精选消费心理分析-张子凡

消费心理分析为什么要分析客户心理？从不同角度和层面对客户心理进行分析如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？课程纲要为什么要分析客户心理？满足客户的需要竞争的需要建立核心竞争力的需要制定产品策略及战略营销的需要4P产品价格渠道促销

4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？进行客户心理分析的必要性营业厅的客户心理分析价格取向VS价值取向渠道客户的马斯洛层次分析大客户的年龄心理分析需求VS需要根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型素质VS购买意愿抱怨投诉发生时的顾客心理分析：性情VS是否讲理从不同角度和层面对客户心理进行分析如何将手机捆绑的优势向客户阐述清楚？号码，办理了优惠购机，还准备开短号集群网；30岁以上部分客户的普遍特征3、还总想去替自己爱人解决问题。积极的行为引发积极的行为服务型企业对待顾客抱怨的不同态度，决定着企业被社会处理客户抱怨也是这个道理：费使用半年，并且当时客户经理承诺半年后会与客户联系并且因此，服务提供者需要学会理解性别差异所带来的表达方式的不同样，客户投诉时声音很大，也是因为这个原因。于是，当客人无法上网时，员工则不知道下一步该怎么办；这样会导致客户进一步不依饶。“你这个洗头椅躺着实在是太不舒服了！感、情绪和因为各种原因给客户带来的麻烦，一味地只是用机械他们在那时那刻的心理反应，只有两个字：痛苦（来自感觉自己被人的身体透露着一份自信，眼神流露出一份智慧；营业厅顾客心理分析目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS

独立分析能力大客户VS

一般客户大奔VS

拖拉机关心产品VS关心人际沟通价格取向VS价值取向客户的马斯洛层次分析生存安全发展尊重

自我实现

大客户的年龄心理分析30岁以上部分客户的普遍特征顾家怀旧收藏写回忆录迷茫慢性病孩子教育情感关怀高价值客户的特征喜尊重好面子不患贵患不均与之相似的特征知识——发展关心——情感参与管理——做事业规划1、发自内心地关心客户2、注意每一个细节3、充分考虑每一个关键客户的个性需求4、对客户价值重新定义重点客户的特征重点客户所喜欢的真诚效率认真耐心执行力尊重守信关心关键时刻关怀生活、工作、情感：出现问题的时候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事业失败5、

环境变化6、

突发性变故7、

困难8、

挫折9、

心情郁闷10、

伤感客户在什么情况下最需要关怀？重点客户关系维系中的要点1.

设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励2.

定期组织客户恳谈会4.

设计顾客服务康复系统5.

设计服务应急系统6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限）7.

关键时刻出现在客户面前影响销售成败的关键：意识VS潜意识形式比内容更重要标准化VS个性化如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？优质服务层面的程序面与个人面客户关系管理层面的程序面与个人面将心理学知识运用于营销策略的制定将心理学知识运用于市场与顾客细分建立、保持、推荐、挽回过程分析差异化、附加价值的建立与提供之基本思想最容易投诉的三类客户投诉顾客心理分析客户异议化解思路与方法四库建立的现实意义与操作方法横向思维模式的建立营业厅人手不足的解决方案运用客户心理分析技术,实现营销业绩提升大客户销售的七个步骤之合理化分析专业销售技巧的八个步骤之合理化分析在异议化解与处理过程中加一点儿盐运用心理学建设成交环节的促成技术附件：抱怨、投诉处理综合分析运用客户心理分析技术,提升销售成功率附件：抱怨、投诉处理综合分析

