现代服务业管理课件

现代服务业管理现代服务业管理1课程性质课程目标课程要求现代服务业管理课件2主要参考资料：1．晁钢令．服务产业与现代服务业．上海：上海财经大学出版社，20042．刘丽文.服务运营管理.北京：清华大学出版社，20043．商汝喜、张洁著.知识服务业.上海：上海交通大学出版社，20044．张金成、范秀成．服务业的质量管理．天津：南开大学出版社，20065．王守法．现代服务业产业基础研究．北京：中国经济出版社，20076．李灵稚、冯竣文．现代服务业知识管理能力研究．北京：经济科学出版社，20077．张秋生．我国现代服务业发展纲要研究报告．北京：中国经济出版社，20078./主要参考资料：3主要内容现代物流服务业

现代金融服务业

现代信息服务业

现代咨询服务业

概念篇、行业篇现代服务业管理相关概念与分类

现代文化创意产业

主要内容现代物流服务业现代金融服务业现代信息服务业现代4就业篇人力资源管理方法竞争环境分析能力

客户关系管理业务流程

管理创新与服务创新

就业篇人力资源管理方法竞争环境分析能力客户关系管理业务流5第一章现代服务业管理相关概念与分类第一节服务业的概念与分类一、服务：目的、服务条件服务内容二、服务业？？服务业与第三产业第一章现代服务业管理相关概念与分类第一节服务业的概6服务业分类：三分法辛格曼分类法ISICNAICS中国服务业分类法思考：产业分类细化的主要原因？服务业分类：思考：7发展服务业的重要意义？发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发中国家比重大约55-65%。《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示，2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。发展服务业的重要意义？发达国家的产业比重约占70%以上；于部8#2015政府工作报告#【服务业就业容量大，发展前景广】要深化服务业改革开放，落实财税、土地、价格等支持政策以及带薪休假等制度，大力发展旅游、健康、养老、创意设计等生活和生产服务业。深化流通体制改革，加强大型农产品批发、仓储和冷链等现代物流设施建设，努力大幅降低流通成本。2014年5月14日主持召开国务院常务会议，部署加快生产性服务业重点和薄弱环节发展，促进产业结构调整升级。会议指出，要更多依靠市场机制和创新驱动，重点发展研发设计、商务服务、市场营销、售后服务等生产性服务，促进提升国民经济整体素质和竞争力。会议强调，要继续大力发展生活性服务业，在抓紧落实健康、养老服务和信息消费等方面支持政策的同时，围绕群众迫切需要，采取有力措施，丰富文化、医疗、旅游等服务供给，提高服务水平。使生活性、生产性服务业协同并进，为经济社会持续健康发展打造新引擎。#2015政府工作报告#【服务业就业容量大，发展前景广】要深9《国

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促进产业结构调整升级的指导意见》

1、鼓励企业向价值链高端发展鼓励农业企业和涉农服务机构重点围绕提高科技创新和推广应用能力，加快推进现代种业发展，完善农副产品流通体系。鼓励有能力的工业企业重点围绕提高研发创新和系统集成能力，发展市场调研、产品设计、技术开发、工程总包和系统控制等业务。加快发展专业化设计及相关定制、加工服务，建立健全重大技术装备第三方认证制度。促进专利技术运用和创新成果转化，健全研发设计、试验验证、运行维护和技术产品标准等体系。重点围绕市场营销和品牌服务，发展现代销售体系，增强产业链上下游企业协同能力。强化期货、现货交易平台功能。鼓励分期付款等消费金融服务方式。推进仓储物流、维修维护和回收利用等专业服务的发展。

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业102、推进农业生产和工业制造现代化搭建各类农业生产服务平台，加强政策法律咨询、市场信息、病虫害防治、测土配方施肥、种养过程监控等服务。健全农业生产资料配送网络，鼓励开展农机跨区作业、承包作业、机具租赁和维修服务。推进面向产业集群和中小企业的基础工艺、基础材料、基础元器件研发和系统集成以及生产、检测、计量等专业化公共服务平台建设，鼓励开展工程项目、工业设计、产品技术研发和检验检测、工艺诊断、流程优化再造、技能培训等服务外包，整合优化生产服务系统。发展技术支持和设备监理、保养、维修、改造、备品备件等专业化服务，提高设备运行质量。鼓励制造业与相关产业协同处置工业“三废”及社会废弃物，发展节能减排投融资、清洁生产审核及咨询等节能环保服务。

2、推进农业生产和工业制造现代化113、加快生产制造与信息技术服务融合支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。

3、加快生产制造与信息技术服务融合12“评价（中国经济）7.4%的增速，尺度、标准也需要适应‘新常态’。”他说，“更要看到中国经济发生了一些深刻的变化，这些变化是深刻的，是趋势性的。”“去年服务业比重提高到48.2%，这是衡量中国经济一个很重要的指标。”“中国经济增长7.4％，城镇新增就业1322万人，调查失业率稳定在5.1％左右，居民消费价格上涨2％，这4个指标配合在一起，可以说中国经济继续运行在合理区间。”

“评价（中国经济）7.4%的增速，尺度、标准也需要适应‘新常13迟福林2020是我国走向服务业大国的历史节点，从工业转型升级、城镇化转型升级、消费结构转型升级的大趋势看，2020年我国基本形成服务业主导的经济结构的客观基础正在形成。

“十三五”实现服务业主导的转型升级，面临着多方面结构性矛盾的重大挑战。对此，建议以服务业市场开放破题结构性改革：以破除行政垄断为重点加快服务业市场开放；通过创新公共财政制度、优化税制改革、加快金融体制改革、调整教育结构，啃下结构性改革的硬骨头；以“一带一路”为总抓手推进服务贸易强国进程；深化以简政放权为重点的政府改革。“一带一路”是指“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。

迟福林2020是我国走向服务业大国的历史节点，从工业转型升142015服务业新方向新产业、新业态、新商业模式

互联网金融异军突起，电子商务、物流快递等新业态快速成长，众多“创客”脱颖而出，文化创意产业蓬勃发展。制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。深化服务业改革开放，大力发展旅游、健康、养老、创意设计等生活和生产服务业。加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新投入。建立公开统一的国家科技管理平台。2015服务业新方向新产业、新业态、新商业模式15现代服务业管理课件16现代服务业管理课件17现代服务业管理课件18现代服务业管理课件19现代服务业管理课件20现代服务业管理课件21现代服务业管理课件22现代服务业管理课件23现代服务业管理课件24现代服务业管理课件25现代服务业管理课件26第二节现代服务业的相关概念一、生产性服务业概念？？消费性服务业特征P14思考：发展生产服务业的目的？第二节现代服务业的相关概念思考：发展生产服务业的目的？27现代服务业管理课件28现代服务业管理课件29二、知识密集型服务业（KIBS）概念特征P15思考：发展知识密集型服务业的条件？二、知识密集型服务业（KIBS）思考：发展知识密集型服务业的30三、现代服务业（中国特色提法）1、概念现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的新兴服务业，也包括应用新技术、新业态和新服务方式改造提升的传统服务业。三、现代服务业（中国特色提法）312、分类与创建类型2、分类与创建类型32现代服务业管理课件33现代服务业管理课件34

