市场营销学第十三章课件

第章市场营销沟通如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。 —卡耐基【美】第章市场营销沟通如果你是对的，就要试着温和地、【引导案例】真情打动——注重情感沟通“无情未必真豪杰”，情是打动人的基本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的动力，创造意想不到的成功。【引导案例】真情打动——注重情感沟通“无情未必真豪杰”因而营销人员一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客热情，给以友情，讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”运用自如，就会“芝麻开花——节节高”，何愁与客户沟通不了。因而营销人员一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的生日，小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里过生日，一般的公司采取的方式是先祝贺，再送小礼物，而麦当劳却别出心裁，他们全体员工围在小朋友身边，起立用掌声对孩子们表示欢迎与祝福。日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的生日，小朋友生日的前这热烈的掌声使孩子们惊喜，请问，有什么会比这更感动，更能永久地留在心中呢？这里“情”运用的多么绝妙，多么令人遐想啊。这热烈的掌声使孩子们惊喜，请问，有什么会比这更感动，更能饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过年贴春联的习俗，于是投其所好，在春节期间开展了大规模的免费送春联下乡活动，并在春联内容上巧做文章，你瞧“春节家家包饺子，过年户户放鞭炮”，横批为“可口可乐”。饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通之术，一下子打开了农村市场，实在因为“对路”啊。此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，营销启示：学会沟通是营销工作的必备条件。营销启示：学会沟通是营销工作的必备条件。本章学习目标1.熟悉营销职业礼仪基本概念。2.掌握人际沟通与语言表达技巧。3.熟悉商务谈判技巧。4.熟悉情绪调节与控制的基本方法。本章学习目标1.熟悉营销职业礼仪基本概念。第二节第一节营销职业礼仪人际沟通与语言表达第章市场营销沟通第二节第一节营销职业礼仪人际沟通与语言表达第章第四节第三节商务谈判技巧情绪调节与控制第章市场营销沟通第四节第三节商务谈判技巧情绪调节与控制第章市市场营销沟通

第一节营销职业礼仪营销礼仪概念营销礼仪的作用

营销礼仪的基本原则

一二三市场营销沟通第一节营销职业礼仪营销礼仪概念一二三从事营销活动的黄金规则

着装与服饰礼仪营销人员服装类型简述四五六市场营销沟通第一节营销职业礼仪从事营销活动的黄金规则四五六市场营销沟通第一节营销职业

营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，为塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，包括礼节或仪式两方面的内容。一、营销礼仪概念营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，为塑造个

礼节就是人们在营销交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于营销礼仪的范畴。礼节就是人们在营销交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共

营销礼节同营销礼仪既相互联系又相互区别。营销礼节产生于营销礼仪之前，在商业活动的初始阶段，从事商业活动的人们之间的礼节是单调的、简单的。随着业务活动的复杂化和现代化，营销礼节越来越多，也越来越复杂。营销礼节同营销礼仪既相互联系又相互区别。营销礼节产生于营

逐渐在人们中间形成了一种“约定俗成的规矩”，于是就产生了一定的礼节程序，营销礼仪也就从营销礼节中自然而然地游离了出来。营销礼节是营销礼仪的基础，没有营销礼节，营销礼仪是不存在的，没有营销礼节便没有营销礼仪。主页逐渐在人们中间形成了一种“约定俗成的规矩”，于是就产生

`1塑造个人与企业良好形象

`2`3

`4规范行为传递信息、展示价值沟通感情、协调人际二、营销礼仪的作用

营销礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。1返回营销礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企2礼仪最基本的功能就是规范各种行为。营销礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的营销礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。返回2礼仪最基本的功能就是规范各种行为。营销礼仪可强化企业的3良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。在营销活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。返回3良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往4在营销活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情感和情绪，或吸引，或排斥。良好的礼仪，容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立良好的人际关系，使营销交往取得成功。主页4在营销活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的（一）“尊敬”原则（二）“真诚”原则（三）“谦和”原则（四）“宽容”原则（五）“适度”原则基本原则三、营销礼仪的基本原则（一）“尊敬”原则（二）“真诚”原则（三）“谦和”原则（四有人曾把营销礼仪的基本原则概括为“充分的考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内在素质。（一）有人曾把营销礼仪的基本原则概括为“充分的考虑别人的兴趣当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。（一）返回当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以营销人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于营销活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为营销人员情感的真诚流露与表现。（二）返回营销人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。（三）“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的营销交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。（三）返回我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。（四）宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身在营销活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。（四）返回在营销活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。（五）主页人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把

除了掌握并遵行上述礼仪原则，英国学者大卫.罗宾逊还概括出了从事营销活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”一词来概括。四、从事营销活动的黄金规则除了掌握并遵行上述礼仪原则，英国学者大卫.罗宾逊还概括

Integrity(正直)，Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）。Integrity(正直)，Manner（礼貌），Per2.礼貌指人的举止模式。1.正直指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。3.个性指在营销活动中表现出来的独到之处。2.礼貌指人的举止模式。1.正直指通过言行表现出诚实、可靠4.仪表指要做到衣着整洁得体，举止落落大方。5.善解人意是良好的营销风度中最基本的一条原则。6.机智的深层内涵是：有疑虑时，保持沉默。主页4.仪表指要做到衣着整洁得体，举止落落大方。5.善解人意是良