抱怨处理投诉处理做一个很好的倾听者女人跟自己的男人就某件让她烦恼的事唠叨唠叨、或为外面工作的事而在家甩出情绪时，往往男人这个时候：1、总会把责任往自己身上揽2、而且总想去解决问题3、还总想去替自己爱人解决问题。那就错了。女人在那一时刻所需要的只是一个倾听者，她不需要你帮她解决任何问题，只要你把耳朵“借”给她使一使，必要时再把肩膀和胸怀“借”给她使一使，很快就雨过天晴。这就是女人。事实上，多数男人总不能正确了解这一点，反而把事情越搞越糟。处理客户抱怨也是这个道理：那个客户就是你的爱人，她现在需要的就是你做他的听众，没有要你马上去承担责任，也没有要你马上去道歉，只要把耳朵借给他就可以了。所以我认为，处理客户抱怨的核心要点之一就是：做个很好的倾听者。把客户的投诉控制在抱怨的层面众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果也不一样。

每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。

影响因素有两个：

1、观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户意识）2、方法（情绪处理在先，事情解决在后）面对“建设性抱怨”的“水冰汽”三个层次[冰]：

解释，辩解，为自己开脱，归罪于外

[水]：不理睬，不尊重，不在意，不给予任何感谢等回馈

[汽]：积极倾听，感谢并给予反馈，同时积极向相关部门或人员汇报情况

服务型企业对待顾客抱怨的不同态度，决定着企业被社会和顾客的认可程度，进而影响企业长久效益以及企业成长

从抱怨中发现改进点，并区分出[建设性抱怨]学会从抱怨中发现那些改进工作的关键点：

“你这个洗头椅躺着实在是太不舒服了！腰部缺少一个支撑。”我给这种抱怨取了个名字，叫做[建设性抱怨]，因为顾客不是只破不立，而是既破又立；既说出了不满，又给出了建议；这种抱怨很难得，值得珍惜。

你的印象里给过别人、或者是接受过[建设性抱怨]吗？如果以前没有在意，相信现在你会把这类抱怨区分对待，对顾客表示诚挚的感谢，并善加利用；我想，这才是优秀服务管理者应有的作为。如果你想激怒你的顾客，请使用超理性沟通方式你只需连着说上三遍“对不起！这个我不能决定，因为公司有规定：客人来本店就餐，不可以自带酒水！”足以可以保证你的客户不仅下次他不来，还会带走一群你的客户。

沟通中，超理性方式的最大特点是，不关注客户的感受和情绪的变化；当公司规定和客户个性需求之间发生冲突时，为了不影响自己的绩效、进而不影响自己的收入，他会选择得罪客户、赶走客户。

而这个过程中，服务人员往往习惯使用公司规定来保护自己的利益；他们在惧怕绩效考核的同时借用公司规定来保护自己的利益，他所使用的魔杖就是[公司规定]。

正是这个原因，使我们丢失客户。而往往老板对此全然不知。为什么客户投诉时声音都很大？我总说，客户投诉好比夫妻吵架。想一想，吵架时是不是声音也很大？那是因为什么原因？因为在那一刻，你们两个人的心的距离远了。

同样，客户投诉时声音很大，也是因为这个原因。

有一个词叫“拍拖”，大家都知道是什么意思，英文全拼是park

talk，坐在公园里小声说话，你看这个词，多形象地把情侣间的感觉描述了出来！伴侣为什么不用、也不会像夫妻吵架那样大声嚷嚷？因为在那一刻，伴侣之间的心的距离是最近的。

我们要做的、能做的，就是在第一时间想办法快速把彼此的心的距离拉近、拉回来，在哪出的问题就把它从哪解决，而不是把问题放在事情本身；要检讨的是态度导致的心远，最终（沟通）从心开.始，解决问题。和蔼－理性－愤怒－敌人，这个过程谁之过？我想问一个问题：顾客从［和蔼］到［理性］到［愤怒］到［敌人］，这个过程谁之过？

当然，有很多时候是顾客的问题，但也有很多时候是营销代表的问题导致的，可惜我们的店面经理和营销经理没有看见，而且往往即便看见了，他会和营销代表一起给顾客贴标签。

因为营销代表的超级理性的沟通方式、忽视客户的焦急心态及感受、漠然客户的表情和情绪变化，一味地推说“没办法”，导致顾客愤怒升级。

往往是营销代表一步步地把客户逼到了理性和愤怒的层面。你今天又数落了几个客人？顾客站着进来（还自信），我们把他按在地上，强迫他蹲着（受压迫），营业员们过来过去，有一个营业员看见蹲着的顾客了，就走过来指着他的头顶数落两句，然后转身走了；另一个营业员看见了，又走过来数落两句，然后转身走了；接着又一个营业员走过来，指着顾客...

