院前急救工作流程的重要性课件

院前急救工作流程的重要性院前急救工作流程的重要性1主要内容流程管理相关概念常用院前急救工作流程图急救工作流程管理注意事项主要内容流程管理相关概念21、什么叫流程？

一、流程管理相关概念流程概念1、什么叫流程？一、流程管理相关概念流程概念3流程（过程）－－Process流程（过程）人类一个和一系列连续有规律的活动（或操作），这些活动（或操作）以确定的方式发生和执行，导致特定结果的实现

业务流程为完成某一目标（或任务）而进行的把输入转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动流程（过程）－－Process流程（过程）4

ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。(强调活动的逻辑相关性)。从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，流程的定义包括了这样六个要素：输入资源，活动，活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、受理调度流程、出车流程、个人防护流程等。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互5客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等于流程管理。客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构6流程的基本组件（元件）活动输入输出控制机制流程的基本组件（元件）活动输入输出控制机制7

2、流程的特点

目标性内在性

整体性动态性

层次性结构性2、流程的特点81）目标性有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。2）内在性包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。1）目标性93）整体性至少由两个动作组成。流程，顾名思义，有一个流转的意思隐含在里面。至少有两个动作，才能建立结构或者关系，才能进行流转。4）动态性由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。3）整体性105）层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。6）结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联，反馈等，往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。5）层次性11流程（过程）的特点每一过程都有顾客（内部的和外部的）每一过程都有输入每一过程都有输出每一过程都包含有人和/或其他资源每一过程都有一个核心处理对象过程常常跨部门（过程优化可能性）上一过程的输出常常是下一过程的输入（内部顾客握手）过程

●输出●输入●流程（过程）的特点每一过程都有顾客（内部的和外部的）过程●12文件规定与现实执行两层皮急救服务质量波动出现问题找不到原因出现问题找不到责任人绩效考核难以实施随机管理朝令夕改计划没有变化快组织的现状3、为什么要流程管理？文件规定与现实执行两层皮组织的现状3、为什么要流程管理？13真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。“一个有效管理的企业应该是平淡无奇的”——彼得·德鲁克14真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企业各项作业顺利进行的前提，也是企业做大做强的必由之路。可以使企业各职能部门分工明确、职责清晰、监控有力、处置及时，充分的调动员工的积极性和创造力，使企业统一协调、目标明确、团结高效。高效顺畅的运营管理水平的提升流程管理带来的价值标准化的经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功的进行“复制”和“克隆”，使企业在扩张中不走样，不变味，以最小的投入获得最大的经济效益。迅速扩张的保障15企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企二、常用院前急救工作流程图二、常用院前急救工作流程图16关于印发《宁波市院前急救核心制度》的通知各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质控中心：为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖区内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患者的基本生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急诊科、院内综合技术一体化的医疗服务体系，我局制定了《宁波市院前急救核心制度》，现印发给你们，请遵照执行。

