商务礼仪培训NXPowerL

商务礼仪培训第1页，共189页。给您的建议：任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun第2页，共189页。3课程内容：第一部分商务礼仪与职业形象第二部分仪容与着装礼仪第三部分举止礼仪第四部分常用商务接待礼仪第五部分商务拜访礼仪第六部分塑造阳光心态第七部分中餐礼仪第八部分西餐礼仪第九部分言谈礼仪第十部分电话礼仪第十一部分礼仪五步训练法第3页，共189页。第一部分商务礼仪与职业形象4第4页，共189页。

什么是礼仪？5第5页，共189页。商务礼仪的内涵6礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范第6页，共189页。7商务礼仪的作用成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”内强个人素质外塑组织形象增进与人交往第7页，共189页。礼仪的作用8这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）蕴育优美的行为举止培养高雅的仪容仪表第8页，共189页。客户心中的你应该是这样的…9第9页，共189页。而他们永远不希望你是这样的…10第10页，共189页。第二部分仪容与着装礼仪11第11页，共189页。对于商务人员来说，为什么要有良好的仪容仪表？

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想一想第12页，共189页。13仪容礼仪的作用个人层面体现了自身的修养企业层面塑造组织形象之必需交往层面表现了对交往对象的尊重第13页，共189页。仪容修饰的原则14美观符合常规的审美标准整洁表明为人的生活态度卫生无异物，无异味得体有教养，有品位第14页，共189页。仪容规范15

女士应淡妆打扮，请勿浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品男士应仪容清洁，着装整洁，整体形象应稳重大方上班前应注意检查自身的仪容仪表，工作时不能在客户面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生问或更衣间整理。第15页，共189页。

正式场合要化妆工作场合以淡妆为主不当他人的面化妆、补妆避免过量使用香水不指责他人的妆容力戒自己的化妆出现残缺力戒探讨化妆问题16女士化妆修饰的礼节第16页，共189页。着装原则17和谐原则我正常TPO原则个性原则我百变我是我符合你的角色我端庄第17页，共189页。商务人员着装基本要求1．着装要整洁、平整，钮扣扣齐2．鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好3．女士着肉色丝袜，男士着深色棉袜4．非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋5．男女人员均不允许戴有色眼镜18第18页，共189页。男士西装着装规范三色原则三一定律三大禁忌注意：短袖配领带的特殊要求19第19页，共189页。男士着装规范

西装的选择：单排扣，双排扣颜色和质地：深蓝、深灰、深褐色皮包的搭配：注意颜色搭配皮鞋的搭配：黑色系带牛皮鞋袜子的搭配：深色棉袜20着装应协调配饰、兼顾举止第20页，共189页。21第21页，共189页。22第22页，共189页。23第23页，共189页。女士的着装规范

职业套装的选择：西服套裙为首选颜色和质地：黑色、藏青、咖啡、灰色、暗红色与衬衫和内衣的搭配皮包的搭配：注意颜色搭配鞋袜的搭配：船式皮鞋+长筒丝袜或裤袜是首选24着装应协调配饰、兼顾举止第24页，共189页。25第25页，共189页。女士着装规范26长短搭配上衣不宜过长过短，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。穿着到位不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下。系好纽扣上衣的纽扣全部系上。考虑场合正式的场合、以穿着套裙为好。第26页，共189页。27第27页，共189页。女士裙装禁忌-黑色皮裙-裙、鞋、袜不搭配：-光脚-三节腿半截裙、半截袜子、露腿肚子一截28第28页，共189页。佩戴饰品的8条常用规则数量规则 色彩规则质地规则 身份规则体型规则 季节规则搭配规则 习俗规则29

具体说明几种主要配饰的搭配：戒指、项链、耳环、手镯、脚链、胸针、手表第29页，共189页。非严肃职场内部办公不接触客户无重要活动对职业装要求不是太过严格的一般职业场合第30页，共189页。31第31页，共189页。32第32页，共189页。都市休闲时尚感强、随意性的第33页，共189页。34第34页，共189页。35第35页，共189页。穿着的禁忌和误区脏、破、乱、杂、露、透、短、紧36

