客经专员金牌服务笔试题库202209（2套）试题含答案

客经专员金牌服务笔试题库202209（2套）[复制]本套题为金牌服务能力笔试模拟题第二套，请认真答题，正式认证考试题将从模拟题中抽取。您的姓名：[填空题]*_________________________________CRM工号：[填空题]*_________________________________沙盘系统手机号：[填空题]*_________________________________分公司：[填空题]*请填写分公司简称，如：成华，天府新区，简阳等_________________________________分支局：[填空题]*_________________________________沙盘系统所在渠道ID：[填空题]*_________________________________1.金牌服务沙盘派单执行要求[单选题]*营销沙盘接触回单率不得低于80%(正确答案)营销沙盘接触回单率不得低于90%营销沙盘接触回单率不得低于95%营销沙盘接触回单率不得低于100%答案解析：无2.金牌服务拆机降档意向单执行要求[单选题]*宽带降流客户CRM录单率、及时首响率不得低于80%客户CRM录单率、及时首响率不得低于90%流客户CRM录单率、及时首响率不得低于70%宽带降流客户CRM录单率、及时首响率不得低于100%(正确答案)答案解析：无3.金牌服务按单计酬佣金包含[单选题]*基础类：CRM意向单录入拦截类：拆机挽留、降档挽留关怀类：宽带回请、停复机、高危维系基础类：CRM意向单录入、有效接触拦截类：拆机挽留、降档挽留关怀类：宽带回请、停复机、存量加固、趸交续约(正确答案)基础类：CRM意向单录入、有效接触拦截类：拆机挽留、降档挽留关怀类：停复机、高危维系基础类：CRM意向单录入、有效接触拦截类：拆机挽留、降档挽留关怀类：宽带回请、停复机、答案解析：无4.关怀类（除趸交续约外）按单计酬佣金统计口径及发放标准[单选题]*统计口径：有效接触且成功转化，纳入计量激励发放标准：达到目标，全额兑现激励，未达目标按实际完成率兑现；停复机分档目标，达到高档目标按高档目标对应单价计算，未达高档目标按低档目标对应单价计算。(正确答案)统计口径：成功转化纳入计量激励发放标准：达到目标，全额兑现激励未达目标按实际完成率兑现统计口径：有效接触且成功转化，纳入计量激励发放标准：达到目标，全额兑现激励未达目标按50%兑现统计口径：成功转化纳入计量激励发放标准：达到目标，全额兑现激励未达目标按50%兑现答案解析：无5.按单计酬中佣金仅激励到员的有哪些？[单选题]*CRM意向单录入、有效接触、趸交续约(正确答案)CRM意向单录入、宽带回请、停复机、存量加固、、趸交续约停复机、存量加固、有效接触、趸交续约CRM意向单录入、宽带回请、停复机、存量加固答案解析：无6.存量加固派单佣金描述正确的是[单选题]*10元/户20元/户(正确答案)30元/户根据派单任务给予10元-50元/户，按月明确激励标准答案解析：无7.宽带回请派单转化目标[单选题]*5%12%(正确答案)15%20%答案解析：无8.宽带回请派单相关权益及激励标准[单选题]*宽带回请派单可以直接使用金牌权益；激励标准为129以下80元/户，129及以上100元/户宽带回请派单可以直接使用金牌权益；激励标准为129以下100元/户，129及以上150元/户(正确答案)宽带回请派单可以不能使用金牌权益；激励标准为129以下100元/户，129及以上150元/户宽带回请派单不能使用金牌权益；激励标准为129以下80元/户，129及以上100元/户答案解析：无9.当月停复机派单复机目标及激励标准[单选题]*当月停复机目标90%，复机激励10元/户当月停复机目标30%，复机激励10元/户当月停复机目标90%，复机激励5元/户(正确答案)当月停复机目标90%，复机激励20元/户答案解析：无10.上停复机派单复机目标及激励标准[单选题]*上月停复机目标30%，复机激励5元/户上月停复机目标40%，复机激励5元/户上月停复机目标30%，复机激励10元/户(正确答案)上月停复机目标30%，复机激励20元/户答案解析：无11.意向单计酬标准[单选题]*CRM意向单录入5元/户(正确答案)CRM意向单录入10元/户CRM意向单录入15元/户CRM意向单录入20元/户答案解析：无12.哪类客户办理拆机需向分支局长报备后才能办理[单选题]*未带设备客户协议未到期客户169及以上套餐客户(正确答案)239及以上套餐客户答案解析：无13.金牌权益使用额度正确的是[单选题]*（补贴权益类25；业务赠送类35）/每月。(正确答案)（补贴权益类30；业务赠送类30）/每月。每日≤2户，按月管控每日≤3户、按月管控答案解析：无14.降档挽留佣金标准[单选题]*129以下30元/户,129及以上按50元/户129以下30元/户,129及以上按50元/户129以下50元/户,129及以上按80元/户(正确答案)129以下80元/户,129及以上按100元/户答案解析：无15.智家权益包含有效时间为[单选题]*6个月12个月(正确答案)18个月24个月答案解析：无16.平迁新合约权益额度为[单选题]*720元(正确答案)960元1680元同套餐新增标准答案解析：无17.实时预警服务工作派单可使用权益为[单选题]*存费送费权益智家权益业务赠送权益所有金牌权益任选其一(正确答案)答案解析：无18.