商务谈判实务(动画)

商务谈判实务

第1页，共131页。第一章商务谈判准备第2页，共131页。商务谈判的准备

第一节

收集各类信息第二节组织和安排谈判人员第三节谈判地点和环境的选择第四节谈判目标和议题确定第五节谈判战略的选择第六节谈判计划书的拟定第3页，共131页。1962年，美国U－2飞机发现苏联在古巴部署导弹的迹象。随后，美国的间谍卫星准确地掌握到苏联运抵古巴的42枚中程导弹和正在建造的十几个导弹基地，卫星照片中还发现苏联军队人员安装中程导弹竖立发射架的情景。苏联在美国后院的行动，引起美国的不满。对美国来说，是不能够接受将华盛顿包括在射程内的苏联导弹的。由于美国的间谍卫星查实了苏联当时在国内部署的远程洲际弹道导弹为14枚，而不是原先估计的400枚，掌握了苏联核力量的确实情报，因而在苏联向古巴运送导弹期间，面对赫鲁晓夫的核讹诈，美国肯尼迪政府对苏联采取了强硬的措施。此外，肯尼迪在赫鲁晓夫进行有关古巴危机的维也纳会谈前，还查阅和研究了赫氏的资料加以研究，这些资料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音乐欣赏趣味，为谈判奠定了必要的基础。谈判结果，赫鲁晓夫不但声明撤走刚刚部署在古巴的导弹，还接受了美国在海上对苏联进行检查的要求，当美国飞机飞过装着导弹的苏联船只时，苏联人只得掀起盖布让美国人检查。案例导入：谈判的准备与计划维也纳会谈第4页，共131页。第一节收集各类信息收集可靠、全面的有关情报（信息和资料），才能采用相应的谈判策略、方法，有针对地制定相应的谈判方案和计划

商务谈判信息的作用

收集的内容

收集的方法第5页，共131页。商务谈判的信息准备

1．谈判资料和信息是制订谈判计划和战略的依据【案例4.2】掌握历史情报，逼出谈判底牌我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商报价218万美元，我方不同意，美方降至128万美元，我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降10万美元，118万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报——美方在两年前以98万美元将同样设备卖给匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后降至合理价格。2．谈判资料和信息是谈判双方相互沟通的纽带3．谈判资料和信息是控制谈判过程的手段第6页，共131页。收集的内容收集政策导向国家、地方的各种政策、法律、法规。与谈判标的有关的情报商业行情：商品价格、市场及销售状况、产品质量及相关交易信息对方的经营情况：经营、生产、人事、销售、财务等情况对方谈判的策略、计划、态度等：对方的谈判目的、真正的需要、可能采取的策略、所持的真正立场等。与谈判对手有关的情报对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史）对手的目标对手的声誉对手的谈判风格对方的对象转换点对方人员组成情况：职位高低、性别差异对方主谈人情况：年龄、家庭、嗜好、个性、经历对方人员的权限和策略对方对谈判的重视程度第7页，共131页。商务谈判信息收集的途径要善于从对方的雇员中收集信息要善于从对方的伙伴中获取信息网络要善于从文献资料中获取信息直接观察或试探性地刺激对手第8页，共131页。第二节组织和安排谈判人员

谈判人员的选用

谈判队伍的规模和层次结构

谈判人员的素质要求

谈判人员的角色分配与排练案例：在配合中一起工作第9页，共131页。【案例】谈判人员的配备某县一饮料厂欲购买意大利固体橘汁饮料生产技术和设备。派往意大利的谈判小组包括以下四名核心成员：该厂厂长、该县分管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。思考：如此谈判人员的安排说明中国人的谈判带有何种色彩?这样安排的后果会怎么样？如何调整谈判人员？调整的依据是什么？第10页，共131页。案例：在配合中一起工作

一家电子公司的贝思和库尔特被派往香港，向制造商推销芯片。

出发之前，他们进行了排练，决定由贝思游说制造商。在香港，工厂经理同意了他们的提议，而且看起来很高兴。然而在贝思游说时，库尔特听到一种说法：“西方人从不接受第一个报价。”所以当香港人提出他们的价格时，库尔特打断了他们的谈话。贝思大吃一惊，因为她认为对方的报价完全合理。然而，她很高兴被打断，因为香港人同意将价格提高10%。最后双方满意地成交了。

