业务员推销业务的方法与技巧

152/152推销业务的方法与技巧业务员的“角色”业务员在企业的营销中起着重要的作用，但是，并不是所有的业务员都清楚地知道自己应该扮演怎样的角色。请看下面的一段对话：主管：“请您将自己这３个月的工作总结一下。”业务员：“我主要联系江苏盐城的一个客户，客户电话需要我们企业提供样品，我送去了，并且做了充分的介绍,前后跑了三次，最后顺利成交。”主管：“您到了３次盐城，能把盐城的市场情况作一下初步分析吗？”业务员：“怎么分析？”主管：“这个您应该知道！”业务员：“请提示一下。”主管：“比如：在盐城，我们的产品是否可能有更多市场？换句话说，还有没有其他客户？以及还有哪些同行（对手）在那里销售产品？”业务员：“这个问题太大太泛，我不太清楚。我对这个客户比较了解，您可以问一点关于这个客户的事情。”主管：“那我问一下：这个客户是怎么知道我们厂有这个产品的？”业务员：“我没有问他。”主管：“那这个客户以前使用的是谁的产品？”业务员：“不太清楚。”主管：“那他对我们的产品有什么具体的评价？”业务员：“好像觉得价格还可以，其他没说什么。”不用再说下去，上面的一些问题实际上就是笔者在一个企业的业务员会上问的，当时条理不会有这么清楚，问答也不会有这么顺畅，但大家也看得出来：这个业务员虽然达成了交易，严格来讲，他还不能说是一个“合格”的业务员，这种“不合格”连他自己也还没有意识到！而且可能大家跟笔者会有一些同感：这种现象实际上是非常普遍的。时下一些业务员非常热衷什么“顶尖的销售技巧”、“客户谈判金钥匙”等等的东西，但很多人忽略了一个最基本的前提：业务员究竟是干什么的？究竟需要哪些基本功？从角色定位来讲，笔者认为，业务员应该有一下一些功能：１、业务员是“信息源”方向先生在《客户经理制》（《企业活力》杂志２００１年第２期）中有一个非常形象的比喻：“贩货郎”是最出色的“客户经理”。大致意思是说，过去的几千年里，他们把产品成功地分销到世界上的每一个角落。当货郎来到“杏花村”，他会记下：胖大婶的儿子大柱要办喜事，货郎立即为他作好安排，很快就会把娶亲的一切帮他置办好，而大柱的媳妇是梅花庄的姑娘小凤，一转眼，他又来到小凤家，帮他置办嫁妆，过了年再来，又该轮到大柱小凤养小子了，就要准备送来生儿育女的用品，并更新“客户记录”；另一方面，在建立大柱小凤的婚嫁档案时，货郎脑子里面已经活动开了，为这些产品供货的“金先生”、“银老板”和“钱百万”等各自的货色、水平、特色、价码如何，怎么才能比较好地满足“胖大婶”、“大柱”和“小凤”的要求，还缺什么货色需要组织生产——货郎已经在开始组织开“货源”了。虽然是个货郎，实际上很早就掌握了我们现在津津乐道的“客户数据库”、“供应链”之类的玩意而且运用自如，现代社会的很多业务员不见得就会比人家强，即便是你有更先进的工具和手段，要真和这个“货郎”比起来，对市场的理解、对客户的把握，很多“现代业务员”充其量就是“挠痒痒”的水平。这个“信息源”角色实际是“双向”的，一边面向企业，一边面向客户，为企业的生产经营提供信息，为顾客提供良好的建议和方案，真要做到这一点，业务员就是“大柱小凤”以及“金先生银老板钱百万”眼中的“宝贝疙瘩”和大“红人”。对企业而言，所谓的市场信息，所谓的“灵敏的市场反应”，除了专门的信息资讯外，业务员实际是一个重要的“信息来源”，因此，企业要重视，业务员自己也应该有正确的角色定位，因为这不仅对企业有好处，而且对自己的业绩也是非常有帮助的。在一个企业的业务员培训中，笔者就发现过这样的情况：多数业务员就只把自己定位于“跑业务的”，企业也只是盯着业务量，很少真正关注客户和市场，而一个经验老道的业务员忧心忡忡，急得骂娘，再三要求笔者再次转告企业领导并引起他们的重视：“我们苏州的那家客户的产品升级了，对原材料要求高了；徐州的客户准备新建车间；还有我们厂使用的原材料原来是进口的，我上次到成都发现国产的也能够满足强度要求，我等他们人不在的时候，爬上去使劲踩都踩不坏，价格只有进口的１／３。”笔者感触颇多：作为企业的领导和主管，切莫辜负这样的业务员！２、业务员是营销战略战术的有效“执行者”尽管执行的层面和方式比较多、分布性和阶段性也比较强，但是业务员不管怎么样也是一个重要的执行落实环节，这一点高于“纯粹的业务量”，企业也要非常重视对业务员进行营销战略战术的的培训、宣贯和沟通，业务员自身也要非常深刻第理解和有力执行，在“业务至上”情况十分普遍的情况下，强调这一点是非常有意义的。试想：一个业务员，根本搞不清楚自己的企业定位、产品定位、搞不清楚企业的目标市场、企业的市场目标，也不明白企业的市场规划，做起业务来显然是“东一榔头西一锤子”，活动跟企业规划“张冠李戴”（要是哪个企业有兴趣，不妨出些题目来“考试”一下，成绩不见得会理想）。没有业务员的有效支持，营销战略战术的执行效果大打折扣。３、业务员是市场的“组织者”从某种程度上或者市场范围上讲，业务员实际上也是市场的“筹集人”、具体业务活动的“策划人”和“组织者”，他连接供求，通达产销，能有力地组织产品购销，能有效地摒除交易中的各种障碍，能有效地策划、组织、建立起商品从卖方向卖方流动应该具备的基本条件。业务员真正不简单！４、业务员是市场的“突击队员”和“开路先锋”这一点直接和业务活动有关。现代的营销要求精细作业和突破性，如果企业作为一个整体，其业务活动显然不能做到“精细”和针对性、突破性，这个时候，责任就落在业务员肩上。大家可能都看过电影《第一滴血》，象LANBO这样的单兵突击能力和作战能力非常强的“士兵”在企业业务中肯定受欢迎，而且业务员的这种深层次、大力度的突破是其他营销方式例如广告不能取代的，突破的效果也和业务员素质直接相关。一个客车厂的业务员，其“活儿”就干得很精很有力度，对自己业务区域内稍有规模的客运企业的情况了如指掌，而且哪个公司大概什么时候报废多少汽车都知道（这应该是发挥“信息源”的作用），了解到某县汽车运输公司准备要改革承包，甚至了解到李家三口都是该公司的司乘人员，按规矩只能承包到一部破车，客运也存在竞争，乘客开始挑三拣四，这个业务员立即开始周边活动，认识李家父子，不失时机地提出建议。为什么人家能成功？人家的生意做得“透”、做得深！一个业务员，能花时间象“梳子”一样，把“南京――上海――杭州”沿线的企业梳理个遍，工作的广度和重点客户的深度都非常大。下面的一个假设应该有一定的启发：（经理：“大家把这次成都地区的客户见面的情况汇报一下。”业务员A：“一个客户打电话来，说想看看我们的设备。我去了，他说不是那种型号，我看看没有业务可做，就回来了。”业务员B：“我去了一家客户，也是不满意我们设备的型号，我问他究竟需要什么？客户提出了自己的设想，我把方案带回来了。”业务员C：“指定我去的那家客户也不需要我们的产品，我想想不甘心，就在成都把同类的客户翻了一遍，找了20家觉得可能的，去跑了一遍。其中，3家说：有这么好的产品我们怎么不知道？得好好了解了解；6家说：我们对设备使用有一些要求，你们能满足吗？；还有2家正在扩大生产规模，我觉得咱们可以趁机会渗透一下；还有12家我吃了闭门羹。”）５、客户的“贴心人”客户为什么购买我们的产品？是因为他要获得某种“满足”，围绕更好地满足顾客，不仅在产品本身、服务本身，还包括业务员有效的沟通、有效的建议、有效的解决方案甚至是帮助客户解决力所能及的难题。所谓的“一对一营销”，或者有一种提法是“我是为您量身定做的”，在差异化的需求和个性世界突出的今天，这种作用更加明显。