ktv员工培训及企业员工激励方案

1寄语你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。——弗朗西斯〔C.Francis〕2音源乌托邦管理人员培训教程

3培训内容简介依据企业管理人员介绍以及对企业的了解针对企业员工在工作中存在的问题，本次培训分为四个单元。第一单元为解决目前员工工作状态问题。第二单元到第四单元为提高员工工作能力和理论水平而设计。4第一单元：励志篇出业绩才是硬道理〔3次课〕5第二单元：根底篇消费心理学与消费者行为研究〔2次课〕6第三单元：鼓励篇企业鼓励机制与鼓励技巧〔2次课〕7第四单元：成长篇KTV管理人员应具有的素质与要求〔2次课〕

8开讲了，请您答复我为什么要工作工作的目的是什么最希望得到的是什么凭什么生存成长高额回报业绩9业绩是企业的核心业绩薪酬地位能力效益成长形象员工老板10引言要想获得晋升，就要交出动人的、远远超出预期的业绩。---杰克.韦尔奇我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。---柳传志业绩是征服职场的利器，检验优劣的标准，证明能力的尺度，赢得利润的关键。业绩造就伟人。---拿破仑11出业绩才是硬道理做业绩最棒的员工激情点燃业绩之火好心态成就好业绩关注细节，业绩必然上涨立即行动，让业绩稳定增长提升效率，效率低下是穷折腾提升业绩，关键还需要方法阻碍业绩飙升的障碍打造让业绩飙升的核心竞争力让老板看到你的业绩最棒的业绩是畅游职场的绿卡12一、做业绩最棒的员工被誉为全球第一的CEO杰克.韦尔奇说过：“第一、第二或者出局〞。只有做出业绩才能获得老板的青睐，只有做出业绩才能创造出更辉煌的事业。无论是员工还是企业的管理者都要让自己成为业绩最棒的人，因为只有出成绩才是硬道理。13如何做1、出人头地靠业绩出头2、始终秉持我能的信念3、时刻准备迎接新的挑战4、只有出新才会出业绩5、成为企业最赚钱的员工6、用业绩证明自己的价值7、相信自己是不可替代的人才8、专业性让你脱颖而出9、做企业业绩一流的员工10、业绩是检验员工的最正确标准14二、激情点燃业绩之火激情是职场最必不可少的东西，没有激情的人即使再优秀也做不出更好的成绩。有人说：激情又是比能力和才华更重要。一个人想要做出更大的成绩就要对工作和生活充满激情。15如何点燃1、激情比能力更重要2、没有热情就没有业绩3、与其浑浑噩噩，不如充满激情4、激情是对工作的专著和执着5、把每一天都当成第一天6、忠于自己的工作热爱自己的工作7、不要只为薪水而工作