表1-1现代服务业分类一览表

现代服务业行业大类行业名称现代物流业运输、仓储、配送、邮政业信息服务业电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、金融服务业银行业、证券业、保险业、其他金融活动科技服务业研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、地质勘查业商务服务业企业管理服务、法律服务、咨询与调查、会展、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、租赁服务、其他商务服务房地产业房地产开发经营、物业管理、其他房地产活动教卫社保业教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理业文体休闲业新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、文化艺术业、体育、旅游、休闲娱乐业社区服务业社区服务、家政服务、社会化养老业现代商贸业连锁经营、特许经营、电子商务业表1-1现代服务业分类一览表行业大类行业35特征：一新：新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。现代服务业在发展过程中呈现集群性特点，主要表现在行业集群和空间上的集群。

特征：363、我国现代服务业发展存在的问题一是技术含量有待提高二是创新能力有待加强

三是人才短缺问题凸显

四是融资困难亟待改善

五是规模品牌有待提升

思考：创新能力的体现？3、我国现代服务业发展存在的问题一是技术含量有待提高思考：创374、发展现代服务业的措施一是加快发展信息、金融、保险以及会计、咨询、法律服务、科技服务等商务服务行业，促进服务业行业结构优化。二是积极发展文化、体育健身、旅游、教育培训、社区服务、物业管理等需求潜力大的产业。不断拓展新的服务领域，加快发展计算机和软件服务业、创意服务业、动漫服务业、会展服务业等。三是运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，推进连锁经营、特许经营、物流配送、代理制、多式联运、电子商务等组织形式和服务方式的发展。四是突出发展竞争力强的大型服务企业集团，促进服务业的集团化、网络化、品牌化经营。4、发展现代服务业的措施一是加快发展信息、金融、保险以及会计385、现代服务业的发展趋势现代服务经济正在成为国家核心竞争力。首先，现代服务业是知识经济的主体，它的发展大大加快了信息流、资金流、技术流、人才流和物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增强国家创新能力，转变经济增长方式起到了关键作用。

5、现代服务业的发展趋势39现代服务业是拉动经济增长的支柱。目前，发达国家服务业对GDP和就业贡献的增长主要源于金融、保险、房地产、商务服务业、专业服务业和信息服务业等，这类服务业属于知识技术密集型的现代服务业，因此具有较高的生产率。

现代服务业是拉动经济增长的支柱。40现代服务业是推动产业结构升级的关键。现代服务业的发展，推动了技术、新生产模式在产业中的渗透。随着现代服务业成为服务业经济时代的支柱产业，产业结构实现了想技术密集型的转变，产品结构也呈现高技术化和高附加值化，产业组织在经历了工业时代跨国化后，在服务业经济时代正在出现全球化、网络化、虚拟化、协作化的新趋势。现代服务业是推动产业结构升级的关键。41课后思考：发展现代服务业的重要意义？课后思考：发展现代服务业的重要意义？42导入导入43第二章现代物流服务业从传统物流意识的产生发展到现代物流，期间物流业的发展经历了一个漫长的演变过程。对这一过程各个环节进行系统梳理，能帮助人们更好地理解现代物流的特征以及现代物流业与传统物流的区别。举例：身边的物流？第二章现代物流服务业44第一节现代物流业发展概述一、物流概念起源及定义1915年ArchW．Shaw在“SomeProblemsInMarketDistribution”中提出的；二战军队后勤管理全面诠释了物流的含义，并在战后广泛用于企业活动中。PhysicalDistributionLogistics（扩大到生产环节）国家标准：物流就是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。包括废品处理和回收过程。第一节现代物流业发展概述一、物流概念起源及定义45二、现代物流的功能贯穿产品从生到死的整个物理性流通过程中；运输、包装、加工、配送等基础上向两头延伸；统筹协调、合理规划、整体利益最大；满足用户不断变化的需求；跨部门、跨行业、跨区域的系统活动。二、现代物流的功能46三、物流业的构成(1)交通运输业——物流业的主体行业。(2)储运业——以储存为主体的兼有多种职能，包含若干小行业，也包括某些和储存联系密切的运输业，所以称作储运业。(3)托运业——货主和运输业之外的第三者从事托运和货运委托人的行业。(4)配送业——以配送为主体的各类行业，这个行业要从事大量商流活动，是商流、物流一体化的行业。(5)其他相关产业——物流信息业、物流地产业、物流设备制造业等。

三、物流业的构成47四、现代物流的发展模式第三方物流与第四方物流 电子商务物流基于供应链的物流四、现代物流的发展模式48（一）第三方物流与第四方物流所谓第三方物流（3PL），是指由供需双方以外的物流企业来提供物流服务的业务模式。第四方物流是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出的,是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。

（一）第三方物流与第四方物流49（二）电子商务物流在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品（或物资）、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。电子商务物流系统的目的是实现电子商务过程中商品（或物资）的空间效益和时间效益，在保证商品满足供给需求的前提下，实现各种物流环节的合理衔接，并取得最佳经济效益。（二）电子商务物流50电子商务实体交易事务电子市场案例：亚马逊等等。信息流、商流、资金流、物流特点：信息化自动化网络化智能化柔性化四要素：商城、消费者、产品、物流。

电子商务实体交易事务电子市场案例：亚马逊等等。信息流、商流、51（三）基于供应链的物流举例：购买啤酒与供应链啤酒制造商生产啤酒，首先要采购大麦、啤酒花等原材料，并进行酿造。酿造出来的啤酒为了保持鲜度，需快速地通过各种流通渠道运送到零售商店。小规模的酒类专卖店通过批发商进货，大型连锁零售商则不通过批发商，直接从制造商进货。（三）基于供应链的物流52供应链的定义：

指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。从商品在业务链中渐渐被增值的角度而言，称为价值链。从消费者需求的业务链角度而言，称为需求链。供应链的定义：从商品在业务链中渐渐被增值的角度而言，称53供应链的基本要素1、供应商供应商指给生产厂家提供原材料或零、部件的企业。

