地产物业如何处理客户投诉讲义T38

如何处理客户投诉物业管理有哪些投诉？常见投诉投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。为什么会产生投诉

投诉产生因素物业公司没有兑现人、机、料、法、环投诉人投诉人自身素质、偏见、缺乏了解不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私为什么会产生投诉维修水龙头水量小家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。请张女士气愤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析借梯子许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解释。请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？案例分析1、有效投诉A、违法违纪客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。B、服务不满客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。投诉类型2、沟通投诉A、求助型B、咨询型C、发泄型投诉类型有效投诉处理不当投诉内容的分类设施维护类安全管理类环境管理类收费管理类客户服务类供方服务类市政类互为侵权类工程类其它类处理投诉的正正确心态投诉是机遇投诉是垫脚石石万科在投诉中中完美有效处理投诉诉是挽留客户户的绝招投诉的心理分分析：1)求尊重的心理理2)求发泄的心理理3)求补偿的心理理4)逃避责任的心心理5)极端敌视的心心理6)综合的心理投诉人心理分分析王先生买了一一套房，也拿拿到了《入住通知书》，但生意忙，，一直没有办办入住，过了了一年，王先先生到管理处处办理入伙，，经过验房发发现房间灯不不亮，水不流流，墙面还有有渗水痕迹，，然后他要求求返修，管理理处小马说：：这房屋已过过保修期，返返修需要收费费。王先生一一听就火：花花几十万买了了万科的房，，竟然是个破破房子，我不不管什么保修修期，起码交交给我应该是是好的。某小区安装了了智能化门禁禁系统，撤掉掉了后门安全全岗，一业主主某天有急事事，忘了带门门卡，情急中中砸掉门锁，，径直出去，，办完事后立立刻跑到管理理处咆哮地指指责管理处安安装门禁。情景表演不要害怕、不不要回避、不不要畏惧不要强硬、不不要随意应允允要1、您说说的对对；2、我立立刻去去看看看；3、谢谢谢您，，我们们马上上调查查。与业主主面对对面一、记记录要要领发生了什么么事？何时发生？？当时的服务务是什么？？收费？当事人是谁谁？真正不满的的原因是什什么？客户的要求求？客户是老主主顾还是新新面孔？客户讲不讲讲理？处理投诉的的实战手法法（基本）二、依权处处理，否则则立即反映映上司有清晰的职职权范围有互为协助助意识首问负责处理投诉的的实战手法法1、减轻投诉诉的初期诀诀窍妥善使用““非常抱歉歉”为前言言了解客户希希望为目的的急客户所急急，想客户户所想处理投诉的的实战手法法2、依具体原原因采取相相应的方法法无论什么投投诉都必须须冷静、客客观、公正正服务不良：：更换、赔赔偿、立立即解决决房屋质量量、配套套等：及时反映映，积极极沟通产权纠纷纷：积极沟通通、法律律援助沟通态度度：主管陪同同道歉、、内部教教育误解：冷静、告告知原委委、说明明真相客户违法法：制止侵害害行为、、报警处理投诉诉的实战战手法3、善用电电话与信信函4、及时反反馈给客客户5、客户情情绪激动动要妥善善处理★调整当当事人★★改变变时间★改变场场所、地地点★★耐心心聆听处理投诉诉的实战战手法人非圣贤，孰孰能无过过顾客永远远是对的的；如果果真是顾顾客的错错，请参参照前条条处理。。站在客户户角度考考虑，尊尊重客户户立场，，设身处处地角度度着想委婉安慰慰并详细细倾听其其说明留下现场场证据，，签名、、记录、、拍照、、录像请求赔偿偿讲解、说说明如何处理理客户的的错误1、这问题题很容易易、小儿儿科；2、一分钱钱，一分分货；3、绝对你搞错错了，绝对不不会有这事；；4、这是**部部分的事，与与我无关；5、我不知道；；处理投诉十大大禁语6、我绝对没说说过这种话；；7、我不懂、我我不懂、我不不会、我管不不了；8、这是我们公司司的规定，这这是我们领导导说的；9、这不是写了了吗！你自己己看！10、改天再说。。处理投诉十大大禁语深圳俊圆一公公司总经理租租户，出差搬搬运东西，安安全员说：先先生您好，您您搬什么东西西，有没有放放行条。站在业主角度处理理投诉尊敬的万科公公司：这里我想讲述述本周的一个个有趣的经历历，希望贵司司能够有所启启发。2002-04-22，星期一，北北京下了一天天的大雨，解解决了北京的的干旱，抑制制了风沙，皆皆大欢喜，不不幸的是晚上上下班后发现现我的车位上上面的烟雾传传感器也在下下雨，烟雾传传感器里面下下出来的雨正正好滴在我的的车上，雨很很脏，估计时时间长了会出出现钟乳石，，不过，这也也许会万科星星园又添一景景。