某某医院物业管理管理方案

某某医院物业管理管理推行方案某某医院物业管理管理推行方案185/185某某医院物业管理管理推行方案圆满WORD格式第一章项目调研报告此次调研活动旨在认识中环医院项目的整体特色、周边物业情况、当地人员薪水水平，以及将来物业管理工作可能碰到的各种要点、难点问题，并对中环医院的物业管理工作进行利害势解析和正确立位，以调研获取的各种数据、结论作为制定物业管理招标方案的重要依照。一、调研原则、时间、对象及方式1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则2、调研时间：2005年12月2日12月18日3、调研对象：1）中环医院物业管理项目联系人2）中环医院工程相关人员3）其他周边物业和省内的有名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等4、调研方式：1）实地观察2）当面接见3）资料收集4）其他方式二、项目大要及特色中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区，由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术沟通中心，总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院，将于2006年2月正式投整理分享圆满WORD格式入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件装备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，整体而言，拥有以下几个特色：（1）楼宇建筑的地域标志性。（2）楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可供给全方向、多元化的综合性服务。3）使用对象的单调性。中环医院是江西省内目前成立的最好的一做综合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而关于物业企业来说，服务对象较为单纯，仅中环医院一家而已，有益于双方进行沟通和认识。、医院管理的可行性后勤服务社会化改革的一种试一试。按目前医院管理模式来看，一般医院的物业管理事务均由此后勤服务中心达成，相对而言，缺乏必然的专业性。所以，邀请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行试一试性改革，由专业企业、专业队伍推行专业化的管理，能够提升相关服务质量，进而为医院成立品牌形象，吸引外来病人就诊，提升经济效益。品牌营销策略的需要。经过邀请专业的物业管理企业推行管理，一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是表现企业核心的价值观，获取优秀的社会效益和经济效益。降低成本，获取服务最正确性比价。经过委托物业管理企业进行专业化和管理降低企业自己管理运转成本，凸现经济效益。四、本物业企业的简介（一）企业大要企业名称：深圳市华利美物业管理有限企业整理分享圆满WORD格式ShenZhenHuaLiMeiPropertyManagementC0.，Ltd创办时间：2004年注册资本：300万元企业资质：国家二级资质物业管理企业管理种类：住处、写字楼与别墅、商业广场、医院及其他综合性物业等职能部门：人力资源部、质量管理部、财务部、经营管理部、工程技术部、企业拓展部（二）企业文化企业使命：创办经典物业品牌，帮助发展商成立长远的竞争优势。企业主旨：经典物业品牌的创办者高尚生活空间的创办者将来生活方式的提议者合作伙伴信誉的连续者质量目标：以顾客为中心，连续改进我们的服务企业目标：创可连续发展的全国一流的物业管理企业企业精神：以人为本，服务创办价值，沟通创办满意企业道德：诚实做人，诚实做事企业信念：一份耕种，一份收获管理思路：

