《消费者权益保障研究》

消费者权益保障研究摘要：消费者权益是保护消费者利益的前提和基础，也是消费者利益的法律表现。一方面，消费者合法权益的保护关系到各个不同的方面，并且具有复杂性和多样性。另一方面，消费者权益保护必须努力适应国现行法律，确保符合我国的基本国情，建立消费者法律保护制度，完善现有法律的不足，维护消费者的合法权益，打击消费犯罪，使法律的作用落到实际领域，打击不法经营者。因此，本文对近几年消费者权益保护的现状、投诉热点以及与消费者密切相关的新法进行了分析和探讨，希望在消费者权益保护上能提出有针对性的意见和建议。关键词：消费者；权益保障；举措建议消费者权益保护的历史及我国消费者权益保护的现状所谓消费者权益，是指在一定的社会经济关系下，为满足经济活动的客观需要而赋予商品最终用户的权利。具体而言，消费者权利是指消费者获得权利、接受权利、向消费者支付商品的权利、接受服务的权利，以及在一定时期内消费者受到保护之后的权利。消费者权益保护的核心是处于弱势地位的消费者。如今，消费者权益的保护更是受到了整个社会和政府的重视。（一）消费者权益保护组织不断发展中国入世以来不断完善消费者保护法律。随着中国加入WTO，中国经济和世界经济的距离越来越近。现在，经济全球化正在推进。经济全球化的特点是各国生产力自由流动的各种障碍逐步消除。经济全球化意味着商品和服务加速了商品和服务的流动。随着全球化的推进，中国的社会主义市场经济建设面临着新的发展机遇和世界性的经济挑战。同时，维持市场公平竞争秩序，保护消费者权益是市场监督的两大难题。《消费者权益法》的修改和改善，在保护消费者权益方面发挥着重要作用。消费者权益首先体现在消费者运动中，消费者权益保护运动的历史时代正处于西方资本主义的垄断阶段，导致消费运动，然后作为一种全球运动传播到世界各地。纽约消费者协会是保护消费者利益的第一个消费者团体，于1891年正式成立。1898年，世界上第一个全球消费者联盟也在美国设立，国际消费者组织（IOCU）成立于1960年，成立IOCU的目的是保护世界各国和地区的消费者，为整个消费者团体提供服务。（二）消费者权益保护相关法律不断完善继续完善消费者权益保护法，与世界各国消费者权益保护密切相关，完善消费者权益保护法律，有利于消费者权益的合法化和扩大化。当然，《消费者权益法》不包括具体的保护消费者权益的法律法规。但是，也包括相关条款、民法、经济、行政、刑法、规则等广义概念中随处可见的条款。众所周知，法律的目的之一是确立保护特定利益的权利。随着《中华人民共和国消费者权益保护法》的公布，消费者权益日益受到重视。新增加的消费者权利包括获得相关知识的权利和将商业权利视为合同权利的权利。现在，中国基于消费者保护的实际需求，强调以下权利。1）选择权。不仅是消费者行动和消费者管理的法律保障，也是消费者实现愿望的基本保障。2）公平贸易权。消费者有权获得公正的交易条件。例如，质量保证、价格合理等。3）安全权。第一，消费者有权提出提供给使用者的商品和服务符合人身安全和财产要求。消费者通过侵权享有生命健康权、消费者人身安全权。第二是财产担保权。也就是说，消费者有保护财产不受侵害的权利。4）知情权。知情权是消费者理解商品和服务，购买商品和服务，避免盲目的法律保障。5）索赔权。在消费者权益受到损害的情况下，可以行使消费者的主张权，获得消费者的损失。这是对消费者的适当补偿，也是对经营者不法行为的惩罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条的赔偿规定充分体现了中华人民共和国消费者权益的保护。近年来我国消费者投诉热点与结构变化（一）我国消费者投诉热点随着社会主义市场经济的建立，我国商品经济进一步发展，消费品的数量和种类日益增多。人们的生活消费依赖于市场获得满足的方式，消费范围和消费水平进一步扩大和深化。然而，经营者追求利润最大化、消费市场的复杂性和发展性、营销方式的多样化、注入消费者利益的现象都在展开，并呈现出增长趋势。市场上充斥着大量的假冒伪劣产品，并且大量虚假广告更是随处可见。他们借机以所谓“卖价”牟取暴利，故意制造内部瑕疵，加快名牌产品升级换代，扰乱名牌产品认定，使消费者蒙受损失。公营企业滥用垄断地位的市场优势，向消费者索取不公平的费用，进行强行交易。近年来，包括消费者权益保护在内的诉讼和非诉讼案件增多。