..

谁也没有耐心把他搀扶起来，最终导致这个顾客终于在忍无可忍的状况下愤怒了，猛地起身开始反攻、发镖...

...

营业员妥协了，一场失败的投诉处理拉开了序幕...

...解决问题

VS

处理情绪客户关注的其实是你是否给予了他和他的事足够的重视，是否在尽力帮助他，而不是一定要解决问题。所以，营销代表和客户之间往往不是在一个频道上沟通，导致问题越解决越麻烦。［处理情绪，往往比解决事情本身更重要］。员工真正理解［沟通从心开始］这句话的深层含义，其实就是解决这个问题的开始。往往过于关注事情本身，导致忽略了客户不断增长的情绪，最终导致投诉升级或无法收场。建议值班长或店面经理在给员工培训时，关注这一点，相信会一举多得。对不起“、”我错了“的替代策略我的观点是：不要一味道歉，甚至一句道歉的话最好都不说。

因为你的道歉，会让客户自认为他是正确的，你是错误的，就是你导致的他的问题的出现；这样会导致客户进一步不依饶。

替代策略：“我很能够理解您此刻的心情以及因此而给您带来的麻烦，所以我来和您接触的第一要务就是设法帮您尽快处理好这件事，避免出现不必要的损失；我有这样几个建议

...”不要做“妇产科大夫一个男人对女人说”我爱你“，女人是很容易听得出来这个男人是用嘴说的还是发自内心的。

同样，当营销代表像一个妇产科大夫一样漠视、不关注客户的情感、情绪和因为各种原因给客户带来的麻烦，一味地只是用机械的、考核标准要求的过程和动作应付客户，客户是感觉得到的，其结果会导致客户进一步不满。

欲速则不达和做销售一个道理，越是希望快速达标，越是容易耽搁事情和浪费时间。

想快速[解决问题]，不如放慢速度从[处理客户情绪]入手。

很多时候，处理情绪远比解决问题重要得多。

情绪处理好了，客户对事情本身的关注程度自然会有所下降甚至变为完全不需要处理，问题自然得到解决。积极的行为引发积极的行为或许你所有的行为都没有指向给他一个圆满的解决方案，但至少你的状态和行为表现让他感受到了一份积极，这样的投诉处理应该讲，是有高度的，因为他在控制投诉处理成本的情况下，解决了问题。你看到“意见领袖”了吗？这个角色的重要性我不必再做任何赘述。那么你看到他了吗？这种人一般在投诉现场，会有两种表现：

第一种是［正常登陆］：他在为首，带着几个人甚至一群人跟你吵，和你辩论。这个人就是意见领袖，是典型的负面意见领袖；你需要在第一时间设法把他拉开，让他远离人群去单独和你交流并快速达成一致意见；只有这样，才可以确保投诉不会升级，并最终由他发挥作用，平息一群人的不满和和情绪。

第二种是［隐身登陆］：他在不近不远的地方看着，观望着，观察着，这个人的身体透露着一份自信，眼神流露出一份智慧；他不说，就在听，但其实他的身体想发言，在选择发言的时机。

记住：这个人是［上帝派来解救你的使者］，你如果出手，通常对你会有积极的帮助作用。你要做的就是快速在嘈杂的人群中去发现他，然后一边处理那一群人的情绪，一边用你的眼神和这个使者去交流、沟通，通常情况下，他会在适当的时候开口维护你或协助你作出必要的疏导。他的辩解是为了推卸责任、保护自己“不是”、“我来解释一下”、“但是”、“这肯定是你的…”…