追求管理、服务行为标准化、人性化

致力于与业主成立相同的现代契约关系和“相同互动”的服务文化整理分享圆满WORD格式

重申“即时服务和隐性管理”相结合

重申维修基金的效能管理与维修计划的科学推行的有机结合

保证公众服务的规范化与特约服务的个性化

保证配套设备的不断完满与商务服务的日趋圆满

致力于培育职员的专业素质以及社区全员的参加意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境（三）华利美物业的十大优势“前”：超前、创新意识。华利美物业认为：一流的服务，不能是被动地满足顾客的临时需求，还要以超前的意识去指引花销，满足顾客的潜藏需求；以创新的的精神去革故鼎新，满足顾客变化的需求。“后”：售后意识。华利美物业向来把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，仰慕为发展商供给先期介入、销售促使及信誉连续等服务。“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去推行高质量的管理。此刻的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，所以，华利美物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，素来致力于提升员工队伍的整体素质和业务技术，对招聘、培训、激励、核查严格把关，造就了大批优秀专业人才。“低”：低成本运作。华利美物业素来坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进整理分享圆满WORD格式行成本管理，为业主供给最正确性价比的服务，进而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。“精”：齐集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。企业从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以上的职工拥有中、高级职称，80%以上的职工拥有大专以上学历；职工队伍的平均年龄为32岁。华利美物业的现领导班子曾带领职工创办了21世纪初中国物业管理的灿烂业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。华利美物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，企业的发展也因之有了绵绵不断、用之不断的动力源泉。“细”：关注业主细节，推行人性化管理，创导友好的街坊关系。华利美物业在管理中重申沟通、理解与采用倾诉，关注生活细节。在平时工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，仰慕聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出策划策，排难解忧，还可以够作为顾客产生共鸣的朋友等。华利美物业为顾客创办了文明、健康、友好的街坊关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市场资源。一体化管理、市场化运作和专业化督查相结合，将平时管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业企业和集体供给；简单劳动密集的部分，条件成熟的分种类给社会上有相当资质的专业企业，条件还没有成熟的由物业管理企业肩负。上述专业化分工及运作均依照市场经营方式进行优选，以完整革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。“小”：推行精巧化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”整理分享圆满WORD格式华利美物业坚持“做精、做强”战略,在精巧化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。华利美物业苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接收的每个物业都能成为服务优选。“多”：服务项目多，配套齐全。充分利用社区现有资源以及合适引入外面社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求供给服务。服务内容以菜单的方式经过网络、通知等形式向顾客公开，全天候为顾客供给全方向优秀服务。在华利美物业所服务的好多社区里，顾客只要要一部电话，也许一台电恼，即可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。“少”：管理中间环节少，服务架构简短化。华利美物业机构设置依照精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式构造，尽量减少管理的中间环节，以提升工作效率和保证信息传输渠道的畅达；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提升服务效率、保证良好收效。五、项目机会点解析1、该项目由委托方装修达成后移交给物业管理企业进行全委托管理，一方面可以省去因竣工查收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面能够物业装修期的巡逻、看守事务；2、中环医院真切力雄厚的大型企业，资本各方面享有优秀保障，并拥有必然的社会有名度。如获取该项目的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场，为企业创办更大的效益。六、物业管理的要点和难点整理分享圆满WORD格式由于物业的特色和性质，此项目的管理难点和要点在于以下几个方面：1、人流控制压力大中环医院各楼宇及楼层的使用功能不相同，各种人员出入楼层的权限也不相同。所以，加强智能化系统的管理和保护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是平时管理服务的重中之重。特别是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型库房的防盗、防火、防范外来人员任意出入是必须列入首要地址考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必定加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提升智能化设备的使用功能，加强智能化系统的管理与保护。2、干净范围广由于物业项目使用功能的多样性，使不相同场所的干净要求、干净标准也不尽相同。特别是门诊大楼正面外墙所有是由透明玻璃覆盖而成，必须每两个月进行一次干净工作，还需由专业的高空作业队伍来推行。3、设备安全运转由于中环医院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，所以对机电设备运转管理要求特别高，这也给将来的物管企业提出新要求。更为要点的是，企业的专业化建设和发展趋势表示，技术、人才是该物业机电设备正常、有效运转的前提和保障。4、外延服务范围覆盖面广中环医院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性物业。各项使用或有物业企业全委管理，或由物业企业协助管理，服务整理分享圆满WORD格式范围之广、服务要求之高都非一般物业可比较。所以，在认同双方企业文化的基础上，细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。整理分享圆满WORD格式第二章物业管理整体策划及管理思路一、管理思路确立的原则：1、以人为本、专业管理2、连续改进、创新模式3、满意达标、诚信经营4、共生共荣、共建优选二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特色，概括项目管理的难点和要点，制定出拥有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，详细概括为：1、实现管理目标的“三项达标”我们的整体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，中环医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、成立素质建设的“二级平台”我们希望经过我们的物业管理，供给一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成优秀的工作气氛，成立新型的人际关系网络。3、启动服务规范的“三项工程”整理分享圆满WORD格式物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的质量完满工程、服务人员的质量管理工程、管理基础的质量提升工程。4、锁定“六个一”服务目标我们企业对担负综合服务的医院，力争经过运用自己累积的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方向的优秀服务目标系统，使后勤服务从整体获取合用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方向，拥有星级化水平，这是企业综合经营每所医院后勤服务必定追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必定到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延长服务的义务和发挥范围，并经过企业的“1+3”服务责任制加以保证，使职工对医院的所有责任和义务的事项，凡耳闻目击即动，相互不分，自觉进行服务。使服务覆盖于每个地域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。经过以上模式，使医院的后勤保障处于全方向、高水平，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。（二）创办一套一个电话一声招呼OK便利服务体系医院是全天候运作的公共场所和救死扶伤的特别机构，后勤保障和医疗协助性服务系统弘大而繁琐。怎样使服务处于方便，运作顺畅迅速而高效，整理分享圆满WORD格式这是医院后勤管理长远解决不好的一个难题。追求在这个方面获取打破，是我们企业在经营医院后勤服务上成立的重要目标之一。企业确立的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获取落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便利服务需要一套科学有效的体系来实现。在研究中，企业在××医院等后勤服务单位创办的“后勤服务受理监控中心”，赐予其一致对外受理企业责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、追踪、监控、督导及反响的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将相关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，防范了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能够放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和看守，使服务便利、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便利服务机制，是企业医院服务新模式的一项有特色的组成环节，也是企业在所服务的医院创办优秀服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和此刻人民公众的精神生活品位的追求，这是企业服务管理运营所重视的另一个目标。