医院管理案例分享：医院人文关怀-华中科技大学同济医学院附属协和医院课件

扬关爱之帆，暖协和之窗分享单位：华中科技大学同济医学院附属协和医院医院级别：三级甲等综合医院扬关爱之帆，暖协和之窗分享单位：华中科技大学同济医学院附1案例内容二成果成效三一医院简介总结体会四目录案例内容二成果成效三一医院简介总结体会四目编制床位：4600张临床科室：43个医技科室：14个研究所：7个治疗中心：15个实验室：103个在职职工：6487人执业医师：1609人执业护士：3134人药检技：324人行政管理：559人华中科技大学同济医学院附属协和医院是扎根武汉历史最悠久的卫计委直管大型综合性教学医院,已有150年历史，由本部、肿瘤中心、西区及国际医院组成，形成“1+3”四位一体立体化布局。医院简介编制床位：4600张华中科技大学同济医学院附属协和医院是扎根我院新门诊大楼2013年10月投入使用，总建筑面积8.62万平方米，与百家历史名园之一的中山公园毗邻，设计建造荣获鲁班奖，环境优美，舒适宜人。

2016年门急诊总量：523.4万日均门急诊量：1.3万出诊专家总人数：500人周出诊专家总次数：1300人次特需门诊量占比：<1%门诊简介我院新门诊大楼2013年10月投入使用，总建筑面积8.62万急诊简介2016年急诊总量：15万人次日均急诊量：400余人次危重病人量：3.6万人次年抢救：2.2万人次抢救成功率：>97%

急诊科位于新门诊大楼的一楼，面临武汉繁华主干道解放大道，设有急诊专用大门和车辆通道，急救车及社会车辆可直接开到急诊大厅入口。超大的急诊大厅和宽敞的急诊走廊，利于病人快速转运。急诊简介2016年急诊总量：15万人次急诊科位于新门案例介绍-背景门诊环境复杂：各科室聚集程度高，诊疗业务大，人员流动性强，病情多变。首诊患者分流失衡：患者对医疗机构，诊疗程序的陌生，高预期性，有赖高效医患沟通。人文关怀诉求突出：人性温暖和体贴关怀能有效缓解就诊者的负性情绪。优质资源供不应求：我院门诊量大，日门诊4000～16000人次。要求医务人员除了有过硬的技术之外,还需要加强医学人文的培养,不仅仅治疗患者身体上的疾病,也要注意对患者心理的治疗与关爱。案例介绍-背景门诊环境复杂：各科室聚集程度高，诊疗业务大，人案例介绍——背景扬起关爱的风帆用爱心温暖门诊平衡门诊医患关系的重要法码提升门诊医疗质量的核心内容预防门诊医患纠纷的有效保障人文关怀案例介绍——背景扬起关爱的风帆平衡门诊医患关系的重要法码提升案例介绍-背景

JeanWatson,博士,人文关怀中心的创始人，关怀科学领域的世界领导者和杰出人物。

郎景和院士：医生给病人开出的第一张处方是关爱——心地善良，人文关怀践行者。案例介绍-背景JeanWatson,博士,人文关怀中案例介绍-执行过程关怀模式人智慧身体精神环境内部和外部居住地健康幸福和谐以人为本，一切为了病人，为了病人的一切…医学的本质：人学——需要：爱+关怀案例介绍-执行过程关怀模式人环境健康以人为本，一切为了病人，案例介绍-执行过程

1.创造人文的门诊环境2012.12.地铁2号线运营，使协和成为国内首家与地铁无缝对接的门诊。

新门诊大楼宽敞明亮，环境温馨，标识清楚，就诊便捷，处处彰显着人文气息！（1）从关注患者就诊服务出发，本着“以人为本”服务理念，“一切为患者”提供关爱性的就诊通道，创造人性化服务环境。案例介绍-执行过程