8、充满热情才能提高效率9、摒弃抱怨，拿出你的热情10、激情是最正确的工作动力11、1%的事业要投入100%的激情12、克服惰性心理，发现工作乐趣16三、好心态成就好业绩好心态决定好业绩。细心观察之下我们不难发现，那些成功人士之所以业绩卓越都是因为他们有一个良好的心态。我们只要培养坚强的性格，摆正心态，相信自己，就会创造出更好的成绩。17怎样培养1、树立信心，不断鼓励自己2、敬业是最完美的工作态度3、专注于工作，全力追逐业绩4、空杯心态，不断超越自我5、拒绝犹豫果断出击6、不放弃才有成功的时机7、没有卑微的工作，只有卑微的工作态度8、突破心中的枷锁，不要自我设限9、适当的压力是前进的动力10、创造好业绩要敢于异想天开11、平常心成就骄人业绩12、永远没有分外工作18四、关注细节，业绩必然上涨抓好细节，就是抓好业绩。一个人想把自己的业绩提高上去，并不是一朝一夕的事情，好的业绩需要点滴的积累。只有关注细节，从小事做起，才能提升自己的能力，并做打自己的业绩。19怎样关注1、成功存于细节之中2、善于制定详细的工作方案3、做好细节业绩才能做大4、好业绩源于点滴的积累5、将每个细节做到位6、做事要大处着眼小处着手7、上班时间不可做私事8、敷衍了事只能害自己9、工作之中无小事10、失之毫厘谬之千里11、不要让小事成为业绩的障碍20五、立即行动，让业绩稳定增长俗话说“心动不如行动〞。无论多么宏伟的蓝图，多么正确的决策，多么严谨的方案，如果没有严格高效的执行，都将是纸上谈兵。想要做出好的成绩，就要立即行动，在行动中出业绩。21怎样行动1、工作踏实，才能出成绩2、立即行动，行动中出业绩3、忠诚敬业，工作就是你的事4、全心投入，好业绩完成在即5、不找借口，拿业绩来说话6、学会积累，做行业的佼佼者7、自动自发，不必老板交代8、每天多做一点，业绩自然高涨9、有坐冷板凳的耐心10、勇于冒险，向不可能发起挑战11、高效执行，业绩自然来12、找对思路和方法，有头脑赢得业绩22六、提升效率，效率低下是穷折腾爱迪生大声疾呼“生命如此短暂，我有许多事要做，必须争分夺秒〞。忙碌并不意味着高效率，如果不会利用时间，那么所有的忙碌都将是白费精力。想要做出好的成绩，你就要停止做那些琐碎没有意义的事情，提高自己的工作效率23怎样提升1、沟通，促进高效的秘诀2、有效利用时间，做时间的主人。3、调整工作和休息之间的节奏4、找准自己努力的目标5、忙碌并不意味着高效6、养成今日事今日毕的习惯7、停止做琐碎无价值的工作8、快乐的工作才有效率9、集中精力才有效率10、把时间用在回报高的事物上11、做事分主次，工作高效率12、用更少的时间做更多的事24七、提升业绩，关键需要方法我为什么没有业绩？这是很多人经常问自己的问题。业绩不是蛮干苦干就可以提高的，好的业绩也需要技巧和方法，你只有掌握了技巧和方法，才能让业绩节节高升25什么方法1、拒绝平庸，积极进取创造业绩2、做好准备，蓄势待发3、抓住时机，上帝才会眷顾你4、在正确的时间做正确的事5、敏捷的行动力，是成功的关键6、勤奋，是提高业绩的根底7、正确看待你的竞争对手8、换个好思路，拥有好出路9、问题简单化是最好的方法10、寻找最正确方法，作一流员工11、实干加技巧才能有好业绩12、坚持学习,不断充实自己13、主开工作,多做一点点14、提前做准备,才能有备无患26八、阻碍业绩飙升的障碍在我们的生活和工作中，有很多的习惯和心态阻碍了我们取得更好的业绩。做事拖拉的毛病会让我们错失创造业绩的时机，而抱怨也只能让我们一无所获。所以，我们要想取得更好的业绩，就要去除掉拽我们业绩飙升的障碍。27什么原因1、因循守旧，让业绩停滞不前2、爱找借口，是业绩的拦路虎3、自我设限，沉溺于失败的阴影中4、眼高手低，错过创造业绩的先机5、消极心态，是工作的障碍6、没责任心，业绩永远也不会出彩7、拖延时间，只能让希望溜走8、整天抱怨，只能一无所获9、空想只能与成功擦肩10、情绪失控，导致业绩失控11、空头理论家是业绩的障碍28九、打造让业绩飙升的核心竞争力无论是企业还是个人，都必须认识到并发挥自己的核心竞争力，这是一个企业和个人最具价值的东西。打造你的核心竞争力，是提升业绩的关键，是畅游职场的保障。29如何打造尽职尽责才能做到最好管理自我；自律才能出成绩保持最正确的工作状态赢得客户的青睐是业绩的保障头脑是你最好的竞争力干一行爱一行的精神灵活变通创造非凡业绩用创新思维缔造核心竞争力团队精神是最有力的核心竞争力创造业绩需要勤奋发扬主人翁精神30十、让老板看到你的业绩在企业中，业绩就是一切。对于那些业绩差的人，老板永远都不会看到它的存在。如果你想要获得高新、得到升职，那么就必须让老板看到你的业绩31怎么办1、把问题留给自己，把业绩呈给老板2、让业绩为你的薪水说话3、让老板看到你的实力4、像老板一样思考问题5、完成任务不等于有好业绩6、有些事情不用老板交代7、不断进取，争取新的成绩8、关键时刻敢于出头9、始终走在别人前面10、脱瘾而出，得到老板的青睐11、用一流的业绩拴住老板的心32十一、最棒的业绩是畅游职场的绿卡业绩是表达价值的唯一标准，业绩是翻开高薪宝库的钥匙，业绩是攀上成功顶峰的武器。每一名员工都期望公司对自己工作的回报有重量，最好是一块砖，也许每家公司都能做到这点，至于这块砖是金砖还是土砖，就全看你的业绩值。33资本从哪来1、只有做好业绩，才能赢得尊重2、做到最棒，才能赢得更多的时机3、付出决定提升，业绩决定薪水4、只有业绩最棒，才能赢得开展5、业绩，决定你的职场竞争力6、业绩提升，薪水才会上涨7、为公司盈利，就是替自己加薪8、凭本领靠能力获取高薪水9、业绩让你由平凡走向卓越34业绩是核心心态与激情效率与方法内因与表现35