2、厂家厂家即产品制造业。产品生产的最重要环节，负责产品生产、开发和售后服务等。

3、分销企业分销企业为实现将产品送到经营地理范围每一角落而设的产品流通代理企业。

4、零售企业零售企业将产品销售给消费者的企业。

5、物流企业物流企业即上述企业之外专门提供物流服务的企业。其中批发、零售、物流业也可以统称为流通业。供应链的基本要素54供应链类型：供应商分销商用户零售商制造商推动式供应链；牵引式供应链；推拉混合式供应链（大众辉腾生产线）。供应链类型：供应商分销商用户零售商制造商推动式供应链；牵引式55现代服务业管理课件56牛鞭效应牛鞭效应57供应链管理的概念：供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）就是实现业务与其供应链中的其他企业协同运作、协同管理、优化供应链，共同为客户提供优质产品和服务，共同降低成本和库存，赢得市场。供应链管理是一项运用网际网络的整体解决方案，目的在于把产品从供应商即时有效地运送给制造商与最终客户，将物流配送、库存管理、订单处理等资讯进行整合，通过网络传输，其功能在于降低库存、保持产品有效期、降低物流成本以及提高服务质量。供应链管理的概念：58供应链的重点流程人技术供应链的重点流程人技术59企业资源计划或称企业资源规划简称ERP（EnterpriseResourcePlanning）

集成化供应链管理供应生产作业物流需求基于Internet/Intranet的全球信息网络（信息共享）各种技术支持同步化、集成化生产计划供应链管理的内容以Web技术和ERP的接口技术

集成化供应链管理供应生产作业物流需求基于Internet/I60五、现代物流的特征1、目标系统化2、过程一体化3、技术现代化4、管理信息化5、物流标准化6、服务社会化7、活动国际化

五、现代物流的特征61六、物流的作用一、保值物流有保值作用。也就是说，任何产品从生产出来到最终消费，都必须经过一段时间、一段距离，在这段时间和距离过程中，都要经过运输、保管、包装、装卸搬运等多环节、多次数的物流活动。在这个过程中，产品可能会淋雨受潮、水浸、生锈、破损、丢失等。物流的使命就是防止上述现象的发生，保证产品从生产者到消费者移动过程中的质量和数量，起到产品的保值作用，即保护产品的存在价值，使该产品在到达消费者时使用价值不变。

六、物流的作用62

二、节约搞好物流，能够节约自然资源、人力资源和能源，同时也能够节约费用。比如，集装箱化运输，可以简化商品包装，节省大量包装用纸和木材；实现机械化装卸作业，仓库保管自动化，能节省大量作业人员，大幅度降低人员开支。重视物流可节约费用的事例比比皆是。被称为"中国物流管理觉醒第一人"的海尔企业集团，加强物流管理，建设起现代化的国际自动化物流中心，一年时间将库存占压资金和采购资金，从15亿元降低到7亿元，节省了8亿元开支。二、节约63三、缩短距离

物流可以克服时间间隔、距离间隔和人的间隔，这自然也是物流的实质。举例：在北京可以买到世界各国的新鲜水果，全国各地的水果也常年不断；邮政部门改善了物流，使信件大大缩短了时间距离，全国快递两天内就到美国联邦快递，能做到隔天送达亚洲15个城市；日本的配送中心可以做到，上午10点前订货、当天送到。这种物流速度，把人们之间的地理距离和时间距离一下子拉得很近。三、缩短距离64四、增强企业竞争力、提高服务水平五、加快商品流通、促进经济发展六、保护环境七、创造社会效益和附加价值