服饰是非语言交流的重要媒介，我们常借这种交流媒介不断地传递和吸收信息。服饰可作为一种手段来进行自我保护、自我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属的社会集团、显示地位和角色。五、着装与服饰礼仪服饰是非语言交流的重要媒介，我们常借这种交流媒介不断地传很多个人属性可通过良好的服饰来表达。这些特征包括性别、年龄、民族、国籍、与异性的关系、社会地位和经济地位、所属集团和从事的职业、精神状态、个性、态度、兴趣和价值观念。

很多个人属性可通过良好的服饰来表达。这些特征包括性别、年

服装是一种无声的语言，如何着装可从一个侧面真实地传递出一个人的修养。要使着装后的个人形象富有神韵和魅力，着装应遵循以下原则：整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TOP原则、时间原则、地点原则、仪式原则。

主页服装是一种无声的语言，如何着装可从一个侧面真实地传递出一营销人员一般应将自己的服装分为三类即正式服装、职业便装、休闲服装。正式服装指在正规的、隆重的场合穿的服装。一般适用于晚间在办公室以外的场合进行营销活动。六、营销人员服装类型简述

营销人员一般应将自己的服装分为三类即正式服装、职业便装、职业便装也是职业服装中的一种，常用于会议、研讨会、公司组织的活动或在办公室“非正式着装日”等普通上班场合。它不同于正式场合那么正规，颜色、质地没那么考究。但要求符合一切传统职业服装的标准：形象优美，干净合体整洁端庄。职业便装也是职业服装中的一种，常用于会议、研讨会、公司组休闲服装指家常服装，运动装等。如：T恤衫、连衣裙、牛仔服、运动服。这些服装不应出现在正式场合和办公场合。休闲服有随便、宽松、舒适的特点，适用于外出旅游、参加游览或休闲在家。可根据自己的特点、爱好选择。休闲服装指家常服装，运动装等。如：T恤衫、连衣裙、牛仔服【课间案例】在国外，人们在收到宴会请柬时，经常在请柬的左下角看到注有“正式的”、“非正式的”或“小礼服”等字样。有时也写着“随意”。【课间案例】在国外，人们在收到宴会请柬时，经常在请柬的左这些都说明宴会主人对着装的要求，一般的人就会按通常的做法着装，而有的客人还会主动给主人打电话询问一下。宴会主人在请柬上对着装提出的要求，正是反映出主人对宴会性质的想法，即为了表示隆重、热烈或是亲切、友好等。这些都说明宴会主人对着装的要求，一般的人就会按通常的做法一般的说，在平时美国人对着装比较随意，不那么拘束。有些人喜欢用服饰来表现自己的性格，讲究多样化。但是人们在官方场合、在办公大楼里，并不是随随便便的。在华盛顿的林荫大道上，很少有人衣着随便地来来往往。一般的说，在平时美国人对着装比较随意，不那么拘束。有些人英国人更加比较讲究些。在伦敦的银行区，银行职员们出来吃饭，大都西服革履，穿着整齐。在某些场合，英国人还保留着不少传统服饰。法院正式开庭，或法官们的某些重要集会，法官们都要戴假发，身穿长袍……英国人更加比较讲究些。在伦敦的银行区，银行职员们出来吃饭非洲许多国家的官员在国庆等正式场合，都穿着他们的民族服装，白色的或彩色的大袍，头上裹着头巾。亚洲各国也都有自己的民族服装，在节日时穿着。世界上各个地区、各个民族，在正式的礼仪活动时，都要按照自己的习俗穿戴一定的服饰。返回非洲许多国家的官员在国庆等正式场合，都穿着他们的民族服装

一二人际沟通特点人际沟通是营销核心技能的第一技巧市场营销沟通第二节人际沟通与语言表达一二人际沟通特点人际沟通是营销核心技能的第一技巧市

三四有效的人际沟通技巧企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧市场营销沟通第二节人际沟通与语言表达三四有效的人际沟通技巧企业文化和销售团队建设中的人际1.随时性

我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是沟通，一个销售业务也是沟通。任何营销者想要做任何一件事，如了解一些简单的情况，均是沟通。一、人际沟通特点沟通有四大特点：1.随时性

我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是2.双向性

沟通既要收集信息，又要给予信息。显然这一交流不是单向的，而是双向的。营销工作不是单纯的销售员对顾客，而是相互之间的，即销售员对顾客介绍产品的同时获取顾客对产品的满意度等观点。这种相互的引导是营销工作取得成功的关键。2.双向性沟通既要收集信息，又要给予信息。显然这一交流不3.情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要注意情绪控制,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通,才能保证良好的沟通效果。3.情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要4.互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方配合,他们拥有相互补充的信息,离开了其中的一方,另一方不能达到沟通的效果。沟通越深入,两者之间的依赖性就会越强。主页4.互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方

营销就是沟通，优秀的营销人员必需重视与每一个客户沟通的渠道。因为分享理念需要有高效率的沟通能力和技巧，高频率地同每一个客户进行直接沟通非常必要，知道越多，就越能理解产品，也就越关心产品与自己的需求是否一致。二、人际沟通是第一技巧营销就是沟通，优秀的营销人员必需重视与每一个客户沟通的渠

每一个顾客能清楚知道产品的定位，产品的特征，就能很快的实现销售，也能不断提升产品的质量。

营销的核心技能分为市场分析技能、营销策划技能和销售沟通技能。其中的沟通技能是最重要的技能。每一个顾客能清楚知道产品的定位，产品的特征，就能很快的实

沟通是实现销售的保证，销售的过程是一刻也离不开沟通。销售的过程是各种信息的大量复杂的交流、反馈。没有这些大量的信息交流、反馈，即沟通的发生、实现，销售的过程就要中断或残缺，甚至失去控制。沟通是实现销售的保证，销售的过程是一刻也离不开沟通。销售

