大自然强化木地板终端培训手册

可修改欢迎下载精品Word可修改欢迎下载精品Word可修改欢迎下载精品Word财森强化木地板终端培训手册强化事业部筹划部20**年8月前言财森强化木地板一直把人才视为公司开展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标——成为行业第一强化地板品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。目录第一局部强化木地板的根底认识篇第一章财森地板全球地板真专家1、财森企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、经营理念第二章强化木地板的根底知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的主要规格和种类4、强化木地板质量要求5．强化木地板的生产技术1〕强化木地板的生产流程2〕决定强化木地板质量的核心因素第三章引领时尚的财森产品1、财森强化木地板的结构特征2、财森全效强化木地板的特点3、财森全效强化木地板装修居室的好处4、财森全效强化木地板产品介绍：5、产品的主要原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品外表处理9．财森全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二局部导购员工作标准第一章导购员的重要性专卖店〔终端〕概述2．财森强化木地板导购员须知第二章导购员语言行为标准1.导购员文明语言标准2、导购员文明行为标准导购员的效劳标准1、顾客效劳标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准那么3、成功导购员的根本素质第三局部导购技巧第一章消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章如何与客户打交道1.正确掌握顾客购置动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍财森木地板时应注意的问题5.如何刺激顾客的购置欲望6.如何获得顾客的信赖7.说服顾客应遵循的原那么8.成交过程中应注意什么问题9.如何处理顾客的抱怨例如第三章导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法终端导购技巧综合局部1、询问与倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章排除异议第一局部强化木地板的根底认识篇第一章财森木地板全球地板真专家1、财森企业概述★财森企业概况

广东盈彬财森木业是目前亚洲地区木地板产业大型骨干企业，现己在广东佛山市、中山市，昆山市，浙江省，黑龙江省牡丹江市建立了五个大型生产基地，厂房面积达40万平方米，员工2150人，技术人员186人，管理人员205人，其中拥有中、高级职称的人才120多人，拥有18条现代化生产线的制造体系，年产量可达800万平方米。目前，统一形象的产品专卖店己遍布在全国的各大中型城市，专卖店数量己近600家。自2000年以来，公司产品销售量每年以超过25%的增长率高速增长，产品市场占有率和销售量、销售额在同行业中位居前列。同时，盈彬木业在印尼、巴西、非洲建立了三个原材料加工基地和20多个联营工厂，保证公司在原材料方面占有绝对的竞争优势。

★产品技术领先，引领行业四次技术革命

财森地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单位，财森一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依托先进的生产技术设备和强大的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了我国地板行业多项技术难题，财森品牌地板自2022年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出奉献。2022年，财森首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；20**年，财森在国内率先推出水晶面超耐磨技术，使地板的耐磨转数和漆膜附着力处于国际领先水平，其中耐磨转数首次在业界突破2000转，漆膜附着力达国家一级标准；20**年，财森首创双耐磨层钢瓷面技术，使地板的硬度、抗黄变性能、抗老化性能、漆膜附着力、耐磨转数和阻燃性能六大技术指标处于国际领先水平；20**年财森推出的双耐磨钢瓷面实木复合地板。20**年财森迎合国际市场的需求和地板产业开展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实木复合地板产品在结构上的革命。★领先的生产水平财森强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈〔Homag〕产“威力生产线〞和德国贝高〔Burkle〕产“数码控制压机线〞、“CNN数控加工中心〞，蓝帜〔LEITZ〕公司金刚钻刀具，意大利奥玛〔Orma〕,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统〔FlexibleManufacturingSysten.FMS〕。★卓越的管理技术财森强化木地板采用计算机辅助设计〔CAD〕并行工程〔ConcurrentEngineeringCE〕,计算机辅助制造〔CAM〕、产品数据管理〔PDM〕、供给链管理〔SCM〕等先进技术确保公司竞争力。★遍布全球的销售网络利用财森总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后效劳，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。

★遍布全国的金保姆满意效劳财森地板以过硬的产品和效劳赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型城市，在全国建立了68个一级客户效劳中心和138个售后效劳站。20**年3月和10月，财森在全国16个重点城市举行“产品质量、售后效劳〞双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧〞号一站式“金保姆〞特快专列效劳。

2、企业荣誉20**年9月，财森品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品——广东省名牌产品。20**年12月，财森地板荣获国家免检产品〔中国地板行业只有5家企业获此殊荣〕。20**年9月，财森地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,20**年9月，财森品牌地板荣获地板行业首批中国名牌产品。3、企业宗旨4、经营理念为用户提供优异的产品和效劳第二章强化木地板的根底知识1、强化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，反面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板的主要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸〔mm〕宽度长度18212001851180190120019112101290192120813801941951280128520012002251820浸渍层压木地板的厚度为：6，7，8〔8.1,8.2,8.3〕,9mm浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm根据市场需求可以生产其他规格的产品4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T18102-2000?浸渍纸层压木质地板?甲醛释放量执行GB18580-2022?室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量?〔国家强制性标准〕浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求

〔GB/T18102-2000〕浸渍纸层压木质地板理化性能标准

〔GB/T18102-2000〕强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值〔GB18580---2001〕注解：

浸渍纸层压木质地板-------即为强化木地板；