1.创造人文的门诊环境2012.12.地分时预约检查预约图网络电话银行掌上APP社区转诊预约检查预约医生工作站微信（2）多个渠道，多个模式：为患者解决挂号困难的难题，广覆盖，全程预约。住院预约案例介绍-执行过程逐步推进，互为补充，方便，快捷分时预约检查预约网络电话银行掌上APP社区转诊预约检查预约自助办理就诊卡自助挂号、缴费自助打印发票、清单自助取检查结果案例介绍-执行过程（3）“一切为了病人”为了尊重患者需求，门诊广泛开展自助服务，300台自助机遍布门诊，办理就诊卡、挂号、取号、缴费、预约检查时间、取检查结果、打印发票和费用清单等根据患者需要均可采用自助方式，极大的满足了患者的需要。自助办理就诊卡自助挂号、缴费自助打印发票、清单自助取检查结果案例介绍-执行过程（4）“为了病人的一切”为方便患者就诊，特设置便民服务中心服务。内容包括：办理就诊卡、病历购买、预约取号、导医分诊、发热预检、常规咨询、信息发布、证明盖章、投诉接待、轮椅平车租借等服务项目，让患者在就诊过程中能处处感受到门诊的关爱。案例介绍-执行过程（4）“为了病人的一切”为方便患者就诊，特

案例介绍-执行过程（5）关爱无处不在为了节约患者就诊时间，更好的服务门诊人群，门诊一楼专门设置的自动病例贩卖机，门诊的每一层楼都设有自动饮料贩卖机及自动充电机，为前来就诊的患者及门诊工作者提供了方便。自助病历贩卖机自助充电机及果汁机

自助饮料机案例介绍-执行过程（5）关爱无处不在为了节约患者就诊时案例介绍-执行过程2.落实关爱举措，彰显门诊风采（1）健康中国，科普助力，多科义诊，服务社会

案例介绍-执行过程2.落实关爱举措，彰显门诊风采案例介绍-执行过程（2）普及常见疾病知识，发放健康教育手册，设急救知识专栏，服务门诊患者。案例介绍-执行过程（2）普及常见疾病知识，发放健康教育手册，案例介绍-执行过程（3）绿色通道，为生命保驾护航——急诊专科设置齐全:内、外、妇产、骨科、耳鼻喉、口腔、眼科等各专科在急诊均设有诊室，急诊CT,DR,CTA，急诊B超，急诊化验均在急诊区域，及时满足患者需求，方便患者就诊。急诊B超急诊CT急诊DR诊室急诊快检案例介绍-执行过程（3）绿色通道，为生命保驾护航——急诊专科案例介绍-执行过程(4)温暖患者，关怀不止

急诊科为方便就诊患者就诊，在急诊大厅特设患者专用储物柜，用于就诊患者寄存不放便携带的物品；并设人文关怀护理园地，定期分享工作中的人文关怀故事。案例介绍-执行过程(4)温暖患者，关怀不止案例介绍-执行过程（5）鼓励患者及家属对我们工作进行反馈，及时发现不足之处，改善我们的服务质量，建立帮助信任的关系。案例介绍-执行过程（5）鼓励患者及家属对我们工作进行反馈，及案例介绍-执行过程（1）爱心助医活动

2016年是门诊爱心助医活动平滑推进的第六年，在门诊办公室与护理部的倡导下，社会志愿者与学校团体志愿者相互结合，互为补充，形成了常态化的公益服务项目。志愿者的加入，为门诊增添了活力，让许多前来就医感到无措的患者得到了温暖。3.细节管理，彰显温馨案例介绍-执行过程（1）爱心助医活动3.细节管理，彰显温馨案例介绍-执行过程