宁波市卫生局2013年11月12日关于印发《宁波市院前急救核心制度》的通知各县（市）、区卫生局17院前急救工作流程的重要性课件18院前急救工作流程院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监护、抵达医院、返站点待命等10个流程要素和追踪回访1个质量评价要素构成。一、急救准备所有急救、调度人员必须提前10分钟到岗，按照各自相关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准备工作和交接班。二、电话呼救当发生意外或急病时，患者或目击者拨打“120”急救电话，调度人员须5秒钟内接通电话。三、呼救受理值班调度人员必须做到“1分钟受理、1分钟调度”，了解病情、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊指令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相关预案。院前急救工作流程19四、快速出诊各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信息，并完成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、GPS跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。五、现场急救到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向120调度指挥中心报告。六、安全搬运根据病情，急救人员应严格按各自的工作职责、采取正确搬运方式和体位，安全搬运患者。七、转送医院根据病情，按照“就近、就急、满足专业需求、兼顾患者意愿”的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者家属在院前急救医疗文书上签字。四、快速出诊20八、途中监护转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行严密监护，并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地保证患者途中生命安全。九、抵达医院抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并做好交接手续。十、返站待命急救单元（车组）急救任务结束，向120调度指挥中心上报信息。值班调度人员按规范记录相关数据信息存入电脑并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再次出诊准备。十一、追踪回访开展急救工作满意度回访，通过短信、电话、信访等形式，征求患者及家属的意见、建议和要求，努力创建和谐的医患关系，不断提升院前急救医疗服务质量。八、途中监护21流程图的概念ProcessMap（FlowChart）用图形分级别表现流程的一种方法，描述流程的输入、输出和活动单元，阐明该流程中某产出或事务如何处理，是对某流程内或整个流程作业流的直观表达表现整个流程的输入、路径、循环、活动、决策点和输出在高级和详细观测水平上表现整个流程，指导对流程的分析和优化流程图的概念ProcessMap（FlowChart）22流程图的作用为整个过程提供一个简单的图像便于作业的组织和管理便于分析过程使接口清晰编制SOP优化过程流程图的作用为整个过程提供一个简单的图像23流程绘制的作用更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用识别实际的和理想的业务路径暴露存在的问题，揭示现在的解决方案优化流程，改善内部运作效率、提高顾客满意度流程绘制的作用更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用24好的流程图表达完整性：充分描述出流程中各组成活动及相互关系有明确的起始活动与终止活动使你很容易看清流程的来龙去脉简洁明了性：合理取舍，避免干扰视线让你一目了然可计算机化：计算机模拟，辅助建模便于提高流程再设计的效率和效果好的流程图表达完整性：充分描述出流程中各组成活动25标准流程图的符号开始/结束活动描述信息模块文档/记录决策/决定测量/检测流程的流向信息的流向标准流程图的符号开始/结束活动描述信息模块文档/记录决策/决26常用符号（最常用前四种）文件和档案的存档归档（Pigeonhole）流程图向另一流程图之出口或从另一地方之入口

连接（Connector）

使用某一已定义之处理程序已定义流程（PredefinedProcess）输入或输出文件文件（Document）动作的逻辑顺序路径（Path）不同方案选择决策（Decision）具体的任务或工作处理（Process）流程图开始和结束