销售的主体是活生生的人，销售员向顾客对象输出指令，并从顾客对象方面获取信息。顾客在购买产品的过程中也需要了解产品的信息，企业的行为。那么要如何“沟”才能“通”？是营销工作的一个很重要的课题。销售的主体是活生生的人，销售员向顾客对象输出指令，并从顾

`1沟通是人的一种重要的心理需求，是解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。营销工作要适时地对顾客、供应商、营销中介等沟通对象进行交流，保持良好的关系。`1沟通

`3有效的沟通可以转变人的态度，进而改变人的行为，因为人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。

`2沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。是建设高效率营销团队的保证。主页`3有效

要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。营销人员应在每次沟通前认清这次沟通的目的和意义，才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，使每一次的沟通都达到所预期的目的。三、有效的人际沟通技巧

要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力（一）语言沟通技巧（二）非语言沟通技巧三、有效的人际沟通技巧

（一）语言沟通技巧（二）非语言沟通技巧三、有效的人际沟通

人生来就渴望与他人进行交流和沟通，假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁。是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。（一）语言沟通技巧人生来就渴望与他人进行交流和沟通，假如沟通是一扇门2.语言沟通的技巧1.语言沟通的分类谈话时语言运用是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。2.语言沟通的技巧1.语言沟通的分类谈话时语言运用是否口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟通、电话联系等，现代社会还有视频会议、互联网电话（SKYPE）等。1.口头沟通口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书面语言沟通是人际沟通中一种较正规的形式，它能起到口头沟通所不能起到的作用，书信和便条是人际交往中书面语言比较常用的形式。2.书面语沟通

返回书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的粘合剂。1.情沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃“闭门羹”。2.时寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交正确表达内容含义，营销人员在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意，以最少的语言表达最大量信息是一种艺术境界。同时还应该形象生动、幽默而含蓄，另外还要注意委婉，也就是我们常说的“避讳”。3.意返回正确表达内容含义，营销人员在交谈时要注意语言的简洁，交谈语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到93%，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。（二）非语言沟通技巧语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是否是一个严肃的或有趣的、还是其他类的话题。在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%。主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。非语言沟通技巧有以下两点：因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非1.平等销售团队之间，销售员与顾客、与供应商等各个环节的沟通都要强调平等原则。沟通的过程要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。1.平等销售团队之间，销售员与顾客、与供应商等各个环节的2.切入点沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。2.切入点沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面3.声望价格指企业对有较高声誉的名牌高档产品制定较高的价格。这种策略适用于一些传统的名优产品、具有历史地位的民族特色产品以及知名度高、有较大的市场影响、深受市场欢迎的驰名商标。3.声望价格指企业对有较高声誉的名牌高档产品制定较高的价4.招徕价格

是指企业对少数几种商品价格制定得特别高或者特别低，或采取顾客自定价格等方法，以此招徕顾客，以引起顾客的好奇心理和观望行为之后，或者利用顾客买便宜货的心理吸引人气，从而带动其他商品的销售，加速资金的周转。同时增大销量。主页4.招徕价格是指企业对少数几种商品价格制定得特别高或者

四、企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧

流畅的沟通能促进企业文化建设和营销团队的合作精神建设，而企业文化和团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。团队成员与成员之间之所以很默契，是因为有一个共同方向，共同的目标，以及良好的团队氛围，这些都需要沟通来维系。

四、企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧流畅的沟通

企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交往和沟通过程中，离开了沟通，人们不可能知道何为该企业的价值观，何为该企业的经营理念，也不可能知道何为该企业的道德准则，何为该企业的形象。企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交

`1通过内部的报刊、杂志等大力宣传企业文化、价值观、公司的经营理念等，清除多元文化带来的障碍，改变员工之间的信息阻隔现象，统一员工的价值观。市场营销团队建设中增进沟通的方法有：`1

`3通过一些特定的礼仪、节日来消除各种人际冲突，实现人与人之间的交流行为，减轻恐惧和忧虑，强化员工对企业的认识和认同。

`2营销团队中找寻有代表性的事例，塑造英雄人物，增加员工的认同感。`3通过

`4团队制造一个公平、舒适、和谐的工作环境，善于听取员工的意见，消除各种人际冲突，鼓励团队成员参与和发挥工作的主动性，增强团队之间的向心力和凝聚力，激励团队成员把个人目标升华到群体目标中去，从而达到团队的最高绩效。返回`4团队

谈判前的准备

一正确处理文化差异

二因文化而异搞好后续交流

三第三节商务谈判技巧市场营销沟通谈判前的准备一正确处理文化差异二因文化而异搞好后续谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。

一、谈判前的准备谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱1列出一份问题单，分析我们的情况，要问的问题都要事先想好2谈判前：了解可能出现的文化差异1列出一份问题单，分析我们的情况，要问的问题都要事先想好2谈假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问以下问题：

—要谈的主要问题是什么？

—有哪些敏感的问题不要去碰？

—应该先谈什么？1假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问—我们了解对方哪些问题？

—最后一笔生意后，对方发生了哪些变化？

—如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？

—与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？

—我们能否改进我们的工作？1—我们了解对方哪些问题？

—最后一笔生意后，对方发生了哪些—对方可能会反对哪些问题？

—在哪些方面我们可让步？我们希望对方作哪些工作？中间商通过培养倾听和提问的能力，通过掌握上述的技巧，就可以在谈判中掌握主动、获得满意的结果。1返回—对方可能会反对哪些问题？