此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2022年7月1日起正式实施；5．强化木地板的生产技术1〕强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。以以下图是简单工艺流程图：森林 耐磨层森林 装饰层 热压、切割、开槽 强化木地板出不高密度板 平衡层2〕决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大局部基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否那么会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。外表结构处理强化木地板的外表结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时不能打滑、易于打理、外表耐磨、耐污染具有一定强度等。榫槽加工此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如上下差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要防止此类缺陷必须及时更换刀具。C、标志、包装、运输、贮存产品标记：产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。产品标签要求：产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。产成品的包装要求产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。成品储存环境产品在运输和储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。引领时尚的财森产品1、财森强化木地板的结构特征强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。耐磨层：是强化木地板的保护神。耐磨层的主要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层稳固的外衣。装饰层：采用经过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。平衡层：厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。2、财森全效强化木地板的特点◎耐磨财森执行欧洲AC3–AC4级耐磨标准，耐磨值通常在8000–14000转，最低不低于6000〔A3级〕或9000转〔A4级〕，能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。◎综合防护性好地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。◎不易变形地板只要正确安装，一般不会出现起翘、变色、开裂等问题。◎多样性地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。◎经济性同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。◎简便性地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。◎平整性相对于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。◎环保性强化木地板主要材质是速生林。且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。◎地热性木地板适用地热采暖环境。3、财森全效强化木地板装修居室的好处◎可充分满足“懒〞的生活方式不用换鞋，不用打蜡……一切可心随心所欲，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式；◎不用为经常性的“粗心〞痛惜茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指……擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不会有损地板尊容，不会有让你痛心的事发生。◎给孩子真正的家园充分满足儿童的天才活动：绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球……在学校不能玩的在家可以一切如愿，让家成为孩子的游乐园，全面成长孩子的心智和体能。4、财森全效木地板产品介绍：财森全效强化木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富财森的花色品种。具体花色如下表：系列风格产品数量钻石系列实用主义风格古塔白橡、贵妃香栀、浪漫黄柚、南美红柚、酸枝红木、椰风樱桃、双拼柚木、维也纳云松、赤血樱桃木、西洋棕橡、皇家柚木、大马柚王、埃及古象牙、北海马来橡木、秋枫无极、红樱桃、皇家玉檀香、典雅枫木、一品红檀、玉树林枫、酸枝橡木、印尼橡木、慕尼黑橡木、古典黄枫、高山橡木、新科隆灰橡、黑樱桃、白核桃、红玛瑙、时尚柚木、黑胡桃、黄核桃、德国樱桃、澳洲胡桃34超越系列现代主义风格巴马柚橡、花梨王、黄花梨、北海秋枫、大红檀、贵妃香栀、黑胡桃、红檀香、黄核桃、极品黑胡桃、加洲鳕松、金不换、金丝龙芭杜、金丝柚木、龙凤檀、缅甸柚木、尼加拉橡木、泰国柚木、维尔逊枫木、维克核桃木、维也纳云松、纤皮玉蕊、新科隆灰橡、亚马逊金檀、远古黄花松、珊瑚黄檀、山核桃、非洲橡、白橡木、红蕊橡、黄金木、紫檀32尊尚系列浪漫主义风格紫檀、非洲橡、红蕊橡3皇者系列现实主义风格红橡木、黄橡木、加拿大枫木、浪漫黄柚、红檀木、阿根廷橡木、玉橡7古风系列古典主义风格南美枫木、北美古橡、珊瑚黄檀、北美红橡、北美灰橡5防水系列自由主义风格南美枫木、北美古橡、珊瑚黄檀、北美红橡、北美灰橡5唐韵系列风格主义风格北美红橡、北美灰橡、红檀木、乡村橡木45、产品的主要原料来源耐磨层——采用进口的45g耐磨纸，耐磨初始值10000转左右，符合欧洲AC3或AC4级标准。木纹装饰层——主要采用进口商贝辉公司产品，局部采用西班牙产品。高密度板——中国、东南亚。平衡层——国内采购6、生产设备来源生产设备来自德国贝高公司〔Burkle〕、德国豪迈公司〔Homag〕等著名公司。7、产品执行标准中华人民共和国国家标准GB/T8102-2000、GB18580-2022。并符合：欧洲prEN13329AC3标准、北美Cent/TCW3标准ISO9001：2000〔质量管理休系-要求〕/14001：20**〔环境管理体系-标准及使用指南〕8、产品外表处理德国HUCK公司Floorlacqul钢板进行7种产品外表处理，外表散发温和光泽和木质暖感气息，易于清理，反面采用热压“NATURE〞字样防伪技术处理。9．财森全效强化木地板为什么更胜一筹？◎国外的气候条件和东亚气候差异大，在国外生产的地板在其理化性能上往往不能适应中国的气候条件。◎强化木地板物理性能会随着空气的温度、湿度和时间的推移而变化，假设选择在欧洲生产，即会面对供货周期过长和地板在海洋运输过程中因空气温度和湿度变化剧烈而产生变形等问题。◎财森在国内生产采用和国外同等品质的原料，更先进的设备和技术，同样严格的管理，因而可以生产出品质卓越且更适合中国气候的产品。10、竞争产品的劣势特征：◎进口地板：首先进口地板和国产地板很难区分，有局部不良商家常用国产1.3m左右的板冒充进口板。其次质量不错的进口板价格都比较高，而低价的进口板常常是假冒或者专门针对中国市场的低价要求定制的，进口贸易商大都注重短期利益，很多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后效劳无法保障。◎国内品牌地板：他们在生产及设备的使用和维修方面没有大公司那样有经验，缺少规模优势。◎国内伪劣地板：其使用劣质原料、售后效劳无法保障，使客户省小钱吃大亏。第二局部导购员工作标准第一章导购员的重要性专卖店〔终端〕概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。1．1终端的定义在标准的营销书上，终端怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购置者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购置者实现购置的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚〞即消费者的实际购置。尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，才能接近“球门〞〔消费者〕，才有“进球〞〔实现销售〕的时机和可能，因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准那么和竞争手段。1．3终端的作用终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。终端是展示产品、品牌和企业形象的最正确舞台。终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，了解“上帝〞〔消费者〕声音的最正确途径—即完成信息反响。终端是获取最真实的市场信息〔如：消费者及经销商的意见、竞品动态等〕，为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉〞，对中间商〔代理商、批发商〕形成最有效的鼓励和帮助。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。4构成终端的要素通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端：主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。