启示春天来了，万物复苏，你是否也准备好迎接新的挑战呢？那就拿出你的热情、迸发出你的激情、端正你的心态、找准适宜的方法、不断提高效率，创造更好的业绩，提升自己的实力，赢得老板的青睐，获得同事的尊重，实现自己的价值！36KTV员工应具有的素质与要求

认识该行业十项素质要求十种客人的应对KTV营业中突发事件处理及技巧37什么是量贩式KTV量贩式KTV源自于台湾，由台湾好乐迪首创，1998年中国大陆第一家量贩式KTV“好乐迪量贩式视听歌唱城〞在上海淮海路开幕。吸引了相当数量的中、下层的消费群体，对于当时在上海娱乐行业如日中天的“钱柜〞造成了不小的冲击，同时也确立了他在上海娱乐市场不可动摇的地位。场景1典型的KTV门厅场景38KTV提供的是什么效劳对象是消费者提供舒适的场地提供舒心的效劳提供优质的商品一句话：面向顾客的娱乐消费效劳典型的KTV包房场景39KTV提供的是什么注解分析ServiceS-Smile微笑

E-Excellent出色R-Ready准备好

V-Inviting邀请

C-Creating创造

E-Eye眼光

40一个典型的精细效劳案例让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神〞年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的效劳，但是王永庆却主动给顾客送米〔十一分的付出〕，且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里〔十二分的付出〕。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层〔十三分的付出〕。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分〞的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。41KTV员工的十项素质要求

1、需遵循一个效劳宗旨：顾客是上帝解释：客人就是朋友，客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的效劳在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次效劳的时机。谁的时机越多，谁就是强者。

421、顾客是上帝

客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

432、工作中的两个态度

用心效劳微笑效劳443、工作中的三让三轻

让座让路让电梯〔楼梯〕走路轻说话轻动作轻

454、工作中要具备四勤

眼勤口勤脚勤手勤

465、工作中要做到五净

工装要干净个人净布草净效劳用品净环境净

476、提供效劳时要做到六到客人到微笑到热情到欢送到敬语到效劳到487、七声要具备

欢送声问候声敬语声致谢声抱歉声答复声送客声498、八项效劳更是要做到站立效劳微笑效劳主动效劳敬语效劳灵活效劳亲情效劳推销效劳跟踪效劳

509、九项效劳标准更是不可缺效劳要标准仪表要标准站立要标准蹲姿要标准手势要标准语言要标准引导要标准待客要标准技能要标准

5110、赢得回头客还要具备十项主动

主动迎送主动打招呼问好主动带客引路主动介绍情况主动为宾客效劳

主动推销主动照顾老弱病残主动提行李主动按电梯主动征求宾客意见

52KTV员工职业道德对待工作：

A、热爱本职工作

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公

53KTV员工职业道德对待客人：

A、全心全意为客人效劳

B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。

54KTV员工职业道德团体意识：

A、坚持集体主义

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、保护公共财产

55知己知彼，了解顾客10种客人的应对561、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于选择很难下决心。当我们效劳到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种效劳并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。572、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们效劳这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样效劳就没有问题了。583、老马识途型

对于这类型的客人的效劳最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。594、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人效劳时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。605、啰嗦型

这种客人应尽量防止和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点单时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。616、健忘型