—在哪些方面我们可让步？我们希谈判准备工作包括：谈判背景；对人和形势的评估；谈判过程中需要核实的事实；议事日程；最佳备选方案和让步策略。其中谈判背景又包含：谈判地点、场地布置、谈判单位、参谈人数、听众、交流渠道和谈判时限。2谈判准备工作包括：谈判背景；对人和形势的评估；谈判过程中所有这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如，场地布置方面的文化差异对合作可能会有微妙的影响。在等级观念较重的文化中，如果房间安排不当、较随便，可能会引起对方的不安甚至恼怒。2所有这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如，场地布置方面另外，谈判方式也因文化而异。美国文化倾向于众人一起来“敲定一个协议”；而日本文化喜欢先与每个人单独谈，再安排范围更广的会谈；俄罗斯人喜欢累计的方法，和一方先谈，达成一项协议，然后前面的两方再邀请第三方，如此进行。2另外，谈判方式也因文化而异。美国文化倾向于众人一起来“敲谈判时限的控制也很重要。不同文化具有不同的时间观念。如北美文化的时间观念很强，对美国人来说时间就是金钱。而中东和拉丁美洲文化的时间观念则较弱。因此，在商务谈判中，对时间观差异应有所准备。2主页谈判时限的控制也很重要。不同文化具有不同的时间观念。如北商务谈判过程一般包含四个阶段：一是寒暄，谈一些与工作不相干的话题；二是交流与工作相关的信息；三是进行说服；四是作出让步并最终达成协议。进入正式商务谈判之前，人们一般都对商务谈判的进程有一种预期。二、谈判中：正确处理文化差异商务谈判过程一般包含四个阶段：一是寒暄，谈一些与工作不相这种预期往往影响着谈判进展的控制和谈判策略的选择。由于来自不同文化的谈判者在语言及非语言行为、价值观和思维决策方面存在差异性，使得他们所持有的预期也不尽相同，而不同的预期又会引起这些谈判者在谈判各阶段所花费的时间和精力上的差异。主页这种预期往往影响着谈判进展的控制和谈判策略的选择。由于来商务谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为。不同文化对合同的内容、合同的作用存在不同的理解。美国文化强调客观性，注重平等观念，因此，往往依赖界定严密的合同来保障权利和规定义务。三、谈判后：因文化而异搞好后续交流商务谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为。不同文化对合

美国企业之间的合同常常长达百页以上，其目的是借此来保障公司不受各种争端和意外事故的伤害。此外，不拘礼节的美国文化一般将合同签订仪式视作既浪费时间又浪费金钱的举动，所以合同常常是通过寄发邮件来签订的。美国企业之间的合同常常长达百页以上，其目的是借此来保障公那些注重关系的文化，其争端的解决往往不完全依赖法律体制，而依赖双方间的关系。所以，在这些文化中，书面合同很短，主要用来描述商业伙伴各自的责任，有时甚至写得不严密，仅仅包含处理相互关系的原则的说明而已。那些注重关系的文化，其争端的解决往往不完全依赖法律体制，即便是针对复杂的业务关系而制定的详细合同，其目的也与美国人所理解的并不相同。就后续交流而言，美国文化强调“把人和事区分开来”，感兴趣的主要为实质性问题，所以往往不太注重后续交流。即便是针对复杂的业务关系而制定的详细合同，其目的也与美国

但是在注重个人关系的文化中，保持与大多数外国客户的后续交流被视作国营销务谈判的重要部分。在合同签订很久以后，仍然会进行信件、图片和互访等交流。返回但是在注重个人关系的文化中，保持与大多数外国客户的后续交

第四节情绪调节与控制市场营销沟通作为一名营销人员，在工作中经常会遇到不顺心的事，会对心里产生一定的影响，严重时会对工作质量产生冲击。学会情绪调节与控制是提高营销工作质量的重要标准。第四节情绪调节与控制市场营销沟通作为一名营销人1.自信的心态2.学习的心态3.乐观的心态4.付出的心态5.积极的心态十项心态修炼1.自信的心态2.学习的心态3.乐观的心态4.付出的心态5.6.耐心7.恒心8.诚心9.爱心10.敬业十项心态修炼6.耐心7.恒心8.诚心9.爱心10.敬业十项心第一，内在驱动——提升信心：即营销人通过自己内在的发展渴望或未来期望，来使自己时刻对营销工作充满必胜的信心。第一，内在驱动——提升信心：即营销人通过自己内在的发展渴第二，知己知彼——获得信心：即通过了解行业、企业、产品、价格、渠道、促销以及竞品的市场表现及趋势等，增强对市场的掌控力，从而为自己获得信心。第二，知己知彼——获得信心：即通过了解行业、企业、产品、第三，憧憬生活——充满信心：生活是绚烂多姿的，未来的房子、车子、票子等等一切，都足以让我们充满希冀和期待。返回第三，憧憬生活——充满信心：生活是绚烂多姿的，未来的房子2.学习的心态

营销是一门学问，需要营销员活到老，学到老。一个优秀的营销员，一定是一个会学习的营销员。营销员成长最快的捷径就是向别人学习。只有善于学习，营销人员才能增长见识，开阔眼界，从而取得更大的竞争优势。2.学习的心态营销是一门学问，需要营销员活到老，学到老。学习要能放下面子、俯下身子、耐住性子。学习的四种途径：多读书、多看报，向书本学习；多深入一线和基层，向市场学习；谦虚而“不耻下问”，向经销商及下属学习；多沟通，多观察，多总结，向同行，向对手，向经验学习。返回学习要能放下面子、俯下身子、耐住性子。学习的四种途径：多3.乐观的心态