附件，VI表现，售卖形式〔隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销〕，陈列位置与陈列方式，宣传品〔说明书、DM、POP、小报等〕，促销物，辅助展示物〔展柜、模特、专用货架等〕，整洁度，与其他品牌的同类商品〔竞品〕的显著区别，等等。软终端：主要指终端的软件设施，如：人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。本章内容着重于软终端。2．财森强化木地板导购员须知财森产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认真的职业习惯。2．1财森强化木地板导购员的根本素质熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、根本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣象的产品概况。尤其是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。了解顾客的购置心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购置意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购置心理转化为购置行为。有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。不管个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质效劳。留心于终端布置和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。对顾客的购置动机和需求变化进行心观察，及时向店长或经理反响。2．2财森强化木地板导购员严禁事项严禁与顾客发生争执甚至人身攻击严禁销售非本公司的任何商品严禁随意抬高或压低商品的销售价格严禁误用、滥用公司的任何承诺，使财森公司蒙受损失严禁恶意诋毁同行企业及其产品严禁导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题2．3财森导购员的地们和作用作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容无视。终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用。为顾客做有效的商品组合—随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面比照以往更加剧烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。为顾客选择适宜的商品—一般来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为强化木地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常剧烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的根底工作。创造舒适、便利的购物环境—将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。使顾客对专卖店产生信赖、认同感—导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光临的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素质及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到财森产品的销售，品牌形象的树立，以及企业的开展和竞争力的提高。对于广阔消费者而言，终端导购员是财森的品牌参谋。针对顾客的建议或推介不仅表达了导购人员对财森产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客户的效劳过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着财森企业的形象和根本利益。第二章导购员语言行为标准1.导购员文明语言标准◎迎接：熟练掌握“欢送光临〞，“您好〞，“请〞，“对不起〞，“谢谢〞等礼貌用语。当顾客光临财森门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。◎提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量防止使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接答复和直接否认的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？〞对此问题，顾客的答复只有两种：“买〞或“不买〞，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。◎答复询问：导购员答复顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原那么；使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。针对顾客的要求，联系财森品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。循序渐进，尽量防止内容的重复。介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作◎呈现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要防止使用“贵〞，“高〞等字眼，可以用“特别〞，“独特〞等词语，突出财森的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法◎促进成交：使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？〞“您觉得小尺寸的木地板更适宜吗？〞“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？〞交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购置的这种……非常适合您的品位〞，“您的家人一定会喜欢您的选择的〞,“您的同事和朋友一定会羡慕您的〞等。◎处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购置的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购置的一种拒绝，或是对今后购置的一种咨询或与购置其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“平安〞的语言去抚慰对方，如：“我明白你的处境〞，“您有权这样批评〞，“您说的对〞等。决不能说“不〞字。之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言消除对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。◎送客：对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对财森的信念，一声礼貌而亲切的“再见〞，是为了准备顾客的下一次光临和购置。◎禁止说商业效劳行业忌语：--你自己看吧--不可能出现这种问题--这肯定不是我们的原因--我不知道--你要的这种没有--这么简单的东西你也不明白--我只负责卖东西，不负责其他的--这些产品都差不多，没什么可挑的--想好没有，想好了就赶快交钱吧--没看我正忙着呢吗？一个一个来！--别人用的挺好的呀。--我们没有发现这个毛病啊。--你先听我解释。--你怎么这样讲话啊？--你想不相信我？◎推荐用语：--您好，欢送光临！--早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！--您好，有什么可帮助的吗？--您看一看我们的产品介绍，好吗？--对不起，马上来。--比照起，让您久等了。--请随便看看，有需要请叫我。--喜欢那种花色？--有兴趣的话，可以拿出来看看。--这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？--实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。--本店正在举行某某活动，欢送您的光临！--谢谢您，欢送再次光临！--没关系/不客气，欢送下次光临！◎善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。◆通俗化。导购人员应防止使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。◆少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。