６、企业形象的“代言人”业务员在客户心目中代表企业的形象，言谈举止、作风做派不仅是个人素质和修养的体现，还可以通过他们透视企业，是企业形象“代言人”，是企业使命和友谊的“使者”，这影响到客户对企业的看法、印象、信心。因此，客户心目中的这个角色也要重视。有一位客户的主管在业务员离开后，讲了一句话“这个孩子非常厚道，很要求上进！我要是有这样的业务员就好了。”不要认为，业务做不成，我管你什么形象问题！但需要提示的是：如果这个客户真有需求，那你业务的门槛就已经降低了一半。需要说明一点：形象不是装出来、演出来的，是业务员内在的体现，如果认为客户是傻瓜看不出来，那差不多自己也是笨蛋，客户心里亮堂得很！因此尽管很多时候让人失望，笔者还是很强调业务员要加强自身的修养，而且他们应该属于社会上层次较高的一批人。业务员成长规划一：营销观念问题营销观念是对营销及其活动、对象、要素的基本认识和态度，是营销活动的指导思想。观念指导行动，笔者认为，正确的营销观念的形成是业务员有效从事营销活动的基础。以前，就企业的经营管理，笔者提出了一系列观念，在此，笔者将业务员培训过程中，笔者认为作为业务员必须具备的基本观念总结如下：一、了解企业营销观念的演变过程（一）在国外，一般认为营销观念的演变过程如下：1、生产观念。表现：（1）、增加产量，降低成本、注重产品生产；（2）注重企业条件，不重市场需求；（3）不注重销售；（4）重视产量、不重视质量。背景：（1）商品短缺；（2）供求双方市场地位不平等；（3）厂商之间只存在数量竞争而没有质量、销售及服务竞争。局限：原始、落后，在卖方市场才能生存。2、产品观念。表现：（1）仍然不注重市场；（2）不注重销售；（3）注重产品质量。背景：商品供应较丰富或局部过剩，质次价高的产品无人问津，但名优产品供不应求。局限：不注重市场和销售仍然是其致命弱点。3、推销观念。表现：（1）“我们卖什么，人们就买什么”；（2）以销售和推销为重点。背景：（1）商品供过于求；（2）企业竞争加剧；（3）产品出现积压。局限：注重销售没有解决生产与市场的根本矛盾。4、营销观念。表现：（1）“顾客需要什么，我们就生产经营什么”；（2）注重市场需求；（3）注重从各方面竞争。背景：（1）商品供过于求，形成买方市场；（2）企业间竞争进一步加剧5、社会市场营销观念。表现：（1）出发点是顾客和社会；（2）全面需求；（3）全面利益；（4）营销手段社会化（二）我国企业营销观念的演变建国以来，我国企业的营销观念在短短的四十几年内也经历了同国外类似的几个阶段：1．“抓中间”即企业的经营重点放在生产制造过程，着重解决生产效率和成本、技术等问题，几乎不考虑市场变化，这是计划体制下企业运作的主要方式。在这种观念指导下的企业，根本不能适应市场的变化，被市场淘汰在所难免。2．“抓尾巴”由于企业只顾埋头生产，产品滞销是必然会面临的严峻问题。为了解决这一问题，许多企业直观地头痛医头，把销售或推销作为营销甚至是企业经营的重点和突破口，花大力气进行人员推销（有的企业甚至是全员推销）、广告、漫无目的的促销大战等。由于市场上的根本问题来得以解决，产销不对路的情况也不会得到根本的缓解，以致造成企业更加举步维艰。值得提醒的是，目前还有相当的企业正是这种观念：有的认为，只要广告做得好，产品就有销路。甚至片面的追求广告轰动效应；销售中比降价而生产中不比成本，结果把自己甚至全行业搞得难以为继；在营销中热衷于求新求异而忽略营销基础工作；不搞任何调研就开始做营销策划；以牺牲企业信誉和前途的手段来维持短期的效益等等。3．“抓两头”当认识到“市场需求”这一关键问题时，企业开始注重市场调研工作，在生产和销售之前了解市场的需求和变化。了解企业的营销环境，同时也重视销售。应该说，这是我国企业营销观念的重要革命，也是从计划观念转向市场观念的突破口，许多企业也在这一转换中获得新生。但是，在一些企业中也出现矫枉过正、倚轻倚重的情况：市场是重要了，但企业内部的生产制造、管理与协调等又被忽略，造成企业内外活动很难协调、成本居高不下、产品结构调整困难、技术进步迟缓等，又影响了企业的长远发展。4．“抓一条龙”市场竞争的经验和教训让越来越多的企业认识到：企业的营销是一个有机的过程，任何一个环节的失误可能导致企业经营的失败。先进企业的经验认为：从企业的市场调研、预测。到企业的营销决策，再到企业的生产制造、内部管理、技术活动、财务活动，直至市场销售和售后服务，应作为一个整体通盘考虑。然后随市场和企业实力及规划的变化在某些环节和内容上战略性把握并有所侧重，灵活应变。二、营销观念的拓展在市场经济体制下，要有效的从事营销活动，对市场、客户、竞争、信息、质量、服务等也必须形成一套有效的指导思想。仅仅了解营销观念是如何演化的显然不够。1、市场观念。充分把握市场，必须做到（1）充分理解市场机制的作用原理；（2）企业的一切活动以市场为中心；（3）市场是企业经营包括营销活动的出发点和重点；（4）市场是企业经营管理活动的依据；（5）要重视市场的状况和变化，对市场的变化保持高度敏感；（6）要善于发现和总结市场规律，并且按照市场规律办事；（7）要善于充分发现和运用市场资源；（8）要充分理解社会化大生产规律和社会分工。2、战略观念。营销工作同样要具备战略思想。从大处、远处着想，从具体的小处着手。（1）处理好全局和局部关系；（2）处理好内部和外部关系；（3）处理好经营事务的轻重缓急关系；（4）处理好上下左右关系；（5）处理好远期和近期关系；（6）处理好业务中各环节的前后关系。3、竞争观念。（1）要敢于竞争，市场经济条件下，竞争是难以避免的。一定要有面对竞争的勇气和魄力；（2）充分理解竞争，竞争不完全是对抗；（3）敏感地觉察到竞争对手的情况；（4）要善于竞争，充分了解和分析市场情况、竞争对手和自身的情况，创造性地运用竞争手段，扬长避短，从市场、产品、质量、价格、服务、销售渠道、促销手段等多方面寻找优势和出路，求得企业的生存和发展。4、质量观念。（1）产品质量，产品质量是企业经营和竞争的基础，本身又是参与竞争的重要手段；（2）工作质量，要注意保证任何岗位的工作质量，求得管理效益；（3）服务质量，一个市场越不成熟，竞争的手段越表现为价格；一个市场（特别是经营者）越成熟，竞争手段越表现为以产品、服务、技术、成本等手段的综合性的多元化竞争。5、创新观念。创新是企业新生命之所在，也是营销业务活动的重要特点任何一个方面的创新都可能给企业带来巨大的效益，因此要创造性地开展工作。6、开拓观念。（1）克服小农思想，抓住有利时机，开拓事业；（2）克服地域思想，寻求更广泛的市场机会；（3）充分挖掘和更有效地运用各种市场资源。7、机遇观念。要善于把握和充分利用一切对企业有利的内外条件，展开业务活动。8、效益观念。企业是经营单位，效益是管理者在任何时候都要考虑的。业务规划、活动同样有效益问题。9、信息观念。企业的经营从某种程度上讲就是运作信息，信息同资产一样，应该是经营者可以利用、开发和运作的宝贵资源。时下，有效把握客户和市场的途径不管是客户经理制、客户数据库还是客户关系管理或者CCE（企业、客户、员工）模式等，对信息处理的要求都非常高，可以说，没有有效的信息处理，谈不上业务活动。10、法治观念。（1）懂法守法；（2）维护自身合法权益三、营销观念的深化“系统营销观念”是指将系统的观念和方法运用于企业的营销活动，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合。使之前后成线、上下为经、左右为纬、纵横成网，这正是我们称其为“面式”或“体式”营销观念的原固。