…不知道你有没有注意到，有些营销经理和营销代表总是不能很安静地和顾客进行沟通、倾听客户的声音，他们总在以上述这些词或句作为开头，随时插话和打断那些提出意见的顾客。我判断，在整个交谈的过程中，他们的心门是关闭的，这是（内因）本能的自我保护+外因（公司的绩效考核）综合作用的结果。

当他们遇到“难缠”的顾客，马上会进入“战备状态”：关闭心门，保护自己。当他们遇到顾客的质问，同样会进入“战备状态”：推卸责任；他们会说“1860不负责任”、“我刚上岗，还不十分了解情况”。

辩解、自我保护、推卸责任都是逃避的表现，那么背后到底是什么力量驱使着他们逃避？黑客检查和绩效考核。找到问题的关键，分析清楚问题的来龙去脉，再去制定解决方案就会更准确和到位。

如何让他别总找上级说理1.把现有的职位在名片上体现得规格高一些，比如营销经理的名片上印“店面经理”

2.在营业前台的墙上贴出“投诉处（受）理专员”，底下附上照片

当然，更重要的还是有效提升处理投诉的能力与技巧。不要帮助顾客温习痛苦当一位顾客咆哮威胁过后，公司可以考虑换一个人来处理。这个感觉其实就像打麻将牌，很多人都知道，如果某人接连输牌，往往会换换别人先来替他玩儿一会儿。

同样，当面对一位很难抚平情绪的顾客，换人处理不失为一种比较有效的方式。

在这提请各位注意一点：一旦换人处理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或赔偿。工作协调或衔接不力，往往造成已经快被浇灭的火死灰复燃。

有一句话：父母教育孩子，只能是同一个声音。女人是感性的，男人是理性的女人是感性的。女人会在和他的爱人发生一点点小的摩擦时，或许不用历数男人的种种不是，但她会用一句话高度概括：“你从来就没有关心过我！”从心理学角度讲，女人这样评判一个男人，不是对这个男人的全面否定，而单指那一刻、那一件事，只是因为女人来自火星，她的习惯性表达方式就是如此，所以才会说出这样“偏激”的话；而决大多数男人这个时候是不能理解的，于是他们选择了唯一的也是统一的方式：辩解。他们在那时那刻的心理反应，只有两个字：痛苦（来自感觉自己被误解的痛苦）。男人是理性的。所以，决大多数情况下，男人会就事论事。但当一种情况发生时，男人被一而再、再而三的需求未被满足时，就会被激怒（恰好男人是一种很容易被激怒的动物），于是男人失去了理智，他们会愤怒地说：“你们的服务简直差到及至！（其实事实上是，他对前面所经历的你给他提供的２０几次的服务都是满意的）”。而恰恰就是因为这一次，你在短短的时间内，连续性地伤害他的感情，导致他失去理性（当理性失去了以后，剩下的是什么？当然是感性）所以说出了像女人一样的、极端式的表达方式的话。因此，服务提供者需要学会理解性别差异所带来的表达方式的不同，需要理解在特定情况下理性和感性的相互转化所带来的表达的极端性。

当理解这一点，从心理的深层，才可以做到：我自岿然不动当然，外在的处理方式和表现是另一回事，在基于心的［静］的情况下，自然会做出更合理的姿态来处理不同客户的不同情绪。你为什么会静？因为你理解他了。如何才能处理好客户的情绪？基于理解。好的投诉处理，始于［心的静］。

不要把抱怨升级成为投诉抱怨到投诉，是一个量变积累到一定程度，而后形成“质”的飞跃的过程。在这个过程里，在不断地滚雪球，正是一个又一个的雪球没有被及时地“融化”（关注和处理），最终导致“雪崩”——投诉的爆发。

无意识的积累＋有意识的压抑，最终形成爆发的结局。作为“无辜”的服务提供者，心里还会存有委屈，或者叫做肯定会存有委屈，于是怎么做呢？辩解，为自己做出合理的、他认为应该的解释。而作为爆发的一方呢？他愿意听吗？不听。于是，新的压抑在服务提供者一方产生出来，这个必然的事实。