◆以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比方顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。◎对说话声音的检核表检核内容结果1〕你的声音是否与你的年龄，性格相称A是B否2〕声音是否有一定的力度A是B否3〕声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味A是B否4〕声音听起来是否老实，自然亲切A是B否5〕声音有无矫揉造作的味道A是B否6〕声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否7〕字的发音是否准确A是B否2、导购员文明行为标准◎准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛◎服装：视具体的情况而定，假设公司有统一制服或超市，卖场制服，那么应穿制服，假设没有统一制服，那么必须穿着职业风格的服装，服装必须保持干净整洁。◎仪表：无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。◎行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。◎迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光临时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。◎接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍财森强化木地板。与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对财森展示的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。◎推介、介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。◎成交:鼓励顾客作出购置决定。终端导购员的责任是鼓励顾客作出购置决定而不是强迫他们购置。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。导购员的效劳标准1、顾客效劳标准◎注意效劳用语与态度，动作的协调统一。◎语言尽量通俗易懂，间接明了。◎说话应老实负责任。◎当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。◎当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。◎假设在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。◎注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。◎客观而适当地评价竞争品牌及其产品，防止过多纠缠。◎当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢送下次光临财森〞。2、工作标准◎开店前15分钟◎准时上半◆开启店内灯光灯箱◆确保清空走道，并保持通畅清洁。◆确保地板墙壁天花板清洁。◆确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。◆确认商品已满陈列〔展示架及促销台等〕◆检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准，◆检查是否有遗漏价格牌或标签。◆检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。◆检查各类标签有无污损，脱落。◆备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。◆检查货量缺乏的商品，准备订货或催货。◆将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。◎导购中◆衣履整洁，仪态庄重。◆精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。◆站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。◆在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。◎离店前◆确认满陈列〔展示架及促销台等〕。◆确认收货区无任何商品。◆向负责人汇报当天重点事件。◆当日销售台帐总汇报。◆关闭店内所有电控开关和灯光。◆按要求锁好门窗并例行平安检查。3、导购员利礼仪标准根本礼仪标准◎仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化装：女职员化装应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着财森导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。◎姿势和动作：站势:两脚脚跟着地，脚尖别离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前5秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。导购场所礼仪◆保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。◆熟悉对待顾客的根本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性根本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或成效。◆为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。◆收钱，找钱均应使用双手。◆顾客较多时，应“接一，待二，招呼三〞，〔重点接待某位，分发宣传品给几位，答复另一位的提问或提供帮助〕，要借机造势，掀起销售高潮。◆在任何情况下皆不得与顾客争吵。◆对顾客有误解之处应先予认错，抱歉，再婉言解释原委。◆对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。◆不得有欺骗顾客的言行。◆捡到顾客遗失物品应立即交与店长。◆对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。◆效劳顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。◆时刻赞美，尊重，关心顾客。◆不管顾客是否购置，均应文明待客，礼貌送客。◆请记住：顾客永远是对的。导购员的“十二不准〞◆不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。◆不准在顾客面前漫不经心，东张西望。◆不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。◆不准打使私人，假设经主管同意拨打或接听要长话短说。◆不准从事与工作无关的私人事务。◆不准说有损财森品牌及产品的话。不准强拉顾客，与顾客发生争执，不出现不耐烦或赶客户的举动。◆不准使用晦涩难懂的语言进行导购。◆不准有偷窥顾客财物的行为。◆不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司资料〔包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等〕并严格保守公司的商业机密。◆不准说中伤竞品的话。做一名优秀导购员1、成功导购员的特征◆具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。◆具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。◆有着丰富的商品知识，不仅包括财森木地板的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。善于比较，勤于总结。◆有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。◆有与顾客建立共同感性认识的能力---对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识---对社会变化和流行事物敏感---有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题2、成功导购员的十大准那么◆肯定自己◆养成良好的习惯◆具备专业知识◆平和的心态，积极进取的精神◆建立顾客群◆坚持不懈，不达目的不罢休◆做正确的事，然后正确的做事◆优点学习法，取百家之长◆正面思考模式◆良好的个人形象3、成功导购员的根本素质◆熟知财森强化木地板产品的相关知识，并能对答如流。◆了解消费者的购置心理，价格心理和消费心理，能够迅速发现其购置意向，并通过自己亲切准确迅捷的说明介绍，将购置心理转化为购置行为。◆较强的语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简练，态度明快热情。