要真切履行好救人治病，保护人民公众身心健康的职能，医院不但要提升医疗技术和业务服务质量，也必定注意人民公众，特别是病人的心里特色和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、气氛奇特、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即引起社会弱势集体心态的医院传统风格。企业在张开医院后勤服务的经营中必定结合医院的特色，用新的理念，考虑整理分享圆满WORD格式医院的文化建设，在医院引入表现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“花销者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的相貌，让医院真切成为人们相信的地方。（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与表记系统医院的形象，是医院获取社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自己形象的重视和追求。若是一所医院建筑设备失护残缺，水电和各种供给时好时断，环境和服务不好，则难以想象能够给人以好的印象和获取优秀的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务系统，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必定重视的重要方面。企业追求为医院创办优秀服务，必定把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了经过严格有效的管理保证医院的机电设备优秀运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创办建筑外观奇特，室内外环境优雅，并导入一套完满、清晰、视觉收效好的鉴别系统，使企业所服务的医院拥有优秀的现代医院形象。（五）成立一套全方向高系数的应变和安全保障系统医院后勤管理与其他住处区和机构的物业管理对照，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和对付突发事件的责任机构。怎样保证医院安全，怎样最正确配合医院对付好突发事件，这是后勤服务的一个深重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努整理分享圆满WORD格式力，依照医院的实质和特色，充分研究和掌握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源泉、规律和因素，以及医院对付社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵终究、全方向的预防、办理各种安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院对付突发时间的运作方案，进而在医院成立起全方向高系数的应变和安全保障系统。（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反响医院建设、管理水平的重要标志。企业对医院的后勤服务管理，必定将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，依照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、提升管理服务水平的设想物业管理与服务是以客户为中心，在保护物业和环境优秀状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，成立友好友好的社会关系，满足广大客户不相同层次、多样化的生活和工作要求，供给全面的社会服务：致力于人文软环境的完满和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者一致。我们将带者品牌管理特色的管理新思路和创办性思想方式，结合所接物业项目的实质情况，引进先进的管理体系，引进先进成功的管理经验，在质量和服务上下苦功夫，加强品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最后实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的详细路子：整理分享圆满WORD格式1、超前性、个性化、全方向的管理服务流程设计我企业一旦与中环医院成立合作关系，立刻启动先期服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独到视角为甲方供给物业硬件完满的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地防范甲方的无谓投入，有可最大限度地降低今后的物业管理运转成本。我们供给的管理服务概括“物”和“人”的服务。物的管理即楼宇设备管理及本体保护，我们将严格依照ISO9001；2000系列质量控制手册规定，针对所有设备制定操作、养护规程并严格履行，对房屋本体进行全方向的维护养护，以次保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，依照不相同集体供给不相同的物质精神服务内容，旨在充分满足他们生理、心理需求，满足他们就医、学习、沟通的需要。总之，“顾客想到的我们力争做好，顾客没想到的，我们为他想到、做到”，是我们服务流程拟订的整体主旨。同时物业管理服务的内涵和外延不是一模一样的，我们的服务项目也需要随着项目的不相同、客户的不相同而充分、调整和完满。所以我们在设计服务流程时，要兼顾自己企业及合作方、客户的利益，全过程、全方向满足客户发展变化着的且企业有对付能力的个性需求。2、高起点、严标准、零弊端的管理服务质量物业管理服务质量的利害直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看作是销售出一件产品，我们要敢于向职工要求，向社会许诺，我们的每件产品都力争做到没出弊端。所以中环医院物业管理服务质量的控制方面，我们除了在平时管理中采用服务质量督查体系PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在详细操作中，本着高起点规划、高整理分享圆满WORD格式准要求的原，将所有服指量化，行准化管理；比方客投要求做到两个小回复：修服承是“急修不夜，中修当日，小修及到”：楼宇保自我要求苛刻；梯内不允留有指、大堂地面足迹不允保持10分、室内两米以下边不能够摸到灰，客的服力争圆满，零弊端，是我服量的最高追求。3、人性化、精巧化的管理服务内容物管理建我不在服广度上做到“三位一体”，在服深度上更要求做到精化。所精化，即是我将服最大限度地延长和化，大到平时清、保安、修，小到刊、垃圾分，做到“服以人本”，体人的关。引消新理念。依照形式的展化，以人本，适推出新的服目，引客更新消念。如我企业医院的内部工有供给的商、信息、秘、典、代理、家政等服目，它足成功人士提升生活量、提升工作效率的需求，立足于造一种新的代的生计方式。4、即时性与隐性相结合的管理服务方式在中医院物管理服中，我将全方向引入“即服”和“性管理”的管理看法。“即服”，就是我将所有服象的要求做全面、深入的致认识，并成立“客急服”和“二十四小迅速修”等，保在需要及出，他供给意及的服。“性管理”是我企业在期物管理践中研究出的一种管理法。其主旨是充分敬爱客的个人空，其核心内容是：在客需要帮助是即出，客不需要帮助不去打他，却在他不意其服。比方物清管理，在客上下班巅峰期保清工作提前到位，尽量防范保人同他直接接触。⋯⋯.整理分享圆满WORD格式5、管理文化、服务文化、医院文化相结合，创办共生共荣的良好环境。此刻文化技术已经浸透到经济活动的所有领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展的必然走向。物业管理不但停留在物业的平时保护管理及一般性的服务上，更重要的、培育客户新式的物业居家办公花销的意识，引领客户生活理念的潮流改革。针对物业管理建设的特色，物业管理企业要采用多种形式，实现由文化社区、文明社区向素质人居的革命性的转变。一是张开拥有导向性的各种素质文化活动，如如期开设论坛、办理简报、同医院职工举行节日联艺晚会等；二是张开与素质人居相适应的会所文化。依照项目客户，我企业有针对性地提出了“同在一座大楼，共创美好生活”的口号。在实质工作中，重视提议诚实信誉、团结互帮的家园文化。经过张开“文明服务窗口”、“文明客户”等评比活动，促使文明友好的气氛；同时指引客户积极参加各种义务活动，形成“我为人人，人人为我”的凝聚力，加强客户的归属感。如和医院职工共同举行升旗仪式等。三是把医院的企业文化与我企业的企业文化相结合，把博爱、敬业、务实、创新的这种医院精神和我企业以人为本，服务创办价值，沟通创办满意的企业精神贯通融会，交融提炼出独具个性的物业医院文化，促使物业管理服务创新提升。使中环医院成为江西的物业管理标志性产品，广树企业美誉度。使我物业管理企业和中环医院真的确现强强结合，共建优选。6、专业化、高素质、高层次的职工队伍建设我们管理实践中，不但加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决限制物业管理水平提升的技术难整理分享圆满WORD格式点要点在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必定专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精巧化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。高水平的物业管理要求管理层和技术系列职工具备较高素质，作业层职工也不能够是平时之辈，如护卫队伍，除受过严格的军事训练外，还须拥有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要所有接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备必然的医院的抢救知识，相对要求也要高些。其他，在对职工的身高、相貌、气质等方面也要有较高的要求。高层次的人才战略，优秀的用人方略和高妙的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充发散挥才能创办条件。不但立足于目前的人才需求，更需着眼于将来的人才贮备；不但“广纳百川”采用各路英杰，更重要内部的训练培育。同时，成立科学的激励体系和看守体系，为人才的成长和锋芒毕露创办优秀的环境和气氛。只有这样，才能使队伍充满了高涨的活力和创办力，向来保持物业管理的高水平。整理分享圆满WORD格式第三章、管理方式工作计划物质装备第一部分拟采用的管理方式一、管理方式确立原则1、坚持以客户服务为中心的原则2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、管理方式的组成：中环医院物业是拥有使用功能多样化的特色。特别是门诊大楼，拥有办公与治疗于一体的特色，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最正确的管理方式以期达成最正确的管理收效是我们追求的首要目标。整理分享圆满WORD格式组织保障系统管理整体运作系统方式信息反响系统某某物业企业江西分企业组织架构1、外面组织系统图中环医院