不宜在正式工作场合出现的穿着：背心、乞丐装、超短裙、吊带装、无袖装、短裤及颜色过艳、款式过奇的服装；拖鞋、花布鞋、光脚、鞋跟过高、装饰过多的鞋；夸张的首饰、过多的首饰、有声响的配饰。露、透、短、紧脏、破、乱、杂第36页，共189页。自我形象检查—男士37男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？第37页，共189页。自我形象检查—女士38女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？第38页，共189页。第三部分

举止礼仪训练第39页，共189页。站站姿的具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平三、双臂自然下垂，两腿站直,肌肉略有收缩感。头正、梗颈、挺胸、收腹、立腰第40页，共189页。女士基础站姿腿呈“V”型，30-45度双膝、脚跟要靠紧双手相交放在小腹部前腹式第41页，共189页。女士基础站姿丁字步双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。第42页，共189页。女士基础站姿交谈式

双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与客户或同事交流时可采用这种站姿。第43页，共189页。44男士基本站姿

可并拢，也可双脚叉开。双脚与肩同宽。前腹式第44页，共189页。45

两腿稍分开、窄于肩宽。两手轻握放在后腰处。后背式男士基本站姿第45页，共189页。46两腿稍分开、窄于肩宽。一手轻握放在后背处，一手自然下垂。单手后背式

男士基本站姿第46页，共189页。47两腿稍分开、窄于肩宽。一手轻握放在腰际，一手自然下垂单手式

男士基本站姿第47页，共189页。坐姿上体自然挺直坐椅子2/3双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上双膝自然并拢双脚尖向正前方第48页，共189页。49侧放式

女士基本坐姿第49页，共189页。50双腿斜放式女士基本坐姿第50页，共189页。前后式女士基本坐姿第51页，共189页。架腿式

女士基本坐姿第52页，共189页。基本式

男士基本坐姿第53页，共189页。男士基本坐姿架腿式第54页，共189页。左脚在前、右脚稍后两腿靠紧、向下蹲左脚全脚着地、小腿基本垂直地面右脚脚跟提起、脚掌着地左膝高右膝低、以右腿支撑身体蹲姿第55页，共189页。蹲姿高低式交叉式第56页，共189页。走姿双目平视，下颌微收，肩平不摇双臂自然前后摆动、

30—40cm为宜挺胸收腹，立腰,起步身体微向前倾身体的重量落于前脚掌第57页，共189页。

第四部分商务接待礼仪58第58页，共189页。商务接待礼仪59热情相迎充分准备确定细节应对问答处理来电应对突访热情送客第59页，共189页。待客礼仪规范60

引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门敲门、开门、挡门、进门、关门引见由高至低逐一介绍让座引导入上座奉茶端杯子下方2/3处第60页，共189页。接待中的引领礼仪61引导客人，应五指并拢，手心微斜，指出方向。走在客人左前方一两步，让客人走在中央或走廊的右侧。开关门5步曲：敲门、开门、进门、挡门、关门。手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进。手推门，推开门，语言提示后，我先进去，握住门把手，邀请客人进入。第61页，共189页。

手势的分类：指示、情意、形象、象征

手势的基本要求：自然优雅，规范适度62

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。引领手势的运用第62页，共189页。指示性手势横摆式：请63第63页，共189页。指示性手势斜摆式：请坐64第64页，共189页。指示性手势直臂式：前方右侧第三个办公室65第65页，共189页。指示性手势曲臂式：请进66第66页，共189页。指示性手势双臂横摆式：大家请67第67页，共189页。辅助性手势的细节68

运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸区。手势的摆动范围不要太宽，应在人的胸前或适当的进行。使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软不宜硬，动作切忌快、猛。注意不能掌心向下，不能用手指指点人。第68页，共189页。错误的手势69指指点点双臂抱起摆弄手指手插口袋松散懈怠第69页，共189页。握手

相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节。

70第70页，共189页。握手次序男女之间握手主客之间握手长幼之间握手上下级之间握手71第71页，共189页。握手方式伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。72