◆不管个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的技巧，为消费者提供优质的效劳。◆留心于终端陈列和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。◆对财森商品的库存量，进货时间，新品特征及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大致的了解。◆对顾客的购置动机和需求变化进行细致的观察，及时向上级汇报。第三局部导购技巧消费者分析1、顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最根本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲：◎年轻人：喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成财森产品的销售◎老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相比照较保守，往往习惯购置较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产，工艺，原材料，以及企业荣誉，具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。◎男性：一般来讲，购置大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，优质工程等要做重点介绍。◎女性：女士对花色时尚比较敏感，购置一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注意感性的描述。介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，效劳要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情，友情去拉近双方的距离，以每一个微小的效劳细节去感化她们，需要注意的一点是，女性够买虽然相比照较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购置，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力的支撑数据，有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你效劳好这位女性，她才有可能去左右她家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊〞哦，记得给她适当的理由，否那么你的所有工作都有可能前功尽弃。顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质那么带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可以分为五类：◎外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。◎内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购人员要做好侦察兵的工作，既然言语沟通困难，我们必须加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断，在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。◎理智型：这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。◎意志型：这类消费者的特点是比较主观，购置目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的情况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最正确时机。◎情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购置商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类消费者我们的销售人员只能根据实际情况做适时的调整。3、顾客的综合分类◎沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反映，仍自顾自地看财森产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不答复的问题，如“你想买地板嘛？〞翻开话匣子再用中肯，平实的语气，很自然的把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人很少当时购置，能让他们对说看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。◎谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳，耐心细致地给他接介绍财森企业的情况，各种花色的木地板，售后效劳等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和沟通技巧了。◎犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情的伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地板有什么要求，无怪乎功能，质量，售后效劳等，聊着聊着又回到了财森，再用最坚决的话语，促成其下定决心购置财森强化木地板。◎冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌答复，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的售后效劳如何，但买了产品之后就不一样了…….〞对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下财森人自信自豪的深刻印象。◎满腹牢骚型这类顾客多半在以前购置了不满意的其他商品，对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。◎豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈的介绍，关键要抓住要点。◎容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，导购员的措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人生气，对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会焦躁不安，因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。◎爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心倾听，估计时间，努力把话题拉回到生意上来。◎知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说，导购员要适时地称赞他：“您知道的真多！〞边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。◎顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，模糊其词说明的话，可能会产生负效应，对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注意具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。◎羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉重冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时的进行说明“这样很不错呢！〞让顾客充满自信，让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。◎不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，就顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是不成熟的导购员。但要知道，无论多末要强的顾客都是要求助于导购员的。◎爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上来。有时要轻轻搪塞开，比方“您在开玩笑。〞4.顾客心理分类：◎求实心理：这是以注重商品的实际作用为主要特征的购置动机，具有这种动机的消费者购置商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢，花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，是中等偏低商品和群众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍一些平实，朴素，价格相对较低的木地板产品。