志愿者熟悉门诊环境，优化后的就医流程，掌握了各类自助设备的使用方法，在药房自助取药刷卡机旁，诊区自助报道机旁，检验自助取单机旁等都可以看到他们刷卡进入流程的身影，志愿者们细心，耐心的为前来就诊者解疑，答惑，让患者不再焦虑，他们是门诊中一道亮丽的关爱风景线。案例介绍-执行过程志愿者熟悉门诊环境，优化后的就医流案例介绍-执行过程门诊爱心助医志愿者服务开展活动6年志愿者2496人次每年爱心助医达1664人\小时案例介绍-执行过程门诊爱心助医志愿者服务案例介绍-执行过程3.细节管理，彰显温馨（2）“人文关怀接待日”照进心灵的一缕阳光

门急诊在杨霞总护士长的倡导下，定期开展“人文关怀接待日”，为有心理负担和情绪的门诊前线服务人员及患者提供心理支持。自开办以来，得到门诊广大工作人员和社会的一致好评。案例介绍-执行过程3.细节管理，彰显温馨案例介绍-执行过程

关爱是最有力量的！关爱所带来的力量，可以改变一个人的一生；关怀所带的温暖，让人在前进的路上更有力量。关怀小组用关爱制造平凡生活里的温暖，让人如浴春风。

急诊科护士长正在为护生做心理疏导杨霞总护士长对门诊工作者行心理咨询案例介绍-执行过程关爱是最有力量的！关爱所带来的力案例介绍-执行过程

人文的核心是“人”，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。关怀小组所做的就是对人的关怀和对生命的关怀。案例介绍-执行过程人文的核心是“人”，以人为本，关心人，案例介绍-执行过程

医务人员每天面临着躯体和心理存在各种障碍的特殊人群。使医务人员心理感受大起大落，心境恶劣，极易造成“心理疲劳”，导致神经失调或神经紧张等疾病，如果不重视，仍进行力不从心的脑力劳动，可能引起各种心理疾患。

——陈立人，史春宜.心理健康与心理咨询【M】.北京:中国石化出版社，2014:648.

“人文关怀日”的开展是给广大门诊医务人员的一份特殊的“礼物”，她蕴含着满满的关爱与关怀，让我们在疲惫时不觉辛劳，在悲伤时不觉孤单！案例介绍-执行过程医务人员每天面临着躯体和心理存在各种案例介绍-执行过程

JeanWatson的关怀理论为以病人为中心的护理模式提供了强有力的保护伞.如图所示，关怀病人，关怀彼此，与以病人为中心的护理息息相关，并对其产生影响.如果我们对彼此都不能给予关怀，何谈为病人提供最好的护理和关怀。案例介绍-执行过程JeanWatson的关怀理案例介绍-执行过程4.点滴关爱医务人员，促进自我关怀（1）为门诊医务人员创造宽敞，舒适，具有人文气息的休息环境。门诊医护休息区的走廊上挂满了优秀前任前辈们的照片和光荣事迹，是我们学习的榜样。值班室24小时冷气供应，生活设施齐全，环境舒适。案例介绍-执行过程4.点滴关爱医务人员，促进自我关怀门诊医护案例介绍—执行过程协和人的今天离不开老前辈的奉献和付出，协和人的将来也离不开年轻一辈的创新和延续。对他们的关爱是对历史的尊重和对未来的展望！（2）感恩前辈，关怀新人案例介绍—执行过程协和人的今天离不开老前辈的奉献和付出，协和案例介绍—执行过程（3）徒步阳光下，相聚母亲节

读书，使人胸襟开阔，豁达通晓；读书，使人目光远大，志存高远；读书，使人增长见识，谈吐不凡；读书，使人心旷神怡，如浴春风。在艳阳高照的五月，门诊前线人员“徒步阳光下，相聚母亲节”的读书活动意义非凡！案例介绍—执行过程（3）徒步阳光下，相聚母亲节读案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵（1）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀

良好的职业礼仪不但能使门诊窗口人员在服务实践中充满自信心，自尊心，责任心，而且其优美的仪表，端正的态度，亲切的语言，优雅的举止，可以创造一个友善，亲切，健康向上的人文环境。案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵案例介绍-执行过程（2）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀

一句温暖的话语，一种文雅，健康的姿态，一个自然亲切的表情，都可以使患者在与门诊窗口人员的沟通中得到安慰，理解，帮助和鼓励。案例介绍-执行过程（2）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀案例介绍-执行过程（3）为了更好的提升门诊服务质量，定期对门诊前线工作人员进行理论和实践知识的培训。图书馆老师为门诊片工作人员进行培训案例介绍-执行过程（3）为了更好的提升门诊服务质量，定期对门案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵（4）

门诊前线集合营首讲开课

邀请我院知名教授授课指导门急诊前线工作人员（包括：导医、挂号室、收费处、分诊护士、专科医生等）更好更明确的分诊患者。减少了医患纠纷，大大提高了就诊效率！案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵邀请案例介绍-执行过程（5）人文于心，关爱于行为了提升护士的关爱能力，操作水平，加强门诊护士队伍建设，遵循护士发展特点，进行多角度培养，绩效向急诊临床一线医护人员倾斜。所有1年以上的护士均完成了急诊专业培训和危重症专业培训，保证了充足的师资力量。临床技能培训案例介绍-执行过程（5）人文于心，关爱于行为了提升护士的关案例介绍-执行过程

有效的关怀能增强病人应对压力的能力,促进病人的康复。

-----WatsonJ.Nursing:humanscienceandhumancare.NewYork:NationalLeagueforNursing,1985.1-3.

门诊为了适应当前医学快速发展的需要，提高门诊医务人员的人文关怀素质，定期组织门诊医务人员从仪表到各种实操知识的培训，为门诊扬起关爱的风帆，用爱心温暖门诊窗口。案例介绍-执行过程成果成效病人满意度获得明显提升职工满意度获得显著提升成果成效病人满意度获得明显提升职工满意度获得显著提升候诊就医秩序明显改善成果成效项目实施前项目实施后拥挤混乱的候诊区秩序井然的候诊区有序流动的人群候诊就医秩序明显改善成果成效项目实施前项目实施后拥挤混成果成效西悉尼大学院校交流网络报道国际人文关怀大会成果成效西悉尼大学院校交流网络报道国际人文关怀大会总结体会扬关爱之帆，暖协和之窗

门诊作为医院的窗口，是患者到医院的第一站，门诊工作的优劣直接影响医院的形象，反映医院的整体水平，更关系着医院的整体利益。此案例本着“人，环境，健康”的关怀模式，重在提升门诊医务人员”以人为本”服务理念。通过为患者创造人文的就诊环境，落实关爱举措，精细管理，提升门诊服务内涵，倾力打造门诊服务团队，为患者创造具有关爱性的就诊氛围，扬起门诊关爱的风帆，打造人性化的服务窗口，共筑医学和人文的共同发展！总结体会扬关爱之帆，暖协和之窗门诊办公室Union

hospital心语关注关爱用心尊重医学是一种专业，而非一种交易；是一种使命，而非一种行业….要用心如同用脑团队门诊办公室Unionhospital心语关注关爱用心尊重医谢谢版权申明：本案例版权归北京华媒康讯信息技术有限公司和医院共同所有，版权管理内容详见——《健康界医享库版权声明》附：版权声明链接--/about/copyrights谢谢版权申明：本案例版权归北京华媒康讯信息技术有限公司和医院扬关爱之帆，暖协和之窗分享单位：华中科技大学同济医学院附属协和医院医院级别：三级甲等综合医院扬关爱之帆，暖协和之窗分享单位：华中科技大学同济医学院附43案例内容二成果成效三一医院简介总结体会四目录案例内容二成果成效三一医院简介总结体会四目编制床位：4600张临床科室：43个医技科室：14个研究所：7个治疗中心：15个实验室：103个在职职工：6487人执业医师：1609人执业护士：3134人药检技：324人行政管理：559人华中科技大学同济医学院附属协和医院是扎根武汉历史最悠久的卫计委直管大型综合性教学医院,已有150年历史，由本部、肿瘤中心、西区及国际医院组成，形成“1+3”四位一体立体化布局。医院简介编制床位：4600张华中科技大学同济医学院附属协和医院是扎根我院新门诊大楼2013年10月投入使用，总建筑面积8.62万平方米，与百家历史名园之一的中山公园毗邻，设计建造荣获鲁班奖，环境优美，舒适宜人。