结合我国企业目前的实际，“系统营销观念”包含以下方面的内容：1.从观念到行为的整合企业首先应有正确的经营观念，并且要通过宣教、规划和层层落实将这些观念转化为企业和全体员工的表现和行为。有的企业并无什么经营观念；有的企业朝三暮四；有的企业即便是有，也不符合实际；还有的企业能提出正确的经营观念，但贯彻执行不力，流于形式和口号。2．企业内外环境和行为的整合企业的营销要充分考虑营销外部环境和内部条件，这是企业界的共识，也是“系统营销观念”’强调的内容之一，企业的营销活动要考虑企业的内外环境；同时企业的经营活动本身也应内外一致。内部的供应、生产，管理、财务、人事等活动要围绕市场。这样的观念一般企业都有，但在落实中出现不少问题：有的企业不问环境。经济发展时扩大经营，经济不景气时也仍然我行我素；市场产品过剩也要一窝蜂上马生产；有的企业与客户订好合同而内部尚未安排生产等等。3．企业上下各层次的整合应以系统的观念整合企业各个层次的观念和活动。企业一旦确定营销观念、营销决策、规划之后，应层层分解落实，贯彻应该是营销的一个重要环节。“企业和领导将顾客当作上帝，而员工把顾客当作孙子”正是这一观念脱节的体现。有的业务员甚至根本不了解自己企业的市场规划、营销策略，又如何能有力地贯彻呢？4．企业各个部门的整合从部门之间的关系来看，企业各部门相互配合、相互协调、相互保证、相互制约，要使营销活动有效，必须很好地整合各部门的活动，主次分明，井然有序；从职能和活动内容上看，整合各部门的活动实际上就是整合企业的经营活动，使企业的供产销相互衔接。生产、销售、财务、人事、技术，设备、质量、后勤活动相互协调、相互保证；从战略的高度看，整合各个部门的活动同时也是正确处理全局与局部关系的重要手段，使各部门的活动服从和服务于企业的方针和大局。在一些企业中，生产部门、财务部门认为营销于己无关，或者认为企业活动应该以自己为中心，各自为政；也有的业务员对产品和技术一无所知；这样的观念和行动于营销有害无利。5．营销各个环节和阶段的整合这一观点与“一条龙”观念是一致的，即企业的营销活动从前至后应该一致、系统规划、通盘考虑。6．营销策略的整合仅以传统营销的4p’s策略即产品策略、价格策略、分销渠道、促销策略而言，企业在制定营销策略之时，应根据企业营销环境、企业规划通盘考虑，系统组合，不应倚轻倚重。有的企业往往偏爱于促销策略而忽略其他策略；价格策略成为有些企业屡战屡用的法宝，而大有作为的产品策略却倍受冷落。营销组合之所以称为“整合”，“单打一”的作法是远远不能尽其功用的。7．企业长远规划与近期活动的整合企业的长远规划是企业活动的指南，近期活动是长远规划的保证，两者实际上是战略和战术的关系。企业首先应有战略目标和规划，并要在实际的营销活动中贯彻和保证。企业切不可舍远求近、鼠目才光，应从大处着眼，从小处着手，战略地实施营销。“皮装市场是由经营皮装的人做坏的，羊毛衫市场是由经营羊毛衫的人做坏的！”，营销活动中的短视给企业的进一步发展带来极大的困难。基本素质业务员应该是素质比较高的一个人群，因为不管是他们自己，还是他们的工作，他们所销售的产品，都有一个必须被人接受的过程。一个资深业务员就说过：“销售产品首先是销售自己”，这句话也很有道理。业务工作本身的需要要求业务员要具备较高的素质。而素质本身是一个非常广泛的概念，一般而言很难详细地进行归纳和总结，而且良好的业务素质又绝不是一天两天形成的。笔者认为，做为一个业务员，可以从思想素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面发展完善自己。一、思想素质由于某些原因，我们很容易把思想素质和远大理想抱负以及一些大道理扯在一起，这对业务员来讲，没有多大实质的意义。一把认为，具备以下一些方面的素质是非常有助于业务工作的开展的，容易得到客户的认可和尊重。1、受人尊敬的高尚人品，影响他人的魅力和感召力；2、诚实守信；3、对企业的感情和忠诚；4、对企业和客户的责任感；5、对事业的热爱，工作毅力，以及敬业和付出精神；6、对社会道德、职业操守、行业规矩、客户价值和利益的尊重和协同。在笔者于企业的业务员接触过程中，欣喜地看到，多数业务员都认同以上一些说法，特别是在经营比较规范而卓有成效的企业，这是一个非常大的进步。笔者曾经有意问过对“四等公民跑供销，吃喝嫖赌全报销”这句话的态度，他们中间的多数人嗤之以鼻。一些客户还谈到：“业务员对他自己的企业、自己的产品负责，也就是对客户负责”，也明确地表示，对很多业务员“看不惯”，一般不会和这样的业务员做业务，而这些“看不惯”多半就是因为业务员的“品行和人格”因素，以及业务员背后所代表的企业的不良做派。而他们所喜欢的，乃至最后成为“朋友”、“盟友”的业务员多是具备以上素质。二、知识素质业务员应该具备比较广泛的知识。从层次上讲：1、必须懂市场、懂营销基本理论；2、必须掌握业务相关的管理、政策法律、财务知识；3、必须了解企业产品及其相关的技术，诸如质量、技术参数、使用方法、生产工艺、技术发展趋势等等；4、必须了解企业相关知识，包括企业历史、生产技术特点、企业市场战略战术等等；5、必须了解行业相关知识，包括行业特点、布局、竞争格局等等；6、尽可能多第地了解科技、历史、地理、社会、人文、风俗、礼仪、修养、体育等方面的知识。其中，有些知识，是业务工作必须的，有些知识，对业务工作非常有帮助。业务员掌握营销基本理论是最基本的知识，试想，一个连“什么叫市场”、“需求”、“市场细分”等都莫名其妙的业务员，怎么把握客户？更难了解、分析和把握市场。如果不了解产品相关技术，如何取信于客户？你说你的产品好，结果连开关都找不到，客户显然不相信你。笔者就亲眼见到一位营业员，顾客要求调试一台“王牌”彩电，弄了半个钟头，屏幕上还是只见“雪花”（连产品说明书都不看，不知道怎么摆弄遥控器、不知道怎么搜索频道）。顾客问“飘柔洗发精的橙飘和蓝飘有什么区别？”，你简单地回答“就是颜色不同”，恐怕顾客很难相信。更有甚者，销售“地板清洁济”的业务员，一直解释不清楚为什么产品只有“半桶”（因为使用时还要加半桶水）。须知，在使用技术上，业务员是客户的“专家”和有力的支持者，如果不熟悉产品，很难打开局面。了解企业和行业的相关知识也十分重要，你不了解企业的市场战略战术，怎么执行？不了解行业，怎么进行有效竞争？一个业务员，在客户面前夸海口：“据我知道，中国目前只有３家企业生产这个产品，我们是最早的。”没想到客户当场反驳：“光上海就有８家。”这不仅仅是“面子”的问题。业务员一定要不断“充电”，笔者在一个企业里面跟业务员开玩笑：“就是看电视，也尽量不要看什么言情片，多看科普、社会人文方面的东西，因为说不定什么时候就会跟客户找到共同语言。”试想，一个姓“卞”的业务员向客户递上名片，客户说：“哎呀，我外婆家也姓卞，是山东的卞，山东的卞姓怎么到了上海呢？中间有故事。”这就是很好的开启话题的机会，接不上可有些扫兴。一个业务员，看见客户桌子上的“三峡”风景照片，就知道这是个摄影爱好者，能品出个一二三，大家当然高兴。这样说的意思，不是讲业务员要去研究家族、研究摄影，而是在于，依靠日积月累，加强知识修养，更有机会跟客户找到共同语言。三、能力素质能力直接作用于业务，笼统地讲：1、观察、发现问题的能力（信息处理能力）敏锐觉察问题的能力是业务员一个非常重要的能力，大到了解市场、竞争、机会、威胁，小到发现潜在客户、察觉客户的真实需求、购买顾虑。以下都是一些业务员会议上的片断：“我上次到一个客户那里，发现他们在筹建新车间，我们应该抓紧时间！”