深圳市华利美物业管理有限企业

其他业务单位整理分享江西分企业圆满WORD格式架构图说明（1）江西分企业与深圳市华利美物业管理有限企业系隶属关系2）深圳市华利美物业管理有限企业江西分企业与中环医院系委托关系，双方依照合同契约履行约定。3）深圳市华利美物业管理有限企业江西分企业与其他单位如市政府、工商、税务、公安等单位组成督查协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明深圳市华利美物业管理企业江西分公司整理分享事务服务组综合服务部圆满WORD格式整理分享圆满WORD格式架构说明：（1）组织机构的设置原则是精壮高效，一专多能。分公司推行经理负责制，拟于中环医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。（2）分企业内部推行垂直领导，减少管理环节，提升工作效率。（3）分企业设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务推行首问责任制。（4）本着尽心为客户着想，全力是客户满意的服务主旨，各部门各司其职，弘扬优秀的团结协作精神，共同提升顾客满意度。管理处本部主要肩负所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调停（与医院看守层、上级企业、手下各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源分派、指挥，督查核查、培训等。综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反响职能。事务款待、事务巡逻等服务；兼顾商务文化；负责分企业的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理；工程部负责设备设备、公共设备及智能化系统的维修、养护；整理分享圆满WORD格式保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化气氛部署和一些协助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供给，送配餐服务，办公用品采买、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。三、中环医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明拟订机构岗位接收平时方案组建培训查收管理（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互亲近连结，既无盲点，又无积淀。（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格依照我司ISO9001质量系统，并融入ISO14000环境管理理念，提议环保型医院物业。（3）所有运作过程均有严格的控制保证，充分表现管理效率。整理分享圆满WORD格式整体运作流程推行电脑化管理1、内部运作流程图及说明反响总部调换督查各部门指挥（1）在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的关闭性。总部调换既是指挥者，又是督查者，计划、组织、控制、反响集于一身，防范管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2）各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们提议全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调换职工的工作积极性和主动性。整理分享圆满WORD格式四、信息反响系统发监控各送种相关信调换中心反响息部门传媒命令（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业相关的所有信息，是反响拥有必然的范围和频度。信息收集真切、科学。（2）保证信息反响通道畅达，信息办理集中，所有信息汇聚到调换中心，经过解析整理，由调换中心发出指令，追踪检查。（3）保持指令权、检查权和办理权的高度一致防范责权分别所以致的管理失控。整理分享圆满WORD格式（4）充分利用现代化管理手段获取办理和利用信息。（5）质量控制上，对不合理的服务拟订了纠正偏差的办理措施。第二部分管理阶段性工作计划依照料理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，依照轻重有序、科学实效的原则，拟订以下管理工作计划：一、介入期管理工作计划序号项目制定物业管一理方案组建物业管二理队伍完满管理及三办公条件制定管理规四章制度与委托方进五行沟通与衔接

