《预约售后维修服务处理策略》首考 李附有答案

《预约售后维修服务处理策略》首考李[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.客户来电预约维修，如何判断该商品是否在质保期内（）。[单选题]*购买时间（电视从安装调试完成之日起计算）自收货次日起计算（平板电视从安装调试完成之日起计算）自发票开具之日起计算（电视从苏宁/厂家安装调试完成之日起计算）(正确答案)自发票开具次日起计算（平板电视从安装调试完成之日起计算）答案解析：答案解析：判断质保期：按照“发票开具之日起+知识库保修时长”计算质保期；（电视是从苏宁/厂家安装调试完成之日起计算，如客户是自行安装则按照发票开具之日起算）2.客户预约洗衣机维修，客服准备核实该商品保修期，以下操作正确的是（）。[单选题]*知识库检索“城市+品类+品牌”知识库检索“城市+品牌+品类”(正确答案)知识库检索“城市+品牌”知识库检索“城市+品类”答案解析：答案解析：判断机器保修期：知识库“城市+品牌+品类”查询3.2019年5月客户反馈其在2018年3月买的三洋洗衣机坏了，需要预约维修，客服查询该机器整机质保一年，主要部件质保三年，客户当时购买了一年延保服务，以下说法正确的是（）。[单选题]*整机已过保，主要部件在保，如果主要部件问题维修不收费，其他问题均需要收费服务。整机已过保，维修需收费。整机在延保期间内，若机器本身质量问题，维修费不收，更换材料需正常收费。整机在延保期间内，若机器本身质量问题，可享受免费维修服务。(正确答案)答案解析：答案解析：机器本身保修期结束后进入延保服务，用户在2018.3月购买的机器（整机质保一年，主要部件质保三年）加上一年延保，相当于（整机质保两年，主要部件质保四年）用户在2019年5月进行反馈，在第一年到第二年期间内，所以整机在延保期内，若机器本身质量问题，可享受免费维修服务4.以下关于创建维修单时，“故障类型”点选说法正确的是（）。[单选题]*根据客户描述选择维修故障，若系统中无接近选项，则无需选择。根据顾客描述如实点选，有选项则选，无选项选接近同步备注栏备注具体故障类型，方便师傅上门查看。(正确答案)根据客户描述选择故障类型，无选项可在备注栏备注。答案解析：答案解析：按照顾客描述如实点选，有选项则选，无选项选接近，同步备注栏备注具体故障类型，方便师傅上门查看5.客户在2021年5月1号购买的伊莱克斯洗衣机，当时购买了3年延保，2021年5月30号反馈洗衣机不脱水，需要维修，客服核实机器出厂时整机保修一年，主要零部件保修3年，以下操作正确的是（）。[单选题]*云信系统，点击预约服务单——预约维修，创建维修单，商品质保选择：延保。云信系统，点击预约服务单——预约其他服务，创建维修单，商品质保选择：质保期外核实商品在质保期内，联系厂家预约维修。查询云信系统，判断维修方，点击预约服务单——预约维修，若显示预约维修为绿色可点击，则创建我司维修单，商品质保选择：质保期内(正确答案)答案解析：答案解析：保修期间内判断维修方，需查询云信系统，判断维修方，点击预约服务单——预约维修，显示预约维修为绿色可点击，则创建我司维修单，如果显示灰色“预约维修——厂家的联系方式”联系厂家预约维修；6.“我在苏宁买的电视机坏了，你们安排师傅来带我看一下”,客服核实商品在保修期内，以下操作正确的是（）。[单选题]*创建维修单安排师傅上门查看。云信系统点击“预约服务单”，判断维修方。(正确答案)知识库检索“城市+品牌+品类”，核实维修方。答案解析：答案解析：客户预约维修优先核实商品保修期，保修期间内，核实云信系统中维修方7.整机过保，未购买延保，以下关于创建维修单“质保标识”描述正确的是（）。[单选题]*商品质保选择以主要部件质保期为判断标准。商品“质保标识”点选以整机质保期为判断标准。(正确答案)质保标识选择根据顾客描述的故障类型，判断是整机还是主要部件问题，针对性的选择。质保标识选择以服务费用为判断标准。答案解析：答案解析：创建维修单时，商品保内延保保外的判断节点：均以整机所处的保修的状态来创建维修单8.“我们家搬家，热水器拆下来但是不会安装，想预约下安装”，此时客服应创建（）。[单选题]*维修单清洗单移机安装单(正确答案)既拆又装单答案解析：答案解析：单独预约旧机安装，创建移机安装单9.客户来访预约空调移机，因为要搬家，需要拆下来后再重新安装，以下客服制单作业类型选择正确的是（）。[单选题]*作业项目选择“即拆又装”创建一单服务单即可作业项目选择“拆机”创建一单服务单即可作业项目分别选择“拆机、移机安装”需要创建2个服务单(正确答案)作业项目选择“移机安装”一单服务单即可答案解析：答案解析：移整机，同一地址，作业项目选择“即拆又装”创建一单服务单即可；不同地址的，需要下2个服务单，作业项目分别选择“拆机、移机安装”10.