四、增强企业竞争力、提高服务水平65课后作业：查找“苹果”公司供应链的成功经验。现代服务业管理课件66案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在物流运营过程中，尽可能地降低成本是其经营的哲学。沃尔玛有时采用空运，有时采用船运，还有一些货物采用卡车公路运输。在中国，沃尔玛百分之百地采用公路运输，所以如何降低卡车运输成本，是沃尔玛物流管理面临的一个重要问题，为此他们主要采取了以下措施：案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本沃尔玛公司是世界上最67（1）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，大约有16米加长的货柜，比集装箱运输卡车更长或更高。沃尔玛把卡车装得非常满，产品从车厢的底部一直装到最高，这样非常有助于节约成本。（1）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，大约有16米加长的货柜，68现代服务业管理课件69现代服务业管理课件70（2）沃尔玛的车辆都是自有的，司机也是他的员工。沃尔玛的车队大约有5000多名非司机员工，有3000多名司机，车队每周一次运输可以达7000至8000公里。（2）沃尔玛的车辆都是自有的，司机也是他的员工。沃尔玛的车队71沃尔玛知道，卡车运输是比较危险的，有可能会出交通事故。因此，对于运输车队来说，保证安全是节约成本最重要的环节。沃尔玛的口号是“安全第一，礼貌第一”，而不是“速度第一”。在运输过程中，卡车司机们都非常遵守交通规则。沃尔玛定期在公路上对运输车队进行调查，卡车上面都带有公司的号码，如果看到司机违章驾驶，调查人员就可以根据车上的号码报告，以便于进行惩处。沃尔玛认为，卡车不出事故，就是节省公司的费用，就是最大限度地降低物流成本，由于狠抓了安全驾驶，运输车队已经创造了300万公里无事故的纪录。沃尔玛知道，卡车运输是比较危险的，有可能会出交通事故72（3）沃尔玛采用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆在什么地方，离商店有多远，还需要多长时间才能运到商店，这种估算可以精确到小时。沃尔玛知道卡车在哪里，产品在哪里。就可以提高整个物流系统的效率，有助于降低成本。（3）沃尔玛采用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，73（4）沃尔玛的连锁商场的物流部门，24小时进行工作，无论白天或晚上，都能为卡车及时卸货。另外，沃尔玛的运输车队还利用夜间进行运输，从而做到了当日下午进行集货，夜间进行异地运输，翌日上午即可送货上门，保证在个15至18个小时内完成整个运输过程，这是沃尔玛在速度上取得优势的重要措施。（4）沃尔玛的连锁商场的物流部门，24小时进行工作，无论白天74（5）沃尔玛的卡车把产品运到商场后，商场可以把它整个地卸下来，而不用对每个产品逐个检查，这样就可以节省很多时间和精力，加快了沃尔玛物流的循环过程，从而降低了成本。这里有一个非常重要的先决条件，就是沃尔玛的物流系统能够确保商场所得到的产品是与发货单完全一致的产品。（5）沃尔玛的卡车把产品运到商场后，商场可以把它整个地卸下来75（6）沃尔玛的运输成本比供货厂商自己运输产品要低，所以厂商也使用沃尔玛的卡车来运输货物，从而做到了把产品从工厂直接运送到商场，大大节省了产品流通过程中的仓储成本和转运成本。沃尔玛的集中配送中心把上述措施有机地组合在一起，做出了一个最经济合理的安排，从而使沃尔玛的运输车队能以最低的成本高效率地运行。（6）沃尔玛的运输成本比供货厂商自己运输产品要低，所以厂商也76经验总结：尽可能实现大批量运输，避免小批量多批次运输就是提高物流运输效率，节约物流成本。课后查找沃尔玛使用了哪些先进技术系统？经验总结：77案例：TCL销售网络的信息化改造过去，一台TCL彩电从生产线下来以后，在抵达最终卖场之前，往往要旅行大半个中国，在好几个仓库间倒腾，经过许许多多人的手。如何在产品物流的配送得到保障的前提下，同时提高运作效率，成为TCL最头痛的问题之一。因为彩电行业的利润率甚至不及4%，而物流开支是仅次于原材料费用的巨大负担，必须从物流成本中压榨利润。案例：TCL销售网络的信息化改造过去，一台TCL彩电从生产线78要避免重复运输，减少中间环节，减少彩电的旅行时间及成本，需要的是建立一个反应迅速、经济实用、触角遍布各地的物流网络。TCL集团曾经计划投入5亿元人民币，把他覆盖全国的近2万多家销售网点，改造成网络化的专业物流配送系统。按计划，先通过系统配送TCL的产品，以后再送各个厂家的各种产品，最终建成一个连接互联网和传统商业的社会公用平台。要避免重复运输，减少中间环节，减少彩电的旅行时间及成本，需要79事实上，以网络著称的TCL拥有目前国内最具分销能力的家电销售网络。其自建的销售渠道作为TCL彩电销售的主力军销量占到了总体的80％以上。据了解，TCL目前在全国有27个销售分公司，近200个经营部，7000名销售人员，l7000家经销商，这无疑是一笔极大的财富。3万人构建的网络可谓一呼百应。TCL的相关人士坦言，一旦价格战军情紧急，通过周密发达、运转灵便的网络只需2—3天，TCL便可完成补货。这也使得TCL有可能通过改造其庞大的销售网络，使之承担起物流体系的功能。事实上，以网络著称的TCL拥有目前国内最具分销能力的家电销售80然而，使一个如此庞大的网络有效运作起来绝不是件简单的事情，在各环节必然耗费大量的资源，这其中自然也包括流通环节的物流成本。在压力与日俱增的市场环境下，渠道扁平化也就成为了不可阻挡的趋势。对于TCL而言，传统的物流管理分散于不同的部门，根据职能划分，采取的是分段式管理。因此，物流革新势在必行。回顾TCL的物流发展历程，可谓经历了一番尝试和比较。然而，使一个如此庞大的网络有效运作起来绝不是件简单的事情，在81TCL庞大的销售网络既是自身最大的竞争优势，却也以为它最大的负担之一，因为如何对这些机构进行有效的物流管理和财务监控确实比较成问题。从1998年开始，TCL开始对企业销售网络的物流体系进行改造。通过引入一套比较完整的ERP系统，对货物的进、销、存系统一体化管理。然而在实际的操作中，由于各级管理人员的水平和原有管理信息系统的局限性，这个ERP系统却得不到有效运转。于是TCL只能先上物流管理系统，即进、销、存管理系统，再上财务系统。这样一来，也能够做到对销售网络以及整个销售动态和市场动态做出实时的反应。TCL庞大的销售网络既是自身最大的竞争优势，却也以为它最大的82虽然这个系统并不能做到严格意义上的实时更新，但是至少每天10点以前，公司就能对前一天全国市场的销售情况、库存情况、主要竞争对手的销售情况、财务情况有个面上的了解，从而使得决策层对整个市场的情况能够做出相对实时而准确的判断，而资金流转的速度也比问行大约快2—4倍。虽然这个系统并不能做到严格意义上的实时更新，但是至少每天1083正是由于货物的流向实现了信息化管理，在物流供求的两端就只剩下相对简单的运输问题，这也使得TCL有可能将这一切委托给第三方物流公司办理。TCL与南方物流的合作一直令人满意。虽然发运点成倍增加，发运量急剧增长，但TCL物流的人员数量保持不变，而且其运价创历史新低，为TCL节约了大量的物流成本和费用。正是由于货物的流向实现了信息化管理，在物流供求的两端就只剩下84经验总结：引入先进的信息化管理系统，大大节约时间成本，便于人、财、物的协同管理。课后查找有关TCL实施O2O的相关举措。经验总结：85课后作业：请你收集物流管理或供应链管理的成功案例并进行分享。现代服务业管理课件86导入导入87现代服务业管理课件88第二节国内外物流业发展现状与趋势一、国际物流发展趋势国际物流发展趋势信息化逐渐成为物流发展的核心物流规模和物流活动的范围进一步扩大，物流将向集约化与协同化发展物流服务的优质化要求越来越强第三方物流快速发展（专注核心竞争力的结果）绿色物流是物流发展的又一趋势不断采用新的科学技术改造物流装备和提高管理水平第二节国内外物流业发展现状与趋势一、国际物流发展趋势89数据资料2014年5月29日，航运巨头马士基集团发布的《马士基集团在中国影响力报告》显示，尽管中国的集装箱航运连接度已经达到世界领先的水平，但面临的挑战是物流成本仍高昂，总物流成本占中国国内生产总值的18%，这一数据不仅高于众多发达国家，也高于亚太和南美国家的平均值。

报告指出，在发达国家，物流成本平均占成品最终成本的10%~15%，在发展中国家，各种低效现象导致物流成本显著增高，占成品成本的15%~25%甚至更高，而对中国的制造商而言，物流成本可高达生产成本的30%~40%。数据资料2014年5月29日，航运巨头马士基集团发布的《马士90“我国社会物流总费用占GDP的比重多年来一直持续在18%左右，这比世界平均水平要高出6.8个百分点。我们不仅比发达国家高，比如美国、日本、德国分别是8.5%、8.7%和8.3%，我们跟经济发展水平相当的金砖国家相比也偏高，比印度和巴西分别高5个和7个百分点。”

现代服务业管理课件91现代服务业管理课件92二、我国物流发展现状1、社会物流总值与物流量大幅增长2、物流弹性需求逐年增长3、物流成本逐年下降，但比重仍然偏高4、运输、保管成本比重较大，管理成本增长较快5、物流增加值稳步上升6、物流业发展已经成为我国第三产业发展的稳定因素。二、我国物流发展现状932013年以来社会物流总额及增长变化情况（单位：亿元

%）2013年以来社会物流总额及增长变化情况（单位：亿元

%）94现代服务业管理课件952013年全国物流业增加值3.9万亿元，按可比价格计算，同比增长8.5%，增幅比上年回落0.7个百分点。物流业增加值占GDP的比重为6.8%，占服务业增加值的比重为14.8%。其中，交通运输物流业增加值同比增长7.2%，增幅比上年回落1.5个百分点。贸易物流业增加值同比增长9.5%，增幅比上年回落0.3个百分点。仓储物流业增加值同比增长9.2%，增幅比上年回升2.4个百分点。邮政物流业增加值同比增长33.8%，增幅比上年回升7.1个百分点。2013年全国物流业增加值3.9万亿元，按可比价格计算，同比962012物流企业物流业务成本构成情况