2016年门急诊总量：523.4万日均门急诊量：1.3万出诊专家总人数：500人周出诊专家总次数：1300人次特需门诊量占比：<1%门诊简介我院新门诊大楼2013年10月投入使用，总建筑面积8.62万急诊简介2016年急诊总量：15万人次日均急诊量：400余人次危重病人量：3.6万人次年抢救：2.2万人次抢救成功率：>97%

急诊科位于新门诊大楼的一楼，面临武汉繁华主干道解放大道，设有急诊专用大门和车辆通道，急救车及社会车辆可直接开到急诊大厅入口。超大的急诊大厅和宽敞的急诊走廊，利于病人快速转运。急诊简介2016年急诊总量：15万人次急诊科位于新门案例介绍-背景门诊环境复杂：各科室聚集程度高，诊疗业务大，人员流动性强，病情多变。首诊患者分流失衡：患者对医疗机构，诊疗程序的陌生，高预期性，有赖高效医患沟通。人文关怀诉求突出：人性温暖和体贴关怀能有效缓解就诊者的负性情绪。优质资源供不应求：我院门诊量大，日门诊4000～16000人次。要求医务人员除了有过硬的技术之外,还需要加强医学人文的培养,不仅仅治疗患者身体上的疾病,也要注意对患者心理的治疗与关爱。案例介绍-背景门诊环境复杂：各科室聚集程度高，诊疗业务大，人案例介绍——背景扬起关爱的风帆用爱心温暖门诊平衡门诊医患关系的重要法码提升门诊医疗质量的核心内容预防门诊医患纠纷的有效保障人文关怀案例介绍——背景扬起关爱的风帆平衡门诊医患关系的重要法码提升案例介绍-背景

JeanWatson,博士,人文关怀中心的创始人，关怀科学领域的世界领导者和杰出人物。

郎景和院士：医生给病人开出的第一张处方是关爱——心地善良，人文关怀践行者。案例介绍-背景JeanWatson,博士,人文关怀中案例介绍-执行过程关怀模式人智慧身体精神环境内部和外部居住地健康幸福和谐以人为本，一切为了病人，为了病人的一切…医学的本质：人学——需要：爱+关怀案例介绍-执行过程关怀模式人环境健康以人为本，一切为了病人，案例介绍-执行过程

1.创造人文的门诊环境2012.12.地铁2号线运营，使协和成为国内首家与地铁无缝对接的门诊。

新门诊大楼宽敞明亮，环境温馨，标识清楚，就诊便捷，处处彰显着人文气息！（1）从关注患者就诊服务出发，本着“以人为本”服务理念，“一切为患者”提供关爱性的就诊通道，创造人性化服务环境。案例介绍-执行过程

1.创造人文的门诊环境2012.12.地分时预约检查预约图网络电话银行掌上APP社区转诊预约检查预约医生工作站微信（2）多个渠道，多个模式：为患者解决挂号困难的难题，广覆盖，全程预约。住院预约案例介绍-执行过程逐步推进，互为补充，方便，快捷分时预约检查预约网络电话银行掌上APP社区转诊预约检查预约自助办理就诊卡自助挂号、缴费自助打印发票、清单自助取检查结果案例介绍-执行过程（3）“一切为了病人”为了尊重患者需求，门诊广泛开展自助服务，300台自助机遍布门诊，办理就诊卡、挂号、取号、缴费、预约检查时间、取检查结果、打印发票和费用清单等根据患者需要均可采用自助方式，极大的满足了患者的需要。自助办理就诊卡自助挂号、缴费自助打印发票、清单自助取检查结果案例介绍-执行过程（4）“为了病人的一切”为方便患者就诊，特设置便民服务中心服务。内容包括：办理就诊卡、病历购买、预约取号、导医分诊、发热预检、常规咨询、信息发布、证明盖章、投诉接待、轮椅平车租借等服务项目，让患者在就诊过程中能处处感受到门诊的关爱。案例介绍-执行过程（4）“为了病人的一切”为方便患者就诊，特