“我们厂的包装材料要进口，因为国产的强度不够，但是我在成都，就发现一个企业的产品很牢固，我在上面跳都可以。”“徐州的客户在进行技术改造，我们要调整供应产品结构，否则我们要失去这个客户。”“连云港要修核电站，我们要密切注意，可能有一大批订单”“某县的客运公司要把客车承包给司机经营了，我们可以把工作做到司机家里去”……这些业务员应该说都很用心。2、分析判断、决断能力业务员工作在外，业务方面的很多事情需要自己判断和处理，对条件和局势的判断、临机的处理措施往往要非常及时，否则很容易丧失交易机遇。3、灵活应变的能力企业的营销，大致可以分成战略、战术和业务三个层次，企业制订战略战术，一般是根据市场的基本情况和趋势做出原则规划，往往对具体的客户、具体的情况并没有针对性而且并不细致，这是业务员的能动性就非常重要。有力执行、细致执行和到位的执行就必须具备灵活应变能力。4、交往、沟通和协调能力业务员是跟人打教交道，交往沟通能力就非常关键。能否被客户理解、接受、能否跟顾客达成某种程度的看法和利益一致，取决于沟通和协调的效果。有人说，业务员是市场的组织者、策划者、信息中心和利益协调人，这种说法有他的道理。只有有效的沟通，才能达成了解和观点上的交流；双方的交易是为了实现各自利益，要表达和实现各自利益必须经过有效协调才能。四、身心素质这个要求比较简单，但却是业务活动的重要基础，并不那么容易做到。1、良好的身体素质，健康，有活力，能吃苦；2、良好的心理状态，乐观向上，善于应对挫折，没有不良嗜好；3、正常的理解和判断能力，还有一些智谋和解决问题的能力；4、与社会的融洽协调心理，随和，不偏激，关心别人。我究竟应该做些什么？一个小伙子对恋人信誓旦旦：“我一定能够做一个好恋人、一个好丈夫、一个好父亲！”，要是恋人反问一句：“你知道一个好恋人、好丈夫、好父亲该做些什么？”，小伙子是根本没有思想准备哑口无言，还是信口开河？如果是这两种情况，显然，他是做不到的。那么，我是一个业务员（这里的业务员是指销售业务员），想做一个优秀业务员，那么就会面临“我应该做些什么”的问题，这个问题可能会有很多答案，但是，不管工作范围如何取向定位，业务员对自己应该做的事情是要有一本帐的，否则连作什么都不知道显然不会把应该做的事情做好。这个问题实际上也是讨论：业务员的职责问题。笔者在多个地方引用过同样一组对话：“1、您这两个月主要的工作内容是什么？业务员答案1：为一个客户送交了产品样品，客户比较满意，最后达成交易。业务员答案2：没有做什么，前段时间有一笔大的业务，我把半年的指标都完成了。2、您的业务活动是根据公司系统的安排还是自由活动？业务员回答：公司基本上就分配客户和业务指标，其他由自己完成。3、您的业务范围在哪里？最近一次去的什么地方？回答：上海，是主要的市场之一。4、如果路过南京，有机会去，您会在南京找客户吗？回答：可能4、那您是否知道，在上海，还有没有使用我们公司这样的产品的其他客户？回答：估计有！5、上海的客户对我们的产品感兴趣的地方在哪里？回答：价格，交货及时。6、那您所联系的客户对我们有什么意见？回答：有时会在质量上提出意见，其他也没有详细了解过。7、那您把这个问题向领导反映过没有？回答：我不知道向谁说，有时候说了也没有用。8、那您是否知道，在上海，我们有没有竞争对手，他们的产品、价格、服务跟我们比如何？回答：不清楚9、如果客户向您请求业务范围以外的帮助，您会乐于帮助他吗？回答：我想会！10、如果与客户的交易已经完成，以后您还把这个客户作为交流和维持对象吗？回答：一般对老客户是如此。11、您外出进行业务活动，请问是否做过以下工作：收集有关客户和市场信息、开拓市场、发布自己企业与产品宣传、说服和推荐及交易、回收货款、售后服务、维持客户、帮助客户处理业务以外的事务？各自大概的比例如何？回答：推销产品和回收货款的时候比较多。12、您能总结一下，业务员究竟有那些职责？回答：没有系统过。”可以看出，很多业务员对自己的职责并不了解，甚至有很多还认为就是推销或者销售。我们知道，这显然不够。那么业务员究竟有哪些职责？笔者认为：一、有力执行企业的市场战略战术――业务员是企业的市场部队企业的营销，大致可以分成战略、战术和业务三个层次，企业制订战略战术，一般是根据市场的基本情况和趋势做出原则规划，往往对具体的客户、具体的情况并没有针对性而且并不细致，这是业务员的能动性就非常重要。有力执行、细致执行和到位的执行就必须具备灵活应变能力。尽管执行的层面和方式比较多、分布性和阶段性也比较强，但是业务员不说怎么样也是一个重要的执行落实环节，这一点高于“纯粹的业务量”，企业也要非常重视对业务员进行营销战略战术的的培训、宣贯和沟通，业务员自身也要非常深刻第理解和有力执行，在“业务至上”情况十分普遍的情况下，强调这一点是非常有意义的。试想：一个业务员，根本搞不清楚自己的企业定位、产品定位、搞不清楚企业的目标市场、企业的市场目标，也不明白企业的市场规划，做起业务来显然是“东一榔头西一锤子”，活动跟企业规划“张冠李戴”（要是哪个企业有兴趣，不妨出些题目来“考试”一下，成绩不见得会理想）。没有业务员的有效支持，营销战略战术的执行效果大打折扣。在业务工作中，我们要不断检讨自己的方向、目标和效果，不断根据企业的战略战术调整自己的业务规划，不断根据自己的经历和经验优化自己的业务措施。二、业务员是市场的“组织者”从某种程度上或者市场范围上讲，业务员实际上也是市场的“筹集人”、具体业务活动的“策划人”和“组织者”，他连接供求，通达产销，执行分配，能有力地组织产品购销，能有效地摒除交易中的各种障碍，能有效地策划、组织、建立起商品从卖方向卖方流动应该具备的基本条件。同时，业务员还是企业、客户、市场、竞争、自身、对手各方利益的协调人，之所以把业务活动的最终结果叫做“交易”，中间甚至可能还有“谈判”，就是因为这是各方利益平衡和协调的结果，要达成达成“交易”，企业自己要“多吃多占”不行，客户不答应，对手趁机而入；客户“多吃多占”，企业又不愿意，业务员实际上就是在与客户、对手等一起在“平衡”这个“利益”。三、客户有力的支持者和服务者，有力保持客户客户为什么购买我们的产品？是因为他要获得某种“满足”，围绕更好地满足顾客，不仅在产品本身、服务本身，还包括业务员有效的沟通、有效的建议、有效的解决方案甚至是帮助客户解决力所能及的难题。所谓的“一对一营销”，或者有一种提法是“我是为您量身定做的”，在差异化的需求和个性世界突出的今天，这种作用更加明显。“客户”是企业营销的中心，有效的客户服务不一定仅仅局限于业务环节。四、业务员是供求的“信息源”原来有一个“货郎担”的比喻：“贩货郎”是最出色的“客户经理”。大致意思是说，过去的几千年里，他们把产品成功地分销到世界上的每一个角落。当货郎来到“杏花村”，他会记下：胖大婶的儿子大柱要办喜事，货郎立即为他作好安排，很快就会把娶亲的一切帮他置办好，而大柱的媳妇是梅花庄的姑娘小凤，一转眼，他又来到小凤家，帮他置办嫁妆，过了年再来，又该轮到大柱小凤养小子了，就要准备送来生儿育女的用品，并更新“客户记录”；另一方面，在建立大柱小凤的婚嫁档案时，货郎脑子里面已经活动开了，为这些产品供货的“金先生”、“银老板”和“钱百万”等各自的货色、水平、特色、价码如何，怎么才能比较好地满足“胖大婶”、“大柱”和“小凤”的要求，还缺什么货色需要组织生产——货郎已经在开始组织开“货源”了。