在这个团队作业的例子中，贝思是首席代表，库尔特担当其他角色。仅由一个谈判者独自收集足够的信息并成功地交易是相当困难的。第11页，共131页。谈判人员的选用谈判人员入选具备的条件品质可靠。即谈判者必须忠诚可靠，并能赢得客户对他的信任。具有独立工作能力而又具有合作精神。商务谈判人员要依靠并发掘自身的力量，独立工作，同时又不放弃合作精神。具有相当智力与谈话水平。商务谈判人员要有广泛的知识面、相当程度的记忆力，对公司和客户有深入的了解，同时谈吐自如、举止适度。愿去各地出差。不宜选用的人遇事相要挟的人；缺乏集体精神和易于变节的人；强烈希望被人喜欢、好表现的人；好战、太喜欢争论的人第12页，共131页。谈判队伍的规模和层次结构

根据谈判的性质和对象确定班子规模。人数3－8人为宜，一般不超过10人。

确定谈判人员的层次结构。第一层次：主谈人（一般为有一定身分和权力的负责人），一般情况下1人，最多2人第二层次：懂行的专业人员，包括专业工程师、会计师、律师等。第三层次：翻译、速记员和打字员

规定谈判纪律，明确分工和权责

应赋予主谈人必要的权力与资格第13页，共131页。案例

在1954年,周总理出席日内瓦会议,准备放映我国新拍摄的戏剧电影《梁山伯与祝英台》招待与会的外国官员和新闻记者。出于帮助外国观众看懂这部电影的目的，有关人员将剧情介绍与主要唱段用英文写成长达16页的说明书，剧名也相应的改为《梁与祝的悲剧》。有关人员拿着说明书样本向总理汇报，满以为会受到表扬，不料却受到了批评。总理认为这样的说明书是“对牛弹琴”。周总理当场设计了一份请柬，上面只有一句话：“请您欣赏一部彩色歌剧影片《中国的罗密欧与朱丽叶》。”收到这份请柬的外国官员和记者兴趣大增，纷纷应邀出席，电影招待会取得了成功。

1、说明书有何不妥？

2、总理设计的请柬为何能调动大家的兴趣？第14页，共131页。谈判人员的配备

首席代表技术人员商务人员法律人员翻译人员记录人员第15页，共131页。

1、首席代表：又可称为谈判领导人。他们在谈判中拥有领导权和决策权，一般由单位的副职领导人担任。2、技术人员：由熟悉生产技术、产品标准和科技发展动态的工程师担任。3、商务人员：由熟悉商业贸易、市场行情、价格形势、财务情况的贸易专家担任。4、法律人员：精通经济贸易的各种法律条款。5、翻译人员：在商务谈判中不仅能起到语言沟通作用，而且能改变谈判气氛，增进谈判双方的了解、合作和友谊。6、记录人员：具备熟练的文字记录能力，并具有一定的专业基础知识。第16页，共131页。主辅谈之间的配合

案例一:买卖双方就交货问题进行谈判。卖方的主谈人说：“两个月内交货很困难，因为两个月内的订单都满了。”这时，他的一个辅谈人员接话说：“别说两个月，三个月都难以保证，我手上还有一把订单呢！”这话无疑强化和支持了本方主谈人讲话的力量。

辅谈在口头上附和“正确”、“没错”、“正是这样”等，有时在姿态上也可以做出赞同的姿势，如眼睛看着本方主谈人、不住地点头等第17页，共131页。主辅谈之间的配合

案例二：买卖双方就买卖机床的价格问题进行谈判。买方的主谈人说：“好吧，如果你们实在要坚持这个价格，我们只好不买了。”而这时他的一个辅谈人立即以提醒的口吻说道：“这不行啊，厂里正等着用呢！”显然，这样的做法大大削弱了主谈人的讲话力量。

如果己方主谈人在讲话时，其他成员东张西望、心不在焉，或者坐立不安、交头接耳，就会削弱己方主谈人在对方心目中的分量，影响对方的理解。第18页，共131页。谈判人员的角色分配与排练