这个时候怎么办？有一个东西发挥了作用：服务提供者所属的机构，一定在类似状况发生之前，已经做出了相关的规定和制度，这个规定和服务提供者的薪水、绩效紧密挂钩、连结。

于是，服务提供者开始采取下一步不情愿的、违心的动作：道歉。

作为爆发的一方，听得进去吗？听不进去，即便听进去，会在心理层面上做出新的反应：“我没说错吧！你就是错了！”（更多的时候，这个声音是以潜台词的形式表现），于是他会更加地“变本加厉”地把自己的压抑了很久的声音爆发出来。

于是投诉就变得越发不可收拾。这是为什么［辩解］和［道歉］，对于化解投诉不是最佳办法的原因。

我们通过［逻辑推理＋心理分析］，导出投诉处理的理论观点：

当一个客户“失去理智”地向你［发威］时，不要一味地辩解和道歉，更多地需要倾听他在说什么，然后给予合理的、恰当的情绪处理，这种做法对于解决问题才真正是有效的。所以，［处理，是为了更好的解决］。

至于作为服务提供者的你和你的委屈，如果从心理学的角度讲——尊重自己，尊重对方，尊重客观情境，你要说出来，你也应该说出来，只是不要选在不合适、不合时宜的时候说出来。

当过后，爆发者的情绪得到充分的理解和化解，已趋于稳定和正常的时候，你再说也不晚；因为这个时候，才是他可以静下心来听的时候。

正所谓：每一件事情都有它的合理的一面，需要声张出来的一定要声张出来，但关键在于时机的选择与把握员工关心的是企业要求，客户关心的是最终结果酒店把每个房间的宽带开通了，员工于是认为自己能做的就是把宽带线准备到房间，而客人关心的是最终结果——真正上到互联网上。

于是，当客人无法上网时，员工则不知道下一步该怎么办；即便个别员工有客户服务意识，但公司整体的服务系统并不能支持这个有意识的员工，因为——工程部下班了。

现实工作中很多企业都是这样的。所以我们需要学习和检讨以及调整。境由心生——不要给顾客贴标签“贴标签”这个名词来自于心理学。

当我们定位客户是“嚣张”的、或是“疯子”时，他真的就会变成“嚣张的疯子”，这种由心理作用和心理认知使然所形成的态度，最终会使投诉顾客的情绪被升级，使自己陷于被动的地位。站在顾客的立场上理解问题而不是辩解这是一个换位思考的问题

要站在顾客的立场上[设身处地]地理解问题本身给顾客带来的麻烦或情感伤害

最糟糕的投诉处理，莫过于一上来就积极地进行辩解，为自己做辩护，或者是和顾客辩论；开脱自己是受内心支配的行为逃避的表现，越是想逃避越是跳不出来，只有跳进去，方能处理情绪，最终化解投诉

关键在于沟通的方式方法以及火候和分寸的把握做一致型的沟通者

绕开需要处理需求，绕开问题本身处理深层情感投诉顾客具备哪些共性特征？往往由于情感未被满足造成

多数投诉的顾客，都是事业有成、在他自己的世界里受人尊重、但没有成长的“高价值客户”或“重点客户”以及饱含委屈和怨气的小客户

投诉，更多的不是解决，而是处理顾客为什么要投诉：由“未被满足的需求”引发；除了使用需求，还包括精神和情感需求。

投诉处理的目标：让投诉顾客对你产生歉意；不仅要多快好省地化解投诉和顾客情绪，更关键的是把投诉顾客变成更忠诚的使用者和“传道士”。

问题解决固然重要，但情绪的处理更为重要。如果我们能在情绪处理阶段把顾客的状态调整好，事情解决的程度和投入多寡将会发生重大变化。把投诉顾客变成我们的推荐者投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客群。

最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得情感层面有些愧对我们，最终这些顾客进而成为我们的推荐者所以，每个企业都有自己的一群“传道士”，也许他们的货币价值不很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理得好的顾客中的很多人也在之列。