虽然是个货郎，实际上很早就掌握了我们现在津津乐道的“客户数据库”、“供应链”之类的玩意而且运用自如，现代社会的很多业务员不见得就会比人家强，即便是你有更先进的工具和手段，要真和这个“货郎”比起来，对市场的理解、对客户的把握，很多“现代业务员”充其量就是“挠痒痒”的水平。这个“信息源”角色实际是“双向”的，一边面向企业，一边面向客户，为企业的生产经营提供信息，为顾客提供良好的建议和方案，真要做到这一点，业务员就是“大柱小凤”以及“金先生银老板钱百万”眼中的“宝贝疙瘩”和大“红人”。对企业而言，所谓的市场信息，所谓的“灵敏的市场反应”，除了专门的信息资讯外，业务员实际是一个重要的“信息来源”，因此，企业要重视，业务员自己也应该有正确的角色定位，因为这不仅对企业有好处，而且对自己的业绩也是非常有帮助的。在一个企业的业务员培训中，笔者就发现过这样的情况：多数业务员就只把自己定位于“跑业务的”，企业也只是盯着业务量，很少真正关注客户和市场，而一个经验老道的业务员忧心忡忡，急得骂娘，再三要求笔者再次转告企业领导并引起他们的重视：“我们苏州的那家客户的产品升级了，对原材料要求高了；徐州的客户准备新建车间；还有我们厂使用的原材料原来是进口的，我上次到成都发现国产的也能够满足强度要求，我等他们人不在的时候，爬上去使劲踩都踩不坏，价格只有进口的１／３。”笔者感触颇多：作为企业的领导和主管，切莫辜负这样的业务员！要做好这个工作，首先要“有心”，明确自己的职责；还需要掌握有力的信息处理工具和方法。四、业务员是市场开拓的推进器保持老客户、发现和开拓新需求和新客户也是业务员的基本职责。这一点直接和业务活动有关。现代的营销要求精细作业和突破性，如果企业作为一个整体，其业务活动显然不能做到“精细”和针对性、突破性，这个时候，责任就落在业务员肩上。大家可能都看过电影《第一滴血》，象LANBO这样的单兵突击能力和作战能力非常强的“士兵”在企业业务中肯定受欢迎，而且业务员的这种深层次、大力度的突破是其他营销方式例如广告不能取代的，突破的效果也和业务员素质直接相关。一个客车厂的业务员，其“活儿”就干得很精很有力度，对自己业务区域内稍有规模的客运企业的情况了如指掌，而且哪个公司大概什么时候报废多少汽车都知道（这应该是发挥“信息源”的作用，甚至掌握了客户汽车报废计划），了解到某县汽车运输公司准备要改革承包，甚至了解到李家三口都是该公司的司乘人员，按规矩只能承包到一部破车，客运也存在竞争，乘客开始挑三拣四，这个业务员立即开始周边活动，认识李家父子，不失时机地提出建议，并且在春运紧张时期帮着李家当售票员。为什么人家能成功？人家的生意做得“透”、做得深！一个业务员，能花时间象“梳子”一样，把“南京――上海――杭州”沿线的企业梳理个遍，工作的广度和重点客户的深度都非常大。五、交易的促进和完成人这是传统业务员的本职工作，也非常容易理解。就是通过与客户的交流、沟通，通过向客户推荐产品和相关利益展示，使客户了解更多企业和产品的相关信息，产生需求和购买欲望和信心，最后达成交易并完成交易有关的分配、结算、售后服务等环节。六、企业形象的“代言人”业务员在客户心目中代表企业的形象，言谈举止、作风做派不仅是个人素质和修养的体现，还可以通过他们透视他们所代表的企业，包括企业实力、管理能力乃至经营做派，是企业形象“代言人”，是企业使命和友谊的“使者”，这影响到客户对企业的看法、印象、信心。因此，客户心目中的这个角色也要重视，才不致有辱使命。此外，企业对客户的公共关系，很大程度上可以由业务员来执行，有效与客户沟通，达成相互理解、相互支持、相互信任的良好战略关系，这比任何一笔业务意义更为远大。这些职责是相互关系的，而且是融入业务工作中的，很多工作可以有效地结合在一起开展，而并不是“我现在在做销售，其他的不做”、或者“我这次只是专门了解顾客的需求其他暂时放一放”。实际上，做这些工作并不难，笔者接触的很多业务员，也在有意无意地做，但很有些偶然性。有时笔者就根据企业和业务员的实际情况（根据工业品、消费品、工业、商业、服务业以及业务员的层次和接受能力做适当调整），总结出“十大职责”或者“八大职责”之类的简单明了的“业务员职责”，很多人说：“就是，我以前也觉得还有很多事情要做，也顺便做了一些，但是就从来没有主观意识到这些问题，也没有总结归纳过。原来是这样的！”。看来主动意识到“职责问题”十分关键，也是做好业务工作的起点。在一些管理比较规范的企业，企业有时会作为制度纪律之类的规定把业务员的职责规定出来并组织宣传学习，但仅仅是“自上而下”的高高在上的行政形式缺乏与业务员的有力沟通和业务活动、业务员成长规划、业绩提升的有效结合，有些规定还十分空洞甚至不适宜，成了贴在墙上的“一二三四五六七”，效果并不好，有些业务员对这种以制度、强迫的形式还比较反感。做为企业，在这个方面，一定要结合业务员自身、结合业务员成长规划和业绩提升，引导业务员明确自己的职责，而不要忙于去制定“制度”。“条条框框”管理下的业务员，不仅没有主动性（认为是领导强迫我这样做的），也没有灵活性。这一点与很多企业的管理体制和员工激励工作不力有关。把握自身促进销售的因素“好的产品要由配得上它的业务员来销售”，要达成交易，不仅取决产品要好，给予客户的、价值、利益和满足要充分，业务员自身也有一些销售促进的因素，或者说，业务员应该有效地克服由于自身因素引起的销售障碍。我们这里列举的，只是其中的一部分，目的是希望引起业务员注意这些问题，并不断检视和反观，改善这些因素。一、有助于销售的人品与性格１、积极的人生事业态度业务员的心理素质要好，能承受得起成功与失败，能承受客户拒绝甚至反对，能坦然、成熟地面对和处理挫折，能承受和妥善处理来自市场、企业、客户甚至生活带来的压力。豁达宽容、乐观向上，有这样的心理素质和积极的人生态度，不仅有利于业务，也能获得他人包括客户甚至竞争对手的尊重和钦佩。有一个故事说：一个父亲有２个儿子，一个生活态度十分积极，另一个十分消沉，父亲为了调整他们的心态，想出办法，给消沉的孩子一套非常漂亮的玩具，而让那个十分乐观的孩子去马厩玩。半天之后，父亲发现，消沉的儿子守着玩具发愁：“这么好的玩具我要玩坏了怎么办？”，而乐观的孩子正在马粪里找得欢：“爸爸，这里面说不定有小马！”。生活态度不一样，行为和结果可能都不一样，那个翻马粪的孩子可能最后没有找到小马，但找到了钉子和螺丝――也是很好的“玩具”。再看下面的一组对比，很显然同一件事情、不同的态度能导致不同的行动，最后导向不同的结果：没有成功――失败了；我们没有赢――我们输了；学到一些东西――什么也没有做成；想想其他办法还有救――我们完了。虽然“置之死地”的结果并不必然地导致“而后生”，但是很多事情往往都有改善和转化的可能，其中的一个关键就是努力，退一步讲，多数情况下业务员面对的并不是“死地”。重要的是，态度不仅影响自己，也会给他人的情绪带来正面和负面的影响，因此，能够把快乐和信心、美好的事物、憧憬带给他人的人是受欢迎的。２、自信和勇气富有坚定的信念和充满勇气也是具有感染力的，对自己的企业、自己的产品和自己的能力是不是有足够的信心，对市场、对客户、对竞争对手是不是有勇气面对也是非常重要的，勇气是积极行动的支柱和前提。３、善解人意业务员显然不是“客户肚子里面的虫子”，任何人天生也不会有“知道人家在想什么”的神力。但是，客户是可以尽可能多地了解的。首先是立场问题。有一句话说“要让客户对你和你的产品感兴趣，你首先要对他感兴趣”，就是要关注客户、研究客户、将心比心；第二是观察力问题。这取决于业务员细腻的感受力、知识和经验以及一些行之有效的发现、分析问题方法；最后是目的和手段问题。