（单位：%）

2012物流企业物流业务成本构成情况

（单位：%）977、物流领域固定资产投资稳步增长8、物流业竞争趋于规范,专业化、社会化程度稳步提升；9、物流人才紧缺现象得到一定程度缓解10、物流人才需求持续增长11、企业物流外包比例提高

12、现代物流业务增长迅速13、物流企业盈利水平较高，但企业竞争日趋激烈。7、物流领域固定资产投资稳步增长98数据资料物流从业人数将稳步增长，到2020年将增长到2600多万人。物流业每年将吸纳就业人员100万人。数据资料物流从业人数将稳步增长，到2020年将增长到260099三、我国物流未来发展趋势大宗商品专业物流继续成为发展重点；注重和谐社会建立，物流系统保障人民生产生活安全；适应区域发展战略，区域物流格局进一步发生改变；物流基础设施建设持续进行，物流园区发展面临优化调整；规范物流市场发展，推进物流信用体系建设；物流基础工作建设继续深化，标准化工作进一步加强；人才培养进入多元化阶段，物流学科构建与完善迫在眉睫。三、我国物流未来发展趋势100物流信息化关键技术1、信息采集和跟踪技术条形码技术条形码自动识别技术是以计算机技术、光电技术和通信技术的发展为基础的一项综合性科学技术，是信息数据自动识别、输入的重要方法和手段。条形码是用一组数字来表示商品的信息。通过条形码扫描器将条形码表示的数据转变为计算机可以自动采集的数据。在流通和物流活动中，能够迅速、准确地识别商品、自动读取有关商品信息。物流信息化关键技术1、信息采集和跟踪技术101复合码：复合码是由一维条码和二维条码迭加在一起而构成的一种新的码制，能够在读取商品的单品识别信息时，获取更多描述商品物流特征的信息。使得在供应链的各个环节都可以随时采集所需信息而无需在线数据库的辅助，另外将货物本身信息编在二维条码中还能够给电子数据交换（EDI）提供可靠的备份，从而减少对网络的依赖性，极大地提高了企业物流及供应链管理系统的效率和质量。要有效地管理库存，必须对库存的商品或物品进行正确识别。通过获得商品的标识(ID)代码并与供应商的产品数据库相连，可以实现对库存物的正确识别。复合码：102GIS技术

GIS（GeographicalInformationSystem，地理信息系统），是以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，适时地提供多种空间的和动态的地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。GIS技术可以应用于信息化仓库的保障运输路线选择、仓库位置规划等方面。

GPS技术

GPS（GlobalPositioningSystem）全球卫星定位系统是一种以空中卫星为基础的高精度无线电导航定位系统，它主要用于船舶和飞机导航、对地面目标的精确定时和精密定位、地面及空中交通管制、空间与地面灾害监测等。GPS以其全球性、实时性、全天候、连续、快速、高精度等特点，在军事物流领域得到广泛应用。GPRS技术

通用分组无线服务技术（General

Packet

Radio

Service)的简称，缩写GPRS，也是第一代移动通信技术的代表。GIS技术103射频识别技术

射频识别技术RFID（RadioFrequencyIdentification）是利用无线电技术进行非接触双向通信，以达到识别和数据交换的目的。射频通过提高操作器生产率、减少空车、降低出错率来使仓库操作受益。其他好处包括更好地利用存储空间，更好的控制库存品的循环，缩短订货处理周期，提供更好的服务。射频识别技术1042、信息传输和交换技术

计算机网络技术利用各种通信手段，遵循某种协议，把地理上分散的能够以相互共享资源的方式，有机地结合起来而各自又具有独立功能的计算机系统的集合。能够实现资源的共享，提高信息的传输速度。电子数据交换EDI（ElectronicDateInterchange），即电子数据交换，指的是在一个公司的计算机与另一公司计算机之间的标准格式中电脑课读数据的交换。从而实现无纸传输交易。EDI在异构系统互联互通及在单证流转中的作用。2、信息传输和交换技术105MPLS-VPN（多协议标签系统和虚拟专用网络技术应用）实现公共平台与物流链接骨干企业内部网之间无缝链接。通过建设虚拟专用网(VPN)，企业可以把公用Internet看成自己的专用WAN，用于连接远程办公室、开展电子商务。现代服务业管理课件1063、信息处理技术信息标准化

将各种信息按照具体的标准进行加工处理，增加信息的可读性、通用性。其标准如下：

(1)基础标准——全国统一的行业标准。(2)业务标准——仓储、运输、包装、装卸搬运、流通加工等物流活动的技术标准。(3)相关标准——伴随通信和信息处理等方面的技术进步而产生的专门领域的标准。3、信息处理技术107数据挖掘

从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的物流信息和知识。中间件建设表示层、服务层、应用层、数据层之间的衔接；系统之间的衔接。系统集成异构数据库、异构信息系统的集成。移动数据库

移动物流信息系统的基础。数据挖掘108消息自动分发

实现物流组织和调度信息的自动公布。系统决策与仿真优化决策模型的建立以及对决策结果的模拟仿真帮助决策者提高决策水平。消息自动分发109物流园区物流园区－－也称物流基地，是为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。具有一定规模和综合服务功能、具有经济开发性质的特定区域，也是依托相关物流服务设施来达到降低物流成本、提高物流效率等具有产业集约功能的经济功能区。物流园区物流园区－－也称物流基地，是为了实现物流设施集约化和110基本类型：货运枢纽型物流园区生产服务型物流园区商贸服务型物流园区综合服务型物流园区基本类型：111开发模式：日本模式（物流团地，distributionpark)德国模式(货运村，freightvillage)中国模式：(1)经济开发区模式（企业主导模式）(2)主体企业引导模式(3)工业地产商模式(4)综合运作模式开发模式：112盈利模式：１、设施设备租赁服务２、物流功能服务（所属物流企业）３、物流信息服务４、物流商务服务５、流通加工服务６、物流金融服务７、物业管理服务８、税收优惠９、土地增值１０、相关配套服务盈利模式：113物流园区典型深圳平湖物流基地浙江传化物流基地物流园区典型深圳平湖物流基地浙江传化物流114上海洋山深水港物流园区上海洋山深水港物流园区115小知识：2014中国物流业十大事件1.国务院发布《物流业发展中长期规划》（2014-2020），明确物流业为基础性、战略性产业。2.“一带一路”（“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”）、长江经济带、京津冀协同发展上升为国家战略，区域物流互联互通成为突破口。3.

