酒店管理体系服务质量-酒店服务质量评价体系的构建2018叶予舜

酒店管理体系服务质量~~酒店服务质量评价体系的构酒店服务质量评价体系的构（一）酒店服务质量评价体系的构成要素当前，各评价主体对酒店服务质量的评价处于各自独立的状态，虽然评星时有考虑宾客满意度，但只是把其中作为一部分内容。而酒店组织的自我评价更没有得到各方的足够重视。全面、系统的酒店服务质量评价体系应包括如下因素：①评价主体——即由谁来评价。评价主体应包括顾客、酒店组织及第三方。②评价客体一一即评价什么内容。评价客体应当包括酒店服务质量的各个方面：由设施设备、服务用品、环境、实物产品等构成的硬件服务质量；由服务项目、服务过程中的服务意识与态度、礼仪礼貌、服务方法与技巧、安全与卫生等构成的软件服务质量。③评价媒体——即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。（二）酒店服务质量评价主体的逻辑关系酒店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系:顾客评价是服务质量评价的最终目的；酒店评价是提高酒店服务质量、进行顾客评价的参考和第三方评价的依据；以第三方为主体的评价则是整个酒店服务质量评价体系的基础。（三）酒店服务质量评价体系的评价指标酒店的服务标准必须依据可以观察到的、叶予舜二o一七年八月十六日星期三需经顾客评价的特性加以明确规定，而提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。酒店服务质量的评价指标应包括以下内容：顾客满意指标，如顾客满意率、平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。服务硬件质量指标，如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。服务软件质量指标，如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。酒店经济指标。酒店经济指标可以包括利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率等。（四）酒店服务质量评价体系的定量评价模型综上所述若设酒店服务质量为Q，顾客评价结果为C酒店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么酒店服务质量评价体系的母性可以用下式表示：酒店服务质量Q=a*C+b*H+c*G（其中a、b、c为分数，且a+b+c=1）顾客评价C=E各评价因子*因子的权重（E因子权重为1）酒店评价H=E各评价因子*因子的权重（E因子权重为1）第三方评价二E各评价因子*因子的权重（E因子权重为1）叶予舜二o一七年八月十六日星期三

酒店服务质量的评价酒店服务质量的评价主体（一）1.客方作为评价主体的依据1.客方作为评价主体的依据顾客是酒店服务的接受者——顾客是酒店服务的对象，满足顾客的需求是酒店的“天职〃，酒店内的一切，包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客才设置的。因此，由服务的接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。顾客是酒店服务的购买者一作为酒店服务的购买者，顾客在酒店进行各种消费的同时，为酒店提供了经济效益。从这一角度看，顾客是酒店服务产品的最关键评判者。顾客对酒店服务质量的评价反映出顾客对酒店的满意度与忠诚度。服务质量好的评价促使顾客不但能多次光临，还能带亲戚、朋友一同光临。顾客是酒店管理决策的〃成员〃之一——顾客对酒店服务质量的评价是酒店管理者做决策的重要依据。酒店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求而进行的，对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对〃真实瞬间〃的管理、也就是弥补宾客与酒店在接触过程中的不足之处的依据。因此，顾客对酒店服务质量的评价在酒店管理中起着十分重要的作用，是酒店管理决策的重要依据之一。顾客是酒店发展的推动力——顾客对酒店服务质量的评价是建立酒店良叶予舜二O一七年八月十六日星期三好口碑的关键。当酒店的服务达到或超过客人的期望时，酒店就会获得客人的优良评价，同时就会形成良好的口碑，有利于酒店在公众面前树立良好的形象，并建立酒店独特的品牌，提高酒店的竞争力，从而推动酒店的发展。2.顾客评价的影响因素酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而酒店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的因素归纳起来有以下三项：顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。顾客预期的服务质量——顾客预期的服务质量是指顾客对以往酒店消费的经验加上各种管道的宣传以及自身的心理偏好所形成的对未来酒店服务的预期。具体而言，顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响：1）酒店的市场营销；2）酒店的品牌形象；3）其他顾客的口碑宣传；4）顾客自身的情况。顾客经历的服务质量——顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程所决定的，评价自身所经历的服务质量往往比较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到酒店服务标准化及个性化程度的影响。顾客的感知价值——顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。将价格概念引入整个框架，使不同价位、不同酒店的服务质量之间具有了可比性。在一定条件下，顾客感知的价值越高则其满意度也越高。酒店有必要深入研究酒店自身的价值链以及顾客叶予舜二O一七年八月十六日星期三