角色

责任首席代表任何谈判小组都需要首席代表由最具专业水平的人担当，而不一定是小组中职位最高的人。指挥谈判，需要时召集他人。裁决与专业知识有关的事——例如，决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。精心安排小组中的其他人。白脸：由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。对对方的观点表示同情和理解。看起来要做出让步。给对方安全的假象，使他们放松警惕。红脸白脸的反面就是红脸，这个角色就是使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。需要时中止谈判。削弱对方提出的任何观点和论据。胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派这个人在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。用延时战术来阻挠谈判进程。允许他人撤回已提出的未确定的报价。观察并记录谈判的进程。使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫这个人将所有的观点集中，作为一个整体提出来。设法使谈判走出僵局。防止讨论偏离主题太远。指出对方论据中自相矛盾的地方。第19页，共131页。第三节谈判地点和环境的选择

确定谈判地点

谈判地点的类型

谈判地点的选择

谈判环境布置

谈判座次位序第20页，共131页。确定谈判地点选择地点时，要考虑许多因素，包括便利程度、中立性、会议设施。是否需要音像设备或活动挂图？是否需要租用这些设备？从哪儿租借？设施预定租用多长时间？如果一天之内不能达成协议，是否需要在附近过夜？选择尽可能满足你的要求的会谈地点。第21页，共131页。谈判地点的类型

位置

考虑因素主场：公司大厦中的办公室或会议室被认为是主场。比较容易运用策略性的暂停。很难避免计划外的暂停。易于向自己的专家讨教意见。中立地带：第三方的办公室，或租借的公共会议室被认为是中立地带。鉴于对环境的熟悉程度，双方都不能占上风。双方都必须随身携带所需的背景资料，并有专家陪同。客场：客场是指属于对方的办公室或会议室。对环境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制谈判中的细节部署。借口不得不把事情交回给办公室的同事来拖延时间。第22页，共131页。谈判环境

谈判的环境影响人的感知和注意力，因此，良好的谈判环境应具备以下基本条件：适宜的灯光、温度、通风、隔音条件；起码的装饰、摆设、座位；使谈判者有良好的视觉效果；保证谈判者的行动安全和交通、通讯的方便；周围环境的肃静、幽雅，使人心情舒畅；必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等。第23页，共131页。谈判座次位序

谈判场所内整体布置安排：

场所内设长桌，双方代表各坐在桌子一侧（有时，事先按出席名单，放好座位名标），双方主谈者居中相向而坐。

谈判双方的座次位置安排：应充分体现主宾之别。按我国传统文化中以左为尊，坐北朝南为主、坐南朝北为客的习惯，让客方坐在左侧或南侧，以使对方被尊重之感。若谈判在异地举行，应遵从当地风俗和主人安排。

谈判一方内部的座次位置安排：主谈者或决策者座位在中间位置，其余人沿其左右依此而坐；也可主谈者居中，其余人围其而坐。

谈判中己方人员位置安排：红脸坐在桌尾，与其他队员分开白脸紧挨着首席代表，形成友好、随和的结盟首席代表坐在中间，团结所有队友强硬派与清道夫相邻，他们的技能相互补充清道夫可以从桌尾看见对方的反应让己方的强硬派坐在远离对方强硬派的地方。第24页，共131页。谈判物质条件准备一、谈判场所的布置

1.谈判场所2.坐位安排

商务谈判正规场合通常用长方形条桌，如图2-2和图2-3；规模小或双方人员比较熟悉，可以选择圆桌。（1）主谈室（2）密谈室（3）休息室第25页，共131页。642357753246正门主方首席客方首席图2—2

主人应坐背门一侧，客人则面向正门而坐，其中主谈人居中。第26页，共131页。

若谈判长桌一端向着正门，则以正门的方向为准，右为客方，左为主方。911108810119753246642357客方首席主方首席正门图2-3第27页，共131页。图圆桌谈判座位安排第28页，共131页。信息情报搜集的主要内容1、有关商务谈判环境方面的信息政治状况