◎求新心理：这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购置动机，这类消费者特别重视木地板是否花色新颖，风格清新，别具一格和符合时尚，追求新俏奇，对商品价格不太计较，这类消费者，经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购置者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高，能领导时尚的一些新品。◎求廉心理：这是以追求廉价商品为主要特征的购置者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲究经济实惠，在购置商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价，特价，折价，降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。◎求名心理：这是以追求名牌优质商品为主要特征的购置动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。◎求美心理：这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购置动机，这类消费者购置木地板非常重视花色，讲究色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺，知识界和中青妇女，对这类顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。◎求平安心理：这是以追求商品的平安为主要特征的购置动机，在介绍产品时，可重点突出我们财森木地板的质量优势和平安性能。◎求同心理：这是以追求同他人保持统一步调的购置动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，让他知道前面已有人购置了。◎求便利心理：这是已追求购置商品方便为主要特征的购置动机，他在购置时，希望能迅速买到而不会繁琐的购置方式，对这类人，可提供更好更快的效劳来促成购置。第二章如何与客户打交道1.正确掌握顾客购置动机正确判断顾客想买财森木地板的征兆，以免错过时机。顾客“着迷〞就意味着想购置〔1〕购物之前的着迷状态在顾客看到财森地板“注意到〞表现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购置等等。从互相比较到确定购置对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？〞,“还有别的更适宜的木地板嘛？〞，他们往往拿不定主意。〔2〕顾客想买的征兆考虑与拿不定主意表现的征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆，十人有十个样，同时还有很多共同点。比方说，面对木地板，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。〔3〕要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示的想买征兆，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情，脸色，视线，手势，手势，语言等，而且，即使发现了想买征兆也应配合后面所讲的导购策略促使顾客下定决心。顾客的12种想买征兆：1、手摸木地板2、细心看产品说明书，技术证书3、索要公司资料4、很认真的提问5、问价格和购置条件6、问售后效劳7、与同伴商量8、询问公司情况9、重新回来看同一款产品10、问产品平安技术情况11、对某款地板表示出好感12、盯着木地板思考2.几种接近顾客的时机掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。◆顾客注视某一款木地板样品时一动不动的注视某一款样品时，证明顾客开始对其感兴趣了，或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心的去接近顾客。◆当顾客用手接触木地板时用手触摸木地板表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最正确时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊，要找准时机轻轻的问。◆顾客好似在寻找东西时在这种场合下“欢送光临〞，“让您久等了’等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。◆与顾客四目交接时很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机，面带微笑地接近顾客，以表示欢送。◆顾客与同伴商量时在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。◆顾客放下随身物品时这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢送。在这种场合下等顾客放下随身物品调整状态后搭话最理想。◆顾客注视商品陈列柜和商品时与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点，但在还有别的同类商品的柜台或商店时，先下手为强的提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情。3.导购过程的四个要领：促销过程的四个要领是：吸引，诱导，激发，促成。◎吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的根底，当顾客走进木地板时，自己首先要面带微笑，主动向顾客道声“您好，请看看财森木地板“，当顾客的注意力被自己吸引道某款地板样品时，可选择适当时机把新颖，醒目的广告宣传材料递到顾客手中。◎诱导诱导顾客的购置兴趣。诱导兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能特点，让他了解财森木地板的卓越性能，也可利用第三者〔如有用户当时刚好在场，让他谈一谈使用财森木地板的理由〕来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。◎激发激发顾客的购置欲望，顾客的购置兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣又能同他的需要联系起来，就会激发购置动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的时财森木地板，那个名人家里装修也是用财森等。◎促成促成顾客的购置行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购置欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购置行为，以免节外生枝失去成交时机。要知道顾客此时听了介绍没买财森木地板，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的木地板了。因此要从顾客的谈话中，多找出自己促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观自信，相信自己的产品功能是为顾客效劳的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜一场，这又会使顾客想到他是否吃亏。◎善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他疑问，成交后将使用方法，保养知识交代清楚。还要主动告诉顾客，只要您需要，或有什末问题，在公司承诺范围内我们会竭诚为您提供售后效劳，做到善始善终。4.介绍财森木地板时应注意的问题◆保持愉快和睦的气氛◆乐于帮助顾客解决问题◆对顾客的询问要耐心细致的答复，不厌其烦◆要以和蔼的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气◆要配合顾客的认识进度，不要急于把所有产品特点一气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。◆给与顾客提问的时机，以把握顾客的心理动态◆尽量使用客观的证据说明财森木地板的卓越性能，防止掺杂个人主观臆断。◆充分示范好木地板的一些鉴定方法，增强说明效果。◆尽可能让顾客触摸，自己动手鉴别木地板的不同，以增加其购置兴趣。◆介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感◆不管是说明或者示范，都要力求生动◆顾客就财森强化木地板提出问题后要立即答复〔价格问题除外〕,以免顾客失去兴趣◆介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。5.如何刺激顾客的购置欲望在导购过程中，能否使顾客产生购置欲望，是成功的关键，刺激顾客的购置欲望应把握以下要点：◆把财森强化木地板与顾客的实际问题和需要相联系◆指出使用财森强化木地板能给顾客带来的益处◆比较与其他产品的差异◆把顾客的潜在需要与产品联系◆不同木地板的鉴别演示6.