第72页，共189页。握手时的姿态女士握位：男士握位：73第73页，共189页。握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手不可戴手套双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度74第74页，共189页。不受欢迎的握手方式75第75页，共189页。会见的座次安排并列式：相对式：76第76页，共189页。会谈的座次：相对式77第77页，共189页。上下楼梯尽量避免在楼梯上停留坚持“右侧通行、右上右下”的原则注意礼让客人引领客人走楼梯时需注意的细节78第78页，共189页。进出电梯要牢记“先下后上”的原则电梯内要礼让客户，请客户先进先出电梯到达时，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面向客户微笑地说"电梯来了，请进"进出电梯应侧身而行等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客，下电梯应提前做好准备电梯内不得大声喧哗，更不得吸烟79第79页，共189页。轿车礼仪上车：拉开车门，将背部侧向坐位，坐到座位上，再将双腿并拢同时收进车内，关山车门，坐定后稍加整理衣服。

下车：推开车门，侧过身体，把双腿并拢同时移出车外，可用手稍扶座椅，直立起身，稍加整理衣服，关上车门。80第80页，共189页。轿车座次礼仪注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。81第81页，共189页。注意奉茶的礼仪魅力微笑、美丽的眼神真诚的态度、热情的表达委婉的措辞、亲切的语言应对问答，注意技巧应对突访，妥善照顾应对来电，灵活处理82接待客户中的细节第82页，共189页。表情神态视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。83目光表情笑容坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求第83页，共189页。眼神84权威、优越感服从的

客观、理智、平等第84页，共189页。眼神注意视线接触的向度，即目光的方向。把握视线接触的长度，即目光停留的时间。注意视线接触的位置。要善用、善于察觉目光的变化。柔和的目光

双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。853、1/3第85页，共189页。眼神的具体运用一般和对方目光接触的时间是总时间的1/3，每次看对方眼睛三秒左右。在问候、致意、道别的时候应面带微笑，用柔和的目光去注视对方。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。不能从脚底看到头顶的反复打量对方。86请勿注视客户头顶、大腿、脚部与手部，异性忌肩部以下！第86页，共189页。目光的运用要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

目光运用中的忌讳：盯视、眯视87第87页，共189页。微笑---交际世界语情绪语言沟通的桥梁增添个人魅力体现诚恳、积极的态度88

第88页，共189页。微笑的要求用心微笑眼中含笑健康的笑孩子般纯真的笑89

第89页，共189页。微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合90

第90页，共189页。微笑的训练基本方法:放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。借助技术辅助：经常念到一些词字，正好是微笑的最佳口型，如钱、茄子、威士忌、V、G等91

第91页，共189页。微笑的操作练习第一步：念一、七、钱等第二步：口眼结合第三步：笑与语言结合注意：达到眼中含笑是微笑的最高境界92第92页，共189页。谨记：迷人的笑容来自刻苦的训练哟！93第93页，共189页。

第五部分商务拜访礼仪94第94页，共189页。95

提前预约做好准备准时赴约登门有礼适时告辞商务拜访礼仪规范第95页，共189页。96有约在先时间地点主题人物有约在先第96页，共189页。97充分准备背景资料相关文件

服饰准备

心里准备

礼物准备充分的准备第97页，共189页。98守时赴约如迟到应致歉进门前的自我整理在前台通报自己的身份赴约第98页，共189页。99四除去，一放下脱帽墨镜手套外套公文包登门有礼第99页，共189页。入门前整理自己的形象拜访时手机应静音登门时注意自己的举止等候时需安静初次见面要递上名片、自我介绍必要的寒暄尽快进入主题沟通时把握交流的技巧聆听对方意见如有其他客人到访需起身致意告别时应注意100登门有礼第100页，共189页。介绍礼仪

介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言101自我介绍和为他人介绍第101页，共189页。

自我介绍的场合

--自己姓名，可适当解释，以便他人记住--应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事……自我介绍应注意的问题

--举止应该庄重大方--表情应该亲切自然102自我介绍第102页，共189页。自我介绍的要求

自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结识对方的愿望或缘由。进行自我介绍一定要力求简洁，以半分钟为佳。