更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决态度+行动：先态度，后行动做一个良好的倾听者“先修理人，再修理车”

首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略

重点在于情绪的处理，而不是问题的解决；往往很多优秀的投诉处理经验告诉我们：最终问题过去，并不是得到根本解决，而是顾客情绪被很好地处理

学会识别客户情绪的临界点客户的语速加快，或者是开始质问服务人员，或者是开始语气加重，或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或者客户说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客户情绪的临界点。

一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要么强烈要求见负责人，要么骂着、发着牢骚离开；我相信任何一种结果都不是你和老板所想要的。

因此，学会识别客户情绪的临界点，对于化解情绪、有效减少投诉概率的意义非常重大。［抱怨投诉处理］的核心方法投诉处理经验谈1.情绪处理大于事情本身；他的一口痰可让一朵玫瑰花瞬间凋谢2.千万不要辩解3.不要随便道歉；道歉过多会让他更占有主动地位，情绪更加“旺盛4.不要打自己的耳光5.多在情绪层面下功夫6.给客户一份被关注、尊重和重视的感觉7.赞美他和理解他，这两点让他感受到的话，会更容易处理好情绪8.邀请客户成为你的盟友9.执行“五个一工程”10.让他感受到你在认真对待并在积极行动11.最终也许无法进行补偿或修正，但要让他感觉你尽了力12.投诉处理后的反思很重要13.投诉处理后及时添加进案例库14.有必要引导客户发现他自身的问题15.在他的同伴间找到你的同盟军实际工作问题分析与解决请问中国消费者的心理是否与西方国家的不同，哪里不同？如何分析中国各个阶层、各个年龄段消费者的心理和行为？“你们公司什么都比联通的好，但就是收费太高了”客户办理优惠购机后，出现质量问题，到服务厅来吵，没有通过售后服务中心的质量检测，就要求服务厅为其换机，该如何处理？面对无理取闹的客户该如何捕捉其心理？如何安抚客户的情绪？当向一个可能有意向接受某项业务的客户推广我们的产品时，该从哪方面入手？客户本来承诺过来办理业务,但给两次电话后都没来办理,最后客户还感觉到麻烦以致没有过来办理,怎样把握客户承诺后的心理状态以便做好下一步工作？如何在客户与我们交流时通过察言观色大致把握客户心理？现在进厂促销，普遍销售量偏低，投入与支出不成比例，怎样才能提升销售的成功率？在客户犹豫时，我们应运用什么样的技巧来推动我们的产品？现公司推出客户免费体验GPRS上网功能的服务，但客户提出开通后会发生梦网费用并且对我们所推出的优惠产生怀疑，像这种情况下如何消除客户的顾虑成功推荐新优惠?“你们都是霸王条款，反正你们说的都是对的”面对客户的投诉与无理取闹，我们应从哪些方面入手处理？恶意补卡事件如何应对？如何正确应用心理学知识掌握消费者或客户的消费心理和情绪？怎样说服客户在我们服务厅进行各种形式的消费？客户购机后，发现机子出了问题，认为他是消费者，在哪里买的东西就该到那里去，我们又如何说服客户呢？如何做到理解掌握客户的心理需求？客户否认打过这个电话，但清单却有 客户来买充值卡，但是，经过她多说一句话，客户不但开了全球通号码，办理了优惠购机，还准备开短号集群网；她说了什么？因为我公司的系统原因导致的失误，无法向客户解释掌握关键时刻的客户心理分析与服务要领对于很多客户投诉说资费贵，向客户推荐套餐，客户说套餐办理和相关的捆绑麻烦，以至有时处理起来比较麻烦如何掌握客户投诉心理和运用消费心理学的理论再实际案例中解决尴尬局面暂时我的工作岗位是不直接接触客户的，不过自己对此方面的知识比较感兴趣，而且也觉得很多应对客户的理念或方法也可以应用到对内部同事的组织方案执行过程中，比如在组织一个方案开展时，很可能各个部门提出的要求或是需要的资源是相冲突的，作为相关管理角色就要透过他们的want识别出他们各自真正的need，看看是否有新的开展模式或是处理方法能够满足他们各自想到达的真实目的如何更好地从客户的want中识别中他实际的need，来满足客户实际需求，提升客户满意度或促成销售（面谈或是数据挖掘等）？客户对移动公司印象特别差，觉得移动公司的话费特别贵而且扣费不清晰、办理业务慢，怎样找回客户对移动公司的信心并促使其使用移动产品？分销商对资源要求很高，只想拿好的资源（可以为他们带来巨大利益，但我们公司为了保证整体性，必须搭配销售）。销售能力大的，如果不给予通融，客户又会有意见，认为我们公司不懂得照顾大客户，该如何应对？曾经在集群网拓展中，遇到客户吴先生，吴先生表示曾经与中国移动的客户经理某某签定过集团彩铃，赠送了企信通业务免费使用半年，并且当时客户经理承诺半年后会与客户联系并且取消业务，但是现在半年已经过去了，该客户经理已经调换了工作，并且表示现在事情已经不再由其负责，要求吴先生找现在的客户经理；吴先生觉得很生气，既然中移动的客户经理如此不负责任，那么他今后不会再信任中移动的任何业务了；遇到吴先生这样的客户，现任客户经理应该如何才能再次取得客户的信任呢？遇到心理优越感很高的客户，我们不可能去对客户进行打击，如何与之进行销售？比如政府部门官员。遇到曾经受过欺骗的客户，如何提高客户对我们的信任？如何结合消费行为和消费心理知识在服务厅的建设和卖场布置方面进行优化？客户经常会拿竞争对手的价格和我公司产品作比较，该如何应对？对抱怨、投诉顾客的深层心理需求认识