如何获得顾客的信赖◆注重导购信用，做好财森强化木地板的专业化介绍◆对待顾客要热情，但要适度◆以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合自己的产品。◆实事求是，坦诚相见，真诚为顾客效劳，把顾客的购物烦恼减少成为零。7.说服顾客应遵循的原那么◆不与顾客争论◆尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告◆如果你错了，要勇于成认◆多为顾客着想◆以友善的方式开始，态度和蔼◆让顾客多说话，注意倾听◆使顾客多说是，少说不是◆巧妙提问◆使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的◆对顾客的看法的愿望能够表示理解同情◆激起顾客的竞争欲望◆要把握对方的心态◆咨询时要防止争论◆在众多信息传递中应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应托后让他知道。8.成交过程中应注意什么问题◆不要流露出任何慌乱的迹象◆保持自然的神态◆不要过多发言坚决顾客的购置心◆适当夸奖其选择的明智性◆加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感9.如何处理顾客的抱怨9.1.顾客异议顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购置的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购置的一种拒绝，或是对今后购置的一种咨询或与购置其他品牌的一种比较。9.2.产生异议的原因◆想要获得更多的；利益或好处◆与其他品牌比照之后，对财森的真实评价◆不可思议分个人因素，以个人情感为中心的表现9.3.如何对待顾客的异议◆说实话会赢得帮助从顾客消费心理分析，顾客一般都会要求导购员老实可靠，并能义无反顾的满足他们的任何要求。如果它们的不满理由无法预料或由无法防止的因素引起，那么就对他们说实话，坦诚说明真相会赢得他们的同情和帮助◆有两件事是你必须做的一、对顾客的看法和感受必须作出反映，并马上改进，这不关乎你做的对还是错，你的目的是让顾客快乐。顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！但仍要保持礼节。9.4.处理异议的步骤◆保持平和的心态，维持积极的气氛。以真诚友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。◆肯定对方的意图，站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。◆认真听取顾客的抱怨，直至顾客顾客吧窝藏在心里的所有怨气都发泄出来。◆用能使对方感到平安的语言去抚慰他。◆让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的亲因后果。◆查明原因，及时向顾客抱歉，不要拖延或敷衍了事。◆耐心细致的解答顾客的疑问，将异议化解为问题。10.例如◆如果一名顾客进入店中，开始浏览财森强化木地板样品，缓步走在我们的展示柜前，应如何对待？顾客一般是家中需要木地板装修，但不知购置何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他效劳，面容要亲切自然，不要马上凑过去大张旗鼓的宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2—3秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪，顾客看单页时，要提示他看哪局部。◆一名顾客进入卖场中，直接来到财森专卖店前，导购你该怎么办？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购置时来现场咨询某种产品的，应特别注意：这时你应马上应上去打招呼“先生〔小姐〕请问您需要什么？〞要立即引导顾客把他带到样品前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后会购置你的产品。◆当几个顾客一起进入店中〔一家人，同事几人，夫妻二人〕如何对待？这类顾客一般是马上就买，而且已经是货比三家了。对待这类顾客要用极好的效劳态度，语气语调都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的像个专家，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时给与肯定，同时把自己的产品性能，效劳特点，详细的灌输给他们，而不至于让他们认为你是在竭力导购你的产品。◆一名顾客已来过几遍，但还是拿不定主意，怎么办？这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他们详细介绍，强调购置财森的好处，强调我们的质量和效劳，让其知道，买房子，做装修，百年大计，平安第一。◆还有一类顾客不知如何提问，也不知该问甚么，但还想了解财森强化木地板。对这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你可以让他看一下不同类型不同花色的木地板，然后逐步大概介绍，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的意思慢慢引导。以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在导购中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，这就需要我们在接待他们时多观察，有时从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要甚么，对我们的产品到底持怎样的态度，而了解了这些，你就可以对症下葯，从哪个角度，用什么方法去介绍才能抓住顾客。在导购过程中，切忌贬低其他产品抬高自己，这是一种不明智的做法。第三章导购常见问题的处理1.关于竞争对手◆导购要防止直接谈论竞争对手如果谈论自己企业的对手，就会使顾客对竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。倘假设顾客提及，可以有针对性的客观答复，答复时语气上要显得轻描淡写，一笔带过，假假设不可防止的要谈及竞争对手的情况，那么应以公正客观的态度来评价对方，不说对方坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法时极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法，财森作为一个高级品牌，我们的终端导购人员应保持与品牌相对称的大气。◆如何向有意购置竟品的顾客导购让对方顾客增加对财森的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优质的产品和更佳的效劳能力，要让竞争对手的潜在顾客知道，使用我们的地板将会得到最正确的效劳和利益。◆如何与竞争对手相处要求做到知己知彼己：自身性格优点，缺点，文化素质，爱好，个人对木地板的倾向，语言表达能力等等，以扬长避短，虚心向他人学习，提高自身的业务水平。彼：对方相应的情况，专卖店的根本情况，对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与第二名的差距，有时我们不妨联合四五来对付二三。我们有时可适当夸奖与我们品牌有较大距离的品牌，以增加消费者的信任感，但由于质量等方面的原因，消费者决不会选择这些产品，但绝不能夸我们的直接竞争对手。2、关于产品演示◆向顾客做财森木地板性能展示时应注意那些问题1〕展示产品宜早不宜晚，常言说百闻不如一见，所以在导购时要尽早做产品示范，尽快让顾客对财森木地板的产品性能有一个直观具体的了解，从而防止顾客对产品产生疑义。2〕展示产品一定要具有吸引力。要足以证明财森木地板的优点所在，示范形式要生动活泼，以增强示范效果。3〕边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了财森木地板的与众不同的质量。展示方法要操作简便，缩短示范时间。4〕让顾客参与比较，让他们亲手操作增加亲身体验的感受，使之对财森地板的良好质量认识更加深刻，更进一步坚决购置信心。5〕示范要认真动作要熟练自如，如果示范过程中动作不娴熟，顾客就会对该品牌产生疑心失去信心。示范时间不宜太长，如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就会打折，另外示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响力的方面进行示范。示范要观察顾客的反映，检查示范的效果。3、关于价格异议的处理◆顾客为什么会产生价格异议1〕经济状况2〕对财森木地板的真实价值缺乏了解3〕以往购置经验4〕不急需购置5〕借口。以此为借口防止购置。◆财森强化木地板价格较竞品高，如何报价？1〕要明确报出价格不要模糊2〕报价时要非常果断毫不犹豫3〕不要有任何保存，要报出顾客购置财森强化木地板应付的全部价格4〕在顾客没有提出异议前，不要对报价做任何解释5〕报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问道价钱时，导购员才宜谈这个问题。