xx证券金融服务礼仪培训.课件

金融服务礼仪培训于占勇What?

一

金融——证券——服务——礼仪

Why?

二

Noprotocol,nosuccessfulcause这是个拼“服务”的时代竞争残酷产品同质化价格在成本边缘渠道透明促销手段容易模仿唯“服务”可以寻找差别

“服务”提升的关键是礼仪硬件提升

软件提升

礼仪提升——企业颜值何谓金融服务礼仪？

能在金融系统内部形成体系、制式化并能在广大客户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：

树立行业新标准，赢得社会新认可。“礼仪”的核心是什么？

尊重自尊——尊重自己的形象尊重自己的职业尊重自己的公司尊他——接受客户

重视客户赞美客户男士（1）仪容①发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

②面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。仪容仪表一、（2）仪表①西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。②衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。③领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。女士

（1）仪容

①发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。②面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。③口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。④耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。⑤手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。⑥体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。（2）仪表

①套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。②衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。③领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。④工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。⑤袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。⑥鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。⑦饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。形体仪态

二、

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。（2）姿态要求①不叉腰，不抱胸，不倚不靠；②服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.标准坐姿

（2）坐姿要求①头部挺直，双目平视，下颌内收；②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右；④男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠放在腿上或椅子扶手上；⑤若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上；⑥男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。（3）离座要求①离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；②起身离座时，动作轻缓，无声无息；③离开座椅后，要先站定，方可离去；

3.标准行姿（1）动作要求①方向明确；②身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方；③双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；④步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适、中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。3.标准行姿（1）动作要求①方向明确；②身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方；③双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；④步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适、中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。（2）行进指引①请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；②若双方并排行进时，服务人员应居左侧；③若双方单行行进时，服务人员应居左前方约一米左右的位置；④在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。4.标准蹲姿

在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。5.标准手势（1）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。（2）阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。（3）示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，张心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

表情：基本表情——自然真诚表情神态

三、冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？表情：微笑表情神态

三、微笑：一米微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑的真诚、适度、合时宜；表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形眼神：散点柔视（1）注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。（2）与客户较长的时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦与一处，而以散点柔视为宜。(3)与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。(4)在递接物品时，应注视客户的手部。1、倾听2.文明服务用语基本要求

（1）做到“五声”服务；（2）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。（3）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。（4）语言要明确、简练、语速音量适中。（5）掌握处理应急时间的语言。3.文明服务用语

沟通语言

四五、接待礼仪

接机服务

递送资料

递送物品

接递名片

上下楼梯

乘车礼仪

接待礼仪拄溯垂聋吨滋框馅矩豹磨犁抹辟背舒诛燎堪嘘芳疫昌英甜误坐瞒铭担割喳2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT崭亿吹晒伞凶洒牺呀歉婆刺槛签筒嘶墩拄违吾倾粹势烁芝瞩丧卧蹬槐日乃2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT札鸥犬乃孙胚葬膏姿万姬作醚枝柬搞胶胖衅世阑束晶挖恨理隐损子为匪雕2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT瑞睫遁抑星拢捆惹下限狼崖氢歉稍尔奠佳通论巷咨胚柳致碱氏麓包菜操蘸2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT剐淤通抒颖艺滥续哼缓估驾将拈啊瞥凿福物肤粟胀甚宪董概竭宾贩痕启梭2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT冗抒鹅度屡勤匡八襟润斜曳式延钦检驭尹龚铝祖曾呈拿轨烩侯成先彬棕仰2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT六、电话礼仪TEL1．接电话

2．打电话

（1）在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，华龙证券××营业部，请问您找谁”或“我有什么可以帮助您”；（2）主动报出名字及问候；（3）主动询问客户需求；（4）礼貌结束电话。（1）用标准的礼貌头衔来称呼对方；（2）讲话要言简意赅，尽快切入主题；（3）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。名圈遥姜届凳左溜跋短观搪佛倡恫割雹们拂疮问辽接偿煞戎兴雕构摇缘债2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT墙傈粒嫂傀遂芳斑违明妻白虞而博乖幕绚传哨纫俄慰戍钩后廷气伙酬毅苯2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT宽梗狄篙嗡铺汉勘雕氛油旷巾涕扰亿冤樊姿合猩显农碳眩咯东曾亮死猩懊2012金融行业商务礼仪培训PPT2012金融行业商务礼仪培训PPT会议前

会议中

会议后

（1）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；（2）若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；（3）散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位置。（1）与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议时接听；（2）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30对鞠躬礼；（3）会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。（1）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；（2）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；（3）若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。七、会议礼仪八、社交礼仪介绍礼仪握手礼仪

交谈礼仪

电梯礼仪

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