划分工作范围、灵活调整工作时刻；②学习绿化治理：关于校园布局紧凑、人员活动较多的区域，应采取精品治理；对人员活动较少的地点宜采纳自然式的治理；③医院绿化：要对园林绿化植物、清残及植物长势进行重点治理；制造清新、优雅、舒适的环境；④机构单位绿化：要求庄严、整洁、高雅，修剪及清除枯枝黄叶是机构绿化治理的重点；⑤工厂绿化：在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。⑥大型公共物业绿化：不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物；不宜使用果树或大花植物作绿化；植物养护应注意对绿地的围护，幸免人为因素造成植物损坏。115、绿化养护标准及检查方法★★★(1)建立健全绿化治理制度(2)日常绿化检查内容与重点①乔木：虫害、病害的情况；攀爬及寄生物情况；植物长势及肥水情况；有无枯枝黄叶及折断枝植物；修剪情况；②灌木：虫害、病害的情况；有无攀爬及寄生物；植物肥水状况；有无枯枝黄叶及折断枝；植物修剪、造型状况；植物长势；松土除草状况；③绿篱及造型植物：虫害、病害的情况；修剪造型状况；有无寄生或杂生植物；有无枯黄枝、空堂、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物；④地栽花卉：无残花、观赏植物结果枝、黄叶；无虫害、病害的情况；施肥及水份状况；有无枯黄枝；植物花卉修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物；⑤草坪：杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平坦度、秃斑；垃圾杂物；