商务部印发《关于促进商贸物流发展的实施意见》等系列文件，城市物流配送试点进一步扩围。4.京津冀、长江经济带、广东地区三大区域通关一体化改革全面实施，通关模式创新助推贸易便利化。5.铁路货运改革深入推进，零散货物班列、电商班列、高铁行包等新兴业务推向市场。6.电商物流持续快速增长，物流网络全面向农村延伸，跨境电商加紧海外物流布局。7.广东、天津、福建特定区域再设三个自由贸易园区，推动更高水平对外开放。8.“中国物流金融服务平台”上线运行，金融物流风险管控引起广泛关注。9.阿里巴巴和京东相继上市，兼并重组案例频频出现，货运平台等新模式受到资本市场追捧。10.货运APP集中上线，传统产业O2O（Online

To

Offline）借助物流渠道，物流业互联网化加速推进。小知识：2014中国物流业十大事件1.国务院发布《116总结：中国物流业步入深度调整期。现代服务业管理课件117第三节现代物流业盈利模式与价值提升策略一、现代物流盈利模式类型1、货运代理制2、运输仓储型3、管理咨询型4、管理输出型5、供应链管理型6、联盟租赁型7、增值服务型第三节现代物流业盈利模式与价值提升策略一、现代物流盈利118二、现代物流价值构成1、时间价值——时间敏感度2、空间价值——空间准确度3、渠道价值——渠道顺畅度三、现代物流价值提升策略1、理念创新2、流程创新3、模式创新4、品牌创新二、现代物流价值构成119总结：降低物流成本，是企业发展的关键问题。现代服务业管理课件120现代服务业管理现代服务业管理121课程性质课程目标课程要求现代服务业管理课件122主要参考资料：1．晁钢令．服务产业与现代服务业．上海：上海财经大学出版社，20042．刘丽文.服务运营管理.北京：清华大学出版社，20043．商汝喜、张洁著.知识服务业.上海：上海交通大学出版社，20044．张金成、范秀成．服务业的质量管理．天津：南开大学出版社，20065．王守法．现代服务业产业基础研究．北京：中国经济出版社，20076．李灵稚、冯竣文．现代服务业知识管理能力研究．北京：经济科学出版社，20077．张秋生．我国现代服务业发展纲要研究报告．北京：中国经济出版社，20078./主要参考资料：123主要内容现代物流服务业

现代金融服务业

现代信息服务业

现代咨询服务业

概念篇、行业篇现代服务业管理相关概念与分类

现代文化创意产业

主要内容现代物流服务业现代金融服务业现代信息服务业现代124就业篇人力资源管理方法竞争环境分析能力

客户关系管理业务流程

管理创新与服务创新

就业篇人力资源管理方法竞争环境分析能力客户关系管理业务流125第一章现代服务业管理相关概念与分类第一节服务业的概念与分类一、服务：目的、服务条件服务内容二、服务业？？服务业与第三产业第一章现代服务业管理相关概念与分类第一节服务业的概126服务业分类：三分法辛格曼分类法ISICNAICS中国服务业分类法思考：产业分类细化的主要原因？服务业分类：思考：127发展服务业的重要意义？发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发中国家比重大约55-65%。《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示，2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。发展服务业的重要意义？发达国家的产业比重约占70%以上；于部128#2015政府工作报告#【服务业就业容量大，发展前景广】要深化服务业改革开放，落实财税、土地、价格等支持政策以及带薪休假等制度，大力发展旅游、健康、养老、创意设计等生活和生产服务业。深化流通体制改革，加强大型农产品批发、仓储和冷链等现代物流设施建设，努力大幅降低流通成本。2014年5月14日主持召开国务院常务会议，部署加快生产性服务业重点和薄弱环节发展，促进产业结构调整升级。会议指出，要更多依靠市场机制和创新驱动，重点发展研发设计、商务服务、市场营销、售后服务等生产性服务，促进提升国民经济整体素质和竞争力。会议强调，要继续大力发展生活性服务业，在抓紧落实健康、养老服务和信息消费等方面支持政策的同时，围绕群众迫切需要，采取有力措施，丰富文化、医疗、旅游等服务供给，提高服务水平。使生活性、生产性服务业协同并进，为经济社会持续健康发展打造新引擎。#2015政府工作报告#【服务业就业容量大，发展前景广】要深129《国

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促进产业结构调整升级的指导意见》

1、鼓励企业向价值链高端发展鼓励农业企业和涉农服务机构重点围绕提高科技创新和推广应用能力，加快推进现代种业发展，完善农副产品流通体系。鼓励有能力的工业企业重点围绕提高研发创新和系统集成能力，发展市场调研、产品设计、技术开发、工程总包和系统控制等业务。加快发展专业化设计及相关定制、加工服务，建立健全重大技术装备第三方认证制度。促进专利技术运用和创新成果转化，健全研发设计、试验验证、运行维护和技术产品标准等体系。重点围绕市场营销和品牌服务，发展现代销售体系，增强产业链上下游企业协同能力。强化期货、现货交易平台功能。鼓励分期付款等消费金融服务方式。推进仓储物流、维修维护和回收利用等专业服务的发展。

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业1302、推进农业生产和工业制造现代化搭建各类农业生产服务平台，加强政策法律咨询、市场信息、病虫害防治、测土配方施肥、种养过程监控等服务。健全农业生产资料配送网络，鼓励开展农机跨区作业、承包作业、机具租赁和维修服务。推进面向产业集群和中小企业的基础工艺、基础材料、基础元器件研发和系统集成以及生产、检测、计量等专业化公共服务平台建设，鼓励开展工程项目、工业设计、产品技术研发和检验检测、工艺诊断、流程优化再造、技能培训等服务外包，整合优化生产服务系统。发展技术支持和设备监理、保养、维修、改造、备品备件等专业化服务，提高设备运行质量。鼓励制造业与相关产业协同处置工业“三废”及社会废弃物，发展节能减排投融资、清洁生产审核及咨询等节能环保服务。

2、推进农业生产和工业制造现代化1313、加快生产制造与信息技术服务融合支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。

3、加快生产制造与信息技术服务融合132“评价（中国经济）7.4%的增速，尺度、标准也需要适应‘新常态’。”他说，“更要看到中国经济发生了一些深刻的变化，这些变化是深刻的，是趋势性的。”“去年服务业比重提高到48.2%，这是衡量中国经济一个很重要的指标。”“中国经济增长7.4％，城镇新增就业1322万人，调查失业率稳定在5.1％左右，居民消费价格上涨2％，这4个指标配合在一起，可以说中国经济继续运行在合理区间。”

“评价（中国经济）7.4%的增速，尺度、标准也需要适应‘新常133迟福林2020是我国走向服务业大国的历史节点，从工业转型升级、城镇化转型升级、消费结构转型升级的大趋势看，2020年我国基本形成服务业主导的经济结构的客观基础正在形成。

“十三五”实现服务业主导的转型升级，面临着多方面结构性矛盾的重大挑战。对此，建议以服务业市场开放破题结构性改革：以破除行政垄断为重点加快服务业市场开放；通过创新公共财政制度、优化税制改革、加快金融体制改革、调整教育结构，啃下结构性改革的硬骨头；以“一带一路”为总抓手推进服务贸易强国进程；深化以简政放权为重点的政府改革。“一带一路”是指“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。