此类顾客对于效劳员告诉他的效劳名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点单时效劳员写好后必须要他确认，否那么物品送来时他否认就麻烦了。627、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向效劳员交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保效劳的完整性。638、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，效劳人员为他效劳时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了效劳别人的时间。649、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以效劳人员在为他效劳时，最好能帮助他迅速下判断。6510、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以效劳员为他效劳时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否那么此种客人很容易发脾气。66KTV营业中突发事件原因总结①客人存在不正当的或者有拒绝付款及轻微欺诈②客人或者员工存在暴利行为③客人存在盗窃行为被当场抓住犯罪嫌疑人为了对抗从而发生纠纷④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷⑦不服从我们KTV相关规章制度产生的纠纷67KTV营业中突发事件处理技巧①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理③KTV中在制定各项突发事件处理程序和措施的时候必须要严格以事实为依据，以法律为准绳，结合我们KTV的实际情况，依法量性而定这样可以给我们处理者以明确的指导思想和处理原那么。68KTV营业中突发事件具体案例

1、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的开展。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。69突发事件处理及技巧3、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在存放处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。70突发事件处理及技巧4、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留效劳员保护现场，让另一效劳员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，效劳员应该怎样做？效劳员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位效劳员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。71突发事件处理及技巧6、客人投诉房间音响效果怎么办？在效劳过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，效劳员应先用礼貌用语安排好客人，即通知经理，经理知会咨客，假设有空房即马上安排转房，自己亲自入房抱歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。72突发事件处理及技巧7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到平安的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。73突发事件处理及技巧8、发现假酒，但酒已翻开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人抱歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。74突发事件处理及技巧9、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。10、客人遗失物品在场内怎么做？效劳员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。75突发事件处理及技巧11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。其次，如果一时找不到，应请客人留下号码，以便找到时与客人联系。效劳员应马上通知经理，负责该段的效劳员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该效劳员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。76突发事件处理及技巧12、客人醉酒后闹事怎么办？管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面那么不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，那么要观察当时的情况会否恶化，假设事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。77突发事件处理及技巧13、开爆啤酒时效劳员该如何处理？如发生以上事件，效劳员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，〞把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前效劳员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。78突发事件处理及技巧14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否那么会受到公司的处分，请客人原谅。15、假设客人有不轨动机、行为，效劳员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No〞，请客人顾及身份，在说明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。79突发事件处理及技巧16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气抚慰客人“没关系，请问有没有割伤〞，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到效劳员处处关心、帮助客人排忧解难的周到效劳。17、假设发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中抚慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。〞80突发事件处理及技巧18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反响给公司，下次您来首先为您点播此歌。19、投诉帐单错误时？

首先向客人抱歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人抱歉，并重新打印帐单结算，假设客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

81突发事件处理及技巧20、客人叫你去叫老总或老板时？

首先，是否我们效劳不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示抱歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，假设不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况反响给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客。

82顾客投诉投诉类别处理原那么83顾客投诉类别对KTV效劳员态度的投诉对异常事件的投诉对KTV设备的投诉对效劳质量的投诉84对KTV效劳员态度的投诉1、乱疑心客人取走KTV物品，或者误认为他们没有算清账目就离开；2、忘记或搞错了客人交代办理的事情；3、待客人不主动、不热情；4、未经客人同意闯入客人房间；5、工作不主动；6、不注意语言修养，冲撞客人；7、不尊重客人的风俗习惯；8、损坏、遗失客人的物品；9、拿物品给客人不是“递〞而是“扔〞或“丢〞给客人；10、挖苦、辱骂客人；85对异常事件的投诉所谓的异常事件，就是指像KTV突然断电、KTV用品不能及时供给等。这样的事情KTV很难控制，但是客人却希望KTV老板尽快解决。作为KTV效劳员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如果实在无能无力，应该尽早告诉客人。只要效劳人员的态度通情达理，大局部客人是能谅解的。86对KTV设备的投诉客人对KTV设备的投诉主要包括：空调、照明、音响、家具、电梯等等。即使KTV建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅效劳人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅效劳人员应再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。87对效劳质量的投诉如KTV效劳员没有按照原那么提供效劳，开房员分错了房间，行李无人帮助搬运，总机转接速度很慢，叫醒效劳不准时等等，都属于对KTV效劳质量的投诉。此类投诉，在KTV接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对效劳态度与效劳质量投诉的最好方法是加强对效劳人员的培训。大多数效劳人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待效劳方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人效劳的态度、知识、技能的培训是非常重要的。88顾客投诉处理原那么