103注意第103页，共189页。自我介绍的礼仪要求仪态大方，表情亲切选准机会把握分寸掌握基本程序内容要准确恰当

104第104页，共189页。为他人介绍介绍顺序把地位低的介绍地位高的。把职务低介绍给职务高的。把男士介绍给女士。105第105页，共189页。介绍的原则为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。106第106页，共189页。

递接名片的礼节顾客初次来访希望保持联系表示自己重视对方对方索取名片打算获得对方的名片对方对产品不很感兴趣不想认识或深交经常和对方见面对方对自己没有兴趣双方地位、身份、年龄差别太大。107

这些场合不必交换:什么时候交换:第107页，共189页。递送和接受名片主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。

感谢对方信任

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。108递送名片：接收名片：第108页，共189页。递送和接受名片第109页，共189页。

初次拜访

常来常往110半小时以内一小时以内什么时候告辞第110页，共189页。双方话不投机，或当你说话的时候，被拜访者反映冷淡，甚至不愿搭理。被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可以再继续交流的话。被拜访者虽然显得很“认真”，但反复看手表或时钟。被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上。快到休息或就餐时间。111下面情况，要知趣而退第111页，共189页。

第六部分塑造良好的阳光心态112第112页，共189页。工作中的心态管理

心态要健康常想一、二学会放下

生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己113礼由心生态度决定一切第113页，共189页。

亚里士多德说：生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐的途径有两条：

第一，发现使你快乐的时光，增加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。

114第114页，共189页。学会改变态度学会享受过程活在当下学会感恩天堂、地狱由心造压力大的时候学会弯曲115阳光心态管理的6大工具第115页，共189页。

一、服务于组织二、服务于客户三、服务于自己116服务意识：第116页，共189页。职业态度：青蛙现象解析：将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。

企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知。117第117页，共189页。第七部分中餐礼仪118第118页，共189页。119在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你就餐礼仪第119页，共189页。

不准吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不在餐桌上整理服饰餐桌上不要发出声响120餐桌五不准第120页，共189页。121你有什么禁忌民族禁忌宗教禁忌个人禁忌职业禁忌健康禁忌假如你做东，首先考虑什么问题？第121页，共189页。一、商务中餐怎么点菜

假如你做东，可以点套餐、包桌或请主宾点，其余的搭配着来，而且最好征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己喜好。如果不是用套餐或包桌，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地特色菜假如你是被请的客人，点菜的时候就可以告诉对方你有什么特殊要求。二、上菜的次序

冷盘、热炒、主菜、点心和汤、水果拼盘。如果是咸点心的话，一般讲究配咸汤；如果上的是甜点心，习惯配甜汤。122商务中餐第122页，共189页。三、餐具使用忌讳

筷子：暂时不用时，要放在筷托上，或支放在自己的碗、碟边缘上。筷子不用的时候不能“立正”插放在食物、菜肴上面。根据民俗，只有祭司祖先时才这样做。不要横放在碗、盘，横放有逐客之嫌。四、商务就餐的座次

123商务中餐第123页，共189页。124商务中餐桌次安排第124页，共189页。125商务中餐桌次安排第125页，共189页。餐桌126主位12345678每桌一个主位的位次排列主位12568743第二主位每桌两个主位的位次排列餐桌商务中餐座次安排第126页，共189页。127餐桌礼仪禁忌无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。不要对别人点的食物进行抱怨。即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。不要张开大口当众剔牙。不要在吃东西时说话。不要用自己的餐具为别人夹菜。胳膊肘不要放在桌上。食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。第127页，共189页。第八部分西餐礼仪128第128页，共189页。