内容时间备注对物业张开深入的检查研究，认识其使用功能和特色2、从物业管理的角度，提1、人员的选拔2、人员的培训1、安排管理用房2、安排职工宿舍1、制定符合实质的各项制度；2、引入ISO9001质量1、认识委托方组织架构几部门职能权限，便于今后工作的衔整理分享圆满WORD格式各种资料的1、收集档案资料六收集及档案2、科学分类二、正常期管理工作计划序号项目内容时间备注1、制定房屋养护和维修计房屋及公共设划方案一施维修养护2、房屋的维修管理3、房屋的养护服务1、设备的基础资料管理机电设备的维2、设备的运转管理二涵养护3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理1、治安管理三安全管理2、交通、车辆管理四消防管理消防应急办理方案1、智能化设备的平时使用智能化设备管操作；五理2、智能化设备的保护；3、智能化系统的完满中央空调系统1、中央空调系统的平时使六运转管理用及保护整理分享圆满WORD格式2、拟订保护应急措施。1、绿化管理2、干净卫生管理七环境卫生管理3、环保存理4、办公地域干净管理八食堂管理配餐和供餐的管理1、财务帐务九财务管理2、花销收取1、企业宣传2、与委托方共同举办各项十文化活动张开文化活动3、为委托方供给协助性文化活动1、依照委托方要求供给商商务服务和完十一务服务；善配套2、协助委托方完满配套第三部分物质装备计划一：办公装备清单序先期投入启用后投入项目单位单价号数量合计数量合计1电脑台50002100005250002复印机理分享圆满WORD格式3大班台、套40001400014000椅4办公桌张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶套20001200012000几7大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台150230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小计分项合计二：保安、维修、保洁、绿化妆备清单序先期投入启用后投入项目单位单价号数量合计数量合计整理分享圆满WORD格式总台式对台260012600讲机对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台120011200台钻台130011300A17寸打机管道劝导台250012500机刷地机台16000116000抛光机水机台11000111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550干净桶个1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌个302606180整理分享圆满WORD格式垃圾车辆50015001500三相电缆米501050010500多功能工辆4562912具车干净工一批20001200012000具、用品剪草机台470014700绿化工具一批200012000分项合计三：社区文化妆备清单（启用后）序项目单位单价数量合计号照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计整理分享圆满WORD格式第二部分管理人员的培训及人员管理一、培训原则1、自学与面授相结合的原则2、理论与实践相结合的原则3、脱产与在岗相结合的原则二、企业培训目标塑造一支拥有连续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的职工队伍。1、保证每个职工年度培训在150课时以上；2、保证新职工培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、职工年度培训率100%，培训合格率100%；三、培训种类1、职前培训新职工入职一个月内必定参加企业人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行核查。核查成绩合格后方可上岗，不合格赞成补考一次，补考不及格者不予录取。2、岗位培训新职工入职三个月内必定参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、三级达标培训整理分享圆满WORD格式包括基本达标培训、完满达标培训和提升达标培训。是为了让职工从最基本的知识的技术达标提升到对物业管理各层面知识的精晓，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。4、晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的职工所进行的培训。这也是企业为了选拔人才进行的一次核查。5、专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量系统文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通沟通、提升认识的目的。6、司外培训组织相关人员参加企业以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，获取相应上岗资格。四、培训方式1、自学。自学是提升学识和技术、增加知识才干的卓有收效的方法，企业特别重视和激励职工利用业余时间参加与自己岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上恩赐安排和照顾。2、企业集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提升职工专业素质和职业道德涵养。3、外派参加学习、培训班。选派职工参加行业主管部门组织的各项专业技术培训。整理分享圆满WORD格式4、理论商议或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题商议或专题讲座，总结经验，提升水平。5、参观学习。组织职工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、岗位轮训。经过岗位轮训，给职工供给晋升的机会；经过人才的横向、纵向沟通，达到“专职多能”的目的，进而提升职工的综合素质。五、培训计划培训时间培训主题授课方培训对象基础培训，包括《职工手册》、《劳内部全体职工物业的接收查收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体职工物业管理法律法规、案例解析内部全体职工消防技术训练及演习内部全体职工综合学习核查内部全体职工专题学习（科目待定）外请全体职工公共关系学原理外请管理人员怎样款待客户及办理投诉的艺术内部或外请管理人员整理分享圆满WORD格式怎有效工作的极性内部或外全体工分批工出门参学待定全体工房地基知内部管理人怎当好部主管内部或外部助理国（大厦）考准内部管理人清作指及相关准内部全体工机施、的平时养护和修内部工程部等等⋯⋯除了上述在培目外，我将医院物目的情况，管理工行下述急事件理培：一、事故抢救常抢救原：先救命，后治。抢救步：止血、包扎、固定、救治。常用抢救方法1）包扎：口包扎必清，口不要用水冲洗，如口大量出血，要用折叠多的盖手帕或手巾（必要可撕下衣服）扎，直到流血减少或停止；2）碰：微的碰，可将冷湿布敷在。重的碰，小心把部署在担架上，等待医生理；3）骨折：手骨或腿骨折骨，将布置在担架上或地上；整理分享圆满WORD格式4）碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；5）灼烫伤：用干净布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，防范创面感染，伤员口渴时可给合适饮水或含盐饮料。经现场办理后的伤员要迅速送医院治疗；7）煤气中毒：立刻将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则推行人工呼吸抢救；8）触电：应立刻关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻截，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。二、供电中断忽然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等所有通讯手段，及时通知医院各科室采用应急措施。机电队迅速集中人员解析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。（1）高压开关跳闸或破坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急办理，如属一般故障引起的跳闸，故障点消除后，将高压开关复位；如属供电上端停电，立刻向供电局问明情况，央求赶忙供电；如确立高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；（2）低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。第一启动备用电机发电供电，再搜寻事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接整理分享圆满WORD格式地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔断或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关自己故障，迅速消除故障。（3）低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确立故障点可否在开关自己抑或在控制尾端，如在开关自己用备用抽屉，如在控制尾端，查明原因消除故障。保安部坚守岗位，加强戒备，防范盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。三、供水中断机电队当班人员，第一时间到达现场，认识情况，解析、查明事故原因。（1）如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作情况由自动变为托运，并及时消除故障；（2）若是是水阀自己故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行维修，暂使用，待配件到位后更换；（3）检查供水总阀可否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反响机电队长、管理处主任。停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防范热水器缺水保护失控，造成热水器破坏。对要点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时办理。整理分享圆满WORD格式四、供餐中断营养餐应急供餐措施（1）营养餐准备好临时简单订餐菜单，提前一天预约，并向患者做好宣传和讲解工作，均浆和半流、全流食品提清晨班准备好，并用保温桶保温；（2）备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，防范餐具消毒困难；（3）尽量作些现煮面食类，保证患者用餐。职工餐应急供餐措施（1）采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，能够凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；（2）组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；（3）副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；（4）在保质、保量、捍卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，省得消毒不到位；（5）筹备各种煤气用具、高压阀、检查灶具可否圆满可用；（6）用所有容器分类备水，以防停水急用；（7）传达到每个职工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处恩赐谅解，并告之供给的品种，以整理分享圆满WORD格式便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应第一通知电梯工，如电梯工高出5分钟仍未到达，则机电班经过培训之救援人依照不相同情况，依以下步骤先行释放被困乘客：较箱停于凑近电梯口的地址（1）确立较箱所在地址（依照楼层灯指示或小心开启外门察看）；（2）关闭机房电源开关；（3）用专用外门锁钥开启外门；（4）用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；（5）协助乘客走开较箱；（6）重新将外门关好（人在厅门外不能够用手打开为止）；（7）在较箱内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。