①、尊重顾客的感觉③、处理的时间越早，效果越好②、不能与顾客争执89发生火警、打架斗殴该如何处理？一、当火警发生时，不管事态严重与否，都必须采取如下措施：1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急效劳员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。〞3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。90发生火警5)通知保安〔附近的〕，说出火警发生的具体地点及火情。6)在平安的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211〞型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211〞型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211〞干粉灭火器。7)关掉一切电源开关〔含电器用具类〕。如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的平安通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。91打架、斗殴二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

92打架、斗殴3)轻度冲突的处理方法〔一般打架、争执〕：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，防止事态升级。4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。93打架、斗殴5)极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，那么催促其迅速离开，并采取一些根本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，那么上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。94怎样处理对账单异议首先要了解顾客对账单的异议心态

1.客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执、挑剔来获取打折的优惠。

2.客人对最低消费、效劳费、点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。

3.也可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。

4.因客人喝酒过多，或者不知道同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的效劳员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。

95怎样处理对账单异议对顾客有账单异议如何处理

1.效劳人员要加强业务训练，尽量防止和减少顾客对相关效劳内容提出异议的时机或可能。

2.假设有客人对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。核实后，顾客消费金额高，可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。

3.要遇上拒签账单或无理取闹的顾客，应该及时报告保安部门来处理。在处理这类问题时，要注意说话的态度语气和处理问题的技巧，要为客人留面子。96遭遇意外断电的突发情况处理方式

一、原那么：保证卡拉OK意外断电时客人的平安二、根本要求：

①、卡拉OK以外断电时要及时检查电梯内是否有人被困。

②、卡拉OK效劳员要尽量维持好秩序，做好向客人解释的工作。97遭遇意外断电的突发情况处理方式三、具体要求：

①、任何断电情况发生都不应予无视。

②、卡拉OK必须设法确保客人保持正常秩序。

③、大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。

④、如有上述情况，不要试图强迫翻开电梯门，应抚慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。

⑤、一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。卡拉OK工程部经理和当值人员应立即通知到场。

⑥、一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。

98突发事件发生

例1、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好平安防范及采取相应措施。99突发事件发生例2、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式效劳客人。100突发事件发生例3、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救〔在平安情况下，不要移动现场物品和尸体或病人〕。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。101客为天，客为先，效劳至上，把握要领，成功在握!谢谢大家！102员工营业技巧实战分析成功推销的根本内容成功推销的个人能力培养成功推销的实战技巧103成功推销的根本内容

1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种酒水的口感、区分和功能。3)熟悉各种饮品的制作〔调制〕方法。4)知道每日〔或每期〕特别推荐工程。5)掌握酒水的销量和库存变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。104成功推销的个人能力培养

1)能合群，服众望。2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3)遵守公司一切规章管理制度。4)工作勤奋、踏实、认真。5)熟练的业务知识、操作技能技巧。6)头脑灵活、醒目。7)微笑是人际关系的润滑剂。8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

105成功推销的实战技巧

合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差异，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值〞的消费心理背道而驰。另外，效劳人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。106实战技巧〔一〕、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水〔可根据房型、客人类型〕；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

107〔二〕、语言技巧

1、初次落单前推销〔采用二择一方法〕，如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？〞〔假设客人选择洋酒，那么……〕“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？〞细节注意：A、观察客人的反响，假设客人反响明确，就征询点中数量，假设客人犹豫不定时，那么要帮客人拿主意，主动引导客人B、不可无视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；108〔二〕、语言技巧C、重复客人所点的出品，以免出错。例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。〞D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些超市小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？〞“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？〞109〔二〕、语言技巧2、中途推销，注意细节：A及时搞好台面卫生，收走空酒樽，在酒水余不多即将喝完时〔不要等到喝完〕，再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打〔一打〕××啤酒？〞B留意小姐的饮料是否喝完，假设差不多喝完，同样实行第二次推销；110〔二〕、语言技巧C、对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1〕女性朋友：果汁、酸奶、雪糕等；

2〕醉酒或酒过量的客人：醒酒茶、果汁、酸奶；

3〕患感冒的客人；可乐煲姜、果汁、酸奶等。

111〔三〕身体语言的配合与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，假设没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。〞112〔四〕总结1、熟记特殊客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

113总结4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士那么饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