作业开始或结束（Start&End）意义名称符号

表示附注说明之用注解（Comment）常用符号（最常用前四种）文件和档案的存档归档（Pigeonh27开始接收文件复印机正常运行装订文件重新开始复印结束输入复印数量开始复印需要装订纠正错误维护手册通知取回记录是是否否查询标准流程图实例（文件复印）开始接收文件复印机装订文件重新开始结束输入开始复印需要装订纠28院前急救流程环境评估现场抢救快速转运途中监护安全消除隐患送达医院病人交接受理派车否是是否防护是个人防护车辆出发否准备120呼救任务结束报告返站不安全记录答复记录到达现场院前急救流程环境评估现场抢救快速转运安全消除隐患送达医院受理29院前急救工作流程的重要性课件30院前急救工作流程的重要性课件31院前急救工作流程的重要性课件32院前急救工作流程的重要性课件33院前急救工作流程的重要性课件34院前急救工作流程的重要性课件35院前急救工作流程的重要性课件36院前急救工作流程的重要性课件37院前急救工作流程的重要性课件38院前急救工作流程的重要性课件39院前急救工作流程的重要性课件40院前急救工作流程的重要性课件41埃博拉出血热个人防护脱卸顺序埃博拉出血热个人防护脱卸顺序42院前急救工作流程的重要性课件43院前急救工作流程的重要性课件44三、急救工作流程管理注意事项三、急救工作流程管理注意事项45流程管理的误区(之一)为流程而流程流程管理是为了提高运营管理水平，而不是画流程图46流程管理的误区(之一)为流程而流程流程管理是为了流程管理的误区(之二)关注局部流程的优化局部流程的优化必须放在整个组织运营系统优化的前提下去考虑才有意义生产、销售、计划管理、采购、仓储物流、进出库、检验47流程管理的误区(之二)关注局部流程的优化局部流流程管理的误区(之三)流程是领导的事流程是整个组织的事，而不是领导或者基层员工的事48流程管理的误区(之三)流程是领导的事流程是整个流程管理的误区(之四)流程是理想而非现实流程不能超越企业的现实，必须和企业实际保持高度一致性49流程管理的误区(之四)流程是理想而非现实流程不流程管理是一场运动流程管理的误区(之五)流程管理是个循序渐进的过程，应该成为组织的日常工作而不是一场运动50流程管理是一场运动流程管理的误区(之五)流程管流程管理的误区(之六)流程管理是组织运营管理的基础，但不是全部流程是万灵丹51流程管理的误区(之六)流程管理是组织运营管理的基础，但不是全流程管理的误区(之七)流程一定要IT化IT化是流程管理的有效手段，但不是根本目标52流程管理的误区(之七)流程一定要IT化IT化是流需要按实际情况绘制流程需要在整个组织内思考流程需要与流程牵涉的人员交流需要在开始前确认流程的起点和结束需要高层次的流程图不能按照自己的想象绘制流程不能把流程图局限在自己的部门不能闭门造车，在真空中工作不能在确认流程范围前绘制流程不能陷入太多的细节流程绘制应注意的要点总结需要按实际情况绘制流程需要在整个组织内思考流程需要与流53某物流公司要将一批蔬菜送往ABCD四个蔬菜批发市场，每店接收四分之一的蔬菜。各点的距离如图所示（单位：千米），物流公司的点在O点，合理的行车流程应为（）A.OBCDAOB.ODABCOC.ODCBAOD.OCDABO思考哪种路线成本最低（不考虑货物重量）？某物流公司要将一批蔬菜送往ABCD四个蔬菜批发市场，每店接收54总结流程管理不只是绘图对个人：流程是一种思维、一种习惯对组织：流程管理是一种运作方式对企业：流程就是生产率55总结流程管理不只是绘图55总结

急救工作流程管理首先是要建立急救工作流程，其次要让工作流程形成规范化的运作：即管理人员按工作流程进行管理，操作人员按工作流程进行操作。当工作流程成为大家的习惯时，就形成了管理的规范与效率。

总结56不是结束，而是开始......改变不是一蹴而就。千里之行，始于足下。

就此让我们一起出发吧！！！Thanks!不而是改变不是一蹴而就。千里之行，始于足下。

就此让我们一起57院前急救工作流程的重要性院前急救工作流程的重要性58主要内容流程管理相关概念常用院前急救工作流程图急救工作流程管理注意事项主要内容流程管理相关概念591、什么叫流程？

一、流程管理相关概念流程概念1、什么叫流程？一、流程管理相关概念流程概念60流程（过程）－－Process流程（过程）人类一个和一系列连续有规律的活动（或操作），这些活动（或操作）以确定的方式发生和执行，导致特定结果的实现

业务流程为完成某一目标（或任务）而进行的把输入转化为输出的一系列逻辑相关活动的组合为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动流程（过程）－－Process流程（过程）61

ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。(强调活动的逻辑相关性)。从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，流程的定义包括了这样六个要素：输入资源，活动，活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。如急救准备流程、受理调度流程、出车流程、个人防护流程等。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互62客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上来说，院前急救最大的流程是指整个急救服务活动，它输入群众呼救，输出现场救治与转运服务，最小的流程是指一个人的一项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者可等同，过程管理等于流程管理。客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件，这些事件或活动构63流程的基本组件（元件）活动输入输出控制机制流程的基本组件（元件）活动输入输出控制机制64

2、流程的特点

目标性内在性

整体性动态性

层次性结构性2、流程的特点651）目标性有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。2）内在性包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。1）目标性663）整体性至少由两个动作组成。流程，顾名思义，有一个流转的意思隐含在里面。至少有两个动作，才能建立结构或者关系，才能进行流转。4）动态性由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。3）整体性675）层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。6）结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联，反馈等，往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。5）层次性68流程（过程）的特点每一过程都有顾客（内部的和外部的）每一过程都有输入每一过程都有输出每一过程都包含有人和/或其他资源每一过程都有一个核心处理对象过程常常跨部门（过程优化可能性）上一过程的输出常常是下一过程的输入（内部顾客握手）过程