不错，我们找客户，最后是为了成交，但是“阶段不可逾越”，成交前的很多基础工作需要有足够的耐心和细致去做。４、智力智力对于也有来讲也十分重要。作用在于资料组织和运用、观察和分析、判断与反应、说服和引导，缺乏应有的分析和归纳能力，既表达不清楚自己，也总结不出客户的观点；缺乏判断与反应能力，就不可能“在特定的情况下有特定的方法措施”，往往时过境迁，才恍然大悟：“我当初怎么不……”；缺乏足够的想像力，就不会对自己的活动有良好的规划和准备还会经常措手不及，更不能引导客户一起展望和憧憬“美好的未来”。５、信用信用是立人之本，更是业务员的立业之本，也是客户的需求。言必践、行必果对业务员而言有特殊的意义。值得注意的是，很多业务员重视“大事”的信用，而忽略象“一顿饭”、“一次会面”、“一个电话”、“一个邮件”这样的“小事”信用，这很容易在客户心里留下阴影。二、形象举止问题我们反复说明业务员是公司形象大使，销售产品首先是推销自己。业务员形象应该与其所代表的公司、所代表的具有实力的优质产品相称。１、服饰对于业务员究竟应该穿着什么样的服饰，国外有的著作有详细的介绍，在我国，好像也有一些建议，总体说来，应该正式、端庄、严肃、整洁，并且避免下面的现象：肮脏和污渍、过于随意、脏的鞋帽和指甲、过于妖艳的打扮等等。２、语言（１）文明有修养的谈吐；（２）声音洪亮、充满自信；（３）言简意赅、条理清晰、重点突出、表达清楚；（４）避免口头禅和错误的发音；（５）控制语速、语调；（６）不注意倾听。３、礼貌（１）学会聆听，让顾客充分表达意见、尊重顾客的陈述；（２）不能随意评价他人；（３）轻松自如，避免不适宜的表现如紧张；（４）尊重社交礼仪，比如女士优先、吸烟等等。４、身体语言身体语言的有效运用不仅能得体地表达自己，而且也具有营造气氛和感染力的作用，主要表现在站立、坐姿、眼神、手脚动作、双方距离、动作的先后、工具和资料的使用等等。在一些著作上，有诸如“平视对方，目光停留在眼眉部位”、“初次见面与对方保持一臂半的距离”、“异性客户进入房间后最好敞开１／３”、“手自然下垂”、“站立时挺胸、直立”、“平稳的坐姿、双腿并拢、略向前倾”等等建议。业务员不一定要照搬照抄，但必须注意身体语言的问题。三、其他应该克服的问题１、爱讲大道理；２、喜欢争论、反驳，语气蛮横、不懂忍让；３、谈话无轮次、无重点，不必要地随意更换话题；４、明显的恭维和马屁；５、懒惰、拖沓、等待；６、工作无序性太强；７、不善坚持，缺乏毅力。……随便列举一下，你能够会列出成千上万条有利于或者不利于销售的因素。究竟有多少？这并不重要，关键是，业务员自己要认识到这些问题，并不断检视自己，优化自己的行为，这本身就是一个不断成长的过程。克服不良习惯1、喜欢讲大道理、空谈2、懒惰、蛮横、好斗、好争论3、缺乏持久力4、不懂容忍、缺乏耐心5、不知进退6、朝三暮四7、个人的无序性、做事无目标、无计划8、自以为是、独断专行、缺乏配合协同意识9、依赖10、拖延、等待11、不信任别人12、不懂自律13、贪大求全14、以自我为中心，忽略他人感情15、言行不一致16、缺乏诚恳、不讲信用17、不讲效率18、刻板地追求形式19、急功近利20、轻率、轻信21、不懂沟通22、因循守旧23、先入为主、只看表面；对待问题欠思考，鼠目寸光，无主见24、手段欠灵活25、处事不留后路26、评价和参与自己不了解的事务27、议论他人28、不分轻重缓急29、不善总结：甚至在同一个问题上重复错误。资源积累刚刚从事业务工作的人一般都会有一个感觉：业务工作的起步非常困难，要什么没有什么：缺乏经验、没有熟悉的客户，不知从何做起。这时很多人会羡慕老的业务员，熟门熟路，业务开展很顺利。在一些企业里面，我们一般会建议企业在起用新业务员的的时候做好两个工作：（１）新老业务员的传帮带，让新业务员尽快熟悉环境和业务过程；（２）在新业务员即将被派往的地区或者客户做一些必要的准备和周围工作，便于业务员工作的展开。作为业务员自身，可以这样说：“业务工作能否有效展开，取决于自己保有的资源和对这些资源的使用效果”，因此，要注意在工作中逐渐积累这些资源。１、客户每个客户都是业务员的财富。随着业务工作的深入，业务员会逐步接触和结识越来越多的客户，其中有些客户甚至会成为业务员的朋友，客户资源对业务工作展开和交易的达成起着至关重要的作用：一个熟悉和拥有１０００个客户的业务员和只有１０客户的业务员其业务绩效显然是有区别的。如果真能有效照管这些资源，“打打电话就可以完成交易”的境界还是比较现实的。对积累和培养客户资源我们有以下建议：（１）密切关注客户的动向。特别是关键的重要客户，其有关资料和信息对业务工作十分重要。因此不要仅仅停留在交易上，而应该注意客户的把握；（２）有效的收集和处理客户的信息。几年前，一个电器产品的业务员，能随口记下７００多个客户的电话号码。现在有了更先进的信息处理工具和通讯设备，应该充分发挥这些工具的长处；（３）密切客户联系。“不要到了要交易才去找客户”，平时应该通过各种手段，如电话、信件、回访、技术支持、维修、调研等一切可能的手段与客户加强联系，保持熟络，双方的沟通和理解就可以减小难度。试想，就算是最好的朋友，１０年不交往大家都会显得很生疏甚至充满戒备。因此，不要让自己的客户资源消耗于无形，有时候就是要“混个脸熟”。２、社会关系人在社会中活动，必然地会和各种组织、团体和个人打交道并且建立各种各样的关系，这些社会关系，虽然不是直接客户，正确使用这些关系往往对业务员也十分有帮助，也是一项非常重要的业务资源。他们或者会有重要的信息，或者会有良好的建议，或者能有效的牵线搭桥，等等。重视这些社会关系，生活中要做有心人。很多人往往有这样一些习惯，事情办了，关系往往就断了。一个退休教师，用自己的专利开发了一个很好的产品，这个产品在学校的用途也非常广泛，但是，他的产品连自己曾经工作的单位也没能做成业务，被竞争对手超越，这就十分可惜；笔者的一个学生，毕业以后一直跟笔者保持良好的联系，后来他们的产品想进入东南亚市场，刚好就通过有熟人牵线很好达到了目的，大大减少了不熟悉和沟通障碍，在国外顺利找到有力的代理商；一个下海创业的企业家，其产品很快进入原来曾经工作的系统，就是因为，他与原系统的人沟通、交流比外界更加容易，好的质量和信誉很容易被认可和接受。有些人，一辈子结识了多少人，但是这些资源却没有起到任何作用。社会关系资源的培养和照管的重要性不言而喻，其技巧严格说来也不是营销讨论的范围。３、经验和技能经验和技能并非一蹴而就，需要日积月累。凡是经过一两年的业务活动的人，都会有很多感慨，至于资历更高的业务员，更加会有一些独到的经验和见解，有时候几句话都能说得大家大有启发。这就是经验的作用。见得多了，经历丰富了，很多情境也遭遇过历练，这就是非常重要的资源和财富。业务员积累经验和技能，建议注意：（１）业务员要做有心人，经常关注业务过程中的各种状况，经常将业务活动进行总结，找出成功的经验和失败的教训，做出调整；（２）正确面临业务工作中的各种情境特别是挫折，除了积极开动脑筋寻求解决的办法意外，这正是锻炼自己的机会，面临的情况越复杂，处理以后的经验收获越丰富；（３）多向资深业务员学习，甚至请教，如有可能，参与和协助他们的业务；（４）加强业务员之间的交流，经常沟通，学习人家的经验和技巧；（５）熟能生巧。４、知识和信息知识和信息对业务活动非常有帮助，这个资源的丰富同样需要不懈的积累。对于业务员，掌握市场和营销理论、理解社会文化、有效分析消费心理、市场行情熟捻于心。