114总结8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

a家庭型；

b朋友聚会；

c庆贺生日；

d业务招待，请客；

e公司聚会；

f情人约会。

115总结9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。116特别注意注意心理推销技巧

赞扬式推销

117企业鼓励机制与鼓励技巧一、引子：管理从心开始二、鼓励理论三、企业鼓励假设干做法四、高级管理人员的鼓励五、领导鼓励技巧118一、引子：解决要与不要——管理从心开始需要动机行为目标119未满足的需要紧张驱动力采取行动需要满足紧张感减退

鼓励作用的过程120第一种：合作、共同远景——个人目标达成的手段，也正是公司的目标达成的手段第一种：买卖、——个人目标达成的手段，正是公司要达成的目标两种途径121鼓励体系依靠领导做出典范充分沟通善用表扬真挚情感给予时机职业开展持续培训参与管理健全制度考核制度分配制度晋升制度奖励制度营造文化企业精神企业目标企业风气122目标结合原那么物质鼓励与精神鼓励相结合原那么外激和内激相结合原那么“任何人都不可能真正被他人鼓励起来……这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我鼓励……自我评价……和自信的气氛中工作。〞正激与负激相结合原那么按需鼓励原那么民主公正原那么鼓励的原那么123鼓励形式——精神鼓励目标鼓励荣誉鼓励兴趣鼓励参与鼓励内在鼓励晋升鼓励典范鼓励感情鼓励表扬鼓励文化鼓励形象鼓励1241．马斯洛五层次需求理论2．鼓励——保健双因素理论3．弗罗姆期望理论4．公平理论5．强化理论二、鼓励理论125需要层次论生理安全社交尊重自我实现126双因素理论保健因素鼓励因素

防止职工产生不满情绪鼓励职工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就127激励因素保健因素——工作——成就——机会——认同——工资——培训——保险——住房解决：为什么努力工作？解决：为什么在这工作？赫兹伯格的双因素理论128期望理论M=V×EM——激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V——效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。E——期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。129公平理论OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉IP——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉OH——对自己过去报酬的感觉IH——对自己过去投入的感觉130强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。及时反响。原那么131项目内容概述概念物质激励是企业浅表层次的激励方法，主要通过物质手段来满足员工的需求并调动员工的工作积极性。单纯的物质激励有较大的缺陷主要表现形式金钱：工资、津贴、奖金、保险、红利股份等

物质：住房、奖品等

假期：年假、国家法定假期等可达成的途径■重要人员的高薪政策

■定期加薪制度对特殊贡献人员的额外津贴

■实行优厚的福利待遇政策

■为员工购买社会保险、医疗保险

■住房分配或津贴

■有薪假期制度实施部门行政部、各部门1、物质鼓励三、常用的鼓励方法：132常用的鼓励方法：项目内容概述概念通过教育、培训、开发等手段实现人力资源的提升，以此满足员工学习和进步的要求。主要表现形式■内部培训■外部培训

■参观、学习考察

■学历提升教育等

◆证书的激励

◆培训与考核/晋升关联可达成的途径■建立教育基金

■开展各种培训使员工的知识、观念、技能等得以全面的提升和改善实施部门行政部、各部门2、培训鼓励133常用的鼓励方法：项目内容概述概念精神激励是企业深层次的激励方法，企业主要通过精神手段来满足员工的尊重、友谊及情感的需求并调动员工的工作积极性主要表现形式■鼓励尊重与关怀

■员工个人能力的发挥及个人价值的实现

■职务与权力

■成就感可达成的途径■日常的沟通与协调

■对员工进步的肯定、表扬

■关怀

■朋友氛围实施部门行政部、各部门3、精神鼓励134常用的鼓励方法：项目内容概述概念目标是指企业经营和管理活动中预期达成的一组或一系列指标，目标激励就是拿企业的预期目标作为员工工作的奋斗方向，并将实际效果与预期目标进行比较的一种管理方法。主要表现形式目标管理可达成的途径建立目标管理系统◆建立组织愿景◆制订组织与个人目标◆制订重点改善目标◆规划员工职业生涯实施部门行政部、各部门4、目标鼓励135常用的鼓励方法：项目内容概述概念员工都有参与管理的愿望和要求，管理者创造并提供一切机会让员工参与管理，以调动他们的工作积极性，通过参与，提高员工对企业的归属感、认同感，并不断满足员工自我价值实现的需要。主要表现形式■合理化建议