迟福林2020是我国走向服务业大国的历史节点，从工业转型升1342015服务业新方向新产业、新业态、新商业模式

互联网金融异军突起，电子商务、物流快递等新业态快速成长，众多“创客”脱颖而出，文化创意产业蓬勃发展。制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。深化服务业改革开放，大力发展旅游、健康、养老、创意设计等生活和生产服务业。加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新投入。建立公开统一的国家科技管理平台。2015服务业新方向新产业、新业态、新商业模式135现代服务业管理课件136现代服务业管理课件137现代服务业管理课件138现代服务业管理课件139现代服务业管理课件140现代服务业管理课件141现代服务业管理课件142现代服务业管理课件143现代服务业管理课件144现代服务业管理课件145现代服务业管理课件146第二节现代服务业的相关概念一、生产性服务业概念？？消费性服务业特征P14思考：发展生产服务业的目的？第二节现代服务业的相关概念思考：发展生产服务业的目的？147现代服务业管理课件148现代服务业管理课件149二、知识密集型服务业（KIBS）概念特征P15思考：发展知识密集型服务业的条件？二、知识密集型服务业（KIBS）思考：发展知识密集型服务业的150三、现代服务业（中国特色提法）1、概念现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的新兴服务业，也包括应用新技术、新业态和新服务方式改造提升的传统服务业。三、现代服务业（中国特色提法）1512、分类与创建类型2、分类与创建类型152现代服务业管理课件153现代服务业管理课件154

表1-1现代服务业分类一览表

现代服务业行业大类行业名称现代物流业运输、仓储、配送、邮政业信息服务业电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、金融服务业银行业、证券业、保险业、其他金融活动科技服务业研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、地质勘查业商务服务业企业管理服务、法律服务、咨询与调查、会展、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、租赁服务、其他商务服务房地产业房地产开发经营、物业管理、其他房地产活动教卫社保业教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理业文体休闲业新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、文化艺术业、体育、旅游、休闲娱乐业社区服务业社区服务、家政服务、社会化养老业现代商贸业连锁经营、特许经营、电子商务业表1-1现代服务业分类一览表行业大类行业155特征：一新：新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。现代服务业在发展过程中呈现集群性特点，主要表现在行业集群和空间上的集群。

特征：1563、我国现代服务业发展存在的问题一是技术含量有待提高二是创新能力有待加强

三是人才短缺问题凸显

四是融资困难亟待改善

五是规模品牌有待提升

思考：创新能力的体现？3、我国现代服务业发展存在的问题一是技术含量有待提高思考：创1574、发展现代服务业的措施一是加快发展信息、金融、保险以及会计、咨询、法律服务、科技服务等商务服务行业，促进服务业行业结构优化。二是积极发展文化、体育健身、旅游、教育培训、社区服务、物业管理等需求潜力大的产业。不断拓展新的服务领域，加快发展计算机和软件服务业、创意服务业、动漫服务业、会展服务业等。三是运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，推进连锁经营、特许经营、物流配送、代理制、多式联运、电子商务等组织形式和服务方式的发展。四是突出发展竞争力强的大型服务企业集团，促进服务业的集团化、网络化、品牌化经营。4、发展现代服务业的措施一是加快发展信息、金融、保险以及会计1585、现代服务业的发展趋势现代服务经济正在成为国家核心竞争力。首先，现代服务业是知识经济的主体，它的发展大大加快了信息流、资金流、技术流、人才流和物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增强国家创新能力，转变经济增长方式起到了关键作用。

5、现代服务业的发展趋势159现代服务业是拉动经济增长的支柱。目前，发达国家服务业对GDP和就业贡献的增长主要源于金融、保险、房地产、商务服务业、专业服务业和信息服务业等，这类服务业属于知识技术密集型的现代服务业，因此具有较高的生产率。

现代服务业是拉动经济增长的支柱。160现代服务业是推动产业结构升级的关键。现代服务业的发展，推动了技术、新生产模式在产业中的渗透。随着现代服务业成为服务业经济时代的支柱产业，产业结构实现了想技术密集型的转变，产品结构也呈现高技术化和高附加值化，产业组织在经历了工业时代跨国化后，在服务业经济时代正在出现全球化、网络化、虚拟化、协作化的新趋势。现代服务业是推动产业结构升级的关键。161课后思考：发展现代服务业的重要意义？课后思考：发展现代服务业的重要意义？162导入导入163第二章现代物流服务业从传统物流意识的产生发展到现代物流，期间物流业的发展经历了一个漫长的演变过程。对这一过程各个环节进行系统梳理，能帮助人们更好地理解现代物流的特征以及现代物流业与传统物流的区别。举例：身边的物流？第二章现代物流服务业164第一节现代物流业发展概述一、物流概念起源及定义1915年ArchW．Shaw在“SomeProblemsInMarketDistribution”中提出的；二战军队后勤管理全面诠释了物流的含义，并在战后广泛用于企业活动中。PhysicalDistributionLogistics（扩大到生产环节）国家标准：物流就是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。包括废品处理和回收过程。第一节现代物流业发展概述一、物流概念起源及定义165二、现代物流的功能贯穿产品从生到死的整个物理性流通过程中；运输、包装、加工、配送等基础上向两头延伸；统筹协调、合理规划、整体利益最大；满足用户不断变化的需求；跨部门、跨行业、跨区域的系统活动。二、现代物流的功能166三、物流业的构成(1)交通运输业——物流业的主体行业。(2)储运业——以储存为主体的兼有多种职能，包含若干小行业，也包括某些和储存联系密切的运输业，所以称作储运业。(3)托运业——货主和运输业之外的第三者从事托运和货运委托人的行业。(4)配送业——以配送为主体的各类行业，这个行业要从事大量商流活动，是商流、物流一体化的行业。(5)其他相关产业——物流信息业、物流地产业、物流设备制造业等。

三、物流业的构成167四、现代物流的发展模式第三方物流与第四方物流 电子商务物流基于供应链的物流四、现代物流的发展模式168（一）第三方物流与第四方物流所谓第三方物流（3PL），是指由供需双方以外的物流企业来提供物流服务的业务模式。第四方物流是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出的,是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。

（一）第三方物流与第四方物流169（二）电子商务物流在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品（或物资）、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。电子商务物流系统的目的是实现电子商务过程中商品（或物资）的空间效益和时间效益，在保证商品满足供给需求的前提下，实现各种物流环节的合理衔接，并取得最佳经济效益。（二）电子商务物流170电子商务实体交易事务电子市场案例：亚马逊等等。信息流、商流、资金流、物流特点：信息化自动化网络化智能化柔性化四要素：商城、消费者、产品、物流。