2002-04-23，星期二，早早晨，开着肮肮脏的车子离离开星园，7：35左右打电话给给物业客服，，告知车库漏漏水的情况，，并要求尽快快修理。晚上上回来后发现现虽然当天的的天气是晴空空万里，但是是星园的车库库内还是阴雨雨绵绵，于是是再次找到在在车库内值班班的物业工作作人员，告知知车库漏水，，并要求尽快快修理。2002-04-24，星期三，凌凌晨0：03分，万科物业业的值班人员员像发现了新新大陆似的打打电话告诉我我他们发现我我的车位漏水水了，并告诉诉我会等天亮亮后尽快反映映给有关的人人员。7：35分，我打电话话到物业客服服，要求在没没有发生十万万火急的事情情的时候，照照顾点业主的的休息，不要要在半夜打电电话，并希望望尽快维修车车位，当时接接电话的工作作人员告诉我我保证马上修修复，晚上，，我回来后发发现，车位依依然是细水长长流。2002-04-25，星期四，车车位还在漏水水，只不过发发现有人在我我的车上放了了一个黑色的的垃圾袋，感感谢这位好心心人，晚上回回来后，又找找到一位正好好在车位附近近的物业工作作人员，向他他反映问题，，并要求解决决，该同志非非常负责地帮帮我联系有关关人员，并表表示第二天一一定修理，同同时安排我将将车停在一个个不漏水的位位置。18：30左右，我接到到万科物业一一位据说是值值班的女同志志的电话，告告诉我车位的的修理需要有有一个非常复复杂的过程并并需要一定的的时间，建议议我将车暂时时停放到另外外一个由他们们指定的位置置，我表示接接受。2002-04-26，星期五，晚晚上回到家后后，将车停放放到昨天物业业给我指定的的停放位置，，放心地回家家了。2002-04-27，星期六，今今天凌晨2：00分我家的对讲讲机响了起来来，因为睡得得正香，就没没有去接，早早晨起来后到到车库发现我我的车后面放放这一辆陕西西老乡的车，，将我的车稳稳稳地堵在了了里面，不用用说是我占了了人家的车位位，这里我向向这位车主邻邻居道歉了，，我不是有意意的，是物业业让我停放在在那里的，请请多谅解，因因为今天还要要上班，没有有办法，只好好加大油门，，将车子强行行冲过轮挡，，总算是出来来了，在车库库的出口处询询问正在值班班的警卫，他他们告诉我是是夜里另外一一位车主发现现我占了他的的车位给我打打的对讲，我我非常的气愤愤，我招谁了了，让人家半半夜往家里打打铃，还将车车子给堵在里里面出不来，，于是打电话话给物业客服服，客服表示示现在解决不不了这个问题题，一定要等等到9：00领导上班后才才能反映，于于是我又给夏夏亮总管打电电话汇报了这这件事情，希希望能够得到到解决，9：05万科星园物业业的一位小姐姐来电话，告告诉我要查一一下，然后给给我答复，滑滑天下之大稽稽！我的一点希望望：1、今后我的家家里不要再出出现夜半铃声声，一周时间间内出现两次次，你们的认认真我很佩服服，但是你们们要考虑到我我们要休息。。2、这位漏水本本不是一个很很大的问题，，但是，怎么么就这么难解解决？物业公公司怎么就这这么乱？在头头一天我已经经报告漏水的的情况下还能能出现第二天天半夜物业打打电话告诉我我漏水的情况况；在我将车车子停放到物物业指定的临临时停放处的的情况下，居居然还能出现现凌晨两点到到家里捣乱的的事情，出现现车子被堵在在里面的事情情，岂有此理理！！！3、尽快落实临临时停放车子子的地方，尽尽快解决车位位漏水的问题题。4、就先后两次次半夜骚扰和和车子被堵在在里面的问题题，给我一个个明确的说法法，有关责任任人至少应该该表示歉意，，并保证今后后不再出现类类似的事情。。站在业主角度处理理投诉第一步：聆听听1、让客户畅所所欲言，千万万不要打断2、给客户营造造轻松无压力力环境3、协助客户表表达清楚而完完整4、鼓励客户说说出心理话5、保持友善和和点头。处理客客户投投诉步步骤第二步步：站站在客客户角角度理理解1、站在在客户户角度度能认认同的的给予予适当当鼓励励；2、对对能能立立即即解解决决的的问问题题立立刻刻表表态态；；3、对对吃吃不不准准的的问问题题，，答答应应他他回回复复时时间间。。处理理客客户户投投诉诉步步骤骤第三三步步：：记记录录；；记录录要要领领+承诺诺处理理客客户户投投诉诉步步骤骤第四四步步：：立立即即报报告告；；书面面和和口口头头上级级和和会会议议处理理客客户户投投诉诉步步骤骤第五步：：制定处处理办法法；处理投诉诉实战手手法2依具体原原因采取取相应的的方法对暂时不不能处理理，但又又是合理理要求的的，应抱抱歉、说说明、取取得认同同、给出出计划表表，再交交上级道道歉。处理客户户投诉步步骤第六步：：与客户户沟通，，取得认认同；听取客户户意见，，进行修修正取得配合合，约定定时间处理客户户投诉步步骤第七步：：组织实实施；按双方认认同的方方案实施施实施过程程变化和和周期较较长应保保持沟通通处理客户户投诉步步骤第八步：：确认处处理结果果，并回回访；回访注意意技巧：：1、电话2、登门3、填写问问卷4、言谈举举止得体体，不要要旧事重重提，多多说些客客户认同同的话，，我们努