●输出●输入●流程（过程）的特点每一过程都有顾客（内部的和外部的）过程●69文件规定与现实执行两层皮急救服务质量波动出现问题找不到原因出现问题找不到责任人绩效考核难以实施随机管理朝令夕改计划没有变化快组织的现状3、为什么要流程管理？文件规定与现实执行两层皮组织的现状3、为什么要流程管理？70真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个人、部门都知道流程该如何往下走，内部和外部的循环是良性和互动的机制。相反，那些看起来成天如火如荼，热闹非凡的企业，往往目标远大，执行乏力，随意性太强。“一个有效管理的企业应该是平淡无奇的”——彼得·德鲁克71真正管理好的企业，外部看起来是风平浪静的。因为每个企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企业各项作业顺利进行的前提，也是企业做大做强的必由之路。可以使企业各职能部门分工明确、职责清晰、监控有力、处置及时，充分的调动员工的积极性和创造力，使企业统一协调、目标明确、团结高效。高效顺畅的运营管理水平的提升流程管理带来的价值标准化的经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功的进行“复制”和“克隆”，使企业在扩张中不走样，不变味，以最小的投入获得最大的经济效益。迅速扩张的保障72企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企二、常用院前急救工作流程图二、常用院前急救工作流程图73关于印发《宁波市院前急救核心制度》的通知各县（市）、区卫生局，市级医疗机构，市级相关质控中心：为进一步规范我市院前急救机构建设，做好辖区内医疗紧急救治工作，最大限度维持急救患者的基本生命体征、减轻患者痛苦，形成院前急救与医院急诊科、院内综合技术一体化的医疗服务体系，我局制定了《宁波市院前急救核心制度》，现印发给你们，请遵照执行。