为保护消费者权益，《中华人民共和国消费者权益保护法》将重塑“消费者主权”理念，保障和保护消费者的基本权利，以及减轻生产者、经营者义务的途径和方法。主要投诉热点如下。普通食品食品安全与人民群众的身体健康和生命安全有着十分紧密的联系。随着消费者安全意识、自我防卫意识、维权意识的提高，食品卫生安全投诉不断增多。2019年，中国的消费者协会总共受理35097件食品投诉。从投诉相关问题来看，其中食品的质量问题占比最大，占食品投诉总量的44.8%，其次是食品的虚假宣传问题、售后问题以及食品的安全健康问题。消费者投诉反映的热点问题如下。首先，食品销售问题，一部分超市销售快过期的食品没有一个引人注目的标签，并混合新鲜食品与非新鲜食品包装。其次，如果一些网店不具备分装资格，自行分装销售的食品安全卫生，散装食品问题很难保证。三是食品包装标识问题，如一些食品包装标准没有规范，一些进口食品没有中文标识或存在标签缺陷。四是违法广告、销售保健食品。交通2019年4月，消费者坐在奔驰发动机盖上维护权益的视频引起了全国的共鸣。这也直接暴露了维权的难度。2019年汽车及零部件索赔比上年增长25.1%，为34335件。全国消费者协会接受的汽车索赔包括汽车销售的各个方面。首先，不满意主要表现在发动机、变速器等汽车零部件的主要零部件出现故障。二是车辆购置合同争议较大。经营者订立的合同，除消费者的主要权利外，对经营者显然是有利的。合同条件下，消费者和销售者的权利义务不明确。赔偿责任后的自由裁量权不明确，消费者不能按照合同规定维权。三是售后服务。四是举证权难以保障。一旦出现质量问题，消费者很难提供证据、鉴定和索赔证据。五是汽车保险和消费贷款。在购买爱车的过程中，必须先购买车险，并到4S店申请贷款，为指定的保险公司的保险公司投保，消费者需要支付数千元的原保险保证金。3.服装鞋帽2019年，全国消费者协会接到的投诉服装戴帽子案件共计五万多起，占投诉总额的6.42%，其中最为严重的是质量问题，总计共发生24568左右，其中售后服务投诉也高达12788起，两者分别占服装鞋帽投诉的46.3%和24.1%。造成这种现象最根本的原因之是消费者对于服装、鞋帽等生活必需品需求量较大，其中更是存在着各种各样的现象。二是产品质量问题频发。其中最为常见的服装质量问题是粗糙的做工，衣物鞋帽的损坏，变色和具有较大的异味。并且在穿着期间，只有很短的时间，衣物等就开始起球变形，鞋和胶带的脱模被切断。三是部分销售经理只注重销售，不接受售后服务，对其产品的质量问题不更换、不维修、不还款。四是虚假宣传。欺骗消费者采取虚假采购的手段，如生产服装、原料、档次、设计、颜色、尺寸等，误导消费者或解释不准确，或跌倒后摔倒。五是假冒伪劣问题。一些销售经理出售衣服、鞋帽，但是销售三种产品存在假冒伪劣的问题。4.电讯服务接获有关电讯服务共390宗投诉及举报。投诉举报存在的主要问题有：一是电话费套餐规则不明确，电话费项目名称不易理解，收费“五花八门”，消费者消费不清，乱收费现象时有发生；二是收费标准不统一，售后服务不到位，提供的信息不真实；三是未经授权向用户开放增值服务，但合同中存在一些模糊条款。经营者提供的优惠服务容易误导消费者，难以取消。四是利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动，发送垃圾短信骚扰消费者，并以活动名义为消费者办理贷款业务。五是手机信号最终不稳定，网络质量差，且实际宽带网速高达不到合同标准，严重影响了消费者体验质量；六是延时不给消费者转号。（二）消费者投诉结构变化1.投诉总量增幅平缓一些传统投诉热点的总数有所下降。自1985年以来，几乎所有的投诉都在上升，特别是在1990年和1997年。在过去三年中，最明显的下降是在2019年。据全国消费者协会受理投诉情况统计，2019年全国消费者协会受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%。解决投诉614246件，投诉解决率75%，为消费者节约117722万元。其中，3160件投诉因经营者欺诈获得双倍赔偿，双倍赔偿金额1607万元。全年消费者来访咨询人数超过了140万人次。2.投诉范围与结构有较大变化服务消费索赔比例继续增加，服装鞋帽曾经在消费者生活中起到重要作用，且在消费投诉中一直占据较高的比例，如今手机、汽车、电脑等产品、服务和教育培训设施逐渐取而代之。首先，关于服务业垄断的讨论很多。