法律制度

宗教信仰

商业习俗

价值观念

气候因素

麦当劳曾经进入印度败，当地人讥讽麦当劳“用13个月的时间才发现印度人不吃牛肉”。

一般来说，工业发达的地区，人们的时间观念强；在拉美国家时间不值钱

日本人日常交往中非常注重礼节；美国人不拘小节

第29页，共131页。案例分析中国某工程承包公司在加蓬承包了一项工程任务。当工程的主体建筑完工之后，中方由于不需要大量的劳动力，便将从当地雇用的大批临时工解雇，谁知此举导致了被解雇工人持续40天的大罢工。中方不得不同当地工人举行了艰苦的谈判，被解雇的工人代表让中方按照当地的法律赔偿被解雇工人一大比损失费，此时中方人员才意识到他们对加蓬的法律太无知了。根据加蓬的劳动法：一个临时工持续工作一周以上未被解雇则自动转成长期工，有权获得足够维持两个妻子和三个孩子生活的工资，此外，还有交通费和失业补贴等费用。一个非熟练工连续工作一个月以上则自动转成熟练工，如果连续工作三个月以上则提升为技术工人。工人的工资应随着技术的提升而提高。第30页，共131页。信息情报搜集的主要内容2、掌握市场行情供求状况供求动态相关产品(或服务)分析竞争者的情况市场同类产品的供求状况相关产品与替代产品的供求状况产品的技术发展趋势主要竞争厂家的生产能力、经营状况和市场占有率有关产品的配件供应状况竞争者的推销力量、市场营销状况、价格水平、信用状况

相关产品包括替代品、补充品及前续产品与后续产品等，会对主项产品造成影响第31页，共131页。掌握市场行情—案例一

有英美两个鞋业公司的推销员，一起来到南太平洋的一个岛国上，发现那里的人们都没有穿鞋的习惯，都光着脚，于是英国的推销员发电报给公司：“这里的人没有穿鞋的习惯，我明天就回来！”美国的推销员也发电报给公司：“这里的人都没有穿鞋，而且我发现，他们的脚因为没有穿鞋都有不同程度的伤害，这是一个没有被开发的市场，我发现了金矿！”

面对相同的市场，为何两个推销员得出了不同的结论？第32页，共131页。掌握市场行情—案例二

我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商报价218万美元，我方不同意，美方降至128万美元，我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降10万美元，118万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报——美方在两年前以98万美元将同样设备卖给以匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后将价格降至合理。第33页，共131页。信息情报搜集的主要内容3、有关谈判对手的情报资信情况

合作欲望

谈判人员4、己方的情况本企业产品及生产经营状况

本方谈判人员情况第34页，共131页。信息情报搜集的主要内容

案例：迪巴诺面包公司是纽约一家有名气的面包公司，但是纽约一家大饭店从未向它订购过面包。四年来，公司经理迪巴诺每星期去拜访大饭店经理一次，也参加他召集的会议，甚至以客人的身份住进大饭店，这家饭店还是不为所动。通过调查，迪巴诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会长，特别热心协会的具体工作。以后，迪巴诺去拜访他时，大谈特谈协会的事情，果然引起了经理的兴趣，并邀请迪巴诺参加协会。在交谈中没有涉及购买面包的适宜，但几天后，迪巴诺收到了饭店的订单。第35页，共131页。信息情报搜集的方法和途径实地考察，搜集资料通过各种信息载体搜集公开情报通过各类专门会议通过对与谈判对手有过业务交往的企业和人员调查第36页，共131页。信息情报的整理和筛选

程序目的鉴别资料的真实性与可靠性确定哪些信息对此次谈判是重要的，哪些是次要的为制定谈判方案和对策提供依据筛选分类比较研究整理第37页，共131页。案例分析苏州某公司听说南非是一个诱人的市场，希望自己的产品打入南非市场。为了摸清合作伙伴的情况，公司决定组团到南非进行实地考察。到达南非后对方立即安排他们与公司的总经理会面，地点在一个富丽堂皇的大饭店里。总经理的下属举止得体，总经理派头十足，谈话时充满激情。他侃侃而谈公司的情况、经营方略以及未来的发展。所有的这些深深打动了考察团，他们深信这是一个财力雄厚、可靠的合作伙伴，回国后马上发去了100多万美元的货物，然而，该批货物再也没有了音信。第38页，共131页。案例分析公司再派人前去调查，才发现掉进了一个精心设计的圈套里。那位总经理原来是当地的一个演员，陈设精良的接待室是临时租来的房间，而公司已宣告破产。从该案例的商务活动中，你认为谈判人员在谈判之前应该做好哪些工作？第39页，共131页。第四节谈判目标和议题确定谈判主题的确定谈判目标的形成谈判目标的估量谈判目标的确立评估优先顺序谈判议题的确定案例：谈判的目标第40页，共131页。案例：谈判的目标