的价值链，用服务创新来提升顾客的满意度，同时为培育酒店的核心竞争力奠定基础。3.顾客意见调查表——具体做法是将设计好的有关酒店服务质量具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他易于被客人取到的营业场所。电话访问——电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。电话访问可以根据设计好的问题而进行，也可以没有固定问题，因此自由度与随意性比较大。现场访问——其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对本酒店服务的看法与评价。小组座谈——小组座谈是指酒店方邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关酒店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。常客拜访——常客的购买频率越高，购买数量大，因而其顾客价值和对酒店的利润贡献率也最大。因此，酒店管理者也应该把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访，显示出酒店对常客的重视与关心，而对酒店富有忠诚感的常客也往往能对酒店服务提出有益的宝贵意见。4.客评价的模型表述4.客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为中国（内地）外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。叶予舜二O一七年八月十六日星期三①SERVQUAL模型——用模型表示如下：SQ=E(Pi--Ei)。其中，SQ为SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量;Pi为顾客体验的第i个问题的得分；E为顾客期望的第i个问题的得分。SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认，该模型还有许多要发展和完善的地方，如该模型从理论到实际观察都没有表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等。②SERVPERF模型——SERVPERF模型由克罗宁和泰勒两位学者共同提出以服务表现为核心，即在评估服务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。也就是说，顾客只须就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。用模型表现为：服务质量=服务表现或服务质量=服务表现*权重。5.顾客方评价的特点①顾客评价的多元性——由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对酒店服务质量的评价必然呈多元性。因此，对任何酒店服务质量的评价应是综合的。②顾客评价的被动型一客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动表扬、批评或投诉，在大多数情况下，并无外在的表示。对此，酒店除应采取必须的措施诱导与刺激宾客积极参与评价外，还可从投诉率、回头率等角度进行综合分析与评估。③顾客评价的模糊性——顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，同时，叶予舜二o一七年八月十六日星期三一般客人也不了解酒店服务规范、程序和评价的尺度。因此，顾客的评价具有模糊性。④评价的兴奋点差异性。兴奋关注点的差异性使得不同的顾客关注不同的服务要素，也就是说顾客对各类服务要素产生不同的权重。（二）酒店方.酒店作为评价主体的依据酒店是服务的提供者——由于酒店服务具有生产与消费同一性，因此酒店服务与其他产品相比有其特殊性。酒店服务的这种特殊性要求酒店应注重服务的事前、事中与事后评价，以保证酒店服务不产生不合格的产品，酒店是服务产品的相关受益者——酒店通过对自身服务产品的考评，清楚明白地知道所提供产品的品质优劣、市场适应性以及产品的盈利水平，从而做出调整服务产品、开发新的服务产品等一系列管理决策，以获取更大的效益。服务质量评价是酒店质量管理的环节之一——服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整体工作和管理水平的综合体现，是酒店管理工作的重点和重心。酒店在制定和实施服务质量方针之后，对服务质量进行评价考核服务质量方针的落实与最终贯彻情况，酒店组织通过自我评价，可以在了解服务水平的实际提供情况基础上，不断修正与完善个服务质量标准，避免出现顾客不满意或不合顾客需要的情况。叶予舜二O一七年八月十六日星期三.酒店方评价的组织形式酒店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定，如考虑整个酒店的管理方式是集权式还是分权式，酒店服务质量考察所面临的主要问题是缺乏权威还是缺乏技术还是部门重视程度不够等，总之，是最适合解决自身问题的组织形式就是最好的形式。.酒店方评价的形式在实践中，酒店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：①酒店统一评价——这种评价形式是由酒店服务质量管理的最高机构组织定期或不定期实施。在这种形式的评价中，要注意对不同部门的重点考核，要注意评价的均衡性，要注视服务质量评价的严肃性。此外，对影响酒店服务质量的员工素质及出勤状况的考评也往往由酒店同一展开。②部门自评一一部门自评是指按照酒店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。酒店自我评价应该是多层次的，大致可以分为三个层次，第一层是店级的，第二层是部门级的，第三层是班组、岗位级的。店级的考评不可能每日进行，但又必须保证服务质量的稳定性，因此，部门和班组的自评就显得尤为重要。③酒店外请专家进行考评一外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其他酒店在服务质量方面的经验，有利于酒店质量管理的改进。此外，这些〃局外人〃在协助酒店进行自我服务质量评价时，会二帮助酒店发现一些被内部考评叶予舜二o一七年八月十六日星期三人员“麻痹”掉问题。④随时随地的〃暗评〃——随时随地的〃暗评〃是由酒店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入酒店管理人员每一次的基层考察中。⑤专项质评一一专项质评是指酒店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。酒店通常对自己的优势服务项目在特定的时间内开展专项质评，并以服务承诺或服务保证的方式向顾客显示质评后的服务效果。.酒店方评价的特点评价的全方位性——酒店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，对服务质量的评价不仅是对被服务者的需求质量进行评价，还要对全酒店的各种工作的质量进行评价。评价的全过程性——注重过程性的考评，不仅仅是对面对客人所进行的服务，还包括了这之前所做的准备工作和之后的善后工作，更有利于服务质量考评后的总结与完善工作。评价的片面性——由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，酒店自我评价难免会出现〃不识庐山真面目〃的情况。同时，还会因为走过场、搞形式等原因，使内部考评人员〃麻痹"、〃忽视〃掉本酒店服务质量中的一些重要问题。评价的〃完美〃性一一不论是哪层次的考评，酒店自我评价一般都是事先通知的，因此，可能会因经过过多的〃装饰〃而缺乏真实性。同时，也存在各部门、各班组之间的相互包庇现象，所以酒店自我评价反映出的是叶予舜二o一七年八月十六日星期三酒店服务质量临近最高水平的一个基本状态。（三）第三方第三方指除消费者和酒店组织以外的团体和组织。目前中国（内地）酒店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。.第三方作为评价主体的依据独立于利益相关者——由于没有利益关系，第三方的评价在客观性方面将胜于其他两方主体的评价。也正是因为第三方能够客观的对酒店服务作出评价，其评价结果较能让大众信服。实行行业管理。推行标准化——标准化是指为在一定的范围内获得最佳只秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。.第三方评价的形式第三方对酒店服务质量的评价形式主要有：资格认定——在中国（内地），酒店的涉外资格有定点与否和涉外与否两种资格。等级认定一一目前，中国（内地）酒店业存在两大等级认定体系：星级酒店体系与等级酒店体系。质量认证——质量认证是指由可以充分信任的第三方证实某一鉴定的产品或服务的质量符合特定标准或其他技术规范的活动。行业组织、报刊、社团组织的评比——这是由第三方的代表，通过各种10叶予舜二o一七年八月十六日星期三不同的形式与方法对酒店服务质量进行评价的方式。.第三方评价的特点①