较箱停于远离电梯口的地址时（1）利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持沉着，并说明较厢可能随时搬动，不用慌张，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完满关闭；（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；（3）拆掉电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；（4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意察看平层标志，使较箱渐渐搬动至最接整理分享圆满WORD格式近电梯门口；确认刹车制动无误，松开盘车手轮；（5）依照上述“1”中所列步骤救出乘客；（6）在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。碰到其他复杂情况，应及时报告电梯维修养护单位办理。此规程如与个别电梯实质不切合，则以该梯的困人救援程序为准。六、水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按以下步骤办理；及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；迅速用扫把扫走流进电梯厅周边的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分；打开门窗，用风扇吹干地面。七、火警火灾中控室人员（1）自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立刻通知义务消防队员前往火警现场察看；（2）火情确立后，向保安队、机电队负责人通知；整理分享圆满WORD格式（3）拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、企业领导报告；（4）启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；（5）打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；（6）经过广播、警铃分他人员；（7）做好火警记录。机电部人员（1）在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运转；（2）机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组；（3）保证消防设备的正常运转。3．义务消防队队员1）在保安部负责人带领下，负责火场灭火；2）保安部负责人和各班班长确立人员分派，确立辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材；（4）接到火警信号后，消防队队员立刻到达现场察看，如确认火情，按下警掣及时组织灭火。管理处主任（副主任）（1）管理处主任担当医院灭火救火工作总指挥；（2）组织火情侦探，掌握火势发展情况，确立火场的主要方向，及时组织力量抢救；（3）向管理处以下各级主管明确部署救人分别物质和灭火任整理分享圆满WORD格式务，并督查检查履行情况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，遵照领导一致指挥，依照消防队一致部署，带领职工积极履行；（4）扑灭火灾后，组织各部门解析着火原因，处罚当事人，教育公众，向医院、企业提交火灾报告并存档。管理处受理部（1）在受理部负责人领导下，负责现场保护戒备；（2）保护公共序次，保障通道畅达；（3）负责现场公众的分别、开导，保障器材供给和补充，协助消防队工作；（4）确立人员物质分别安全出口、分别路线，组织消防人员指引、护送医务人员、病人有程序地分别至安全区；（5）逐房检查，核实相关人员可否安全撤离火灾现场。灭火器的采用（1）因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃资料进行拯救；（2）汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行拯救；（3）液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行拯救；灭火器材使用（1）干粉灭火器应对准着火部位发射；（2）使用水枪时，要利用遮盖物体，尽量凑近火源，充发散挥水枪的作用，提升灭火收效；整理分享圆满WORD格式人员分别方案稳当组织公众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯分别。八、洪暴侵袭洪水到临时各岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆入口消防洪闸；保安队紧急会集，分两个组。第1组为突击组，10人组成，由保安队队长（副队长）带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2组为支援组，余下人员组成，由副队长（班长）带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。（队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替）。地下车场入口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、强台风潮汛（下页表）十、治安刑事案件制止打斗的应急措施（1）耐心劝阻打斗双方走开，缓解矛盾，如势态严重，有违犯治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将闯事者扭送公安机关办理；（2）提升警惕，防范歹人利用凌乱偷拿财物；（3）说服围观公众走开，保证现场的正常治安序次；（4）协助公安人员勘探打斗现场，收缴各种打斗凶器，辨认为首整理分享圆满WORD格式分予。发生盗窃时的办理（1）发现盗窃分子正在作案，应立刻就地捕捉，报告公安机关，连同证物送公安机关办理；（2）保护案发现场，不能够擅自让他人触摸现场印迹和搬动现场的遗留物品；（3）对重要可疑案发现场，可将事主和目击者反响的情况，向公安机关详细报告；（4）对可疑作案人员，可采用暗中督查或想法拘束，并报告或移交公安机关办理。发生刑事案件或恶性事故时的应急办理（1）值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送周边医院救治，如受伤害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险企业；（2）保护案发现场，严禁没关人员进入现场，省得破坏现场遗留的印迹、证人，影响公安人员勘探现场，收集证物和线索；（3）登记目击者和事主的情况，抓紧机会向目击者或周围公众了解案件、事故发生过程、收集公众的反响和讨论，认识情况并做好记录；（4）向到达现场的公安人员认真报告案情，协助破案。4．有人枪劫时的办理（1）当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；整理分享圆满WORD格式（2）如是单个枪劫，应立刻制服，并将抢劫犯送到治安值班室；（3）如是集体抢劫，应请示支援，并发动公众协助捕捉抢劫犯罪分子；（4）非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下捕捉劫犯；（5）保护现场，分别公众，并报警。十一、爆炸事件收到医院被放置爆炸物品信息时的办理（1）获取医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持沉稳，认真记录，同时以最迅速度报告管理处主任，并立刻向公安机关报案；2）由管理处主任负责，立刻成立防爆炸指挥部。增派保安，加强者员出入管理，关于陌生或踪影可疑人员严加防范，认真查考据件，检查携带物品；3）立刻通知各门岗，检查泊车场以及医院各岗位可否有扔掉包物，并加强巡逻，发现无主物品不要任意碰触，立刻分他人员，同时央求公安机关立刻办理。发生爆炸时的紧急办理程序1）值班人员接到爆炸报告后，立刻赶到现场，确认后各保安队立刻向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾立刻打“119”报警，如有人员伤亡，立刻送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，指引其进入现场；整理分享圆满WORD格式2）立刻成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；3）机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织分别爆炸现场周边的人员，并在距爆炸中心30米处设戒备线，严禁没关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共地域巡视，检查可否还有可疑爆炸物；4）中控室高度戒备，督查有无火灾等可疑情况，各在岗职工也要坚守岗位，亲近注意有无可疑情况；5）机电队负责供给楼层平面图，供公安人员破案时使用。十二、易燃、有毒气体泄露发现易燃气体泄露，第一要除掉泄露点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防范燃烧、爆炸发生连锁反响；指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故办理方案并立刻推行；准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭；若是是石油天燃气管道泄露，应立刻派人员关上上端阀门，并用通风机将泄露点所在房间的天燃气浓度降至最低，尔后方可进行检修工作；若是是氧气管道泄露，在关闭上端阀门从前要认识清楚该管段尾端可否在用氧气抢救病人，倘如有则尽可能采用其他方法供氧气（如氧气瓶代替），若是没有则应立刻关闭上端阀门，开始检修；整理分享圆满WORD格式若是泄露气体已经燃烧，切不能关闭上端阀门，切气绝源，要保持管道内正常工作压力，防范外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采用措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。十三、食品中毒当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应及时送医院化验检查治疗；及时向院感染科获取联系，请示指导工作；停止所有售卖食品，待查办理；管理处应组织食堂等单位和人员解析事故出现的原因，及时办理和整改；事故办理达成后，责任相关部门要以书面资料将事故经过，办理结果详细报告医院管理处阅处存档。十四、社会救灾社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员组成，由保安队长组织、抢险指挥部调换；接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应迅速会集，在第一时间内赶赴受灾现场；应急分队负责事故发生现场公众的分别、开导工作，负责报警并向上级相关部门报告现场情况；保障应急抢救小组资料、物质供给，协助应急小组工作；应急分队人员应遵照命令，遵照指挥，无条件遵照分队领导及各组组长的分派；整理分享圆满WORD格式应急分队人员在现场应依照分工，各司其责，在办理各种事件中机智灵便、一往直前，直到达成任务；在紧急情况下，应急分队有权调换各部门的人员，使用各种应急设施、设备；应急分队应如期进行训练、演习和业务培训，各成员积极参加，不得无故缺席；应急分队保证人员能在突发事件中迅速到位，设备、设备能及时启动和使用。六、管理人员的管理1、制定标准、严格招聘华利美企业用人标准比较突出的做法是：重道德涵养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录取管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既庄重经营，同时又充满锐气。所以，要依照企业内部用人标准，严进宽出，掌握素质关。2、量才合用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分表现“会用人、用好人”的思路。3、激励驱动，培育提升行政促动力，以行政职务权益为依赖，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的逼迫性促动力。整理分享圆满WORD格式竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如经过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、超”的优秀竞争气氛。绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考验人，以绩效的查验来推进工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，详细情况为领导者或一名管理人员对手下的吸引力、影响力，这将是促使平时物业管理工作协调的核心力量。4、革故鼎新、末位裁汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对牢固的同时，依照情况及时优化队伍构造，结合核查，推行末位裁汰制，裁汰率在10%左右，这样既留驻了企业所需的人才，同时又吸纳了再生力量，使每位职工都感觉危机、压力、目标与责任的重要性。整理分享圆满WORD格式第五章综合服务管理一、管理目标项目综合款待服务款待及会务基础管理档案管理文化建设