1、全套西餐规范的上菜顺序是：

（1）头盘（开胃菜）

以色拉为主，有的时候还有鹅肝酱、鱼子酱等。

（2）汤

汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、俄式罗宋汤等。

（3）副菜通常水产类菜肴和蛋类、面包类、酥盒菜肴都称为副菜。

129西餐礼仪——点菜第129页，共189页。（4）主菜主要就是肉类或鱼类。肉类是牛肉和羊肉以及禽类菜

肴。

（5）甜品它包括所有主菜后的食物，如：布丁、冰激凌、水果、干果等。（6）咖啡咖啡是最后一道“工序”，喝完咖啡，表示西餐就此

结束。这种情况下喝咖啡应该加牛奶或糖。

130西餐礼仪——点菜第130页，共189页。2、怎么点菜一般的商务宴请，点上开胃品、汤、主菜（鱼和肉择其一）加甜点是最恰当的组合。如何配酒水：主菜如果是肉类就要搭配红酒，鱼类就要搭配白酒。上菜前，还可以来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。131西餐礼仪第131页，共189页。餐巾是用来擦嘴、擦手的，不是擦汗、擦鼻涕的。西餐“动手”之前先要折好，一张餐巾往内折三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。暂时离开时，把餐巾折好，很自然地放在椅子上。用餐完毕，把餐巾折一下放到桌子上餐盘的右边就可以离席了。132西餐餐巾的使用第132页，共189页。使用刀、叉、匙基本原则：右手持刀，左手拿叉。如果有两把以上，要依次由外向内使用。要注意的是，不管桌上有没有排列餐具，如菜肴上桌时上面特别附有餐具，那就要使用附有的餐具。用餐途中需要休息，可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子中央，刀刃要朝向自身，表示没吃完，还要继续吃。133西餐餐具的使用第133页，共189页。134每吃完一道菜，要把刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了。西餐的餐具第134页，共189页。四、西餐的座次135男女主人居中而坐910847315621男主人女主人（第一主人）5984261073女主人(第一主人）男主人男女主人分坐两侧西餐座次安排第135页，共189页。第九部分言谈礼仪136第136页，共189页。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。137第137页，共189页。第一要素:真诚的微笑一个人的情绪影响行为，还是行为影响情绪微笑不是商务的神态，是处事的一份职业心态

不要让你的恶劣情绪，影响你的整个职业生涯微笑是一种心态第138页，共189页。微笑如盐微笑是世界的共通语言微笑是最好的服务微笑，可以拉近彼此的距离

第139页，共189页。

声音轻柔、吐字清晰态度热情、语速适中把握措辞、照顾对方交谈时要有效配合眼神和手势的运用！140第二要素:言语声音第140页，共189页。耐心关心避免先入为主141第三要素：倾听第141页，共189页。倾听的六大技巧不要随意打断客户找出谈话的重点肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语言切忌作出虚假反应142第142页，共189页。学会倾听的基本素质不好的听的习惯喜欢批评、打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有目光的交流反应过于情绪化只为了解事实而听好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思143

第143页，共189页。第四要素：沟通三A法则144--赞美原则：适可而止，--实事求是，恰如其分接受对方重视对方赞美对方AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求--不与对方争辩--顶嘴和抬杠--认可容纳和接受对方第144页，共189页。认同原则145你说得对你说得很有道理我能理解你的感受你这问题提得很有水平我也有过类似的想法你这种想法很新颖我还没有从这个角度考虑过没错，请继续说其实我们的目的是一样的我们很欣赏你这种提法用目光认同对方……第145页，共189页。赞赏原则真诚、真实、由衷地面对面称赞把握好度，有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助或征求意见角度独特146第146页，共189页。第五要素：把握措辞您好！请！谢谢！对不起！再见谨记：“文明十字”不离口147第147页，共189页。询问客户用语使用敬语、谦语、雅语学会倾听客户的声音用妥善的措辞与客户交谈灵活应对客户的不满情绪148第148页，共189页。语言的表达委婉措辞：你能……吗？

你可以……吗

绝不能说：你为什么不……？你必须……

你应该……

149第149页，共189页。工作中的言谈礼仪三不准--不要打断别人

--不要轻易补充对方--不要随便更正对方150第150页，共189页。五不问

--不问收入

--不问年纪--不问婚姻家庭--不问健康问题

--不问个人经历

151第151页，共189页。

六不谈—不能非议国家和政府—不能涉及国家秘密和行业秘密—不能够对交往对象内部事务随意加以涉及—不能在背后议论同行领导和同事—不谈格调不高的问题—不涉及私人问题152第152页，共189页。黄金法则：