面对同一件事情，不同的心态就会得出不同的结论。同是半杯水，有人说是半满的，有人说是半空的。塑造乐观心境有三种锤炼方法：第一、阳光心理法；第二、自我陶冶法；第三、活在当下法。返回3.乐观的心态面对同一件事情，不同的心态就会得出不同的结4.付出的心态

成功前的“推销之神”原一平，曾经穿破了10000只鞋子，行程相当于绕地球89圈，并且说：“我的座右铭是比别人的工作时间多出2—3倍，工作时间若短，即使推销能力强也会输给工作时间长的人。4.付出的心态成功前的“推销之神”原一平，曾经穿破了10

所以，我相信若比别人多花2—3倍的时间，一定能够获胜。我要靠自己的双脚和时间来赚钱，也就是当别人在玩乐时，我要多利用时间来工作，别人若一天工作8小时，我就工作14小时。”营销人员就需要这种付出的心态，才有可能和机会走向成功。返回所以，我相信若比别人多花2—3倍的时间，一定能够获胜。我5.积极的心态

营销是一件充满坎坷与挫折的工作，营销人要想出人头地，要想比别人做的更好，就必须拥有一颗积极的心态。积极心态的三种修炼方法：（1）体验营销过程，享受每一天。（2）、凡事皆往好处想。5.积极的心态营销是一件充满坎坷与挫折的工作，营销人要想（3）改变对事情的态度。一个营销人只有具备了积极的心态，他才能开心每一天，精彩每一天，才能面对每天的工作目标，能够从容应对，不断迎来新的挑战，展望新的一天。返回（3）改变对事情的态度。返回6.耐心

培养耐心的三种途径：途径一、善于发现，打造耐心。途径二、换位思考，双向沟通。途径三、刨根问底，追根溯源。返回6.耐心培养耐心的三种途径：返回7.恒心

做营销，要面对很多的新情况、新问题，对此，营销人员不能“蜻蜓点水”，“浅尝辄止”，而应该具有屡败屡战的持久恒心。运作市场，比拼的不仅是企业的实力和规模，还包括营销员的决心和恒心，这样营销才会充满激情与辉煌。返回7.恒心做营销，要面对很多的新情况、新问题，对此，营销人8.诚心

俗语说“心诚则灵”，这句话对当今的营销人来说尤其重要。开发市场，面对客户，营销人员要以诚相待。诚心能够缩短你与客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，从而促使营销工作的完美与成功。返回8.诚心俗语说“心诚则灵”，这句话对当今的营销人来说尤其9.爱心

营销是一项爱心事业，在我们的日常工作与生活中，我们要抱有一颗爱心。（1）、真心英雄，爱心世界。（2）、善用爱心，营造温馨。返回9.爱心营销是一项爱心事业，在我们的日常工作与生活中，我10.敬业

营销是一项系统工程，而要想超越别人，成就自己，还必须有一颗敬业的心态，就如我们经常说的“你想当老板，就必须具有当老板的敬业心态。”10.敬业营销是一项系统工程，而要想超越别人，成就自己，培养敬业心态的三种方式（1）、生活业务化、业务生活化。（2）、具备老板的心态。（3）、设定远大的人生目标。培养敬业心态的三种方式本章小结

营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，包括礼节或仪式两方面的内容。本章小结营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，本章小结沟通是人类社会的基本生活方式，营销工作的核心是沟通，人际沟通是营销人员必备的职业素养的第一技巧。有效的人际沟通技巧包括了语言沟通技巧和非语言沟通技巧。本章小结沟通是人类社会的基本生活方式，营销工作的核心是沟本章小结流畅的沟通能促进企业文化建设和营销团队的合作精神建设，而企业文化和团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。本章小结流畅的沟通能促进企业文化建设和营销团队的合作精神本章小结商务谈判是营销工作的重要组成部分,谈判工作需要进行周密的安排，保证营销工作质量的提升。谈判前的准备，谈判中：正确处理文化差异，谈判后：因文化而异搞好后续交流。本章小结商务谈判是营销工作的重要组成部分,谈判工作需要进本章小结