电子商务实体交易事务电子市场案例：亚马逊等等。信息流、商流、171（三）基于供应链的物流举例：购买啤酒与供应链啤酒制造商生产啤酒，首先要采购大麦、啤酒花等原材料，并进行酿造。酿造出来的啤酒为了保持鲜度，需快速地通过各种流通渠道运送到零售商店。小规模的酒类专卖店通过批发商进货，大型连锁零售商则不通过批发商，直接从制造商进货。（三）基于供应链的物流172供应链的定义：

指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。从商品在业务链中渐渐被增值的角度而言，称为价值链。从消费者需求的业务链角度而言，称为需求链。供应链的定义：从商品在业务链中渐渐被增值的角度而言，称173供应链的基本要素1、供应商供应商指给生产厂家提供原材料或零、部件的企业。

2、厂家厂家即产品制造业。产品生产的最重要环节，负责产品生产、开发和售后服务等。

3、分销企业分销企业为实现将产品送到经营地理范围每一角落而设的产品流通代理企业。

4、零售企业零售企业将产品销售给消费者的企业。

5、物流企业物流企业即上述企业之外专门提供物流服务的企业。其中批发、零售、物流业也可以统称为流通业。供应链的基本要素174供应链类型：供应商分销商用户零售商制造商推动式供应链；牵引式供应链；推拉混合式供应链（大众辉腾生产线）。供应链类型：供应商分销商用户零售商制造商推动式供应链；牵引式175现代服务业管理课件176牛鞭效应牛鞭效应177供应链管理的概念：供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）就是实现业务与其供应链中的其他企业协同运作、协同管理、优化供应链，共同为客户提供优质产品和服务，共同降低成本和库存，赢得市场。供应链管理是一项运用网际网络的整体解决方案，目的在于把产品从供应商即时有效地运送给制造商与最终客户，将物流配送、库存管理、订单处理等资讯进行整合，通过网络传输，其功能在于降低库存、保持产品有效期、降低物流成本以及提高服务质量。供应链管理的概念：178供应链的重点流程人技术供应链的重点流程人技术179企业资源计划或称企业资源规划简称ERP（EnterpriseResourcePlanning）

集成化供应链管理供应生产作业物流需求基于Internet/Intranet的全球信息网络（信息共享）各种技术支持同步化、集成化生产计划供应链管理的内容以Web技术和ERP的接口技术

集成化供应链管理供应生产作业物流需求基于Internet/I180五、现代物流的特征1、目标系统化2、过程一体化3、技术现代化4、管理信息化5、物流标准化6、服务社会化7、活动国际化

五、现代物流的特征181六、物流的作用一、保值物流有保值作用。也就是说，任何产品从生产出来到最终消费，都必须经过一段时间、一段距离，在这段时间和距离过程中，都要经过运输、保管、包装、装卸搬运等多环节、多次数的物流活动。在这个过程中，产品可能会淋雨受潮、水浸、生锈、破损、丢失等。物流的使命就是防止上述现象的发生，保证产品从生产者到消费者移动过程中的质量和数量，起到产品的保值作用，即保护产品的存在价值，使该产品在到达消费者时使用价值不变。

六、物流的作用182

二、节约搞好物流，能够节约自然资源、人力资源和能源，同时也能够节约费用。比如，集装箱化运输，可以简化商品包装，节省大量包装用纸和木材；实现机械化装卸作业，仓库保管自动化，能节省大量作业人员，大幅度降低人员开支。重视物流可节约费用的事例比比皆是。被称为"中国物流管理觉醒第一人"的海尔企业集团，加强物流管理，建设起现代化的国际自动化物流中心，一年时间将库存占压资金和采购资金，从15亿元降低到7亿元，节省了8亿元开支。二、节约183三、缩短距离

物流可以克服时间间隔、距离间隔和人的间隔，这自然也是物流的实质。举例：在北京可以买到世界各国的新鲜水果，全国各地的水果也常年不断；邮政部门改善了物流，使信件大大缩短了时间距离，全国快递两天内就到美国联邦快递，能做到隔天送达亚洲15个城市；日本的配送中心可以做到，上午10点前订货、当天送到。这种物流速度，把人们之间的地理距离和时间距离一下子拉得很近。三、缩短距离184四、增强企业竞争力、提高服务水平五、加快商品流通、促进经济发展六、保护环境七、创造社会效益和附加价值

四、增强企业竞争力、提高服务水平185课后作业：查找“苹果”公司供应链的成功经验。现代服务业管理课件186案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在物流运营过程中，尽可能地降低成本是其经营的哲学。沃尔玛有时采用空运，有时采用船运，还有一些货物采用卡车公路运输。在中国，沃尔玛百分之百地采用公路运输，所以如何降低卡车运输成本，是沃尔玛物流管理面临的一个重要问题，为此他们主要采取了以下措施：案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本沃尔玛公司是世界上最187（1）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，大约有16米加长的货柜，比集装箱运输卡车更长或更高。沃尔玛把卡车装得非常满，产品从车厢的底部一直装到最高，这样非常有助于节约成本。（1）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，大约有16米加长的货柜，188现代服务业管理课件189现代服务业管理课件190（2）沃尔玛的车辆都是自有的，司机也是他的员工。沃尔玛的车队大约有5000多名非司机员工，有3000多名司机，车队每周一次运输可以达7000至8000公里。（2）沃尔玛的车辆都是自有的，司机也是他的员工。沃尔玛的车队191沃尔玛知道，卡车运输是比较危险的，有可能会出交通事故。因此，对于运输车队来说，保证安全是节约成本最重要的环节。沃尔玛的口号是“安全第一，礼貌第一”，而不是“速度第一”。在运输过程中，卡车司机们都非常遵守交通规则。沃尔玛定期在公路上对运输车队进行调查，卡车上面都带有公司的号码，如果看到司机违章驾驶，调查人员就可以根据车上的号码报告，以便于进行惩处。沃尔玛认为，卡车不出事故，就是节省公司的费用，就是最大限度地降低物流成本，由于狠抓了安全驾驶，运输车队已经创造了300万公里无事故的纪录。沃尔玛知道，卡车运输是比较危险的，有可能会出交通事故192（3）沃尔玛采用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆在什么地方，离商店有多远，还需要多长时间才能运到商店，这种估算可以精确到小时。沃尔玛知道卡车在哪里，产品在哪里。就可以提高整个物流系统的效率，有助于降低成本。（3）沃尔玛采用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，193（4）沃尔玛的连锁商场的物流部门，24小时进行工作，无论白天或晚上，都能为卡车及时卸货。另外，沃尔玛的运输车队还利用夜间进行运输，从而做到了当日下午进行集货，夜间进行异地运输，翌日上午即可送货上门，保证在个15至18个小时内完成整个运输过程，这是沃尔玛在速度上取得优势的重要措施。（4）沃尔玛的连锁商场的物流部门，24小时进行