日商举办的农业加工机械展销会上，展出的正是国内几家工厂急需的关键性设备。于是某公司代表与日方代表开始谈判。

按惯例，卖方首先报价：1000万日元，我方马上判断出其价格的“水分”并且对这类产品的性能、成本及在国际市场上销售行情了如指掌，暗示生产厂家并非你独此一家。最终中方主动提出休会，给对方一个台阶。当双方重又坐在谈判桌旁时，日方主动削价10％，我方据该产品近期在其他国家行情，认为750万日元较合适，日商不同意，最后我方根据掌握的信息及准备的一些资料，让对方清楚，除他外还有其他一些合作伙伴，在我方坦诚、有理有据的说服下，双方最终握手成交。

日方的三个目标层次是什么？第41页，共131页。选择和确定谈判目标可接受目标最高目标可以接受的目标最低目标第42页，共131页。谈判战略选择回避竞争折衷和解合作第43页，共131页。第六节制定谈判计划书谈判计划书要求

商务谈判计划书的基本格式

谈判计划书范例

第44页，共131页。谈判计划书的基本要求谈判计划书是谈判人员在谈判前预先对谈判目标具体内容和步骤所作的安排，是谈判者行动的指针和方向。

文字表述要简明扼要，高度概括，易于每个谈判人员记住

项目内容要具体，以便把握关键问题整体安排上要有一定的灵活性，便于应付不可控因素。整个谈判计划一般由目的、计划、进度和个人四个方面构成。第45页，共131页。商务谈判计划书的基本格式

标题——说明商务谈判的内容如《关于引进xx项目的谈判计划书》正文——整个计划书的主体部分引文（目的或背景）谈判的主题谈判目标谈判程序或者方法、策略谈判时间（日程安排或者谈判议程）谈判地点谈判人员分工结尾——计划书落款计划书制定者的名称公章计划书完成时间第46页，共131页。第二章商务谈判过程第47页，共131页。第一节开局阶段开局导入导入是从步入会场到寒暄结束这段时间。导入的时间虽短，但其作用却很大。为便于双方接触，一般以站立交谈为好。虽然每个人的行为方式、个性特征各不相同，但从总体要求上应注意以下几个方面：1、入场：径直走向会场，表情自然，以开诚布公、友好的态度出现2、握手：应掌握握手的力度、时间与方式，亲切郑重3、介绍：可以自我介绍，也可由双方的主谈人向对方介绍己方的谈判人员4、问候、寒暄：语言亲切、和蔼、轻松自如，为塑造良好的气氛，可适当谈一些大家感兴趣的中性话题。第48页，共131页。第一节开局阶段开局阶段是谈判双方进入具体交易内容的洽谈之前，彼此见面、互相介绍、互相熟悉以及就谈判内容和事项进行初步接触的过程。第49页，共131页。

1、导入：营造气氛气氛来源于人的情绪和行为方式，所以营造良好的谈判气氛，谈判人员自身的第一印象或表现是关键，必要的礼仪、公关交际手段是需要的。从轻松、愉快的话题开始，忌急于进入实质性谈判。第50页，共131页。

2、概说：摸底

A交换意见4P。

目标(purpose)：双方的谈判目的。计划(plan)：共同议程安排、议题确定、约定共同规程。

进度(process)：日程化推进安排。个人(personal)：谈判人员的相互认知，包括角色、地位、作用等。第51页，共131页。

B开场陈述内容是概括、扼要地叙述己方的意愿与目标、原则与立场、限制条件、利益、对议题的理解、对对方建议的回答。方式可以是一方提出书面方案并作口头补充另一方则围绕对方的方案提出意见；也可以在会晤时双方口头陈述。

C摸底是双方注意力集中的焦点，理解对方的真实想法是核心。对方人员的表达方式、风格、心理特征、思维方式；对方的期望、条件、诚意、合作意愿、妥协方面和程度等是主要内容。第52页，共131页。第二节磋商阶段一、摸底阶段

摸底阶段是实质性谈判的开始阶段，是指在正式开始谈判以后，没有报价之前，谈判双方通过交谈，相互了解各自的立场、观点和意图的阶段。摸底阶段的主要任务是表明我方意图和了解对方的意图。摸底阶段的主要工作是通过开场陈述来进行的，并且应该是分别陈述。第53页，共131页。（一）表明我方意图

表明我方意图应包括的内容：1、我方认为本次谈判应解决的主要问题2、陈述我方通过谈判应取得的利益3、表明我方的首要利益4、陈述我方对对方的某些问题的事先考虑5、表明我方在此次谈判中的立场、坚持的原则，我方的商业信誉度，并对双方合作可能出现的良好前景或可能发生的障碍作出推测第54页，共131页。表明我方意图的方式1、完整的书面表达，无口头补充2、书面表达，口头补充3、口头表达第55页，共131页。表明我方意图例1