■民主决策制度可达成的途径■建立合理化信息收集的渠道■管理人员在决策前多听取员工的意见，让员工参与到工作的策划、执行活动中班组民主化管理；合理化建议制度；“推动”运动；一日厂长制“开放式管理”；核心是使员工有主人翁感，树立主人翁精神实施部门行政部、各部门5、参与鼓励136常用的鼓励方法：项目内容概述概念情感激励是加强与员工的感情沟通，尊重员工，使员工始终保持良好的情绪以激发员工的工作热情。员工在心境良好的状态下工作思路开阔、思维敏捷、解决问题迅速。因此，情绪具有一种动机激发功能。管理者应该创造良好的工作环境，加强管理者与员工之间及员工与员工之间的沟通与协调，沟通与协调是情感激励的有效方式。主要表现形式■关心信任员工■人性化管理■对人的关注胜过对工作的关注■团队精神◆员工互助基金委员会

◆生日/婚礼庆祝会

◆记录员工的愿望◆给员工写个人评语◆给员工父母写/寄礼物◆关心员工而不只工作可达成的途径■良好的上下级沟通

■建立情感管理准则

■对员工挫折的辅导与帮助实施部门行政部、各部门6、情感谢励137常用的鼓励方法：项目内容概述概念信任激励是情感管理的重要方面，管理人员与员工之间、上下级之间的相互信任是一种强大的精神力量，它有助于企业之间人与人之间的和谐共振，有助于团队精神和凝聚力的形成。主要表现形式■相信员工，依靠员工，发扬员工的主人翁意识

■平等对人，尊重下属的劳动、职位及意见

■有序的层级管理可达成的途径■用人不疑，疑人不用

■避免跨级管理和越级汇报实施部门行政部、各部门7、信任鼓励138常用的鼓励方法：项目内容概述概念晋升激励就是企业的管理者将员工从一般的职位提升到新的更高的职务，同时赋予他与新职务相一致的权力和责任主要表现形式■行政职务

■技术职务可达成的途径建立选择人才、评价人才的标准，通过绩效考核实现人才的晋升◆规范晋升途径

◆建立晋升阶梯◆制定晋升标准◆晋升体系的运用实施部门行政部、各部门8、晋升鼓励139常用的鼓励方法：项目内容概述概念荣誉激励是精神激励的一种，指企业对优秀员工取得的成就进行认可，并给予他们证书或称号，并在企业群体中进行表扬和宣传，以此激励员工的行为。主要表现形式■优秀员工

■责任之星

■嘉奖、记功等可达成的途径■年度的优秀员工评比■季度的责任之星评比

■员工奖惩管理条例■不定期的员工奖励◆非业绩性竞争荣誉◆荣誉墙与企业年鉴◆颁发内部聘书/证书◆以员工的名字命名实施部门行政部、各部门9、荣誉鼓励140常用的鼓励方法：项目内容概述概念以榜样人物的行为、观念、准则来激发员工的情感，引发员工的共鸣，从而起到强烈的示范和表率作用，引导员工的活动，激发员工的士气和工作积极性。主要表现形式正直、诚实、公平、公正、人格魅力的发挥可达成的途径■管理人员以身作则进行领导■评选优秀员工作为企业榜样◆树立可达成的榜样◆关注进步者

◆请榜样人物做报告◆宣传榜样事迹或个人

◆讨论榜样事迹或个人实施部门行政部、各部门10、典范鼓励141常用的鼓励方法：项目内容概述概念置之死地而后生激发潜能主要表现形式不进则退、给他压力可达成的途径◆“三明治”式的批评◆必要的斥责与处分

◆可控前提的岗位轮换◆给他明升暗降的闲职

◆打消他们的过份自信实施部门行政部、各部门11、挫折鼓励142常用的鼓励方法：项目内容概述概念权力是成就的象征主要表现形式元老、封侯、授权可达成的途径◆建立权力体系◆权力体系的运用——采购要吃回扣——封疆大臣实施部门行政部、各部门1２、权力鼓励1431、年度目标奖励方案鼓励与年薪制2、干股的变通形式——后台帐户鼓励员工持股方案如何实施利润分享方案四、高级管理人员的鼓励144员工持股方案的根本形式——认股权方案——员工股票购置方案——期权方案——业绩股票方案——赠予方案——预留方案持股方案145员工持股方案的实施策略回报历史现时激励看到未来高层回报历史现时激励中层现时激励看到未来基层看到未来146员工持股方案的三个难点