宁波市卫生局2013年11月12日关于印发《宁波市院前急救核心制度》的通知各县（市）、区卫生局74院前急救工作流程的重要性课件75院前急救工作流程院前急救工作主要由急救准备、电话呼救、呼救受理、快速出诊、现场急救、安全搬运、转送医院、途中监护、抵达医院、返站点待命等10个流程要素和追踪回访1个质量评价要素构成。一、急救准备所有急救、调度人员必须提前10分钟到岗，按照各自相关的工作和流程，做好调度、出车、出诊前的一切准备工作和交接班。二、电话呼救当发生意外或急病时，患者或目击者拨打“120”急救电话，调度人员须5秒钟内接通电话。三、呼救受理值班调度人员必须做到“1分钟受理、1分钟调度”，了解病情、事发地址，按需要迅速向就近站点下达出诊指令，遇重大、突发事件应向上级报告，立即启动相关预案。院前急救工作流程76四、快速出诊各急救单元（车组）接到出车、出诊指令后，迅速响应，根据调度指令和呼救主诉病情，携带必要的抢救药品和医疗设备快速出车。上车后及时点击车载台出车信息，并完成每个急救流程的点击工作。值班调度人员确认出车信息、GPS跟踪车辆任务状态，跟踪收集信息。五、现场急救到达现场后，急救人员携带急救药品、器材尽快赶到患者身边，急救医生应严格按照院前急救诊疗常规和技术操作规范对患者实施救治，并将处理情况及相关信息及时向120调度指挥中心报告。六、安全搬运根据病情，急救人员应严格按各自的工作职责、采取正确搬运方式和体位，安全搬运患者。七、转送医院根据病情，按照“就近、就急、满足专业需求、兼顾患者意愿”的原则转送患者。在重大灾害事故发生时，转送患者要服从现场指挥、合理分流。特殊情况，需要患者或患者家属在院前急救医疗文书上签字。四、快速出诊77八、途中监护转送途中，医护人员应对患者的生命体征进行严密监护，并根据病情变化情况，采取相应的抢救措施，最大限度地保证患者途中生命安全。九、抵达医院抵达医院后，急救人员必须送患者进入急诊科（室），急救医生负责向接诊医护人员介绍患者病情及处理情况，并做好交接手续。十、返站待命急救单元（车组）急救任务结束，向120调度指挥中心上报信息。值班调度人员按规范记录相关数据信息存入电脑并完成相关报表工作。急救单元（车组）返回站点做好信息上报、病历登录、检查器材、补充药品等工作，做好再次出诊准备。十一、追踪回访开展急救工作满意度回访，通过短信、电话、信访等形式，征求患者及家属的意见、建议和要求，努力创建和谐的医患关系，不断提升院前急救医疗服务质量。八、途中监护78流程图的概念ProcessMap（FlowChart）用图形分级别表现流程的一种方法，描述流程的输入、输出和活动单元，阐明该流程中某产出或事务如何处理，是对某流程内或整个流程作业流的直观表达表现整个流程的输入、路径、循环、活动、决策点和输出在高级和详细观测水平上表现整个流程，指导对流程的分析和优化流程图的概念ProcessMap（FlowChart）79流程图的作用为整个过程提供一个简单的图像便于作业的组织和管理便于分析过程使接口清晰编制SOP优化过程流程图的作用为整个过程提供一个简单的图像80流程绘制的作用更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用识别实际的和理想的业务路径暴露存在的问题，揭示现在的解决方案优化流程，改善内部运作效率、提高顾客满意度流程绘制的作用更好地理解业务流程中各部门、各过程间的相互作用81好的流程图表达完整性：充分描述出流程中各组成活动及相互关系有明确的起始活动与终止活动使你很容易看清流程的来龙去脉简洁明了性：合理取舍，避免干扰视线让你一目了然可计算机化：计算机模拟，辅助建模便于提高流程再设计的效率和效果好的流程图表达完整性：充分描述出流程中各组成活动82标准流程图的符号开始/结束活动描述信息模块文档/记录决策/决定测量/检测流程的流向信息的流向标准流程图的符号开始/结束活动描述信息模块文档/记录决策/决83常用符号（最常用前四种）文件和档案的存档归档（Pigeonhole）流程图向另一流程图之出口或从另一地方之入口

连接（Connector）

使用某一已定义之处理程序已定义流程（PredefinedProcess）输入或输出文件文件（Document）动作的逻辑顺序路径（Path）不同方案选择决策（Decision）具体的任务或工作处理（Process）流程图开始和结束

作业开始或结束（Start&End）意义名称符号

表示附注说明之用注解（Comment）常用符号（最常用前四种）文件和档案的存档归档（Pigeonh84开始接收文件复印机正常运行装订文件重新开始复印结束输入复印数量开始复印需要装订纠正错误维护手册通知取回记录是是否否查询标准流程图实例（文件复印）开始接收文件复印机装订文件重新开始结束输入开始复印需要装订纠85院前急救流程环境评估现场抢救快速转运途中监护安全消除隐患送达医院病人交接受理派车否是是否防护是个人防护车辆出发否准备120呼救任务结束报告返站不安全记录答复记录到达现场院前急救流程环境评估现场抢救快速转运安全消除隐患送达医院受理86院前急救工作流程的重要性课件87院前急救工作流程的重要性课件88院前急救工作流程的重要性课件89院前急救工作流程的重要性课件90院前急救工作流程的重要性课件91院前急救工作流程的重要性课件92院前急救工作流程的重要性课件93院前急救工作流程的重要性课件94院前急救工作流程的重要性课件95院前急救工作流程的重要性课件96院前急救工作流程的重要性课件97院前急救工作流程的重要性课件98埃博拉出血热个人防护脱卸顺序埃博拉出血热个人防护脱卸顺序99院前急救工作流程的重要性课件100院前急救工作流程的重要性课件101三、急救工作流程管理注意事项三、急救工作流程管理注意事项102流程管理的误区(之一)为流程而流程流程管理是为了提高运营管理水平，而不是画流程图103流程管理的误区(之一)为流程而