我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商人洽谈大米出口交易时，开局是这样表达的：“诸位先生，我们已约定首先让我向几位介绍一下我方对这笔大米交易的看法。我们对这笔出口买卖很感兴趣，我们希望贵方能够现汇支付。不瞒贵方说，我方已收到贵国其他几位买方的递盘。因此，现在的问题只是时间，我们希望贵方能认真考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。当然，我们双方是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历，希望这次洽谈会进一步加深双方的友谊。这就是我方的基本想法。我把话讲清楚了吗？”第56页，共131页。（二）了解对方意图

了解对方意图的主要内容：考察对方是否真诚，值得信赖，能否遵守诺言了解对方的合作诚意，对方的真实需要是什么设法了解对方的优势和劣势，是否可以加以利用设法了解对方在此谈判中必须坚持的原则，以及哪些方面可以做出让步第57页，共131页。了解对方意图的方式

1、细心倾听

2、巧妙询问

3、察言观色

4、归纳推理第58页，共131页。第二节磋商阶段二、报价阶段报价，又叫“发盘”，就是谈判双方各自提出自己的交易条件。这里的报价不仅是指在价格方面的要求，而是包括价格在内的关于整个交易的各项条件，如商品的数量、质量、包装、装运、保险等交易条件。（一）开盘价的确定谈判过程中的最初报价称为开盘价。对卖方来说，开盘价必须是最高的，代表卖方的最大期望售价，相反，对买方而言，开盘价必须是最低的，代表买方愿意支付的最小期望售价。第59页，共131页。第二节磋商阶段（二）报价的先后在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。先报价的好处1.为谈判规定个框框，最终的协议将在这一界限内形成；2.一定程度影响对方的期望水平，进而影响对方的谈判行为。先报价的不利之处1.可能会使己方丧失一部分原本可以获得的利益；2.会使对方集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而对方究竟打算出多高价却分文不露。第60页，共131页。(三)报价分析的手段1.计算2.看阵：一方报价后，另一方运用口问、耳听、目察等手段了解报价方谈判动向的活动。3.列表：问题分类、轻重缓急分类(四)对方分析对手所述与其本意是否相符，他的要价是否要取得某些特殊利益第61页，共131页。第二节磋商阶段三、讨价阶段讨价是要求报价方改善报价的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。讨价有三个阶段：（一）全面讨价，必不可少（二）针对性讨价，选择突破（三）再次全面讨价，几近成交价格第62页，共131页。讨价1.全面讨价；对总体价格和条件的各个方面要求重新报价2.具体讨价：对分析价格和具体的报价内容要求重新报价3.讨价次数4.讨价方法：全面——具体——全面讨价三个阶段5.讨价应持的态度:

尊重对方，以理服人第63页，共131页。第二节磋商阶段四、还价阶段所谓还价，是指针对对方返回的交易条件所做出的表明己方交易条件的行为。（一）还价方式（二）确定还价起点1.按可比价还价2.按成本还价1.起点要低2.不能太低第64页，共131页。(七)僵局的处理谈判双方期望相差很大，又都坚持自己的立场，不肯让步，谈判无法进行下去，导致僵局，处理僵局时，应注意下列几点：1.委婉地提醒对手，僵持下去对双方都不利，应共同寻找解决方法2.要使谈判不致破裂，一方让步是必然的，要给其台阶下。3.暂停谈判4.组织双方谈判人员参加集体娱乐活动第65页，共131页。第二节磋商阶段五、磋商阶段的让步在讨价还价中，让步是一种必然的、普遍的现象。如果谈判双方都坚守各自的价格，互不让步，那么，协议将永远无法达成，双方所追求的利益也就无从实现。（一）有原则的让步（二）有步骤的让步（三）有方式的让步第66页，共131页。

讨价还价中的有效让步不要做无端的让步。让步要恰到好处。在次要问题上可根据具体情况首先做出让步。不要承诺同等幅度的让步。一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。第67页，共131页。让步的基本准则：以小换大确定让步的条件列出让步的清单制造出一种和谐的洽谈气氛制定新的磋商方案确定让步的方式选择合适的让步时机第68页，共131页。让步有三个面向：幅度要递减次数要少速度要慢惯例第69页，共131页。谈判结束的判定交易条件分歧数成交线一致性谈判时间