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。153

白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。第153页，共189页。谈行为，不谈个性表明你所关注的是事实；同时指出，哪些工作需要改进，应当怎么做；谈个性无法告诉对方，为了改变应该做什么；评判他人个性会招致对抗与反感。154第154页，共189页。同事沟通155尊重上级尊重所有人尊重同事尊重客户教养常识天职本份第155页，共189页。与上司相处之道（一）尊重上司：上司也是人，是普通人，不是完人上司承担的责任比你大，像家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易。

156第156页，共189页。与上司相处之道（二）提醒自己：自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事。157

第157页，共189页。与上司相处之道（三）－善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思。－努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手。－不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。－工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。－作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上。158第158页，共189页。

同事之间礼仪159谦虚真诚、讲信用及时感谢尊重他人唯我独尊搬弄是非夸耀自己大爷作风第159页，共189页。

同事之间礼仪160宽以待人真诚合作公平竞争第160页，共189页。第十部分电话礼仪161第161页，共189页。电话形象

-电话形象，体现在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。

-良好的电话形象体现了一个人的业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及通话者所在单位的员工修养、管理水平。162

以声音塑造第一印象第162页，共189页。电话的特性只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带

163第163页，共189页。电话使用技巧拿电话的方法声音的大小说话的速度

164第164页，共189页。打电话注意事项打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅提醒：要抓住要领，简洁而明确地叙述问题。电话通常应由打电话一方挂断。但对于上司或客户的电话则要依据实际情况决定，在电话中要确认对方是否已经明白了所说的事情通常说，“那么就拜托您了”或是，“就这样，请您多费心”。

165第165页，共189页。通话的时机和时间

时机166通话的最佳时机是双方预先约定的时间是对方方便的时间第166页，共189页。对方方便的时间打办公电话：最好在上班10分钟以后，下班10分钟以前、处理各种业务，最好在早晨上班时打打家里电话：尽量避开早晨7点钟以前，晚上10点钟以后，及午休、节假日的时间等。

167第167页，共189页。通话长度

宜短不宜长长话短说、废话不说、没话别说168三分钟原则第168页，共189页。通话的态度语言文明有三句非讲不可的“电话基本用语”169其一问候语其二介绍语其三道别语第169页，共189页。通话内容事先准备适可而止170简明扼要第170页，共189页。接电话注意事项听到电话迅速拿起话筒接电话，应主动报上企业名称接电话应准备好记录

171第171页，共189页。接电话的礼仪一、本人受话

二、代接电话172

三、移动通讯第172页，共189页。本人受话

接听要及时强调“不过三声”原则。含义：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。注意：如果因特殊原因致使铃响过久才接，要及时地表示一下歉意。173第173页，共189页。应对谦和要自报家门

“您好！益海粮油”某某部门”要聚精会神要与人道别要善待错拨

174第174页，共189页。主次分明

在接听电话时，恰逢另一个电话打进来，切勿置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候或过一会再打过来，随后再继续方才正打的电话。175第175页，共189页。代接电话－留言6W2H1．WHO 何人 来电人的姓名2．WHOM 找何人姓名3．WHEN 何时来电提及的时间4．WHERE 何处 来电提及的地点、场所5．WHAT 何事 来电提及的内容6．WHY 何故 来电提及的因由7．HOW 如何做方法、要求8．HOWMUCH做多少数量

176第176页，共189页。电话注意事项--听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。--

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。--接电话时的开头问候语要有精神--电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头--讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近--若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言--接听让人久等的电话，要向来电者致歉--电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电--工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话--接到投诉电话，千万不能与对方争吵177第177页，共189页。手机礼仪不能影响别人：开会、上课、电影院要注意安全：驾驶车辆登机后医院要知道什么时候关机注意短信和彩铃手机放置到位：178第178页，共189页。你认为手机放在哪比较好？179非正式场合无所谓正式场合，应放在随身携带的手袋里。第179页，共189页。

礼仪五步训练法