例如，在解决供水集团公司与消费者签订“供水合同”的不公平问题，天津市对当地蜂窝水轮机质量和价格的投诉很多。其次，通信和邮政服务在一些地区仍引起许多投诉，与江苏、大连市一样，一些企业通过互联网收费后，无法提供正常服务。二是摄影、印刷、清洁、染色、服务等服务业投诉较多。最受关注的是免费服务和中间服务，重点是欺诈。最后，当消费者在网上交易时，购物的利润就会受损。比如广东消费者反映，通过互联网购买的实际商品和价格与网络广告不匹配。3.投诉难点近两年来变化不大投诉的主要难点仍然集中在商品房、汽车和高科技产品的质量和服务上。投诉的难点主要有以下几个方面。手机行业等一批高科技产品和服务难以保障消费者的知情权，商品房投诉明显增多，群体性投诉增多；一些排他性和公共性的规定缺乏公平性，而汽车销售合同没有得到充分履行，由于质量原因难以实现消费者的退货，农民的知情权和农民与消费者的利益得不到有效保护，持续扩张已经成为成本，新产品、新服务行业层出不穷，但相关法律法规的出台却明显滞后，在一定程度上给消费者权益的保护带来了极大的不利。我国消费者权益保护制度的新举措（一）确定平等自愿的原则《消费者权益保护法》明确规定了平等、自愿、公平、诚实信用原则和“国家保护消费者合法权益不受侵害”原则，保护消费者权益是全社会的共同责任，说明中华人民共和国保护消费者权益的思想是保护消费者权益，引导消费者在与生产者、经营者打交道中增强消费者地位。在保护消费者的权益上，政府应该积极作为，不断为消费者提供更为便捷的维权手段。（二）明确了消费者的各项权利根据消费者权益保护专章的规定，消费者作为个人享有九项基本权利，包括安全权、维权权、自主选择权、公平交易权、依法结社权、求偿权等9项基本权利。为了保障消费者的健康和安全，消费者享有索赔权、法定权利、知情权和维护尊严权。同时，生产者有义务履行保护消费者权益的责任，听取意见，接受监督，保护人身和财产安全，并提供有关证明文件。在不侵害消费者权益的前提下，平衡主体利益，防止生产者和经营者进行不公平的交易。特别是，他/她确立了向雇主提供商品和服务的严格义务，但必须购买、使用和接受雇主的权利和消费者的权利。同时，消费者权益保护法也适应了现代法律的新趋势。专门章节具体界定了消费群体的性质和功能，并具体界定了该法第6条和第12条。消费者有权依法建立社会团体，维护合法权益。特别是对消费者协会职能的规定具体、详细，贴近消费者的生活，更有利于保护消费者合法权益。（三）调整权利义务关系权利和义务是相互关联的。它们相互依存、相互关联。消费者知情权的存在必须以生产者和经营者的告知义务为基础。由于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了不平等主体之间的相应权利义务，“国家保护消费者合法权益”一章明确了各级人民政府有关行政主管部门和市场监督管理局的职责。司法机关可以直接干预和行使公权力，保护消费者权益，同时具有强大的影响力，生产者和经营者之间的利益冲突应当充分支持弱势消费者，对强势生产者和经营者实施必要的限制。（四）详尽规定获得赔偿的具体途径近年来，我国市场经济发展迅速，但侵犯消费者合法权益的情况时有发生。为了保护消费者的合法权益，保障正常的社会经济秩序，我国颁布了《消费者权益保护法》等一系列法律法规，使消费者能够通过协商、和解、调解等方式维护和保护自己的权益，上诉、仲裁和诉讼，使消费者能够以合法的方向和方式保护自己的合法权益。《中华人民共和国纠纷解决办法》第六章对不合格产品造成的人身、财产损害的具体赔偿方式进行了界定，使消费者的合法权益受到损害时，如何保护自己的权益更加明确，向谁索赔，如何索赔。完善我国消费者权益保护制度的几点建议（一）法律保护制度的再完善1.完善服务领域相关立法。在实体法体系中，尽管我国已经先后发布了一系列用以保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《环境保护法》《环境保护法》是为保护和改善环境，防治污染和其他公害，保障公众健康，推进生态文明建设，促进经济社会可持续发展制定的国家法律，由第十二届全国人民代表大会常务委员会第八次会议于2014年4月24日修订通过的，自2015年1月1日起施行。、《广告法》、《产品质量法》等，可是几乎没有太多涉及到服务领域的消费者权益保护的法律法规。