客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案

客户关系管理科目代码：01003B.广告接触C.公关接触B.渠道触点C.人员触点3.()是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。B.恶意流失C.竞争流失4.下列不属于客户抱怨的特点的是()。B.主动性C.无形性5.关于CRM系统的部署方式，()是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服6.数据仓库系统的核心是()。B.客户消费频率C.客户平均消费金额8.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。C.普通客户9.()不属于客户沟通策略。B.向客户表明诚意D.站在客户的立场上与客户沟通10.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，()既是服务管理B.矛盾复杂性11.()是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户B.时间成本C.货币成本12.企业制订奖励计划时要注意()。A.根据客户的需求制定奖励B.制定一次性的奖励C.每位客户都有奖励D.一定要到店领取奖励正确答案：A13.()是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。A.功能需求B.体验需求C.审美需求D.社会需求正确答案：C14.在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为()和关系型客户。A.大客户B.小客户C.潜在客户D.交易型客户正确答案：D15.拜访潜在客户的基本过程不包括()。A.讨论阶段B.准备阶段C.处理阶段D.成交阶段正确答案：A16.()不是常用的市场营销组合理论。A.4P理论B.4A理论C.4C理论D.4S理论正确答案：B17.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、()以及提升企业销售业绩。A.减少互动沟通B.减少交易成本C.增强客户数据分析D.增强客户忠诚度正确答案：D18.在()模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退A.早期流产型B.中途夭折型C.提前退出型D.长久保持型正确答案：D19.客户让渡价值是指()。A.总客户价值一总客户成本B.总客户价值/总客户成本C.客户终身价值一总客户成本D.客户终身价值/总客户成本正确答案：A20.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉()。A.不满意B.没有感觉C.满意D.愤怒正确答案：C二、判断正误题1.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持正确答案：A2.客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了正确答案：A3.大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。()正确答案：B4.潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。()正确答案：A5.求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处正确答案：B6.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。()正确答案：A7.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重正确答案：B8.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销正确答案：A9.ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客正确答案：B10.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。()正确答案：A11.客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐正确答案：A12.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功正确答案：A13.在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理正确答案：B14.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。()正确答案：A15.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。()正确答案：B16.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调正确答案：A17.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的正确答案：A18.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。正确答案：B19.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。()正确答案：B20.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，2.客户抱怨答：客户抱怨是指客户对产品或服务的埋怨或责难，是对3.客户挽回4.CRM系统答：CM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收5.运营型CRM系统答：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合6.行为信息答：行为信息ActionMessage,又称例外信息。MPR系统的一类输入信息，用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。例如，“下达订单”将计划日期提前“,”将日期计划推后\以及“取消”都是MRP系统中的行为信息.在运行MRP时，系统自动辨认有矛盾的情况并将之以例外信息的形式记录下来.这样，MRP计划员只需要注意MRP清单上的例外情况.服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生(KA),而除此之外的客户群则可划入中小客户范。答：客户沟通是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过员通过将自己的思想与客户的思想互相交换，使双方相互了解并协调行动的一个过程。9.情感沟通答：情感沟通是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过程。或是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换，使双方相互了解并协调行动的一个过程。答：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来.12.客户识别答：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。答：优质客户是指国民经济重点发展的重点行业、新法行业和支柱行业是指那些关系国计来较好的相关效益的大型企业或企业集团.答：连锁介绍法又称为客户引荐法或无限连锁法，是通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法，这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法.答：服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好答：客户关系管理(CRM)是现代管理思想与信息技术的集成，围绕以客户为中心来设计和17.客户生命周期高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到答：(1)保持心态平和，就事论事。保持主动、关心.友善与乐于助人的态度。(2)认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。(3)站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。3.列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求.以及CRM系统将如何影响自己的商业活动，制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。步骤二：建立CRM团队在CRM项目成立之后，企业应当及时组建一支CRM团队。企业可以从每个已使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建CRM团队。CRM团队必须除入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用在清楚了解客户需求的情况下，企业应对原有业务处理流程进行分析.评范合理的新业务处理流程，重构流程后，企业应该从各部门乞种模块的功能，并让垠终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。企业在考虑CRM系统供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供的功能的前提下，选择CRM系统和实施的服务商。企业应该针对CRN方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员.服务人员以及耸理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以便于CRH系统能成功运行。答：直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售些。远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售答：所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要答：所谓设计和编制客户服务过程的主要内容，就是根据率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定第一阶段，考察期：关系的探索和试验阶段。在这一阶段标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立第二阶段，形成期：关系的快速发展阶段。双方关系能进第三阶段，稳定期：关系发展的最高阶段。在这一阶段，第四阶段，退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一(1)有利于实现服务价值(2)有利于树立品牌和企业形象M(有)A(有)N(大)·M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件.塔吉特(Target)公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还顾客满意是企业维系顾客的关键，顾客满意度越高，顾客对公司的产品或服务表现得越忠诚。针对于当今光明眼镜店的客户满意度较低，其应逐渐树立以客户群体为导向，着重分备方案来满足顾客的个性化需求，提高客户的满意度。20%的忠诚客户能为企业提供80%的利润；剩余的20%利润则(三)建立客户组织体系到企业的活动中来。运用新媒体加强与客户间的互动，借助互联网平台实现与客户日常性化..固定化，使得客户拥有归属感，利于企业与客户建立情感交际关系、维护现有顾客和培养忠诚客户.(四)提高服务的不可替代性不能满足客户的要求将无法成为其心中的优益性企业。故企业可以通过一些个性化售后服务，技术等梃企业只克泽对手的多品服务区分开构以其不可替代性的雁务树立企业的雨礴1A其特色的优势资源作为品牌的主攻战略，日益突出企也所拥有的品牌恃色，超强客户对企业的感情认可、提高服务的不可替代性小米科技有限责任公司(以下简称小米)是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互总之，小米非常看重自己的“米粉”,会根据他们的反馈意小米在线技术平台可满足多数量沟通下很好地送以及后端数据管理。小米在线技术平台60%采用了其他厂商的现有产品，40%程简单删减，而是从一堆流程中找出哪一个是客户直接接触在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”,他们每一位都是身在他乡、难壁的家人。”这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布答：方太希望以产品设计.创新能力和品牌资产来筑造其核心竞争能力带动品牌与利润的良性互动。在品牌上“附房专家”的策略可以说深入了解了消费者的需方太在厨卫业算是理解了波特的竞争战略的思维，在品牌差异化和低成本的路线上，没有牺牲一定的成本，牺牲发展速度。而方太也不是一个急功近利的企业。”因此，方太明显位”两个字在品牌中的内涵。以用户为中心的闭环管理体系以用户体验为中心，以员工为根本把用户的问题放到首要位置，以用户的体验来驱动企业内部的改善。蜀海(北京)供应链管理有限责任公司(以下简称蜀海供应链)是海底捞餐饮股份有限公司 (以下简称海底捞)的关联公司，专注于餐饮食材B2B(businesstobusine