双方约定的时间单方限定的时间第三方给定的时间用最少的言辞阐明自己的立场信号所提建议完整

以最后决定的口吻阐述已方立场回答对方的任何问题都尽可能简洁（九）协议达成阶段第70页，共131页。最后的总结

明确是否所有内容都已谈妥

明确是否所有内容都已谈妥最后让步的项目和幅度决定采用何种特殊的结尾技巧最后一次报价谈判记录及整理签合同或协议

签字前的审核签字人的确认签字仪式的安排核对文件内容核对各种批件第71页，共131页。一、最后的回顾与起草备忘录（一）最后的回顾1、明确是否所有的项目都已谈妥，是否还有遗漏的问题尚未解决2、明确关于所有的交易条件的谈判是否都达到了我方的期望或谈判目标3、明确我方最后可能做出的让步限度4、决定我方将采取何种谈判技巧来结束谈判，进行签约第三节签约阶段第72页，共131页。（二）起草备忘录1、备忘录实际上是谈判工作的记录。2、备忘录不作为有约束力的协定。3、备忘录所注重的是内容而不是措词，没有必要逐字逐句去推敲，这与协议是不同的。第73页，共131页。二、起草谈判协议或合同

谈判协议也称为成交确认书，是交易双方为明确各自的权利和义务，以书面形式确定下来的合同。协议一经谈判双方签字确认，就成为对双方具有约束力的法律文件。第74页，共131页。（一）草拟协议的基本要求1、协议的条理必须清晰，协议必须围绕谈判各方的目的，有条理地把各条款内容组织起来。2、协议内容必须具体、明确，措辞准确。3、协议中的权利义务条款应全面、详细、对等。4、协议的违约责任必须具体明确。第75页，共131页。（二）商务谈判协议的文本格式约首。协议的首部，一般应包括协议的名称、编号、订立协议的时间和地点、签订协议双方的名称等内容。有时还必须注明据以签订协议的有关函电的日期及编号，协议中有关概念的定义与解释等内容。主文。即条款。约尾。主要应载明合同双方的住所、电话、传真、开户行、账号、邮政编码等，并标明双方当事人的签字之处。第76页，共131页。三、审核协议与签约协议有效成立的基本条件：1、协议必须合法2、协议必须体现平等互利、等价有偿3、商务谈判协议必须具备主要条款第77页，共131页。四、协议纠纷的处理协议解决的方法1、协商2、调解3、仲裁4、诉讼第78页，共131页。第三章商务谈判策略第79页，共131页。第一节商务谈判策略的生成一、商务谈判策略的含义

商务谈判策略是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策。

第80页，共131页。第一节商务谈判策略的生成二、制定商务谈判策略的程序

1.现象分解2.寻找关键问题3.确定目标4.形成假设性解决方法5.对解决方法进行深度分析6.具体谈判策略的生成7.拟定行动计划方案第81页，共131页。第二节商务谈判具体策略一、投石问路策略

投石问路策略，又称假设条件策略，是指在商务谈判过程中，一方提出一些假设条件以探测对方意向，抓住有利时机达成交易的一种策略。反击投石问路策略：1.立刻要求对方订货为条件；2.反问对方；3.并不是每个问题都值得回答。第82页，共131页。第二节商务谈判具体策略二、沉默寡言策略

在谈判中先不开口，保持沉默，让对方尽情表演，以此暴露对方真实的动机和最低的谈判目标的策略。采用沉默寡言策略应注意：1.事先准备2.耐心等待3.利用行为语言，搅乱对手的思维第83页，共131页。第二节商务谈判具体策略三、声东击西策略

己方为达到某种目的和需要，有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。采用声东击西策略的目的：1.作为一种障眼法，转移对方视线2.为以后真正会谈铺平道路3.拖延时间第84页，共131页。第二节商务谈判具体策略四、欲擒故纵策略

对于志在必得的交易谈判，故意通过各种措施，让对方感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手开价，确保己方成功。采用欲擒故纵策略应注意：1.立点在“擒”2.冷漠之中有意给对方机会3.注意言谈与分寸第85页，共131页。第二节商务谈判具体策略五、针锋相对策略