作为一名营销人员，在工作中经常会遇到不顺心的事，会对心里产生一定的影响，严重时会对工作质量产生冲击。学会情绪调节与控制是提高营销工作质量的重要标准。本章小结作为一名营销人员，在工作中经常会遇到不顺心的事，本章小结情绪的基本类型可以分为喜、怒、哀、惧四种，遇到突出问题时要注意各种处理方法，保持最佳竞技状态，进行十项心态修炼。本章小结情绪的基本类型可以分为喜、怒、哀、惧四种，遇到突1.营销职业礼仪中需要注意的问题有哪些？2.人际沟通的技巧有哪些？3.谈判前需要做好哪些准备？4.营销人员如何调节情绪？1.营销职业礼仪中需要注意的问题有哪些？Thankyou！Thankyou！第章市场营销沟通如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。 —卡耐基【美】第章市场营销沟通如果你是对的，就要试着温和地、【引导案例】真情打动——注重情感沟通“无情未必真豪杰”，情是打动人的基本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的动力，创造意想不到的成功。【引导案例】真情打动——注重情感沟通“无情未必真豪杰”因而营销人员一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客热情，给以友情，讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”运用自如，就会“芝麻开花——节节高”，何愁与客户沟通不了。因而营销人员一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的生日，小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里过生日，一般的公司采取的方式是先祝贺，再送小礼物，而麦当劳却别出心裁，他们全体员工围在小朋友身边，起立用掌声对孩子们表示欢迎与祝福。日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的生日，小朋友生日的前这热烈的掌声使孩子们惊喜，请问，有什么会比这更感动，更能永久地留在心中呢？这里“情”运用的多么绝妙，多么令人遐想啊。这热烈的掌声使孩子们惊喜，请问，有什么会比这更感动，更能饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过年贴春联的习俗，于是投其所好，在春节期间开展了大规模的免费送春联下乡活动，并在春联内容上巧做文章，你瞧“春节家家包饺子，过年户户放鞭炮”，横批为“可口可乐”。饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通之术，一下子打开了农村市场，实在因为“对路”啊。此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，营销启示：学会沟通是营销工作的必备条件。营销启示：学会沟通是营销工作的必备条件。本章学习目标1.熟悉营销职业礼仪基本概念。2.掌握人际沟通与语言表达技巧。3.熟悉商务谈判技巧。4.熟悉情绪调节与控制的基本方法。本章学习目标1.熟悉营销职业礼仪基本概念。第二节第一节营销职业礼仪人际沟通与语言表达第章市场营销沟通第二节第一节营销职业礼仪人际沟通与语言表达第章第四节第三节商务谈判技巧情绪调节与控制第章市场营销沟通第四节第三节商务谈判技巧情绪调节与控制第章市市场营销沟通

第一节营销职业礼仪营销礼仪概念营销礼仪的作用

营销礼仪的基本原则

一二三市场营销沟通第一节营销职业礼仪营销礼仪概念一二三从事营销活动的黄金规则

着装与服饰礼仪营销人员服装类型简述四五六市场营销沟通第一节营销职业礼仪从事营销活动的黄金规则四五六市场营销沟通第一节营销职业

营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，为塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，包括礼节或仪式两方面的内容。一、营销礼仪概念营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，为塑造个

礼节就是人们在营销交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于营销礼仪的范畴。礼节就是人们在营销交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共

营销礼节同营销礼仪既相互联系又相互区别。营销礼节产生于营销礼仪之前，在商业活动的初始阶段，从事商业活动的人们之间的礼节是单调的、简单的。随着业务活动的复杂化和现代化，营销礼节越来越多，也越来越复杂。营销礼节同营销礼仪既相互联系又相互区别。营销礼节产生于营

逐渐在人们中间形成了一种“约定俗成的规矩”，于是就产生了一定的礼节程序，营销礼仪也就从营销礼节中自然而然地游离了出来。营销礼节是营销礼仪的基础，没有营销礼节，营销礼仪是不存在的，没有营销礼节便没有营销礼仪。主页逐渐在人们中间形成了一种“约定俗成的规矩”，于是就产生

`1塑造个人与企业良好形象

`2`3

`4规范行为传递信息、展示价值沟通感情、协调人际二、营销礼仪的作用

营销礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。1返回营销礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企2礼仪最基本的功能就是规范各种行为。营销礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的营销礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。返回2礼仪最基本的功能就是规范各种行为。营销礼仪可强化企业的3良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。在营销活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。返回3良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往4在营销活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情感和情绪，或吸引，或排斥。良好的礼仪，容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立良好的人际关系，使营销交往取得成功。主页4在营销活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的（一）“尊敬”原则（二）“真诚”原则（三）“谦和”原则（四）“宽容”原则（五）“适度”原则基本原则三、营销礼仪的基本原则（一）“尊敬”原则（二）“真诚”原则（三）“谦和”原则（四有人曾把营销礼仪的基本原则概括为“充分的考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内在素质。（一）有人曾把营销礼仪的基本原则概括为“充分的考虑别人的兴趣当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。（一）返回当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以营销人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于营销活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为营销人员情感的真诚流露与表现。（二）返回营销人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。（三）“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的营销交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。（三）返回我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。（四）宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身在营销活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。（四）返回在营销活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。（五）主页人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把

除了掌握并遵行上述礼仪原则，英国学者大卫.罗宾逊还概括出了从事营销活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”一词来概括。四、从事营销活动的黄金规则除了掌握并遵行上述礼仪原则，英国学者大卫.罗宾逊还概括

Integrity(正直)，Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）。Integrity(正直)，Manner（礼貌），Per2.礼貌指人的举止模式。1.正直指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。3.个性指在营销活动中表现出来的独到之处。2.礼貌指人的举止模式。1.正直指通过言行表现出诚实、可靠4.仪表指要做到衣着整洁得体，举止落落大方。5.善解人意是良好的营销风度中最基本的一条原则。6.机智的深层内涵是：有疑虑时，保持沉默。主页4.仪表指要做到衣着整洁得体，举止落落大方。5.善解人意是良

服饰是非语言交流的重要媒介，我们常借这种交流媒介不断地传递和吸收信息。服饰可作为一种手段来进行自我保护、自我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属的社会集团、显示地位和角色。五、着装与服饰礼仪服饰是非语言交流的重要媒介，我们常借这种交流媒介不断地传很多个人属性可通过良好的服饰来表达。这些特征包括性别、年龄、民族、国籍、与异性的关系、社会地位和经济地位、所属集团和从事的职业、精神状态、个性、态度、兴趣和价值观念。

很多个人属性可通过良好的服饰来表达。这些特征包括性别、年

服装是一种无声的语言，如何着装可从一个侧面真实地传递出一个人的修养。要使着装后的个人形象富有神韵和魅力，着装应遵循以下原则：整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TOP原则、时间原则、地点原则、仪式原则。