案例介绍-执行过程（5）关爱无处不在为了节约患者就诊时间，更好的服务门诊人群，门诊一楼专门设置的自动病例贩卖机，门诊的每一层楼都设有自动饮料贩卖机及自动充电机，为前来就诊的患者及门诊工作者提供了方便。自助病历贩卖机自助充电机及果汁机

自助饮料机案例介绍-执行过程（5）关爱无处不在为了节约患者就诊时案例介绍-执行过程2.落实关爱举措，彰显门诊风采（1）健康中国，科普助力，多科义诊，服务社会

案例介绍-执行过程2.落实关爱举措，彰显门诊风采案例介绍-执行过程（2）普及常见疾病知识，发放健康教育手册，设急救知识专栏，服务门诊患者。案例介绍-执行过程（2）普及常见疾病知识，发放健康教育手册，案例介绍-执行过程（3）绿色通道，为生命保驾护航——急诊专科设置齐全:内、外、妇产、骨科、耳鼻喉、口腔、眼科等各专科在急诊均设有诊室，急诊CT,DR,CTA，急诊B超，急诊化验均在急诊区域，及时满足患者需求，方便患者就诊。急诊B超急诊CT急诊DR诊室急诊快检案例介绍-执行过程（3）绿色通道，为生命保驾护航——急诊专科案例介绍-执行过程(4)温暖患者，关怀不止

急诊科为方便就诊患者就诊，在急诊大厅特设患者专用储物柜，用于就诊患者寄存不放便携带的物品；并设人文关怀护理园地，定期分享工作中的人文关怀故事。案例介绍-执行过程(4)温暖患者，关怀不止案例介绍-执行过程（5）鼓励患者及家属对我们工作进行反馈，及时发现不足之处，改善我们的服务质量，建立帮助信任的关系。案例介绍-执行过程（5）鼓励患者及家属对我们工作进行反馈，及案例介绍-执行过程（1）爱心助医活动

2016年是门诊爱心助医活动平滑推进的第六年，在门诊办公室与护理部的倡导下，社会志愿者与学校团体志愿者相互结合，互为补充，形成了常态化的公益服务项目。志愿者的加入，为门诊增添了活力，让许多前来就医感到无措的患者得到了温暖。3.细节管理，彰显温馨案例介绍-执行过程（1）爱心助医活动3.细节管理，彰显温馨案例介绍-执行过程

志愿者熟悉门诊环境，优化后的就医流程，掌握了各类自助设备的使用方法，在药房自助取药刷卡机旁，诊区自助报道机旁，检验自助取单机旁等都可以看到他们刷卡进入流程的身影，志愿者们细心，耐心的为前来就诊者解疑，答惑，让患者不再焦虑，他们是门诊中一道亮丽的关爱风景线。案例介绍-执行过程志愿者熟悉门诊环境，优化后的就医流案例介绍-执行过程门诊爱心助医志愿者服务开展活动6年志愿者2496人次每年爱心助医达1664人\小时案例介绍-执行过程门诊爱心助医志愿者服务案例介绍-执行过程3.细节管理，彰显温馨（2）“人文关怀接待日”照进心灵的一缕阳光