广博的知识可以使业务员在业务活动中八面玲珑，处处找到交流沟通的机会和切入点；丰富的信息不仅可以使自己对情境做出有效判断，应对措施成竹于胸，而且可以在业务活动中左右逢源，发现商机。达成业绩突破的几点建议业务员基本素质的培养、业务经验的积累、必要的生理心理备战状态，可以说是最基础的，也是要长期努力的。对于具体的业务而言，往往是针对特定的市场或者特定的客户、特定的过程展开，就非常需要突破，以下是一些不系统的建议：一、业务活动信息化业务员的整个业务过程也可以说是信息处理过程：了解市场、熟悉环境和客户、根据情境而应变的规划和措施，都是信息处理过程，把握和驾驭信息的能力就十分重要，这也是新一代业务员区别于传统业务员的重要特征。1、当业务员面临一个新的市场一个业务员，初到一个新的市场或者环境，是否能够迅速了解市场，进行识别和判断、适应，是否能找到有效的突破口，往往十分关键。比如一个化工产品业务员，来到上海开拓市场，情况不熟、环境生疏，等于就是“两眼一抹黑”，客户们在哪里？竞争对手如何？上海的市场行情怎么样？工作从哪里做起？……都是需要考虑的问题。这时一些信息处理的工具和方法就会显得比较有效，假设他通过行业资料查询、通过企业黄页或者其他途径了解到上海共有50家企业可能用到自己企业的原材料，然后通过一些分析，确定大致的联系客户和重点，慢慢展开工作，可能就比较容易找到突破或者是活动基本规划和思路。在江苏，有一家水处理剂生产的化工企业，其产品主要用于石化企业，有业务员在山东比较成功的开拓了市场，其他业务员，自主地拿出中国地图，划定华北、新疆、东北、西南等重要区域，并在这些区域上寻找重点石化企业，列出各自的重点客户，活动就非常有目标。2、对现有的市场和客户市场在不断发展变化，客户的需求也在不断变化，要想保有市场和客户就必须不断了解和动态分析这种变化。在最近一次业务员实训过程中，我们对新业务员安排了几天时间到附近市场去实习，其中有一个业务员回来提交了一份报告，报告中比较详细分析了这个市场上比较有规模的中间商（客户）的数目，他们都销售谁的产品？还指出该市场现有直接竞争对手4家，非同类竞争对手六家，其中最近新增2家，有一家在全国各地迅速建立分销网络，已经有1000多个网点，并且带回他们的产品，进行价格、质量等方面的比较，虽然这不是市场信息处理的全部，但这种意识非常重要。说到客户信息处理，不谈谈“客户数据库”似乎说不过去。客户数据库应该是营销的重要工具，它是客户基本数据和需求的动态记录，是企业的重要信息资源，是客户针对性服务和客户需求满足、从而企业营销成功的重要保证。其作用根据营销基本过程大致有：（1）识别客户采集和处理客户信息，从中提炼客户的需求及其动态变化；（2）对客户进行差异分析比如按照地区、交易数量、行业、合作时间等，能有效识别企业的关键客户、重点保持客户、重点发展客户，使业务目标更加明确；（3）把握客户动态可能有些客户转产了，我们是否有市场？有的客户进行技术改造，对原材料的需求有什么新的要求？有的客户正在扩大经营规模，需求是否会增加，我们有多少机会，如何把握？有的客户经营不善，生产不断萎缩甚至濒临倒闭，我们的销售政策如何调整？等等。（4）调整产品、服务和营销措施适应市场和客户的动态变化这样不仅能及时抓住机遇、也能使企业的产品和服务更加具有针对性，业务员工作更加具有突破性。3、捕捉业务机会需要敏锐的信息触角比如三峡工程上马，很明显需要大量工程机械，那么，敏锐地关注决策进度甚至领导的讲话都成为必要；长江刚发过洪水，灾区面临重建，那您的企业是盖房子的还是生产电缆的？还是其他什么？或许都有机会。二、业务活动精细化笔者个人认为，营销手段首先是从无到有，然后是从有到新，然后是系统规划实施和精细作业。而业务员是企业营销工作的一线，直接面对市场和客户，有一个重要的执行责任，就必须要落到细处、实处。蜻蜓点水、跑马观花般的业务活动不仅不能了解客户，也不能取信于客户，更不能说是让客户满意。每一个客户、每一笔业务交易，都是精心维系和精细作业的结果。在市场竞争越来越激烈、用户需求差异化愈加明显的当今市场，缺乏精细的业务作业是不能满足营销要求的。一个城市公共汽车生产企业，近年的经营业绩十分显著，企业自己总结是由于有效的技术进步和产品开发，企业技术进步和产品开发的依据是什么？是市场、是客户，实际上企业的营销工作和业务员的精细劳作也有不可磨灭的贡献。业务员来到每个城市，都会仔细观察道路上的公交汽车，车况、乘客流量、道路交通条件等等，最后业务员会将每个业务地区各大公交公司的车况状况都能有效把握，由此推出其报废计划，比如大致什么时间报废多少汽车；整个公交系统那些道路准备新增路线、什么景点要开通公交车等等。最后就有可能做到：XX公交公司连报废更新带新增今年共需要50部汽车，我们可以及早做好业务铺垫和准备，做好业务周边努力，我们完全可以为xx公交量身定做独到特色或者代表公交公司标志、形象的汽车。同样是一家汽车企业，生产长途公共汽车，其业务员工作的精细也非常令人佩服，他们能详细了解到什么地方的汽车公司要改制、要承包给司机个人，就能有效地把工作细到司机们的家里，并且为他们提出合理的建议和针对性的服务。这样的业务活动，力度就非常大。精细化就是突破力。三、业务活动体贴化从消费品的角度，现代消费需求差异化、个性化可以说一种趋势；从工业品的角度，客户企业的经营情况和要求也不会完全一样，作为生产厂商，实际上就面临规模生产和差异化需求的矛盾，但更重要的应该还是市场导向，这总比盲目生产强得多！差异化的产品、定制化的服务、体贴化的营销就成为争取客户、获得客户满意的重要手段。举一个跟业务活动没有多少关系的例子：李先生为什么总是到“川妹子”吃饭，并且把朋友都介绍来，因为这里能满足他：“牛肉烧的老一点，吃起来有韧性”、“鱼要烧得嫩一点，过血就行”、“粉丝炒油条”……等等特殊要求；来一个假设（笔者相信海尔有这种意识和能力），海尔的业务员在北美代理商怀特先生那里，记录下以下数据：希望冰箱的容量大一点，冷藏柜大一点、浅一点、颜色多一点、冷藏和冷冻分开控制、要显示环境温度和冰箱内的温度……5个小时以后，一台针对北美地区用户的“海尔－怀特”冰箱就设计好了。又比如，现在很多企业都更愿意提“与中间商是合作关系”或者是“战略伙伴”，中间商也非常乐意与企业合作，那么业务工作中“我们专门为您设计的合作方案”、“我们专门为西部地区的中间商提供的盈利方案”、“这是我们根据您企业的情况提出的建议”诸如此类的体贴化就非常能被中间商认可并且积极合作。几年在一个著名的衡器生产企业第一听到“为中间商提供方案而不仅仅是销售产品”的说法，笔者当时非常佩服。同样对于生产型的重点客户企业，体贴地考虑对方的生产条件、工艺要求、规格要求甚至特殊要求等等，都是获得长久客户的重要手段。比如某配件生产企业，绑定三个关键客户，建立非常全面的客户数据库，为客户定做产品甚至为客户的要求专门进行技术、产品开发，本身就是共同获得利益的做法。业务活动“体贴化”、“我是为您量身定做的”、“我是您的忠实的服务者”，本身就是一种突破力，要避免泛泛而谈。营销技巧推销的定义推销的误解推动世界的手推要有专业精神的体会推销家个性的磨练专精于知识的三个要素推销家的任务客户资料卡的制作将潜在客户分级管理创造潜在客户的来源潜在客户开拓作战十则如何做好电话拜访如何做好心理调适促进人际关系的法宝人际行为模式〔象限〕分析实际应用之步骤四种型式的分析结论世界顶尖推销家的行动与意见成功的业务经理人具备明确的思考能力让别人了解自己的能力具备倾听的能力高明的谈话技巧具备文书能力保持威严不要建立首领、党羽关系企划型生活了解如何培育部下了解推销员对自己的期待推销的定义什么是推销呢？