主页服装是一种无声的语言，如何着装可从一个侧面真实地传递出一营销人员一般应将自己的服装分为三类即正式服装、职业便装、休闲服装。正式服装指在正规的、隆重的场合穿的服装。一般适用于晚间在办公室以外的场合进行营销活动。六、营销人员服装类型简述

营销人员一般应将自己的服装分为三类即正式服装、职业便装、职业便装也是职业服装中的一种，常用于会议、研讨会、公司组织的活动或在办公室“非正式着装日”等普通上班场合。它不同于正式场合那么正规，颜色、质地没那么考究。但要求符合一切传统职业服装的标准：形象优美，干净合体整洁端庄。职业便装也是职业服装中的一种，常用于会议、研讨会、公司组休闲服装指家常服装，运动装等。如：T恤衫、连衣裙、牛仔服、运动服。这些服装不应出现在正式场合和办公场合。休闲服有随便、宽松、舒适的特点，适用于外出旅游、参加游览或休闲在家。可根据自己的特点、爱好选择。休闲服装指家常服装，运动装等。如：T恤衫、连衣裙、牛仔服【课间案例】在国外，人们在收到宴会请柬时，经常在请柬的左下角看到注有“正式的”、“非正式的”或“小礼服”等字样。有时也写着“随意”。【课间案例】在国外，人们在收到宴会请柬时，经常在请柬的左这些都说明宴会主人对着装的要求，一般的人就会按通常的做法着装，而有的客人还会主动给主人打电话询问一下。宴会主人在请柬上对着装提出的要求，正是反映出主人对宴会性质的想法，即为了表示隆重、热烈或是亲切、友好等。这些都说明宴会主人对着装的要求，一般的人就会按通常的做法一般的说，在平时美国人对着装比较随意，不那么拘束。有些人喜欢用服饰来表现自己的性格，讲究多样化。但是人们在官方场合、在办公大楼里，并不是随随便便的。在华盛顿的林荫大道上，很少有人衣着随便地来来往往。一般的说，在平时美国人对着装比较随意，不那么拘束。有些人英国人更加比较讲究些。在伦敦的银行区，银行职员们出来吃饭，大都西服革履，穿着整齐。在某些场合，英国人还保留着不少传统服饰。法院正式开庭，或法官们的某些重要集会，法官们都要戴假发，身穿长袍……英国人更加比较讲究些。在伦敦的银行区，银行职员们出来吃饭非洲许多国家的官员在国庆等正式场合，都穿着他们的民族服装，白色的或彩色的大袍，头上裹着头巾。亚洲各国也都有自己的民族服装，在节日时穿着。世界上各个地区、各个民族，在正式的礼仪活动时，都要按照自己的习俗穿戴一定的服饰。返回非洲许多国家的官员在国庆等正式场合，都穿着他们的民族服装

一二人际沟通特点人际沟通是营销核心技能的第一技巧市场营销沟通第二节人际沟通与语言表达一二人际沟通特点人际沟通是营销核心技能的第一技巧市

三四有效的人际沟通技巧企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧市场营销沟通第二节人际沟通与语言表达三四有效的人际沟通技巧企业文化和销售团队建设中的人际1.随时性

我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是沟通，一个销售业务也是沟通。任何营销者想要做任何一件事，如了解一些简单的情况，均是沟通。一、人际沟通特点沟通有四大特点：1.随时性

我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是2.双向性

沟通既要收集信息，又要给予信息。显然这一交流不是单向的，而是双向的。营销工作不是单纯的销售员对顾客，而是相互之间的，即销售员对顾客介绍产品的同时获取顾客对产品的满意度等观点。这种相互的引导是营销工作取得成功的关键。2.双向性沟通既要收集信息，又要给予信息。显然这一交流不3.情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要注意情绪控制,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通,才能保证良好的沟通效果。3.情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要4.互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方配合,他们拥有相互补充的信息,离开了其中的一方,另一方不能达到沟通的效果。沟通越深入,两者之间的依赖性就会越强。主页4.互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方

营销就是沟通，优秀的营销人员必需重视与每一个客户沟通的渠道。因为分享理念需要有高效率的沟通能力和技巧，高频率地同每一个客户进行直接沟通非常必要，知道越多，就越能理解产品，也就越关心产品与自己的需求是否一致。二、人际沟通是第一技巧营销就是沟通，优秀的营销人员必需重视与每一个客户沟通的渠

每一个顾客能清楚知道产品的定位，产品的特征，就能很快的实现销售，也能不断提升产品的质量。

营销的核心技能分为市场分析技能、营销策划技能和销售沟通技能。其中的沟通技能是最重要的技能。每一个顾客能清楚知道产品的定位，产品的特征，就能很快的实

沟通是实现销售的保证，销售的过程是一刻也离不开沟通。销售的过程是各种信息的大量复杂的交流、反馈。没有这些大量的信息交流、反馈，即沟通的发生、实现，销售的过程就要中断或残缺，甚至失去控制。沟通是实现销售的保证，销售的过程是一刻也离不开沟通。销售

销售的主体是活生生的人，销售员向顾客对象输出指令，并从顾客对象方面获取信息。顾客在购买产品的过程中也需要了解产品的信息，企业的行为。那么要如何“沟”才能“通”？是营销工作的一个很重要的课题。销售的主体是活生生的人，销售员向顾客对象输出指令，并从顾