内容信息咨询及收集、投诉办理、求助、建议、咨询、思疑、小型维修报修、回访等工作。各种平时及重要活动款待及会务服务。包括医院内各个楼层干净卫生、室内绿化、设备设备正常运转质量的督查管理。房屋及其共用设备设备档案资料，分类成册，管理完满率。文化活动及建设。

客户满意率95%以上98%以上99%以上99%以上95%以上二、管理内容1．平时管理：主要包括：（1）平时综合服务：如客户各项需求信息收集及分派、投诉办理、求助、建议、咨询、思疑、小型维修报修等；（2）平时来访接待及会务服务：如兄弟单位或上级领导的参观款待活动,会议场所的部署、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。2、基础服务：如：设备、设备检查、巡逻、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；3、干净卫生、室内绿化看守；4、内部管理：包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的成立、管理，创优项目的资料准备、满意度检查的组织推行，对外通知的草拟、宣布等；5、文化建设：大型文化活动及建设，如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等；6、便民服务：如机票、车船票、火车票的代购等。整理分享圆满WORD格式三、管理思路中环医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访款待等工作，而且既要服务于内部，又要服务于外面。综合服务管理的质量不但关系各个层面的运作效率，关系到友好、温馨的办公和服务环境的创办，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参照我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好中环医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。为此，我们制定了“一其中心，四项原则、四大力措”作为中环医院项目综合服务的整体管理思路与措施。即围绕“一其中心“，坚持”四项原则“，做好”四大力措“，保证中环医院项目综合服务管理达标，甲方满意。“一其中心”：即所有工作均以追求服务零弊端为中心，经过迅速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员各处感觉到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反响。“四项原则”：一是计划性与灵便性相结合，二是反响时效与正确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。“四大力措”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动向化。我们将结合中环医院此次物业管理地域的特色，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相当套的专业化工作人员。在工作中推行流程化管理，如会议款待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件办理流程等。经过流程化管理提升服务质量及效率。在详细工作中，实现部门连结无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，怎样办理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，防范由于部门连结不到位出现扯皮、延缓等现象。同时，我们还将成立特地机构、制定分企业、部门、班组长三级督查体系，对各项工作推行动向化监控，如大厅保洁工作，除干净服务部门如期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参加，随时对干净服务工作进行督查，力争做好预先控制，给搬动客户创办出超越预期的服务。四、管理的要点、难点及解决措施（一）畅达的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的要点。中环医院项目地理地址突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不相同地方、不相同部门的投诉及建议以及其他信息反响，怎样在第一时间内将正确的指令传达到各管理地域、各部门，达到反响零时滞、办理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零拥堵，管理属地化”的管理模式。整理分享圆满WORD格式1、对外，成立特地联系员，实现沟通零拥堵：我们中环医院物业企业将在和中环医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和中环医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零拥堵。物业服务中心如期向中环医院报告事务管理情况，同时就工作中的疑难点，追求中环医院的帮助。2、对内，推行中央调换，二级管理：第一，设中环医院物业分企业物业服务中心全权负责中环医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术沟通中心等所有物业的客户服务、信息反响、投诉办理、楼层服务、部门督查、沟通协调等工作。其次，在手下各物业管理地域成立地域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理地域的综合事务进行管理、督查。第三，分企业物业服务中心负责对各地域综合事务管理员的中央调换，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调换必要的人力、物力进行办理。（二）重要会议及重要嘉宾来访款待将是会务管理的要点。重要会议及重要嘉宾来访款待是展现中环医院对外优秀服务形象的重要形式。怎样在有限的人力装备及较短的时间内保证会议组织及来访款待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的要点及难点。在详细的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验：“会前准备认真周密、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”（。详细的解决措施参看本章第六部分：重要会议的会务服务管理）（三）做好对分别管理地域工作的服务看守将是综合事务管理的难点。由于中环医院的门诊大楼、住院部等隶属楼宇的物业管理地域相对分别，各地域物业管理服务要求不相同，在此情况下，怎样保证各部门工作能有序张开，将是物业服务中心看守的一大难点。针对这种情况，我们将在平时工作看守中推行“体系驱动、全员参加、内外互动”的监控原则。1、体系驱动、连续拘束：针对每项工作，我们都将确立工作标准、量化核查、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都对付自己工作情况进行自检，填写相关表格，经过内部拘束，做好自我看守工作。其他物业服务中心还将成立小时热线电话及督察员，在对各部门做好每日老例性看守的同时，随时接受并办理客户投诉及建议，使各部门工作情况裸露于外面客户眼前，实现内外互动，立体看守。2、全员参加、减少漏洞：物业服务供给给客户的满意是涉及客服、环境绿化、序次保护、机电运转等整体的感知，我们要求分企业的所有职工全员参加，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必定参加，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有荒弃的纸张，而干净员在忙于办理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。经过全员参加监控，保证管理整理分享圆满WORD格式无死角，反响零时滞。3、要点突出、纠偏无量：在详细工作中，我们将会对简单引起客户投诉的多发地域及服务要点监控以做到特情方案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的巅峰期和闲时期不相同的干净、保安管理及绿化保护工作标准，另一方面对可能面对的忽然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的预先控制工作；一旦发现有客户投诉，我们则力争做到主动及时完整、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与解析，以保证下次不再犯同类错误。（四）各种不能展望突发事件的管理将是综合事务管理的难点。综合事务管理除了平时工作外，还经常会碰到好多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排办理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的宣布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟订了：“预先控制是要点、如期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理目标，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。1、预先控制是要点：一方面，物业服务中心严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现弊端，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人追踪。另一方面，物业服务中心及时将信息反响到各部门，协助各部门不断优化工作流程。保证部门连结无缝化、垂直沟通水平沟通畅达化、检查核查标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好预先控制，把各种由于主观原因此造成的突发事件发生概率降到最低。2、如期模拟练内功：针对各种由于不能抗力发生的突发事件，我们将制定方案，如期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调换员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员分派、信息宣布等各种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。3、部门互动快解决：我们将推行一致调换，提升对付突发事件的能力，确立物业服务中心当值人员即为值班经理，拥有指挥调换权。若发生突发事件，物业服务中心将在第一时间内通知中环医院及分企业相关部门责任人，同时启动相应应急方案，分派各部门迅速反响，在第一时间内做正确的事情五、综合服务管理工作计划依照中环医院物业情况，我们拟将综合服务管理划分为先期管理工作和正常期管理工作两个部分。1、先期管理工作整理分享圆满WORD格式序项目号1制定各项服务及管理方案2组建综合服务队伍队伍3完满后勤服务4制定规章制度5服务设备接收前准备接收查收6

内容1、全面认识、掌握所管物业综合服务管理特色和要求；2、拟订相应服务与管理方案1、选拔人员；2、组建物业服务中心；3、人员培训；4、人员分批上岗；1、落实职工宿舍；2、落实管理用房；3、装备管理物质1、制定规章制度；2、导入ISO9001质量系统1、其他人员所有到位；2、进行相关培训；3、划定服务工作责任区；1、成立各项档案（登记造册，成立台账等）2、人员上岗；3、掌握设备设备的保护与管理要求4、张开业务培训