按照国家三包原则，进液手机不能享受三包服务。但是有个别用户不接受此解释，在服务厅无理取闹，强烈要求服务厅给予处理用户要求与处理原则产生差异时，应如何处理？目前客户对捆绑手机销售有哪些认识？如何将手机捆绑的优势向客户阐述清楚？在处理投诉过程中，想通过赠送小礼品的方法，消解客户激动的情绪，但是礼品实在太小，不知如何送出去才能取得好的效果，请问如何运用心理分析技术解决此类问题？如何消除客户对梦网“乱收费”的心理恐惧？谁也没有耐心把他搀扶起来，最终导致这个顾客终于在忍无可忍的投诉，更多的不是解决，而是处理要站在顾客的立场上[设身处地]地理解问题本身给顾客带首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略2022/10/3017:06:0617:06:0630October2022人的身体透露着一份自信，眼神流露出一份智慧；以便做好下一步工作？说“1860不负责任”、“我刚上岗，还不十分了解情况”。10月-2210月-22Sunday,October30,2022现公司推出客户免费体验GPRS上网功能的服务，但客户提出开通结果会导致客户进一步不满。调或衔接不力，往往造成已经快被浇灭的火死灰复燃。“贴标签”这个名词来自于心理学。作为“无辜”的服务提供者，心附件：抱怨、投诉处理综合分析营销室制定的营销方案很多走偏了，没有真正针对消费者的需求，方案的执行效果不佳客户对公司的优惠不感兴趣，怎么办？东莞移动客户的换号率达到80%，非常高，说明客户对价格非常敏感。该如何降低？如何对消费者进行分类和识别，有针对性提出适合的营销方案？消费者的感知不强，促销的整体效果不好，如何改进？以前入厂促销都是在发工资的当天进行，但效果极差。入厂促销如何抓住消费者的心理？什么时段进行比较好？9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:14:0019:14:0019:1411/27/20227:14:00PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2219:14:0019:14Nov-2227-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。19:14:0019:14:0019:14Sunday,November27,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2219:14:0019:14:00November27,202214、他乡生白发，旧国见青山。。27十一月20227:14:00下午19:14:0011月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:14下午11月-2219:14November27,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2719:14:0019:14:0027November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。7:14:00下午7:14下午19:14