先价值后价格是处理价格问题的最根本原那么，先谈价值质量，对财森强化木地板的好处做充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望，然后再谈价格，如果顾客较早提出价格问题，导购人员不要急于答复，等把导购点阐述完后再答复价格问题，如果顾客坚持要求立即答复价格问题，导购人员也就不要拖延时间，切不可避而不答。◆如何处理顾客对财森强化木地板的价格异议1〕利益化解法：通过强调财森强化木地板带给顾客的利益和实惠，强调财森的大品牌带来的平安保证和价值感，来化解顾客就价格提出的不同意见2〕强调优点法：通过对财森强化木地板的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。3〕优势比较法：遇到顾客讲财森与其他品牌比较时可用此法，突出财森所拥有的其他产品不具备的优势。4〕时间分解法：即将财森木地板的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客花费显得少了4、掌握杀价的应付方法信誉第一，以不轻易降价为原那么应付杀价的根本思路价码牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得轻易减价有损信誉，一旦降价，不仅会被消费者疑心导购方早将价格抬高了，而且将失信于老主顾和从不要求降价的顾客。2〕杀价的应付方法如果顾客要求减价，该怎样应付才好呢？通过下表从各个的角度的不同说明，可以看出多数顾客应该是理解我们的。但导购员还是应该说声“实在对不起〞或“实在抱歉〞。应付杀价的10种说话技巧种类应对用语直接了当拒绝公司规定的都是这个价，所以……一开始就是这个价，所以……我只能按这个价卖……强调财森的价格规定和品质我只能按定价出售，所以……财森只能按这个价出售……财森的质量比价格还受人欢送……接受减价好，就优惠您…元那么某某赠品就赠送给您吧那么您付现金优惠您…折您真会买东西，我只好减…元3〕适当的满足减价的要求即使通过诚恳的解释，顾客还是强烈要求减价，导购员就用“您很会杀价〞这句表示半赞扬半容许的话来应付。不过必须要在被允许的范围内减价。对于更高的要求，导购员要拿出勇气给与拒绝，比方说：“对不起，我不能再减了。〞注意点：1〕应付杀价时说话必须谦虚，态度必须真诚。2〕不准露出看不起，不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼的。终端导购技巧综合局部1、询问与倾听的技巧开放式的询问什么是开放式的询问？开放式的询问是指能让顾客准备充分发挥地阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的装修风格是什末样的？〞“您对目前的木地板市场有什么看法？〞“您认为如何〞“您目前的使用状况如何？〞◆目的开放式询问的目的：取得信息让顾客表达他的看法，想法开放式的询问范例使用目的开放式的询问取得信息范例了解目前的状况及问题你的房子大概什么时候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顾客期望的目的你认为木地板的哪些标准比较重要呢？了解顾客对其他竞争对手的看法您认为A牌有那些优点？了解顾客的需求您希望购置的是哪种类型的木地板？让顾客表达看法想法范例表达看法想法对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？您的意思是……？您的问题点是……？您的想法是……？你看，这个花色怎么样？闭锁的询问什么是闭锁的询问闭锁的询问是让顾客针对某个明确的主题答复是或否，例如：您购置木地板是为了自己新房装修吗？您认为木地板的质量是最重要的对吧？您准备什末时候购置/您是决定只购置120元/平米的木地板吗？您认为木地板的质量和价格哪个更为重要？◆闭锁询问的目的获取顾客确实认如上例1，取得顾客明确的装修目的在顾客确实认点上，发挥自己的优点如上例2，获得顾客对质量要求确实认后，可接着介绍财森木地板的卓越质量优势引导顾客进入你要谈的主题如上例3，将主题引向木地板购置的一些相对明确的事宜。缩小相主题的范围如上例4，利用闭锁的询问将主题圈定在120元/平米一下价格的木地板。确定顾客需求的优先顺序什么是积极的倾听◆积极的倾听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在听到的时候往往只能获得25％的真意。为了改进人们的沟通，应提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动的听对方所说的话。积极的倾听有三个原那么1〕站在对方的立场，仔细的倾听每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2〕要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的您必须重点式的复诵对方所讲的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚刚所讲的意思是不是指……〞，“我不知道我听的对不对，您的意思是……〞3〕要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。倾听的技巧终端导购人员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里急不可待地等待时机，想要讲他自己的话，完全讲倾听这个武器舍弃不用，您听不出顾客的意图，顾客的期望，您的推销犹如失去方向的箭。导购人员对顾客谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从以下五点锻炼您的倾听技巧：1〕培养积极的倾听技巧站在顾客的立场专注倾听顾客的需求，目标，适时的向顾客确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起顾客讲出他更多内心的想法。2〕让顾客把话说完，并记下重点记住您是来满足顾客需求，您是来带给顾客利益的，让您的顾客充分表达他的状况以后，您才能正确的满足他的需求，就如医生要听了病人诉说自己的病情后，才开始诊断。3〕秉持客观，开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值判断顾客的想法。4〕对顾客所说的话，不要表现防卫的态度当顾客所说的事情，对您推销可能造成不利时，您听到后不要立即反驳，您可先请顾客针对事情更详细的解释，例如顾客说“您公司的效劳经常不到位〞，您可请顾客更详细的说明是什末事情让他有这种想法，顾客假设只是听说，无法解释的很清楚时，也许在说明的过程中自己也会感觉出自己的看法不是很正确，假设是顾客说的证据确实，您可向顾客抱歉，并容许写明此事的原委。记住，在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。5〕掌握顾客真正的想法顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了到达别的目的而声东击西，或别的隐情，不便言明。因此您必须尽可能的听出顾客真正的想法。掌握顾客真正的内心想法，不是一件容易的事情，您最好在顾客谈话时，自问以下问题：顾客说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实还是一个意见？他说的我能相信吗?他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购置条件吗？你假设能随时注意以上五点，相信你必能成为一位善听者。结论：询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报，确认顾客的需求，并能引导顾客谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，他能使顾客表达意见而产生参与感。要提醒你，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互作用的状况下，才能使您更接近顾客的内心。倾听和询问是正确掌握住顾客需求的最重要途径，假设您无法使用这二项技巧，您的推销将是乏味与盲目的。谁能翻开顾客购置决策的黑箱子，谁能最有效的进行推销，倾听与询问是您翻开顾客内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。将特性转换为利益的技巧2.1特性及利益◆特性〔feature〕〕代表的含义特性是指产品设计上给与的特性及功能。你可从各种角度发现产品的特性，例如：1〕从材料着手如我们木地板的釉料根本上是国外进口的2〕从功能着手如我们的产品有仿实木系列E0系列等3〕从花色着手如我们的花色设计是代表国际最新时尚的，我们与许多国际性的设计公司进行合作开发最新最时尚的花色品种等。每一样产品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。◆优点〔merit〕代表的含义优点是指产品特性的利益点1〕进口釉料代表质量好，质量稳定。2〕诸多的著名工程代表使品牌信誉度高3〕与国外著名公司合作代表说卖的东西不是过时的◆特殊利益〔specificbenefit〕特殊利益指的是满足顾客本身特殊的需求，例如：