时责任备注部门间中环医院待分公司物定业服务中心分公司物业服珠海待务中分公定心、公司协司人助力资源部待分公定司待公司分公品质司协定部助待分公企业定司协助分公司物业服待务中心，公定司和相关专业部门2、正常期管理工作序目内时责任备项容注号间部门1、供给全天候24小市价班；综合服1务管理

2、张开平时巡逻、检查，记录重要事物业待定服务项；中心3、会务款待管理；整理分享23

综合服务管理及内部档案资料成立工作服务质量评审与服务措施改进

圆满WORD格式4、完满和归类物业项目资料；5、如期核查与培训客户服务人员；6、如期张开各项工作的检查；7、推行ISO9000质量管理1、推行服务目标达标管理；2、张开各项平时款待及会务服务；3、平时综合服务工作4、供给24小时应急服务；5、干净卫生管理、室内绿化看守6、张开各项满意度检查及客户需求检查1、组织人员进行质量评审；2、张开服务满意度检查；3、制定改进服务措施；4、更正程序与制度；5、组织职工进行培训；6、完满作业设备和资料

待定待定

物业服务中心物业服务中心、企业质量部等

公司品质部牵头或委托江门分公司负责注：计划表中的时间安排仅供参照，详细按甲方要求确立。六、综合服务的保障措施依照中环医院物业的特色以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施能够概括为“成立高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。（一）专业化服务队伍物业服务中心部长（1人）会行督应综务整理分享政察急合服组组组服务务组组圆满WORD格式为提升管理绩效，降低运转成本，中环医院的平时沟通、款待及会务工作、重要参观活动的协助、楼层看守和档案成立、文化建设工作拟一致由分企业下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置以下：1、物业服务中心部长：分企业经理兼任，全面负责本部门的管理，服务目标的推行，工作计划和优化方案的制定与判断、职工业务培训与核查、重要事务的办理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。对上受分企业经理核查，对下负责对手下五个管理小组进行看守与核查。2、会务组：设会务组长1人，在会议举行时期负责分派楼层助理，负责全球通大厦会务管理。平时负责会议室管理、会议室设备设备管理，负责会场以及门诊大楼、住院部、高级病房节日部署方案的制定。3、综合服务组:设楼层助理4人，详细分工：大厅助理1人，负责来访人员的咨询、指引、款待服务，来访款待信息的传达与收集，展现中环医院服务形象。12楼楼层助理1人，负责12楼院长、副院长等院领导的综合事务服务，并对12楼的安全、干净卫生、客户款待、文件收发、室内绿化、楼层内设备设备等各项平时服务进行看守。灵便楼层助理1人，负责除12楼、大厅及会务以外的其他综合事务服务，同时兼负门诊大楼、住院部、高级病房和学术沟通综合事务信息的收集、汇总及办理。4、行政组。设文化做事1人，兼采买及人事管理，负责中环医院项目服务文化建设、商务文化的整体策划与管理，同时兼分企业的平时采买及人事管理工作。设出纳兼档案管理员1人、司机1人。5、督察组。分企业经理任组长，分企业其他部门部长任组员，并在物业服务中心设专职督察员1名，负责所有岗位服务质量的督查、评审等工作，保证服务质量的优秀高效。6、应急组。分企业经理任组长，分企业其他部门部长任组员，负责重要突发事件的迎接手理工作。（二）工作流程标准化为保障款待及平时服务工作的正常运转，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力争实现工作标准化、流程化、高效化。整理分享圆满WORD格式1、细分工作目标、明细工作职责针对综合服务管理内容及性质，我们第一对综合事务大厅款待岗、中心调换岗、楼层助理、会务助理等岗位进行工作解析，其次再针对详细岗位工作内容进行细分，如在本章第一部分提到的，将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务款待、一般会务款待、培训会务款待等，以保证岗位职责及工作内容正确到位，为实现工作标准化、流程化确立基础。2、严控输入输出、流程规范到位我们把每项工作从接到工作指令开始到工作达成结束都看作一次输入输出。在详细的输入输出流程中，第一，我们将在突出要点控制点的基础上都制定详细的工作原则及核查标准，要求工作要点突出、有章可循，核查有据可依、公正公正。其次，我们重视表现将服务零弊端的管理理念及要求物化到流程中、将同类物业的管理经验优化固化到流程内、将连续改进的客户满意浸透到流程里。使得整个流程在一个计划、履行、检查、改进的闭环中运转。第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行水平或垂直沟通的环节我们也要求连结到位，如中心调换岗在接到投诉后怎样垂直向医院领导、部门部长等报告，以及怎样与同一水平的工作人员进行沟通等都要务实现无缝连结，防范出现管理盲区、沟通飞地。3、制定工作标准、管理科学高效综合事务管理作为一种软性服务，给客户最先的感知经常从规范的工作标准中获取，针对每个岗位、每项能够细分的工作，我们都在能够科学核查的基础上依照工作时间、地域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。如大厅款待员针对客户的投诉办理，我们提出:“先处理心情再办理事情”、“客户其实不永远都是对的，但他永远都是第一位的”、以及电话接听的“十六原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”等，我们致力于把这些工作标准目染耳濡为职工平时工作的习惯，实现从让我做到我要依照这样做的自动自觉转变，达到职工企业理念和自我行动的心行同步。（三）内外连结无缝化1、弄清三个环节：综合事务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。在详细的工作中，物业服务中心将从把准外面医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转变为分企业上下游努力的目标，同时比较目表记别自己不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。2、关注三个连结点：我们深知综合管理服务是一项平时化、琐碎的系统工程，作为调换中心，综合管理服务的每项工作都和其他分工明确的职能部整理分享圆满WORD格式门发生着千丝万缕的联系，所以，怎样协调好与其他各职能部门的关系，避免由于责任划分不清也许职责重叠而出现的扯皮推诿低效率、无人管现象，我们物业服务中心将发挥对各部门监控职能，要点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必定清楚相关责任人及责权益关系。保证整个综合事务工作及各项工作，事事有人管，时时被看守。（四）监控核查动向化1、做好三个控制：第一，预先控制：我们将在规范职工工作标准、培训职工工作流程的基础上，清楚每位职工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证综合事务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零弊端服务目标。其次，事中控制：在工作时期，我们将严格依照既定的工作要求、服务标准、核查措施等张开综合事务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、质量看守、检查核查，及时各种突发事件，保障综合事务