另外，一些法律法规在实践中缺乏协调度，《环境保护法》是为保护和改善环境，防治污染和其他公害，保障公众健康，推进生态文明建设，促进经济社会可持续发展制定的国家法律，由第十二届全国人民代表大会常务委员会第八次会议于2014年4月24日修订通过的，自2015年1月1日起施行。2.加强执法力度，加强行政职能部门间的配合。当下，部分的中介机构和执法人员的自律不足，甚至存在了解法律仍然故意违反法律的现象，这让消费者很难做到起诉取证。所以，首先我国有必要加强对中介机构和执法人员的职业道德培训，同时，还需要逐步建立对中介机构和执法机构人员的工作后果承担连带责任的制度。严厉打击那些疏忽职守和签发虚假证明的人。加强职能部门之间的协调合作，以较少的社会投入来实现对消费者权益的更好保护。举例来说，我国许多城市都建立了12315执法部门之间的联合行动，有效地为消费者保护自身权益提供便利。（二）司法诉讼途径是消费者依法维权的保障建立消费者权益仲裁机制。可以在现有消费者组织体系的基础上，增加一个独立的“消费者权益仲裁庭”。仲裁法院可以根据地区和县级消费者群体的现行制度结构设置。针对权利纠纷的特点，制定了相应的仲裁规则，特别是针对小额纠纷的简易仲裁。仲裁庭成员可以从消费者团体、律师、专家学者中聘请仲裁员。但是，从消费者权益纠纷频发、金额不大的角度出发，可以适当降低对仲裁员任命的要求，充分扩大仲裁员人数。行业市场监管局拥有丰富的市场管理经验和素质，以及专业知识和人才。笔者认为，可以借鉴《环境保护法》的立法模式，赋予市场监管机构协调的权力，使消费者与商事权利密切联系的制度利益得到完善和充分发挥。有效处理消费者权益纠纷，防止纠纷进一步扩大。（三）制定消费者援助制度对于弱势消费者而言，消费者面临着强大的经济实力，诉讼成本影响着消费者诉讼。消费者救助制度实施后，保护消费者利益的行政机关可以向法院提起民事诉讼和受害人责任诉讼。也可以控告消费者，要求侵权者承担民事责任。法院还可以建立专业的消费者诉讼制度。消费者权益法中的消费者权益保护主要包括安全价值、公平贸易价值和幸福价值。消费者利益是保护消费者利益的中心主题。随着我国加入WTO和市场经济的发展，消费者权益日益扩大。首先，为了进一步尊重消费者的安全权利，除了满足人们对保护人身和财产的产品和服务的要求外，还必须建立召回制度。第二，尊重消费者的知情权。用人单位提供货物或者服务，应当履行告知义务。第三，尊重消费者隐私。作为隐私保护的一部分，我们需要参与法律保护。第四，尊重消费者的选择自由。尤其是在网上、线下销售时，需要征得消费者的同意。第五，进一步尊重消费者的尊严，经营者不得以侮辱、挫败消费者为理由，防止消费者侵犯个人自由。第六，赋予消费者后悔权。一段时间后，消费者可以无理由无条件退货。最后，要实现市场的变革和发展，法律必须准备好应对市场环境和消费类型的变化，准备好为消费者服务的更为完善的法律。（四）推广普及法律知识相关部门要积极、系统地普及法律知识，如传播消费知识、传授消费经验、提高消费技能、倡导消费观念、提高消费素质等。从消费者权益改善带来的观念和行为新变化来看，引导消费者加强教育和公关，客观公正地对待社会变化。例如，社会舆论、杂志、广播、电视等媒体作为消费经济学研究和消费知识传播的重要舆论阵地，必须得到充分的引导。尤其是如何将消费类报纸、电视剧、消费生活与消费生活紧密联系起来，决定了消费教育的规模。近年来，大多数媒体在上述方面都取得了不错的成绩，但也有一些媒体误解了消费者，发布虚假信息为琐碎利益，违背了新闻发布者的职业道德。最后，将消费者信息作为消费者的社会信息提供给消费者。消费群体不仅通过消费教育来满足每一个阶层的诉求，还可以通过必要的活动（消费知识主题课程）来提供消费教育，如年度主题活动和消费者权益宣传等。此外，我们需要注意消费教育过程的连续性。中国消费者团体自成立以来，为保护各级消费者利益作出了重大贡献。但对消费教育不感兴趣。只是一味强调消费者的接受能力。由于休闲活动的效果无法实现，满足了消费者正确的消费形式和兴趣。消费观念是人们消费生活的基本观点和价值判断。它是消费心理学的基础，是消费行为的意识形态。为消费者学习丰富的消费知识。市场体验包括消费者知识、市场经济、消费者基础知识、消费者意识、购买、使用和评价。提高消费者的自我保护意识。由于高等教育的消费，消费者必须对被发现的侵害消费者利益的行为进行鉴定，减少侵权行为的发生。这种拥有自我保护意识就是消费知