针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳回，进而坚持自己立场的毫不客气的做法。采用针锋相对策略应注意：1.针对性强2.理由要充分3.既坚持原则又力主灵活4.注意场合第86页，共131页。第二节商务谈判具体策略六、以退为进策略

先让一步，顺从对方，然后争取主动、反守为攻的策略。采用以退为进策略表现为：1.替己方留下讨价还价的余地2.不要让步太快3.让对方先开口说话4.不做无谓的让步第87页，共131页。第二节商务谈判具体策略七、最后通牒策略

当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方向对方提出的最后交易条件。包括两种情况：一是利用最后期限，也称“死线”；二是以强硬的口头或书面语言向对方提出最后一次必须回答的条件，否则取消谈判。采用最后通牒策略表现为：1.谈判者自知处于强有力的地位2.其他方法都无效3.己方将条件降到最低限度4.对方经过持久谈判已无法担负失去这笔交易的损失第88页，共131页。第二节商务谈判具体策略七、最后通牒策略成功采用最后通牒策略的必备条件：1.送给对方最后通牒的方式和时间要恰当2.言辞要委婉3.让事实说话4.送给对方最后通牒内容应有弹性5.给对方留有考虑或请示的时间第89页，共131页。第二节商务谈判具体策略八、权力有限策略

谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步或修改承诺条文的目的，假借其上司或委托人等第三者之名，故意将谈判工作搁浅，再趁机反攻的策略。采用权力有限策略的作用：1.有效地保护自己2.使谈判者立场更加坚定3.作为对抗对方的盾牌第90页，共131页。第二节商务谈判具体策略九、货比三家策略

在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选出其中最优一家做法的策略。采用货比三家策略应注意：1.选的对象要势均力敌；2.对比的内容要科学；3.平等对待参加竞争的对手；4.慎守承诺。第91页，共131页。实践练习：日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表因为路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话令美方谈判代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱机会，于是谈判继续进行。第92页，共131页。讨论题：1.日本公司谈判代表采取了哪种谈判策略？2.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？第93页，共131页。2.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用“疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。

第94页，共131页。第四章商务谈判语言技巧第95页，共131页。商务谈判语言技巧有声语言技巧无声语言技巧第96页，共131页。一、有声语言技巧（一）陈述技巧（二）提问技巧（三）应答技巧第97页，共131页。

宝洁公司规定给高层管理者的报告或备忘录不得超过2页纸。请用KISS准则“

KeepItShortandSimple”

。第98页，共131页。提问技巧1、预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。2、在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。3、在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。4、不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。第99页，共131页。5、提出问题后应闭口不言，等待对方回答。6、假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。7、当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。第100页，共131页。案例：阿维安卡52航班第101页，共131页。

阿维安卡52航班

1990年1月25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。第102页，共131页。不要彻底回答不要马上回答不要确切回答使问话者失去追问的兴趣和机会如果有人打岔就姑且让他打扰一下复杂问题，勿答简单预先准备，有问必答应答技巧第103页，共131页。考核方式：1职业形象设计（职场中的我）

a夏装形象

b秋装形象

2公关礼仪讽刺漫画

选取一个非礼节的场景，进行反讽。要求：电子档+打印版（全部A4）

时间为本周五（交给个工作室班长）第104页，共131页。二、无声语言技巧（一）人体语言技巧（二）物体语言技巧（三）注意事项第105页，共131页。商务谈判中的行为语言第106页，共131页。（一）人体语言技巧眼睛语言眉毛语言嘴巴语言手势语言姿态语言第107页，共131页。眼睛语言对视躲避左右移动偶尔瞥一下眨眼时间长于正常眨眼时间第108页，共131页。眉毛语言

眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。

(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。

(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。

(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。

(4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。

(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。

(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。

上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。第109页，共131页。嘴巴语言

人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。

(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。

(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。

(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。

(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。

(5)不满和固执时嘴角向下。

第110页，共131页。手势语言

手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。

(1)握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。

(2)用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。

(3)吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。

第111页，共131页。

(4)两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。

(5)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。

(6)两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。

第112页，共131页。腿部动作（下肢）“语言”

它往往是最先表露潜意识情感的部位。

(1)“二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人,对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。

第113页，共131页。

（

3)并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。

(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。

(6)双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。第114页，共131页。腰部动作“语言”

腰部在身体上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。

(1)弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来。向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从“谦逊”再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。因此，弯腰、鞠