`1沟通是人的一种重要的心理需求，是解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。营销工作要适时地对顾客、供应商、营销中介等沟通对象进行交流，保持良好的关系。`1沟通

`3有效的沟通可以转变人的态度，进而改变人的行为，因为人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。

`2沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。是建设高效率营销团队的保证。主页`3有效

要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。营销人员应在每次沟通前认清这次沟通的目的和意义，才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，使每一次的沟通都达到所预期的目的。三、有效的人际沟通技巧

要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力（一）语言沟通技巧（二）非语言沟通技巧三、有效的人际沟通技巧

（一）语言沟通技巧（二）非语言沟通技巧三、有效的人际沟通

人生来就渴望与他人进行交流和沟通，假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁。是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。（一）语言沟通技巧人生来就渴望与他人进行交流和沟通，假如沟通是一扇门2.语言沟通的技巧1.语言沟通的分类谈话时语言运用是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。2.语言沟通的技巧1.语言沟通的分类谈话时语言运用是否口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟通、电话联系等，现代社会还有视频会议、互联网电话（SKYPE）等。1.口头沟通口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书面语言沟通是人际沟通中一种较正规的形式，它能起到口头沟通所不能起到的作用，书信和便条是人际交往中书面语言比较常用的形式。2.书面语沟通

返回书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的粘合剂。1.情沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃“闭门羹”。2.时寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交正确表达内容含义，营销人员在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意，以最少的语言表达最大量信息是一种艺术境界。同时还应该形象生动、幽默而含蓄，另外还要注意委婉，也就是我们常说的“避讳”。3.意返回正确表达内容含义，营销人员在交谈时要注意语言的简洁，交谈语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到93%，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。（二）非语言沟通技巧语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是否是一个严肃的或有趣的、还是其他类的话题。在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%。主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。非语言沟通技巧有以下两点：因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非1.平等销售团队之间，销售员与顾客、与供应商等各个环节的沟通都要强调平等原则。沟通的过程要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。1.平等销售团队之间，销售员与顾客、与供应商等各个环节的2.切入点沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。2.切入点沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面3.声望价格指企业对有较高声誉的名牌高档产品制定较高的价格。这种策略适用于一些传统的名优产品、具有历史地位的民族特色产品以及知名度高、有较大的市场影响、深受市场欢迎的驰名商标。3.声望价格指企业对有较高声誉的名牌高档产品制定较高的价4.招徕价格

是指企业对少数几种商品价格制定得特别高或者特别低，或采取顾客自定价格等方法，以此招徕顾客，以引起顾客的好奇心理和观望行为之后，或者利用顾客买便宜货的心理吸引人气，从而带动其他商品的销售，加速资金的周转。同时增大销量。主页4.招徕价格是指企业对少数几种商品价格制定得特别高或者

四、企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧

流畅的沟通能促进企业文化建设和营销团队的合作精神建设，而企业文化和团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。团队成员与成员之间之所以很默契，是因为有一个共同方向，共同的目标，以及良好的团队氛围，这些都需要沟通来维系。

四、企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧流畅的沟通

企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交往和沟通过程中，离开了沟通，人们不可能知道何为该企业的价值观，何为该企业的经营理念，也不可能知道何为该企业的道德准则，何为该企业的形象。企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交

`1通过内部的报刊、杂志等大力宣传企业文化、价值观、公司的经营理念等，清除多元文化带来的障碍，改变员工之间的信息阻隔现象，统一员工的价值观。市场营销团队建设中增进沟通的方法有：`1

`3通过一些特定的礼仪、节日来消除各种人际冲突，实现人与人之间的交流行为，减轻恐惧和忧虑，强化员工对企业的认识和认同。

`2营销团队中找寻有代表性的事例，塑造英雄人物，增加员工的认同感。`3通过

`4团队制造一个公平、舒适、和谐的工作环境，善于听取员工的意见，消除各种人际冲突，鼓励团队成员参与和发挥工作的主动性，增强团队之间的向心力和凝聚力，激励团队成员把个人目标升华到群体目标中去，从而达到团队的最高绩效。返回`4团队

谈判前的准备

一正确处理文化差异

二因文化而异搞好后续交流

三第三节商务谈判技巧市场营销沟通谈判前的准备一正确处理文化差异二因文化而异搞好后续谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。

一、谈判前的准备谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱1列出一份问题单，分析我们的情况，要问的问题都要事先想好2谈判前：了解可能出现的文化差异1列出一份问题单，分析我们的情况，要问的问题都要事先想好2谈假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问以下问题：

—要谈的主要问题是什么？

—有哪些敏感的问题不要去碰？

—应该先谈什么？1假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问—我们了解对方哪些问题？

—最后一笔生意后，对方发生了哪些变化？

—如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？

—与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？

—我们能否改进我们的工作？1—我们了解对方哪些问题？

—最后一笔生意后，对方发生了哪些—对方可能会反对哪些问题？

—在哪些方面我们可让步？我们希望对方作哪些工作？中间商通过培养倾听和提问的能力，通过掌握上述的技巧，就可以在谈判中掌握主动、获得满意的结果。1返回—对方可能会反对哪些问题？

—在哪些方面我们可让步？我们希谈判准备工作包括：谈判背景；对人和形势的评估；谈判过程中需要核实的事实；议事日程；最佳备选方案和让步策略。其中谈判背景又包含：谈判地点、场地布置、谈判单位、参谈人数、听众、交流渠道和谈判时限。2谈判准备工作包括：谈判背景；对人和形势的评估；谈判过程中所有这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如，场地布置方面的文化差异对合作可能会