门急诊在杨霞总护士长的倡导下，定期开展“人文关怀接待日”，为有心理负担和情绪的门诊前线服务人员及患者提供心理支持。自开办以来，得到门诊广大工作人员和社会的一致好评。案例介绍-执行过程3.细节管理，彰显温馨案例介绍-执行过程

关爱是最有力量的！关爱所带来的力量，可以改变一个人的一生；关怀所带的温暖，让人在前进的路上更有力量。关怀小组用关爱制造平凡生活里的温暖，让人如浴春风。

急诊科护士长正在为护生做心理疏导杨霞总护士长对门诊工作者行心理咨询案例介绍-执行过程关爱是最有力量的！关爱所带来的力案例介绍-执行过程

人文的核心是“人”，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。关怀小组所做的就是对人的关怀和对生命的关怀。案例介绍-执行过程人文的核心是“人”，以人为本，关心人，案例介绍-执行过程

医务人员每天面临着躯体和心理存在各种障碍的特殊人群。使医务人员心理感受大起大落，心境恶劣，极易造成“心理疲劳”，导致神经失调或神经紧张等疾病，如果不重视，仍进行力不从心的脑力劳动，可能引起各种心理疾患。

——陈立人，史春宜.心理健康与心理咨询【M】.北京:中国石化出版社，2014:648.

“人文关怀日”的开展是给广大门诊医务人员的一份特殊的“礼物”，她蕴含着满满的关爱与关怀，让我们在疲惫时不觉辛劳，在悲伤时不觉孤单！案例介绍-执行过程医务人员每天面临着躯体和心理存在各种案例介绍-执行过程

JeanWatson的关怀理论为以病人为中心的护理模式提供了强有力的保护伞.如图所示，关怀病人，关怀彼此，与以病人为中心的护理息息相关，并对其产生影响.如果我们对彼此都不能给予关怀，何谈为病人提供最好的护理和关怀。案例介绍-执行过程JeanWatson的关怀理案例介绍-执行过程4.点滴关爱医务人员，促进自我关怀（1）为门诊医务人员创造宽敞，舒适，具有人文气息的休息环境。门诊医护休息区的走廊上挂满了优秀前任前辈们的照片和光荣事迹，是我们学习的榜样。值班室24小时冷气供应，生活设施齐全，环境舒适。案例介绍-执行过程4.点滴关爱医务人员，促进自我关怀门诊医护案例介绍—执行过程协和人的今天离不开老前辈的奉献和付出，协和人的将来也离不开年轻一辈的创新和延续。对他们的关爱是对历史的尊重和对未来的展望！（2）感恩前辈，关怀新人案例介绍—执行过程协和人的今天离不开老前辈的奉献和付出，协和案例介绍—执行过程（3）徒步阳光下，相聚母亲节

读书，使人胸襟开阔，豁达通晓；读书，使人目光远大，志存高远；读书，使人增长见识，谈吐不凡；读书，使人心旷神怡，如浴春风。在艳阳高照的五月，门诊前线人员“徒步阳光下，相聚母亲节”的读书活动意义非凡！案例介绍—执行过程（3）徒步阳光下，相聚母亲节读案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵（1）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀

良好的职业礼仪不但能使门诊窗口人员在服务实践中充满自信心，自尊心，责任心，而且其优美的仪表，端正的态度，亲切的语言，优雅的举止，可以创造一个友善，亲切，健康向上的人文环境。案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵案例介绍-执行过程（2）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀

一句温暖的话语，一种文雅，健康的姿态，一个自然亲切的表情，都可以使患者在与门诊窗口人员的沟通中得到安慰，理解，帮助和鼓励。案例介绍-执行过程（2）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀案例介绍-执行过程（3）为了更好的提升门诊服务质量，定期对门诊前线工作人员进行理论和实践知识的培训。图书馆老师为门诊片工作人员进行培训案例介绍-执行过程（3）为了更好的提升门诊服务质量，定期对门案例介绍-执行过程5.注重医学文化建设，深化服务内涵（4）