实时预警服务工作派单首响时间要求为[单选题]*10分钟内30分钟内(正确答案)60分钟内100分钟内首响答案解析：无19.拆机客户意向单录单标准时间为[单选题]*录单登记：客户到店必须立即录意向单登记。(正确答案)录单登记：客户到店必须30分钟内录意向单登记。录单登记：客户到店必须1小时内录意向单登记。录单登记：客户到店必须2小时内录意向单登记。答案解析：无20.区域厅店权利*专属佣金：区域服务厅按单计酬佣金(正确答案)020资源：享有包区O2O及线上引流订单资源(正确答案)云外呼：享有包区存量客户云外呼经营资源(正确答案)活动资源：泛渠道商户联炒活动资源(正确答案)集约赋能：专员专业培训资源(正确答案)专属权益：享有存费送费、平迁新合约等专属权益(正确答案)答案解析：无21.区域厅店义务*020承接：承接包区O2O订单(正确答案)降拆拦截：承接包区派单，提供金牌服务(正确答案)存量经营：承接沙盘派单，开展高危拦截(正确答案)云外呼：承接云外呼提质派单(正确答案)上门服务：提供派单上门服务(正确答案)泛渠道拓展：承接生态泛渠道拓展及销售(正确答案)答案解析：无22.区域厅人员设置要求*1名业务受理人员（具备营业受理工号）(正确答案)1名客经专员（即金牌服务专员）(正确答案)1名生态专员(正确答案)O2O专员N名售前工程师(正确答案)答案解析：无23.区域厅店客户经营激励包含*客户经营按单计酬(正确答案)宽带离网率目标认领激励(正确答案)区域宽带净增对赌激励(正确答案)宽带提质激励答案解析：无24.金牌权益包含*存费送费权益(正确答案)智家权益包优惠(正确答案)业务赠送权益(正确答案)平迁新合约权益(正确答案)月租型优惠(正确答案)答案解析：无25.存费送费权益对应档次包含*14年后129以下融合套餐存100送100(正确答案)14年后129-239（不包含）融合套餐存200送200(正确答案)14年后239及以上融合套餐存300送300适用于14年后129以下,88单宽\58及以上；存50送50(正确答案)答案解析：无26.智家权益包含*金牌权益-家庭云黄金会员优惠包10元/月(正确答案)金牌权益-2/3部ITV优惠包10元/月(正确答案)金牌权益-视频彩铃优惠包6元/月(正确答案)金牌权益-ITV影视优享包优惠10元/月(正确答案)答案解析：无27.业务赠送权益包含*金牌权益-共享国内语音包0元200分钟(正确答案)金牌权益-共享国内流量包0元2GB(正确答案)金牌权益-共享国内语音包0元500分钟金牌权益-共享国内流量包0元10GB答案解析：无28.拆机客户规定服务动作必须做到*100%录预约单登记:客户到店申报拆机，全渠道须100%录预约单登记并完成客户证件采集，不得以任何理由拒绝、推诿。(正确答案)100%金牌服务商受理:金牌服务商服务的拆机客户需100%由该金牌服务商负责受理。金牌服务商维系失败，不得以任何理由拒绝、推诿受理。(正确答案)100%主动面对面服务:金牌服务商接到拆机服务单后，须第一时间主动联系客户，预约服务时间并以“上门面对面”形式服务。(正确答案)100%使用金牌权益：接到拆机服务单后，需100%为客户推荐金牌权益。答案解析：无29.无协议客户直接至包区内区域服务厅申请拆机，执行动作描述正确的是*挽留成功，同步起意向单，并在系统中回单。(正确答案)如用户带齐设备，挽留失败，按客户需求办理拆机，并回收设备。同步起意向单，并在系统中回单。(正确答案)如用户未带设备，挽留失败，同步起意向单，并在系统中回单。做好解释工作，预约上门回收设备，上门时通过电小二甩单办理拆机。(正确答案)如用户未带设备，挽留失败，同步起意向单，并在系统中回单。做好解释工作，预约客户带上设备到店办理拆机。答案解析：无30.客户在线上自主下单申报拆机，执行动作描述正确的是*联系客户确认申报信息(正确答案)客户确认申报。预约服务时间、地点(正确答案)客户确认服务时间、地点后,按预约时间上门服务。(正确答案)客户确认服务时间后，预约客户到店办理。答案解析：无31.有协议客户至金牌服务商申报拆机，执行动作描述正确的是*提示客户有协议及违约金，客户仍要拆机，立即录预约单登记(正确答案)如用户带齐设备，挽留失败，收取违约金后按客户需求办理拆机，并回收设备,在系统中回单。(正确答案)如用户未带设备，挽留失败，在系统中回单。做好解释工作，预约上门回收设备，上门时收取违约金，通过电小二甩单办理拆机。(正确答案)如用户未带设备，挽留失败，同步起意向单，并在系统中回单。做好解释工作，预约客户带上设备到店办理拆机。答案解析：无32.无协议客户直接至非包区内金牌服务厅申请拆机，执行动作描述正确的是*挽留成功，同步起意向单（并当客户面电话通知对应金牌厅服务专员，用户挽留成功，已为用户办理金牌或其他业务，请区域厅专员直接回单）(正确答案)挽留失败，且用户带齐设备，本厅人员为用户办理业务，同步起意向单（并当客户面电话通知对应金牌厅服务专员，用户挽留失败，已为用户办理拆机业务，请金牌厅专员直接回单）(正确答案)挽留失败，且用户未带齐设备，立即录预约单登记，并当客户面与对应包区金牌服务专员电话联系，告知有用户申请拆机，请对应包区金牌商立即与用户联系。(正确答案)挽留失败，且用户未带齐设备，立即录预约单登记，要求客户带上设备到对应金牌厅办理。答案解析：无33.金牌服务沙盘维系类派单包含*上月宽带