如何

考核分配全员/

局部持有

立即/

分期兑现147如何实施利润分享方案利润分享方案是绩效薪酬方案的一种，它是按照事先规定的比例将公司超过目标利润的局局部配给员工。148１.现金方案——现金形式按期发放：例如，日本很多企业的员工每隔半年即可得到一定数额的反映企业绩效的红利，总额通常相当于雇员5~6个月的薪资。2.延期方案在某种委托监管机制下，按预定比例把一局部利润存入信托公司的雇员账户，员工在退休、终止合同或死亡时可以领取。——这类方案使员工可以享受税收优惠。但在奖励与目前工作绩效的联系可以会减弱。——大多数员工都有参与利润分享方案的权利，效劳年限不同所分享的数额可能有差异。如两年可以获得20%，3年可以获得30%，5年可以获得50%，7年后可以分享100%等等。1493.收益分享方案针对下属单位的经营绩效，如本钱节约、劳动生产率提高等，实施某种收益分享方案。这种收益分享方案与上述利润分享方案比，对员工的鼓励更直接、更具体，效果也更显著一些。其根本操作方法是：〔1〕确定方案的总体目标。建立雇员支持和参与体制。〔2〕定义具体的绩效测量指标，如单位产品所耗工时或本钱、小时资金流量、总本钱、税前利润或投资回报等，并确定分配基金规模标准。〔3〕决定采用何种方法、形式和周期在雇员内局部配收益额。典型的方法是平均分配，或依据个人绩效，也可以按照根本工资水平分配收益额。150六、领导鼓励技巧151营造一种“工作真好〞的气氛。捧腹大笑能刺激脑部产生内啡肽。内啡肽可以振作肢体、头脑、情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，以及积极的思考方式。投资一些玩笑——对工作要严肃，对自己那么不必。气氛152气氛——方法发泄区真心的对待：“惊喜点心会〞意外的收获，惊喜之乐节庆时，在大家料想不到的地方布置一下153凡事感谢

必须是真心诚意必须明白、具体必须是一种习惯——不只是特例“增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。〞欣赏必须具备三大特色才行154尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关心之心告诉别人你的真正想法尊重155高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视与工作伙伴分享公司的成就和公司内每一阶层沟通授权拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。强调员工个人整体的价值让员工知道你的关心尊重156尊重所谓尊重员工，有一大局部是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。将生命的两大局部合而为一——工作与家庭平衡157同情心就是你的痛苦在我心中。“对我们的同类所能犯下的最严重罪行，不是恨他们，而是不在乎他们：无情莫过乎如此。〞——萧伯纳同情心158热情提供振奋人心的教育训练课程〔励志演讲〕鼓励社交、联谊活动参加社区活动将每个星期五定为特别日子〔绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、“我要当……〞日、化装舞会日……〕成立公司合唱团或乐团为工作精神规划远景针对节庆规划特别活动举办趣味竞赛选一个公司或部门的桔祥物每周玩些新把戏159讨论：“奖不如罚〞还是“罚不如奖〞？奖罚基本工资——心疼“意外收获”——不心疼赌博的故事赌博的人赢了钱就会去大把大把的把钱乱花掉，因为那是意外之财。老板的奖金也很容易变成赌桌上赢钱者手上所赢的钱，并不会被其人所珍惜，相反，罚款——从他应拿的局部中去扣除，却很容易让他心痛。160

送给大家几句话见到顾客笑一笑，轻声细语别忘掉，尽职尽责要记牢，职场礼仪应做到。激情热情不能少，方法思路要想好，工作业绩节节高，经理快乐我收到！161祝愿每位员工工作顺利、万事如意!

天天好心情

月月高回报

年年大开展

一生永平安！162张健！！！！！！谢谢大家低面背景简约商务风PPT模板2021LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PPT素材大多来自PPT设计大师〔PPT原创作者个人〕授权发布作品、PPT设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及局部原创作品，分享给PPT爱好者交流学习之用，我们并未授权您将这些PPT模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使用请联系原作者并征求作者同意。166为什么要进行事故分析？1672021年1~5月份各类事故比照月份安全、环保事故生产事故未遂事故事故总数事故总损失（元）一月321