客户反馈不是在苏宁买的空调，想要预约安装，客服联系售后核实可上门提供安装服务，以下客服操作正确的是（）。[单选题]*客服联系售后核实可上门提供安装服务，创建移机单，作业项目选择移机安装，告知用户需收费服务。(正确答案)客服联系售后核实可上门提供安装服务，创建维修单，备注“新机安装”，告知用户需收费服务。客服联系售后核实可上门提供安装服务，创建清洗单，作业项目选择保养，告知用户需收费服务。客服联系售后核实可上门提供安装服务，下两张移机单，作业项目分别选择拆机和移机安装，告知用户需收费服务。答案解析：答案解析：首先判断我司是否有该品类商品的移机能力，如有作业能力，创建移机单，作业项目选择移机安装单，告知用户需收费服务；单独预约旧机安装，创建移机安装单11.“我家洗衣机不启动了，你们维修怎么收费啊”客服查询商品已过保修期，我司维修，以下关于收费标准查询方式描述正确的是（）。*知识库检索“城市+品牌+收费标准”查询PC端：路径1：首页--我的易购-我的订单-自助服务-服务收费公示丨路径2：首页--客户服务--帮助中心--服务收费公示；APP端：我的易购--客服服务--自助服务--服务收费公示(正确答案)云信系统点击“Y”工具箱--“预约售后”--“服务收费明细”-易购页面收费展示--切换城市--选择具体收费报价。(正确答案)答案解析：答案解析：电器维修收费标准查询方式如下：①PC端：路径1：首页--我的易购-我的订单-自助服务-服务收费公示丨路径2：首页--客户服务--帮助中心--服务收费公示APP端：我的易购--客服服务--自助服务--服务收费公示②云信系统点击“Y”工具箱--“预约售后”--“服务收费明细”-易购页面收费展示--切换城市--选择具体收费报价。12.客户来访预约电器维修，判断商品已过保，维修方如何判断（）。*商品过保默认苏宁维修。四大品类电器（厨卫、空调、黑电、冰洗）由苏宁提供服务。(正确答案)除四大品类电器外，查看云信系统，核实维修方。除四大品类电器外，知识库“城市+品牌+品类”查询维修方。(正确答案)答案解析：答案解析：电器过保，四大品类电器（厨卫、空调、黑电、冰洗）由苏宁提供服务；除四大品类电器外，知识库“城市+品牌+品类”查询维修方；13.客户来访咨询预约维修，核实商品已过保，以下几种商品品类，默认为苏宁维修的是（）。*空调(正确答案)黑电(正确答案)冰洗(正确答案)厨卫(正确答案)电饭锅答案解析：答案解析：保外商品判断维修方—四大品类电器（空调、黑电、冰洗、厨卫）默认苏宁维修，其余品类正常查询知识库判断。14.预约维修服务流程，以下哪些是需要核实及判断的条件（）。*核实购机信息(正确答案)核实送货及安装方核实保修期(正确答案)判断维修方(正确答案)判断是否收费(正确答案)答案解析：答案解析：核实购买信息及商品故障；判断质保期（在保、过保、延保）；主动帮用户预约维修；提供关联服务。15.客户反馈油烟机噪音大，需要预约维修，客服通过系统核实改订单由厂家维修，以下处理方案正确的是（）。*告知电器由厂家维修，提供厂家号码，建议客户联系厂家预约。告知电器由厂家维修，提供厂家号码，建议客户联系厂家预约，若客户不认可自行预约，可创建任务单转后台处理。主动推荐顾客自助关注厂家微信公众号预约维修服务。(正确答案)主动代客报厂，并在电话中告知顾客会短信发送厂家电话。(正确答案)答案解析：答案解析：厂家维修需确认客户维修需求，主动推荐顾客自助关注厂家微信公众号预约维修服务；主动代客报厂/在线转接（需与对方客服通话后再转接，在联系前必须核实电话，地址，）并在电话中告知顾客会短信发送厂家电话；转接或联系不上厂家，必须任务单跟进闭环处理；16.客户购买的电器使用后出现故障，客服核实商品属于我司维修，并且商品是质量问题还在保修期间，故告知顾客不收取上门维修费，但是更换材料需要正常收费。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：答案解析：商品在保修期内，质量问题是免费维修，人为故障等维修需要收费，具体由师傅上门核实。17.商家维修订单客户有维修需求，客服在线帮客户预约维修服务的同时还需把厂家热线同步下发短信给客户并主动告知后期关于售后问题都可以拨打厂家热线。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：答案解析：商家维修订单，在线报修一定要让客户在线记录好厂家号码，且做到提醒客户客后期关于售后问题都可以拨打；不管是在线预约，还是转接，最后都要发送厂家热线短信到用户手机上，保障用户可以处理相关的问题；18.“我们家去年买的空调，想换个房间重新安装，不用收费的吧”客服告知电器在保修期内可以进行免费移机服务。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：答案解析：无论商品在保还是过保，移机属于二次上门拆机和安装均需要进行收费