可从狭义与广义来解说。就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。基于此，我们就会联想到报纸分类广告求职栏上刊登的：业务员、业务代表、业务专员、营业员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等，他们都是靠推销来谋生的推销员，也就是从狭义的角度来认定推销。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在推销。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在推销；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在推销；母亲要求小孩多吃青菜，也是在推销；员工用各种方式要求老板加薪，也是在推销。事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。对推销的误解一般靠推销来谋生的推销员，通常会对推销产生误解。大部份的推销员对推销一知半解，大都是因为身无一技之长，在谋职无门，无可奈何的情况下，才去做推销，故内心于未上任前就已先否定了推销这份神圣的工作，其心态是骑驴找马。由于心态上已先否定了推销的工作，自然就瞧不起推销的工作。因此，大多数的推销员，当亲友问起工作时，非但不能以推销为荣，反而顾左右而言他。一般推销员总认为推销很容易，只要四肢健全，五官俱在的都能做。如果要做得好，只要再加上会和人打屁、勤快就可以了，其实，这是错误的观念。以下我们将推销员分三个等级：送货员、推销生、推销家。送货员：由公司分派固定客户，按时送货及收款。推销生：由公司分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。推销家：所有客户自己开发，每天接受挑战，业绩惊人，亦即一般通称的专业推销员(ProfessionalSalesman)。要做送货员很容易，要做推销生也不难，可是要当一位推销家就相当困难了。推销既是说服与暗示，也是沟通与要求，因此，推销是一门非常深奥的学问，必须要经过长期的专业训练，且双手敏捷、双脚勤快、脑袋清楚、心灵开放。想要成为一位专业的推销家，需具备智慧、勇气、信心及现代的管理知识，因此，身为一位推销家必须是个全才推动世界的手就社会而论，推销就是整个社会经济活动的原动力。整个经济活动买与卖各占一半，因此，推销与社会的进步、经济的繁荣息息相关。就企业而言，目前是市场导向的时代，由于机器发明导致大量生产，各种产品均呈现供过于求的现象。各行各业在竞争激烈的情况下，都非常需要推销。“没有推销就没有企业”这是我们常在企业界听到的，也表示推销于企业内所占的重要地位。全世界最伟大的推销家乔·吉拉德(他在1976年推出1425部新车而被列入金氏世界纪录)的一段话，就足以表示推销的重要。他说：“每一个推销员都应以自己的职业为傲。推销员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上与仓库里面运出来，美国整个社会体系就要停摆了。”要有专业精神的体会推销员本身要有成为专业推销家的大志。所谓专业精神，就是有背水一战的意思，譬如几十年前台湾的商人，经常抱着壮士断腕、衣锦荣归的精神，带着一只塞满型录及样品的公事包，纵横世界，交织出一片国际性的行销网路。他们靠着兢兢业业、背水一战的精神，引导着他们步上成功之路。因而，如果你能立志将推销当做一辈子的事业，抱着不成功便成仁的决心，必会形成无限的冲刺力。此外，所谓专业的精神是要针对一个目标全力以赴，俗语说：“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴。”狮子身为万兽之王，对于再小的兔子也不敢忽视。为了追赶一只小小的兔子，它仍会集中力量，全力以赴。甚者，一位专业推销员必须不畏艰辛地面对逆境的挑战，坚持到最后一刹那。尤其是身为一位专业推销家，必须能够唤起别人的欲望，使乍见绝望的个案转现生机。如果你想成为一位顶尖的推销家，培养这种专业精神，是相当重要的关键。推销家个性的磨练一、亲和力：对于一位推销家而言，必须要先能被对方接受。如果予人一种嫌恶的印象，往往会叫对方避之为恐不及。或许，您不能拥有俊俏、亮丽的容貌，但如果你能像是一个销售幸福的人，在你的人格及个性中就已具备了被人接受的要素了。二、诚实：企业的基本在于正派经营，这是全世界一致的商场准则。推销家并非只把商品卖予客户，最重要的是能让对方信赖，所以诚实才是促成交易的主要原因。三、自信：自信是取得客户信赖的重要因素。推销家对自己提供的商品或服务要有信心与热爱，客户才能够去接受，进而去购买。因此，唯有具备自信的推销家才能与客户建立深厚的伙伴关系。四、乐观：推销家面对的是千变万化的市场，推销工作当然一方面必须付出血汗，另一方面却得随时转移紧张感，因而推销家必须具有豪放、乐观的性格，不能为了小小的挫折或失败而手足无措。由此可知，明朗、乐观的个性也是推销家必备的重要因素。五、责任感：身为一位专业推销家，必须自我期许百分之百达成自己的目标与标准，不能因自己的能力不足、努力不足而拖累别人，绝对不造成其他人的困扰，这也是推销家应有的基本态度。六、勤勉：所谓勤勉，乃是指三勤主义，亦即手勤、口勤、脚勤。手勤是指经常写信，礼貌的以信函向客户致意或问候。口勤是指偶尔必须以电话来联络感情，不要吝于主动向别人问安。脚勤是要热心地巡回拜访客户。由此可知，推销是个费力的工作，健康的身体也就成为专业推销家不可或缺的因素之一。七、忠诚：也就是对客户的忠诚心与对公司的忠诚心，尤其是对直属主管的忠诚心。八、谦虚：对别人要有谦虚为怀的基本态度。日本哲学家吉川英治说：“世人皆吾师”，这种谦虚乃是一位专业推销员被人接受所必备的基本态度。九、自我激励：专业推销员必须具有坚强的意志，把每一次的推销工作，都当作进行某项杰作。精于知识的三个要素专业推销家的第三个要素是拥有丰富的知识，亦即商品知识、推销知识、有关人的知识。商品知识：如果您对本身所推销的产品缺乏充份的了解，势必很难将商品推销出去，尤其是让客户将商品从认识到热爱，因此身为一位专业的推销家，其本身必须要先有丰富的商品知识。推销知识：为了要充实自身的推销知识，可多听成功推销家的演讲或看成功推销家的著作，吸取其经验。这是相当重要的。人的基本知识：我们不能只是对销售技巧做表面性的研究。事实上，推销和人生是相辅相成的。一位有成就的推销家，对于人生的意义必有深刻的认识，否则是无法成为顶尖的推销家的。推销家的任务推销家的任务乃是发掘客户。一位只顾维持现状的推销家，平均一年要失去20%的客户。对推销家而言，开拓新客户是非常重要的。很多推销家每天不知何去何从，往往为下一个去处烦恼，其成果可想而知。为了避免这种情况，推销员本身必须：1.增加对事实的认识，以求能精确的判断出潜在客户与非潜在客户。2.对于潜在客户要有耐心，以锲而不舍的决心来推销。客户资料卡的制作潜在客户卡或名单是推销中非常重要的工具。拥有一本厚厚的潜在客户名单，可说就像是拥有金矿的权利似地令人称羡。重要的是先要把潜在客户卡做的非常完整，并将客户的种类牢记于心。为了要使推销成功，在开拓这些有潜力的客户时，必须要非常熟练。〔可参考本系统之表格库范例〕将潜在客户分级管理第一